火鍋連鎖餐飲連鎖餐廳運營資料 海底撈 組織行為分析P27

1、海底撈火鍋海底撈火鍋 組織行為分析組織行為分析 CREATIVE CAPITALISMAROUND THE CREATIVE CAPITALISMAROUND THE CORNERCORNER 楔子楔子 商業(yè)行為的自利與利他特質(zhì)商業(yè)行為的自利與利他特質(zhì) 經(jīng)濟學(xué)鼻祖亞當斯密論述資本主義經(jīng)濟理論的奠基經(jīng)濟學(xué)鼻祖亞當斯密論述資本主義經(jīng)濟理論的奠基 之作有兩本：之作有兩本：國民財富的性質(zhì)和原因的研究（國國民財富的性質(zhì)和原因的研究（國 富論）富論）和和道德情操論道德情操論，在他之后的時代，形，在他之后的時代，形 成以成以“自利自利”為基礎(chǔ)的為基礎(chǔ)的“資本主義社會資本主義社會”和以和以“利利 他他”為基礎(chǔ)

2、的為基礎(chǔ)的“社會主義社會社會主義社會”兩大陣營，經(jīng)過長兩大陣營，經(jīng)過長 期的歷史過程直到期的歷史過程直到2121世紀，世界呈現(xiàn)出走向合作的世紀，世界呈現(xiàn)出走向合作的 趨勢。于趨勢。于20072007年年20082008年爆發(fā)而且至今還在深化的年爆發(fā)而且至今還在深化的 全球經(jīng)濟危機引發(fā)了從經(jīng)濟、政治、文化層面展開全球經(jīng)濟危機引發(fā)了從經(jīng)濟、政治、文化層面展開 的追根溯源的討論與反思的追根溯源的討論與反思 分析思路分析思路 傳說中的海底撈傳說中的海底撈 體驗海底撈體驗海底撈 分析海底撈分析海底撈 1. 1. 決策就在需要那一刻決策就在需要那一刻 2. 2. 不斷變革的組織結(jié)構(gòu)不斷變革的組織結(jié)構(gòu) 3.

3、 3. 擁有戰(zhàn)略家視角擁有戰(zhàn)略家視角的領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)者 4. 4. 以人為本的家文化以人為本的家文化 結(jié)論結(jié)論與與啟示啟示 參考文獻參考文獻 1994年年在四川簡陽起步，在四川簡陽起步，4張餐桌的小店。張餐桌的小店。 2009年年在北京、上海、西安、天津、南京、在北京、上海、西安、天津、南京、 鄭州等地擁有近鄭州等地擁有近40家分店，員工約家分店，員工約6000名，年營名，年營 業(yè)額超過業(yè)額超過5億元，成為全國知名的火鍋品牌之一。億元，成為全國知名的火鍋品牌之一。 1，傳說中的海底撈傳說中的海底撈 19941994年年3 3月四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。月四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。

4、 20032003年年5 5月月 公司在公司在“非典非典”時期推出火鍋外賣，被中央電視臺時期推出火鍋外賣，被中央電視臺焦點訪談焦點訪談節(jié)目作為餐飲行業(yè)節(jié)目作為餐飲行業(yè) 在在“非典非典”時期的重大創(chuàng)新進行了專題報道。時期的重大創(chuàng)新進行了專題報道。 20032003年年7 7月月 推出推出員工獎勵計劃員工獎勵計劃給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個試點分店。給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個試點分店。 20052005年年3 3月月 推出第二期推出第二期員工獎勵計劃員工獎勵計劃，并以鄭州三店作為員工獎勵店給優(yōu)秀員工配股，并，并以鄭州三店作為員工獎勵店給優(yōu)秀員工配股，并 經(jīng)公司董事會全

5、體董事一致同意，從鄭州三店開始計算，公司每開辦的第三家分店均作為員工經(jīng)公司董事會全體董事一致同意，從鄭州三店開始計算，公司每開辦的第三家分店均作為員工 獎勵計劃店。獎勵計劃店。 20062006年年5 5月月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司成立，生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司成立，生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)， 標志著公司標準化生產(chǎn)的開始。標志著公司標準化生產(chǎn)的開始。 20062006年年1111月月 成都分公司西河生產(chǎn)基地雞精生產(chǎn)線正式投產(chǎn)。成都分公司西河生產(chǎn)基地雞精生產(chǎn)線正式投產(chǎn)。 20062006年年1212月月 西安市海底撈火鍋城西關(guān)正街分店被

6、西安市衛(wèi)生局評選為西安市海底撈火鍋城西關(guān)正街分店被西安市衛(wèi)生局評選為“A A級免檢單位級免檢單位”。 20072007年年2 2月月 支持支持“陜西省慈善協(xié)會陜西省慈善協(xié)會”對貧困山區(qū)失學(xué)兒童的救助工作，參與并投資了五萬元進對貧困山區(qū)失學(xué)兒童的救助工作，參與并投資了五萬元進 行義賣活動。行義賣活動。 20072007年年3 3月月1515日日 西安分公司被陜西省消費者協(xié)會評為西安分公司被陜西省消費者協(xié)會評為“好吃不貴好吃不貴”獎獎 2007年年4月月13日日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司在港澳臺的商標注冊工作完成四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司在港澳臺的商標注冊工作完成 2007200

7、7年年4 4月月1818日日 總經(jīng)理張勇應(yīng)邀與百勝集團總裁會晤總經(jīng)理張勇應(yīng)邀與百勝集團總裁會晤 20072007年年5 5月月1616日日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司獲取四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司獲取HACCPHACCP證書證書 20072007年年5 5月月2424日日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司獲取質(zhì)量管理體系認證證書四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司獲取質(zhì)量管理體系認證證書 20072007年年6 6月月2626日日 著名餐飲著名餐飲“百勝集團百勝集團”上半年度上半年度“區(qū)域經(jīng)理大會區(qū)域經(jīng)理大會”全體二百余人光臨海底撈北全體

8、二百余人光臨海底撈北 京牡丹園店京牡丹園店 20072007年年6 6月月2727日日 著名餐飲著名餐飲“百勝集團百勝集團”0707年度上半年年度上半年“區(qū)域經(jīng)理大會區(qū)域經(jīng)理大會”誠邀張勇做特別嘉賓誠邀張勇做特別嘉賓 20072007年年9 9月月2222日日2323日日 張勇應(yīng)邀參加張勇應(yīng)邀參加“第二屆彼得第二屆彼得. .德魯克高層管理論壇德魯克高層管理論壇”并擔任此次活動的并擔任此次活動的 主要對話嘉賓。主要對話嘉賓。 20072007年年1010月月2626日日 申報的四川省著名商標獲評審?fù)ㄟ^申報的四川省著名商標獲評審?fù)ㄟ^ 20072007年年1010月月 ，公司技術(shù)部部長與麥當勞、肯德

9、基、全聚德、順峰、青野家和合谷等大型餐飲，公司技術(shù)部部長與麥當勞、肯德基、全聚德、順峰、青野家和合谷等大型餐飲 集團食品安全負責人，應(yīng)邀參加衛(wèi)生部即將出臺的集團食品安全負責人，應(yīng)邀參加衛(wèi)生部即將出臺的餐飲業(yè)食品索管理規(guī)定餐飲業(yè)食品索管理規(guī)定的討論的討論 20072007年年1111月月2323日日 上海片區(qū)物流公司正式成立上海片區(qū)物流公司正式成立 20072007年年1212月月7 7日日 公司在四川省烹飪協(xié)會和四川省飲食服務(wù)行業(yè)協(xié)會舉辦的川菜產(chǎn)業(yè)公司在四川省烹飪協(xié)會和四川省飲食服務(wù)行業(yè)協(xié)會舉辦的川菜產(chǎn)業(yè)2020年發(fā)展成年發(fā)展成 就表彰大會上，獲就表彰大會上，獲“川菜發(fā)展最具發(fā)展?jié)摿ζ放拼ú税l(fā)

10、展最具發(fā)展?jié)摿ζ放啤薄?20072007年年1212月月8 8日日 鄭州分公司被河南省法律協(xié)會授予鄭州分公司被河南省法律協(xié)會授予“河南省法律維權(quán)重點保護單位河南省法律維權(quán)重點保護單位”稱號。稱號。 20082008年元月年元月1616日日 公司獲大眾點評網(wǎng)公司獲大眾點評網(wǎng)20072007至至20082008年度年度“最受歡迎最受歡迎1010佳火鍋店佳火鍋店”和和“20072007年最受年最受 歡迎歡迎2020佳餐館佳餐館”獎項獎項 20082008年年2 2月月1818日日 廣告語廣告語“來自四川的來自四川的.，好火鍋自己會說話，好火鍋自己會說話”在四川版權(quán)局獲得登記在四川版權(quán)局獲得登記 20

11、082008年年3 3月月21-2221-22日日 公司副總經(jīng)理茍軼群受中國聯(lián)想集團邀請，前往三亞做了關(guān)于海底撈文化公司副總經(jīng)理茍軼群受中國聯(lián)想集團邀請，前往三亞做了關(guān)于海底撈文化 如何貫穿客戶服務(wù)始終的專題講座，受到聯(lián)想集團的熱烈歡迎和高度肯定如何貫穿客戶服務(wù)始終的專題講座，受到聯(lián)想集團的熱烈歡迎和高度肯定 20082008年年5 5月月1212日日 中國烹飪協(xié)會授予中國烹飪協(xié)會授予 “中華名火鍋中華名火鍋”稱號稱號 20082008年年9 9月月 公司獲由公司獲由當代經(jīng)理人當代經(jīng)理人雜志主辦的雜志主辦的“中國餐飲連鎖業(yè)成長十強中國餐飲連鎖業(yè)成長十強”第一名第一名 20082008年年101

12、0月月1818日日 中國烹飪協(xié)會舉辦的中國烹飪協(xié)會舉辦的首批全國餐飲行業(yè)企業(yè)信用等級評價首批全國餐飲行業(yè)企業(yè)信用等級評價中榮獲中榮獲“企業(yè)企業(yè) 信用評價信用評價AAAAAA級信用企業(yè)級信用企業(yè)” 20082008年年1111月月1616日日 在由在由“可口可樂可口可樂. .精品購物指南精品購物指南”舉辦的第二屆舉辦的第二屆美食風暴美食風暴評選活動中續(xù)去評選活動中續(xù)去 年后再次榮獲年后再次榮獲“20082008年度的京城餐十佳火鍋餐廳年度的京城餐十佳火鍋餐廳” 20082008年年1111月月1919日日 中國烹飪協(xié)會鄭州舉辦中國烹飪協(xié)會鄭州舉辦“20082008年度餐飲業(yè)平衡量化管理專題年度餐

13、飲業(yè)平衡量化管理專題”活動中，以活動中，以“ 好火鍋自己會說話好火鍋自己會說話”的精彩演講得到在場的百名餐飲企業(yè)家的一致好評。的精彩演講得到在場的百名餐飲企業(yè)家的一致好評。 20092009年海底撈榮獲由年海底撈榮獲由CECACECA國家信息化測評中心頒發(fā)國家信息化測評中心頒發(fā)“二零零八年度中國企業(yè)信息化二零零八年度中國企業(yè)信息化500500強的強的 入選企業(yè)入選企業(yè)” 1，傳說中的海底撈傳說中的海底撈 體驗海底撈體驗海底撈 分析海底撈分析海底撈 決策決策 組織設(shè)計組織設(shè)計 與發(fā)展與發(fā)展 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 組織文化組織文化 分析海底撈分析海底撈 決策決策決策決策 組織設(shè)計組織設(shè)計 與發(fā)展與發(fā)展 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)

14、導(dǎo) 組織文化組織文化 服務(wù)如此貼心和及時， 怎樣的決策體制給 服務(wù)員以如此大的 自由決策區(qū)間呢？ 分析海底撈分析海底撈- -決策就在需要那一刻 特征特征程序型決策程序型決策非程序型決策非程序型決策 決策類型高度結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)化程度低 頻率重復(fù)的和例行的新的和未見的 目標清楚、具體模糊的 信息清晰、可得不清晰、不可得 結(jié)果不大重要重大 組織層級低層高層 解決的時間很短相對較長 解決的原則決策規(guī)則和預(yù)定的程序判斷和創(chuàng)造力 海底撈的程序型決策 分析海底撈分析海底撈- -決策就在需要那一刻 海底撈的程序型決策 客戶及特征客戶及特征問題問題決策預(yù)定程序決策預(yù)定程序解決問題的結(jié)果解決問題的結(jié)果 冬日戴眼鏡顧客

15、可能眼鏡被霧化5秒鐘內(nèi)送上眼鏡布顧客感受到服務(wù)的及時。 帶小朋友來吃火鍋的顧客以 及吵鬧的小朋友 可能亂跑，撞倒其他客人或 者上菜的服務(wù)人員 專門的服務(wù)人員帶到兒童樂 園；每個負責餐桌的服務(wù)員 可以送糖果給小朋友 家長感受到在這里吃火鍋省 心。 穿淺色衣服的顧客可能在吃火鍋的過程中弄臟 衣服 每個椅子上都配有圍裙用餐者感受到服務(wù)的貼心。 需要排隊等候的顧客可能因為不耐煩或者實在太 餓，造成顧客流失 提供跳牌 提供美甲服務(wù) 提供擦皮鞋服務(wù) 提供水果、小零食、茶水 有座位可以休息 提供熱毛巾 食客即使等位也不感覺無聊。 下次也不會因為害怕等不到 座位而放棄去海底撈吃飯。 對于海底撈也是宣傳自己優(yōu)

16、質(zhì)服務(wù)和客源豐富的一種廣 告。 發(fā)現(xiàn)菜中出現(xiàn)頭發(fā)的顧客可能吵架，導(dǎo)致影響其他顧 客用餐，并損傷品牌信譽 酌情免單危機處理及時，減小影響， 挽回名譽，成為誠信的延伸 分析海底撈分析海底撈- -決策就在需要那一刻 決策中的信息輸入和創(chuàng)新 分析海底撈分析海底撈 決策決策決策決策 組織設(shè)計組織設(shè)計 與發(fā)展與發(fā)展 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 組織文化組織文化 怎樣的一種組織結(jié)構(gòu)，支 持著如此強悍的服務(wù)呢 民主民主參與式特征參與式特征海底撈的做法海底撈的做法 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)完全信任下屬，鼓勵服務(wù)員提建議并總是采用好的想法 激勵力量員工薪水高于行業(yè)平均水平，照顧到其全方位的需求 溝通每天班前班后都進行頭腦風暴向上向下橫向溝通 相互

17、影響大家激情工作都感到很快樂 決策每個人都可以做決策而不是機械的執(zhí)行，在受限范圍內(nèi)靈活度強 目標設(shè)定所有人的目標都很明確-就是讓食客滿意 控制過程傳幫帶所有層次充分參與，團隊式績效考核 績效不以單店考核利潤，績效建立在顧客員工雙滿意的基礎(chǔ)上 分析海底撈分析海底撈- -不斷變革的組織結(jié)構(gòu)撐起海底撈的一片天 海底撈的利克特的民主參與式管理系統(tǒng) 分析海底撈分析海底撈- -不斷變革的組織結(jié)構(gòu)撐起海底撈的一片天 海底撈的組織結(jié)構(gòu)的作用 分析海底撈分析海底撈 決策決策決策決策 組織設(shè)計組織設(shè)計 與發(fā)展與發(fā)展 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 組織文化組織文化 組織的締造者 是誰？ 分析海底撈分析海底撈- -擁有戰(zhàn)略家的視角的張勇

18、 火鍋的盈利模式 分析海底撈分析海底撈- -擁有戰(zhàn)略家的視角的張勇 張勇的領(lǐng)導(dǎo)力與人格魅力 領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力 前瞻力（開 放性、責任 感） 決斷力（責任 感、情緒穩(wěn)定 性） 控制力（責任 感、情緒穩(wěn)定 性） 影 響 力 （ 外 向 性 、 宜 人 性 、 情 緒 穩(wěn) 定性） 感召力（宜人 性、責任感、 外向性） 分析海底撈分析海底撈 決策決策決策決策 組織設(shè)計組織設(shè)計 與發(fā)展與發(fā)展 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 組織文化組織文化 授權(quán)范圍那么 大，難道不會 失去控制么？ 分析海底撈分析海底撈 - -以人為本的家文化既是無形的手，也是組織不斷進步創(chuàng)新的源泉 海底撈-家的意義 海底撈企業(yè)文化建立的思路 分析海底撈分析海底

19、撈 - -以人為本的家文化既是無形的手，也是組織不斷進步創(chuàng)新的源泉 ）、海底撈的員工滿意度與“員工剩余” 員工總剩余員工的評價（報酬、晉升機會、愉悅等）員工的成本 （勞動時間與強度、工作壓力等） 海底撈員工的總剩余較高，滿意度自然較高。 吃飽了不想家，“生活上沒什么好擔心的，只要好好干就行了?！?“公司給你的總是超出預(yù)期，所以就會死心塌地地為公司干?！?）、滿意度與公平 中國自古就有“不患貧，患不均”的說法。但過于平均又會削弱競爭。 這些問題在海底撈得到了妥善處理。 亞當斯的公平理論：Qp/Ip=Qo/Io Qp產(chǎn)出（自身）；Ip投入（自身）；Qo產(chǎn)出（他人）；Io投入（他人） 分析海底撈分析

20、海底撈 - -以人為本的家文化既是無形的手，也是組織不斷進步創(chuàng)新的源泉 海底撈如何滿足員工需要 感情留人 待遇留人 事業(yè)留人 分析海底撈分析海底撈 - -以人為本的家文化既是無形的手，也是組織不斷進步創(chuàng)新的源泉 事業(yè)留人 執(zhí)行執(zhí)行 者的者的 道路道路 合格員 工 一級員 工 先進 員工 標兵員 工 勞模 員工 功勛員 工 管理者管理者 的道路的道路 合格 員工 一級 員工 優(yōu)秀 員工 領(lǐng)班 大堂 經(jīng)理 店經(jīng) 理 區(qū)域 經(jīng)理 大區(qū) 經(jīng)理 后勤后勤 者的者的 道路道路 合格 員工 一級 員工 先進 員工 辦公室 人員或 出納 進入支 持性部 門 結(jié)論結(jié)論 消費 者 員工 好火鍋自己會說話好火鍋自己會說話 啟示：啟示： 歷史的車輪永不停歇 創(chuàng)新資本主義把這種對他人命運的興趣與對自己命運的關(guān)心聯(lián)系 起來，既可以幫助他人，同時也可以提升自己。與單純的自利行 為相比，利己與利他相結(jié)合能夠惠及更多的人。 我們的挑戰(zhàn)就是設(shè)計出一個新的制度體系，讓利潤和認可(知名 度)這樣的市場激勵發(fā)揮作用，帶來改變讓市場的作用在更 大的范圍內(nèi)發(fā)揮作用，從而使更多的人可以從中賺取利潤，或是 得到認可，最終緩解全球的不平等現(xiàn)象。 “社會企業(yè)家、創(chuàng)新資本義”是全球性的運動?，F(xiàn)在世界上越來 越多的人認識到，只要是靠市場自身的激勵方式，那么改變就可 以持續(xù)進行。因為利潤和認可是可以不斷更新的資源。 2121世紀