物業(yè)服務(wù)中心客服部崗位職責(zé)

1、物業(yè)服務(wù)中心客服部崗位職責(zé)1. 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)1.1 負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行組織、管理、 監(jiān)督、協(xié)調(diào)。1.2 負(fù)責(zé)調(diào)度、協(xié)調(diào)各部門處理客戶訴求，對(duì)投訴情況進(jìn)行 統(tǒng)計(jì)分析，制定整改措施并督促實(shí)施。1.3 負(fù)責(zé)定期與業(yè)戶溝通并監(jiān)督樓宇管理員與業(yè)戶溝通工 作，組織客戶滿意度調(diào)查，對(duì)業(yè)戶反饋問題及時(shí)督促整改。1.4 負(fù)責(zé)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的公共部位、裝修單元等進(jìn)行巡查并 監(jiān)督樓宇管理員的巡查工作。1.5 負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用的收繳及物業(yè)服務(wù)費(fèi)的銀行 劃扣工作。1.6 負(fù)責(zé)制定部門工作計(jì)劃，組織內(nèi)部檢查。1.7 負(fù)責(zé)組織開展社區(qū)文化活動(dòng)。1.8 負(fù)責(zé)配合營(yíng)銷部門開展各種促銷活動(dòng)。2.

2、 客服主管崗位職責(zé)2.1 負(fù)責(zé)客服前臺(tái)、收費(fèi)員的日常工作安排、督導(dǎo)、檢查、 協(xié)調(diào)。2.2對(duì)客服前臺(tái)電話錄音、監(jiān)控、NC系統(tǒng)的運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查。2.3 跟進(jìn)、處理客服前臺(tái)來訪客戶的各類投訴。2.4 負(fù)責(zé)對(duì)各種報(bào)表、臺(tái)賬進(jìn)行匯總、審核，按規(guī)定上報(bào)2.5 負(fù)責(zé)對(duì)各類費(fèi)用生成進(jìn)行審核。2.6 負(fù)責(zé)定期檢查收費(fèi)工作。2.7 負(fù)責(zé)對(duì)財(cái)務(wù)收銀員現(xiàn)金取包的監(jiān)督。2.8 協(xié)助進(jìn)行緊急突發(fā)事件的應(yīng)急調(diào)度。3. 客服前臺(tái)崗位職責(zé)3.1 接待業(yè)戶來訪、來電，處理業(yè)戶投訴、報(bào)修、求助、咨 詢、建議等事宜。3.2 填寫工作單調(diào)度相關(guān)部門處理，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、回訪、銷 單。3.3 負(fù)責(zé)門禁卡、車輛月租卡、業(yè)主證明、物品放行手續(xù)

3、、 收樓與更名等事項(xiàng)的辦理。3.4 負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修備案手續(xù)的辦理。3.5 負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案和部門檔案的建立與存檔。3.6 負(fù)責(zé)業(yè)主托管及空置房鑰匙的管理。3.7負(fù)責(zé)NC客服模塊相關(guān)資料、信息的錄入。4. 客服收費(fèi)員崗位職責(zé)4.1 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)、退款工作。4.2 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)票據(jù)的領(lǐng)用、保管。4.3 負(fù)責(zé)按規(guī)定對(duì)所收現(xiàn)金進(jìn)行投包處理。4.4負(fù)責(zé)及時(shí)在NC系統(tǒng)錄入新業(yè)主資料和銀行劃扣賬號(hào)。4.5負(fù)責(zé)在NC系統(tǒng)錄入水電表讀數(shù)，核對(duì)并打印物業(yè)服務(wù)費(fèi) 交款通知單。4.6 負(fù)責(zé)每月匯總銀行劃賬數(shù)據(jù)，填制銀行進(jìn)賬單，更 新欠費(fèi)臺(tái)賬。4.7 負(fù)責(zé)每月底統(tǒng)計(jì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)的催繳情況。4.8 負(fù)責(zé)制作水電費(fèi)的平

4、衡報(bào)表。5. 樣板房接待員崗位職責(zé)5.1 負(fù)責(zé)為客戶提供迎賓和指引服務(wù)，接受客戶咨詢，協(xié)助 進(jìn)行解說。5.2 負(fù)責(zé)監(jiān)管樣板房的衛(wèi)生狀況及保潔員的工作。5.3 負(fù)責(zé)檢查樣板房的設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，并跟 進(jìn)處理結(jié)果。5.4 負(fù)責(zé)上下班前清點(diǎn)樣板房物品并登記，發(fā)現(xiàn)丟失及損壞 等異常情況立即上報(bào)。5.5 協(xié)助做好訪客人數(shù)統(tǒng)計(jì)。5.6 負(fù)責(zé)樣板房客用低值易耗品的保管、統(tǒng)計(jì)、申報(bào)。6銷售中心接待員崗位職責(zé)6.1 負(fù)責(zé)銷售中心來訪客戶的接待和指引，并接受咨詢。6.2 負(fù)責(zé)監(jiān)管銷售中心的衛(wèi)生狀況及保潔人員的工作。6.3 負(fù)責(zé)登記、檢查銷售中心物品的使用狀況，做好物品管 理。6.4 負(fù)責(zé)為銷售現(xiàn)場(chǎng)提供茶

5、飲服務(wù)，及時(shí)整理桌椅、窗簾及 家私物品擺放。6.5 協(xié)助做好銷售現(xiàn)場(chǎng)的秩序維護(hù)及訪客人數(shù)統(tǒng)計(jì)6.6 負(fù)責(zé)銷售中心客用低值易耗品的保管、統(tǒng)計(jì)、申報(bào)6.7 負(fù)責(zé)下班后關(guān)閉銷售中心所有門、窗、水、電7. 車輛收費(fèi)員崗位職責(zé)7.1 嚴(yán)格執(zhí)行公司收費(fèi)管理制度，收取臨時(shí)停車費(fèi)。7.2 正確使用收費(fèi)系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)。7.3 負(fù)責(zé)對(duì)車輛出入異常情況進(jìn)行核實(shí)。7.4 負(fù)責(zé)做好免費(fèi)車輛及特殊車輛的進(jìn)出登記。7.5 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、核對(duì)當(dāng)班次臨租卡數(shù)量，做好交接班記錄。7.6 負(fù)責(zé)每日統(tǒng)計(jì)收款金額，填寫內(nèi)部繳款單并對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行 投包處理。7.7 負(fù)責(zé)每月及時(shí)提醒月租車主辦理續(xù)租手續(xù)。8. 物業(yè)主管崗位職責(zé)8.1 負(fù)責(zé)

6、樓宇管理員日常工作的安排、督導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)， 審閱樓宇管理員工作日志。8.2 負(fù)責(zé)對(duì)樓宇、商鋪及園區(qū)進(jìn)行巡查和抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題 督促處理。8.3 負(fù)責(zé)對(duì)疑難投訴問題進(jìn)行跟蹤、處理。8.4 負(fù)責(zé)對(duì)重點(diǎn)客戶的溝通及關(guān)系維護(hù)工作。8.5 負(fù)責(zé)安排對(duì)欠費(fèi)情況進(jìn)行催繳。8.6 負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)場(chǎng)地出租情況進(jìn)行監(jiān)管。9. 樓宇管理員崗位職責(zé)9.1 負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)外公共區(qū)域及空置房的巡查，填寫巡查日 志，跟進(jìn)處理發(fā)現(xiàn)的問題并報(bào)前臺(tái)。9.2 負(fù)責(zé)與業(yè)戶的關(guān)系維護(hù)。9.3 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶的投訴和報(bào)修進(jìn)行協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、處理。9.4 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用的派單、催繳。9.5 負(fù)責(zé)裝修單元的日常監(jiān)管與驗(yàn)收。10. 環(huán)境主管崗位職責(zé)10.1 負(fù)責(zé)嚴(yán)格按合同約定監(jiān)督外委單位的履約情況。10.2 負(fù)責(zé)審定園區(qū)的保潔及綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施。10.3 負(fù)責(zé)每日清點(diǎn)、核查外委單位實(shí)際到場(chǎng)人數(shù)。1