物業(yè)集團公司物業(yè)助理作業(yè)指導書

1、物業(yè)助理作業(yè)指導書1 目的規(guī)范物業(yè)助理行為， 確保管理體系的運行情況得到 有效地監(jiān)督。2 適用范圍適用于規(guī)范物業(yè)助理日常工作內容和方法。3 操作人員及技能要求3.1 操作人員 : 物業(yè)助理3.2 技能要求 : 有國家有關部門頒發(fā)的物業(yè)管理從 業(yè)人員崗位證書，并必須經過物業(yè)公司專業(yè)培訓合格 后方可上崗。4 作業(yè)工具4.1 品質抽檢單、客戶投訴記錄表4.2 個人工作日志5 作業(yè)頻度5.1 每兩周對各崗位工作情況抽查 1 遍，發(fā)現(xiàn)問題 及時處理或上報。6工作標準6.1熟悉管理體系的內容及各崗位工作流程，了解 各崗位日?？己藰藴?。6.2按抽查計劃完成對各崗位的抽查工作。6.3每月26日前完成服務過程檢

2、驗記錄的收發(fā)和 匯總工作。6.4每月28日前填制月管理目標、指標檢驗 匯總分析，經經理審批后兩天內發(fā)放至各部門。6.5每月根據各部門針對檢驗匯總分析提交的糾正 （預防）措施進行跟蹤記錄。6.6每周負責對各崗位服務過程抽查情況的匯總、 統(tǒng)計、分析工作。6.7負責鄭州市小區(qū)質量記錄的歸檔。6.8依據計劃配合經理做好內部審核、管理評審、 外審工作6.9配合經理根據滿意度調查情況，分析存在問題 的原因，并督促相關部門有效處理業(yè)主意見或建議。6.10 配合經理做好每年至少組織 1 次業(yè)主滿意度 調查，了解業(yè)主滿意程度，對反饋的意見進行匯總、 分析，由責任部門采取措施，對存在問題進行整改并 有效地預防。做

3、好落實、跟蹤驗證工作。6.11 每周對公司的辦公環(huán)境至少進行 1 次檢查。6.12 每周對客服主管或接待主管（專員）或監(jiān)控 專員回訪業(yè)主情況抽查 3 戶（可采用電話回訪方式） 對業(yè)主反映的問題及時協(xié)調處理。7 作業(yè)指導7.1 8:20 之前簽到，著工裝，佩帶胸卡參加晨會。 辦公區(qū)域的衛(wèi)生按照辦公環(huán)境核查表上的標準進 行清理。對公司職能部門人員上班簽到情況進行監(jiān)督、 抽查, 若直接到服務中心檢查，須事先經經理同意。7.2 8:30 8:40 聽取經理對當日工作安排后，開 展當天工作，嚴格按照體系要求對各崗位作業(yè)情況進 行檢查，發(fā)現(xiàn)問題按照各崗位日常考核標準進行處理7.3每月25-26日向各部門發(fā)

4、放并收回各種服務過 程檢驗記錄，28日之前根據各個部門上交的月管 理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析和各部門自查、抽 查的不合格項，填制_月管理目標、指標檢驗匯總 分析，報經理審批后兩天內發(fā)放至各部門。7.4對于各部門質量檢驗匯總分析報告中出現(xiàn)的問 題、糾正情況進行跟蹤驗證，對未按期完成者進行考 核。7.5負責抽查客服主管對空置房的管理情況，檢查 水、電、氣讀數(shù)的準確性、設施完好狀況及衛(wèi)生狀況 等。7.6負責抽查客服主管對裝修的監(jiān)管，檢查有無違 章現(xiàn)象，填寫品質部抽檢單。7.7負責抽查客服主管走訪業(yè)主情況，內容是否真 實，業(yè)主反饋的問題是否得到及時的落實，填寫品 質抽檢單。7.8 負責對各崗位服務過程的抽查工作， 并填寫品 質抽檢單。7.9 負責對禮兵夜間值班情況進行抽查，每月至少 兩次，并將抽查情況進行通報。7.10 針對易發(fā)生問題的過程進行隨時抽查，使問 題得到有效地整改和預防。7.11 檢查過程中，要準確運用管理體系文件規(guī)定， 不得出現(xiàn)錯判、重判和輕判等現(xiàn)象。7.12 每天完成當天的個人工作日志并上報， 每周末