泰康人壽保險新兵訓練營銷售流程課件

1、1 2 希望田野希望田野 3 4 訓練目的：掌握拒絕處理原則、方法，實踐拒絕處理 話術學習，售后服務的重要性，掌握遞交保單 要領, 強化轉(zhuǎn)介紹法獲取更多的名單新兵戰(zhàn)斗營自我盤 點，擬定轉(zhuǎn)正目標 訓練方式：講授背誦演練+通關 時 間： 1天 收 獲：熟練運用拒絕處理話術，達到背誦訓練目的：掌握促成 時機、要領、方法及相關話術，從而有效促成，做好售后服務，贏 得另外一片市場。 4 5 一、有效的拒絕處理 二、促成的時機 三、售后服務的重要性 四、合格營銷員的一天 5 6 請舉例： 展業(yè)中您常遇到的拒絕問題是什么？ 請思考： 客戶拒絕的原因是什么？ （不認同，不信任，缺乏了解，試探） 一、為什么會有

2、這么多的拒絕 7 心理學研究表明，絕大多數(shù)人對自己不熟悉的 環(huán)境、事物等，都有排斥的心理需求，久而久之就 成為了一種習慣性反射動作。所以說，當客戶拒絕 你時，他不是在拒絕你，而是在拒絕一種突如其來 的推銷方式，是客戶本能的反應。 原因一：人之本性 8 原因二：自我認知的差異 每個人認識問題的角度不同，同樣的問 題會有不同的理解，當別人的意見與自身的 觀點發(fā)生異議時，本能的反應就是拒絕對方 的觀點。 9 我現(xiàn)在收入挺高，公司福利也好，不需要保險 我很健康，不需要保險 不需要，我已投保過壽險了 我不需要保險 我沒結婚，不需要買保險 單位已經(jīng)投保了或我有社保了 常見的拒絕問題 10 我正存錢準備買房

3、子 現(xiàn)在我的錢都用在股票和生意上， 抽不出錢來，我愛人和兒子都買 了保險，我無所謂了。 我現(xiàn)在能繳保費，十年、二十年 后，我能不能保證還繳的起保費 我付不起保費 11 等我老一點再買 過幾年保費降低后再買 等一段時間再說吧 等老李買后我再買 等我付完貸款后再說 其實我很想買，就是沒錢 12 對國家政局沒有信心 社會動蕩不安，誰知明天命運是什么， 誰還買保險？ 萬一發(fā)生戰(zhàn)爭或政治局勢有變化怎么辦？ 保險公司倒閉了怎么辦？ 萬一你不做了，我找誰？ 保險是騙人的 13 保險公司都是騙人的 保險不吉利，不保不險，一保就險 14 拒絕處理的首要原則：先處理心情，再處理事情 辨別真?zhèn)卧瓌t，不是所有的拒絕都

4、需要處理 傾聽原則，找到客戶拒絕的真正原因 嫌貨往往就是買貨人，不爭辯，尊重與體恤 澄清事實，但要委婉，習慣運用“是的/但是/因為 ” 1. 贊美認同+但是+回答 2. 贊美認同+強化購買點+去除疑惑點+導入促成 不放棄，提出方法 14 二、拒絕處理的原則 15 業(yè)務員:（細心聆聽客戶的異議，并了解客戶的 感受） 王先生，聽你這樣說，你的生活可以說是 無憂無慮。就因為沒有人要依靠你，這項計劃對你 來說就更加重要。 請問，除了這個原因，還有其它原因令你不考慮保險 嗎？（等待回答） 傾聽 尊重 與體 恤 澄清 異議 舉 例： 16 假處理 間接否定法 詢問法 舉例法 轉(zhuǎn)移法 直接否定法 16 三、

5、拒絕處理的方法與話術 17 瞧您說的，您要是沒錢， 誰還有錢呢！ 沒錯，我完全了解您的感覺。我的許多客戶以前 在決定是否購買我建議的保險計劃時，也都有這種感 受。不過當他買了這份保險計劃后，他們馬上發(fā)現(xiàn)這 份保險計劃的確為他的家人帶來足夠的安全感，所以 他們都很高興自己當初能投保這項計劃。 18 我的一個大學很要好的同學，他想買保險，卻一 直想再等一等， 結果不久前因車禍去世了，拋下妻子 和未滿一歲的孩子沒人照顧所以，付先生，我還是 勸您吸取我同學的教訓，現(xiàn)在就下決心吧。 請問您是對我介紹的商品不滿意、不相請問您是對我介紹的商品不滿意、不相 信我本人，還是因為別的原因？信我本人，還是因為別的原

6、因？ 19 您太太不同意嗎？那您太太一定是為了家計 著想。可是據(jù)統(tǒng) 計，中國女性的平均年齡比男 性 長九歲，也就是說您太太注定要一個人獨居9年。 您是很愛您太太的，您不會不為她晚年著想吧 那可能是誤傳吧！條款上客戶的保障權 益寫得清清楚楚，保單也是具有法律效力的， 保險公司是不會不賠的。 20 處理拒絕的正確心態(tài) 堅信自己是在幫助準客戶 保持冷靜(點頭、微笑) 客戶是對事不對人 嫌貨才是買貨人 21 拒絕處理話術背誦 1. 沒信心 除了保險，談什么都可以 我對保險沒興趣 2. 不用急 我有保險了, 以后再說吧 我很忙沒時間聽 3. 對壽險有誤解 保險公司都是騙人的 保險不吉利，不保不險，一保就

7、險 22 客戶：除了保險，談什么都可以 業(yè)務員：王先生，“保險”兩字可以不多談,但是生活當中到處都有 體現(xiàn)著“保險”兩字含義的東西。比如說,您請我坐的椅子是四條腿 而不是三條腿,因為四條腿牢靠,安穩(wěn),也即坐上去“保險”,不會摔跤。 又如,我很感謝您剛才為我倒了一杯干凈的水,您不可能給您的朋友倒 一杯不干不凈的水吧？因為喝了干凈的水“保險”不會生病。同樣的 道理,我們的家庭經(jīng)濟,我們應負擔的責任用什么來做保障呢?這就需 要“保險”二字。其實“保險”并不可怕，它只不過是“一人為萬人, 萬人為一人”,它是使我們及家人無論遇到何種意外事故都能正常生 活下去的保護傘。讓我為你介紹一下吧！ 話術1： 23

8、 客戶：我有社會保險，不必了 業(yè)務員：王先生，你還是很有保障意識的。沒錯,社會保險是很 好,我自己本身也有社會保險。但是社會保險與商業(yè)保險有很大 的差異，如果發(fā)生重大事故,社保所賠償?shù)腻X將根本無法負擔巨 額的費用,今天我來的目的,就是要告訴您用什么方法可以來彌 補勞保的不足。比如:一個月用幾百元買幾十萬的保障,如果發(fā) 生了什么事情,除了勞保之外還可以用這筆錢來照顧我們的家庭, 讓太太、孩子生活無后顧之憂。所以，除社保之外，更有必要 擁有一份足夠的家庭保障計劃。 話術2： 24 客戶：保險不吉利，不保不險，一保就險 業(yè)務員：王先生，請問:是先有醫(yī)院,而后才生病的嗎?如 果這樣的話,干脆把醫(yī)院全拆

9、了,醫(yī)生全部改行后,人類從 此就不會再生病了,你說這樣行得通嗎?生老病死是自然 規(guī)律,意外事故的發(fā)生是不受是否參加保險影響的,而我們 保險公司就是在發(fā)生風險事故時提供給被保險人或者受 益人的撫恤金,以緩解他們的困難。所以，請讓我為你介 紹一下吧！ 話術3： 25 26 促成就是臨門一腳 說該說的話 做該做的事 27 準主顧的情緒曲線購買信號 情緒 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 信任 決心行動 時間 27 一、促成的時機 28 購買信號 A、行動上 沉默思考時 翻閱資料、拿費率表時 電視音響關小時 解說過程中取食物讓你吃時 反對意見逐漸減少時 客戶態(tài)度明朗、明顯贊同時 客戶對你的敬業(yè)精神贊賞時

10、其它 B、語言上 我需要去體檢嗎？ 如何交費、辦手續(xù)？ 如果我改變主意，不想保了呢？ 如果以后真有事，能找到你嗎？ 你離開公司不干了呢？ 其它 29 購買信號后的注意事項 準主顧不是每次發(fā)出購買信號后就一定簽約， 一 次失敗并不表示促成無望，要嘗試多次促成。LIMRA 統(tǒng)計，一次推銷至少需要五次CLOSE，因前兩次大多 是無意識的假拒絕。要保持良好的心態(tài)，促成之后也 不必喜形于色，而是要做好簽約中的每一個動作。不 論簽約與否，應做到： 1.加強準主顧對我們的信任； 2.請準主顧介紹新客戶； 3.增加準主顧對商品的了解； 4.觀察準主顧是否符合增員標準 30 從旁協(xié)助準主顧做出購買決定 捕捉準主

11、顧的購買信號 使用最有效的話術 5次CLOSE 委婉堅持 留下好印象 保持聯(lián)絡 只有YES沒有NO 二、促成的要領 31 成 交 可 能 性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 48%的人進行了一次成交試圖后便放棄 20%的人進行了兩次成交試圖后便放棄 7%的人進行了三次成交試圖后便放棄 5%的人進行了四次成交試圖后便放棄 其余的20%在一次會談中作出五次或以上的努力。他們就是那 些占據(jù)了80%市場的人。 從圖中得知,一位合格準客戶成交的比率，將隨努力的次 數(shù)增加；可是超過五次后卻又趨下降. 5次CLOSE示意圖 32 推定承諾法(默認法) 二擇一法 利益驅(qū)動法（利誘法） 富蘭克林法 立

12、刻行動法 32 三、促成的方法及話術 33 推定承諾法 假定準主顧已決定購買，而不必征詢準主 顧的意見,運用投保單及發(fā)問的技巧，幫助客戶 采取行動。 舉例： 請問你的出生日期是什么時候？ 請問您的住址是? 你的單位的地址是哪里？將來寄信到哪里？ 您單位有沒有定期體檢呢？最近身體還好吧？最 近三個月有沒有體重下降？感到不舒服呢？ 34 這種方法讓準主顧在“要么這樣，要么那樣”這兩個 正面的回答中選擇，而不是給你出否定的答案，這是非常 有效的。 二擇一法 您覺 得20萬保 額夠不夠？ 請問 是您作為投 保人還是您 的愛人？ 請問 受益人是填 寫您的愛人 還是您的孩 子呢？ 您希 望公司將資 料寄到

13、您的 家里還是單 位呢？ 您是 希望將紅利 留在公司累 積作養(yǎng)老金 呢還是抵交 保險費? 35 “利益法”是以客戶利益為說明點，放大問題 與利益間的反差，讓客戶產(chǎn)生購買的意識和行為! 利 益 法 王先生，您的這份保障計劃在交費期內(nèi)有充足的身故保障 金。期滿后又有一筆養(yǎng)老祝壽金 根據(jù)您的保障額度，現(xiàn)在投保可以免體檢 您和家人現(xiàn)在投保少算一歲，保費也便宜許多 舉例： 36 購買保險的好處不買保險的好處 富蘭克林法 37 購買前客戶總是猶豫不決，幫客戶找 到理由，促進其立即行動。 立刻行動法 舉例： 既然決定了，就早購買早受益，省得再花您的時間與精力 幾個月會有什么事發(fā)生，趁現(xiàn)在身體健康 以后再投保

14、只會增加您的保費負擔，而且身體狀況也會走 下坡路,那時侯可能喪失投保的資格。 38 準主顧的拒絕并不都意味著失敗,可以把它轉(zhuǎn)化 為購買信號,利用試探性問題,進一步挖掘出準主 顧的真正需求,進行適當?shù)纳唐氛f明,準主顧便有 可能轉(zhuǎn)而接受。 舉例： 請問，除了這個原因，還有其它原 因令你不考慮保險嗎？ 促成中的拒絕處理 39 促成的跟進動作 （動作：遞筆,要客戶簽字、多用二擇一法） 話術：“王先生，我們對產(chǎn)品已經(jīng)有了全面了解,特別是適合 您這樣的美滿家庭,您看投保人寫您還是您的太太？證 件用戶口本還是身份證？” 跟進動作：請出示一下您的身份證 “王姐，孩子早投保,父母早安心,您看一份計劃既解決了孩子

15、 的終身健康醫(yī)療問題,又做了今后的增值養(yǎng)老規(guī)劃,一舉兩 得,您覺得10萬還是15萬?” 跟進動作：拿出投保書，孩子身體一直很健康吧，您需要在 這里打一下鉤鉤 40 41 服務是留住客戶的關鍵 服務也是始終慣穿 于整個銷售活動 42 假如你是一名客戶，期望業(yè)務員提 供哪些服務？ 42 一、售后服務 43 按照事件發(fā)生的過程，服務又分為： 1、售前服務 2、售中服務 3、售后服務 服務創(chuàng)造價值、服務創(chuàng)造效益 44 售后服務的重要性 l 維護老客戶忠誠 l 吸引更多新客戶 l 提高個人的聲譽 l 樹立公司的形象 45 售后服務的種類 l 保單遞送 l 理賠辦理 l 續(xù)?；蛸徺I新保單 l 顧問咨詢 l

16、 關懷問候 46 具體表現(xiàn) 1.安排并陪同客戶做好體檢； 2.如期遞送保單； 3.定期為客戶檢查保單或辦理變更手續(xù)； 4.辦理理賠手續(xù)； 5.及時向客戶宣傳并介紹公司的新產(chǎn)品或新動向； 6.以定期的訪問或書信、電話問候的方式與客戶保持聯(lián)系； 7.在各種紀念日給客戶贈送賀卡或禮物； 8.舉辦各類客戶聯(lián)誼活動，為客戶創(chuàng)造更多的人際資源； 9.合理調(diào)配人際資源，解決客戶的困難。 47 遞送保單是售后服務的第一步 讓客戶認同保單與他的需求 壽險銷售的新原點，再次推銷的開始 獲得介紹準客戶的機會 建立客戶對你及公司的信任 47 二、遞送保單 48 遞交保單前的準備工作 1.檢查保單資料，準確無誤，并將重

17、要內(nèi)容做記號； 2.有關資料計入客戶卡，分類記錄； 3.準備保單，封套，名片； 4.電話預約； 5.準備好話術； 6.回答客戶購買商品相關問題； 7.準備處理可能遇到的客戶拒絕。 49 遞交保單的流程 恭喜客戶 遞交保單 拒絕處理 同客戶一起檢視保單 確認保單與需求相適應 客戶簽收 留下名片和服務承諾 進一步收集準保戶資料 取得認同及肯定 請求客戶推薦 再次感謝 50 l 索要名單（提示來源） l 索要客戶資料 l 感謝客戶，打消顧慮 l 及時反饋信息給介紹人 50 三、索取轉(zhuǎn)介紹及話術 51 業(yè)務員: 王先生你的保單已經(jīng)預備好了，您想在星期一或星 期二下班前我送給過來嗎? 客戶：星期二啦！

18、業(yè)務員：好的，我星期二送保單給您。到時請您約上你最要 好的同事，一齊出來聽，同時做個見證人。 客戶：為什么要多約個人出來呀? 業(yè)務員：一份保單里面詳細列明您這份保單的保障范圍，與 申請理賠的手續(xù)等等多個人一齊聽，一方面可以多個 人了解，有任何不清楚地地方也可以幫忙問問；二來哪天 您不記得這份保單的福利的話，都有多個人提醒您有事時 去申請賠償呀 業(yè)務員：星期二下班前，在您公司的小會議室,好嗎？ 話術舉例: 遞送保單前的轉(zhuǎn)介紹要求 52 業(yè)務員: 王先生,您對我的服務還滿意嗎？ 客戶: 可以啊,不錯。 業(yè)務員: 那您給我介紹一二位朋友知識一下 客戶: 這 業(yè)務員: 您 放心,我對您的朋友也是這種服

19、務態(tài)度的。 我只是想向他們介紹一下財務保障計劃。除非他們主 動希望我做進一步服務，否則我不會向他們推銷任何 保險的。 因此，是否可以給我一次機會, 就像很多客戶樂意幫 助我一樣呢？ 遞送時轉(zhuǎn)介紹話術 53 業(yè)務員: 王先生，我和你走在一起，恰好遇見你的朋友，你會介 紹我們彼此認識，甚至希望我們 成為好朋友。好東西應與好朋 友分享，好朋友更要與好朋友分享。 藉由你的推薦，你的朋友將能及時獲得我的服務，進而了解 保障的重要性。 我向你保證，基于愛與關懷我想要的只是一個能提供給提供 分析的服務，不會強迫 你的朋友了解保障重要性的機對方買不 需要 會我絕不會向他們作強迫推的保險. 除非他們主動希望我

20、作進一步的服務否則不會向他們推銷任何東西因此是不是可以 給我一個機會就像很多客戶樂意幫助我一樣。 遞送時轉(zhuǎn)介紹話術 54 客戶: 我的朋友對談保險可能有些忌諱 業(yè)務員: 真是可惜，他為什么會有這種想法？是否能介紹我們認識，讓我有機會與他談談。 你放心，在他還沒有像你這么信任我以前，我絕對不會和他提到保險。 我可以向你保證，我想要的只是一個能供你的朋友了解如何利用專業(yè)的分析來規(guī)劃 自己未來服務。 客戶:我想先問朋友一下，下次再給你名單。 業(yè)務員: 謝謝你的好意，一般人在未能體會到壽險的急迫性及感受到我的專業(yè)性前，通常會 比較排斥這個話題，而導致沒有獲得足夠的保障，當發(fā)生風險時造成遺憾。是不是可以

21、 給我一個機會，就像很多客戶樂意幫助我一樣。 客戶的拒絕問題處理話術 55 結 束 語： 服務做的好，關系會更好！ 服務做的好，客源不得了！ 服務做的好，業(yè)績沒煩惱！ 服務做的好，收入節(jié)節(jié)高！ 56 57 壽險行業(yè)的美好前景對民眾，特別是對壽險營銷 員來說，已經(jīng)是越來越少有人不認同，越來越多人堅 信不疑。 現(xiàn)在壽險的現(xiàn)狀是行業(yè)的發(fā)展速度遠遠超過了人 才的培養(yǎng)速度。 更有趣是目前這個有巨大發(fā)展空間的行業(yè)遠遠沒 有吸引到足夠數(shù)量的優(yōu)秀的人才加盟。 太多身邊的例子告訴我們，似乎隨便一個人，隨 便干一干，都能很容易在這個行業(yè)取得成功。 這是上帝賦予給普通人的難得的歷史機遇！ 57 一、做一名優(yōu)秀的營銷

22、員 58 壽險三步曲 3-5年 客戶積累階段 客戶是我們的資產(chǎn) 做好前程規(guī)劃 良好的工作習慣 1-3年第1年 積累 經(jīng)營 品牌 經(jīng)營客戶階段 人性互動 縮小經(jīng)營范圍 經(jīng)常檢查客戶保單 定期回訪，共同成長 客戶分級 品牌經(jīng)營階段 成功者的特質(zhì) 永遠的客戶服務 經(jīng)常擦拭你的金字招牌 59 優(yōu)秀營銷員的基本素質(zhì) Knowledge 豐富的知識（K） Attitude 端正的心態(tài)（A） Skill 專業(yè)的技能（S） Habits 良好的習慣（H） 60 優(yōu)秀營銷員的職業(yè)道德 對公司忠誠負責公司永遠都是對的 對客戶誠實守信客戶是真正的老板 對同事友愛互助組織是人生的歸宿 對市場自覺維護不詆毀同業(yè)和同行

23、61 泰康的營銷理念 v 樹立正確的從業(yè)理念： 誠實勞動者 v 建立正確的工作定位： 神圣的事業(yè) v 學會正確泰康偉大的營 銷理念的行銷技能：客 戶經(jīng)營 v 掌握正確的成長原則： 團隊互動 62 優(yōu)秀營銷員的行動原則 每天晚上制訂次日工作計劃 每天參加早會 每天做好約訪及面談前的準備 每天與客戶共進午餐 每天有效三訪 每天對客戶進行售后服務 合理安排銷售與處理行政事務的時間 每天檢討總結 確定每天的工作時間量 記錄每天工作的內(nèi)容 每天閱讀相關書籍與資訊,自我充實 上班時間只做與銷售有關的工作 銘記時間寶貴 63 請 牢 記 通過壽險把自己 造就成適合市場 經(jīng)濟的現(xiàn)代人 培養(yǎng)成為有營銷 素養(yǎng)的現(xiàn)

24、代人 修煉成為人格和 心靈健康的現(xiàn)代人 每天多做一點點， 是成功的開始； 每天進步一點點， 是領先的開始； 每天創(chuàng)新一點點， 是卓越的開始。 64 出勤 學習情況學習手冊 每日訪量 開單情況: 件數(shù) ， 保費 收入是否達標 以小組為單位 人人分享 64 二、新兵戰(zhàn)斗營自我盤點 65 小組分析 姓 名 目前累計 FYC 目前累計 件 數(shù) 差 距 FYC件 數(shù) 注：轉(zhuǎn)正條件 1、個人累計新契約件數(shù)4件； 2、個人累計FYC1800元。 66 我的學習收獲 (寫在學員手冊的總結中) 分享 67 出勤量： 拜訪量： 準客戶量： 客戶量： 讀書量： 檢查量： 我的活動量管理 新兵營每天必做四件事：123

25、4 一、每天擬定1個計劃 明確拜訪目標 二、每天使用2張卡片 準客戶卡和轉(zhuǎn)介紹卡 三、每天拜訪3個客戶 四、每天撥打4個電話 68 良好的工作習慣 我的計劃100 記錄我的工作，建立客戶檔案 提升銷售技能百分卡 有了明確的目標和完善的計劃后，尚需良好的工 作習慣和熟練的推銷技巧加以配合，才能達成目標。 69 百分卡 承諾：我必須達成每日20分（一周五日）一周100分。 銷售活動 得分周一周二周三周四周五周六周日 總分 基數(shù)TPTPTPTPTPTPTP 約訪 取得面談 遞送建議書/ 壽險咨詢 簽要保書 收取保費 取得準客戶 名 單 總分 70 百分卡 銷售活動 得分周一周二周三周四周五周六周日

26、總分 基數(shù)TPTPTPTPTPTPTP 約訪 取得面談 遞送建議書/ 壽險咨詢 簽要保書 收取保費 取得準客戶 名 單 總分 71 結 果平 均 比 例 本周約訪 次 本周面談 次 平均每 次約訪可取得 一次面談 本周面談 次 本周遞送建議書 份 平均每 次面談可遞送 一份建議書 本周遞送建議書 件 本周簽要保書 份 平均每遞送 份建議書 可簽回一件要保書 本周收取保費書 件 本周簽投保書 件 平均每簽 件投保書可 收取一件保費 銷售技能自我評估 72 范范 例：例： 一、小林一周的工作內(nèi)容 百分卡（正面） 承諾：我必須達成每日20分（一周五日）或者一周100分。 銷售活動 得分MonTueWedThuFriSatSun 總分 基數(shù)TPTPTPTPTPTPTP 約訪15655627 取得面談24664424 遞送建議書/ 壽險咨詢 3336 簽要保書4 收取保費5 取得準客戶 名 單 3 總分12121491057 73 二、統(tǒng)計結果： 1、一周以來小林共進行了27次約訪，取得12次面談，送出2份 建議書。 2、一周以來小林總得分為57分。 三、狀況分析： 狀況：面談技巧有待加強，12次的面談，只遞送出兩份建議書，相 當于每6次面談才能送出1份建議書，遠低于標準比例（面談： 建議書=2：1） 改善方式：通過與主管陪同作業(yè)，找出面談中的有缺點的原因。是 否對壽險專有名詞