公司“徽映e家”推廣實(shí)施情況工作匯報(bào)

1、宿州市公司“徽映e家”推廣實(shí)施情況工作匯報(bào)按照安徽省現(xiàn)代零售終端建設(shè)的總體部署和要求，宿州市公司結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H，采取多項(xiàng)措施全面推廣實(shí)施“徽映e家”，現(xiàn)將推廣情況匯報(bào)如下：一、推廣情況宿州市場(chǎng)共有卷煙零售戶26986戶，分市場(chǎng)類型看，城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的零售戶比重分別為22.8%、34.2%、43.0%；分業(yè)態(tài)看，食雜店、便利店、超市、商場(chǎng)、煙酒店、娛樂(lè)服務(wù)及其他業(yè)態(tài)的零售戶比重分別為87.7%、4.2%、1.4%、0.1%、2.9%、1.5%、2.2%。在“徽映e家”第一批安裝工作中，共推廣“徽映e家”客戶100戶，全部為城區(qū)客戶；其中食雜店63戶，便利店25戶，煙酒店7戶，超市4戶，商場(chǎng)1戶，

2、占比分別為63%、25%、7%、4%、1%，與我市的業(yè)態(tài)類型占比基本相匹配。自7月25日，宿州市開(kāi)展了第二批推廣實(shí)施工作。截31日，成功安裝“徽映e家”系統(tǒng)88戶，上傳成功率基本達(dá)到100%。此次推廣，計(jì)劃8月底前完成600戶“徽映e家”的安裝工作，屆時(shí)累計(jì)完成全年目標(biāo)任務(wù)的53.8%；至12月底前，按照省局公司要求結(jié)合實(shí)際穩(wěn)妥推廣（計(jì)劃完成全年1300戶推廣任務(wù)）。此次和下一步安裝工作，以城區(qū)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶延伸，市場(chǎng)類型和經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)情況，按照7:2：1比例，經(jīng)營(yíng)規(guī)模情況的2:6:2的比例，逐步向農(nóng)村進(jìn)行延伸，能反映當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的終端信息狀況，為下一步信息采集工作打下基礎(chǔ)?！熬W(wǎng)上配貨”經(jīng)過(guò)前期測(cè)試，現(xiàn)在

3、有12戶已經(jīng)入試運(yùn)行階段，并不斷完善配貨策略。二、推廣“徽映e家”所開(kāi)展的主要工作在“徽映e家”的推廣上，我們圍繞“宣傳認(rèn)知、準(zhǔn)確選點(diǎn)、搭建交流平臺(tái)、規(guī)范安裝、確保熟練使用、跟蹤評(píng)價(jià)”的步驟，保障“徽映e家”的正常運(yùn)行。（一）宣傳認(rèn)知（營(yíng)銷中心管理人員對(duì)系統(tǒng)的熟悉程度，對(duì)徽映e家推廣實(shí)施起到關(guān)鍵作用）一是對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍進(jìn)行宣講，明確各個(gè)崗位的責(zé)任和職能，讓全體營(yíng)銷人員了解“徽映e家”作用和推廣意義。營(yíng)銷中心協(xié)同中軟公司，對(duì)營(yíng)銷中心、營(yíng)銷部和市場(chǎng)部的管理服務(wù)人員，開(kāi)展系統(tǒng)功能、系統(tǒng)操作、監(jiān)控流程、數(shù)據(jù)分析、評(píng)價(jià)手段和問(wèn)題處理等管理服務(wù)能力培訓(xùn)，重點(diǎn)解決，管理和服務(wù)人員能否擔(dān)負(fù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和服務(wù)支持的認(rèn)知

4、。二是對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行“徽映e家”系統(tǒng)的安裝操作培訓(xùn)。注重實(shí)操，由中軟工程師現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)設(shè)置、系統(tǒng)操作講解，組織客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)操作實(shí)踐，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)操作出現(xiàn)的各種問(wèn)題大家相互溝通，切實(shí)做到操作熟練率達(dá)到85%，重點(diǎn)解決客戶經(jīng)理解決實(shí)際問(wèn)題和能夠擔(dān)負(fù)現(xiàn)場(chǎng)操作指導(dǎo)的的認(rèn)知。三是在客戶中進(jìn)行廣泛宣傳。在對(duì)區(qū)域市場(chǎng)客戶設(shè)備硬件和經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行全面調(diào)查摸底的同時(shí)向硬件設(shè)施好、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)、配合度高的零售客戶，宣傳“徽映e家”系統(tǒng)，在商品管理、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、銷售分析等方面的作用和優(yōu)勢(shì)，促使客戶參與的積極性。（二）準(zhǔn)確選點(diǎn)(對(duì)以后數(shù)據(jù)的上傳，以及質(zhì)量起到重要作用)卷煙營(yíng)銷中心按照省局（公司）的相關(guān)要求，在對(duì)零售客

5、戶的軟硬件摸底調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合宿州實(shí)際，下發(fā)了關(guān)于2013年推進(jìn)實(shí)施“徽映e家”終端管理信息系統(tǒng)的通知，明確選點(diǎn)要求，同時(shí)要求各營(yíng)銷部，按照合理布局要求，結(jié)合當(dāng)前的信息監(jiān)測(cè)點(diǎn)以及功能化終端建設(shè)要求，在客戶有參與意愿的基礎(chǔ)上，明確“四選、四不選”原則，對(duì)“徽映e家”目標(biāo)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確選點(diǎn)。對(duì)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定、符合合理布局、設(shè)備硬件較好、積極支持配合“徽映e家”推廣工作的客戶，作為目標(biāo)客戶優(yōu)先選擇。（三）規(guī)范安裝（可以解決安裝效率，和促使客戶學(xué)習(xí)掌握一定操作使用技能）在系統(tǒng)安裝前，營(yíng)銷中心根據(jù)工作需要制定了“徽映e家”系統(tǒng)安裝要求、徽映e家客戶安裝審核流程、“徽映e家”客戶安裝流程、徽映e家軟件使用注意事

6、項(xiàng)等規(guī)范性文件，來(lái)規(guī)范安裝和使用工作，并使之成為常態(tài)性工作。系統(tǒng)安裝以客戶經(jīng)理為主，工程師遠(yuǎn)程協(xié)助、營(yíng)銷中心提供后臺(tái)服務(wù)，分為兩個(gè)步驟進(jìn)行。一是客戶經(jīng)理在日常拜訪的過(guò)程中上門安裝系統(tǒng)，幫助客戶開(kāi)通客戶專用qq并加入相應(yīng)群，引導(dǎo)客戶登陸“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷信息系統(tǒng)”和qq獲取知識(shí)和技能，指導(dǎo)客戶如何進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)，并告知下一步安裝要求，等準(zhǔn)備實(shí)施工作。二是待客戶獲取一定的知識(shí)和技能后，上門安裝掃描槍、引導(dǎo)客戶登陸系統(tǒng)、幫助客戶錄入庫(kù)存，指導(dǎo)客戶如何操作使用，告知使用注意事項(xiàng)。在此過(guò)程中對(duì)安裝客戶進(jìn)行嚴(yán)格審核，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，對(duì)符合條件的，成熟一戶、提交一戶；審核注冊(cè)一戶、安裝一戶，最大程度避免安裝后客戶不能規(guī)范

7、操作和數(shù)據(jù)上傳失敗現(xiàn)象發(fā)生。（四）確保熟練使用（可以保障數(shù)據(jù)質(zhì)量和上傳成功率，以及客戶經(jīng)營(yíng)行為改變）一是為保證零售客戶都能夠熟練掌握和操作“徽映e家”系統(tǒng)，營(yíng)銷中心組織開(kāi)展了針對(duì)目標(biāo)客戶專項(xiàng)培訓(xùn)工作。培訓(xùn)形式分為集中和一對(duì)一分散培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括系統(tǒng)操作、簡(jiǎn)單的問(wèn)題處理、訴求途徑、電腦和系統(tǒng)基礎(chǔ)操作，使客戶具有熟練操作使用系統(tǒng)和問(wèn)題處理、訴求能力。二是進(jìn)行“徽映e家”推廣實(shí)施服務(wù)需求分析，制定“徽映e家”各項(xiàng)服務(wù)策略，在“營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)”發(fā)布“徽映e家”經(jīng)營(yíng)管理信息系統(tǒng)推廣與運(yùn)行實(shí)施方案，以便客戶經(jīng)理在日常拜訪工作中對(duì) “徽映e家”客戶實(shí)施流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶熟練操作使用系

8、統(tǒng)。三是組織網(wǎng)絡(luò)客服人員定期對(duì)e家客戶進(jìn)行電話拜訪，了解客戶對(duì)系統(tǒng)使用和操作情況，詢問(wèn)客戶需求，幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題，進(jìn)一步提高客戶操作使用系統(tǒng)的熟練度。（五）搭建交流平臺(tái)（可以保障客戶對(duì)問(wèn)題和狀況訴求在最短時(shí)間內(nèi)得到解決）為保障“徽映e家”系統(tǒng)順利推廣實(shí)施，我們搭建了客戶、公司服務(wù)人員、中軟技術(shù)人員和省局公司多角色參與的交流平臺(tái)，使客戶在使用操作系統(tǒng)出現(xiàn)的任何問(wèn)題和狀況得到及時(shí)、暢通解決。1、建立了“徽映e家”客戶通qq群，并組織客戶經(jīng)理幫助客戶申請(qǐng)加入，在群里有客戶經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)客服和中軟技術(shù)人員，協(xié)助客戶及時(shí)解決“徽映e家”系統(tǒng)的疑難疑問(wèn)，使客戶訴求有路可投，進(jìn)一步提高客戶使用和問(wèn)題處理能力

9、和積極性。2、依托“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷信息系統(tǒng)”網(wǎng)站信息傳播快、信息量大、在線交流及時(shí)的優(yōu)勢(shì)，在網(wǎng)站發(fā)布徽映e家”系統(tǒng)操作手冊(cè)、“徽映e家”系統(tǒng)常見(jiàn)故障處理、客戶“徽映e家”使用和管理作業(yè)指導(dǎo)書等內(nèi)容，方便客戶經(jīng)理及零售客戶查看，進(jìn)行在線學(xué)習(xí)，滿足客戶經(jīng)理及零售客戶獲取熟練操作和問(wèn)題處理的知識(shí)、技能需求。3、成立問(wèn)題和狀況討論小組，由網(wǎng)絡(luò)客服人員牽頭，按區(qū)域建立客戶討論組，討論“徽映e家”系統(tǒng)使用情況，重點(diǎn)討論出現(xiàn)的問(wèn)題和狀況，以及解決的方法和方案，在解決問(wèn)題的同時(shí)，把解決問(wèn)題的方案和方法在“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷信息系統(tǒng)”和客戶通qq群中發(fā)布，引導(dǎo)客戶共同學(xué)習(xí)，降低同樣的問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)次數(shù)或避免。4、針對(duì)“徽映e家”

10、操作水平較高的客戶，營(yíng)銷中心人員上門拜訪，與客戶溝通、交流使用經(jīng)驗(yàn)，并積極引導(dǎo)客戶在客戶通群中發(fā)揮帶頭示范作用，協(xié)助服務(wù)和技術(shù)人員解決客戶簡(jiǎn)單問(wèn)題，共同營(yíng)造客戶之間熱烈的交流溝通氛圍，提升客戶整體操作水平。（六）跟蹤評(píng)價(jià)(可以明確責(zé)任，通過(guò)跟蹤可以事前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ，并按照問(wèn)題類型，有效解決)1、劃分崗位職責(zé)，建立考核機(jī)制，定時(shí)進(jìn)行通報(bào)將營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人、市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理作為考核和責(zé)任追究的對(duì)象，對(duì)數(shù)據(jù)上傳不及時(shí)、問(wèn)題處理不徹底的單位或責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)格考核和責(zé)任追究。對(duì)各營(yíng)銷部的數(shù)據(jù)上傳率、客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)審核率、上傳的客戶進(jìn)銷存正確率每周進(jìn)行一次通報(bào)。2、建立營(yíng)銷、市場(chǎng)、客戶經(jīng)理三層監(jiān)控體系，進(jìn)行過(guò)程跟

11、蹤。堅(jiān)持“簡(jiǎn)單問(wèn)題不過(guò)夜、復(fù)雜問(wèn)題不隔天”的原則，要求營(yíng)銷人員加大客戶使用情況的關(guān)注力度，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、實(shí)時(shí)跟蹤、電話調(diào)查等多種有效方式，檢查客戶使用情況，監(jiān)控客戶使用系統(tǒng)的規(guī)范性和實(shí)際銷售行為，時(shí)刻關(guān)注客戶上傳數(shù)據(jù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。一是組織網(wǎng)絡(luò)客服人員和市場(chǎng)經(jīng)理每日對(duì)客戶使用和上傳數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，對(duì)銷售數(shù)據(jù)上傳不及時(shí)的客戶，打電話及時(shí)通知，并詢問(wèn)原因，并作痕跡化管理，對(duì)簡(jiǎn)單問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)服務(wù)人員和中軟工程師，及時(shí)解決，使問(wèn)題不過(guò)夜；對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，有營(yíng)銷中心協(xié)調(diào)相關(guān)部門和有關(guān)技術(shù)人員有效解決，使問(wèn)題不隔天。二是市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)“徽映e家”系統(tǒng)使用情況（包括數(shù)據(jù)有沒(méi)有上傳、上傳筆數(shù)、進(jìn)銷存

12、數(shù)據(jù)有無(wú)異常等內(nèi)容）進(jìn)行監(jiān)控，并將每日使用情況匯總后予以上報(bào)，營(yíng)銷中心根據(jù)上報(bào)情況，及時(shí)分析查找原因，屬于操作的問(wèn)題，向相關(guān)服務(wù)人員反饋，限時(shí)解決；屬于系統(tǒng)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)管理部門和負(fù)責(zé)人尋求支持，有上級(jí)組織協(xié)調(diào)技術(shù)人員幫助解決，使問(wèn)題不長(zhǎng)期存在。三是客戶經(jīng)理對(duì)監(jiān)控的數(shù)量和銷售筆數(shù)指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)合理設(shè)置，每日對(duì)客戶上傳數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，對(duì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)上傳異常、庫(kù)存有誤等現(xiàn)象，客戶經(jīng)理在第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通提醒，提出解決辦法，保障“徽映e家系統(tǒng)”得到及時(shí)維護(hù)。待添加的隱藏文字內(nèi)容3三、與其他營(yíng)銷工作相結(jié)合1、與貸記卡推廣工作相結(jié)合。在貸記卡的辦理過(guò)程中加大對(duì)安裝“徽映e家”客戶關(guān)注力度，使其享受最高信用額

13、度，提高零售客戶使用“徽映e家”系統(tǒng)的滿意度。2、與提升客戶盈利水平相結(jié)合。根據(jù)客戶使用“徽映e家”系統(tǒng)實(shí)際情況，幫助客戶依托“徽映e家”數(shù)據(jù)分析功能，制定經(jīng)營(yíng)能力提升方案，分類引導(dǎo)，在短期內(nèi)提升客戶經(jīng)營(yíng)水平，實(shí)現(xiàn)盈利提升，提高客戶對(duì)“徽映e家”系統(tǒng)的依賴性。3、與推廣“網(wǎng)上配貨”工作相結(jié)合。從安裝“徽映e家”的客戶中選擇一些上傳成功率達(dá)到100%、銷售筆數(shù)與銷量關(guān)聯(lián)合理、進(jìn)銷存系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實(shí)物相符合、系統(tǒng)數(shù)據(jù)沒(méi)有異常的客戶，將“網(wǎng)上配貨”作為激勵(lì)措施，優(yōu)先開(kāi)展，提高客戶銷售行為的規(guī)范性。4、與“重點(diǎn)品牌精準(zhǔn)營(yíng)銷”相結(jié)合。對(duì)于安裝“徽映e家”的客戶，作為“重點(diǎn)品牌精準(zhǔn)營(yíng)銷”活動(dòng)重點(diǎn)選擇對(duì)象，優(yōu)先

14、進(jìn)行選擇，提高客戶對(duì)使用此系統(tǒng)的積極性。5、與終端建設(shè)相結(jié)合。把安裝“徽映e家”的客戶作為優(yōu)質(zhì)終端和功能終端重點(diǎn)發(fā)展對(duì)象。組織客戶經(jīng)理根據(jù)客戶實(shí)際情況制定個(gè)性化服務(wù)策略方案，有針對(duì)性的、有措施地指導(dǎo)“徽映e家”客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)，分別提升客戶在卷煙銷售、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、形象展示、消費(fèi)跟蹤等方面的能力，提高客戶參與性。四、存在問(wèn)題（1）目標(biāo)客戶選擇方面。隨著“徽映e家”推廣實(shí)施不斷深入，目標(biāo)客戶的選擇面，越來(lái)越窄，發(fā)展的目標(biāo)客戶質(zhì)量難以保障。（2）硬件設(shè)施方面。部分客戶電腦配置較低，系統(tǒng)運(yùn)行慢，在使用“徽映e家”時(shí)易出現(xiàn)故障，給數(shù)據(jù)上傳質(zhì)量帶來(lái)一定影響。（3） 客戶經(jīng)營(yíng)條件方面。商超和

15、農(nóng)村客戶沒(méi)有獨(dú)立的卷煙銷售電腦，發(fā)展此類客戶有一點(diǎn)的難度。（4） 客戶自身能力方面。零售客戶電腦操作水平千差萬(wàn)別、參差不齊，客戶的銷售數(shù)據(jù)的質(zhì)量難以保障。五、下一步打算1、在確保質(zhì)量的基礎(chǔ)上，進(jìn)行合理布局，采取以點(diǎn)帶面逐步推廣實(shí)施的方式，不斷擴(kuò)大“徽映e家”客戶覆蓋面，確保推廣一戶，成功一戶，為卷煙銷售、數(shù)據(jù)采集分析、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等開(kāi)展奠定工作基礎(chǔ)。2、組織客戶經(jīng)理在日常拜訪的過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)商超沒(méi)有獨(dú)立的卷煙銷售電腦和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所無(wú)電腦的客戶以及農(nóng)村部分經(jīng)營(yíng)環(huán)境較好的客戶，進(jìn)行宣傳使用“徽映e家”意義及作用，引導(dǎo)客戶改變自身環(huán)境，自愿增加設(shè)備，使之成為e家信息采集點(diǎn)。3、開(kāi)展信息采集融合。將國(guó)家局每周的人工信息采集系統(tǒng)（385戶）和市公司自行建立的信息采集系統(tǒng)（社會(huì)庫(kù)存調(diào)查1500戶）的樣本客戶，與“徽映e家” 終端管理信息系統(tǒng)進(jìn)行融合，要與國(guó)家局每周人工