醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)材料(精華)課件

1、醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn),課程預(yù)訂熱線，咨詢師招聘QQ748568211,重點內(nèi)容,如何完成有效的咨詢工作？,患者類型 咨詢員的基本素質(zhì)要求 咨詢四步曲 咨詢師在咨詢過程中的注意的細(xì)節(jié) 咨詢師必須掌握的的問題 咨詢師禁忌行為 常見及敏感問題的回復(fù)方法探討 具體案例,討論主題,原因？-無時間？不夠關(guān)注？,四種常見類型,就診結(jié)果滿意與否？-期望效果？,確定時間，恐嚇-預(yù)約,推測情況？建議本人-預(yù)約,1.有病但未就診,2.有病曾經(jīng)就診,3.有病但沒時間,4.幫別人咨詢,* 應(yīng)快速判斷,* 附加:閑扯無目的-通過3-5個問題直接斃掉（禮貌）,患者類型,咨詢員的基本素質(zhì)要求,建立在專業(yè)基礎(chǔ)上的自信 網(wǎng)絡(luò)咨詢有更

2、多的時間和空間供咨詢師去想象和應(yīng)對，專業(yè)知識的理論基礎(chǔ)是做好咨詢工作的必然前提條件,技巧速度 通過找到患者的不足之處或者說不同于我院治療的方法的漏洞，以新的理念來吸引患者的注意力而快速主動出擊會增加目標(biāo)群，在接受咨詢過程中打字速度會增加咨詢量，反應(yīng)速度會增加患者的信任度,責(zé)任 不言而喻，咨詢師賣的是我們的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品不是有形的產(chǎn)品，是包括醫(yī)院形象、技術(shù)、專家在內(nèi)的無形的產(chǎn)品，通過我們咨詢師的營銷技巧，把患者吸引到醫(yī)院來產(chǎn)生消費行為是咨詢師的工作目標(biāo),體現(xiàn)在如下三個方面：.,咨詢四步曲,四預(yù)約,二、問診,一、聆聽,三分析 病情,讓患者先詳細(xì)的描述 目前身體主要狀況,（所有的問診都需要圍繞患者的

3、主訴進(jìn)行）,病因與誘因（要分析什么原因而導(dǎo)致此病情的發(fā)生、什么原因會誘導(dǎo)此病的發(fā)生）,咨詢步驟,咨詢師在咨詢過程中的注意的細(xì)節(jié),不管是咨詢電話還是網(wǎng)絡(luò)咨詢，不管采用什么方式首先就應(yīng)該讓對方明白，我-就是專家，醫(yī)院-就是專家型醫(yī)院，在短時間內(nèi)聽完患者訴說后，及時把咨詢-回復(fù)轉(zhuǎn)化為詢問-回答的被-主-被的咨詢方式上來，不能讓患者牽著咨詢師的鼻子走，而是由咨詢師循序漸進(jìn)地引導(dǎo)患者向?qū)︶t(yī)院有利的方向發(fā)展,在認(rèn)真聽患者講述過程中，一定要尋找患者治療、檢查中忽視的方面，并一再追問患者：再想一想還有其它方面的檢查和治療嗎？在確認(rèn)的基礎(chǔ)上，放出如：我覺得你還有一個問題沒有搞清楚或者說我覺得你還有一個重要的檢查

4、沒有結(jié)合的你的實際情況來做：如培養(yǎng)+藥敏或?qū)m腔鏡檢查確診等，吸引患者的注意力。這過程中其實就是個了解患者既往治療的過程，也是我們需要找到突破口的重要環(huán)節(jié)。,咨詢師不妨站在患者的角度考慮一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么辦？因此，應(yīng)該經(jīng)常站在患者的角度考慮問題，以取得患者的認(rèn)同感和親切感，達(dá)到各取所需的目的,先聲奪人,欲擒故縱,換位思考,促進(jìn)患者的 就醫(yī)欲望,了解醫(yī)院 知己知彼方能百戰(zhàn)不殆,了解疾病 體現(xiàn)專業(yè)水平,了解患者 判斷患者的職業(yè)及經(jīng)濟(jì)收入,了解對手 了解競爭對手的治療方法與手段,在線掛號 盡可能讓患者明白網(wǎng)上掛號的好處,咨詢師必須掌握的的問題,急于預(yù)約,急于

5、提問,急于推薦,90%,65%,75%,根據(jù)心理學(xué)家最新調(diào)查研究報告統(tǒng)計出咨詢師最讓人反感的行為：,咨詢師禁忌行為,常見及敏感問題的回復(fù)方法探討,我們是直屬XXX市衛(wèi)生局管理的專業(yè)XX醫(yī)院，屬于XXXX合資醫(yī)院，不同于民營醫(yī)院，專家及醫(yī)務(wù)人員都是經(jīng)過精挑細(xì)選由XXX市衛(wèi)生局考核合格的專業(yè)醫(yī)療精英人才/專家資質(zhì)是不用置疑的。,1、醫(yī)院的性質(zhì) 姓私還是姓公的問題？,2、醫(yī)保問題,治療的根本性問題,3、價格問題,PS:如何判斷是惡意咨詢還是對手了解/廣告監(jiān)管,首先問患者是否確診，告訴患者象這種情況的治療很大一部分費用不屬于醫(yī)保費用，或者說醫(yī)保范疇內(nèi)的治療是不能解決這種情況的，比如目前很先進(jìn)的XX方法

6、就不在此之列。對于完全依賴醫(yī)保就診的患者直接告訴其醫(yī)正在辦理之中。,那我要帶多少錢來醫(yī)院？ 一定要結(jié)合患者的經(jīng)濟(jì)隨能力和治療的愿望來綜合判斷，稍有不甚，可能會前功盡棄。 象您這種情況肯定是要治療的，因為他會傳染或會惡變等，加強(qiáng)患者對疾病的認(rèn)識；治療這個病也不是一天二天的問題，你可以先來與專家交流確診，至少要帶足檢查費用確診是必須的，如果方便的話可以使用銀聯(lián)卡支付方式或許是最好的方法。,用什么方法治療，療效怎么樣？要多長時間才能治好？能不能治好？如果按你說的治療不好怎么辦？ 回答方法要將自己的優(yōu)勢治療方法，通過對治療方法與解剖結(jié)構(gòu)的相結(jié)合，從微創(chuàng)、無痛、簡便、療效等方面突出權(quán)威性，語氣要肯定，不

7、容懷疑，同時可以整理有效的治療病案聊天記錄與患者共享達(dá)到肯定的目的。在時間問題上應(yīng)該持模糊狀態(tài)，給一定的時間尺度。告訴患者，只要按照上述方法治療，成功治愈指日可待,示意圖,電話銷售引導(dǎo)模式,具體案例,1.關(guān)鍵的首句問話,真實案例:,有的放矢是咨詢質(zhì)量的保證,A:您好,歡迎您登陸我們的網(wǎng)站,這里是北京某醫(yī)院皮膚科.我是咨詢師88號.您有什么問題可以直接向我咨詢? B:白癜瘋真的不能曬太陽嗎? A:只要不是強(qiáng)光照射就可 B:那為什么我在這看到需要曬太陽那 A:暴曬皮膚容易曬傷 輕微曬就可以 B:哦 是嗎 A:是的 B:我都吃了一年的藥了 怎么還沒好那 A:是嗎?吃的什么藥? B:是啊 吃的中藥 ,

8、示例2：耐心解答，獲取信任,重點,切記,注意,速度+技巧,不要急于求成,細(xì)心引導(dǎo)就診,多用問句,細(xì)心發(fā)現(xiàn)問題,回答簡短肯定,找到核心所在,就事論事,不要急于求成，在問答上爭取主動。可以通過多次提問讓用戶第一時間感受到解答的專業(yè)性，例如：發(fā)病多長時間了？會癢嗎？是否有擴(kuò)散的現(xiàn)象？家人有此病嗎？,目標(biāo)患者再分類，策略不同,未確診,已確診,本地及周邊,外地,示例3：目標(biāo)患者再分類，策略不同,楊小姐_135*04-10 22:31:11 我有兩個月沒有來月經(jīng)了不是懷孕，下面有很多豆腐渣樣的東西味道也很重 婦科專家504-10 22:31:20 請問你的年齡？請問你平時月經(jīng)周期規(guī)律嗎？有做過早孕檢查沒有

9、？ 楊小姐_135*04-10 22:32:55 我用早孕紙驗過了 婦科專家504-10 22:33:43 試紙檢查早孕是不敏感的，建議采用血HCG檢查便可以明確是否早孕的。 婦科專家504-10 22:33:53 正常白帶呈白色糊狀或蛋清樣，高度粘稠，無腥臭味，量少。若生殖道出現(xiàn)炎癥感染等病情時 白帶的量、性狀、氣味都會發(fā)生改變 楊小姐_135*04-10 22:34:45 現(xiàn)在情況是兩個月沒有來月經(jīng)奶頭有分泌物陰道有異味像豆腐渣 婦科專家504-10 22:34:48 你目前的情況不排除陰道炎癥，癢嗎？ 楊小姐_135*04-10 22:35:02 有時候氧 婦科專家504-10 22:3

10、6:39 這樣的情況有多久了？ 楊小姐_135*04-10 22:36:56 月經(jīng)一直都不規(guī)律，陰道最近才分泌出豆腐渣的物體，今天乳頭才出現(xiàn)了分泌物 婦科專家504-10 22:38:24 你方便來我院做個檢查嗎？ 婦科專家504-10 22:38:42 你需要做個血HCG檢查排除早孕，另外需要做一個白帶常規(guī)檢查的。 婦科專家504-10 22:38:53 明確是哪種類型的陰道炎癥，再根據(jù)病因進(jìn)行針對性的治療。 婦科專家504-10 22:39:33 乳頭溢液懷孕也可以導(dǎo)致，閉經(jīng)也可能導(dǎo)致。所以需要做個檢查，明確病因的。 楊小姐_135*04-10 22:40:42 這段時間有點忙我會抽空來檢

11、查 婦科專家504-10 22:41:10 你目前的情況是需要及時進(jìn)行檢查的，病情延誤的話可能會加重治療的難度。希望你能夠引起重視。,示例4：咨詢小技巧,你好，客服繁忙，請您撥打02-XXXXX咨詢。,1、讓患者做選擇題，不要讓患者做填空題,2.如果咨詢?nèi)藛T忙，回復(fù)要巧妙,你好，我現(xiàn)在馬上有個手術(shù)要做，麻煩你留下聯(lián)系電話或者QQ，我回來會第一時間再聯(lián)系你。,Before(差),After(優(yōu)),記住-多種角色扮演，視情況需要,請問你打算什么時間到院檢查治療呢?我好幫助你預(yù)約安排,你明天方便來我院就診嗎？建議還是得盡早治療,不斷的總結(jié)和創(chuàng)新 才是成功的關(guān)鍵,咨詢醫(yī)生應(yīng)具備的,專業(yè)（80%）,技巧

12、（20%）,心態(tài)（100%）,總結(jié),課程大綱：,第一章節(jié)：網(wǎng)咨及電話邀約 1專家才是贏家： 知識 技巧 心態(tài) 2咨詢顧問就是專業(yè)的銷售顧問-你是個高明的銷售員！ 3網(wǎng)咨及電話邀約的目的 4網(wǎng)咨及電話邀約前的準(zhǔn)備 5如何判斷意向客戶 6如何客戶恐懼及消極情緒,第二章節(jié)：建立信任,1銷售就是建立信任感 2微笑時最好的贊美 也是最動聽的聲音 3關(guān)心打動人心，耐心傾聽建立信任 4認(rèn)同是門藝術(shù) 同類才能相吸模仿對方 5專業(yè)贏得信任 有見證才有說服力,第三章節(jié)：探詢需求（了解病情）,1在沒有找到患者的病情之前，你的介紹毫無價值 2需求分為： 直接需求 隱形需求 3銷售高手秘密武器：發(fā)問 （發(fā)問找到需求） 4問問題應(yīng)該注意的事項 5發(fā)問的三個原則,第四章節(jié)：價值塑造說,1介紹就是“說”-說是一門學(xué)問 2人類行為的動機(jī)：追求快樂 逃避痛苦 3介紹時突出：價值塑造 4介紹的核心：A健康的重要性 B 好處說夠 C 壞處說透 5高明的介紹：讓任何人做任何事-你說話的目的是讓對方采取行動,第五章節(jié)：異議處理,1“嫌貨才是買貨人”-對異議保持平常心態(tài) 2異議的本質(zhì)：是顧客