非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計課件

1、非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,1,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,2,主要內(nèi)容,第一單元 我們真正了解績效管理嗎?-關(guān)于績效管理的反思 第二單元 非量化部門績效管理的難點與誤區(qū) 第三單元 非量化部門績效考核要素與指標(biāo)設(shè)置 第四單元 非量化部門績效管理過程控制 第五單元 非量化部門績效結(jié)果評估 第六單元 非量化部門績效反饋,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,3,第一單元 我們真正了解績效管理嗎？ -關(guān)于績效管理的反思,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,4,一、對績效管理幾個基本問題的認(rèn)識,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,5,績效管理不是什么,1、績效管理不是簡單的任務(wù)管理 2、績效管理不只

2、是人力資源部的工作 3、績效管理不是尋找員工的錯處，記黑帳 4、績效管理不是績效考核,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,6,績效管理是什么,1、績效管理是管理者和員工就工作目標(biāo)與如何達(dá)成目標(biāo)形成共識的過程。 2、績效管理首先是管理，而后才是績效 3、績效管理特別強調(diào)持續(xù)不斷的溝通 4、績效管理不僅強調(diào)工作結(jié)果，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過程,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,7,績效管理應(yīng)該達(dá)到的十大目的,1、定義和溝通對員工的期望 2、提供給員工有關(guān)他們績效的反饋 3、改進(jìn)員工的績效 4、將組織的目標(biāo)與個人的目標(biāo)有機(jī)地聯(lián)系起來 5、提供對好的績效表現(xiàn)的認(rèn)可準(zhǔn)則 6、指導(dǎo)解決績效問題 7、使員工現(xiàn)有的工作能力得到

3、提高 8、提供與薪酬決策有關(guān)的信息 9、識別培訓(xùn)的需求 10、將員工個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與組織發(fā)展聯(lián)系起來,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,8,企業(yè)的使命與遠(yuǎn)景,企業(yè)文化與價值觀,績效管理,經(jīng)營目標(biāo),人員配置,組織結(jié)構(gòu),企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,薪酬分配,人力資源平臺,績效管理的戰(zhàn)略地位,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,9,企業(yè)使命 遠(yuǎn)景,發(fā)展戰(zhàn)略 價值觀,公司的目標(biāo),業(yè)務(wù)單元的目標(biāo),崗位任職者的目標(biāo),資金 人才 技術(shù) 時間 信息,個人的績效,團(tuán)隊的績效,企業(yè)的績效,公司目標(biāo)與績效管理,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,10,決定個人績效高低的因素,由此可見，績效是努力與能力的函數(shù) 努力與能力的綜合，構(gòu)成了一個人的自我

4、管理能力。,清晰職責(zé)三要素,員工清楚知道要做什么,員工擁有完成工作所需 的技能和資源,員工深知完成工作的后果,清晰的職責(zé)意味著理想的績效,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,11,四種不同績效的員工,努力,能力,A,B,C,D,人財,人材,人才,人裁,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,12,績效管理必須把握的兩大原理,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,13,第一原理,任何一個人都是具有自我意識，其行為都只是尋求自我肯定的一種主體人。,人在可以懶的時候，不會不懶 ； 人在勤勞無益時，不會不懶； 人的行為選擇準(zhǔn)則是趨利避害,三個推論,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,14,第一推論，沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，他人就不知怎樣才算是做好

5、工作； 第二推論，沒有恰當(dāng)?shù)姆椒ê统绦?，他人就不能做好工作?第三推論，沒有讓人有做好工作的強烈動機(jī)，他人就不會做好工作 。,管理學(xué)第二原理：任何一個他人都不會輕松地為你做好工作，除非做好工作本身也是他自己的意志目標(biāo)。,第二原理,三個推論,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,15,引力,壓力,渴望得到,害怕失去,人的行為動力結(jié)構(gòu),績效目標(biāo),非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,16,績效管理有效性的測評： LYCH-3P模型,M=P1（努力-目標(biāo)）P2（目標(biāo)-結(jié)果） P3（結(jié)果-需要） P表示可能性大小，其取值范圍為大于等于零、小于等于1 當(dāng)Pn為零時，表示條件不成立，當(dāng)Pn為1時，表示條件成立。 3P模型意味

6、著，當(dāng)被評估者普遍認(rèn)為： 1、只要我付出努力，就能達(dá)到績效目標(biāo)； 2、只要達(dá)到績效目標(biāo)，我就能有所得； 3、只要有所得，就能滿足我的需要。 這時，績效管理就是有效的。,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,17,績效管理有效性的診斷：當(dāng)P1（努力-目標(biāo)）很小時,1、是不是因為員工素質(zhì)太低？ 2、是不是因為目標(biāo)定得太高？ 3、是不是因為職責(zé)不明確？ 4、是不是因為溝通不當(dāng)？ 5、是不是因為協(xié)作不當(dāng)？ 6、是不是因為缺乏必要的資源？ 7、是不是因為績效評估標(biāo)準(zhǔn)有問題？,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,18,績效管理有效性的診斷：當(dāng)P2（目標(biāo)-結(jié)果）很小時,1、薪酬制度是否存在問題？ 2、是不是員工對管理者缺乏信

7、心？ 3、是不是因為組織薪酬資源不足？ 4、是不是因為環(huán)境方面存在問題？,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,19,績效管理有效性診斷：當(dāng)P3（結(jié)果-需要）很小時,1、是不是因為不了解員工需要？ 2、是不是員工需要有問題？ 3、是不是組織文化有問題？,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,20,二、不同人對績效管理應(yīng)該反思的幾個問題,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,21,高層管理者應(yīng)該反思的十五個問題,、我們的組織應(yīng)該采用什么樣的績效政策？ 、我們應(yīng)該鼓勵什么樣的績效：是鼓勵結(jié)果還是鼓勵過程中的努力？是鼓勵個人績效還是鼓勵團(tuán)隊績效？ 、組織如何才能知道每個業(yè)務(wù)單元工作做得怎樣，它們?yōu)榻M織做出了怎樣的貢獻(xiàn)？ 、在不同

8、管理層次上應(yīng)該做出哪些與績效有關(guān)的決策？ 、在不同管理層次上應(yīng)提供哪些信息以及多少信息以支持有效的問題解決和決策？ 、如何發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)單元的小團(tuán)體主義行為？應(yīng)采取什么行動制止小團(tuán)體主義行為？ 、組織應(yīng)該如何支持和強化業(yè)務(wù)單元之間的合作行為？ 、績效管理如何與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃過程聯(lián)系起來？如何與短期運營過程聯(lián)系起來？ 、組織應(yīng)如何就長期目標(biāo)、短期目標(biāo)和基本的組織價值觀念與組織成員進(jìn)行溝通？ 、員工的價值觀念與組織的價值觀念之間的差異能夠在績效管理的過程中被發(fā)現(xiàn)和測量出來嗎？ 、組織在提高員工的工作滿意度和工作興趣方面應(yīng)該做哪些工作？ 、組織應(yīng)該如何使用績效評估的數(shù)據(jù)和信息？ 、組織應(yīng)該如何通過薪酬或其

9、它方式對員工的高績效行為進(jìn)行獎勵？ 、組織應(yīng)該為不同員工分別提供什么樣的發(fā)展機(jī)會？ 、如何對高層管理者自身進(jìn)行績效評估？,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,22,部門主管應(yīng)該反思的十個問題,、組織的績效管理策略如何貫徹到你所管理的部門？ 、你是如何向下屬傳達(dá)和強調(diào)本部門的工作目標(biāo)的？ 、如何才能知道員工對部門目標(biāo)的理解和接受程度？ 、對于不同層次和不同崗位的員工應(yīng)該提供哪些和多少關(guān)于組織和工作的信息？ 、應(yīng)設(shè)立什么樣的績效標(biāo)準(zhǔn)來衡量部門和員工的工作有效性？ 、你怎樣獲得其它部門主管的合作，又怎樣支持和促進(jìn)這樣的合作？ 、你采取了什么辦法提高員工的工作滿意度？ 、你在獲取資源以完成本部門工作任務(wù)時如何

10、爭取更高領(lǐng)導(dǎo)的支持？ 、你關(guān)注團(tuán)隊績效還是個人績效？你是怎樣形成和推動部門中的團(tuán)隊精神與合作的？ 、你讓下屬充分運用了他們的人力資源嗎？,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,23,績效評估者應(yīng)該反思的十四個問題,、被評估者的工作目標(biāo)是如何設(shè)定的？ 、被評估者的工作是如何組織的？ 、被評估者的績效標(biāo)準(zhǔn)是如何建立的？ 、你為被評估者提供了什么訓(xùn)練和指導(dǎo)？ 、被評估者的工作進(jìn)度是怎樣安排的，你為他們的工作進(jìn)度安排施加了什么影響？ 、你怎樣得到充分的與工作有關(guān)的信息并把它們傳遞給被評估者以保證他們以可接受的方式執(zhí)行他們的任務(wù)？ 、你怎樣幫助被評估者提高他們的工作績效？ 、組織采取了什么行動提高你的評估技能？

11、、你是怎樣意識到影響被評估者績效的問題的？ 、你給了被評估者什么樣的機(jī)會來討論他們的觀點、目標(biāo)和問題？ 、你怎樣獲得被評估者的信任與支持？ 、你怎樣提高被評估者的工作滿意度？ 、你的評估對被評估者的報酬、成長等方面有什么影響？ 、你怎樣幫助被評估者成長和發(fā)展？,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,24,被評估者應(yīng)該反思的十六個問題,、你如何得到能夠使你正確從事你工作的信息？ 、你怎樣準(zhǔn)確地知道自己應(yīng)做什么、應(yīng)做得多好、應(yīng)在什么時候完成工作？ 、你怎樣判定評估者知道你正在做什么并且能夠幫助你提高你的工作績效？ 、你的直接主管怎樣與你溝通團(tuán)隊目標(biāo)？ 、你怎樣使主管或評估者認(rèn)識到并且注意到你的觀點和建議？

12、、你怎樣使主管或評估者相信你能夠勝任分配給你的工作任務(wù)？ 、你有什么樣的機(jī)會參與到影響你績效的決定之中？ 、你的主管或評估者或組織是如何提高你的工作滿意度的？ 、你的主管如何鼓勵團(tuán)隊成員之間的合作？ 、你有什么樣的機(jī)會設(shè)立自己的績效標(biāo)準(zhǔn)或者影響你的績效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立？ 、你的同事怎么樣幫助你完成工作任務(wù)？ 、你的主管或組織是否有效地利用了你的人力資源？ 、績效評估在幫助你成長和發(fā)展方面起到了什么作用？ 、你的組織怎樣在報酬和工作要求之間建立適宜的關(guān)系？ 、你的職業(yè)生涯發(fā)展計劃或職業(yè)生涯階梯計劃是如何建立和運作的？ 、從你的工作當(dāng)中，你如何得到尊重和認(rèn)可？,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,25,績效管理

13、系統(tǒng)的設(shè)計和實施者應(yīng)該反思的十二個問題,1、你怎樣判斷什么樣的工具和程序?qū)M織來說是最好的？ 2、你怎樣決定由誰來進(jìn)行評估、使用什么樣的工具、采用什么樣的程序？ 3、你提供了什么樣的有關(guān)績效管理的培訓(xùn)？ 4、你采用的什么方法來提高員工的工作滿意度？ 5、你怎樣改變組織中的信息流的質(zhì)量和數(shù)量？ 6、工作中的不滿意是怎樣被識別并且使問題得以解決的？ 7、員工的績效信息如何處理? 8、你怎樣將工作要求和報酬之間聯(lián)系起來？ 9、你怎樣將員工的績效結(jié)果與經(jīng)濟(jì)性薪酬聯(lián)系起來？ 10、工作績效評估如何與晉升、降職、崗位輪換、裁員、解雇等人事決策聯(lián)系起來？ 11、如何將工作績效與培訓(xùn)的機(jī)會聯(lián)系起來？ 12、組

14、織是如何關(guān)注員工的職業(yè)生涯發(fā)展的？,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,26,第二單元 非量化部門績效管理的 難點與誤區(qū),非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,27,非量化部門的分類,程序化,重復(fù)性,A,B,C,D,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,28,非量化部門績效管理的六大難點,1、如何確定關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)？ 2、如何控制行為過程？ 3、如何盡量避免和減少人為因素？ 4、如何確定考核者？ 5、如何監(jiān)督考核過程？ 6、如何運用考核結(jié)果？,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,29,非量化部門績效管理的七大誤區(qū),1、為考核而考核 2、缺乏明確、具體、有針對性的績效標(biāo)準(zhǔn) 3、自我考核和他人考核缺乏封閉 4、只以結(jié)果論英雄，對考核結(jié)

15、果進(jìn)行無效比較 5、管理憑感覺，忽視日常工作記錄 6、過分追求考核結(jié)果的精確性 7、只注重行為結(jié)果和素質(zhì)，忽視行為過程控制,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,30,第三單元 非量化部門績效考核要素與指標(biāo)設(shè)置,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,31,非量化部門績效考核要素構(gòu)成,I.關(guān)鍵績效指標(biāo) 即用來衡量評估對象工作績效表現(xiàn)的具體量化指標(biāo),是對工作效果最直接的衡量方式 II.工作目標(biāo)設(shè)定 是由主管與員工在績效計劃時共同商議確定、員工在考核期內(nèi)應(yīng)完成的主要工作及其效果,考核期結(jié)束由主管根據(jù)所設(shè)定的目標(biāo)打分的方式。是對工作職責(zé)范圍內(nèi)的一些相對長期性,過程性,輔助性,難以量化的關(guān)鍵工作任務(wù)完成情況的考核方法 II

16、I.能力發(fā)展計劃 是指主管和員工共同確定為了實現(xiàn)績效指標(biāo)、完成工作目標(biāo)的過程中所必須的能力發(fā)展需要，并根據(jù)此設(shè)定能力發(fā)展具體實施方案，跟蹤評估能力發(fā)展落實情況,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,32,一、關(guān)鍵績效指標(biāo),非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,33,關(guān)鍵績效指標(biāo)的基本內(nèi)涵,關(guān)鍵績效指標(biāo)是用來衡量某部門或崗位工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績效考核要素的重要組成部分,關(guān)鍵績效指標(biāo)的特點,有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行 為績效管理和上下級的交流溝通奠定客觀基礎(chǔ) 使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對公司價值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作的情況 使管理人員集中精力于對績效有最大驅(qū)動力的經(jīng)營管理活動 使管理人員能及時診斷經(jīng)營管理中的問題并采取行動,關(guān)

17、鍵績效指標(biāo)的價值,定義,關(guān)鍵績效指標(biāo) 基于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司 戰(zhàn)略的演化而被修正 是能有效反映關(guān)鍵績效驅(qū)動因素的變化 的衡量參數(shù) 是對績效結(jié)果中可影響部分的衡量 是對關(guān)鍵重點工作行為的反映，而不是 對所有操作過程的反映 是由高層領(lǐng)導(dǎo)決定并被評估者認(rèn)同的， 在組織橫向和縱向保持一致性,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,34,關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計來源,關(guān)鍵績效指標(biāo)的 收集與創(chuàng)新,公司戰(zhàn)略及 業(yè)務(wù)單元 業(yè)務(wù)計劃,監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)及行 業(yè)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo),國際同行業(yè)公司 國內(nèi)主要競爭對 手評估標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)有工作績效 匯報系統(tǒng),組織機(jī)構(gòu)與 崗位分工,發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵價值 驅(qū)動因素,明確各崗位 平衡量領(lǐng)域,借鑒先進(jìn)經(jīng)驗,篩選

18、與公司戰(zhàn)略 及計劃密切相關(guān) 的指標(biāo),配合政策與 競爭力分析 的需要,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,35,設(shè)立關(guān)鍵績效指標(biāo)的基本原則,1、增值原則 2、客戶導(dǎo)向原則 3、結(jié)果優(yōu)先原則 4、高壓線原則 5、過程為輔原則,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,36,設(shè)立關(guān)鍵績效指標(biāo)的基本方法,可采用平衡計分卡設(shè)立關(guān)鍵績效指標(biāo).,平衡考慮四個方面,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,37,F,C,I,L,企業(yè)整體的 平衡計分表,F - 財務(wù) C - 市場/客戶 I - 內(nèi)部營運 L - 學(xué)習(xí)與發(fā)展,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,38,內(nèi)部營運方面 - 產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量 - 產(chǎn)品開發(fā) / 創(chuàng)新 - 事故回應(yīng)速度 - 安全與環(huán)

19、境影響 - 勞動生產(chǎn)率 - 產(chǎn)品開發(fā)周期 - 生產(chǎn)周期 - 生產(chǎn)計劃 / 銷售額 - 預(yù)測準(zhǔn)確率,財務(wù)方面 - 利潤率 - 收入增長/組成 - 資產(chǎn)回報率 - 毛利率 - 股票市值,學(xué)習(xí)與發(fā)展方面 - 員工滿意度 - 重要員工的保有率 - 關(guān)鍵技能的發(fā)展 - 繼任計劃 - 領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)展,客戶方面 - 市場份額 - 新客戶的增加 - 現(xiàn)有客戶的保有率 - 客戶的利潤率 - 客戶滿意程度 - 品牌形象 / 識別 - 新產(chǎn)品的市場表現(xiàn),相互聯(lián)系的指標(biāo),千萬不要隨意挑選,舉例,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,39,在設(shè)計和選擇確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的時候，應(yīng)注意以下原則： 可以在四七個的范圍內(nèi) 指標(biāo)過多，部門

20、與個人的工作重點將很難突出 關(guān)注于有能力做到又必須做到的 指標(biāo)是相互聯(lián)系的，而不是關(guān)注于數(shù)量,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,40,運用平衡計分卡建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的基本方法和步驟,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,41,如何形成關(guān)鍵績效指標(biāo)體系,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,42,第一步 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo),平衡計分卡的源頭即公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，因此必須明確公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo). 一般來說，公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)通常要回答以下幾個問題： 1、公司愿景 2、總體戰(zhàn)略目標(biāo) 3、公司戰(zhàn)略 4、業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo) 5、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 6、職能戰(zhàn)略 7、管理實施,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,43,第二步 找出實現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)

21、鍵成功因素,在確定公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)之后，應(yīng)該針對不同的“關(guān)鍵利益相關(guān)方”找出實現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素，以下以上海移動公司為例。 對于客戶而言：,關(guān)鍵利益相關(guān)方,關(guān)鍵成功因素,主要需求,客戶,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保證 接通率高 話音質(zhì)量好 覆蓋率高 網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定 產(chǎn)品多樣 個性化產(chǎn)品 高科技含量 使用方便 價格優(yōu)惠 靈活的資費安排 合理的收費 服務(wù)到位 售前（態(tài)度/專業(yè)知識） 售后（反應(yīng)速度/解決效果） 卓越品牌 知曉度 社會形象,保障網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 規(guī)劃 建設(shè) 維護(hù) 優(yōu)化 加快新產(chǎn)品開發(fā) 設(shè)計 開發(fā) 定價 推廣 提高服務(wù)意識和水平 銷售 計費 客服 技術(shù)支持 加大企業(yè)形象宣傳和品牌建設(shè) 企業(yè)形象建立 產(chǎn)品市場宣傳

22、,第一頁,可能涉及的指標(biāo)類型,客戶類 內(nèi)部營運類,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,44,對于上級公司和員工而言：,關(guān)鍵利益相關(guān)方,關(guān)鍵成功因素,上級公司,主要需求,員工,健康的經(jīng)濟(jì)效益 收入 利潤 健康的組織發(fā)展 盈利能力 客戶滿意,精神需求： 職業(yè)發(fā)展 公平的管理體系 學(xué)習(xí)的機(jī)會 被認(rèn)同和關(guān)懷 物質(zhì)需求： 薪酬 福利,加大銷售力度 控制成本和費用 增加高價值用戶 提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,建立公司企業(yè)文化 規(guī)范管理流程和體系 建立順暢的溝通渠道 增加有價值的培訓(xùn) 設(shè)計合理薪酬激勵體系,第二頁,可能涉及的指標(biāo)類型,財務(wù)類 客戶類 學(xué)習(xí)發(fā)展類,內(nèi)部營運類 學(xué)習(xí)發(fā)展類,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,45,

23、第三步 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系,對企業(yè)進(jìn)行研究就會發(fā)現(xiàn)，整個組織其實是一個由相互關(guān)聯(lián)的流程組成的集合體，而這些流程共同作用驅(qū)動整個企業(yè)滿足關(guān)鍵利益相關(guān)方的需求。流程可以分成幾個層次： 將關(guān)鍵成功因素與內(nèi)部流程聯(lián)系起來是一個非常重要的步驟，通過這個步驟，可以清晰地看到各流程在對關(guān)鍵成功因素以及關(guān)鍵利益相關(guān)方的影響，乃至其在實現(xiàn)整體公司策略中所扮演的角色。而且，這一步驟有效地將公司的外部目標(biāo)轉(zhuǎn)換至內(nèi)部流程和內(nèi)部管理體系。,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,46,以中國移動上海公司為例，經(jīng)過了解和分析，與關(guān)鍵成功因素相關(guān)的主要增值活動，包括業(yè)務(wù)流程和管理支持流程如下：,非量化部門績效管理系統(tǒng)

24、設(shè)計,47,進(jìn)一步，我們可以推出主要流程和關(guān)鍵成功因素乃至平衡計分卡指標(biāo)之間的聯(lián)系，以下為上海移動部分主要流程的示例：,新產(chǎn)品設(shè)計,市場營銷,采購管理,財務(wù)類,客戶類,內(nèi)部營運類,學(xué)習(xí)發(fā)展類,招聘管理,預(yù)算管理,行政管理,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,48,第四步 確定各主要業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制要點,宏觀地說，流程由三部分組成：投入、過程和結(jié)果，而流程本身主要僅可以控制的部分包括過程和結(jié)果。因此要想讓流程合理、高效并達(dá)到目的，除了對其結(jié)果進(jìn)行控制之外，還需要對其過程中的所歷經(jīng)的時間、所花費的成本、所可能產(chǎn)生的風(fēng)險進(jìn)行控制，才能保證流程最終促成企業(yè)的關(guān)鍵成功因素的實現(xiàn)。 因此，在對各主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行

25、分析時，主要應(yīng)該從時間、成本、風(fēng)險、結(jié)果四方面，考慮是否需要對這些因素進(jìn)行控制。,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,49,以上海移動為例，各業(yè)務(wù)流程和管理支持流程的關(guān)鍵控制要點例舉如下：,新產(chǎn)品設(shè)計,市場營銷,采購管理,時間,成本,風(fēng)險,結(jié)果,招聘管理,預(yù)算管理,行政管理,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,50,第五步 形成初步的績效指標(biāo)體系,根據(jù)對每個流程關(guān)鍵控制要點的分析，對相關(guān)的控制要點，我們可以設(shè)定初步的績效指標(biāo)：,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,51,1.該指標(biāo)是否可理解？ 是否用通用商業(yè)語言定義？ 能否以簡單明了的語言說明？ 是否有可能被誤解？ 2.該指標(biāo)是否可控制？ 對該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)

26、任歸屬？ 績效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？ 3.該指標(biāo)是否可實施？ 是否可以用行動來改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果？ 員工是否明白應(yīng)該采取何種行動對指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生正面影響？ 4.該指標(biāo)是否可信？ 是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源來支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？ 數(shù)據(jù)能否被操縱以使績效看起來比實際更好或更糟？ 數(shù)據(jù)處理是否引起績效指標(biāo)計算的不準(zhǔn)確？,第六步 對績效指標(biāo)進(jìn)行測試和修正,對初步選定的績效指標(biāo)用以下八項原則進(jìn)行測試，對不完全符合以下原則的指標(biāo)進(jìn)行修改或淘汰，篩選出最合適的指標(biāo)：,5.該指標(biāo)是否可衡量？ 指標(biāo)可以量化嗎？ 指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？ 6.該指標(biāo)是否可低成本獲??？ 有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)報表上獲得？

27、獲取指標(biāo)的成本是否高于其價值？ 該指標(biāo)是否可以定期衡量？ 7.該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致？ 該指標(biāo)是否與某個特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？ 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？ 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)？ 8.該指標(biāo)是否與整體績效指標(biāo)體系一致？ 該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？ 該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,52,新產(chǎn)品設(shè)計,市場營銷,采購管理,時間,成本,風(fēng)險,結(jié)果,招聘管理,預(yù)算管理,新業(yè)務(wù)開發(fā)按時完成率,新業(yè)務(wù)開發(fā)平均成本,年度新業(yè)務(wù)開發(fā)總數(shù),違規(guī)采購的次數(shù),促銷活動按時完成率,營銷費用預(yù)算達(dá)成率,市場營銷報告的質(zhì)量,采購成本預(yù)算達(dá)成

28、率,平均發(fā)票錯誤數(shù),采購質(zhì)量問題發(fā)生次數(shù),年度大學(xué)生招聘按時完成率,招聘費用預(yù)算達(dá)成率,用人單位對招聘人員符合要求的滿意度,預(yù)算編制按時完成率,公司整體預(yù)算達(dá)成率,行政管理,重點任務(wù)物資保證按時完成率,食堂管理費用預(yù)算達(dá)成率,員工對后勤管理的滿意度,未按照預(yù)算流程進(jìn)行控制的次數(shù),無法低成本獲得！,不可衡量！,例如，經(jīng)過測試，以下兩種指標(biāo)是不合適用作關(guān)鍵績效考核指標(biāo)：,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,53,第七步 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)體系,經(jīng)過以上的測試和整理，我們得出了符合要求的關(guān)鍵績效指標(biāo)，依據(jù)平衡計分卡的四類指標(biāo)設(shè)定的原則，將形成的關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行整理：,財務(wù)類,內(nèi)部營運類,學(xué)習(xí)發(fā)展類,客戶類,外

29、,內(nèi),過 程,結(jié) 果,成本,風(fēng)險,結(jié)果,時間,結(jié)果,結(jié)果,時間,結(jié)果,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,54,最后，將這些關(guān)鍵績效指標(biāo)以部門為單位，形成關(guān)鍵績效指標(biāo)矩陣表，示例如下：,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,55,第八步 改進(jìn)相關(guān)管理流程，重新審定公司戰(zhàn)略,在進(jìn)行公司戰(zhàn)略分解和主要業(yè)務(wù)流程分析的過程中，我們會發(fā)現(xiàn)一些不利于設(shè)定及實施關(guān)鍵績效指標(biāo)的問題，例如： 戰(zhàn)略目標(biāo)不明確 各部門之間的職責(zé)分工不清 各部門的工作流程沒有進(jìn)行有效的規(guī)范 工作流程本身存在不合理的地方 因此，通過這個過程的分析和認(rèn)識，企業(yè)可以對相關(guān)的內(nèi)部流程進(jìn)行規(guī)范，例如實施ISO體系；并且也可以重新認(rèn)識一下自身的戰(zhàn)略定位，以及當(dāng)年

30、的發(fā)展目標(biāo)是否符合實際情況，對戰(zhàn)略進(jìn)行重新設(shè)定。,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,56,示例：某公司綜合管理部門KPI,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,57,分部門建立的KPI體系（例）,客戶服務(wù)與信息系統(tǒng)部,客 戶 類,內(nèi) 部 營運 類,財 務(wù) 類,學(xué) 習(xí) 發(fā) 展 類,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,58,范例：后勤服務(wù)部門KPI,1、辦公用品供應(yīng)：辦公用品需求單位滿意率98%以上 2、食堂管理：就餐人員滿意率98%以上 3、水電管理：水電費用控制100% 4、自行車看管：存車人員滿意率98%以上 5、福利設(shè)施：福利設(shè)施完好率100% 6、安全保衛(wèi)：事故率為0,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,59,1、研發(fā)

31、計劃：研發(fā)計劃完成率100% 2、研發(fā)費用：費用預(yù)算完成率100% 3、成果轉(zhuǎn)讓：當(dāng)年成果轉(zhuǎn)讓率70%以上 4、人員成長：新入職員工100%達(dá)到初級技術(shù)人員水平； 5、技術(shù)培訓(xùn)：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)不少于100課時 6、科技創(chuàng)新：在國家級刊物上至少發(fā)表3篇以上學(xué)術(shù)論文,范例：研發(fā)部門KPI,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,60,范例：人力資源部門KPI,1、工作分析：12月15日完成當(dāng)年工作分析報告 2、人力資源規(guī)劃和預(yù)算：12月15日完成次年人力資源規(guī)劃報告 3、人員甄選：甄選合格率不低于90%。 4、績效考核：績效考核申訴率低于5% 5、薪酬和福利制度：員工滿意率不低于95% 6、勞動關(guān)系：勞

32、動合同履約率98% 7、員工培訓(xùn)：培訓(xùn)滿意率不低于95%,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,61,范例：客戶服務(wù)部門KPI,1、市場信息：每月2日前把上月“市場信息表”匯總交分管副總 2、客戶服務(wù)：每月2日前把“客戶滿意度調(diào)查表”匯總交分管副總 3、費用控制：客戶服務(wù)費用使用率100% 4、銷售服務(wù)：銷售人員滿意率98%以上 5、技術(shù)服務(wù)：技術(shù)支持人員滿意率98%以上 6、接線服務(wù)：客戶投訴率為0,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,62,范例：總經(jīng)辦KPI,1、考勤管理：代打卡發(fā)生率為0 2、公文管理：公文完整率100% 3、印章管理：事故率為0 4、車輛管理：車輛使用滿意率98% 5、前臺接待：來訪人員

33、投訴率為0 6、行政協(xié)調(diào)：各部門滿意率90%以上 7、費用控制：費用預(yù)算完成率100%,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,63,范例：行政事務(wù)管理員KPI,1、采購、發(fā)放辦公用品：各部門投訴次數(shù)不超過1次；出錯行為不超2次； 2、保潔管理：由于環(huán)境衛(wèi)生產(chǎn)生的投訴不超過三次；保潔員滿意率95%以上 3、辦公設(shè)備管理：設(shè)備故障率低于3% 4、印刷名片、制作胸卡：出錯率為0；新入職員工領(lǐng)取名片和胸卡不超過一周時間。,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,64,二、工作目標(biāo)設(shè)定,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,65,工作目標(biāo)設(shè)定的含義,工作目標(biāo)主要是指員工在考核期內(nèi)應(yīng)該完成的主要工作及其效果。 工作目標(biāo)設(shè)定是對工作職責(zé)范

34、圍內(nèi)的一些相對. 長期性、 過程性、 輔助性、 難以量化的 .關(guān)鍵工作任務(wù)完成情況的考核方法。,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,66,工作目標(biāo)設(shè)定的意義： 彌補完全量化的關(guān)鍵績效指標(biāo)所不能反映的方面 更加全面反映員工的工作表現(xiàn) 使基層人員對本崗位工作重點有明確認(rèn)識 工作目標(biāo)設(shè)定的原則(SMART)： 具體的(Specific) : 具體的績效或成果 可衡量的(Measurable): 質(zhì)量、數(shù)量、時間、費用 互相認(rèn)可的(Agreed-upon): 上級和下屬均認(rèn)可所設(shè)定的目標(biāo) 實際可行的(Realistic): 具有挑戰(zhàn)性然而實際可行 與企業(yè)成功密切相關(guān)(Tie to the business)：

35、對企業(yè)的成功緊密相關(guān),工作目標(biāo)設(shè)定的意義與原則,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,67,關(guān)鍵績效指標(biāo),針對目標(biāo)崗位的工作職責(zé)與工作性質(zhì)設(shè)定 由對公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解得出，基于關(guān)鍵價值驅(qū)動因素 反映關(guān)鍵經(jīng)營活動的效果，而非全部操作過程 由主管經(jīng)理設(shè)定，并經(jīng)員工認(rèn)同,共同點,工作目標(biāo)設(shè)定,不同點,定性衡量主要工作不易量化的效果 由主管經(jīng)理評分得出 可以考察長期性工作 可以考察工作的過程 可以考察對經(jīng)營成果無直接控制力的工作,KPI與GS相互結(jié)合，實現(xiàn),主管對公司價值關(guān)鍵驅(qū)動活動的清晰了解 主管對經(jīng)營中存在問題的及時發(fā)現(xiàn) 各層各類人員對各職位使命與工作重點的明確認(rèn)識 績效管理的客觀基礎(chǔ)與全面衡量標(biāo)準(zhǔn),關(guān)鍵績效

36、指標(biāo)和工作目標(biāo)設(shè)定的對比,定量衡量經(jīng)營活動量化結(jié)果 由客觀計算公式得出 側(cè)重考察當(dāng)期績效 側(cè)重考察最終成果 側(cè)重考察對經(jīng)營成果有直接控制力的工作,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,68,如有特殊項目,對特殊項目設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn),工作目標(biāo)設(shè)定的基本步驟,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,69,制定工作計劃,工作目標(biāo)設(shè)定可通過制定工作計劃的方式來進(jìn)行。 制定工作計劃的主要流程： 1、明確部門目標(biāo) 2、配置人力資源 3、進(jìn)行目標(biāo)分解 4、簽訂績效合約 方法：自上而下和自下而上相結(jié)合,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,70,第一步 明確部門目標(biāo),1、企業(yè)總目標(biāo) 2、部門要求 3、現(xiàn)實資源,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,71,

37、第二步 配置人力資源,設(shè)立目標(biāo)，解決的是“做什么”的問題 配置人力資源，解決的是“誰來做”的問題 在這個階段，應(yīng)重點考慮以下問題： 1、團(tuán)隊建設(shè) 2、崗前培訓(xùn) 3、職業(yè)引導(dǎo) 4、在職學(xué)習(xí) 5、輪崗 6、晉升 7、降級 8、離職,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,72,第三步 進(jìn)行目標(biāo)分解,1、把自己的方針和目標(biāo)詳細(xì)且具體地告知下屬 2、下屬分別設(shè)立工作目標(biāo)。包括：工作內(nèi)容；工作成果；完成期限；工作標(biāo)準(zhǔn)；完成工作所需要的資源支持；評估來源；各項工作的重要性（權(quán)重）。將這些內(nèi)容寫進(jìn)“績效合約”，交給主管。 3、主管對各人的“績效合約”進(jìn)行審議。審議的內(nèi)容包括：是否與部門目標(biāo)一致；目標(biāo)是否具體化、定量化；

38、各人的目標(biāo)之間是否協(xié)調(diào)；目標(biāo)的重要性是否恰當(dāng)；完成目標(biāo)所需要的資源條件是否考慮周全。 4、與各下屬進(jìn)行充分協(xié)商，一起把目標(biāo)確定下來。 5、把各人的目標(biāo)集合在一起，公示于眾。,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,73,第四步 簽訂績效合約,1、根據(jù)公示的結(jié)果，對最后的績效目標(biāo)進(jìn)行確認(rèn) 2、按照績效期限和權(quán)屬的不同，簽訂績效合約。 附：某公司績效合約,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,74,工作目標(biāo)設(shè)定的注意事項,1、目標(biāo)是否體現(xiàn)工作的主要特征 2、目標(biāo)是否太多？ 3、目標(biāo)是否恰當(dāng)？ 4、目標(biāo)是否可考核？ 5、目標(biāo)是否明確？（數(shù)量、質(zhì)量、時間、成本） 6、目標(biāo)是否具有足夠的激勵力？ 7、目標(biāo)是否包括目標(biāo)的改進(jìn)與

39、個人發(fā)展目標(biāo)？ 8、部門目標(biāo)是否與企業(yè)目標(biāo)和其它各部門目標(biāo)保持一致？ 9、是否就目標(biāo)與需要了解該目標(biāo)的人員進(jìn)行了討論？ 10、是否有短期目標(biāo)？ 11、有關(guān)目標(biāo)的基本假設(shè)是否明確？ 12、目標(biāo)是否清楚地予以表達(dá)并采取了書面的形式？ 13、實現(xiàn)目標(biāo)是否具備足夠的資源和權(quán)限？ 14、下級人員對分配給他們的職責(zé)是否有控制力？,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,75,討論,以下指標(biāo)是否需要修正？ 例一： 1、減少客戶投訴事件的發(fā)生 2、節(jié)省管理費用 3、及時整理市場信息 例二： 1、監(jiān)督產(chǎn)品包裝工作 2、編制統(tǒng)計報表 3、保證發(fā)貨正常 例三： 1、按各部門實際需要辦理各項在職培訓(xùn)，以提高人員素質(zhì) 2、搞好與下

40、屬人員的溝通工作 例四： 新聘人員培訓(xùn)計劃擬定執(zhí)行及實習(xí)生名額分配與工作分發(fā) 例五： 1、統(tǒng)計年銷量于各部門交稿后2日內(nèi)完成 2、年7月與次年元月于業(yè)務(wù)會議舉行次日完成會議記錄,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,76,三、能力發(fā)展計劃,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,77,能力的基本內(nèi)涵,能力 是指根據(jù)企業(yè)發(fā)展的整體要求，個人需要發(fā)展的能力與知識，而不是個人需要完成的任務(wù)或職責(zé)。 個人需要發(fā)展的能力與知識可以用個人的行為表現(xiàn)具體化，從而為實現(xiàn)關(guān)鍵績效指標(biāo)與工作計劃提供幫助。 能力可以分為： 專業(yè)能力，即完成個人職責(zé)范圍內(nèi)的工作所需具備的專業(yè)技能。例如：對于規(guī)劃計劃部門，個人需要具備戰(zhàn)略、市場以及統(tǒng)計數(shù)字

41、等方面的知識，在投資談判方面的技巧，與相關(guān)政府部門建立良好的關(guān)系。而財務(wù)部門則要求個人具備財務(wù)方面的知識與技能等； 管理能力，即不同層面的管理人員所需具備的一般能力；例如：溝通能力，時間管理能力，行業(yè)知識等,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,78,能力發(fā)展計劃的作用,在制定了關(guān)鍵績效指標(biāo)，設(shè)定了相關(guān)的工作目標(biāo)之后，管理者和員工應(yīng)該就員工如何達(dá)到績效目標(biāo)進(jìn)行討論，確定員工應(yīng)該著重發(fā)展的能力領(lǐng)域，以及希望實現(xiàn)的目標(biāo)，并根據(jù)具體的目標(biāo)設(shè)定相應(yīng)的發(fā)展行動方案 尤其是對于以下情況下的崗位及員工，需要重點設(shè)定能力發(fā)展計劃 尚未完全具備目前工作職位所需的能力，為有效完成日常工作或已計劃的績效指標(biāo)或工作目標(biāo)，須提高

42、某個或某幾個方面的能力 目前已具備完成目前工作或工作目標(biāo)的能力，如若在某個或某幾個方面的能力有進(jìn)一步發(fā)展就能擔(dān)任更高的職位或承擔(dān)更多的責(zé)任 已被設(shè)定為某職位的繼任者，對目標(biāo)繼任職位所要求的能力及行為方式須制定能力計劃,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,79,能力發(fā)展計劃實施流程,確定所需發(fā)展的能力,制定行動計劃，列明： 如何發(fā)展（如：培訓(xùn)/輪崗/參與相關(guān)項目） 何時發(fā)展 如何評估（如：合格證書/專業(yè)資格證書/輪崗工作表現(xiàn)評估結(jié)果/項目表現(xiàn)評估結(jié)果）,跟蹤并指導(dǎo)能力發(fā)展計劃的實施,通過對個人行為的觀察與對能力發(fā)展計劃實施狀況的了解，領(lǐng)導(dǎo)需要針對個人能力發(fā)展的狀況進(jìn)行反饋和指導(dǎo),通過個人與其直接領(lǐng)導(dǎo)的討

43、論，根據(jù)個人關(guān)鍵績效指標(biāo)與工作目標(biāo)的設(shè)置，確定所需發(fā)展的個人能力,通過個人與其直接領(lǐng)導(dǎo)的討論，根據(jù)個人目前水平及企業(yè)具體情況，制定出行動計劃，發(fā)展個人能力，完成關(guān)鍵績效指標(biāo)與工作目的,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,80,以下是某公司計劃發(fā)展部經(jīng)理為例的能力發(fā)展計劃：,工作目標(biāo)設(shè)定 制定公司長期發(fā)展規(guī)劃和投資方案 修改相關(guān)計劃管理體系 按時完成相關(guān)專題調(diào)查報告,能力發(fā)展計劃 市場分析能力 規(guī)劃預(yù)測專業(yè)知識 采購管理知識 投資方案設(shè)計能力 項目成本管理知識,關(guān)鍵績效指標(biāo) 部門費用預(yù)算達(dá)成率 大宗主體設(shè)備采購成本節(jié)約率 固定資產(chǎn)投資計劃成本控制差異率 經(jīng)濟(jì)合同違紀(jì)事件,設(shè)定能力發(fā)展計劃示例,非量化部門

44、績效管理系統(tǒng)設(shè)計,81,公關(guān)宣傳部經(jīng)理績效要素示例,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,82,公關(guān)宣傳部經(jīng)理績效計劃示例,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,83,第四單元 非量化部門績效管理過程控制,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,84,過程控制的基本內(nèi)涵,過程控制，也可以稱之為質(zhì)詢，就是通過制度化、法制化的平臺，隨時了解員工行為過程，以發(fā)現(xiàn)績效目標(biāo)實施中存在的問題。,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,85,過程控制的特點,1、周期性 2、合作性 3、民主性 4、公正性 5、實效性,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,86,過程控制的目的,1、有效解決問題 2、建立管理文化 3、樹立團(tuán)隊意識 4、發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)人才 5、實現(xiàn)有效溝

45、通 6、提供考核依據(jù),非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,87,過程控制的原則,1、以績效為導(dǎo)向 2、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ) 3、以解決問題為宗旨 4、對事不對人,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,88,過程控制的基本步驟,第一步，收集整理有關(guān)業(yè)績信息 第二步，分析所收集到的信息 第三步，發(fā)現(xiàn)問題并界定責(zé)任 第四步，提出改進(jìn)方案 第五步，檢查評估績效改進(jìn)效果,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,89,過程控制的主要方法,1、管理看板 2、反饋表 3、質(zhì)詢會 4、走動管理 5、績效談判,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,90,如何開好質(zhì)詢會,1、牢記過程控制的“四項基本原則” 2、保持與會成員之間的充分溝通 3、明確自己的職責(zé) 4、

46、樹立團(tuán)隊意識，互相協(xié)作 5、適當(dāng)?shù)剡\用電腦、投影儀等演示工具，便于互相交流,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,91,員工績效滑坡的十個信號,1、變得經(jīng)常發(fā)牢騷，企業(yè)的每一件事似乎都錯了 2、總是理由充分，不論發(fā)生什么問題他總不會有錯 3、工作無精打采，既沒有工作熱情，也沒有成就的喜悅 4、與其他人的關(guān)系開始變化，為一點小事就與人爭吵，嫉妒心強 5、總是躲避領(lǐng)導(dǎo) 6、不能按時完成工作 7、即使對最不敏感問題也會大發(fā)脾氣。除了憤怒和否定外，他們沒有任何回答 8、總是心神不定，經(jīng)常做錯事 9、對領(lǐng)導(dǎo)說的一切都隨聲附和 10、經(jīng)常談?wù)搫e的部門或單位對他來說怎么怎么好,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,92,第五單

47、元 非量化部門績效結(jié)果評估,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,93,一、確定評估者,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,94,確定評估者的基本原則,確定評估者的基本原則:誰知情誰評估 大多數(shù)情況下，主管或下屬是最合適的評估者。 其它可能的評估者：被評估者；服務(wù)對象；協(xié)作部門或崗位。 被評估者個人也可以對自己的績效結(jié)果進(jìn)行評估，但必須對其評估結(jié)果進(jìn)行封閉處理。 確定評估者的基本思路：客戶關(guān)系圖,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,95,秘書,經(jīng)理,起草日常信件、通知等； 錄入、打印文件； 收發(fā)傳真、信件； 接待來客,財務(wù)部,財務(wù)所需數(shù)據(jù)相應(yīng)票據(jù),差旅安排 會議后勤 其他日常服務(wù),業(yè)務(wù)人員,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,

48、96,評估之前應(yīng)做的幾件事情,1、進(jìn)行持續(xù)的績效溝通 2、收集績效信息 3、復(fù)習(xí)績效合約,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,97,二、選擇評估方法,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,98,非量化部門績效評估可采用的主要方法,1、評級量表法 2、強迫選擇法 3、排序法 4、強迫分配法 5、成隊比較法 6、關(guān)鍵事件法 7、短文法,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,99,評級量表法,這是在對非量化部門進(jìn)行績效評估時，最常用的評估方法。 這種方法的操作形式是，給出不同等級的定義和描述，然后針對每一個評估要素或績效指標(biāo)按照給定的等級進(jìn)行評估，最后給出總的評估。 使用評級量表法進(jìn)行評估，最大的問題是容易使評估者產(chǎn)生暈輪誤差

49、、趨中誤差和過寬誤差。,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,100,強迫選擇法,運用這種方法，評估者必須從三個或四個描述員工在某一方面的工作表現(xiàn)的選項中選一項（有時選二項）。 采取這種評估方法，可以避免評估者的趨中傾向、過寬傾向、暈輪效應(yīng)或其他的通常的評估誤差。 這種方法的最大問題是很難用于開發(fā)目的。,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,101,排序法,把員工從最有效率到最無效率進(jìn)行排序。這種方法是強使評估者在預(yù)定的范圍內(nèi)評估員工，減少了過寬和趨中誤差。 排序法是比較性的：評估者評估員工是按每個評估要素把員工互相比較，而不是把員工和某個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。 排序法只適用于部門內(nèi)部。不能把部門內(nèi)的排序合成為全企業(yè)的排

50、序。如果要在全企業(yè)進(jìn)行比較，可按單項進(jìn)行排序，然后規(guī)定每一項排第幾就得幾分，最后進(jìn)行加總，按總分高低在全企業(yè)進(jìn)行排序。 排序法的好處是簡單易行，速度快。對員工的數(shù)量化的評估可以直接與報酬改變或人力資源管理決策掛鉤。 排序法的不足是不能用于人力資源開發(fā)。另外，排序法很難用于比較不同部門的員工從而決定不同部門員工之間的提升或人力資源變動。,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,102,強迫分配法,和排序法相似，強迫分配法要求評估者按事先的分配比例分配對他們的員工的評價。如下表所示 部門： 評估者： 日期： 評估期： 說明：請把所屬員工分為最差、較差、一般、較好、好五類，把部門中的員工分到各類中去，不要超過規(guī)

51、定比例。 最差 10% 較差 20% 一般 40% 較好 20% 好 10%,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,103,在這種方法中，評估者把員工兩兩進(jìn)行比較，然后選出一個總體上成績較好的員工。 成隊比較法只適用于被評估者很少的情況。如果人數(shù)太多，則太費時間。,成隊比較法,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,104,關(guān)鍵事件法,關(guān)鍵事件法是利用一些收集到的工作表現(xiàn)的特別事例進(jìn)行評估，而平常的或一般的工作表現(xiàn)均不予以考慮。這種方法強調(diào)的是代表最好或最差表現(xiàn)的關(guān)鍵事例所代表的行為。 關(guān)鍵事件法具體又可分為年度報告法、關(guān)鍵事件清單法、行為定位評級法、混合標(biāo)準(zhǔn)評級表等。,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,105,短文法,

52、評估者書寫一篇短文以描述員工績效，并特別舉出長處與缺點的例子。 由于這種方法迫使評估者討論績效的特別事例，它也能減少評估者的偏見和暈輪效應(yīng)。由于評估者得列舉員工表現(xiàn)的特別事例，而且不使用評級量表，因此也能減少趨中和過寬誤差。 這種方法最適用于小企業(yè)或小的部門，而且主要目的是開發(fā)員工的技能，激發(fā)其表現(xiàn)。,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,106,三、確定評估期限,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,107,確定評估期限應(yīng)該考慮的幾個問題,1、不同評估標(biāo)準(zhǔn)（指標(biāo)）應(yīng)有不同的評估期限。 一些需要全年才能看出結(jié)果的評估標(biāo)準(zhǔn)或指標(biāo)最好是全年評估一次； 日常工作標(biāo)準(zhǔn)則必須至少每個月評估一次。 2、不同崗位應(yīng)有不同的評估

53、期限 高層管理人員最好是一年評估一次 其他人員則至少應(yīng)每個月評估一次。 3、部門評估期限一般以一個月為一個評估期。,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,108,第六單元 非量化部門績效反饋,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,109,一、進(jìn)行績效反饋面談,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,110,績效反饋面談程序,進(jìn)行績效反饋面談，主要應(yīng)按以下程序進(jìn)行： 第一步：與員工溝通本次績效評估的目的和評估標(biāo)準(zhǔn) 第二步：讓員工敘述自己的工作表現(xiàn)，并對自己做出評估 第三步：直接就評估表中的內(nèi)容逐項進(jìn)行溝通 第四步：告之對方本次績效評估結(jié)果，并提出績效改進(jìn)計劃與之溝通。 第五步：結(jié)束面談。,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,111,績

54、效反饋面談應(yīng)遵循的十大原則,1、建立和維護(hù)彼此間的信任 2、清楚地說明面談的目的 3、鼓勵下屬說話 4、認(rèn)真傾聽 5、避免對立和沖突 6、集中在績效而不是性格特征 7、集中于未來而非過去 8、優(yōu)點和缺點并重 9、該結(jié)束時立即結(jié)束 10、以積極的方式結(jié)束面談,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,112,衡量面談效果,1、此次面談是否達(dá)到了預(yù)期目的 2、下次再次進(jìn)行面談時，應(yīng)該如何改進(jìn)談話的方式 3、有哪些遺漏須加以補充？又有哪些無用的討論須加以刪除？ 4、此次面談對被考核者改進(jìn)工作是否有所幫助？ 5、自己學(xué)到了哪些輔導(dǎo)技巧？ 6、面談中誰說的話最多？自己是否真正注意到對方所說的話？ 7、對于此次面談的結(jié)果，自己是否滿意？面談結(jié)果是否增進(jìn)了雙方的理解？ 8、自己覺得下次面談是否會更加有效？,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,113,二、提出績效改進(jìn)計劃,非量化部門績效管理系統(tǒng)設(shè)計,114,個人績效改進(jìn)計劃