會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),1,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),2,第一講 會(huì)議效率與會(huì)務(wù)管理,第一部分 會(huì)議準(zhǔn)備 第二部分 會(huì)議接待 第三部分 常見(jiàn)會(huì)場(chǎng)失控原因及對(duì)策 第四部分 卓越會(huì)議角色,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),3,第一部分 會(huì)議準(zhǔn)備,1、會(huì)務(wù)準(zhǔn)備之一-會(huì)議目標(biāo)的設(shè)立 2、會(huì)務(wù)準(zhǔn)備之二-與會(huì)者的選擇 3、會(huì)務(wù)準(zhǔn)備之三-會(huì)議時(shí)間的選擇 4、會(huì)務(wù)準(zhǔn)備之四-會(huì)議地點(diǎn)的選擇 5、會(huì)務(wù)準(zhǔn)備之五-會(huì)議議程的擬定 6、會(huì)務(wù)準(zhǔn)備之六-會(huì)議通知的派發(fā) 7、會(huì)務(wù)人員的分組 8、會(huì)場(chǎng)布置檢查的重點(diǎn) 9、預(yù)訂會(huì)議地點(diǎn)的重點(diǎn)考慮項(xiàng)目 10、簽訂書(shū)面合同時(shí)的注意事項(xiàng),11、會(huì)議的其他準(zhǔn)備內(nèi)容 12、與會(huì)

2、人員分組需注意的事項(xiàng) 13、會(huì)議證件的制作 14、會(huì)議紀(jì)念品、獎(jiǎng)品的制備 15、會(huì)議名冊(cè)編制的注意事項(xiàng) 16、烘托良好會(huì)議氛圍的技巧 17、開(kāi)會(huì)前24小時(shí)的驗(yàn)收項(xiàng)目 18、會(huì)議場(chǎng)地的準(zhǔn)備工作 19、其他工作落實(shí)的內(nèi)容 20、開(kāi)會(huì)前12小時(shí)的檢查工作細(xì)則 21、會(huì)務(wù)物品準(zhǔn)備名細(xì),會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),4,第二部分 會(huì)議接待,1、接待準(zhǔn)備工作 2、會(huì)前分配工作 3、會(huì)前接待工作 4、會(huì)議的食宿管理 5、會(huì)議的飲食管理 6、會(huì)議的安全保衛(wèi) 7、會(huì)議的醫(yī)療衛(wèi)生,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),5,第三部分 常見(jiàn)會(huì)場(chǎng)失控原因及對(duì)策,1、會(huì)場(chǎng)失控原因之一-與會(huì)者發(fā)難 2、會(huì)場(chǎng)失控原因之二-與會(huì)者分心 3、會(huì)場(chǎng)失

3、控原因之三-與會(huì)者爭(zhēng)議 4、會(huì)場(chǎng)失控原因之四-與會(huì)者拒絕參與 5、會(huì)場(chǎng)失控原因之五-少數(shù)人壟斷會(huì)議 6、會(huì)場(chǎng)失控原因之六-主持自己離題,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),6,第四部分 卓越會(huì)議角色,1、會(huì)議主持人的角色定位 2、會(huì)議主持人的素質(zhì)要求 3、對(duì)出席會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)人的提示 4、使用輔助器材的方法 5、物品展示的技巧 6、會(huì)議傾聽(tīng)的要點(diǎn) 7、會(huì)議發(fā)問(wèn)的技巧 8、會(huì)議結(jié)束的方法,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),7,第二講 商務(wù)接待服務(wù)禮儀培訓(xùn),一、商務(wù)接待禮儀是什么 二、為什么要講商務(wù)接待禮儀 三、商務(wù)接待禮儀的基本特征 四、商務(wù)接待禮儀的基本理念和要求 五、商務(wù)接待人員的自我尊重形式 六、商務(wù)接待人員的尊重

4、他人形式 七、座次禮儀 八、就餐禮儀規(guī)范 九、會(huì)面禮儀規(guī)范 十、電話禮儀,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),8,一、商務(wù)接待禮儀是什么？,商務(wù)禮儀： 商務(wù)接待人員在接待中應(yīng)該遵守的規(guī)矩，是人在商務(wù)交往中的藝術(shù)。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),9,禮儀的含義,1.禮儀的含義包含四個(gè)方面：禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式 2.禮儀是指人們?cè)谙嗷ソ煌?，為表示?duì)他人的尊重和友好而共同遵循的道德行為規(guī)范。 服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中所應(yīng)遵循的道德行為規(guī)范。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),10,禮儀的原則,遵守原則 自律原則 適度原則 尊重原則,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),11,二、為什么要講商務(wù)接待禮儀？ 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象,1、

5、提高接待人員個(gè)人素質(zhì)。 2、有助于建立良好的人際關(guān)系。 3、維護(hù)個(gè)人、企業(yè)形象。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),12,提高接待人員個(gè)人素質(zhì),比爾蓋茨講企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng).進(jìn)而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),13,有助于建立良好的人際關(guān)系,我們?cè)谏虡I(yè)交往中會(huì)遇到不同的人，對(duì)不同的人如何進(jìn)行交往這是要講究藝術(shù)的，比如夸獎(jiǎng)人也要講究藝術(shù)，不然的話即使是夸人也會(huì)讓人感到不舒服。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),14,維護(hù)個(gè)人、企業(yè)形象,在商務(wù)交往中個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動(dòng)、一言一行，此時(shí)無(wú)聲勝有聲

6、。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),15,搞好環(huán)境衛(wèi)生： 辦公場(chǎng)所，搞好自己的環(huán)境衛(wèi)生，這不僅關(guān)系到自己的素養(yǎng)，更關(guān)系到自己對(duì)客人的尊重。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),16,三、商務(wù)接待禮儀的基本特征,1、規(guī)范性： 商務(wù)交往中的標(biāo)準(zhǔn)化要求。 2、對(duì)象性： 區(qū)分對(duì)象，因人而異。 3、技巧性： 應(yīng)該怎么做。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),17,“四大文明禮貌用語(yǔ)”,你好?。▎?wèn)侯語(yǔ)）,歡迎光臨?。▎?wèn)侯語(yǔ)）,謝謝?。ê軜?lè)意為您效勞）,對(duì)不起?。ê鼙福?延伸：,好的?。ㄊ堑模?請(qǐng)稍后?。ㄗ屇玫攘耍?歡迎再度光臨！（謝謝惠顧）,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),18,語(yǔ)言技巧,區(qū)別顧客,變換使用敬語(yǔ),巧妙運(yùn)用謝絕語(yǔ)言,盡量使用肯

7、定句,避免使用否定句,不要強(qiáng)詞奪理,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),19,如何掏出顧客內(nèi)心的真言,1、嘴里談商品,心中想顧客,2、邊說(shuō)邊做,動(dòng)作迅速,3、詢問(wèn)時(shí)出示商品,4、避免個(gè)人隱私話題,5、了解顧客的相關(guān)情況,6、熱情解答顧客疑問(wèn)和異議,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),20,關(guān)注客戶行為,對(duì)方的臉頰微微向上升。 眼睛瞇起變細(xì) 嘴角向上揚(yáng)，嘴時(shí)常半閉半開(kāi) 肩部保持平衡 對(duì)方眨眼次數(shù)減少，睜大眼睛 身體略向前傾 頻繁同說(shuō)話人配合,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),21,關(guān)注客戶行為,蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖對(duì)著別人。 打哈欠，伸懶腰。 指甲、挖耳朵、摳鼻子。 腳或擺弄手指。 看表。 手摟在腦后。 交叉雙臂緊抱在胸前

8、。 雙腿叉開(kāi)。 揉眼、搔頭發(fā)。 對(duì)著別人噴吐煙霧或煙圈。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),22,顧客的動(dòng)作, 交叉著雙手，眼睛緊盯著對(duì)方，身軀挺得筆直，雙腿交疊 一個(gè)人很快地走進(jìn)屋里，卻沒(méi)有立即坐下，別人請(qǐng)他坐下時(shí)，他卻選了一個(gè)盡可能與眾人遠(yuǎn)離的位置。然后翹起腳，兩手交叉著望著窗外。 在談判進(jìn)行過(guò)程中，如果一個(gè)人突然猛拉褲子，在椅子上坐立不安 一個(gè)人用手或用筆以桌上敲打，腿抖動(dòng)，腳跟或腳尖在地板上打拍子，雙眉時(shí)時(shí)皺緊，嘴閉合 當(dāng)談判進(jìn)行得很順利時(shí)，伴著口語(yǔ)而來(lái)的是：坐著的人，外衣的鈕扣，放下交叉的腿，坐到椅子的邊緣，并更接近那使他們與對(duì)方隔開(kāi)的書(shū)桌。 手臂交疊、身體移開(kāi)，交叉雙腿、頭向前傾，有些人還從

9、眼鏡上方窺視，好像要把對(duì)方的話“看”得更更清楚些 以側(cè)身對(duì)著對(duì)方，并開(kāi)始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等,懷疑,焦慮不安、緊張擔(dān)憂、心神不寧,準(zhǔn)備作出某一決定,厭煩,談判要達(dá)成協(xié)議的“前奏曲”,拒絕,具否定意味,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),23,四、商務(wù)接待禮儀的基本理念和要求,1、尊重為本。 自我尊重、尊重對(duì)方 2、善于表達(dá)。 表達(dá)尊重的方式。 3A原則。 寬容的原則、尊重原則、女士?jī)?yōu)先 3、形式規(guī)范。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),24,3A原則,商務(wù)禮儀的3A原則，是商務(wù)禮儀的立足資本，是美國(guó)學(xué)者布吉尼教授提出來(lái)的。3A原則實(shí)際上是強(qiáng)調(diào)在商務(wù)交往中處理人際關(guān)系最重要的需要注意的問(wèn)題。是要求人們?cè)谂c其他人進(jìn)行

10、交往的過(guò)程中，要努力地以自身的實(shí)際行動(dòng)，去接受對(duì)方，重視對(duì)方，贊同對(duì)方。 第一接受對(duì)方，寬以待人，不要難為對(duì)方，讓對(duì)方難看。比如在交談時(shí)有三不準(zhǔn)，1、不要打斷別人，2、不要輕易的補(bǔ)充對(duì)方，3、不要隨意更正對(duì)方，因?yàn)槭挛锏拇鸢赣袝r(shí)不止一個(gè)。不是原則的話，接受對(duì)方。第二重視對(duì)方。欣賞對(duì)方。要看到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不要專找對(duì)方的缺點(diǎn)。更不能當(dāng)眾指正。重視對(duì)方的技巧：一是在人際交往中要善于使用尊稱，稱行政職務(wù)，技術(shù)職稱，凡尊稱。二是記住對(duì)方，比如接過(guò)名片要看，記不住時(shí)不要張冠李戴。第三贊美對(duì)方。對(duì)交往對(duì)象應(yīng)該給予的一種贊美和肯定，懂得欣賞別人的人實(shí)際上是在欣賞自己，贊美對(duì)方也有技巧：一是實(shí)事求是，不能太夸張

11、，二是適應(yīng)對(duì)方，要夸到點(diǎn)子上。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),25,商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之一-尊重為本 商務(wù)交往與公共關(guān)系之二-善于表達(dá) 商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之三-形式規(guī)范,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),26,形式規(guī)范,溫文爾雅 大方得體 不卑不亢 為他人著想 我為人人 人人為我,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),27,五、商務(wù)接待人員的自我尊重形式：,1、儀表儀容規(guī)范。個(gè)人形象、化妝、個(gè)人衛(wèi)生、飾品佩戴 2、儀態(tài)規(guī)范。站、走、坐、引領(lǐng) 3、服飾規(guī)范。色彩、搭配、職業(yè)著裝規(guī)范、西裝穿著規(guī)范、時(shí)尚領(lǐng)帶打法,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),28,公司職員必須儀表端莊、整潔,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),29,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),30

12、,職員必須儀表端莊、整潔,具體要求是： 頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。 指甲：指甲應(yīng)經(jīng)常注意修建剪，保持干凈。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。 胡子：胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。 化妝：女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃裝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),31,工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾,具體要求是：1.襯衫：無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。2.領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。3.鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)

13、及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋及拖鞋。4.女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過(guò)分華麗，不得穿吊帶的背心。5.職員工作時(shí)不宜穿大衣或過(guò)分雍腫的服裝。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),32,在接待客人時(shí)要注意,個(gè)人衛(wèi)生是一種良好的行為，讓我們每個(gè)人的身體維持在最健康的狀態(tài)，它也會(huì)影響到別人對(duì)你的觀感。 用餐及吃甜食后應(yīng)刷牙、漱口，保持口腔的衛(wèi)生。 衣服要整潔、大方、樸素、合身，并適合場(chǎng)合穿著。 隨時(shí)保持正確的姿勢(shì)?？人浴⒋驀娞鐣r(shí)，要用手帕掩住口鼻。 吐痰時(shí)應(yīng)吐在衛(wèi)生紙上，并包好丟入垃圾桶。不亂丟紙屑和果皮等廢棄物。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),33,儀態(tài)規(guī)范,站、走、坐、引領(lǐng),會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),34,會(huì)務(wù)管理

14、與商務(wù)禮儀培訓(xùn),35,如何拾取地上的物品,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),36,職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn),過(guò)分雜亂，制服不是制服，便裝不象便裝，非得穿出點(diǎn)毛病來(lái)。 過(guò)分鮮艷（三色要求）。 不能過(guò)分暴露，女同志不能超低空，影響辦公秩序。 過(guò)分透視，里面穿的東西別人一目了然，這不是時(shí)尚，是沒(méi)有修養(yǎng)； 過(guò)分短??； 過(guò)分緊身，女同志較多，公司在交往中尤其不允許。 講不講規(guī)矩就是企業(yè)的形象問(wèn)題。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),37,在公司內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作,站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開(kāi)約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳之間。會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，

15、或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。 要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),38,在公司內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作,具體要求是： 握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先請(qǐng)輕輕敲門，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話。如

16、有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們了！” 遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪子等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。 無(wú)論在自己的公司，還是對(duì)訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),39,在辦公區(qū)要注意,要求： 1.地面要求無(wú)廢雜物、煙頭、紙屑、污水，地面整潔干凈。人行通道保持暢通。 2.墻面要求無(wú)雜物、污漬、蜘蛛網(wǎng)、房間進(jìn)出門干凈、無(wú)明顯污垢。 3.墻面懸掛的資料、文

17、件等要求干凈清爽。 4.辦公桌的桌面、內(nèi)側(cè)、抽屜內(nèi)均應(yīng)清潔、放置的物品應(yīng)歸納整潔、清爽。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),40,在辦公區(qū)要注意,5.文件柜內(nèi)要求物品擺放整潔、無(wú)污垢、紙屑等，文件柜的外觀應(yīng)無(wú)灰塵或污物。辦公用品，如電腦、傳真、電話等，均應(yīng)保持清潔、干凈。所有辦公室內(nèi)的物品不得隨意凌亂擺放，應(yīng)隨時(shí)保持整潔。 6.對(duì)辦公室內(nèi)的沙發(fā)、椅子，應(yīng)隨時(shí)保持清潔。在接待外來(lái)人員后，應(yīng)注意隨時(shí)清理煙灰、水杯等雜物。對(duì)飲水用具應(yīng)檢查水位、清潔等，同時(shí)對(duì)飲水的紙杯應(yīng)準(zhǔn)備充足。 7.對(duì)電扇、空調(diào)等應(yīng)保持衛(wèi)生、干凈，應(yīng)在不使用的季節(jié)進(jìn)行防塵遮蓋。 8.對(duì)部門的門應(yīng)干凈、無(wú)灰塵，窗戶玻璃應(yīng)干凈透明，窗臺(tái)的白色瓷

18、磚應(yīng)清潔、干凈。 9.本清潔標(biāo)準(zhǔn)指能用普通的清潔方法可以進(jìn)行維護(hù)。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),41,注意周邊環(huán)境,辦公場(chǎng)所周邊環(huán)境也是非常重要的。 我們?cè)诟愫米约核趨^(qū)域的衛(wèi)生后，順帶把門口前的衛(wèi)生打掃一下，如：樓梯扶手、門前走廊等。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),42,男士西裝,穿西裝怎樣體現(xiàn)身份，從商務(wù)禮儀講是一個(gè)高端的問(wèn)題。穿西裝專業(yè)的問(wèn)題，從專業(yè)上講三個(gè)三： 即三個(gè)要點(diǎn)，三色原則（兩個(gè)三），含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內(nèi)，三種顏色指的是三大色系；三一定律，是講身上三個(gè)部位：鞋子、腰帶和公文包。這三個(gè)地方要是一個(gè)顏色，一般以黑色為主； 三大禁忌，穿西裝不要出洋相，第一個(gè)禁忌是商標(biāo)必須要拆掉

19、，第二個(gè)禁忌襪子的問(wèn)題，襪子色彩、質(zhì)地，正式場(chǎng)合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳，第三個(gè)禁忌領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問(wèn)題，主要是質(zhì)地和顏色的要求。穿非職業(yè)裝和短袖裝不打領(lǐng)帶，穿夾克不打領(lǐng)帶,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),43,領(lǐng)帶的時(shí)尚打法,第一是有個(gè)窩，這叫男人的酒窩。 第二種打法打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾，用領(lǐng)帶夾的一是vlp或者是穿職業(yè)裝，因?yàn)樵谒麄兊念I(lǐng)帶加上有職業(yè)標(biāo)識(shí)，一看就知道他是哪方神圣，男人不打領(lǐng)帶夾，風(fēng)一吹是很酷的。 第三種打法是領(lǐng)帶的長(zhǎng)度，領(lǐng)帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),44,六、商務(wù)接待人員的尊重他人形式：,1、自我定位準(zhǔn)確。

20、干什么象什么。 2、為他人定位準(zhǔn)確。 理解對(duì)方。 3、遵守慣例。 了解約定俗成的習(xí)慣做法。 4、語(yǔ)言規(guī)范。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),45,語(yǔ)言規(guī)范,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),46,七、座次禮儀,1、座次排列基本原則 2、常見(jiàn)場(chǎng)合的座次排列：行路 3、常見(jiàn)場(chǎng)合的座次排列：會(huì)客、會(huì)議室,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),47,我們都知道來(lái)了客人要讓座，但不知道哪是上座，一般情況下可能無(wú)所謂，但在外事活動(dòng)和商務(wù)談判中就必須要講究了。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),48,八、就餐禮儀規(guī)范,中餐 西餐,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),49,九、會(huì)面禮儀規(guī)范,1、接待工作及其要求 2、問(wèn)候。三個(gè)注意問(wèn)題 3、不適用的四種稱呼 4、

21、介紹：自我介紹、介紹他人 5、握手的注意點(diǎn) 6、名片的禮儀,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),50,不能涉及的六種話題,商務(wù)交往中有六種話題不得涉及： 1、不能非議國(guó)家和政府； 2、不能涉及國(guó)家和行業(yè)秘密； 3、不能夠?qū)?duì)方內(nèi)部的事情涉及； 4、不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行的壞話（來(lái)說(shuō)是非者，必是是非人）； 5、不能夠談?wù)摳裾{(diào)不高的問(wèn)題，我們都是現(xiàn)代的人，要有修養(yǎng)； 6、不涉及私人問(wèn)題，關(guān)心人要有度，關(guān)心過(guò)度是一種傷害。專業(yè)講法。 私人問(wèn)題五不問(wèn)：第一不問(wèn)收入；第二不問(wèn)年齡；第三不問(wèn)婚姻家庭；第四個(gè)不問(wèn)健康問(wèn)題；第五不問(wèn)經(jīng)歷。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),51,不適用的四種稱呼,在商務(wù)交往種，對(duì)人的稱呼有

22、四個(gè)不能用的稱呼： 不能用的是無(wú)稱呼，比如在大街上問(wèn)路，上去就哎； 不能用就是替代性稱呼，不叫人叫號(hào)； 不能用的稱呼不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼，在某一范圍內(nèi)用地方形稱呼是可以的，但是在跨地區(qū)、跨國(guó)家不能濫用； 不能用的稱呼是稱兄道弟，哥們，張姐。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),52,介紹：自我介紹、介紹他人,1、無(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。 2、直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。 3、把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。 4、男女間的介紹，應(yīng)

23、先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),53,要注意,替別人介紹的先后順序，不分男女，不分老少。工作中是平等的，先介紹主人，后介紹客人。理論上講叫做客人有優(yōu)先了解權(quán)，這是客人致上的體現(xiàn)。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),54,適度的距離,人際交往常規(guī)距離有四： 1、私人距離，小于半米； 2、常規(guī)距離，（交際距離）半米-到一米半之間； 3、禮儀距離（尊重的距離），對(duì)長(zhǎng)輩，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，一米半到三米之間，拉開(kāi)距離維護(hù)尊嚴(yán)， 4、公共距離（叫有距離的距離）3米半或3米半以上的距離。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),55,握手的注意點(diǎn),商務(wù)上講握手只擁右手,

24、會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),56,名片的禮儀,名片的接受和保管： 1、名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。 2、把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。 3、接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問(wèn)。 4、對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢索。,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),57,索取名片,索取名片一是要能取過(guò)來(lái)，二是要給對(duì)方留下一個(gè)好的印象 1、交易法。先欲取之，必先予之 2、激將法。 3、謙恭法。以后如何向你請(qǐng)教，謙恭要講究對(duì)象，比如面對(duì)一位小姐 4、平等法。以后如何跟你聯(lián)系,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),58,接待工作及其要求,1、在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。 2、有客戶來(lái)訪，馬上起來(lái)接待，并讓座。 3、來(lái)客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。 4、對(duì)事前已通知來(lái)的客戶，要表示歡迎。 5、應(yīng)記住常來(lái)的客戶。 6、接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。 7、在辦公場(chǎng)合下，我們需要準(zhǔn)備好辦公用品。 8、客人來(lái)了，應(yīng)盡快熱情地將客人迎進(jìn)辦公室，給他們讓座、泡茶 9、談話時(shí)，如有他人在場(chǎng)客人感到不便，無(wú)關(guān)人員應(yīng)回避一下.,會(huì)務(wù)管理與商務(wù)禮儀培訓(xùn),59,還要注意,掌握來(lái)賓情況。 在客人到來(lái)之前，一定要確認(rèn)此次來(lái)