前廳工作應(yīng)知應(yīng)會

1、 前廳工作應(yīng)知應(yīng)會 前廳工作培訓(xùn)內(nèi)容 基本服務(wù)意識 一 、首問責(zé)任制（依據(jù)管理程序及時辦理服務(wù)和所要辦理的事務(wù)） 首問責(zé)任制公約：接到賓客熱情周到，問明情況，記錄詳盡，本職工作當(dāng) 場解決，復(fù)雜問題及時解答，第一受理人責(zé)任不推，有問而來，滿意而歸。 對象：第一個員工 要求：1. 熱情接待客人提出的詢問、投訴問題，無論與部門相關(guān)或無關(guān)。 2.認(rèn)真辦理凡客人投訴的問題，及時協(xié)調(diào)客戶投訴問題，屬本部門范圍的一律在本部門解決，能當(dāng)即答復(fù)的及時有效辦理，無法辦理或無權(quán)限辦理的立即請示直屬上級辦理。 3.禮貌待人，凡客、人咨詢、投訴的問題，在本部門不能解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人留下的問題，及客人的客戶信息地址聯(lián)

2、系電話并填寫好投訴單，在一小時內(nèi)交給相關(guān)部門解決。 4.講究效率，接到處理單的部門，必須立即指定負(fù)責(zé)人處理，并在一個工作日內(nèi)通知客人。同時將處理情況作好記錄，留好案例。 5.首問責(zé)任人或部門在處理客人投訴問題時，要盡可能在本部門解決，確實(shí)無法解決時，才可轉(zhuǎn)至其他部門解決。 二、服務(wù)（服務(wù)賓客，服務(wù)自身） 1. 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：基礎(chǔ)性服務(wù)、提升性服務(wù)、個性化服務(wù)、金鑰匙服務(wù) 2. 客人需要的服務(wù)：快捷性、準(zhǔn)確性、有效性、豐富性、針對性 3. 服務(wù)達(dá)成的基本條件：服務(wù)達(dá)成的場所、接受服務(wù)的客戶、提供服務(wù)的員工、支持服務(wù)的條件 4. 提高服務(wù)水準(zhǔn)的要件：認(rèn)知自己的工作、培養(yǎng)工作的情緒、提升自己的學(xué)識、制

3、定成長的目標(biāo) 5. 我們都能做的： 用姓氏稱呼、 掌握本崗業(yè)務(wù)、 多露兩顆門牙、 保持頸椎健康、 主動嘗試溝通、 敢于挑戰(zhàn)自己、 勇于承受挫折、 不要忙于手頭工作 6. SERVICE(服務(wù)) S-Smile微笑 E-Excellence優(yōu)秀 R-Ready準(zhǔn)備 V-Viewing看待 I-Inviting邀請 C-Creating創(chuàng)新 E-Eye目光 三、電話禮儀 1、電話對酒店的重要性：（1）電話會影響到酒店與賓客之間生意的達(dá)成； （2）電話會影響到酒店對賓客的形象； （3）電話會影響到員工之間的關(guān)系與團(tuán)隊(duì)； （4）電話會影響賓客與員工之間的關(guān)系。 2、接聽電話的禮節(jié)和標(biāo)準(zhǔn) （1）接聽電話

4、的十一字服務(wù)用語：您、您好、請、謝謝、對不起、再見 （2）接聽電話的目標(biāo)：規(guī)范流利的接電話，快速高效；永遠(yuǎn)不要出現(xiàn)“喂”“你是誰”；接聽音量要適中；表現(xiàn)出盡力幫忙對方的意向。 （3）接電話的原則：既要滿足對方打電話的目的，又要保證飯店或飯店客人的利益不受到損壞。 （4）接電話的要求：語調(diào)要熱情，大方自然，聲音適中，表達(dá)清楚，簡明扼要，文明禮貌。 （5）接電話的標(biāo)準(zhǔn)步驟：a接電話前 準(zhǔn)備好筆和紙，使用正確姿勢，停止一切不必要動作，帶著微笑迅速接起電話。B接起電話 三聲之內(nèi)接起電話，主動問好，報部門介紹自己；避免唐突的問“你是誰”，轉(zhuǎn)接電話要迅速；對方需要幫助我們要盡力而為；須擱置電話或讓賓客等待

5、時應(yīng)給予說明并表示歉意；對對方的電話表示關(guān)注；感謝對方來電并禮貌地結(jié)束對話；先讓對方掛電話我 們再掛。 工作流程 一、預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)程序 1. 主動問好。 2. 詢問客人需要定那種房型、哪天入住、入住天數(shù)、公司（或協(xié)議單位）、房價、付費(fèi)方式。 3. 查看當(dāng)天房型情況并重新確認(rèn)房價。 4. 重復(fù)預(yù)定，留下聯(lián)系電話和預(yù)定名稱。 5. 確認(rèn)保留時間。 6. 歡送客人。 7. 預(yù)定人填寫好預(yù)訂單放在相應(yīng)資料袋并做進(jìn)電腦，確認(rèn)！ 二、有預(yù)定（入?。?CHECK IN 。熱情禮貌向客人問好（目光接觸、微笑、點(diǎn)頭示意并問好）1. 2. 當(dāng)客人距離前臺1.5米處抬頭示意微笑點(diǎn)頭。 3. 禮貌詢問是否有預(yù)定（嚴(yán)格使用

6、請問、請問您等禮貌用語）。 4. 根據(jù)賓客提供的訂房信息或資料，在電腦中查找預(yù)定并進(jìn)行確認(rèn)。 5. 確認(rèn)房間類型、價格、入住天數(shù)。 6. 認(rèn)真仔細(xì)的填寫入住登記單，并進(jìn)行三清三核對。 7. 確認(rèn)房間號碼和方態(tài)。（干凈或臟房，如果房間緊張無法安排干凈房，要向客人表示歉意解釋清楚并立即通知客房搶房，記下工號） 8. 詢問客人付款方式，根據(jù)客人入住的房型價和天數(shù)計(jì)算預(yù)收押金。 9. 填寫押金單點(diǎn)清金額。 10 做好房卡交給客人。介紹早餐地點(diǎn)，電梯位置。 11. 結(jié)束語、祝賀語。（先生，您的房間號是XX入住愉快！等） 12.客史資料一定要投放帳袋。 第6點(diǎn)的三清三核對屬于酒店公共安全管理（實(shí)住實(shí)登記）

7、部分，內(nèi)容如下：（1）三清：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清。（2）三核對：核對住店客人本人是否與證件照片相符、核對登記年齡是否與本人相互、核對證件印章使用年限是否有效。 三、無預(yù)定（散客）入住 WALK IN 1. 1.52米內(nèi)主動熱情向客人問好。 2. 主動詢問“請問有什么可幫您”。 3. 了解客人意向之后，問客人需要什么房間，介紹房間。（如需要介紹酒店概況，從高往低介紹，介紹優(yōu)惠項(xiàng)目等。） 4. 確認(rèn)后，請客人出事有效證件登記及掃描。（三清三核對） 5. 要以姓氏稱呼客人，并再次確認(rèn)（房型、房價、天數(shù)及早餐）。請客人在入住登記單上簽字確認(rèn)，留電話號碼。 6. 迅速的做電腦以及鑰匙。 7.

8、詢問客人付費(fèi)方式。 8. 雙手將押金單和房卡交給客人，介紹早餐地點(diǎn)，電梯位置。 9. ?？腿巳胱∮淇?，微笑送客人離開。 10. 客史資料一定要投放帳袋。 四、散客退房 米處主動問好。1.5、在客人1 2、核對房號和名字。 3、馬上通知客房中心退房查房。在報房本上記錄，請客人稍等查房，仔細(xì)看清此房的消費(fèi)信息：是現(xiàn)結(jié)或掛賬、是預(yù)受權(quán)或現(xiàn)金、團(tuán)隊(duì)或會議。 4、在等客房查房的過程中，為統(tǒng)籌利用時間，先問客人是否有其他消費(fèi)，主 要包括mini-bar，有的話先入賬打單子確認(rèn)簽字。 5、詢問是否要發(fā)票。 6、接到查房結(jié)果后在包房本上記下相關(guān)信息，ok或有消費(fèi)。（房號工號消費(fèi)） 7、付款方式：1現(xiàn)金（記得收

9、回押金單賓客聯(lián)） 2押卡且用同一張卡結(jié)賬（做預(yù)授權(quán)完成） 3押卡用其他卡結(jié)賬（撤消預(yù)授權(quán)在直接做新卡的消費(fèi)） 4押卡用現(xiàn)金結(jié)賬的先手現(xiàn)金再取消預(yù)授權(quán)。 8、把消費(fèi)賬單發(fā)票裝好信封，雙手遞給客人。 9、目送客人離開。 五、會議入住 1、首先了解會議訂房信息：簽單人、會議名稱、會議的時間、地點(diǎn)、會議的房型房數(shù)以及入住的天數(shù)付款方式。 2、注意事項(xiàng)：客人有無簽單權(quán)、房價保密、特殊要求。 3、安排到簽到臺拿房卡。（一定要核對清楚房卡、押金單、POS單準(zhǔn)備） 4、提前告知會務(wù)組，房卡一但出前臺就計(jì)費(fèi)。 5、收證件輸PSB. 6、拿完房卡，每晚上都要與會務(wù)組簽單人確認(rèn)實(shí)用房數(shù)，并詢問是否需要早叫服務(wù)。 7

10、、會議消費(fèi)的棋牌室等小單一定要保留好。 六、會議退房 1、 會務(wù)組擔(dān)保防損，不受押金的。（核對房號，讓客人直接走，房價保密，查房有房損立刻通知會務(wù)組，并確認(rèn)） 2、 全關(guān)全撤，不擔(dān)保防損，收了客人押金的。（正常等候查房退房） 3、 不用全關(guān)全撤，免押入住，但C/O時要自付的。（一般為會務(wù)組擔(dān)保免押入?。?4、 自付的會議，入住時收押金，退房時正常自付。 注意：一有防損馬上通知會務(wù)組確認(rèn)，7日內(nèi)把會議所有資料整理好交審計(jì)。 七、延房程序 自付房間延房 1. 問候語。 2. 確認(rèn)身份房號。 3確認(rèn)延住天數(shù)（查看出租率）。 4. 核對押金情況，不夠要補(bǔ)交。 5. 及時更改電腦，押金、天數(shù)。 6. 從

11、新做一下房卡。 7. 結(jié)束語。 公付房間延房 1. 問候語。 2. 確認(rèn)身份和房號。 3. 確認(rèn)延住天數(shù)。 4. 核對付款方式。（1）如是有效簽單人來延房，屬房費(fèi)公司結(jié)雜費(fèi)自結(jié)的，補(bǔ)收客人雜費(fèi)押金，有效簽單人簽字確認(rèn)OK；（2）如客人自己延房說公司付費(fèi)的，電話聯(lián)系有效簽單人，分清情況辦理；（3）如客人到前臺延房說自付的話，正常收取押金延房，房價一般和改公司統(tǒng)一。 5. 及時更改電腦，重新做key。 6. 歡送結(jié)束語。 八、換房程序 1. 向客人問好。 2. 確認(rèn)客人身份房號。（自付押金的房間可以直接換；別人或公司付賬的房間，客人要換到高價位房間需聯(lián)系付費(fèi)人） 3. 委婉詢問客人換房的理由。 4

12、. 按客人的要求重新排房，重新確認(rèn)房價。 5. 填寫換房單讓客人簽字確認(rèn)。 6. 重新做key,通知客房中心換房，并向客人收回原房卡。 7. 電腦做好備注，更換（客史）帳袋資料。 九、換房注意事項(xiàng) 1. 注意原來的房間是否有特殊要求.(無煙處理、全關(guān)全撤、送花果等) 房型房價的變動。2. 3. 工程問題。 4. 注意排重房的問題。（及時收回舊房卡） 5不要輕易許諾給客人換房。 6. 換房時，盡量安排統(tǒng)一樓層。 7. 從某種意義上講盡量一次選房OK，第一次選房時把好關(guān)。 十、換房時容易導(dǎo)致的意外情況 1. 電腦未做換房，新key給客人。 2. 沒有收回舊Key，又賣出此房。 3. 換房時未通知全

13、關(guān)全撤，導(dǎo)致產(chǎn)生消費(fèi)，會務(wù)組不承擔(dān)。 4. 換房未換花果。 5. 換房不換帳袋，導(dǎo)致資料丟失。 6. 未備注清楚造成漏接房費(fèi)。 7. 換房前通知客人房號，要保留，做好備注，以免投訴。 十一、轉(zhuǎn)交房卡（一般就是寄存另一個客人來?。?1. 問候語：請問有什么可以幫您的嗎？ 2確認(rèn)客人的身份房號、意圖。 3. 在信封上寫上取卡人的名字、電話以便核對身份。 4. 將房卡放在寄存和內(nèi)。（告知所有當(dāng)班人員有這回事，方便客到快捷取卡） 5. 寫交辦本。 6.留房間備注。（某房報某名某電話取房卡） 注意：預(yù)離房（應(yīng)退為退房）不寄存房卡，如果實(shí)在要寄存，和客人申明，即使晚上不來取房卡，房費(fèi)也會產(chǎn)生?；蛘吆炞执_認(rèn)

14、最晚保留時間（加收半日租以前），不來取，前臺自動做退房。 十二、凌晨入住注意事項(xiàng) 1、一定向客人確認(rèn)房費(fèi)為全日租 。（簽字確認(rèn)） 2、退房時注意總消費(fèi)，不要漏結(jié)。 3、留好備注。 4、夜班要把凌晨入住房寫交班，提醒退房注意。（肯能存在手拋半日租，看準(zhǔn)再結(jié)賬） 十三、押現(xiàn)金退房分情況處理 1、 一般客人入住時需同客人確認(rèn)憑押金單退房，退房時出示押金單的做正 常退房處理。 2、 退房時遺失押金單的，需讓客人在押金單上簽字確認(rèn)，此押金已退，留聯(lián)系電話，方可退押金，前臺要保留好憑證。 退房時只退房不結(jié)賬的，前臺先把房間做C/O，正常做收益報表，保留好押金單總臺存根統(tǒng)一放前臺應(yīng)付帳帶，待客人拿押金單賓客

15、聯(lián)來退押金，憑押金單總臺存根和賓客聯(lián)來抵消當(dāng)日收益（補(bǔ)出的短款）。交于當(dāng)班人員審核！ 十四、收益報表做賬問題 多間房入住統(tǒng)一付押金，但只退其中房間的，前臺應(yīng)把退房的房間賬目明細(xì)轉(zhuǎn)入未退房間，把要退房間做CO處理，打出明細(xì)賬單。和未退房間一起結(jié)賬，只需把賬單打出放入未退房間，備注未結(jié)賬，XX房間退房一起結(jié)。 注意賬單打?。合韧说姆块g只做轉(zhuǎn)賬退房，單據(jù)放好帳帶！ 十五、單據(jù)管理規(guī)范 1、 必須連號使用的單據(jù)：賬單、押金單、發(fā)票。 2、 涉及收入的單據(jù)，統(tǒng)一安財(cái)務(wù)要求格式印刷。 3、 單據(jù)入庫后，統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部檔案管理員或領(lǐng)班領(lǐng)用。 4、 各使用部門指定專人為單據(jù)領(lǐng)用人，并嚴(yán)格按照單據(jù)的合法使用。 5

16、、 個人使用的單據(jù)落實(shí)個人保管合法使用。 單據(jù)使用規(guī)范 1、 各單據(jù)應(yīng)在規(guī)定范圍內(nèi)使用。 2、 作廢單據(jù)應(yīng)一式三聯(lián)，完整無缺。備注原因，領(lǐng)班以上簽字確認(rèn)。 3、 單據(jù)應(yīng)安流水號碼順序使用，不得丟失。 4、單據(jù)金額應(yīng)與實(shí)際金額一致。 5、單據(jù)使用后應(yīng)按領(lǐng)用號段進(jìn)行核銷。 6、不得使用單據(jù)制作假賬目。 十六、國內(nèi)有效證件：ID（1）15位奇M偶F（2）17位奇M偶F+X(3)18位、省內(nèi)駕照、軍官證、士兵證、警官證、文職干部證、中國護(hù)照、往來港澳通行證、臨時身份證、ID遺失證明、外交官身份證、聯(lián)合國護(hù)照、官員護(hù)照、特別護(hù)照、團(tuán)體護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、外交護(hù)照、普通護(hù)照。 十七、前臺帳帶 1、 客史帳帶。

17、必須填寫或打印入住信息，簽字確認(rèn)，放好資料。（注意：押金單、換房單、叫早信息、入住天數(shù)、房價） 2、 預(yù)訂帳帶。（當(dāng)日、未來、存根） 3、 協(xié)議單位帳帶。 掛賬登記表。 、4 5、 班審表。 6、 協(xié)議單位掛賬帳待。 7、 協(xié)議單位掛賬登記表。 十八、留言服務(wù) 1. 問候語：請問有什么可以幫您的嗎？ 2. 與客人確認(rèn)（哪間房哪個客人）。 3. 填寫留言單。（需要我?guī)湍顔幔?4. 確認(rèn)填寫的內(nèi)容（留言者、姓名、聯(lián)系電話），如果是我們幫填的，要復(fù)述確認(rèn)。 十九、全保密流程 1. 問候語。 2. 與客人確認(rèn)保密信息。 3. 通知客房等相關(guān)部門。 4. 電腦留備注。 二十、重復(fù)開房的11種原因 Do

18、uble Check in 1、 寫錯歡迎卡（房號）。 2、 房卡給出但忘了C/I(入住)電腦操作。 3、 未核對電腦直接給客人做房卡。 4、 誤C/O（退房），新客入住。 5、 換房未更改電腦。 6、 同時C/I辦理同一房間入住。 7、 日期不一致導(dǎo)致的double,一定要選當(dāng)天日期。 8、 買錯due out(預(yù)離房)。 9、 換房時沒有收回舊KEY，客人還未搬離有入住新客。一定要求客房中心幫助客人換房收回kry. 10、換房看錯房號。 11、前臺強(qiáng)切后客人有回房間。 二十一、前臺備用金管理規(guī)范 1、 備用金以班班交班（接）行式，每班次以保證。 備用金交接時應(yīng)有相應(yīng)的書面記錄，交接雙方簽字確認(rèn)。 2、非正常班次時間需要