電話銷售的禮儀及技巧培訓(xùn)資料

幻燈片11電話禮儀2電話技巧3電話中的客戶服務(wù)1問好，歡迎大家來參加培訓(xùn)2自我介紹3大家做一下自我介紹4介紹主題接/打電話不困難，但要做到合乎商業(yè)化、職業(yè)化的方式卻沒那么簡單。首先要做到互相尊重及有效傾聽；如果是業(yè)務(wù)員就要向?qū)Ψ酵扑]公司、產(chǎn)品和自己；通過電話溝通，建立良好的關(guān)系；另一方面，客戶服務(wù)人員通過解答問題、解決抱怨和投訴，可以從客戶那里得到有效的反饋和有價值的建議。電話聯(lián)系很普遍，但這個由聲音建立起來的形象絕對是重要的。幻燈片2“禮”字當(dāng)先永不會錯。幻燈片3電話禮儀電話禮儀一、電話鈴響接電話時不要讓電話鈴響太久，最好在不超過三聲以內(nèi)接電話。二、首先報上自己的部門或姓名拿起電話后，首先報上自己的部門或姓名，以便電話的另一端知道此時是誰在接聽電話。第二點補充總機(jī)和直線電話必須報上公司名稱，讓對方知道電話打?qū)α?。如果是分機(jī)，則直接報上部門名稱或是姓名即可。別忘了在名稱之前加上“您好”，避免用“喂”字，以表示對來電者的尊重?；脽羝?電話禮儀電話禮儀三、接聽電話的聲調(diào)和語氣說電話的聲音應(yīng)適中、親切。四、注意基本禮貌多用“請、謝謝、麻煩您”等字眼，語句也多用祈使句，少用命令句。第三點補充聲調(diào)是情緒的顯示表，聲調(diào)的變化能改變一句話的意思。任何人都希望電話的彼端傳來愉快而親切的聲音，若是聽到的是音調(diào)低沉、不耐煩或是大聲、粗魯?shù)幕卮?，心情一定不會好。記住你的談話對象是人而不是電話筒。讓學(xué)員分角色扮演，分別用生氣時、無聊時、自信時、高興時和懷疑時來表達(dá)“我今天不上班”這句話。第四點補充基本的電話禮節(jié)1要求發(fā)音清晰、音量適中、聲調(diào)配合2在通電話時應(yīng)注意嘴里不要嚼東西。3如果不小心撥錯電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮?從同事的電話中無意聽到的內(nèi)容，不要進(jìn)行傳播。5使用別人的電話應(yīng)先征得對方的同意，用完電話后記得道謝。幻燈片5電話禮儀電話禮儀五、長話短說盡量精簡內(nèi)容，以達(dá)到簡明扼要的程度，在辦公室一直占著電話線是不妥當(dāng)?shù)?。六、插播電話按電話?nèi)容的重要性來安排接聽電話的優(yōu)先次序。第六點補充若正在通話中又有另一通插播電話時，應(yīng)先請第一通談話者暫時等待，然后告知第二通來電者現(xiàn)在正與人通話中，可否待會談完之后再復(fù)電話給他，然后再繼續(xù)與有優(yōu)先權(quán)的第一通電話交談。當(dāng)然，若是后來的電話非常重要，或是你不太想和前一通的人繼續(xù)交談，則可以相反的順序為之，并不失禮。但別忘了回電話給另一方?；脽羝?電話禮儀電話禮儀七、代為留下訊息訊息務(wù)必清楚記載對方姓名、電話號碼、目的以及來電時間等。八、打錯電話時接到打錯的電話，要客氣地告訴對方“對不起，您打錯了。”若自己不小心撥錯電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。第七點補充若對方找的人目前不在場，則可以代為留下訊息，以便其返回時可以回電。當(dāng)你因事長時間離開座位時，請先告訴秘書或其他同事你的去向，以方便他們替你接聽或處理電話。一般來說，在對方來電24小時內(nèi)必須回電才妥當(dāng)，因為不回復(fù)來電等于是讓對方罰站等待與你交談一般，非常不禮貌。第八點補充如果是外部客戶，需要你幫忙轉(zhuǎn)接電話，請熱情為其服務(wù)，并說“不用客氣，請您稍等?！被脽羝?電話禮儀電話禮儀九、有客人到訪電話交談中，若有客人來訪，則當(dāng)然以造訪者為優(yōu)先。十、避免干擾他人打電話時請注意個人作息的習(xí)慣，避免干擾他人生活，國際電話也必須注意時差問題，最好選擇一個雙方都適合的時間較佳。第九點補充你可以告訴對方目前正有客人，不方便與對方久談，可以留下對方姓名、電話后再復(fù)其電話即可。但要切記若你承諾了給對方回電，可別忘了這回事。第十點補充否則以傳真或EMAIL代替之?；脽羝?電話禮儀電話禮儀十一、使用移動電話應(yīng)注意的事項注意身處的場合；注意自己的音量；在必要的場合應(yīng)使用震動鈴聲及留言信箱；十二、駕車時應(yīng)使用免提耳機(jī)接聽電話，并注意交通安全，長話短說。第十一點說明使用移動電話時應(yīng)注意身處的場合，在人聲嘈雜或是收訊不良的地方，講電話時不自覺就會越說越大聲，如果這時有客戶在旁邊，會顯得很不雅。此時你可以告知對方你身處的地方接收不清楚，待會再回對方電話即可，不必一直大聲嚷嚷。在開會及培訓(xùn)之前請將手機(jī)調(diào)為振動或轉(zhuǎn)到秘書臺，因為在會議或培訓(xùn)過程中接聽電話是對會議主持人及培訓(xùn)員不尊敬的行為。十二點補充如果事情一時難以交代清楚，可以禮貌地告知對方你正在駕車，不方便長談，待會兒回電話即可，并不會失禮?；脽羝?示示例例1電話鈴響，拿起電話總機(jī)“您好廣州靈創(chuàng)?！敝本€“您好廣州靈創(chuàng)X部?！狈謾C(jī)“您好X部X?！?需要轉(zhuǎn)電話時（1）“他/她的分機(jī)號是X，請稍等我?guī)湍D(zhuǎn)過去。”（2）“對不起，我不清楚他/她的分機(jī)是多少，請稍等我轉(zhuǎn)回總機(jī)處。”（3）“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到X部，也許他們能幫到您?！弊寣W(xué)員模擬現(xiàn)場互相練習(xí)?；脽羝?0示示例例3如果來電者要找的人不在辦公室（1）“對不起，他/她不在辦公室，您需要給他留言嗎”（2）“對不起，他/她今天不在辦公室，明天會回來，可否請其他同事幫忙”4當(dāng)接到一些來歷不明的電話找你的上司時（1）“請問您哪里找”（2）“他/她現(xiàn)在不方便接聽電話，您方便留下您的公司姓名及電話嗎”模擬咨詢公司或銷售公司打電話來找你的上司，總機(jī)問明白對方來歷后將電話轉(zhuǎn)給你，你將如何不失禮地為你的上司應(yīng)付這種電話?；脽羝?1示示例例5如果你的上司不想讓一些咨詢公司騷擾時你可以禮貌地回答“對不起，他/她現(xiàn)在不在辦公室（或正在開會），我能為您解答嗎”當(dāng)對方問及一些關(guān)于公司機(jī)密的問題時，你應(yīng)回答“對不起，這個我們不方便透露。”然后盡快結(jié)束談話。6接到一些公司向你推銷時你可以婉轉(zhuǎn)地拒絕“對不起，我們暫時沒有這個需求，感謝您提供的信息，您是否方便留下聯(lián)系電話以便我們有需求時再聯(lián)系”模擬咨詢公司或銷售公司打電話來找你的上司，總機(jī)問明白對方來歷后將電話轉(zhuǎn)給你，你將如何不失禮地為你的上司應(yīng)付這種電話?；脽羝?2優(yōu)良的溝通技巧能使你的各項工作更為輕松。有人可以讓自己的觀點被他人接受、認(rèn)可，從而配合工作，使工作變的輕松、愉快?；脽羝?3電話技巧電話技巧一、接聽電話的技巧1用循環(huán)紙DIY一本電話記錄本放在電話機(jī)旁，方便做電話留言記錄。2友善地接聽每一通電話。即使你忙于一些事情，但當(dāng)你拿起電話筒時，你就需要花幾分鐘集中注意力去聽電話。3用一點時間稍微整理你的思路才回答問題，這有助于維持公司的優(yōu)良聲譽。4如果你為其他人傳達(dá)電話信息，你所傳達(dá)的信息應(yīng)該盡量準(zhǔn)確和完整。第一小點需要注意的事項1來電者確切的姓名，所屬的公司。2是否會再次來電若要求回電，應(yīng)記下來電者的電話號碼，長途一定要記下區(qū)號；回電最適宜的時間。3來電的目的。第四小點需補充記錄留言電話的程序（板書）1收集信息請對方留言2向來電者確認(rèn)傳達(dá)的細(xì)節(jié)。3確保留言的轉(zhuǎn)達(dá)?；脽羝?4電話技巧電話技巧一、接聽電話的技巧5應(yīng)該熟悉哪些問題你能回答而不是總轉(zhuǎn)給你的上司。迅速決定辦公室的其他人員是否能夠幫助來電者。當(dāng)你要將電話轉(zhuǎn)給其他人時，先征得來電者及接聽者的同意。6不要隨便把電話號碼或其他信息告訴來電者。如果你對這個人不熟悉，你應(yīng)該讓他們留下姓名和電話號碼，以便他們要找的人可以給他們回電話。7結(jié)束談話時應(yīng)禮貌地與對方說再見，給對方留下一個良好的印象，然后輕輕掛上電話。當(dāng)通話結(jié)束后，你需要審查一下，并為你自己或別人寫下任何需要采取的行動要點。第五小點補充接到某些你不確認(rèn)是客戶還是咨詢公司的電話時，可以問清楚對方的來歷，然后請對方稍等，此時你可以把來電者的公司名及姓名告訴上司，如果上司確認(rèn)是客戶，則將電話轉(zhuǎn)給上司。如果上司不想接來電者的電話，則婉轉(zhuǎn)地跟來電者說你的上司現(xiàn)在不方便接電話，請他/她留言。第六小點補充秘書不可隨便把上司的手機(jī)號碼給公司以外的人，若對方執(zhí)意索取，則婉轉(zhuǎn)地告之你不方便提供，請對方有機(jī)會與你上司溝通時再親自索取?；脽羝?5電話技巧電話技巧二、向外撥打電話的技巧1DIY一個“要打的電話”的記錄本，上面寫上經(jīng)理要你打的電話，這樣你就不會忽略或忘記這些要求。在每次打電話之后，記錄他們的反映或正在采取的行動。2為了獲得最大的工作效率，你最好集中某一個時間將要打的電話一起打出去。如果要打長途電話，最好選一個你最可能撥通電話的時間。3打電話前先做好準(zhǔn)備工作，將所需的資料放在桌上。先確認(rèn)對方的姓名及電話號碼，然后想一想你打每個電話要達(dá)到的目的或列一列你要問的問題，以便你能在最短的時間內(nèi)結(jié)束談話，而且不會漏掉重要的信息。第一小點補充如果你的經(jīng)理屬于希望知道打電話的結(jié)果的那種類型，那么你可以將你已完成的電話記錄交給他看。幻燈片16電話技巧電話技巧二、向外撥打電話的技巧4打通電話后，介紹自己的姓名及身份，簡單地提出打電話的目的。5在電話中詢問問題時，清晰地提出問題的具體內(nèi)容，只需對方回答“YES”或“NO”，以確保信息的準(zhǔn)確性，這是電話咨詢的訣竅。6如果需要通過電話下達(dá)定單或其他要求時，讓對方將你的需求重復(fù)一遍，確認(rèn)對方已經(jīng)完全明白你的需求。7打完電話后，確認(rèn)需要采取的行動要點。并將必要的信息或行動要點傳遞給其他人?；脽羝?7“禮”字當(dāng)先永不會錯?；脽羝?8電話中的客戶服務(wù)電話中的客戶服務(wù)五句禁忌的話1我不知道2等會兒3不行（開口就說）4我們無法做到5你必須要建議請讓我查查看再轉(zhuǎn)告您我需要幾分鐘去查詢有關(guān)的資料，您是否稍等一會兒，還是我待會兒再回您電話這個問題我們需要討論這是個相當(dāng)棘手的問題，讓我們想想辦法看如何解決我想您也許要第二小點說明在對方等待的時候，首先要征得對方的同意，然后，每隔30秒的時候，給對方一個反饋，要對方知道你一直在為他忙著。因為等待者通常最多會等待2分鐘，你很有可能由于讓對方等待40多秒仍沒有及時地給對方一個反饋，而失去了一個重要的客戶?；脽羝?9電話中的客戶服務(wù)電話中的客戶服務(wù)處理電話抱怨與問題處理電話抱怨與問題處理有困難的電話使客戶冷靜不要激動，控制自己的情緒注意態(tài)度和聲音聆聽表示理解處理問題的步驟調(diào)查傳達(dá)信息，提供資料，解釋，提交上級闡述解決的計劃并達(dá)成共識采取行動確?？蛻魸M意投訴和抱怨有20是由工作人員的態(tài)度引起的；40是由運營過程不符和客戶的要求而引起的；40是由客戶在使用過程中不當(dāng)而出現(xiàn)的問題，進(jìn)而投訴?；脽羝?0電話中的客戶服務(wù)電話中的客戶服務(wù)處理電話抱怨與問題處理電話抱怨與問題處理電話抱怨的技巧1在接聽電話時做記錄，列明客戶的要求。2在聆聽客戶的抱怨時要做出反應(yīng)。3以積極的態(tài)度解答問題，并根據(jù)不同情況分別給予承諾答復(fù)。4重復(fù)你在電話中所給予的承諾，避免誤解，確信友好。5誠懇地結(jié)束談話。6真誠友好地說“再見”。第二小點補充用簡短的話隨時答應(yīng)、復(fù)合對方。例如“恩，是的，好的，我知道，我明白”等等，讓對方感覺到你在認(rèn)真傾聽他的講話。第五小點補充無論對方的電話是詢問，還是抱怨、投訴，都應(yīng)該在結(jié)束電話之前感謝對方致電（THANKSFORCALLING）。如在投訴電話結(jié)束之前，你要給對方造成