嘉美風尚中心工作崗位職責及制度

中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241嘉美風尚中心工作崗位職責及制度企劃營銷部二零零五年十一月中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241目錄一、組織管理11人員架構12崗位職責121銷售總監(jiān)122銷售經(jīng)理123銷售主管124銷售代表125客戶服務部二、業(yè)務員培訓21培訓目的22培訓要點23入職培訓內(nèi)容231職業(yè)道德232樓盤基本情況233銷售技巧234禮儀培訓24在職培訓內(nèi)容241銷售業(yè)績總結242市場情況243銷售難點討論244定期專家培訓中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241三、考勤制度31考勤32請假33輪休制度34例會制度四、銷售現(xiàn)場管理51接聽電話52接待來人、追蹤客戶53客戶備案實施細則54銷售行為管理55報表填寫要求56客戶退房制度57客戶換房、更名制度六、銷售工作程序61制定工作計劃62銷售流程（1）63銷售流程（2）64簽約流程中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241一、組織管理11人員構架銷售部門的組織模式是銷售戰(zhàn)略規(guī)劃的重要內(nèi)容，建立完善的銷售組織體系，才能配合整體營銷活動。組織設計應注意以下原則目標應有自己的目標；分工各部門應有自己的任務。權威組織內(nèi)必須有最高權威；統(tǒng)一組織內(nèi)有統(tǒng)一的組織規(guī)范。在銷售管理中的分組式組織模式，是為產(chǎn)生競爭狀態(tài)和分層管理，完善銷售過程。12崗位職責明確職能可以讓工作標準化（量化和質(zhì)化），對本職工作不至遺漏，并且可以隨時核對實際情況和目標的差異。對職務范圍明確化，并規(guī)定各責任人制定每周、每月的工作計劃。121銷售主管收集各項現(xiàn)場資料進行銷售情況分析；銷售報告；銷售計劃；市場調(diào)查；定期組織銷售會議，總結業(yè)務執(zhí)行情況；督導培訓業(yè)務員完成銷售任務；業(yè)務考核；中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241銷售部與客服部定期溝通銷售與簽約過程中的問題。崗位職責（1）制定項目銷售工作計劃與銷售目標并按計劃完成公司給予的銷售任務。（2）負責對本部門進行日常行政、業(yè)務全面管理和與開發(fā)商、物業(yè)公司等的協(xié)調(diào)工作。（3）負責下屬員工的培訓、考核，提高員工崗位職能及專業(yè)素質(zhì)。（4）每周、每月提交銷售報告、業(yè)績統(tǒng)計，全面分析項目情況及時反饋客戶的意見和建議，解決客戶提出的問題。（5）負責根據(jù)市場情況提出每期銷售報價，建議有計劃的進行銷售控制。（6）負責簽收業(yè)務日報表，及時反映解決發(fā)生的業(yè)務問題。（7）負責銷售工作中的資料管理，搜集市場信息。（8）負責維護項目銷售現(xiàn)場正常工作秩序，監(jiān)督現(xiàn)場工作制度的實施。（9）糾正本部門員工的違紀現(xiàn)象，對于嚴重違紀者經(jīng)報銷售總監(jiān)統(tǒng)一進行處罰。（10）參與制定銷售策略及各項活動的籌劃工作。（11）通過銷售情況及客戶的反饋信息、意見為后期產(chǎn)品定位提供可靠的市場依據(jù)和建議。（12）完成上級領導交辦的其它工作。122銷售代表銷售本項目產(chǎn)品為主要工作業(yè)務員崗位職責（1）服從分配，聽從指揮，嚴格遵守公司及部門各項規(guī)章制度。（2）做好接聽、接待登記、填寫、統(tǒng)計工作，定期上報。（3）不懈的開發(fā)新客戶，完成銷售指標，建立客戶網(wǎng)絡。（4）業(yè)務熟練，保持房地產(chǎn)銷售專業(yè)水準，不斷提高銷售技巧。（5）及時反饋市場信息及客戶提出的意見和建議，上報并盡快解決。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241（6）及時提交日報表，并對業(yè)務問題及時匯報。（7）團結協(xié)作，以大局為重，不做損害公司利益的事。（8）嚴格按公司規(guī)定的統(tǒng)一說辭向客戶介紹產(chǎn)品，不做過分的夸大及不切實際的承諾。（9）配合廣告不定期做市場調(diào)研、反饋來電、來訪的廣告媒體來源及效果。（10）與客服部及時溝通客戶情況，配合促進簽約、交房等事宜順利進行。123客服主管（1）負責本部門各項工作有序可循，建立備案、簽約、按揭等工作的數(shù)據(jù)管理。（2）負責客戶資料的存檔、整理、管理工作，對客戶的資料要嚴守保密制度。（3）按要求每周、每月提供準確數(shù)據(jù)報表，做好銷控統(tǒng)計工作。（4）負責收集整理工程圖紙，建檔備案。（5）每日檢查辦公區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，安排好員工排班及考勤統(tǒng)計工作。（6）督促銀行、律師行提高辦理按揭手續(xù)工作效率，達到迅速回款目的。（9）監(jiān)督保安及保潔人員的工作情況。10負責辦公日常用品配置、采購及相關開銷的統(tǒng)計、結算。（11）負責員工入職手續(xù)辦理，及銷售工具的配置。（12）負責員工離職手續(xù)辦理，及銷售工具的回收。（13）負責員工考勤、請假等相關人事工作。（14）負責負責員工的培訓、考核，提高員工崗位職能及專業(yè)素質(zhì)。（15）負責對北京市有關房地產(chǎn)的政策法規(guī)隨時收集整理。（16）作好客戶投訴記錄，跟蹤客戶投訴問題的處理過程并與客戶保持溝通聯(lián)系。（17）完成上級領導交辦的其它工作。124策劃主管（1）加強公司客戶關系管理信息平臺模塊管理及其流程監(jiān)控管理。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241（2）及時向部門經(jīng)理及涉及投訴的部門反映問題和得到答復及處理方案。（3）策劃、組織客戶公共關系活動與社區(qū)文化活動，維護公司品牌形象。（4）編制業(yè)主俱樂部宣傳資料，招募新會員等工作。（5）定期向成交及意向客戶寄送、派發(fā)俱樂部雜志及樓盤有關信息資料，保持信息互通。（6）收集各競爭對手及其它公司的動態(tài)。（7）參與互聯(lián)網(wǎng)與公司開發(fā)項目的BBS討論，客戶信息管理與回復。（8）回答解釋客戶問題與建議，介紹產(chǎn)品的特點與優(yōu)勢，發(fā)布有關廣告促銷活動信息。（9）負責參與制定項目的策劃、推廣、銷售方案。（10）負責制定行之有效的市場策略，監(jiān)督各項工作的拓展。（11）團結全體員工優(yōu)質(zhì)、高效率地完成各項工作任務。（12）完成公司與上級領導交辦的其它各項工作。二、業(yè)務員培訓良好的訓練可以減少流動性，實現(xiàn)科學的銷售。放手不管的適者生存方式，任業(yè)務員自生自滅的自然淘汰，對整體銷售氣氛和形象有負面影響。除入職培訓外，在職培訓也是一個重點。21培訓目的發(fā)揮業(yè)務員天賦的能力縮短有效完成任務的時間延長業(yè)務員的任用期增加客戶對發(fā)展商和物業(yè)的信任精練業(yè)務員工作的方法改善業(yè)務員工作的態(tài)度中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241調(diào)動業(yè)務員工作的情緒奠定業(yè)務員合作的基礎減低銷售工作成本22培訓要點房地產(chǎn)發(fā)展史、行業(yè)市場分析、市場動向競爭狀態(tài)（個別案例）本樓盤具體情況本企業(yè)的歷史及成長背景行業(yè)政策法規(guī)、稅收、利率、法律、按揭知識廣告基本知識消費者心理分析銷售技巧如何撰寫工作報告建筑工程知識物業(yè)管理知識23培訓內(nèi)容231職業(yè)道德服務精神服務就是SERVICE。而每個字母都有豐富的含義SSMILE，其意為微笑服務。EEXCELLENT，其含義是業(yè)務員將每一服務程序，每一微笑服務工作都做得很出色。RREADY，其含義是業(yè)務員應該隨時準備好為客戶服務。VVIEWING，其含義是業(yè)務員應該將每一位客戶看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241IINVITING，其含義是業(yè)務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客戶再度光臨。CCREATING,其含義就是每一位業(yè)務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使客戶能享受熱情服務的氛圍。EEYE，其含義就是每一位業(yè)務員始終以熱情友好的眼光關注客戶。保密。不可泄漏本樓盤有關業(yè)務秘密及相關管理資料。公平競爭。不搶客，嚴格按照公司制度安排的接待順序和客戶認定程序進行接待。團隊精神。團結互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。232銷售技巧如何注意儀表和態(tài)度。如何發(fā)揮服務精神。推銷技術。如何利用銷售輔助材料說明。如何爭取顧客好感。如何應付反對意見。如何堅定銷售信心如何克服銷售困難如何更新推銷知識如何做好售后服務234禮儀培訓儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)售樓處和物業(yè)整體的氣氛、檔次、員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，鈕扣要齊全扭好，中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子，男員工系領帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售中心的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)、女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。女士上班要淡妝打扮，不帶夸張飾物，男女均不準帶有色眼鏡。每日上班前應檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當著客人的面或在公共場所整理。表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務時，具體要注意以下幾點要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受尊重感。24在職培訓內(nèi)容241銷售業(yè)績總結對優(yōu)秀業(yè)務員進行嘉獎，并對成功及特殊各案進行分析分析銷售的成交順序和對價格策略進行檢驗對業(yè)務員進行激勵242市場情況中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241對宏觀形勢進行定期觀察和分析對周邊競爭樓盤的銷售情況進行分析講解定期派出業(yè)務員調(diào)查樓盤，撰寫調(diào)查報告243銷售難點討論對客戶提出的問題每天進行交流，提出最佳解答方法分析滯銷單位的原因提出改進意見244定期專家培訓定期邀請各方面專家上課如發(fā)展商老總、工程師、銀行、律師樓、策劃專家、禮儀培訓專家、銷售技巧強化專家等。三、考勤制度31考勤正常班每天工作時間為8301800,晚班人員工作時間為10301900,具體時間根據(jù)工作要求調(diào)整；嚴禁上、下班代替打卡，發(fā)現(xiàn)一次當事人雙方罰款50元，發(fā)現(xiàn)兩次立即開除，剩余提成扣除一半。嚴禁遲到早退，遲到一次罰款20元，第二遲到罰款50元，一個月內(nèi)遲到達到3次立即開除。遲到超過30分鐘的，視為曠工，處以100元罰款，當月累計曠工兩次者，立即開除。離開崗位必須征得銷售主管的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理，同上條規(guī)定一并累計計算。如遇到特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知銷售主管。32請假如事假或緊急事件，須將假單提前交給直接領導征得同意；請病假必須于上班前或不遲于上班時間15分鐘，致電銷售經(jīng)理，并且上班中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241后，須及時向上級領導提交醫(yī)院證明；如違反上述兩條，一律按曠工處理。事假及病假一個月內(nèi)不能超過兩次，每次不能超過兩天。月末由客服統(tǒng)計上報銷售經(jīng)理簽審并上交公司并按公司規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行。33輪休制度銷售部每月將下月排班表上報公司，原則上每人每周休息1天，如遇廣告或活動不能休息，由銷售主管統(tǒng)一安排調(diào)休。如業(yè)務員之間換休，應提前通知部門經(jīng)理，否則，未到崗者按曠工處理。輪休到崗的業(yè)務員，除自己已確認的客戶外不得接待新客戶,但在現(xiàn)場客戶無人接待的情況除外。34例會制度每個工作日下午530600由銷售主管主持例會，所有當班業(yè)務員參加?？偨Y當日工作情況，收客戶確認單表，工作日報表，統(tǒng)計來電來訪量。每周一下午400600每周銷售工作例會，全體售樓處工作人員參加?？偨Y上周工作，安排本周工作。每周二下午14001500管理層工作例會，銷售經(jīng)理介紹一周銷售情況，廣告反饋情況，討論廣告策略方案。（1）業(yè)務員必須嚴格遵守售樓處管理辦法，掌握熟練的專業(yè)知識和技巧；（2）實行未位淘汰制依據(jù)銷售業(yè)績及其他綜合工作考評（3）業(yè)務員連續(xù)二個月未達業(yè)績要求者，視其工作情況，將予以辭退。（4）業(yè)務員離職后，對于未完成之客戶簽約及回款工作，需要協(xié)助客服人員將工作繼續(xù)完成后，方可領取此簽約傭金；若不協(xié)助催款或于離職后一個月內(nèi)仍未完成催款工作，則此筆傭金不予發(fā)放。對于離職業(yè)務人員，未完成工作的傭金提取方法；已認購，未簽約客戶發(fā)中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241放傭金數(shù)為，除留存外的90的50，對于已簽約客戶，發(fā)放傭金數(shù)額為，除留存外的90的80，其余未發(fā)放部分給完成后續(xù)工作的業(yè)務人員。（5）業(yè)務人員必須認真填寫客戶檔案表，并于簽約日將客戶檔案表交到客服處，未提交客戶檔案表的業(yè)績不予承認；（6）如有業(yè)務員搶單現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司立即予以除名,傭金不予發(fā)放（7）如業(yè)務人員與客戶交流過程中，業(yè)務員有對公司及產(chǎn)品不利的說明，使客戶對項目產(chǎn)生抗性，無法成交，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即予以除名,傭金不予發(fā)放（8）業(yè)務員私自轉單者及私放折扣者，給業(yè)務管理工作造成混亂者，一經(jīng)查處，此單業(yè)績歸公司所屬，并對轉單者，視情節(jié)輕重，予以不同程度的處罰。（9）業(yè)務人員必須建立完善的個人客戶檔案，并妥善保管，如個人客戶檔案保管不善，造成客戶流失，給業(yè)務人員個人及公司造成損失，由業(yè)務員本人承擔全部責任，傭金不予發(fā)放。（10）業(yè)務員每月傭金發(fā)放時間為次月初每月25日為結算日，以房款實際進帳提計。五、銷售現(xiàn)場管理接聽電話511接待來電客戶流程接電來電表客戶確認單追蹤工作日報表512現(xiàn)場設有專門接聽電話區(qū)域，各銷售人員以排定的順序接聽電話。513接聽客戶初次問房電話的業(yè)務員，必須填寫來電表、客戶確認單。每張來電來訪表填滿，由專人補充空白表于指定區(qū)域。514來電表填寫要注意規(guī)范，并保持來電表潔凈，表中各項均需切實填寫，中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241以反映來電情況，評估媒體效果。515來電以排定的順序接電，拿起話筒搶線時應立即主動問候“您好，三空間，很高興為您服務”如果搶線成功，則進入電話咨詢服務，認真回答客戶問題。但輪到接聽者動作遲緩，電話鈴聲響過3遍尚未提起電話，則其它人員可以搶接。下一通電話，跳過遲緩者，仍按原定順序接聽516接聽熱線電話時間不宜超過三分鐘，對客戶所提問題應靈活掌握。517敏感話題宜采用婉轉態(tài)度拒絕電話中解決，應與來電者約時間到現(xiàn)場解決。518來電客戶如果已由其它業(yè)務員接待過，則請該業(yè)務員接聽電話。如果該業(yè)務員不在現(xiàn)場，則回答必須謹慎，盡量請其留電話由該業(yè)務員親自回答。519來電盡量留電話以便追蹤，切記電話中不可能成交，如對方問題較多，應勸對方留下電話，用非熱線電話打回詳細介紹。5110來電要找的人，如正在接待客戶或在會議中，如非急事，則請來電者留電話或姓名。5111接電人員在接電時如不是明確告之為非購房電話，一律按此輪次接待處理。5112每位業(yè)務人員應努力提高自約率，定期總結。對自約率較低者，經(jīng)理有權停止其接聽電話，進行接電培訓，直到合格后方可上崗。5113對電話中間詢問銷控，一律不予回答。5114每日銷售經(jīng)理收集并統(tǒng)計當日來電量，將統(tǒng)計結果及表格存檔。5115在接電后應及時填寫客戶確認單、工作日報表，如接電后不及時追蹤的（3天內(nèi)無聯(lián)系），造成客戶再次聯(lián)系時不找原接待人的，此客戶歸當時的接待者，原接待人不得有任何異議，否則按搶客戶處理。52接待來人、追蹤客戶中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241521接待來訪客戶流程來訪客戶確認表追蹤工作日報表成交客戶檔案522接待客戶的業(yè)務員在客戶（包括公司領導、發(fā)展商）到達停車場時，第一接待應起立站在門內(nèi)等候，當保安打開門后，其他業(yè)務員應及時起立，第一接待應問候“您好”。然后，要先詢問是否已與哪位業(yè)務員有過聯(lián)絡或約定，如有，則找此業(yè)務員來接待，自己重新接待下一位客戶。523負責接待的業(yè)務員不得無故擅離崗位。在確定有事，要離開指定位置，應征得銷售經(jīng)理同意，應有業(yè)務員及時替補。524當接待人員忙不過來時，接電人員應按當日順序予以接替。在客戶開口問話后仍無人接待時，任何人均可接替。如發(fā)生當時本人不接，過后爭搶現(xiàn)象，對此人做搶客戶論處。525接待人員在接客戶時，不許挑選客戶。接待順序應嚴格按排定的順序執(zhí)行。如因客觀原因不能接待，須征得銷售經(jīng)理同意，跳過此人按順序依次進行，此人完成事情后，可插入當輪接電、接待，但要按當輪順序執(zhí)行，上輪跳過機會不予補齊。526每天上午，接待來訪的業(yè)務員應及時到位，如正式上班時間超過兩分鐘以上，仍無人到位，按上一條所述規(guī)定處理。527業(yè)務員接到自己的預約客戶，則接待客戶區(qū)域應由其他負責接待的銷售人員值班，原業(yè)務員在接待完預約客戶后，可繼續(xù)接待來訪。528在其他業(yè)務員接待客戶的時候,應積極給予協(xié)助。529在接待后應及時填寫客戶確認單、工作日報表，如接待后不及時追蹤的（七天內(nèi)無聯(lián)系），造成客戶再次聯(lián)系時不找原接待人的，此客戶歸當時的接待者，原接待人不得有任何異議，否則按搶客戶處理。5210對非客戶進場進行禮貌性疏導，或告知相關人員接待。5211盡量不讓客戶抄寫多戶的價格；嚴禁讓客戶把銷控表帶離現(xiàn)場。5212客戶離開現(xiàn)場，業(yè)務員需送至接待中心大門外，并目送其離去。5213送走客戶后桌椅歸位并通知保潔員及時清理桌面衛(wèi)生，及時填寫客戶確認單，每晚例會前交予銷售經(jīng)理存檔。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432415214對其它同事的客戶，原則上由最后一位負責接待的銷售接待，每位業(yè)務員都有責任與義務代接待。接待依據(jù)相關制度，在接待過程中應盡心盡力，并及時將接待情況告知現(xiàn)任人，對不接待、怠慢或爭搶、分單者處以重罰或予以辭退。5215對非業(yè)務、老客戶及他人客戶來訪的接待，按當日排列接待順序最后一名負責，接待人員應盡力接待。如因義務接待造成輪空，此銷售人員可回到當日第一接待位置接待。如未輪到自己接待，按正常順序接待。5216客戶確認原則以接電表、接待表、客戶確認單、工作日報表為依據(jù)。5217沒有業(yè)務員帶領，客戶禁止進入樣板間。5218對于任何進入現(xiàn)場的客人，均必須熱情接待，絕對不可主觀判斷。3客戶確認實施細則銷售人員在現(xiàn)場銷售過程中應相互配合，團結互助。具體業(yè)務規(guī)范如下531客戶確認以“第一優(yōu)先”為原則，即第一接待或接聽做完了完整的客戶登記（必須留下客戶姓名、聯(lián)系方式）方可做客戶確認，如出現(xiàn)交叉重疊，按“第一優(yōu)先”原則確認。532原則上不分單，客戶經(jīng)確認無誤并成交者，業(yè)績及傭金均為第一接待或接聽人員，所有人員應互相幫助，充分協(xié)作精神。533對不嚴格執(zhí)行接待制度而出現(xiàn)的撞單經(jīng)核實后對爭搶者予以辭退。534家庭其他成員及直系親戚與已確認的客戶視為同一客戶資源，由第一接待、接聽的業(yè)務員擁有。535集體購買客戶須另行做大戶確認，大戶確認以“第一優(yōu)先”為原則同一單位中不同人員到訪但最終以單位名義購買，以第一確認為原則。但公司領導有權根據(jù)具體情況安排其他業(yè)務員進行未成交大戶的追蹤聯(lián)絡工作并制定分傭辦法。同一單位但以個人名義購買的不視為大戶，以“第一優(yōu)先”原則做客戶確認。536他人代已備案客戶購房，以備案客戶為準做客戶確認。他人代未備案中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241客戶購房，以購房時為準做客戶確認。537業(yè)務員未對上級給其分配的客戶資源在3日內(nèi)追蹤，該資料回訪則由現(xiàn)場第一接待人接待，業(yè)績歸第一接待人，其他業(yè)務員不得擅自接待，否則按爭搶內(nèi)部客戶論處。538第一接待人看到客戶進入現(xiàn)場未主動上前詢問者，停接兩輪客戶，嚴重者給予辭退。539如接到客戶投訴，視情節(jié)輕重，處以停接客戶、扣除本單業(yè)績、傭金等處罰，情節(jié)嚴重者開除。5310對于分配到個人手中的老客戶，應由本人負責以后的接待及相關事宜。如因自己原因跟蹤不及時或服務態(tài)度不好而造成老客戶再次購房或帶朋友購房未找原負責人的，此客戶歸當時接待者，同時取消原負責人對該客戶的責任，由新人接待以后的工作。54銷售行為管理1儀容儀表為業(yè)務員專業(yè)性的外在體現(xiàn)。服飾要求端莊大方，不可著休閑服飾或其它奇裝異服；精神要求飽滿熱情，隨時保持良好狀態(tài)。2業(yè)務員進場需著公司規(guī)定的統(tǒng)一制服，著裝整齊，清潔得體，所著襯衫不可有花紋或條紋。3銷售人員的著裝及儀表要求（1）男士A嚴禁留長發(fā)或奇異發(fā)型，每天剃須，保持面容整潔。B著深色正裝，淺色襯衣,打領帶,并保持干凈整齊。C必須穿黑色襪子D保持個人衛(wèi)生，不得有異味，不可引起客戶反感。（2）女士A不得染奇異發(fā)色，頭發(fā)整齊，不得凌亂。B化淡妝，不得佩帶過多飾品，使用香水不可過濃，以不引起客戶反感為度。C統(tǒng)一著正裝，夏季不得穿拖鞋上崗。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241D不得留過長指甲，保持雙手清潔，不得涂有色指甲油。E經(jīng)常洗頭，保持衣服上無頭屑。4男同事一律著黑色或棕色皮鞋，女同事著皮鞋也以黑色或棕色為主，顏色不宜過于艷麗，皮鞋鞋面隨時保持干凈無塵。5男同事打領帶，女同事略施淡妝。所有業(yè)務同仁不應留過長指甲。女同事涂指甲油顏色宜為淡色，不宜太過鮮艷；配套飾品不宜太過夸張6換服裝和化妝在正式上班時間以前完成。7接待客戶態(tài)度熱情、誠懇、服務周到、細致。8未正式上崗的員工或上崗但未配制服的員工上班著裝以正式服裝為準（指顏色、造型、材質(zhì)等），員工制服如有清洗，仍要著正式服裝（與公司統(tǒng)一制服顏色、面料、款式相近）。9業(yè)務員需隨時注意自身形象，坐姿端正。10接待區(qū)內(nèi)禁止吃東西、抽煙、化妝、下棋、做游戲、看任何書報雜志或嬉笑打鬧等與工作無關的行為。11接待臺上的東西擺放整齊，非銷售用品不得放于桌面。人員離開自用資料（銷售夾、筆記本、計算器等）不得留于桌面上，答客問、銷售夾等有關銷售資料不得放于接待區(qū)。（答客問等培訓資料不得放在銷售夾內(nèi)）。12每位業(yè)務員有責任維護自己座位周圍的地面衛(wèi)生，隨時將地面上的廢紙雜物放入垃圾桶。13每位業(yè)務員下班前將自用資料和個人用品收好，下班后，桌面上除電話和水杯外，不應有任何其他物品。14下班時間以開完會為準，下班后才可換下工服。15愛護現(xiàn)場公物及辦公設備，節(jié)約使用水、電、紙等日常消耗性用品。16水杯等日常用品由業(yè)務員自備，不得使用公司為客戶提供的杯子。17現(xiàn)場背景音樂由專人負責播放，只得播放輕音樂。18非經(jīng)銷售經(jīng)理同意，不得擅自印制價格表等公司文件。19有關客戶問題需要與開發(fā)商溝通，應報銷售經(jīng)理，由指定專人與發(fā)展商溝通。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324120部門規(guī)定各種例會不得遲到。21建立嚴格的層層上報制度，與其它部門詢問相關問題須由銷售經(jīng)理負責，業(yè)務員無權直接與其它部門聯(lián)系，不得越級請示。22帶領客戶進入工地，必須戴好安全帽。23淘汰機制每月實行末位淘汰制對于連續(xù)二個月未完成銷售任務額的，視工作情況，公司有權將此人解聘。24未經(jīng)銷售經(jīng)理批準，業(yè)務員不得私自給客戶折扣，否則差價自負。25不得欺騙客戶，胡亂承諾夸大其辭。違者經(jīng)確認后視情節(jié)嚴重性扣除傭金。26不得以任何理由和借口與客戶吵架、打架，給項目造成負面影響。27不得以任何理由和借口在公司內(nèi)外炒單，不得從事其他與公司業(yè)務相關的其他兼職工作。28業(yè)務員應服從上級領導的工作安排，對于違反制度、不服從工作安排的，視情節(jié)輕重，處以警告、罰款、停接客戶、直至解聘的處罰。55報表填寫要求每天下班開會前（1730）交日報表。日報表的內(nèi)容按項填清，當天來電不需要填寫，當天來訪情況填寫，追蹤客戶情況及其他工作填寫。將客戶情況填寫詳細。56客戶退房制度1、客戶提出退房時，銷售員要及時了解客戶退房的真實原因，耐心做客戶的說服工作及解釋工作，同時立即匯報給現(xiàn)場的銷售經(jīng)理。2、勸說無效，客戶必須提供書面退房申請，退房申請由客戶本人寫并簽字。3、銷售員在深入了解客戶的退房動機后，向公司提交退房說明報告，與退房申請人一同交銷售經(jīng)理留存，退房說明中要提出業(yè)務員對客戶退房的解釋及處理意見。4、公司領導審批同意后，由業(yè)務員通知客戶，客戶持相關資料來公司，由中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241客服人員協(xié)助辦理退房手續(xù)。1已簽認購的客戶，持認購書，交款憑證。2已簽約的客戶，持合同，交款憑證，并簽署退房協(xié)議。3如需退款，所退房款由客戶親自到財務處憑退房協(xié)議領取。5、在以上程序完畢后，客服應及時通知現(xiàn)場銷售經(jīng)理及客服變更銷控表。6、原銷售合同收齊后，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、退房說明、公司處理意見等資料一起交予甲方代表。57客戶換房、更名制度對于客戶提出的換房、更名等問題，業(yè)務員應填寫相應變更申請單，在得到公司批復后，方可答復客戶,未經(jīng)銷售經(jīng)理以上管理人員同意,擅自答應客戶要求的,此單不計算業(yè)績,造成嚴重不良后果的,直接除名,并視情況扣除其傭金。六、銷售工作程序61銷售部經(jīng)理根據(jù)公司要求，制定本銷售部工作計劃，以完成預期銷售指標。62銷售流程1售樓處銷售流程是統(tǒng)一規(guī)范銷售人員從事銷售工作的模式，避免整體銷售流程雜亂無章，來訪客戶通過銷售人員運作嚴謹?shù)匿N售流程，會有效的提高成交比率。標準的銷售流程是結合銷售人員的專業(yè)素質(zhì)，售樓處的現(xiàn)場氣氛，項目的優(yōu)勢賣點，團隊組織的作戰(zhàn)精神，現(xiàn)場氣氛的炒作以及客戶追蹤計劃的整體運作而完成的，現(xiàn)在針對我們售樓處的實際情況制定如下銷售流程621每日客戶參觀接待客戶的業(yè)務員在客戶（包括公司領導、發(fā)展商）到達停車場時，第一接待應起立站在門內(nèi)等候，當保安打開門后，其他業(yè)務員應及時起立，第中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241一接待應問候“您好”。然后，要先詢問是否已與哪位業(yè)務員有過聯(lián)絡或約定，如有，則找此業(yè)務員來接待，自己重新接待下一位客戶。622前臺接待客戶進入售樓處時，第一接待人員走到門口含笑以“您好”迎接客戶，然后禮貌的問以下問題請問您是過來看房嗎請問您和我們聯(lián)系過嗎有或沒有有那請問您是和我們哪一位銷售人員聯(lián)系的我?guī)湍宜?。情況一如果客戶要找的銷售人員恰巧不在的情況下，由最后一位接待人員負責幫助接待，強調(diào)一定要有責任心，像對待自己的客戶一樣認真接待。體現(xiàn)我們的團隊精神（如發(fā)生客戶或同事投訴，經(jīng)核查情況屬實，立即開除，工資及提成不另行結算）。情況二如果是找人的（如張總、田總甚至是保潔等），由最后一位接待人員帶至樓上。（違反此條者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元，二次立即開除，扣除當月應發(fā)放工資及剩余提成的一半）。沒有那好，我?guī)湍榻B一下。在上樓過程中可以和客戶先以聊天的方式降低客戶的緊張、戒備心理，了解客戶基本需求，例如詢問其工作或生活區(qū)域，需求的戶型面積，用途（投資自?。┬睦韮r位，接受價位等等；也可以先向客戶介紹我們的售樓處，例如您覺得我們的售樓處設計是不是很獨特為下一步介紹我們的整體計風格作鋪墊。623沙盤講解沙盤是重要的銷售工具，銷售人員在這個銷售階段必須明確以下重點1）項目的區(qū)域及生活的便利性，強調(diào)北四環(huán)、亞奧商圈未來的保值與增值潛力；2）現(xiàn)有的及未來的交通規(guī)劃、學校等市政建設發(fā)展；3）項目本身的主要設計理念，風格，特點以及優(yōu)勢；重點尤其是外立面及園林；4）介紹小區(qū)建筑規(guī)劃與配置，強調(diào)當前銷售狀況良好，及社區(qū)將來業(yè)中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241主整體構成情況（如外國人、藝術家很多等），從而增加客戶的興趣及向往，以強化客戶購買信心。624樣板間樣板間的設計不僅僅是戶型、面積與建材配備的說明，更主要的是體現(xiàn)了我們的設計理念，同時，家具及燈光的細節(jié)技巧營造出了一種家的氛圍，可以使客戶身臨其境。這里需要銷售人員根據(jù)自己的想象，同客戶一起幻想家的未來，達到共鳴。帶客戶去看樣板間時要習慣性的走在客戶前面引導，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間或其它地方燈沒有亮時及時開燈。重點我們的戶型是以空間利用率為優(yōu)勢，所以，一定要著重強調(diào)室內(nèi)空間的使用功能。625接待區(qū)這時，應該主動詢問客戶喝點什么茶飲料咖啡冰水給客戶賓至如歸的感覺，也體現(xiàn)我們售樓處與眾不同的品位。同時，示意接電或者閑暇的銷售人員給客戶倒相應的飲品。注意希望接電或者閑暇的銷售人員最好不要等同事暗示，應主動上前詢問。處處體現(xiàn)我們售樓處的團隊合作精神。（如果發(fā)現(xiàn)視而不見者，每次罰款50元，三次開除，應扣除當月工資及剩余提成的一半）。經(jīng)過了解客戶購房需求，再通過沙盤講解的推銷，至此，應該根據(jù)客戶意向是，在以銷售人員對客戶的實際需求及購買意向作初步判斷的基礎上，觀察客戶是否真的對本項目感興趣，了解本項目的賣點是否可以滿足客戶的需求目標，這個階段要盡量全盤掌握客戶思考重點，深入引導產(chǎn)品優(yōu)勢。626重回沙盤在沙盤上指給客戶看我們剛才帶領客戶看的或者給他介紹的戶型位置，樓座，同時強調(diào)我們的園林景觀設計的獨特性（詳見園林培訓）。并明確推薦戶型的房號、戶型單價、總價等。這時銷售已經(jīng)進入關鍵時刻，了解客戶付款方式，或者更好的是一起探討付款方式，暗示其下定，并提醒現(xiàn)在是下定金的最好時機。627查銷控到客服或經(jīng)理處確認推薦的房號是否可以銷售。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241628客戶下定詳見簽約流程。629收尾工作銷售人員送客戶走后，應立即回到銷售現(xiàn)場，收拾接待桌面及相關資料，桌椅回歸原位。保持良好工作習慣。及時修改銷控，在通報欄上注明已售房屋，提醒其他同事；并將認購書復印件第一時間交給客服，以便修改銷控，同時，應將簽約審批單送達銷售主管及銷售總監(jiān)處簽字確認，最后交還客服，由客服和甲方代表進行交接。簽約前一天，應熟悉合同，并將需填空的部分事先準備好。6210售后服務工作客戶簽署商品房買賣合同后，并不是銷售工作已經(jīng)結束，要定期和客戶保持聯(lián)系，經(jīng)常問候客戶，時常傳遞給客戶項目有利進展信息等。客戶獲得滿意服務后，可以幫我們挖掘客戶，介紹客戶，這也是我們銷售的一個重要渠道。注意一位好的房地產(chǎn)銷售人員，應在售樓處隨時保持內(nèi)心嚴肅外表輕松的良好心態(tài)，以熱情感染自己的同事及每一位客戶，以專業(yè)素養(yǎng)操作整套銷售流程，以百折不撓的精神爭取成交，最最重要的是一定要具備團隊作戰(zhàn)精神63銷售流程（2）前七步驟同銷售流程1相同638客戶離開不論客戶是否購買，銷售人員應親自送客戶到大門口，重點介紹并示范旭格推拉門窗。再次強調(diào)下次聯(lián)系及見面時間，目送客戶走遠，為客戶留下深刻良好的銷售印象，為下次銷售工作做鋪墊。記住一定不要因為輕視客戶而節(jié)省禮節(jié)。639收尾工作銷售人員送客戶走后，應立即回到銷售