連鎖店餐廳服務(wù)管理手冊(cè)解讀

連鎖經(jīng)營(yíng)單店餐廳服務(wù)管理手冊(cè)（討論稿）目錄第一章總則2第二章餐廳崗位設(shè)置3第三章餐廳各崗位描述4第四章餐廳服務(wù)操作總流程13第五章餐廳部各崗位服務(wù)流程28第六章服務(wù)員禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)43第七章餐廳服務(wù)操作規(guī)范47第八章客戶投訴處理規(guī)范64第九章特殊事宜處理規(guī)范70第十章餐廳質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)74第十一章餐廳服務(wù)的檢查與考核80第一章總則第一條目的為了規(guī)范全聚德各連鎖店的餐廳服務(wù)管理，保證全聚德對(duì)外服務(wù)形象的一致性，明確餐廳各崗位的職責(zé)及服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)，提高餐廳服務(wù)的效率與質(zhì)量，特制定本手冊(cè)。第二條范圍本手冊(cè)的適用范圍為全聚德各連鎖店餐廳部經(jīng)理、領(lǐng)班及所有服務(wù)人員。第三條手冊(cè)的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊(cè)各章節(jié)。餐廳部經(jīng)理（兼服務(wù)督導(dǎo)）餐廳領(lǐng)班1餐廳領(lǐng)班2迎賓員服務(wù)員收銀員傳菜員洗碗工迎賓員服務(wù)員收銀員傳菜員洗碗工第二章餐廳崗位設(shè)置第三章餐廳各崗位描述第四條餐廳部經(jīng)理（兼服務(wù)督導(dǎo)）（一）直接上級(jí)連鎖店總經(jīng)理（二）本職描述負(fù)責(zé)連鎖店餐廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)與管理，完善和提高各項(xiàng)服務(wù)工作，確保提高優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。（三）主要職責(zé)1擬定餐廳部經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與預(yù)算，帶領(lǐng)前廳部全體員工積極完成并超額完成前廳部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；2擬定并不斷修改完善餐廳部各項(xiàng)工作制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，并指導(dǎo)實(shí)施；3巡視、督導(dǎo)餐廳部工作人員的日常工作、服務(wù)質(zhì)量，保證高質(zhì)量的服務(wù)水平；4檢查餐廳部員工儀表儀容和執(zhí)行規(guī)章制度的情況；5督導(dǎo)下屬對(duì)所轄范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；6嚴(yán)格控制餐廳部各項(xiàng)收支，做好成本控制工作；7協(xié)助組織餐廳員工的培訓(xùn)工作，定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效考核，并提出獎(jiǎng)懲建議；8做好餐廳部員工的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作及餐廳部與其他部門的溝通工作，尤其是餐廳部與廚房部之間的關(guān)系，以確保工作效率，減少不必要的差錯(cuò)。9完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交付的其他任務(wù)。（四）任職資格1具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，工作認(rèn)真踏實(shí)，為人處事公正嚴(yán)明。2熟練掌握餐飲管理與服務(wù)的專業(yè)知識(shí)和技能。3具有較強(qiáng)的組織管理能力，能制定各種餐飲服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，并組織員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行。4具有妥善處理客戶投訴及其他突發(fā)事件的能力。5具有大專以上學(xué)歷，有3年以上的餐廳管理經(jīng)歷。6身體健康，精力充沛。（五）建議考核要點(diǎn)1經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)（營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、費(fèi)用等）2計(jì)劃、制度的擬定情況（完整性、適用性）3餐廳人員的服務(wù)技能（各服務(wù)崗位服務(wù)的規(guī)范性）4餐廳的服務(wù)質(zhì)量（1）顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過(guò)次/月，顧客投訴所帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過(guò)元等）（2）顧客滿意度5與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)情況（及時(shí)性、效率等）6各項(xiàng)制度的宣灌與執(zhí)行監(jiān)督（宣灌的及時(shí)性、監(jiān)督的力度等）7環(huán)境衛(wèi)生第五條餐廳部領(lǐng)班（一）直接上級(jí)餐廳部經(jīng)理（二）本職描述在餐廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本班組的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范的要求向賓客提供熱情、周到、高效的餐飲服務(wù)。（三）主要職責(zé)1協(xié)助餐廳部經(jīng)理制定和實(shí)施工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，督導(dǎo)員工嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。2根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，給本班組服務(wù)員分配工作任務(wù)，檢查本班組的對(duì)客服務(wù)工作，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3隨時(shí)注意轄區(qū)動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。4與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向餐廳部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面的信息，不斷提高菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。5妥善處理餐廳服務(wù)工作中發(fā)生的問(wèn)題和客戶的投訴，并及時(shí)向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)。6定期檢查、清點(diǎn)轄區(qū)的設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)給餐廳部經(jīng)理。7督導(dǎo)服務(wù)員做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。8協(xié)助餐廳部經(jīng)理做好對(duì)服務(wù)員的考核評(píng)估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高服務(wù)員的服務(wù)技能。9完成餐廳經(jīng)理交代的其他工作。（四）任職資格1熱愛(ài)本職工作，有較強(qiáng)的責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。2掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的知識(shí)。3具有熟練的服務(wù)技能和技巧，能勝任餐廳各種接待服務(wù)工作。4具有高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，具有一年以上服務(wù)員工作經(jīng)歷。5身體健康，儀表端莊。（五）建議考核要點(diǎn)1經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)（轄區(qū)的營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、費(fèi)用等）2下屬人員的服務(wù)技能（各服務(wù)崗位服務(wù)的規(guī)范性）3轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量（1）顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過(guò)次/月，顧客投訴所帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過(guò)元等）（2）顧客滿意度4環(huán)境衛(wèi)生第六條迎賓員（一）直接上級(jí)餐廳部領(lǐng)班（二）本職描述負(fù)責(zé)進(jìn)餐賓客的迎送、引座、接受咨詢等工作。（三）主要職責(zé)1做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，備好干凈的菜單，掌握備餐情況，做好衛(wèi)生工作。2熱情主動(dòng)地迎接賓客，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟臀?，幫助拉椅讓座，熟記?？图百F賓的姓名。3負(fù)責(zé)將賓客滿意地送出餐廳，向賓客道別。4在餐廳客滿時(shí)，向客人禮貌地解釋，建議并安排客人等候。5了解餐廳的客源情況，以便隨機(jī)安排。6做好賓客用餐人數(shù)、桌數(shù)、營(yíng)業(yè)收入的統(tǒng)計(jì)工作。7解答客人提出的有關(guān)飲食、實(shí)施方面的問(wèn)題，收集客人的意見(jiàn)并及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。8做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。9完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。（四）任職資格1工作認(rèn)真細(xì)致，態(tài)度端正，有較強(qiáng)的責(zé)任感。2熟悉餐廳特色，了解餐飲服務(wù)設(shè)施，具有一定的公關(guān)和社交知識(shí)。3具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力和外語(yǔ)會(huì)話能力，講話口齒清楚，反應(yīng)靈敏，有較強(qiáng)的溝通技巧。4具有高中以上文化程度，并能用一門以上外語(yǔ)對(duì)客服務(wù)。5身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)較好。（五）建議考核要點(diǎn)1迎賓服務(wù)技能（是否符合迎賓服務(wù)規(guī)范）2行為規(guī)范3語(yǔ)言規(guī)范4禮貌禮儀5儀表儀容6環(huán)境衛(wèi)生7服務(wù)質(zhì)量（1）顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過(guò)次/月，顧客投訴所帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過(guò)元等）（2）顧客滿意度第七條服務(wù)員（一）直接上級(jí)餐廳部領(lǐng)班（二）本職描述按照程序化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范為就餐賓客提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，為提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益努力工作。（三）主要職責(zé)1負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品。2按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對(duì)客服務(wù)工作。3主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見(jiàn)，接受客人的意見(jiàn)并及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。4負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整潔和清潔衛(wèi)生工作。5熟悉餐廳各種酒水飲料、價(jià)格、產(chǎn)地、度數(shù)等。6熟悉餐廳菜單上各種不同的菜肴，了解其原料配料，烹調(diào)方法及時(shí)間、口味，掌握菜肴服務(wù)方式。7負(fù)責(zé)餐廳棉織品的送洗、領(lǐng)用、清點(diǎn)、保管工作。8負(fù)責(zé)將所有臟餐具送到洗滌間分類擺放，并及時(shí)補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。9負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái)，或?yàn)橄乱徊蛿[位。10做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。11完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。（四）任職資格1工作主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、責(zé)任心較強(qiáng)。2掌握餐廳服務(wù)規(guī)程，了解餐廳各種菜肴的基本特點(diǎn)和簡(jiǎn)單的烹飪方法。3有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問(wèn)題。4高中畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，經(jīng)過(guò)餐飲服務(wù)培訓(xùn)，有一定的日常外語(yǔ)會(huì)話能力。5身體健康，儀表端莊。（五）建議考核要點(diǎn)1服務(wù)技能（是否符合餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范）2行為規(guī)范3語(yǔ)言規(guī)范4禮貌禮儀5儀表儀容6環(huán)境衛(wèi)生7服務(wù)質(zhì)量（1）顧客投訴情況（顧客的月投訴率不超過(guò)次/月，顧客投訴所帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)損失不超過(guò)元等）（2）顧客滿意度第八條傳菜員（一）直接上級(jí)餐廳部領(lǐng)班（二）本職描述負(fù)責(zé)餐廳訂單和菜肴食品的傳遞工作，負(fù)責(zé)菜肴所跟佐料、服務(wù)用具的準(zhǔn)備工作，做好餐飲服務(wù)的后勤工作。（三）主要職責(zé)1負(fù)責(zé)備餐間的開(kāi)餐準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好調(diào)配料及走菜用具。2負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞訂單和劃菜工作。3負(fù)責(zé)將餐廳客人的菜單上所有菜肴，按上菜次序準(zhǔn)確無(wú)誤地送到看桌服務(wù)員手里或送到餐廳指定工作臺(tái)上。4協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺(tái)上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間，進(jìn)行分類碼放。5整理備餐間、規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。6負(fù)責(zé)領(lǐng)取餐廳用的各種調(diào)味品、水果以及服務(wù)用品等。7負(fù)責(zé)保管訂單，并交收款臺(tái)以備核查結(jié)賬。8完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。（四）任職資格1工作主動(dòng)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，態(tài)度端正。2掌握傳菜服務(wù)流程與規(guī)范，熟悉餐廳各種菜肴的基本特點(diǎn)。3具有初中以上文化程度，受過(guò)餐飲服務(wù)培訓(xùn)。4身體健康，精力充沛。（五）考核標(biāo)準(zhǔn)1菜品傳遞及時(shí)性2菜品傳遞出現(xiàn)的錯(cuò)誤率3劃菜的準(zhǔn)確性4傳菜服務(wù)技能（是否符合傳菜服務(wù)規(guī)范）5物品準(zhǔn)備的完整6環(huán)境衛(wèi)生第九條收銀員（一）直接上級(jí)餐廳部領(lǐng)班（二）本職描述負(fù)責(zé)餐廳日常收款業(yè)務(wù)。（三）主要職責(zé)1掌握現(xiàn)金、人民幣支票、外匯支票、信用卡、簽單的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。2開(kāi)餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。3熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。4嚴(yán)格財(cái)務(wù)手續(xù)，每天進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，做到賬款相符。5工作中如需暫時(shí)離開(kāi)崗位，應(yīng)注意錢款安全，隨時(shí)鎖好收款機(jī)和錢柜。6每日營(yíng)業(yè)結(jié)束，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入，填寫(xiě)“餐廳營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”，當(dāng)日收入應(yīng)當(dāng)日上繳財(cái)務(wù)部。7熟悉掌握餐廳各類酒、飲料、菜的價(jià)目，并且要了解餐廳服務(wù)知識(shí)。8認(rèn)真保存好所有賬單，并交財(cái)務(wù)部以備核查，保證所有賬單聯(lián)號(hào)，一張不缺。9完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。（四）任職資格1工作主動(dòng)、認(rèn)真、細(xì)致、負(fù)責(zé)。2熟練掌握收款機(jī)的使用。3熟悉各種結(jié)算方式（現(xiàn)金、支票、信用卡等）。4熟悉餐廳的工作流程與菜品的價(jià)格。5具有高中或中技以上文化程度，財(cái)會(huì)專業(yè)優(yōu)先。（五）考核標(biāo)準(zhǔn)1收銀工作差錯(cuò)率2營(yíng)業(yè)報(bào)表填寫(xiě)情況（完整、準(zhǔn)確、及時(shí)性）3訂單保管的完整性4環(huán)境衛(wèi)生第十條洗碗工（一）直接上級(jí)餐廳部領(lǐng)班（二）本職描述負(fù)責(zé)餐具、用具的清洗消毒和所用設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。（三）主要職責(zé)1負(fù)責(zé)按規(guī)定的清晰消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。2負(fù)責(zé)洗碗間、所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。3嚴(yán)格執(zhí)行“衛(wèi)生五四制”。五專專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏。四勤勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗換衣服、被褥，勤洗換工作服、帽。4定期檢查洗碗機(jī)的工作狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。5餐具的保管6負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。7完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。（四）任職資格1有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。2具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí)。3能夠正確使用各種洗滌劑和正確操作洗碗機(jī)。4具有初中以上文化程度。5身體健康，體力強(qiáng)壯。（五）考核標(biāo)準(zhǔn)1餐具清洗的及時(shí)性2餐具清洗的清潔情況3餐具存放的整齊分類情況4餐具清洗程序的完整性5餐具的破碎率6環(huán)境衛(wèi)生第四章餐廳服務(wù)操作總流程第十一條零點(diǎn)服務(wù)總流程零點(diǎn)就是用餐客人根據(jù)自己的喜好從餐廳提供菜單上選擇自己喜歡菜品，餐后按所點(diǎn)的菜品數(shù)目計(jì)價(jià)付款的一種就餐形式。其特點(diǎn)是就餐時(shí)間在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，由顧客自己選擇，時(shí)間不固定；賓客習(xí)俗不一；不提供固定桌次；備有固定菜單；所遇問(wèn)題復(fù)雜，接待工作靈活。（一）零點(diǎn)服務(wù)流程圖領(lǐng)班分配工作服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)迎賓員迎賓迎賓員引客入座服務(wù)員遞菜單、遞香巾、倒茶服務(wù)員點(diǎn)菜開(kāi)單點(diǎn)酒水飲料服務(wù)員下單傳菜員傳菜服務(wù)員上菜、上烤鴨服務(wù)員或傳菜員取酒水服務(wù)員斟酒服務(wù)員席間服務(wù)迎賓員送客服務(wù)員結(jié)賬服務(wù)員擺臺(tái)一個(gè)流程結(jié)束，等待下一流程服務(wù)員撤臺(tái)（二）零點(diǎn)服務(wù)流程1領(lǐng)班分配工作各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，分配零點(diǎn)服務(wù)區(qū)域。2服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺(tái)無(wú)油膩、無(wú)污漬，餐具擺放井然有序。3營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備餐廳領(lǐng)班檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施，服務(wù)員準(zhǔn)備餐具進(jìn)行擺臺(tái)、吊線，使桌椅、餐具擺放縱橫成線，以求協(xié)調(diào)、美觀，并將“服務(wù)監(jiān)督卡”插入桌牌號(hào)。4服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生全體人員上崗前要整理個(gè)人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號(hào)牌。女服務(wù)員要淡妝上崗。5領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)餐廳領(lǐng)班每天早晨營(yíng)業(yè)前提前15分鐘召開(kāi)班前會(huì)，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。6迎賓員迎賓迎賓員提前五分鐘站位，見(jiàn)到賓客主動(dòng)問(wèn)候。詢問(wèn)賓客人數(shù)及是否有預(yù)定等情況。7迎賓員引客入座將事先預(yù)訂的賓客引至指定的位置，未預(yù)訂的客人根據(jù)具體情況引至合適的位置。將客人引至餐桌旁后，拉開(kāi)椅子，呈上菜單，請(qǐng)客人看菜單。8服務(wù)員遞菜單、遞香巾、倒茶水9服務(wù)員點(diǎn)菜開(kāi)單用一式四聯(lián)的點(diǎn)菜單認(rèn)真記錄客人點(diǎn)選菜品及酒水，點(diǎn)菜單上要注明桌號(hào)和服務(wù)員姓名。點(diǎn)菜完畢，將點(diǎn)菜單向客人復(fù)述確認(rèn)，以免出現(xiàn)誤差。如客人點(diǎn)的菜品中有費(fèi)時(shí)較長(zhǎng)的，應(yīng)及時(shí)提醒客人耐心等候。10服務(wù)員下單服務(wù)員及時(shí)把菜單下給傳菜員。將一式四聯(lián)的點(diǎn)菜單一聯(lián)走菜、一聯(lián)劃菜、一聯(lián)交帳臺(tái)、一聯(lián)賓客自己保存?zhèn)洳?。然后把烤鴨時(shí)間和桌號(hào)填入表格，以便讓廚師掌握上菜時(shí)間及烤鴨快慢。11服務(wù)員上菜、上烤鴨傳菜員傳上菜后,看臺(tái)服務(wù)員要檢查所上菜肴與客人所點(diǎn)的是否相符。如果菜點(diǎn)間隔超過(guò)十分鐘仍未上桌，應(yīng)及時(shí)與跑菜員聯(lián)系，并向客人表示歉意。上烤鴨前，先將蔥、醬等配料上齊，烤鴨出爐后，再將熱荷葉餅上桌，要求薄厚均勻，不折不斷，口感綿軟。片鴨師當(dāng)面為客人片鴨前，應(yīng)先向客人展示，并說(shuō)好三句話。如有客人題字的烤鴨，應(yīng)請(qǐng)客人確認(rèn)是否為自己所點(diǎn)。服務(wù)員將鴨肉盤端至餐桌上時(shí)，應(yīng)提示客人趁熱品嘗。如果客人是第一次品嘗烤鴨，應(yīng)主動(dòng)介紹烤鴨的食用方法。在客人品嘗烤鴨后，及時(shí)上鴨架湯、甜食、果拼等。12服務(wù)員斟酒應(yīng)為客人斟上第一杯酒水。13服務(wù)員席間服務(wù)隨時(shí)為賓客倒酒、飲料，換煙灰缸，更換用過(guò)的餐具。如客人續(xù)菜品和酒水，應(yīng)及時(shí)另填酒水加菜單，并附在結(jié)賬單上，以免漏帳。14服務(wù)員結(jié)賬客人就餐完畢，示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速將結(jié)賬單送于客人面前。收款時(shí)，當(dāng)面與客人核對(duì)金額，唱收唱付，并把憑證交給付款客人。主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)，請(qǐng)客人填寫(xiě)賓客留言卡，以提高服務(wù)質(zhì)量。15服務(wù)員、迎賓員送客客人離座后,服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶好自己的物品，并禮貌道別。賓客用餐完畢離開(kāi)餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)使用文明敬語(yǔ)與客人道別。客人走后，服務(wù)員迅速檢查餐臺(tái)有無(wú)客人遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班，并及時(shí)交到保衛(wèi)部門。16服務(wù)員撤臺(tái)、擺臺(tái)待臺(tái)面撤掉后，鋪換新臺(tái)布，換上新用具，使餐臺(tái)恢復(fù)原樣。第十二條餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)總流程團(tuán)體包餐又稱標(biāo)準(zhǔn)飯，就是由主辦單位按用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一付款，廚房按用餐標(biāo)準(zhǔn)調(diào)劑搭配菜肴，灑水飲料另行收費(fèi)的就餐形式。主要適用于集體用餐，如國(guó)際、國(guó)內(nèi)會(huì)議代表及旅游部門組織的旅游參觀團(tuán)比宴會(huì)規(guī)格低，但也分主賓雙方的便飯也可采用此形式。1特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，菜式統(tǒng)一，規(guī)格統(tǒng)一，進(jìn)餐時(shí)間統(tǒng)，桌面擺放統(tǒng)一。2上菜順序有冷菜，客人到達(dá)前15分鐘擺好，客人入座后按照菜單順序依次上菜。3服務(wù)要求在團(tuán)體包餐的服務(wù)中，要求做到“四了解”、“四聯(lián)系”、“五一樣”、“十注意”。（1）四了解了解任務(wù)情況，以便根據(jù)客人的要求和餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)；了解進(jìn)餐時(shí)間是按時(shí)還是提前或是推后，以便做好準(zhǔn)備；了解客人生活喜忌和口味特點(diǎn)，以便投其所好；了解客人的特殊情況，以便滿足客人的特殊要求；（2）四聯(lián)系主動(dòng)與廚房聯(lián)系；主動(dòng)與接待單位聯(lián)系；主動(dòng)與主管部門聯(lián)系；主動(dòng)與看臺(tái)、傳菜同志之間聯(lián)系；（3）五樣國(guó)籍不同一樣看待；職位不同一樣主動(dòng)；白費(fèi)公費(fèi)一樣周到；膚色不同一樣熱情；時(shí)間長(zhǎng)短一樣耐心。（4）十一注意注意有冷菜，客人入座后再問(wèn)灑水；注意上菜后，客人對(duì)調(diào)味品的需用情況，以便隨時(shí)添續(xù)；注意客人對(duì)菜點(diǎn)的食用情況，以便掌握客人對(duì)菜品的喜好和菜量；注意客人對(duì)服務(wù)、菜點(diǎn)的要求，以求改進(jìn)質(zhì)量；注意照顧好陪同，臨時(shí)加菜加酒盡力滿足；注意客人交辦的事情要聽(tīng)清、記準(zhǔn)、交明不誤；注意了解當(dāng)餐的菜品和灑水的名稱及特點(diǎn)，做到心中有數(shù)，便于向客人介紹；注意對(duì)清真或素食客人以及老弱病殘幼小兒童給予特殊照顧服務(wù)；注意觀察，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)妥善處理；注意客人進(jìn)餐結(jié)束時(shí)，請(qǐng)客人簽字轉(zhuǎn)賬或交款結(jié)賬；注意檢查客人是否遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)送還或上交。（5）團(tuán)體包餐服務(wù)中需要注意在團(tuán)體多的情況下，有時(shí)一個(gè)餐廳內(nèi)同時(shí)招待幾個(gè)或幾十個(gè)不同團(tuán)體用餐，他們之間或因人數(shù)不同，進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)不同，時(shí)間不同。所以，首要的是按團(tuán)體安排好固定的桌位，不宜隨時(shí)變動(dòng)位置，除第一次進(jìn)餐時(shí)應(yīng)讓人為其備好的桌位外，每次進(jìn)餐時(shí)都要引導(dǎo)讓入原座，如發(fā)現(xiàn)新來(lái)的客人座錯(cuò)座位時(shí)，要有禮貌地說(shuō)明情況，將其請(qǐng)到已為其準(zhǔn)備的座位就座。如遇團(tuán)體客人提出過(guò)生辰喜日時(shí)要根據(jù)不同國(guó)家，不同風(fēng)俗，盡可能地住餐廳或餐桌上充分地體現(xiàn)出來(lái)，以示祝賀。（一）餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)流程圖服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生餐前準(zhǔn)備服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生迎賓員迎賓客入座理環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)員接待主辦人通知客人到齊服務(wù)員席間服務(wù)傳菜員傳菜迎賓員送客服務(wù)員結(jié)賬關(guān)燈，鎖門服務(wù)員撤臺(tái)領(lǐng)班分配工作領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)客入座理環(huán)境衛(wèi)生（二）餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)流程1領(lǐng)班分配工作各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)公關(guān)銷售部下達(dá)的團(tuán)體包餐通知單中的團(tuán)隊(duì)人數(shù)、桌數(shù)計(jì)算服務(wù)人員數(shù)量，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄，便于工作的檢查，以及問(wèn)題的追溯。2服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺(tái)無(wú)油膩、無(wú)污漬，餐具擺放井然有序。3餐前準(zhǔn)備（1）服務(wù)員根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、規(guī)模安排接待場(chǎng)地，整理陳設(shè)布局，適當(dāng)合理地安排桌位。（2）服務(wù)員、傳菜員要根據(jù)任務(wù)通知單做好餐前準(zhǔn)備，掌握有關(guān)賓客情況，明確賓客的國(guó)籍、民族、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰等，以便有針對(duì)性地做好服務(wù)工作。（3）服務(wù)員要了解菜單內(nèi)容，熟悉菜點(diǎn)口味及上菜順序。（4）服務(wù)員根據(jù)團(tuán)體包餐通知單上有關(guān)內(nèi)容，備齊相應(yīng)數(shù)量的餐酒用具。（5）服務(wù)員按宴會(huì)擺臺(tái)操作規(guī)范進(jìn)行擺臺(tái)。（6）在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作就緒后，餐廳領(lǐng)班要進(jìn)行餐前檢查。1檢查臺(tái)面擺設(shè)情況，確保餐酒用具無(wú)缺、無(wú)損壞。2檢查桌椅的平穩(wěn)，以保證安全服務(wù)。3協(xié)助后勤部門檢查燈具照明及空調(diào)溫度情況，確?？腿税踩貌?。（7）服務(wù)員在開(kāi)餐前備好所需飲料、酒水，并在開(kāi)餐前十分鐘將冷菜按宴會(huì)要求擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，然后在所指定的位置等候迎接賓客。4服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生全體人員上崗前要整理個(gè)人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號(hào)牌。女服務(wù)員要淡妝上崗。5領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)餐廳領(lǐng)班每天早晨營(yíng)業(yè)前提前15分鐘召開(kāi)班前會(huì)，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。6迎賓員迎賓根據(jù)預(yù)訂情況將賓客引至指定的位置。7服務(wù)員接待賓客在迎賓員的引導(dǎo)下進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員要笑臉迎接，禮貌問(wèn)好，并幫助拉椅讓位。協(xié)助有外套、帽子的客人將其物品掛好，并整理好。8服務(wù)員席間服務(wù)、傳菜員傳菜客人落座后，看臺(tái)服務(wù)員脫筷套并為客人鋪墊口布，斟上酒水，并通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜。服務(wù)員按冷菜湯菜熱菜甜品面點(diǎn)烤鴨水果順序上菜。9結(jié)賬賓客用餐接近尾聲時(shí)，服務(wù)員要詢問(wèn)陪同或領(lǐng)隊(duì)是否添加酒水飲料，確定后核實(shí)賓客所用酒水飲料數(shù)量，如實(shí)填寫(xiě)結(jié)賬清單。并根據(jù)不同的付款、簽賬單的方式與收銀員共同準(zhǔn)確、快速地完成結(jié)賬工作。結(jié)賬完畢，征求顧客意見(jiàn)、建議，或主動(dòng)向陪同、領(lǐng)隊(duì)征求意見(jiàn)，并記錄下來(lái)。最后，主動(dòng)為賓客拉椅讓路，提示客人帶好自己的物品，并向客人致謝，禮貌道別。10服務(wù)員、迎賓員送客客人離座后,服務(wù)員應(yīng)提醒客人帶好自己的物品，并禮貌道別。賓客用餐完畢離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用文明敬語(yǔ)與客人道別。客人走后，服務(wù)員迅速檢查餐臺(tái)有無(wú)客人遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班，并及時(shí)交到保衛(wèi)部門妥善處理。11撤臺(tái)清理餐臺(tái)上的餐酒用具及棉織品，餐椅歸位，碼放整齊。12收尾清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門窗、電源開(kāi)關(guān)和未熄滅的煙頭，確認(rèn)后方可關(guān)燈、鎖門。第十三條宴會(huì)服務(wù)總流程宴請(qǐng)是國(guó)際交往中常見(jiàn)的禮儀活動(dòng)形式之一。通常的宴請(qǐng)形式主要有宴會(huì)、招待會(huì)、茶話會(huì)等。宴會(huì)的名目類別較多在宴會(huì)進(jìn)餐的形式上分為立餐宴會(huì)和坐餐宴會(huì)；在宴會(huì)的規(guī)格上分為國(guó)宴、正式宴會(huì)和便宴；在宴會(huì)的餐別上分為中餐、西餐和中西合餐；在宴會(huì)舉行時(shí)間上分為早宴、午宴和晚宴；在禮儀上分歡迎宴會(huì)和答謝宴會(huì)。1國(guó)宴國(guó)宴是國(guó)家元首或政府首腦為國(guó)家慶典活動(dòng)或?yàn)闅g迎外國(guó)元首，政府首腦來(lái)訪而舉辦的正式宴會(huì)。這種宴會(huì)的規(guī)格最高，也最為隆重，宴會(huì)廳內(nèi)懸掛國(guó)旗，設(shè)樂(lè)隊(duì)，演奏國(guó)歌，席間致詞，菜單和座席卡上均印有國(guó)徽。國(guó)宴的特點(diǎn)是出席者的規(guī)格高，盛大隆重，禮儀嚴(yán)格。2正式宴會(huì)通常是政府和民間團(tuán)體有關(guān)部門為歡迎應(yīng)邀來(lái)訪的賓客，或來(lái)訪的賓客為答謝主人而舉行的宴會(huì)，正式宴會(huì)的安排與服務(wù)程序大體與國(guó)宴相同，賓主按身份排席次和座次，在禮儀上的要求也比較嚴(yán)格，席間般都致詞或祝酒，有時(shí)也設(shè)樂(lè)隊(duì)演奏席間樂(lè)，但不懸掛國(guó)旗，不奏國(guó)歌，出席者的規(guī)格一般也低于國(guó)宴。3便宴便宴，即非正式宴會(huì)，不拘嚴(yán)格的禮儀，隨便、親切，多用于招待熟識(shí)的賓朋好友，這種宴會(huì)常于午間進(jìn)行，其規(guī)模一般較小，席間隨便交談，不作正式致詞或祝酒。（一）宴會(huì)服務(wù)流程圖迎賓員迎賓客入座理環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)員席間服務(wù)傳菜員傳菜迎賓員送客服務(wù)員結(jié)賬關(guān)燈，鎖門服務(wù)員撤臺(tái)服務(wù)員席間巡視服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)員清潔服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生餐前準(zhǔn)備服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生領(lǐng)班分配工作領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)客入座理環(huán)境衛(wèi)生（二）宴會(huì)服務(wù)流程1領(lǐng)班分配工作各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)公關(guān)銷售部下達(dá)的宴會(huì)通知單中的團(tuán)隊(duì)人數(shù)、桌數(shù)計(jì)算服務(wù)人員數(shù)量，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄，便于工作的檢查，以及問(wèn)題的追溯。2服務(wù)人員清潔環(huán)境衛(wèi)生主要是餐廳環(huán)境衛(wèi)生，做到地面清潔、接手桌清潔、轉(zhuǎn)臺(tái)無(wú)油膩、無(wú)污漬，餐具擺放井然有序。3餐前準(zhǔn)備（1）餐廳領(lǐng)班、看桌服務(wù)員接到公關(guān)銷售部下達(dá)的宴會(huì)通知單后根據(jù)提供的信息做到“十知”、“三了解”?！笆睘橹獓?guó)籍、知人數(shù)、知宴會(huì)時(shí)間、知用餐單位主辦單位、知桌數(shù)、知臺(tái)型、知酒水飲料、知主賓會(huì)場(chǎng)、知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、知有關(guān)其它要求；“三了解”為了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、了解賓客生活忌諱、了解特殊要求。（2）餐廳領(lǐng)班、看桌服務(wù)員掌握宴會(huì)名稱，主辦者的特殊要求以及宴會(huì)的內(nèi)容和程序，宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)情況。（3）看桌服務(wù)員應(yīng)了解菜單內(nèi)容，熟記菜點(diǎn)內(nèi)容及出菜順序，以便上菜和回答宴會(huì)中賓客可能對(duì)菜點(diǎn)風(fēng)味提出的詢問(wèn)，掌握每道菜點(diǎn)的口味及服務(wù)程序。并根據(jù)菜品特點(diǎn)計(jì)算餐具用量，進(jìn)行服務(wù)用具的準(zhǔn)備。（4）宴會(huì)廳布置及服務(wù)用具的準(zhǔn)備餐廳服務(wù)員搞好宴會(huì)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，并由領(lǐng)班進(jìn)行督導(dǎo)檢查。根據(jù)宴會(huì)的訂餐要求，配齊酒具、水杯、臺(tái)布、口布、小毛巾、桌裙、轉(zhuǎn)臺(tái)等必備物品。餐具的準(zhǔn)備要充足。（5）擺臺(tái)服務(wù)員按宴會(huì)要求、人數(shù)、桌數(shù)進(jìn)行鋪臺(tái)、擺位、布置場(chǎng)地。按需要布置臺(tái)面、檢查臺(tái)面，保證餐具、酒具無(wú)缺無(wú)損，轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)布完好無(wú)缺，圍好桌裙要求整齊無(wú)損。領(lǐng)班根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，不合要求處及時(shí)糾正。（6）備酒水、冷菜看桌服務(wù)員根據(jù)菜單以及宴會(huì)和貴賓接待的特殊要求，和酒水管理員聯(lián)系，提前配足各類酒水飲料，擦凈瓶身，擺放整齊，其他物品亦要準(zhǔn)備充足。4服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生全體人員上崗前要整理個(gè)人儀容儀表，符合衛(wèi)生要求。服務(wù)員規(guī)范著裝，佩戴服務(wù)號(hào)牌。女服務(wù)員要淡妝上崗。5領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)餐廳領(lǐng)班每天早晨營(yíng)業(yè)前提前15分鐘召開(kāi)班前會(huì)，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。6迎賓員迎賓根據(jù)預(yù)訂情況將賓客引至指定的位置。7服務(wù)員接待迎賓員將賓客引導(dǎo)到餐廳的適合位置后，由該區(qū)域的服務(wù)員迎賓客進(jìn)入餐位入座，將椅子拉開(kāi)讓座；當(dāng)客人有衣帽時(shí)主動(dòng)幫助客人把衣帽掛好，整理好；在此期間要面帶微笑、熱情大方、動(dòng)作規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范。8席間服務(wù)1服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人用餐時(shí)間，提前十分鐘拿涼菜，備酒水飲料。2客人入席后，為賓客鋪墊口布，脫筷子套，揭掉涼菜保鮮膜。做好開(kāi)餐的各項(xiàng)服務(wù)工作。3主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，為客人介紹餐廳的名稱、典故，介紹時(shí)大方得體，語(yǔ)音流暢，語(yǔ)調(diào)親切，言詞簡(jiǎn)潔清晰。4問(wèn)清所需酒水，從主賓開(kāi)始斟酒。5客人用涼菜后，服務(wù)員通知傳菜員上菜，傳菜員通知廚房走菜。傳菜員應(yīng)根據(jù)客人用餐的要求，同鴨班、廚房協(xié)調(diào)好，掌握好上菜、上鴨的時(shí)間，如果客人點(diǎn)鴨坯，就要根據(jù)烤鴨烤制時(shí)間，安排上菜時(shí)間。6走熱菜（成品菜）時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人準(zhǔn)備干凈的布碟。熱菜上桌后，擺在轉(zhuǎn)臺(tái)上，展示一圈并介紹菜名、口味、所需原料及制作方法。7布菜左手拿口布托住菜盤，右手拿叉勺從主賓左手處分菜；可以兩個(gè)菜一個(gè)盤，注意菜與菜不可重疊；分菜時(shí)要姿勢(shì)優(yōu)美，動(dòng)作準(zhǔn)確到位。上、下一道菜前要給客人換好布碟，一道菜一道盤。布菜時(shí)要注意剩余十分之二，不要把帶汁的菜灑到客人身上。8上烤鴨上烤鴨之前先上齊烤鴨使用配料，包括蔥、醬、黃瓜、蒜泥、白糖、主食、荷葉餅等；為客人準(zhǔn)備干凈的布碟，換一道干凈的毛巾。烤鴨上桌后，主動(dòng)幫助客人做示范，每次卷23片，最后依次上鴨架湯、甜食、水拼。9席間巡視（1）及時(shí)為客人補(bǔ)酒水、飲料。（2）隨時(shí)更換煙缸，見(jiàn)到3個(gè)煙蒂立即更換，更換時(shí)應(yīng)把清潔的煙缸蓋到需換煙缸上面，然后撤到托盤上再將清潔的煙缸送到餐桌上。（3）根據(jù)需要隨時(shí)撤換餐具，重點(diǎn)宴會(huì)一菜一碟，應(yīng)在客人右邊進(jìn)行，要先撤后上。（4）見(jiàn)到客人吸煙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙。（5）主人或主賓離座發(fā)表祝詞時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在托盤內(nèi)擺好紅白酒杯各一杯，準(zhǔn)備遞給講話人。主人或賓客離席去各桌敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)隨其身后，及時(shí)斟酒。（6）由始至終保持席面清潔整齊，及時(shí)清潔席面殘物，收取臟餐具及整理桌面餐具。（7）接手臺(tái)工作臺(tái)及時(shí)清理，保持工作臺(tái)的清潔、整齊，撤下的臟餐具由傳菜員及時(shí)傳遞到洗碗間。（8）客人提出的要求要根據(jù)情況盡量滿足。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，要提倡主動(dòng)與客人交流與服務(wù)有關(guān)的事宜，態(tài)度謙虛、熱情、有禮貌，大方得體，不卑不亢。10結(jié)賬客人用餐結(jié)束后，需要結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先問(wèn)清客人是用現(xiàn)金還是支票或其它支付形式，要保管好顧客提供的信用卡，用后及時(shí)交還客人，并表示感謝。根據(jù)客人要求提供結(jié)賬清單和餐費(fèi)發(fā)票。11服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)員應(yīng)在餐后征求顧客意見(jiàn)、建議，并記錄下來(lái)。12送客（1）主動(dòng)向客人提示不要遺忘物品。（2）服務(wù)員送客時(shí)為客人拉椅讓路，遞送衣帽、提包，并協(xié)助客人穿外衣。（3）客人離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)禮貌送別，攙扶重要客人、年齡較大或行動(dòng)不便的賓客，由迎賓員引導(dǎo)客人離店。13撤臺(tái)與清潔（1）服務(wù)員參照宴會(huì)撤臺(tái)作業(yè)規(guī)范清理轉(zhuǎn)臺(tái)及桌面餐具，送到洗碗間。（2）清潔轉(zhuǎn)臺(tái)，做到干凈無(wú)污。（3）清潔接手桌。（4）清潔場(chǎng)地，處理垃圾，進(jìn)行安全用電檢查。（5）檢查有無(wú)客人遺留物品，若有及時(shí)送交保衛(wèi)部。14收尾清理完畢后，檢查餐廳安全情況，如門窗、電源開(kāi)關(guān)和未熄滅的煙頭，確認(rèn)后方可關(guān)燈、鎖門第五章餐廳部各崗位服務(wù)流程第十四條餐廳部經(jīng)理日常工作流程（一）流程圖營(yíng)業(yè)前檢查檢查前日營(yíng)業(yè)情況列席班前會(huì)檢查服務(wù)人員規(guī)范席間服務(wù)督導(dǎo)與廚房進(jìn)行工作協(xié)調(diào)收尾工作檢查進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié)（二）流程說(shuō)明1檢查前日營(yíng)業(yè)情況主要檢查餐廳前一天的銷售額情況；服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題等。2營(yíng)業(yè)前檢查主要檢查營(yíng)業(yè)前餐廳的衛(wèi)生狀況、各項(xiàng)用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況。3列席各班組班前會(huì)聽(tīng)取各班組前日出現(xiàn)的問(wèn)題及當(dāng)日的要求，對(duì)重要性問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)。4營(yíng)業(yè)期間檢查服務(wù)人員各種規(guī)范包括行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺(tái)規(guī)范等。5席間服務(wù)督導(dǎo)在營(yíng)業(yè)期間對(duì)餐廳進(jìn)行巡視，對(duì)服務(wù)員的席間服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。6與廚房進(jìn)行工作協(xié)調(diào)對(duì)當(dāng)日出現(xiàn)的需與廚房部協(xié)調(diào)的問(wèn)題進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，如菜品質(zhì)量的反映、客人換菜等。7收尾工作檢查當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)餐廳服務(wù)人員的收尾工作進(jìn)行檢查，如衛(wèi)生的清潔、設(shè)施用品的整理等。8進(jìn)行當(dāng)日的工作總結(jié)對(duì)當(dāng)日餐廳的整體情況進(jìn)行整理總結(jié)，包括餐廳的當(dāng)日營(yíng)業(yè)額、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等，形成書(shū)面報(bào)告。第十五條餐廳領(lǐng)班工作流程（一）流程圖營(yíng)業(yè)前檢查記錄考勤、分配轄區(qū)工作主持召開(kāi)班前會(huì)檢查轄區(qū)服務(wù)人員規(guī)范轄區(qū)席間服務(wù)督導(dǎo)收尾工作檢查進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié)向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)（二）流程說(shuō)明1記錄考勤、分配轄區(qū)工作檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)零點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)服務(wù)的不同要求，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄。2營(yíng)業(yè)前檢查檢查轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況、各項(xiàng)用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況、服務(wù)員的擺臺(tái)情況等。3主持召開(kāi)班前會(huì)每天早晨營(yíng)業(yè)前提前15分鐘召開(kāi)班前會(huì)，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、根據(jù)前一日出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題提出當(dāng)日的工作要求、傳達(dá)具體的事情。4檢查轄區(qū)服務(wù)人員規(guī)范包括行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、迎賓規(guī)范、傳菜規(guī)范、擺臺(tái)規(guī)范等。5轄區(qū)席間服務(wù)督導(dǎo)在營(yíng)業(yè)期間對(duì)轄區(qū)餐廳進(jìn)行巡視，對(duì)服務(wù)員的席間服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)。遇有重要客人要親自服務(wù)。6收尾工作檢查當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)轄區(qū)內(nèi)服務(wù)人員的收尾工作進(jìn)行檢查，如衛(wèi)生的清潔、設(shè)施用品的整理等。7向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)工作對(duì)當(dāng)日轄區(qū)內(nèi)的整體情況進(jìn)行整理總結(jié)，包括當(dāng)日營(yíng)業(yè)額、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等，并向餐廳部經(jīng)理匯報(bào)。第十六條迎賓員迎賓服務(wù)流程（一）流程圖營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備整理個(gè)人衛(wèi)生清理環(huán)境衛(wèi)生準(zhǔn)備用具迎賓引位返回引位臺(tái)送賓征求客人就坐要求核定預(yù)定房間收回接受臺(tái)菜單安排客人就座、等待收尾清點(diǎn)物品清理工作臺(tái)清理環(huán)境衛(wèi)生（二）流程說(shuō)明1營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作（1）著工裝淡妝上崗。（2）清掃候餐室及引位臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生。（3）提前五分鐘站位,儀容儀表端莊整潔,站立于領(lǐng)位臺(tái)后一米左右的位置,挺胸抬頭,雙腳微叉,雙手自然交叉于腹前或背于后,微笑自然親切,做好迎賓工作。2迎賓（1）客人進(jìn)店后，主動(dòng)迎上前表示歡迎，態(tài)度要和氣，語(yǔ)言要親切。（2）詢問(wèn)賓客人數(shù)及是否有預(yù)定等情況。（3）顧客提出的問(wèn)題，要耐心解答。3引位（1）根據(jù)賓客人數(shù)、服務(wù)員看臺(tái)情況及賓客對(duì)餐位的特殊要求，引導(dǎo)零點(diǎn)客人入座。（2）將客人引到桌邊后，拉椅讓座。然后呈上菜單、點(diǎn)菜單及賓客留言卡，請(qǐng)賓客瀏覽。（3）負(fù)責(zé)宴會(huì)引位的領(lǐng)位員，需提前抄好引座卡，并及時(shí)與餐廳核對(duì)座位順序，準(zhǔn)確無(wú)誤地將客人引至預(yù)訂單間或桌位。4返回引位臺(tái)（1）領(lǐng)位員在回歸原位時(shí)，及時(shí)收回接手桌上的菜單，以免菜單被污損，并預(yù)備下次再用。菜單污損嚴(yán)重時(shí)要銷毀，換用新菜單。（2）合理調(diào)配用餐桌位，按順序安排等候的客人用餐，并與各部門搞好協(xié)調(diào)工作，保證服務(wù)質(zhì)量。5送賓賓客用餐完畢，離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用文明敬語(yǔ)與客人道別。6收尾工作（1）負(fù)責(zé)收尾工作的迎賓員在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)物品、清理工作臺(tái)和環(huán)境衛(wèi)生。（2）待宴會(huì)全部結(jié)束，客人離店后，迎賓員方可離崗。第十七條傳菜員傳菜服務(wù)流程（一）流程圖備餐清點(diǎn)物品備足營(yíng)業(yè)用物品備足調(diào)料接菜單走菜上菜清點(diǎn)菜單餐后收尾收尾工作通知廚房備特殊菜品器皿與服務(wù)員溝通餐前準(zhǔn)備端出劃菜上菜（二）流程說(shuō)明1餐前準(zhǔn)備（1）打掃備餐室衛(wèi)生。（2）按要求整理好儀容儀表,淡妝上崗，佩帶服務(wù)號(hào)牌。2備餐（1）清點(diǎn)好臟口布、臺(tái)布、毛巾數(shù)，到庫(kù)房過(guò)數(shù)后，領(lǐng)取干凈的口布、臺(tái)布、毛巾，運(yùn)到備餐室放好。（2）備足餐盤、瓷碟、湯碗等服務(wù)時(shí)所需餐具，并碼放整齊。（3）用熱水將毛巾浸濕疊放整齊。（4）到料青室領(lǐng)出加工后的蔥醬，并用醬碟備好蔥醬。（5）將荷葉餅提前備出，蒸熟蒸熱。（6）用容器盛出已預(yù)制好的鴨湯，放到備餐室，用酒精爐加熱，以便餐廳服務(wù)員盛取。3傳菜傳菜員接菜單后，將零點(diǎn)菜單按時(shí)間順序排列；數(shù)好宴會(huì)接待單桌數(shù)、人數(shù)。4走菜（1）零點(diǎn)菜單下單后及時(shí)通知廚房，按涼菜熱菜烤鴨順序上菜。涼菜及時(shí)到冷葷間拿取，送菜到桌；并將烤鴨只數(shù)和餐桌號(hào)通知鴨班。（2）備出湯菜需要的湯碗和特殊菜品器皿。（3）宴會(huì)菜單的走菜時(shí)間、程序和速度聽(tīng)從服務(wù)員安排，并及時(shí)通知廚房。（4）上菜熱菜出鍋裝盤后，立即由傳菜員端出，將該菜品從菜單上劃去，傳菜員根據(jù)菜單送達(dá)到桌。5收尾工作（1）清點(diǎn)菜單，確認(rèn)沒(méi)有遺忘的菜品。（2）負(fù)責(zé)餐后收尾工作1關(guān)閉蒸箱，清理殘余食品。2清洗托盤，將需要清洗的餐具送到刷碗間。3清點(diǎn)臺(tái)布、口布、毛巾，然后打包。4打掃備餐室衛(wèi)生。第十八條收銀員收銀工作流程（一）流程圖營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備備足備用金及發(fā)票、印章?tīng)I(yíng)業(yè)中收款結(jié)賬收尾工作菜單輸入調(diào)整輸入菜單收款開(kāi)計(jì)算機(jī)整理個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生（二）流程說(shuō)明1營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備（1）營(yíng)業(yè)前15分鐘到崗，清掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，整理個(gè)人衛(wèi)生。（2）打開(kāi)總電源，接通POS機(jī)信用卡授權(quán)系統(tǒng)。（3）打開(kāi)計(jì)算機(jī)開(kāi)關(guān)，依次按順序開(kāi)打印機(jī)、顯示器、主機(jī)，待其進(jìn)入工作狀態(tài)。（4）打開(kāi)保險(xiǎn)柜，清點(diǎn)備用金。（5）包好前日顧客明細(xì)消費(fèi)單，外面寫(xiě)上日期，以備今后查找，準(zhǔn)備好發(fā)票和印章備用。（6）根據(jù)備用金情況到會(huì)計(jì)室兌換零錢。2收款工作過(guò)程（1）開(kāi)始營(yíng)業(yè)后，收款員將服務(wù)員送來(lái)的菜單進(jìn)行編號(hào)，并將桌號(hào)、用餐人數(shù)、服務(wù)員號(hào)、酒水、冷熱菜、烤鴨全部逐一輸入電腦。要求輸入人員熟記菜品編碼，手眼配合，動(dòng)作熟練流暢，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。將菜單擺放整齊。（2）服務(wù)員要求結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)將結(jié)賬清單從計(jì)算機(jī)中調(diào)出，并根據(jù)菜單內(nèi)容的增減進(jìn)行調(diào)整輸入，確認(rèn)無(wú)誤后，立即打印一式兩份，一張給收款員，一張給服務(wù)員交顧客查驗(yàn)。結(jié)賬清單要注明顧客消費(fèi)內(nèi)容，餐廳附加服務(wù)費(fèi)如單間費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等，所有價(jià)格應(yīng)符合菜譜規(guī)定要求。（3）收取服務(wù)員送交的餐費(fèi)，包括如下幾種形式1當(dāng)收到現(xiàn)金時(shí)，對(duì)各種面值的鈔票要用驗(yàn)鈔機(jī)辯別真?zhèn)?，并用眼看、手摸，做到仔?xì)認(rèn)真，唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，不出差錯(cuò)。2當(dāng)收信用卡時(shí)，首先檢查卡的真?zhèn)?，按銀行的要求去做。如姓名與身份證是否相符，卡是否在有效期內(nèi)，卡是否正確，持卡人是否簽名等。待持卡人簽名后，核對(duì)筆跡，無(wú)誤后方有效。如遇有疑問(wèn)的信用卡，應(yīng)立即與銀行有關(guān)部門聯(lián)系，再采取必要的措施。3當(dāng)收支票時(shí)，要看填寫(xiě)的日期是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否過(guò)期，印章是否清晰，數(shù)字有無(wú)涂改嫌疑，限額是否超出，有無(wú)密碼等。在支票背面的上方注明使用者的姓名、電話、身份證號(hào)碼。如遇特殊情況，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。4開(kāi)發(fā)票時(shí)，使用國(guó)家規(guī)定的餐飲發(fā)票，字跡、印章清楚。如遇特殊情況，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。5大型團(tuán)隊(duì)結(jié)賬簽單時(shí)，要與主辦人員配合好，讓主辦人員按要求逐項(xiàng)填寫(xiě)簽單，核對(duì)無(wú)誤后結(jié)賬。如有特殊情況應(yīng)及時(shí)與公關(guān)部及餐廳部經(jīng)理聯(lián)系解決。（4）待所有菜單全部調(diào)出并打印完畢后，應(yīng)進(jìn)一步檢查是否有遺漏或未結(jié)賬的菜單，如有應(yīng)及時(shí)處理，確認(rèn)無(wú)誤后方可匯總，然后打印各種單據(jù)如收入日?qǐng)?bào)、服務(wù)員營(yíng)業(yè)額明細(xì)賬等。（5）營(yíng)業(yè)款全部收齊后，所收款額應(yīng)與計(jì)算機(jī)打印的相吻合，然后將支票、簽單、信用卡、現(xiàn)金歸類，匯總結(jié)算，分別填入繳款單中，并填寫(xiě)現(xiàn)金送款薄，不能有涂改。把現(xiàn)金包好封好，連同支票、簽單、信用卡等全部營(yíng)業(yè)收入一并交到會(huì)計(jì)室，鎖入保險(xiǎn)柜。（6）最后命令計(jì)算機(jī)結(jié)賬，以便于次日重新工作。3班后收尾（1）結(jié)完賬后，依次關(guān)閉計(jì)算機(jī)主機(jī)、顯示器、打印機(jī)和總電源。（2）將發(fā)票、備用金等物品清點(diǎn)后，鎖入保險(xiǎn)柜中，將鑰匙妥善保管好。（3）整理包好全天顧客消費(fèi)清單，打掃衛(wèi)生后方可離崗。第十九條洗碗工洗碗工作流程（一）流程圖（二）流程說(shuō)明卸餐具清洗消毒清洗泔水、刷泔水桶刮洗過(guò)消毒沖洗分類擺放營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備整理個(gè)人衛(wèi)生整理環(huán)境衛(wèi)生營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備整理環(huán)境衛(wèi)生1營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備（1）整理個(gè)人衛(wèi)生。（2）清理洗碗間環(huán)境衛(wèi)生。2卸餐具（1）洗碗工將裝在餐車?yán)锏牟途呷〕?，按類分放。?）洗碗工發(fā)現(xiàn)破損餐具，及時(shí)清理出去，填寫(xiě)破損記錄，并定期統(tǒng)計(jì)上報(bào)餐廳部經(jīng)理。3刷碗工對(duì)餐具進(jìn)行清洗消毒。（1）“刮”。去殘?jiān)?，將餐具里的殘剩食物刮到泔水桶里。?）“洗”。將餐具浸泡在水池里，加入洗滌劑，去除油污，洗刷干凈。（3）“過(guò)”。將洗刮過(guò)的餐具放在清水池，并沖洗干凈。（4）消毒4刷碗工清運(yùn)泔水，打掃衛(wèi)生。（1）將泔水桶里的泔水清運(yùn)到指定地點(diǎn)。（2）工作完畢，徹底打掃工作場(chǎng)地的衛(wèi)生，做好清潔工作。第二十條衛(wèi)生間保潔員工作流程（一）流程圖整理個(gè)人衛(wèi)生清潔工作檢查設(shè)備、設(shè)施清潔便池清潔小便池清潔洗手池臺(tái)面清潔地面與墻面?zhèn)渥阈l(wèi)生用品營(yíng)業(yè)中服務(wù)收尾工作（二）流程說(shuō)明1營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備（1）整理個(gè)人衛(wèi)生。（2）清理衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生。2每日上、下午餐廳營(yíng)業(yè)前對(duì)洗手間進(jìn)行兩次徹底清潔工作。3檢查衛(wèi)生間抽水馬桶、水龍頭、排風(fēng)扇、烘手器等設(shè)備、設(shè)施是否完好，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。4洗液盒裝滿洗手液，衛(wèi)生紙盒內(nèi)放上衛(wèi)生紙、餐巾紙。5營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)堅(jiān)守崗位，為使用衛(wèi)生間的賓客提供服務(wù)。（1）保持正確站姿，向進(jìn)入衛(wèi)生間的賓客點(diǎn)頭示意，表示歡迎。（2）向賓客介紹衛(wèi)生間相關(guān)設(shè)施使用方法，客人洗手后主動(dòng)遞上餐巾紙。（3）隨時(shí)清理洗手間，保證洗手間清潔、衛(wèi)生、無(wú)異味。（4）隨時(shí)檢查衛(wèi)生用品使用情況，及時(shí)補(bǔ)充，保證賓客使用。（5）有重要宴會(huì)客人，聽(tīng)從領(lǐng)班安排，適當(dāng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，待賓客離店后方可離崗。6營(yíng)業(yè)結(jié)束后將洗手間打掃干凈，補(bǔ)齊衛(wèi)生用品后方可離崗。7營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，各餐廳班組主管、領(lǐng)班對(duì)所屬洗手間進(jìn)行兩次以上檢查，填寫(xiě)洗手間衛(wèi)生檢查表。第六章服務(wù)員禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)第二十一條服務(wù)員著裝規(guī)范1要求上班時(shí)要按職務(wù)和崗位工種穿不同形式的工作服。餐廳服務(wù)員的著裝不僅體現(xiàn)著餐廳的規(guī)格和經(jīng)營(yíng)特色，餐廳服務(wù)員著裝的效果和著裝的整潔程度直接影響餐廳在社會(huì)上樹(shù)立的形象。餐廳服務(wù)員的著裝應(yīng)該符合以下要求整潔，大方，和體，方便工作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)；不卷袖筒，不光腳穿鞋；著裝無(wú)破損，無(wú)異味，無(wú)污點(diǎn)。2標(biāo)準(zhǔn)（1）男裝挺括。領(lǐng)口、衣口嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花或領(lǐng)帶束戴端正，褲線挺直，皮鞋光亮，腳穿黑色或深色襪子。衣袋中不放與工作無(wú)關(guān)的雜物。襯衫在伸臂取送物品時(shí)袖口外露不超過(guò)2厘米。（2）女裝挺括、合體，衣扣嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花、飄帶系結(jié)端正。褲裝應(yīng)配穿膚色短襪，襪口不得外露出裙裝，襪子完好，無(wú)跳絲、無(wú)破洞。腳穿黑色鞋子，裙裝不宜穿布鞋。旗袍必須合體方便工作。圍裙應(yīng)該系于腰間，裙帶長(zhǎng)短適度，系結(jié)式樣統(tǒng)一。（3）胸卡男、女服務(wù)員的胸卡應(yīng)該佩戴于左前胸，相當(dāng)于男襯衫第三枚扣子平齊處，胸卡端正，字號(hào)完整，字跡清晰。第二十二條服務(wù)員儀表儀容儀表儀容是餐廳服務(wù)員精神面貌的體現(xiàn)，是賓客評(píng)價(jià)餐廳服務(wù)員精神面貌的重要依據(jù)之一，是餐廳服務(wù)員形體語(yǔ)言的主要內(nèi)容，是關(guān)系餐廳在公眾心目中的形象問(wèn)題。1要求端正，大方，文雅，彬彬有禮。2標(biāo)準(zhǔn)（1）發(fā)型規(guī)范男服務(wù)員頭發(fā)側(cè)不蓋耳，不可蓄留大鬢角。頭發(fā)后不蓋衣領(lǐng)。不留怪異發(fā)型，不可燙發(fā)。女服務(wù)員短發(fā)不可齊肩，長(zhǎng)發(fā)要束起，劉海不可過(guò)眉。（2）面部?jī)x容男服務(wù)員應(yīng)該保持面部整潔，每日剃須，不可蓄留小胡子。女服務(wù)員應(yīng)該畫(huà)淡妝，不可濃妝艷抹；見(jiàn)到顧客要有得體的笑容。（3）口腔衛(wèi)生牙齒保持潔凈。上班期間不可食用有異味的食品，保持口腔氣味清新。（4）手部衛(wèi)生保持手部清潔，不可留長(zhǎng)指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。（5）其它餐廳服務(wù)員上班時(shí)不允許使用氣味濃烈的香水和藥品，不可佩戴各種耳飾。其它飾品，如項(xiàng)鏈應(yīng)該以不露出工作服為準(zhǔn)。手鐲、手鏈和造型夸張的手表不允許佩戴。第二十三條服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言是人類情感交流的主要工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù)和發(fā)揮個(gè)性服務(wù)的有效結(jié)合。沒(méi)有語(yǔ)言的交流就不可能有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。餐廳服務(wù)員的語(yǔ)言運(yùn)用包括語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)音、用詞和表情等多方面技巧。一、要求語(yǔ)音流暢，語(yǔ)言謙恭，語(yǔ)調(diào)親切，音量適度，言詞簡(jiǎn)潔清晰，用詞得體，充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。根據(jù)不同對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)。對(duì)內(nèi)賓使用普通語(yǔ)，對(duì)外賓運(yùn)用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)，客問(wèn)必答，客走道別。二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)用禮貌敬語(yǔ)，并能靈活掌握一賓客進(jìn)店主動(dòng)打招呼，使用招呼語(yǔ)。如您好歡迎您二與賓客對(duì)話講禮貌，使用稱呼語(yǔ)。如同志，先生，X女士，X太太，X夫人，X小姐。X姓名三向賓客問(wèn)好時(shí)，使用問(wèn)候語(yǔ)。如您好早晨好您辛苦了晚安四服務(wù)過(guò)程熱情周到，彬彬有禮，使用相請(qǐng)語(yǔ)，詢問(wèn)語(yǔ)。如請(qǐng)您喝茶請(qǐng)您用毛巾您想用那一種酒水您還有什麼需要五聽(tīng)取賓客要求時(shí)要微微點(diǎn)頭，使用應(yīng)答語(yǔ)。如好的，明白了，請(qǐng)稍侯，馬上就來(lái)，馬上就辦。六服務(wù)不足之處或賓客有意見(jiàn)時(shí)，使用道歉語(yǔ)。如對(duì)不起實(shí)在對(duì)不起打擾了，讓您久等了，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)您稍侯，給您添麻煩了七感謝賓客時(shí)，使用感謝語(yǔ)。如謝謝感謝您的提醒八賓客離店時(shí)使用道別語(yǔ)。如謝謝歡迎您再次光臨再見(jiàn)第二十四條服務(wù)員站立規(guī)范站立是餐廳服務(wù)員的靜態(tài)造型的基本動(dòng)作之一。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的站立姿勢(shì)能給到餐廳就餐或路過(guò)餐廳的所有賓客留下美好的印象，是餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的體現(xiàn)，是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本因素之一。1要求精神飽滿，注意力集中，不依不靠，不可有不規(guī)范的動(dòng)作。2標(biāo)準(zhǔn)（1）抬頭挺胸，目光平視前方，巡視工作區(qū)域內(nèi)的情況。（2）雙肩平齊，手臂自然下垂，雙手輕握于身前，手中不握任何物品。（3）男服務(wù)員雙腿微微分開(kāi)，雙腳與肩保持同寬，女服務(wù)員雙腳呈小丁字步站立，一只腳向側(cè)前方伸出約13只腳。（二）服務(wù)員行走規(guī)范行走是餐廳服務(wù)員的動(dòng)態(tài)造型的基本動(dòng)作之一，是餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的體現(xiàn)。通過(guò)觀察人的行走姿態(tài)，可以看出人的不同心理狀態(tài)和情緒變化。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的行走姿態(tài)能充分體現(xiàn)出餐廳服務(wù)員勤奮、熱情和高效的精神面貌，有益于創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境。1要求精神飽滿，動(dòng)作緊湊，快而不慌，輕盈敏捷。2標(biāo)準(zhǔn)（1）行走時(shí)頭部端正，肩部平齊，目光平視行進(jìn)前方，上身保持平穩(wěn)，不搖，不晃。（2）步幅均勻，小步快走。一般身材餐廳的服務(wù)員應(yīng)該保持每步4550厘米，步頻緊湊，一般情況應(yīng)該保持每分鐘90步的頻率。（3）行走時(shí)雙肩自然貼身擺動(dòng)，不跑動(dòng)，不蹦跳，不東張西望。（4）餐廳服務(wù)員在行走的過(guò)程中，應(yīng)該保持禮讓賓客，不從交談中的客人面前穿過(guò)的原則。餐廳服務(wù)員在工作中要養(yǎng)成上菜者優(yōu)先，持重物者優(yōu)先的行走習(xí)慣。第二十五條服務(wù)員坐姿規(guī)范雙腿要并攏，雙手自然擺放。不要仰靠椅背伸直雙腿，不要將一條腿壓在另一條腿上，不要搖擺兩腿做哆嗦動(dòng)作。第七章餐廳服務(wù)操作規(guī)范第二十六條中式零點(diǎn)擺臺(tái)跟據(jù)人數(shù)選用適宜餐桌。一般使用方桌較多，其規(guī)格為90厘米、100厘米、110厘米等，臺(tái)布為160厘米，臺(tái)布鋪放端正，臺(tái)布不可沾地面，臺(tái)布中凸縫向上，中線直對(duì)正副主人席位，四角下垂均勻，與地面距離約為40厘米。餐具按宴會(huì)要求擺放。第二十七條中式宴會(huì)擺臺(tái)宴會(huì)服務(wù)是一種正規(guī)的、高檔次的餐廳服務(wù)方式。宴會(huì)餐臺(tái)的布置和餐具的擺放，要體現(xiàn)出宴會(huì)的主題和氣氛。宴會(huì)擺臺(tái)不僅是一門藝術(shù)，同時(shí)也是一種文化。1根據(jù)人數(shù)選用適宜餐桌。中餐臺(tái)面常見(jiàn)圓桌和方桌兩種，規(guī)格不同，以10人臺(tái)為標(biāo)準(zhǔn)，選用圓桌為180厘米。宴會(huì)所用物品，臺(tái)布規(guī)格220厘米。宴會(huì)所需餐具共有104件骨碟12個(gè)、小瓷勺12把、勺托10個(gè)、筷子12雙、筷子架10個(gè)、紅酒杯、白酒杯、飲料杯各10個(gè)、煙缸5個(gè)、口布10塊、牙簽桶2個(gè)。2餐、酒具擺放順序餐具擺放大致可用托盤分5次托放。第一托骨碟、勺托、瓷勺。第二托葡萄酒杯、白酒杯。第三托筷架、筷子、公用餐碟、公用勺、公用筷和牙簽盅。第四托疊好的餐巾花已插放在水杯中的。第五托煙灰缸。3擺放規(guī)則（1）鋪臺(tái)布服務(wù)員站在副主人的位置上，距桌邊約40厘米，將臺(tái)布打開(kāi)，并提拿好，身略前傾，朝主人方向輕輕抖去，做到用力得當(dāng)，動(dòng)作熟練，一次抖開(kāi)并到位，臺(tái)布不可沾地面，臺(tái)布中凸縫向上，中線直對(duì)正副主人席位，四角下垂均勻，與地面距離約為40厘米。動(dòng)作連貫敏捷，輕巧，一次完成，平整無(wú)皺紋。（2）擺骨碟雙手消毒，從正主人席位開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较驅(qū)⒐堑龑?duì)餐位依次擺放，骨碟外緣距桌邊1厘米，圖案對(duì)正。左手托盤應(yīng)始終保持在側(cè)后方。（3）勺墊和勺置于骨碟上方，中心對(duì)正，勺把朝右，距離1厘米。（4）紅酒杯置于勺墊正上方，中心對(duì)正，距勺墊1厘米，白酒杯在紅酒杯右側(cè)平行線處，杯門距離1厘米。（5）公用骨碟置于正副主人酒杯的正上方，與紅酒杯底邊距3厘米，勺、筷置于骨碟內(nèi)，勺把向右，筷尾向右置于勺的下方。牙簽盅置于公用碟右側(cè)，與筷尾平行相距2厘米。（6）筷子架置于勺墊右側(cè)，筷子尾部距桌邊1厘米，頭部架出13，筷子與骨碟相距3厘米。（7）疊擺餐巾花雙手消毒，疊10種造型各異的餐巾花，插入杯種23處，主花置主位，花的高度略高與其它餐巾花，花面向客人。餐巾花杯置于紅酒杯的左側(cè)平行線處，杯口距離1厘米。（8）擺煙灰缸從主人右側(cè)起，每?jī)扇朔胖靡粋€(gè)，煙缸的外切線與酒具的外切線平行，架煙孔朝向左右兩位客人。（9）圍椅圍椅靠近下垂臺(tái)布，椅間距離相等。第二十八條門衛(wèi)操作規(guī)范1開(kāi)業(yè)前五分鐘，著工作裝站立于大門口一側(cè)，雙手自然垂直站立，注視坐車和行走客人；2客人車輛停穩(wěn)后，雙手垂直站立等待，待賓客示意下車后，立