服務(wù)禮節(jié)規(guī)范培訓(xùn)大綱(doc 7頁).doc

培訓(xùn)主題:服務(wù)禮節(jié)規(guī)范培訓(xùn)講師：沈清儀培訓(xùn)時間：1-2天培訓(xùn)對象：服務(wù)行業(yè)員工、中高層管理人員等培訓(xùn)人數(shù)：（待定）培訓(xùn)方式：講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學、實踐型培訓(xùn)、游戲帶動培訓(xùn)目標：通過培訓(xùn)使員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達到標準要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。通過培訓(xùn)使得員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，運用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的的發(fā)展帶來更全面的收益。培訓(xùn)內(nèi)容：第一節(jié)：服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：對待顧客謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先顧客、后主人；先女賓，后男賓；先主要顧客，后其他顧客。服務(wù)顧客是第一需要，當顧客向您走來時，不論您正在干什么，都應(yīng)暫停下來招呼顧客。應(yīng)尊重顧客的風俗習慣和宗教信仰，不得評頭論足，應(yīng)按照顧客的要求和習慣提供服務(wù)。提供服務(wù)嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準確。不要隨意打聽顧客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等隱私，特別是不要隨意詢問女顧客的情況。迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應(yīng)示意顧客。對迎面而來的顧客，應(yīng)微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓顧客先行，不得搶行或超越顧客。取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)屈膝下蹲拾起，以示文雅。不輕易接受顧客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交主管處理。當收銀結(jié)賬時，應(yīng)站在顧客的右邊，將計算好的賬單放在顧客面前，要用賬夾，不可直接交到顧客手里。第二節(jié)：握手禮節(jié)在服務(wù)工作中，服務(wù)人員不宜主動與顧客握手。如顧客主動與服務(wù)人員握手時，服務(wù)人員不應(yīng)回避，回避是不禮貌的。在行握手禮時，服務(wù)人員應(yīng)上前與顧客相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動二三下，禮畢即松開。握手前應(yīng)脫帽并去除手套，婦女可不必脫；握手后切忌擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌，應(yīng)當說明情況或道歉。如有疾病不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶鳎f“請原諒”。握手的先后順序：如果對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手；如果對方?jīng)]有握手的意思，點頭鞠躬致意即可。第三節(jié)：與顧客談話禮節(jié)服務(wù)人員在接待過程中堅持使用普通話，使用標準服務(wù)用語。語言親切自然，聲音柔和。與顧客談話時，要垂手恭立，身體微微前傾笑容可掬，雙手交叉握于腹部；距離適當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物。與顧客交談時，應(yīng)面向顧客，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。與顧客談話時，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，也不要輕易許諾對方提出的而自己卻無把握辦到的事情。對對方的講話沒聽清楚時可以再問一次，如發(fā)現(xiàn)有誤時，應(yīng)做進一步解釋。顧客之間在交談時，如有急事非找顧客不可，應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到顧客允許后再發(fā)言，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。當顧客對您說“謝謝”時，要說：“不用謝”，不能理所應(yīng)當?shù)臉幼?。不對顧客說不禮貌的話；不對顧客評頭論足；不做顧客忌諱的動作。不得怠慢、頂撞、奚落或刁難顧客。第四節(jié)：次序禮節(jié)掌握次序禮節(jié)是文明服務(wù)的重要內(nèi)容，次序禮節(jié)的具體內(nèi)容包括：大多數(shù)國家習慣以右為大，左為小。二人同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后。三人并行，中者為尊。進門或上車，應(yīng)讓尊者先行。尊者由右邊上車，位低者（陪同人員）待尊者上車后，自己再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊。在一般情況下，進門或上車，應(yīng)讓婦女先行或坐高位。室內(nèi)以對門為大位。上樓梯時，尊者、婦女先行；下樓梯時，尊者、婦女在后；侍者仍在左前方引領(lǐng)。遇餐廳人員陪同顧客時，先問候顧客，再問候餐廳人員。第五節(jié)：迎送禮節(jié)1、迎接顧客要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖，可親的感覺。主動引路，讓坐。當顧客問話時，要及時答話或主動介紹本餐廳的經(jīng)營特色和菜肴的風味特點，同時要耐心聽取顧客的意見和要求，及時向有關(guān)方面?zhèn)鬟_，以便更好地安排各項工作。2、送別顧客顧客離席后，要熱情送別，使顧客高興而來，滿意而去。耐心聽取顧客的意見和要求，以便研究和改進工作。講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（）特邀講師！聯(lián)系電話：沈清儀：國家高級禮儀培訓(xùn)師 國學禮儀專家 多家大學特聘禮儀講師 中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問 多家知名企業(yè)禮儀顧問 實戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家 國家高級美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機構(gòu)特約禮儀顧問 國際商務(wù)人員考評委員會禮儀專家委員沈清儀老師是中國著名企業(yè)培訓(xùn)師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學多年，以弘揚國家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。曾為政務(wù)機關(guān)，工商企業(yè)，金融保險，醫(yī)院學校，社會團體各個層面量身定做有針對性，實用性，突破性的培訓(xùn)課程。多年的教學實踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實施高效目標性培訓(xùn)。講課風格：沈老師的培訓(xùn)風格親和、