服裝禮儀與微笑禮儀培訓(xùn)講座(doc 13頁).doc

男士服裝禮儀1、工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的企業(yè)形象和個人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。 3、要佩戴好工作證，穿工作服要佩戴工作證，無論是哪一個具體部門的員工，均應(yīng)把工作證端正的佩戴在左胸上方。 5、注意事項穿西裝必須打領(lǐng)帶，袖口和褲腳不能卷起，襯衣的下擺塞入褲內(nèi)。穿西裝必須穿皮鞋，襪子應(yīng)該以深色為宜。無論男裝還是女裝，都應(yīng)該堅持“內(nèi)衣不外露”的原則。參加各種活動，進入之內(nèi)場所時，應(yīng)該摘帽，脫掉大衣風(fēng)衣。在室內(nèi)不要戴黑色眼睛，在室外隆重儀式或迎送等禮節(jié)性場合，也不要戴黑色眼睛；在與別人握手、說話時一般也需要將眼睛摘下，離別時再戴上。女士服裝禮儀女性職業(yè)裝以套裙為主，所以服裝禮儀首先從套裙講起。 （1） 面料選擇 )面料選擇抓兩個詞：質(zhì)地上乘、純天然。上衣、裙子和背心等必須是用同種面料。要用不起皺、不起毛、不起球的勻稱平整柔軟豐厚，懸垂挺括，手感較好的面料。 （2） 色彩 應(yīng)當(dāng)以冷色調(diào)為主，借以體現(xiàn)出著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重。還須使之與正在風(fēng)行一時的各種“流行色”保持一定距離，以示自己的傳統(tǒng)與持重。一套套裙的全部色彩至少不要超過兩種，不然就會顯得雜亂無章。 （3） 尺寸 套裙在整體造型上的變化，主要表現(xiàn)在它的長短與寬窄兩個方面。 商界女士的套裙曾被要求上衣不宜過長，下裙不宜過短。通常套裙之中的上衣最短可以齊腰，而裙子最長則可以達到小腿的中部。裙子下擺恰好抵達著裝者小腿肚子上的最豐滿處，乃是最為標準、最為理想的裙長。 以寬窄肥瘦而論，套裙之中的上衣分為緊身式與松身式兩種。一般認為，緊身式上衣顯得較為傳統(tǒng)，松身式上衣則看一心一意更加時髦一些。 上衣的袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。上衣或裙子均不可過于肥大或包身。 （4） 穿著到位 商界女士在正式場合穿套裙時，上衣的衣扣必須全部系上。不要將其部分或全部解開，更不要當(dāng)著別人的面隨便將上衣脫下。上衣的領(lǐng)子要完全翻好，有袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋。不要將上衣披在身上，或者搭在身上。 裙子要穿得端端正正，上下對齊。應(yīng)將襯衫下擺掖入襯裙裙腰與套裙裙腰之間，切不可將其掖入襯裙裙腰之內(nèi)。 需要考慮年齡、體型、氣質(zhì)、職業(yè)等特點。年紀較大或較胖的女性可穿一般款式，顏色可略深些；膚色較深的人不適宜穿藍、綠色或黑色。 國際上通常認為襪子是內(nèi)衣的一部分，因此，絕不可露出襪邊。為避免這種尷尬，女士們要么穿長到大腿的長筒襪，要么索性不穿襪，但就是不能穿那種半長不短的絲襪。 （5） 妝飾 套裙上不宜添加過多的點綴。一般而言，以貼布、繡花、花邊、金線、彩條、扣鏈、亮片、珍珠、皮革等加點綴或裝飾的套裙，穿在白領(lǐng)女士的身上都不好。 在穿套裙時，既不可以不化妝，也不可以化濃妝。 不允許佩戴與個人身份有關(guān)的珠寶首飾，也不允許佩戴有可能過度張揚自己的耳環(huán)、手鐲、腳鏈等首飾。 （6） 搭配 襯衫應(yīng)輕薄柔軟，色彩與外套和諧。內(nèi)衣的輪廓最好不要從外面顯露出來。 襯裙應(yīng)為白色或肉色，不宜有任何圖案。裙腰不可高于套裙裙腰而暴露于外。 商界女士所穿的用以與套裙配套的鞋子，宜為皮鞋，并以棕色或黑色牛皮鞋為上品。 襪子不可隨意亂穿。所穿的襪子，可以是尼龍絲襪或羊毛襪。千萬不要將健美褲、九分褲等褲裝當(dāng)成襪子來穿。 2、 職業(yè)裝 穿著職業(yè)服裝不僅是對服務(wù)對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺括、大方。 整齊。服裝必須合身，袖長至手腕，褲長至腳面，裙長過膝蓋，尤其是內(nèi)衣不能外露；襯衫的領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，褲裙的腰圍以插入五指為宜。不挽袖，不卷褲，不漏扣，不掉扣；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪；如有工號牌或標志牌，要佩戴在左胸正上方，有的崗位還要戴好帽子與手套。 清潔。衣褲無污垢、無油漬、無異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持干凈。 挺括。衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。 大方。款式簡練、高雅，線條自然流暢，便于崗位接待服務(wù)。著裝技巧著裝要與環(huán)境相協(xié)調(diào)：當(dāng)人置身于不同的環(huán)境、不同的場合，就必須要有不同的著裝，要注意穿戴的服裝與周圍環(huán)境的和諧。比如，在辦公室工作就需要穿著正規(guī)的職業(yè)裝或工作服。比較喜慶的場合如婚禮、紀念日等可以穿著時尚、瀟灑、鮮亮、明快的服裝等。 著裝要考慮個人身份角色：每個人都扮演不同的角色、身份，這樣就有了不同的社會行為規(guī)范，在著裝打扮上也自然有其自身的規(guī)范。當(dāng)你是一名柜臺的銷售人員，就不能過分打扮自己，以免有搶顧客風(fēng)頭的嫌疑；當(dāng)你是企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人員出現(xiàn)在工作場所，那么當(dāng)然就不能隨心所欲地去穿著了。 著裝要和自身“條件”相協(xié)調(diào)：要了解自身的缺點和優(yōu)點，用服飾來達到揚長避短的目的。所謂“揚長避短”重在“避短”。比如身材矮小的適合穿造型簡潔明快、小花型圖案的服飾；膚色白凈的，適合穿各色服裝；膚色偏黑或發(fā)紅的，切忌穿深色服裝等。 著裝要和時間相協(xié)調(diào)：只注重環(huán)境、場合、社會角色和自身條件而不顧時節(jié)變化的服飾穿戴，同樣也不好。比較得體的穿戴，在色彩的選擇上也應(yīng)注意季節(jié)性。飾物禮儀飾物指與服裝搭配對服裝起修飾作用的其他物品，主要有領(lǐng)帶、圍巾、絲巾、胸針、首飾、提包、手套、鞋襪等等。飾物在著裝中起著畫龍點睛、協(xié)調(diào)整體的作用。 胸針適合女性一年四委佩戴。佩戴胸針應(yīng)因季節(jié)、服裝的不同而變化，胸針應(yīng)戴在第一第二粒紐扣之間的平行位置上。 首飾主要指耳環(huán)、項鏈、戒指、手鐲、手鏈等。佩戴手飾應(yīng)與臉型、服裝協(xié)調(diào)。首飾不易同時戴多件，比如戒指，一只手最好只配戴一枚，手鐲、手鏈一只手也不能戴兩個以上。多戴則不雅而顯得庸俗，特別是工作和重要社交場合穿金戴銀太過分總不適宜，不合禮儀規(guī)范。 巧用圍巾，特別是女士佩戴的絲巾，會收到非常好的裝飾效果。男士飾物一定不宜太多，太多則會少了些陽剛之氣和瀟灑之美。 絲巾搭配亦大有學(xué)問，如白外套配深藍絲絨巾、灰色外套配大紅絲巾、杏黃外衣配玫紫絲巾；當(dāng)外套與絲巾色接近時，可用閃亮的別針來協(xié)調(diào)等。值得注意的是，要搭配出高雅效果，應(yīng)特別講究衣飾的。比如，毛衫選套頭高領(lǐng)者為宜，大衣則以有V型領(lǐng)、翻領(lǐng)者為佳。一條領(lǐng)帶，一枚領(lǐng)帶夾，某些特殊場合，在西服上衣胸前口袋上配一塊裝飾手帕就夠了。鞋襪的作用在整體著裝中不可忽視，搭配不好會給人頭重腳輕的感覺，著便裝穿皮鞋、布鞋、運動鞋都可以。而西服、正式套裝則必須穿皮鞋。 面容：男士應(yīng)注意保持面部的滋潤和清潔，做到每天都要清潔面容、洗發(fā)、剃凈胡須，鼻孔內(nèi)毛發(fā)應(yīng)及時修剪。 注意清潔鼻子內(nèi)外，起碼不要讓人看到“烏溜溜”的鼻孔。有鼻液更要及時用手帕或紙巾擦干凈。一定要在沒有人的地方清理的，用手帕或紙巾輔助進行，還應(yīng)避免搞得響聲太大，用完的紙巾要自覺地放到垃圾箱里。平時還要注意經(jīng)常修剪鼻毛，不要讓它在外面“顯露”，也不要當(dāng)眾揪拔自己的鼻毛。 眼角的分泌物要及時清理，隨時注意。如果眼睛患有紅眼病等傳染病，要避免外出。如果視力不好，可以戴眼鏡。眼鏡要注意隨時擦洗，上面不要留下灰塵?；瘖y要因時、因地制宜?；瘖y要做到“濃妝淡抹總相宜”, 就要注意不同的時間和場合。公務(wù)人員要以淡雅的工作妝為宜, 略施粉黛, 清新自然。特別是白天,不能化濃妝。粉底過厚, 口紅過艷, 是不合工作禮儀的, 也會令人產(chǎn)生過于重視化妝, 不把精力放在工作上的誤解。公務(wù)人員參加晚間的社交場合, 例如參加晚宴, 出席晚會, 就可以適當(dāng)使用晚裝, 可以穿帶有藝術(shù)性, 色彩和樣式都比較突出的時裝。但是也不能太出格, 還是以大方雅致為宜。一些年輕女性, 不施粉黛, 也顯得淳樸自然。但在正式場合, 最好還是適當(dāng)化些淡妝, 尤其是參加一些外事活動, 因為在國外,正式場合不化妝, 會被認為是對對方的不尊重, 是不禮貌的行為。 不能當(dāng)眾化妝或補妝。公共場合是不能化妝或補妝的。職業(yè)女性切忌在上班時間或一些公共場合化妝、補妝。常見一些女性, 上班時間, 一有空閑, 就照鏡子, 描眉畫唇, 這是失禮的行為, 既不尊重自己,也妨礙他人。上班前或參加活動前就要化好妝, 其間需要補妝要到洗手間或化妝間進行, 不能在大庭廣眾之下當(dāng)場表演。微笑：是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實親切的。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。目光：與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛。 微笑禮儀在現(xiàn)代社會，禮儀已經(jīng)上升到我們的第二張臉。 禮儀,顧名思義，禮，是自己對別人的尊重、禮貌；而儀，就是通過某種具體的方式將其表達出來。所以，禮儀是一定需要某種形式和規(guī)則的。 人的一舉一動、一言一行無不反映出她的素質(zhì)、教養(yǎng)和身份,下面重點說說最基本的站姿、坐姿和握手一 站姿 站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。 抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前1、垂手式。是最基本的站姿。它要求上半身挺胸、立腰、收腹、精神飽滿，雙肩平齊、舒展，雙臂自然下垂，雙手放在身體兩側(cè)，頭正，兩眼平視，嘴微閉，下頜微收，面帶笑容；下半身雙腿應(yīng)靠攏，兩腿關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直，雙腳呈“V”字型，身體重心落在兩腳中間。一般用于較為正式的場合，如參加企業(yè)的重要慶典、聆聽貴賓的講話、商務(wù)談判后的合影等。 2、握手式。主要用于女士。是在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。雙腳也可以前后略分開：一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。 男士有時也可以采用這種姿態(tài)，但兩腳要略微分開?？捎糜诘亩Y儀迎客，也可用于前臺的站立服務(wù)。 3.注意：站立時不要過于隨便，駝背、塌腰、聳肩、兩眼左右斜視、雙腿彎曲或不停顫抖以免影響站姿的美觀。 站著與別人談話時，要面向?qū)Ψ?，保持一定距離，太遠或太近（特別是對異性）都不禮貌。姿勢要站正，上身可以稍稍前傾，以示謙恭，但身斜體歪、兩腿叉開很大距離、兩腿交叉或倚墻靠桌、手扶椅背、雙手插腰、以手抱胸等都是不雅觀和失禮的姿態(tài)，這樣會破壞自己的形象。兩腿交叉站立的姿勢，是十分不雅的，這是一種輕浮的舉動，極不嚴肅。手插在腰間，是一種含有表示權(quán)威和進犯意識的姿勢，如在男女之間還有“性的侵略”的意識。正式場合，雙手也不能插在衣袋中，實在有必要時可單手插入衣袋，但時間不宜過長。以手抱胸的姿勢，表示的是不安或敵意，也包含“我對你的看法不能茍同”的意思，在與用戶的交往中，是不宜出現(xiàn)的。 二坐姿入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。優(yōu)雅的坐姿傳遞著自信、友好、熱情的信息，同時也顯示出高雅莊重的良好風(fēng)范，要符合端莊、文雅、得體、大方的整體要求。 我們經(jīng)常會見到一些不雅致的坐法，比如 兩腿叉開，腿在地上抖個不停，而且腿還蹺的老高，這時無論你穿什么樣的衣服、褲子或裙子，都不能這樣做。 女士應(yīng)在站立的姿態(tài)上，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下來，兩個膝蓋一定要并起來，腿可以放中間或放兩邊。 如果想蹺腿，兩腿需是合并的，假如你穿著的裙子較短時一定要小心蓋住。特別是一些經(jīng)常走動工作或要上高臺坐下的女士，都不適合穿太短的裙子，并且不能兩腿分開。男士坐的時候膝部可以分開一點，但不要超過肩寬，也不能兩腿叉開，半躺在椅子里。 入座時的基本要求有： 在別人之后入座。出于禮貌，和客人一起入座或同時入座時，要分清尊卑，先請對方入座，自己不要搶先入座。 從座位左側(cè)入座。如果條件允許，在就座時最好從座椅的左側(cè)接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也容易就座。 向周圍的人致意。在就座時，如果附近坐著熟人，應(yīng)該主動跟對方打招呼。即使不認識，也應(yīng)該先點點頭。在公共場合，要想坐在別人身旁，還必須征得對方的允許。還要放輕動作，不要使座椅亂響。 以背部接近座椅。在別人面前就座，最好背對著自己的座椅，這樣就不至于背對著對方。得體的做法是：先側(cè)身走近座椅，背對著站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅的位置，然后隨勢坐下。必要時，用一只手扶著座椅的把手。 離座時的基本要求有： 離開座椅時，身邊如果有人在座，應(yīng)該用語言或動作向?qū)Ψ较仁疽?，隨后再站起身來。 注意先后。和別人同時離座，要注意起身的先后次序。地位低于對方時，應(yīng)該稍后離座。地位高于對方時，可以首先離座。雙方身份相似時，可以同時起身離座。 起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，不要“拖泥帶水”，弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。 從左離開。和“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)行姿：女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。三 引領(lǐng)禮儀1、手勢，伸左手，五指相貼，角度適中。2、站在客人的左邊，距離一般情況離客人的一到一點五米之間。（如果接待的客人為老人或特殊人群，扶、或幫助客人拿東西，但一定得都客人的允許）3、在樓梯、電動手扶梯或是電梯不同的禮儀。樓梯引領(lǐng)禮儀，站在客人的左前方引領(lǐng)，但是一定要注意開門；手扶電梯，讓客人先上，引領(lǐng)者再上，站在客人的下邊，一方面表示客人在高處，表明客人在我們心目中的地位。二是，我們站在客人的下面，可以起到安全保護的作用。在下電梯的時候，正好相反，引領(lǐng)者應(yīng)該站在客人的前面，同樣把高貴、安全的位置留給客人。直上直下的電梯禮儀，進入電梯時，引領(lǐng)者提前進入，按住按鈕，以免電梯門碰到客人，下電梯時，引領(lǐng)者同樣按住按鈕，請客人先下，引領(lǐng)者在下。四 談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。 五 會議禮儀（一）引領(lǐng)禮儀在步入會場時，往往需要引領(lǐng)員的引領(lǐng)，正確的引領(lǐng)手勢可以在會議中起到錦上添花的作用，給與會者彬彬有禮，優(yōu)雅大方，真誠含蓄的感受。（一）常用的五種手勢：1. 橫擺式2. 前擺式3. 雙臂橫擺式4. 斜擺式5. 直臂式（二）1握手1. 握手的形式 ： 平等式握手、手扣手握手、雙握式握手。 2. 握手的順序 ： 通常年長者、女士、職位高者、上級、教師先伸手，然后年輕者、男士、職位低者、下級、學(xué)生及時與之呼應(yīng)。3. 握手的時間：控制握手時間的原則可根據(jù)握手雙方的親密程度靈活掌握。初次見面者，握一兩下即可，一般控制在三秒鐘之內(nèi)，切忌握住異性的手不松開。握住同性的手時間也不宜過長，以免對方欲罷不能。4. 握手禮儀的禁忌（三） 名片禮儀 ：名片應(yīng)雙手呈遞，將正面朝向接受方，接受名片時雙手承接。接受名片后要仔細看一遍，有不明之處可向?qū)Ψ秸埥?。接受的名片不可隨手亂放或在上面壓上其他物品。手勢：是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時，應(yīng)用手掌，切不可用手指。示意他人過來時，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。鞠躬禮儀：身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時。開門：向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進。向內(nèi)開的，自己先進屋，側(cè)身把住門，請客人進。電梯：電梯內(nèi)有人，按住“開”按鈕，請客人先上先下。無人時，自己先進按住“開”的按鈕，請客人進，下時請客人先下。奉茶：要及時，開水宜在70度左右，7分滿。握手：五到身到、笑到、手到、眼到、問候到；握手時間35秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。介紹禮儀：介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點別人。名片禮儀：兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ?，身體微傾向?qū)Ψ剑⒑唵魏选岸喽嚓P(guān)照”。同行禮節(jié)：兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走保持距離：適當(dāng)?shù)木嚯x感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素會右所區(qū)別。通常認為：1、2米1、6米為社交距離；0、5米1、2米為私人距離；小于0、5米為親密距離；大于3、6米為公共距離。鼓掌禮儀：鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。鼓掌時應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。接聽電話前：、準備筆和紙：如果大家沒有準備好筆和紙，那么當(dāng)對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準備好筆和紙。 、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。 、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。 、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。接聽電話1、 三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意： 、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑； 、注意語調(diào)的速度； 、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎 、注意雙方接聽電話的環(huán)境； 、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認原因； 、注意打電話雙方的態(tài)度。 、當(dāng)聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。 、主動問候，報部門介紹自己； 、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”； 、須擱置電話時或讓賓客等待時；應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。 、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為銷售的員工應(yīng)盡力去幫助客人，對于每一個電話都能做到以下事情、問