餐廳與廚房溝通存在的問(wèn)題

1 餐 廳 管 理 一 餐廳與廚房溝通存在的問(wèn)題 餐廳與廚房是不可分割的兩個(gè)環(huán)節(jié) 它們是前臺(tái)和后臺(tái)的關(guān)系 客人在餐廳進(jìn)餐上發(fā)生的情況 如菜 咸 菜淡 不新鮮 菜價(jià)貴 湯飯要求回?zé)?都要廚房進(jìn)行及時(shí)的密切配合 協(xié)調(diào)一致 否則會(huì)影響服務(wù)質(zhì) 量 營(yíng)業(yè)收入甚至酒店聲譽(yù) 廚房的責(zé)任是及時(shí)為賓客提供優(yōu)質(zhì)菜點(diǎn) 而菜點(diǎn)質(zhì)量的權(quán)威評(píng)判者則是就餐客人 客人的意見和建議則要靠餐廳部門轉(zhuǎn)達(dá)給廚房 以改進(jìn)生產(chǎn)出品質(zhì)量 使產(chǎn)品更加適銷對(duì)路 廚房要及時(shí)通報(bào) 缺售或已售完菜式 使點(diǎn)菜服務(wù)員能主動(dòng)向客人做好解釋工作 餐廳要協(xié)助廚房檢查出菜速度 溫度和次序等 質(zhì)量問(wèn)題 幫助推銷特色 創(chuàng)新或準(zhǔn)備過(guò)剩的菜點(diǎn) 廚房要主動(dòng)征求 虛心聽取餐廳部門的意見 不斷改進(jìn)工 作 以積極 誠(chéng)懇的態(tài)度搞好與餐廳的溝通與聯(lián)系 任何一個(gè)細(xì)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都可能影響到客人 影響到客人對(duì) 餐廳對(duì)酒店的一個(gè)整體的印象 因此 餐廳與廚房要經(jīng)常進(jìn)行交流 溝通信息和融洽關(guān)系 這一點(diǎn)是非常重要 的 1 開餐前準(zhǔn)備工作中存在的問(wèn)題 在開餐前餐廳和廚房之前需要溝通的信息有很多 首先 餐廳必須了解 當(dāng)日廚房所能提供的各類菜品情況 現(xiàn)在很多餐廳都意識(shí)到這一點(diǎn)的重要性 卻沒有嚴(yán)格地落實(shí)到日常的工作 中 直接導(dǎo)致的后果就是服務(wù)人員在為客人點(diǎn)菜的過(guò)程中就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題 客人點(diǎn)這這沒有 點(diǎn)那那也沒有 就 會(huì)產(chǎn)生一種煩躁的情緒 對(duì)后面的服務(wù)就會(huì)有影響 其次 廚房得及時(shí)與服務(wù)員溝通每天的廚師特別急需推出 的菜肴 服務(wù)員在推薦菜肴的過(guò)程中沒有去注意廚房急需推出的菜肴 因?yàn)椴似返牟豢蓛?chǔ)藏性 那些菜長(zhǎng)時(shí)間 沒有銷售出去就浪費(fèi)了餐廳食品的成本 另外 還有一些經(jīng)常發(fā)生的狀況就是接待團(tuán)隊(duì)客人之前沒有對(duì)客人類 型 口味要求 人數(shù) 特別要求做好溝通導(dǎo)致后面的服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題 2 就餐過(guò)程中存在的問(wèn)題 在餐飲營(yíng)業(yè)的高峰期 最主要的矛盾是出菜速度的問(wèn)題 來(lái)自于各臺(tái)的催菜信息 往往使廚房忙中添亂 就目前的管理制度中也很少對(duì)催菜有個(gè)比較規(guī)范的方式 一旦有客人投訴 要找出責(zé)任 來(lái)源的時(shí)候就會(huì)有說(shuō)不清楚的現(xiàn)象 廚房和餐廳都推卸責(zé)任 另外就是菜肴質(zhì)量的問(wèn)題 如點(diǎn)錯(cuò)單 走錯(cuò)菜 食品變質(zhì) 不衛(wèi)生 有污物 名實(shí)不符 投錯(cuò)了料 溫度不對(duì)等等 還有的就是菜品的份量都要弄清楚 根據(jù) 不同的人數(shù)給出不同份量的菜 服務(wù)員在點(diǎn)菜單的時(shí)候都要寫清楚 這些也都是由于溝通不良造成的后果 3 餐后總結(jié)中存在的問(wèn)題 現(xiàn)在的餐飲企業(yè)對(duì)餐后的總結(jié)工作常常被忽視掉 以為客人走了就完事了 對(duì)于廚房的人來(lái)說(shuō)只要把菜上完了就沒有廚房的事了 其實(shí)不然 餐后的總結(jié)工作也是相當(dāng)?shù)闹匾?在客人 用餐結(jié)束后 大多數(shù)餐廳現(xiàn)在都會(huì)讓服務(wù)人員詢問(wèn)客人用餐的意見 這一舉動(dòng)其實(shí)很好 一可以讓客人有一種 親切感 讓他們覺得我們是在關(guān)心他們 二就是能讓我們知道不足之處及時(shí)改正 但現(xiàn)在的問(wèn)題是很多餐廳在 問(wèn)了之后 只關(guān)注對(duì)服務(wù)的滿意度 至于對(duì)菜肴的意見等聽了就聽了沒有及時(shí)反饋給廚房 覺得這是廚房的問(wèn) 題和餐廳并沒有關(guān)系 這是一個(gè)很大誤區(qū) 餐飲質(zhì)量的管理 從某種意義上說(shuō)決定著整個(gè)酒店的聲譽(yù)和效益 而廚房是餐廳的核心 廚房的管理是餐 飲管理的重要組成部分 廚房離不開餐廳 餐廳也離不開廚房 它們是前臺(tái)和后臺(tái)相互依存的關(guān)系 要餐飲產(chǎn) 品達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)就需要餐廳和廚房的協(xié)調(diào)運(yùn)作 而協(xié)調(diào)運(yùn)行的關(guān)鍵就在于餐廳和廚房之間能否建立順暢的信息 溝通 如果做好兩者之間的信息工作是非常重要的 作為星級(jí)酒店重要的組成部分之一的餐飲部的責(zé)任是非常 重大的 客人會(huì)根據(jù)餐飲部為他們提供的餐飲產(chǎn)品的種類 質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度等來(lái)判斷酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣及 管理水平的高低 因此 餐飲服務(wù)的好壞直接影響餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益 更會(huì)直接影響飯店的形象和聲譽(yù) 只有 做好與廚房的信息溝通 才能使餐廳創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益 才能成為一家成功的餐廳 二 餐廳廚房與樓面協(xié)調(diào)性的思考 喜好的技術(shù)追求因此受到影響而停滯不前 失去成為大師的機(jī)會(huì) 至于餐廳的損失那就可想而知了 既得不到 近期得效益做為一個(gè)餐廳的管理者 必須了解所有的管理活動(dòng)都是由計(jì)劃 組織 指揮 協(xié)調(diào)和控制這五個(gè)要素 組成 而餐廳是由廚房和樓面這兩大環(huán)節(jié)組成 如何有效的把它們有機(jī)的結(jié)合起來(lái) 確保餐廳目標(biāo)的順利完成 在這一層面里協(xié)調(diào)就顯得極為關(guān)鍵了 協(xié)調(diào)的主要目的我們可以把它歸納為 力求把所有活動(dòng)統(tǒng)一和聯(lián)系起 來(lái)分析 以便保持各自合適的比例 2 在多年的餐飲管理工作中 我發(fā)現(xiàn)許多的餐廳管理人員對(duì)樓面與廚房的協(xié)調(diào)性這一主要矛盾的認(rèn)識(shí)和處 理方法都比較欠缺 原因有很多 這里我先說(shuō)說(shuō)樓面與廚房管理人員的合理任用 相互間的了解和溝通 矛盾 的平衡方法這三個(gè)方面 樓面與廚房都是技術(shù)要求很強(qiáng)的兩個(gè)不同的工作領(lǐng)域 不少管理者很自然的就覺得只要技術(shù)好的人去管 理就最有說(shuō)服力 其實(shí)我認(rèn)為這是個(gè)用人思維上的誤區(qū) 因?yàn)檫@兩個(gè)部門都是由許多的個(gè)體和多種獨(dú)特技術(shù)揉 和而成的 任何一個(gè)人都不可能樣樣精通的 而在不同崗位的技術(shù)強(qiáng)者對(duì)問(wèn)題的思維方式與管理者所需必備的 管理思維是不相同的 讓他們?nèi)ス芾砜烧f(shuō)是既害人 廣大的員工 又害己 技術(shù)人員自身 還會(huì)影響整個(gè)餐 廳 為什么那么說(shuō)呢 不具備管理思維的人做管理 難免會(huì)處理不好各種部門內(nèi)的和部門外的諸多人事和發(fā)展 的協(xié)調(diào)問(wèn)題 甚至?xí)锰炫嗽?這是害人的方面 害己的方面則是因分心去做了不是自己特長(zhǎng)的東西 自 身也失去了未來(lái)發(fā)展所需得創(chuàng)新天才 那什么樣的人才是合適的 具備管理思維的管理者呢 我認(rèn)為一個(gè)好的 管理者 不單要了解 無(wú)須精通 其管理范圍的各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作 重要的是應(yīng)具備計(jì)劃 組織 指揮 協(xié)調(diào)和控 制這幾方面的綜合素質(zhì) 比如說(shuō) 樓面的管理者不單要熟知本部門的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和了解廚房的各種業(yè)務(wù)和運(yùn)作方 式 還必須懂得平衡各種本部門和各部門之間的矛盾 懂得發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的特點(diǎn)和協(xié)助其挖掘 善于啟發(fā)本部門 員工的創(chuàng)新意識(shí) 具備合理的人員搭配與業(yè)務(wù)安排等能力 而廚房的管理者要求相同 只有用了合理的管理者 才有了保證這兩部門間的協(xié)調(diào)關(guān)系順利進(jìn)行的基本前提 在許多的餐廳部門間的了解和溝通 可說(shuō)都是少的可憐的 原因除了沒有合理的用人導(dǎo)致素質(zhì)相差太遠(yuǎn)而無(wú)法獲 得有效的溝通外 部門自我保護(hù)的落后的潛意識(shí)也是部門之間缺乏了解的原因之一 其實(shí)每個(gè)部門之間不應(yīng)總是 在餐廳會(huì)議上以投訴的形式來(lái)解決不協(xié)調(diào)之處 我相信素質(zhì)相當(dāng)?shù)墓芾碚咄耆心芰νㄟ^(guò)私聊 來(lái)相互協(xié)商解決 工作方法的差異 除非遇到那些喜歡利用下屬不和來(lái)做為管理手段的上級(jí)和老板外 這個(gè)問(wèn)題還是好解決的 樓面和廚房工作人員相互能良好的溝通和了解好處很多 樓面的服務(wù)員對(duì)菜式的做法 味道 制作所需的時(shí)間等 如果都能有深入的了解 就能更有效的為客人服務(wù) 更能從中為餐廳帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益 廚房的員工通過(guò)了 解樓面服務(wù)員為顧客服務(wù)的過(guò)程得到的反饋 就能更好的調(diào)整和更新菜式 為了能讓部門之間所有員工都能達(dá) 到都有平靜的心態(tài)傾聽各種反映 也應(yīng)采取部門間座談的方式 餐廳領(lǐng)導(dǎo)或老板都不應(yīng)在場(chǎng) 避免員工放不下 面子而產(chǎn)生斗嘴的現(xiàn)象 我們必須知道 任何企業(yè)任何群體都不可能避免矛盾的產(chǎn)生 如何才能避免矛盾的激化呢 我認(rèn)為還是那句話 協(xié)調(diào) 每個(gè)人都有自己對(duì)待矛盾的觀念和處理方法 通過(guò)良好的溝通方式 了解和平衡雙方的各種分歧 找出個(gè)中的共同點(diǎn)相互理解后還是能化解很多不必要矛盾的 由于對(duì)每個(gè)人和每件事我們所用的方法和做法都 不一樣的 再此我就不舉例了 三 功能化餐飲的三類十種五模式 一 功能化餐飲的三類十種五模式 餐飲設(shè)計(jì)是最有活力的部分 一般把星級(jí)酒店的餐飲項(xiàng)目設(shè)計(jì) 區(qū)分為三類十種五模式 一 三類十種 第一類 餐類 包括正餐餐廳 宴會(huì)廳 露天休閑特色餐廳 第二類 飲類 包括大堂吧 咖啡廳 茶館 酒吧 第三類 餐飲娛樂(lè)結(jié)合類 包括茶餐廳 夜總會(huì)歌廳 歌舞宴 二 五模式 特色口味與主題餐廳模式 如正餐或夜宵餐廳 高級(jí)社交飲廳模式 如大堂吧 茶館等 以 房客商務(wù)接待為基礎(chǔ) 高級(jí)休閑餐飲模式 如露天餐廳 燒烤區(qū) 生態(tài)餐廳等 對(duì)于休閑類酒店特別重要 演 藝秀場(chǎng)餐飲模式 兼具餐廳 演藝功能和秀場(chǎng)概念 是都市高星級(jí)酒店最為盈利和獨(dú)具品牌效果的部分 餐飲 娛樂(lè)場(chǎng)模式 如量販 ktv 洗浴自助餐等 餐飲與娛樂(lè)結(jié)合 適于城市休閑酒店 二 打造酒店餐飲特色化 個(gè)人消費(fèi)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨 人們?cè)絹?lái)越追求舒適的休閑享受和消費(fèi)過(guò)程中的新意 酒店餐飲也應(yīng)該為市場(chǎng)為 導(dǎo)向 充分考慮特色化 其立足點(diǎn)如下 地域特色 民族的就是世界的 酒店餐飲一定要立足于地域特色 無(wú)論是菜肴品式還是裝修風(fēng)格 包括 工作人員的選擇都應(yīng)該滿足地域文化的特色 在經(jīng)營(yíng)中應(yīng)堅(jiān)持文化至上 力求創(chuàng)造一份感覺 酒店氣息 酒店風(fēng)格 健康飲食 在主題風(fēng)味特色的基礎(chǔ)上 實(shí)現(xiàn)菜品創(chuàng)新 原料創(chuàng)新 色彩創(chuàng)新 口味創(chuàng)新 器皿創(chuàng)新 菜單創(chuàng) 新 并通過(guò)烹飪理論的研究 飲食文化的交流 吸取中外烹飪的精華技藝 不斷的加大品牌的技術(shù)優(yōu)勢(shì) 人本服務(wù) 注重個(gè)性 人情 多樣 細(xì)膩 注重實(shí)用性 在細(xì)微之處體現(xiàn)人本理念 酒店餐飲部門應(yīng)盡量深 3 入了解每位顧客的需求和愛好 站在 家人 的角度 靈活提供個(gè)性化的服務(wù) 三 立足特色化 尋求酒店餐飲的增長(zhǎng)策略 1 專一化和主題化 要求經(jīng)營(yíng)者本著盡心竭力為目標(biāo)客戶服務(wù)的原則 并將其融入到骨髓之中 主題和特色的 確定 需要以市場(chǎng)和自身實(shí)際為出發(fā)點(diǎn) 2 情感化 首先要求在專業(yè)服務(wù)和禮儀的基礎(chǔ)上 增加情感元素 從服務(wù)上贏得顧客的心 其次 要求布置 菜品等體現(xiàn)人性化 并增加特定情感 營(yíng)造客戶就餐時(shí)的歸屬感 3 生態(tài)化 以餐飲為核心 將種植 養(yǎng)殖 農(nóng)業(yè)觀光 加工等融入其中 這即是餐飲 又是休閑游樂(lè) 還是一 種品味新鮮的嘗試 對(duì)城市居民尤其有吸引力 4 休閑化 拋卻正統(tǒng)餐飲中煩瑣的交際 又不似大眾餐飲般媚俗 注重營(yíng)造和渲染 裝飾自然隨意 注重細(xì)節(jié) 給人輕松的個(gè)人空間 是現(xiàn)代人排遣壓力 享受情感的最佳選擇 四 利用獎(jiǎng)罰制度調(diào)動(dòng)員工的積極性 一個(gè)人做的工作 絕不要安排兩個(gè)人去做 真正做到合理用人 對(duì)每人的工作量和工作時(shí)間都詳細(xì)核算 服務(wù)時(shí)要做到給第一臺(tái)客人換空的酒瓶 想著給第二臺(tái)客人換煙缸 眼睛還要看著其它幾張臺(tái)是否有服務(wù)需要 要盡最大的能力照顧到每一位客人 如果樓面部每一個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)清理 5 個(gè)臺(tái)面 每個(gè)部長(zhǎng)就必須負(fù)責(zé)監(jiān)督 15 20 個(gè)臺(tái)面 加上換休人員不能有一個(gè)多余的人 如果有一個(gè)服務(wù)員病了或請(qǐng)假 就由領(lǐng)班頂替 主管則頂領(lǐng)班 經(jīng)理頂主管不允許領(lǐng)導(dǎo)光指揮不做事 一個(gè)服務(wù)員完成自己的工作后 如有多余的時(shí)間還要安排去幫其他的同 事或做其他的工作 挖掘出每個(gè)服務(wù)員的最大潛在能力 獎(jiǎng)勵(lì)方法 1 壓縮人員編制 如公司目前樓面的人員編制是 1 名經(jīng)理 1 名主管 4 名部長(zhǎng) 每壓縮一名管理人員 公司將拿出節(jié)省那個(gè)人工 資的一半平均獎(jiǎng)勵(lì)給其他現(xiàn)場(chǎng)管理人員 增加了他們的收入也有效的調(diào)動(dòng)起每個(gè)管理人員的工作積極性 壓 縮服務(wù)員則獎(jiǎng)勵(lì)到服務(wù)員中去 2 日常用品和易耗品的節(jié)約獎(jiǎng)勵(lì)方法 獎(jiǎng)勵(lì)平均每個(gè)月樓面部及各部門日常用品和易耗品的平均開支 定出標(biāo)準(zhǔn)然后節(jié)省部分按百分比提成 2 個(gè)月重新制定一次新的標(biāo)準(zhǔn) 由于越往后的標(biāo)準(zhǔn)越接近實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)所以提成就越高 最高不超過(guò) 50 此獎(jiǎng)勵(lì)制度開業(yè) 1 個(gè)月后執(zhí)行 3 加大各部門監(jiān)督和互相監(jiān)督的力度 服務(wù)員 部長(zhǎng) 主管 經(jīng)理 其他部門經(jīng)理 辦公室 執(zhí)法者從每個(gè)月個(gè)人開的罰款單的總數(shù)中提取 20 30 執(zhí)法者必須嚴(yán)格遵守公司的 獎(jiǎng)罰制度 執(zhí)行操作 不可越級(jí)越權(quán) 如有謀取私利和公報(bào)私仇者 公司將 做解雇處理 4 堅(jiān)持優(yōu)勝劣態(tài)的原則 1 為了保證各部門員工的工作積極性和上進(jìn)心 以及能夠?yàn)楣玖糇「嗟娜瞬艑⒔o予每個(gè)員工爭(zhēng)上崗 的權(quán)利 如服務(wù)員與部長(zhǎng)領(lǐng)班競(jìng)爭(zhēng) 部長(zhǎng)與主管競(jìng)爭(zhēng) 主管與經(jīng)理競(jìng) 爭(zhēng)以次類推 2 申請(qǐng)報(bào)告可以直接送到辦公室 由辦公室發(fā)出通知 由全體員工做考核監(jiān)督 考核時(shí)間為 1 個(gè)月 餐 廳 服 務(wù) 流 程 一 怎樣為帶幼兒的客人服務(wù) 在接待攜幼兒用餐的客人時(shí) 服務(wù)員應(yīng)注意以下幾點(diǎn) 1 迅速為年齡幼小的兒童提供兒童椅 2 當(dāng)幼兒坐下 移去面前可能造成意外傷害的餐具 如 刀叉 筷子 玻璃杯等 只留勺子和湯碗即可 3 先為兒童提供適當(dāng)?shù)娘嬈?再為成年客人提供服務(wù) 這是因?yàn)樵谛『⒌貌坏竭m當(dāng)安頓前 大人也無(wú)心享 用美食 另外 幼兒在新鮮的環(huán)境中一般會(huì)比較興奮 如得不到適當(dāng)?shù)氖澄?便會(huì)大叫大喊 所以對(duì)我們服務(wù) 員來(lái)說(shuō)一般一杯飲料常常是安頓幼兒的最佳方法之一 4 對(duì)幼兒所需的食品我們應(yīng)盡量給予最大可能的滿足 4 5 對(duì)攜帶幼兒用餐的客人 給予優(yōu)先接待 上菜要緊湊 上菜時(shí)熱菜 湯汁類的菜應(yīng)遠(yuǎn)離幼兒手臂所能接 觸之外 以免發(fā)生意外 造成不必要的麻煩 二 餐廳包房服務(wù)流程規(guī)范 餐前準(zhǔn)備 問(wèn)候 拉椅讓坐 派香巾 問(wèn)菜 開席巾 上小食 換毛巾 點(diǎn)菜 問(wèn)酒水 下菜單 取酒水 試酒 斟 酒 上菜 巡視 換骨碟 煙灰缸 收空碗 空碟 主菜上齊 問(wèn)甜點(diǎn) 上熱茶或者 收水杯 酒杯 換毛巾 換骨碟 清理臺(tái)面 上甜品 預(yù)打單 上水果 買單 拉椅送客 收餐具 擺臺(tái) 一 餐前準(zhǔn)備 一 餐前準(zhǔn)備 1 環(huán)境準(zhǔn)備 檢查臺(tái) 椅擺放是否整齊美觀 是否完好無(wú)損 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更換 修理 裝飾 擺設(shè)擺放是否妥當(dāng) 燈光是否適合 有無(wú)損壞 各種電器是否正常使用 臺(tái)布的鋪效是否附合標(biāo)準(zhǔn) 是否清潔無(wú)破損 空氣是否清新有無(wú)噴空氣清新劑的必要 墻壁 玻璃 地面是否光潔無(wú)塵 背景音樂(lè)的音量及內(nèi)容是否合適 掌握全部燈光開啟的時(shí)間 2 餐廳的溫度是否適宜 餐臺(tái)上的餐具擺放是否規(guī)范 餐臺(tái)上的餐具是否清潔無(wú)破損 家俬柜內(nèi)的餐具是否能夠用如果不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充 暖瓶?jī)?nèi)是否有開水 溫度是否合適 毛巾箱內(nèi)的毛巾數(shù)量是否充足 溫度是否合適 檢查調(diào)料是否充足 應(yīng)及時(shí)添加 3 人員準(zhǔn)備 a 確保每天的出勤人數(shù) b 檢查儀容儀表是否過(guò)關(guān) 三帶是否齊全 即筆 打火機(jī) 開瓶器 c 按時(shí)參加班前例會(huì) d 了解當(dāng)餐的訂餐情況 包括客人的姓名 喜好 e 了解當(dāng)日出品包括例湯 急推 估清 特別介紹 f 了解當(dāng)日酒水 海鮮的供應(yīng)情況 注意事項(xiàng) 在餐前準(zhǔn)備過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題 如燈管不亮 電器不能正常運(yùn)轉(zhuǎn) 應(yīng)及時(shí)上報(bào)工程部 餐臺(tái)上的餐具 如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)更換 所備的家俬必須充足 潔凈 無(wú)破損 燈光及背景音樂(lè) 空調(diào)開啟要掌握時(shí)間或根據(jù)客人的上座情況 二 問(wèn)候 二 問(wèn)候 1 迎賓問(wèn)候 客人到時(shí)迎賓要面帶笑容 為客拉門請(qǐng)進(jìn) 給予客人誠(chéng)至的問(wèn)候 詢問(wèn)客人的用餐人數(shù)及客人的姓名 根據(jù)客人的情況為客人安排合適的餐位 2 服務(wù)員問(wèn)候 當(dāng)迎賓帶領(lǐng)客人入座時(shí) 當(dāng)區(qū)的服務(wù)員應(yīng)給予最熱情的微笑 并給客人全面的問(wèn)候 注意事項(xiàng) 面對(duì)客人時(shí) 微笑要熱情 不可皮笑肉不笑 問(wèn)候要根據(jù)實(shí)際情況 要禮貌待客 提倡親情服務(wù) 三 拉椅讓坐 服務(wù)員見迎賓員帶領(lǐng)賓客到自己的崗位時(shí) 上前問(wèn)候并協(xié)助迎賓員一起拉椅請(qǐng) 客人坐下 注意事項(xiàng) 雙手扶住椅背 將右膝屈膝頂住椅背 將椅子提起輕輕外拉 當(dāng)客人進(jìn)入后 再將椅子輕輕前移 拉椅時(shí)盡量避免聲音 三 咨客服務(wù)流程 5 流程 迎客問(wèn)好 帶位 確認(rèn) 送客 一 迎客問(wèn)好 1 站在顯眼的地方 面帶微笑 2 看到客人主動(dòng)問(wèn)好 記住常常來(lái)的客人 3 主動(dòng)詢問(wèn)客人是否有預(yù)定臺(tái) 沒有則盡量幫客人找到臺(tái)位 4 主動(dòng)提醒客人存包 維持好存包處的次序 5 關(guān)注客人是否自帶 6 客滿時(shí)要主動(dòng)發(fā)店卡或經(jīng)理名片或登記客人姓名電話請(qǐng)稍等 7 保持所在區(qū)域的衛(wèi)生 二 帶位 1 大廳帶位 1 迎客問(wèn)好 詢問(wèn)客人預(yù)定了那一張臺(tái) 2 詢問(wèn)客人是否需要存包 等待客人存包 3 帶著客人到預(yù)定的臺(tái) 注意手勢(shì) 不要帶丟客人 4 詢問(wèn)和確認(rèn)預(yù)定臺(tái)情況 5 請(qǐng)客入座 點(diǎn)上蠟燭 6 上報(bào)區(qū)域領(lǐng)班 確認(rèn)入客 7 如不能確認(rèn)的臺(tái)及時(shí)和區(qū)域領(lǐng)班交接或叫區(qū)域客戶經(jīng)理處理 2 包廂的帶位 1 迎客問(wèn)好 詢問(wèn)客人預(yù)定了那一個(gè)包廂 2 可以建議客人不必存包 包廂內(nèi)有掛包的掛鉤 3 帶客人從大廳進(jìn)入包廂區(qū) 帶到預(yù)定的包廂 4 詢問(wèn)和確認(rèn)預(yù)定臺(tái)情況 5 請(qǐng)客入坐 介紹包廂的設(shè)施設(shè)備 點(diǎn)歌 Hi 閘 服務(wù)呼叫等 6 上報(bào)包廂領(lǐng)班 確認(rèn)入客 7 如不能馬上確認(rèn)的及時(shí)和包廂領(lǐng)班交接 三 確認(rèn) 1 詢問(wèn)客人定臺(tái) 包廂人的姓名 電話 回答對(duì)就可以確認(rèn) 2 客人說(shuō)是朋友幫定的又不能說(shuō)出姓名 電話 可讓客人打他朋友的電話詢問(wèn)一下 3 如果客人說(shuō)是經(jīng)理 部長(zhǎng)定的 又不知道留誰(shuí)的姓名 可以讓經(jīng)理 部長(zhǎng)過(guò)來(lái)確認(rèn) 4 特殊的定臺(tái) 會(huì)注明什么單位 什么人物 XX 總的朋友等等 5 主動(dòng)拉凳請(qǐng)客入座 6 確認(rèn)的臺(tái)號(hào)點(diǎn)上蠟燭 已經(jīng)點(diǎn)好單的臺(tái)要把酒水牌撤走 7 交接客人給區(qū)域員工或領(lǐng)班后方能離開 四 送客 1 要確保有帶位員在送客 2 常用禮貌用語(yǔ) 謝謝光臨 明天見 3 關(guān)注小廳情況及存包處突發(fā)事件 及時(shí)上報(bào) 4 保持微笑 感謝客人的光臨 5 對(duì)熟悉的客戶可以協(xié)助拉車門工作 餐 廳 管 理 制 度 一 餐飲督察管理制度 餐飲督察管理制度 為做好公司員工考勤 出品標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)流程 生產(chǎn)安全的檢查與監(jiān)督管理工作 使各部門每日工作有序進(jìn) 行 工作安排落實(shí)到位 特制定本制度 一 督察部職能 督察部隸屬于總經(jīng)理直屬領(lǐng)導(dǎo) 負(fù)責(zé)檢察和監(jiān)督本公司各部門工作狀況 使之程序化 標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行 三 督察室編制 督察設(shè)督察主任 1 名 督察員 4 名 夜值員 1 名 同時(shí)兼管收餐員 1 名 共 6 名人員編制 四 督察室上下班時(shí)間 督察主任 正常班 督察員為 9 00 22 00 白班 夜值員出勤 20 30 09 00 夜班 收餐員出勤為 23 00 每日清洗地毯工作結(jié)束 五 督察工作原則 1 執(zhí)行監(jiān)督必嚴(yán) 違紀(jì)必究 做到 公平 公正 公開 的督察原則 2 執(zhí)行 24 小時(shí) 督察結(jié)果反饋復(fù)命制度的處理原則 1 處理方式 以書面通知單的形式告知被問(wèn)題部門 6 2 處理時(shí)間 問(wèn)題部門自受到通知單后對(duì)于一般性問(wèn)題須在 24 小時(shí) 之內(nèi)予以解決 嚴(yán)重問(wèn)題須在 0 5 日時(shí)間內(nèi)予以解決 特殊問(wèn)題須立即解決 對(duì)已處理或未能處理事宜在通知單上注明后送回督察室 3 處理結(jié)果復(fù)命 督察主任收到回復(fù)的通知單后 對(duì)于未作為或已作為但不達(dá)標(biāo)的問(wèn)題 可依據(jù)公司相關(guān) 制度建議給予存在問(wèn)題部門責(zé)任人相應(yīng)處罰 具有處罰建議權(quán) 并直接上報(bào)總經(jīng)理審批 落實(shí)情況 酌情處 理 4 結(jié)果公布 對(duì)總經(jīng)理批示過(guò)的通知單 經(jīng)整理以書面形式進(jìn)行張貼告知 執(zhí)行督察工作做到恪盡職守 以身作則 有據(jù)可查 查必上報(bào) 具體上報(bào)或反饋流程見附件 不得徇私舞弊 假公濟(jì)私 對(duì)被檢查部門或個(gè)人有指導(dǎo)權(quán)利 但不得強(qiáng)行干涉部門內(nèi)部管理工作 否則 督 察室相關(guān)責(zé)任人將給予雙倍 多倍處罰或辭退直至開除處理 對(duì)公司各項(xiàng)人員 部門獎(jiǎng)勵(lì)及其它形式的提成 績(jī)效管理 督察部具有參與權(quán) 六 督察室崗位職責(zé) 1 督察室主任 1 屬總經(jīng)理直屬領(lǐng)導(dǎo) 執(zhí)行向總經(jīng)理復(fù)命制 2 負(fù)責(zé)督察室整體管理與其他部門間的協(xié)調(diào)工作 3 負(fù)責(zé)對(duì)督察員工作執(zhí)行情況的檢查及匯總的傳達(dá)或上報(bào) 4 負(fù)責(zé)公司整體安全 消防 防衛(wèi)工作 2 督察員 1 屬督察室主任直屬領(lǐng)導(dǎo) 執(zhí)行向督察室主任復(fù)命制 2 負(fù)責(zé)公司環(huán)境衛(wèi)生 出品標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)流程 員工考勤 員工紀(jì)律 安全防衛(wèi) 物資設(shè)備等各項(xiàng)具體工作的檢 查和監(jiān)督 3 飯口之間幫助傳菜 送水和收餐 4 白班 14 00 之后進(jìn)行考勤統(tǒng)計(jì)并于次日按時(shí)公布前日員工出勤情況 5 每月 5 11 日晚上進(jìn)行 DDV 藥水噴 灑消毒 3 夜值員 1 屬督察室主任直屬領(lǐng)導(dǎo) 執(zhí)行向督察室主任復(fù)命制 2 負(fù)責(zé)夜間員工下班離店安檢工作 3 負(fù)責(zé)夜間公司財(cái)產(chǎn)安全 消防 保衛(wèi)工作 4 負(fù)責(zé)檢查夜間公司水 電 氣設(shè)備關(guān)閉檢查工 作 5 負(fù)責(zé)檢查夜間公司晚市閉餐收市檢查工作 6 協(xié)助收餐員進(jìn)行公司區(qū)域地毯清洗工作 7 夜間值班期間 每半小時(shí)打卡一次 七 工作流程 一 六常檢查 1 檢查時(shí)間及內(nèi)容 檢查內(nèi)容 檢查時(shí)間 樓面 一期 樓面 二期 樓面 三期 廚部 煲湯 廚部 中餐 后勤 行政 后勤 財(cái)務(wù) 9 30公司副總率隊(duì) 中層管理人員參加 檢查昨日晚市閉餐收尾工作 11 30檢查午市餐前準(zhǔn)備工作是否到位及員工到崗考勤統(tǒng)計(jì) 14 00員工餐用餐情況及值班工作交接情況 17 30檢查晚市餐前準(zhǔn)備工作是否到位及員工到崗考勤統(tǒng)計(jì) 21 00員工餐用餐情況及值班工作交接情況 24 00晚市閉餐值班人員收市工作及水 電 氣關(guān)閉等情況 附 錦元翔六常檢查表 由督察員每日按時(shí)檢查填寫 錦元翔六常檢查表 以周為單位匯總 每周一公布檢查結(jié)果 二 出品標(biāo)準(zhǔn)檢查 檢查時(shí)間和內(nèi)容 7 檢查時(shí)間 檢查部門 廚部煲湯 六大菜品出品檔口 檢查內(nèi)容 廚部中餐 漁莊和炒鍋 11 30 14 00 檢查各檔口出品質(zhì)量和出品標(biāo)準(zhǔn) 檢查出品質(zhì)量和出品標(biāo)準(zhǔn) 17 30 21 00 檢查各檔口出品質(zhì)量和出品標(biāo)準(zhǔn) 檢查出品質(zhì)量和出品標(biāo)準(zhǔn) 三 服務(wù)流程檢查 檢查時(shí)間和內(nèi)容 檢查時(shí)間檢查內(nèi)容 樓面檢查部門 吧臺(tái)收銀部 11 30 14 00 檢查各期服務(wù)人員餐中服務(wù)流程 檢查吧員 收銀員服務(wù)流程 17 30 21 00 檢查各期服務(wù)人員餐中服務(wù)流程 檢查吧員 收銀員服務(wù)流程 附 錦元翔服務(wù)檢查表 錦元翔服務(wù)出品表 員工行為 員工紀(jì)律等項(xiàng)目檢查在 六常檢查 出品檢查 服務(wù)檢查 中穿插進(jìn)行檢查 并給予注 明 安全防衛(wèi)是督察部一項(xiàng)重要的工作職責(zé) 由督察員與夜值人員共同完成 附 錦元翔安全防衛(wèi)交接檢查表 四 物資設(shè)備檢查 檢查時(shí)間和內(nèi)容 由督察部負(fù)責(zé)每月 15 日和每月月底進(jìn)行物資設(shè)備運(yùn)行稽查和盤點(diǎn)督察 從而規(guī)范設(shè)備操作流程 避免設(shè)備操作 事故和財(cái)產(chǎn)損失的發(fā)生 在進(jìn)行物資設(shè)備運(yùn)行稽查時(shí) 由公司工程部人員配合 在進(jìn)行物資設(shè)備盤點(diǎn)督察時(shí) 由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人陪同 檢查 例如需財(cái)務(wù)部門配合 可通知財(cái)務(wù)部門 五 考勤管理 1 由督察室依照公司 考勤管理制度 全面負(fù)責(zé)本公司員工考勤管理工作 2 督察部每日將員工出勤情況進(jìn)行公示 每月三個(gè)工作日內(nèi)將考勤統(tǒng)計(jì)匯總后傳送至人事部門 二 餐飲營(yíng)運(yùn)巡查暫行規(guī)定 餐飲營(yíng)運(yùn)巡查暫行規(guī)定 為了使公司店面營(yíng)運(yùn)管理統(tǒng)一化 標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化 現(xiàn)就本公司營(yíng)運(yùn)巡查管理制度公布如下 一 在巡查工作中若發(fā)現(xiàn)以下情況給予相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人處以 20 元罰款 1 員工儀表或個(gè)人衛(wèi)生不合格者 2 員工紀(jì)律松散 在餐廳嬉笑打鬧玩忽職守者 3 餐廳整體衛(wèi)生環(huán)境不達(dá)標(biāo)者 包括死角衛(wèi)生 4 該報(bào)修的物品未及時(shí)報(bào)修影響餐廳正常營(yíng)運(yùn)者 5 員工未使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語(yǔ)者 6 員工肢體語(yǔ)言不合格者 7 準(zhǔn)備工作與收市工作不徹底者 8 客用設(shè)施不合格者 包括餐具 鍋架衛(wèi)生等 9 員工在餐廳罵人 說(shuō)臟話者 10 餐廳物品擺放凌亂 未按公司要求播放背景音樂(lè)者 二 在巡查工作中若發(fā)現(xiàn)以下情況給予相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人處以 50 元罰款 1 所出現(xiàn)問(wèn)題未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有效整改者 2 多次檢查出相同問(wèn)題者 3 未按公司要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工作者 4 管理人員脫崗或者離崗者 5 浪費(fèi)公司資源成本者 三 在巡查工作中若發(fā)現(xiàn)以下情況給予相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人處以 100 元以上罰款 1 未配合公司巡查工作者 2 對(duì)公司巡查人員態(tài)度惡劣者 3 故意刁難公司巡查人員者 此項(xiàng)巡查記錄將作為店面管理人員的工資與績(jī)效考核之一 不達(dá)標(biāo)者扣取百分之三十工資或績(jī)效 嚴(yán)重者 將降職降薪處理 望各店面管理人員積極配合運(yùn)營(yíng)巡查工作 簽署 總經(jīng)理 日期 8 三 餐飲樓面部獎(jiǎng)勵(lì)制度 第四節(jié) 營(yíng)業(yè)樓面部獎(jiǎng)勵(lì)制度 一 營(yíng)業(yè)樓面部獎(jiǎng)勵(lì)制度 目 標(biāo) 為貫徹落實(shí)董事長(zhǎng)提出的全力以赴 用心工作的精神 激勵(lì)員工積極上進(jìn) 根據(jù)酒樓 員工手冊(cè) 各項(xiàng)規(guī)定 并結(jié)合酒樓的實(shí)際情況 特制定如下獎(jiǎng)勵(lì)條例 具體內(nèi)容如下 細(xì) 則 一 獎(jiǎng)勵(lì)方式規(guī)則 學(xué)兼優(yōu) 1 每分為人民幣 1 元 2 獎(jiǎng)勵(lì)方式從每月以現(xiàn)金方式發(fā)放 3 每月獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)累積超過(guò) 50 分者 部門通報(bào)表?yè)P(yáng) 4 優(yōu)秀員工評(píng)選分類 1 微笑大使 2 先進(jìn)工作者 3 服務(wù)標(biāo)兵 4 銷售明星 5 禮儀小姐 先 生 二 獎(jiǎng)勵(lì)明細(xì) 1 對(duì)改革酒樓管理 提高服務(wù)質(zhì)量有貢獻(xiàn)者 獎(jiǎng)勵(lì) 10 20 分 在服務(wù)中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者 獎(jiǎng) 10 分 2 見義勇為 挽救酒樓財(cái)產(chǎn)做出重大貢獻(xiàn)者 獎(jiǎng)勵(lì) 50 100 分 3 能嚴(yán)格履行職責(zé) 超額完成任務(wù)者獎(jiǎng) 5 50 分 4 提出合理化建議 被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益者獎(jiǎng) 20 100 分 5 熱情周到為賓客服務(wù) 受到賓客口頭點(diǎn)名或書面表?yè)P(yáng) 每次獎(jiǎng)勵(lì) 10 分 6 修舊利廢 節(jié)源開流 降低成本 做出顯著成績(jī)者 獎(jiǎng)勵(lì) 10 20 分 7 發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時(shí)采取措施 防止重大事故發(fā)生者 獎(jiǎng)勵(lì) 20 50 分 8 檢舉揭發(fā)壞人壞事 保衛(wèi)酒樓財(cái)產(chǎn) 保護(hù)客人安全 見義勇為或給酒樓挽回經(jīng)濟(jì)損失的 獎(jiǎng)勵(lì) 20 100 分 9 拾貴重物品及時(shí)上交者 獎(jiǎng) 20 50 分 并全酒樓通報(bào)表?yè)P(yáng) 10 其他方面做出顯著成績(jī)者獎(jiǎng) 20 分 11 在上到臺(tái)上前 在出品中發(fā)現(xiàn)異物者 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)屬實(shí)獎(jiǎng) 10 分 三 實(shí)施方法 獎(jiǎng)分與員工的工資密切掛鉤 由各部門主管級(jí)以上管理人員出具 獎(jiǎng)勵(lì)單 由被獎(jiǎng)勵(lì)人部門 經(jīng)理 人事部簽名即生效 營(yíng)業(yè)樓面部懲罰制度 二 營(yíng)業(yè)樓面部懲罰制度 目 標(biāo) 為加強(qiáng)酒樓的日常管理與員工的日常工作行為規(guī)范 根據(jù) 員工手冊(cè) 各項(xiàng)規(guī)定并結(jié)合酒樓的實(shí) 際情況 特制定如下違紀(jì)處罰扣分條例 程 序 一 扣分處理規(guī)則 1 每分為人民幣 1 元 2 扣分后每月以現(xiàn)金方式上交 3 每月扣分?jǐn)?shù)累積超過(guò) 100 分以上者 包括 100 分者做解聘處理 4 第一次按正?？鄯?第二次發(fā)現(xiàn)同類事情加倍扣分 5 主管級(jí)以上員工按下列標(biāo)準(zhǔn)加倍處罰 包括主管級(jí) 6 凡扣分超過(guò) 10 分的員工一律不得參加優(yōu)秀員工 的評(píng)比 二 工作制度方面標(biāo)準(zhǔn) 1 遲到或早退一次 30 分鐘以內(nèi)一次扣 20 分 兩次扣 50 分 超過(guò)三次視曠工半天 一次超過(guò) 30 分鐘做曠工 半天處理 曠工一天扣三天工資 2 請(qǐng)假未獲上級(jí)批準(zhǔn)而擅自缺勤者做曠工處理 曠工一天扣除三天工資 曠工兩天扣除當(dāng)月半月工資 無(wú)故 曠工三天以上或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工三次以上者做自動(dòng)離職處理 酒店不負(fù)責(zé)一切賠償及善后事宜 3 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn) 私自調(diào)班扣 5 分 4 上錯(cuò)班一次扣 10 分 5 上 下班不打卡或不簽到簽退 每月可補(bǔ)簽卡兩次不扣分 需補(bǔ)簽者由部門經(jīng)理 2 日內(nèi)簽定 超過(guò)兩次以 上每次按曠工半天處理 三 工作紀(jì)律方面標(biāo)準(zhǔn) 1 不參加會(huì)議或者會(huì)議遲到者扣 20 分 會(huì)議期間電話須調(diào)靜音 如發(fā)出響聲者扣 10 分 2 上班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)上級(jí)同意 擅自會(huì)見親友者或串崗者扣 10 分 9 3 上班時(shí)間內(nèi)大聲談笑 相互打鬧 哼唱小調(diào)者扣 20 分 4 上班時(shí)間內(nèi)吃零食 吸煙 喝酒者扣 20 分 銷售經(jīng)理敬酒除外 5 上班時(shí)間內(nèi)看書 閱報(bào) 聽隨身聽者扣 20 分 口頭警告后仍重犯者填過(guò)失一次 6 向客人索取小費(fèi) 禮物者扣 20 分 情節(jié)嚴(yán)重給予解雇 7 做事不認(rèn)真 引起客人投訴者 經(jīng)查實(shí)后 視情節(jié)輕重扣 10 20 分 8 操作運(yùn)行中 未按照程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行而出現(xiàn)差錯(cuò)者 視情節(jié)輕重扣 10 20 分 并賠償差錯(cuò)所造成的損失 9 上班時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意接打私人電話者扣 10 分 10 上班時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)托腮 靠墻壁 披頭發(fā)等不雅姿勢(shì)者扣 5 分 口頭警告后仍重犯者扣 10 分 11 向客人透露酒樓機(jī)密 視情節(jié)輕重扣 30 100 分或做開除處理 12 搬弄是非 挑撥離間 造成嚴(yán)重后果者扣 100 分 四 工作儀態(tài)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 1 對(duì)待客人或上司態(tài)度傲慢者扣 20 分 與同事發(fā)生爭(zhēng)吵和斗毆或頂撞上級(jí) 違者視情節(jié)輕重扣 30 100 分或 開除 2 上班時(shí)間內(nèi)儀容儀表未達(dá)到酒店要求者扣 5 分 3 不使用酒樓日常問(wèn)候用語(yǔ) 一次扣 5 分 口頭警告后仍不改者扣 10 分 五 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 1 寫單字跡不規(guī)整 不按要求 造成損失者 按成本價(jià)賠償 并視情節(jié)輕重者扣 20 50 分 2 寫單不寫姓氏 入單不寫時(shí)間者 每次扣 5 分 3 輸漏單 打錯(cuò)單等一次扣 5 分 造成公司損失者 照成本價(jià)賠償 4 因叫錯(cuò)單造成退菜 客人投訴者 視情節(jié)輕重處理 并扣 10 分 造成損失者 照成本價(jià)賠償 5 擅自玩電腦者 扣 50 分 練電腦必須由主管批準(zhǔn) 6 不按規(guī)定程序買單扣 10 分 買單謀私利者一律開除 并交公安局處理 7 買單先收款后打折 簽實(shí)收 私舞弊 按開除處理 8 買單不簽單名者扣 5 分 9 買單不經(jīng)服務(wù)員查單 扣 5 分 造成客人投訴者 一切損失由買單人員負(fù)責(zé) 10 區(qū)域衛(wèi)生不合標(biāo)準(zhǔn)者扣 5 分 11 無(wú)故不使用托盤者扣 5 分 12 無(wú)故不按規(guī)定服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)者扣 5 分 13 開市 收市工作不到位 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)檢查仍不改正者扣 5 分 14 見到地面垃圾不拾者扣 5 分 故意往地上吐痰 扔垃圾 倒水 倒油者扣 10 分 15 私留客人酒水不退者扣 10 分 如客人投訴 個(gè)人將負(fù)責(zé)公司全部損失 16 當(dāng)班時(shí)不佩帶火機(jī) 筆 開瓶器者扣 5 分 17 未按要求收臺(tái) 上 分水果不及時(shí) 造成客人投訴者扣 5 分 客人要求例外 18 遺留物品不上交者 扣 30 分 嚴(yán)重者以盜竊處理 19 違反規(guī)定往下水道倒垃圾茶葉者扣 20 分 20 開門前不敲門 出來(lái)不關(guān)門者 與開門 關(guān)門故意發(fā)出較大聲響者扣 5 分 21 客人走后不關(guān)電視及其它要求關(guān)閉的電器者扣 5 分 22 未使用指定物品 用具搞衛(wèi)生者扣 5 分 23 不按規(guī)定搬運(yùn)物品者扣 5 分 造成損失的 由其本人負(fù)責(zé)按成本價(jià)賠償 24 拿海鮮不給客人看 不報(bào)斤兩者扣 5 分 如因以上原因造成客人投訴者 公司一切損失由本人負(fù)責(zé) 客人 要求除外 25 傳菜員傳菜不報(bào)菜名 臺(tái)號(hào)者扣 5 分 26 發(fā)現(xiàn)廳房?jī)?nèi)有蒼蠅等其它飛蟲 該包房服務(wù)員扣 5 分 如蒼蠅或其它飛蟲飛落食品餐具中 所造成后果由 該崗人員負(fù)責(zé) 27 上錯(cuò)菜者 扣 10 分 造成客人投訴 公司損失者由本人負(fù)責(zé) 28 借用別人物品需及時(shí)歸還 盤點(diǎn)有多 每次扣 10 分 29 例會(huì)不遵守紀(jì)律 站姿不正確者扣 5 分 10 30 未經(jīng)以允許 私自在廳房休息者 一次扣 50 元 31 偷吃酒樓食品或客人剩余的食品 一次 50 元 第二次開除處理 四 餐廳員工行為管理辦法 1 行為紀(jì)律 1 1 上班遲到 早退 擅離職守 5 分鐘以內(nèi) A1 5 15 分鐘以內(nèi) A2 15 30 分鐘以內(nèi) A3 30 分鐘以上者 含 30 分鐘 按曠工處理 1 2 上班時(shí)間未經(jīng)允許 私自會(huì)客者 初犯口頭警告 復(fù)犯 A2 在吧臺(tái) 總臺(tái)及部 室 打 接 私人電話閑 聊者 初犯口頭警告 復(fù)犯 A2 值班人員或部門管理者不勸阻者 A2 1 3 除部門同意外 私拿經(jīng)營(yíng)餐具 用具用餐者 初犯口頭警告 復(fù)犯 A2 有意損壞餐具 用具者 除賠償 損失 A4 1 4 就餐時(shí) 不遵守秩序 有意起哄 擁擠或提出無(wú)理要求者 初犯口頭警告 復(fù)犯 A2 經(jīng)屢教不改者 A4 1 5 隨意拋撒 浪費(fèi)工作餐者 A4 1 6 在庫(kù)房 操作間及其他禁煙區(qū)吸煙者 A4 禁煙區(qū)域在崗人員對(duì)外來(lái)人員吸煙不制止者 A3 1 7 穿拖鞋 背心 運(yùn)動(dòng)短褲進(jìn)店者 初犯口頭警告 復(fù)犯 A2 1 8 工作時(shí)間穿涼鞋 露指頭 后跟 拖鞋 踢拉鞋 著背心 短褲者 A2 1 9 工作時(shí)間不佩戴工作牌 不著工作服 儀容儀表不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)者 初犯口頭警告 復(fù)犯 A2 1 10 不按指定位置 在操作間 辦公室 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所亂放私人雜物 用品 工服者 初犯口頭警告 復(fù)犯 A2 1 11 工作時(shí)間在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所逗留 穿行 聚堆聊天 竄崗者 初犯口頭警告 復(fù)犯 A2 1 12 工作時(shí)間乘坐客用電梯 初犯口頭警告 復(fù)犯 A2 1 13 隨地吐痰 亂扔煙頭 紙屑 雜物及各種不衛(wèi)生的行為 A2 1 14 工作時(shí)間吃零食 不按飯店規(guī)定時(shí)間用餐 口頭警告不改者 A2 1 15 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所高聲喧嘩 嬉戲打鬧 行為不檢 語(yǔ)言粗俗 口頭警告不改者 A4 1 16 工作時(shí)間看書 看報(bào)刊 雜志者 A2 下棋 打撲克 圍觀 打麻將 聽收錄機(jī) 打盹者 A3 不聽勸 阻者 B1 1 17 上下班不走員工通道 初犯口頭警告 復(fù)犯 A2 屢教不聽勸阻者 B1 1 18 工作時(shí)間帶親友 小孩進(jìn)入工作場(chǎng)所者 初犯口頭警告 復(fù)犯 A3 1 20 工作時(shí)間服務(wù) 操作人員穿工服上街者 A2 工作時(shí)間上街購(gòu)物 辦私事者 B1 1 21 工作時(shí)間非工作需要喝酒者 B1 班前喝酒 影響工作者 A3 由酗酒而引起影響惡劣 情節(jié)嚴(yán)重 者 B4 1 22 在飯店私自烹制 偷吃食品者 為他人吃 拿食品提供方便 或偷拿食品 半成品 原輔材料者 除退還外 按偷一罰十處理 1 24 供貨商及閑雜人員未經(jīng)允許擅自進(jìn)入操作間 庫(kù)房 重點(diǎn)要害部位者 B1 1 25 在職責(zé)范圍內(nèi) 發(fā)現(xiàn)他人偷拿飯店財(cái)物 知情不報(bào)者 B4 1 26 拾遺不報(bào)者 B4 1 27 隨便改動(dòng)或毀壞 涂抹黑板報(bào) 告示牌 張貼的有關(guān)制度 文件 布告 通知 通告者 B4 1 28 受到新聞媒介批評(píng) 給企業(yè)造成不良影響者 經(jīng)查證落實(shí) C1 1 29 貪圖財(cái)物 與賓客私作交易 進(jìn)行不道德行為或?yàn)榭腿颂峁┻`紀(jì)服務(wù)者 C2 影響飯店聲譽(yù)者 C4 1 30 對(duì)他人進(jìn)行惡意中傷 誹謗 蓄意侮辱 敗壞他人聲譽(yù)者 C3 1 31 未經(jīng)許可動(dòng)用飯店的運(yùn)輸工具 機(jī)械設(shè)備者 B1 造成嚴(yán)重后果者 C4 除賠償損失外 1 32 未經(jīng)允許私下代賣商品者 C4 C5 1 33 未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意 私自在單位 餐廳 包間等 留宿者 B1 1 34 當(dāng)班時(shí)間工作責(zé)任心不強(qiáng)造成財(cái)物丟失或損壞 情節(jié)嚴(yán)重的 B4 夜間值班睡崗者 B2 造成企業(yè)財(cái)產(chǎn)丟 失 C1 除賠償損失外 情節(jié)嚴(yán)重者下崗 1 35 偷拿飯店的物品 工具 設(shè)備 或顧客 同事財(cái)物者 B4 除退還外 情節(jié)嚴(yán)重者下崗 1 36 不服從管理 有意怠慢工作 或頂撞 謾罵 威脅領(lǐng)導(dǎo)者 B4 情節(jié)嚴(yán)重者下崗 1 37 對(duì)顧客及同事無(wú)禮 出言不遜者 B1 謾罵 恐嚇 威脅 毆打顧客及同事者下崗 11 1 38 故意損壞顧客 飯店及同事財(cái)物者 B4 嚴(yán)重者下崗 1 39 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)謊報(bào)消息或編造 傳播有損于飯店 員工利益的謊言者 B4 情節(jié)嚴(yán)重者下崗 1 40 隨意在飯店墻壁 廁所等公共場(chǎng)所亂寫亂畫者 B4 情節(jié)嚴(yán)重者下崗 1 41 工作時(shí)間打架斗毆者 B4 如因打架致傷 醫(yī)療費(fèi)用自理 情節(jié)嚴(yán)重者下崗 1 42 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可將飯店情況泄露給任何宣傳媒介 或給商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者任何形式的協(xié)助 視情節(jié)輕重 C1 C5 直至下崗 1 43 利用工作方便 侵吞公有財(cái)產(chǎn) 私拿回扣 損壞飯店利益者 經(jīng)查證落實(shí) 除退賠外 下崗 2 服務(wù)質(zhì)量 2 1 工作時(shí)間站立姿勢(shì)不端正 前趴后靠 手插兜 手托腮 手叉腰 把臂而立 腳蹬柜者 口頭警告不改 A1 2 3 服務(wù)接待過(guò)程中 未使用文明用語(yǔ)者 口頭警告不改 A1 使用服務(wù)禁語(yǔ)者 A3 2 4 服務(wù)人員 包括其他員工 工作時(shí)間頭發(fā)披肩 男留胡須 頭發(fā)超過(guò)發(fā)際線 化濃妝 戴首飾 耳環(huán) 項(xiàng)鏈等 與工作無(wú)關(guān)的裝飾物者 A2 2 5 服務(wù)人員留長(zhǎng)指甲 未淡妝上崗或飯后未及時(shí)補(bǔ)妝者 口頭警告不改 A2 2 6 不按服務(wù)程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)者 口頭警告未改 A3 2 7 接待賓客語(yǔ)言生硬 態(tài)度急燥或解釋不得體者 A4 2 8 服務(wù)工作引起賓客投訴者 B1 含賓客意見征詢卡 口頭投訴 經(jīng)多次教育不改 影響企業(yè)聲譽(yù)者下崗 2 9 收銀員不按規(guī)定唱收唱付 造成經(jīng)濟(jì)糾紛 責(zé)任由當(dāng)事人負(fù)責(zé) 并視影響大小處罰 A3 B1 2 10 接傳電話未使用文明用語(yǔ) 語(yǔ)調(diào)生硬者 口頭警告未改 A3 2 12 服務(wù) 售貨員 經(jīng)常冷淡 刁難 頂撞賓客 經(jīng)教育不改者下崗 3 衛(wèi)生質(zhì)量 3 1 餐具 用具 茶具未洗凈 每個(gè) A1 對(duì)餐具 用具 茶具未清潔 消毒者 A4 3 2 私人物品與食品或用具混放者 口頭警告未改 A2 3 3 未作餐具 用具 茶具 布草消毒記錄者 口頭警告未改 A2 3 4 使用不潔抹布擦拭餐具 用具者 口頭警告未改 A2 3 5 未搞好分管區(qū)域衛(wèi)生者 口頭警告未改 A2 未搞分管區(qū)域衛(wèi)生者 A4 經(jīng)指出但仍未徹底整改者 B1 3 8 用布草 臺(tái)布 當(dāng)抹布者 A2 A3 造成布草 臺(tái)布 無(wú)法洗凈者 除賠償外 A4 3 9 在更衣室內(nèi) 外亂放亂掛私人物品者 口頭警告未改 A3 更衣室管理員未制止者 B1 3 10 私自安排送貨人員進(jìn)入操作區(qū)者 口頭警告復(fù)犯 A3 3 11 冰箱 柜 內(nèi)霜厚未清理 有血水 雜物 異味 A3 食品疊落存放 A4 儲(chǔ)存食品生熟未分 B4 3 12 操作人員調(diào)制涼菜 涼食或裝盤時(shí) 未按要求使用一次性口罩 手套者 口頭警告復(fù)犯 A4 3 13 對(duì)設(shè)備 設(shè)施 灶具 餐 用具 合 軋面機(jī) 拌餡機(jī) 吸塵器等 未按規(guī)定要求清洗 保養(yǎng)者 口頭 警告未改 A4 3 14 食品落地放置者用盛有原材料的箱 桶等作為它用者 坐 踩 口頭警告未改 A3 發(fā)現(xiàn)三次以上者 B1 3 15 案板 菜墩 蒸籠內(nèi)外不干凈 或不按規(guī)定放置 口頭警告 未立即整改者 A3 出現(xiàn)霉點(diǎn)者 B1 3 16 工作區(qū)域 包括地面 冰箱 貨柜及文件柜頂部 抽屜內(nèi)等處 發(fā)現(xiàn)鼠屎未及時(shí)清理者 A4 長(zhǎng)期未清 理 堆積較多者 B4 3 17 未按要求生產(chǎn)食品 出現(xiàn) 陳而擱 者 B1 3 18 售賣過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)食品 對(duì)相關(guān)責(zé)任人視情節(jié)口頭警告外 A2 B4 引起賓客投訴 B4 造成 后果 查證落實(shí)責(zé)任人 承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外 C1 3 19 違反 食品衛(wèi)生法 出售霉?fàn)€變質(zhì)食品 造成賓客食物中毒 查證落實(shí)責(zé)任人 承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外 C2 并追究相關(guān)管理者責(zé)任 4 飯菜質(zhì)量 4 1 未按標(biāo)準(zhǔn)配料者口頭警告 復(fù)犯 A3 4 2 未按程序操作者口頭警告 復(fù)犯 A3 造成不合格品者 B3 除賠償損失外 4 3 對(duì)所加工的原材料未進(jìn)行檢查 導(dǎo)致出現(xiàn)不合格品者 B3 引起賓客投訴并造成一定影響者 B4 12 4 4 工作不負(fù)責(zé)任 造成供應(yīng)品種斷檔者 B1 B4 4 5 工作責(zé)任心不強(qiáng) 造成失誤或無(wú)故浪費(fèi)原 輔材料者 賠償損失 B4 5 采購(gòu) 驗(yàn)收 保管質(zhì)量 5 1 不按儲(chǔ)存規(guī)定 如米 面隔墻離地等 存放原輔材料 貨品擺放凌亂 口頭警告未立即整改者 A4 5 2 不按規(guī)定存放食品 包括冰箱 冰柜內(nèi) 口頭警告未立即整改者 A3 原材料積壓過(guò)多者 視情節(jié) 輕重 A4 C4 5 3 責(zé)任心不強(qiáng) 不按驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收原輔材料者 B4 購(gòu)進(jìn)原輔材料不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)者 除退貨外 C1 由以上原因造成嚴(yán)重后果者 C1 C5 5 4 盲目購(gòu)進(jìn)原 輔材料造成積壓 霉?fàn)€變質(zhì)者 照價(jià)賠償外 B4 5 5 未認(rèn)真調(diào)研市場(chǎng) 采購(gòu)價(jià)格多次超過(guò)公司提供的最高價(jià)格者 B4 嚴(yán)重者按失職對(duì)待 調(diào)離崗位 6 設(shè)備管理 6 1 未按規(guī)定填寫設(shè)備運(yùn)行 值班 保養(yǎng) 記錄者口頭警告 復(fù)犯 A2 6 2 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施問(wèn)題未及時(shí)填寫維修單報(bào)修者 初犯口頭警告 復(fù)犯 A2 B4 造成較大事故者 C1 6 3 接到設(shè)備維修申請(qǐng)單時(shí) 未按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)完成維修工作者 初犯口頭警告 復(fù)犯 A3 影響一線經(jīng)營(yíng)者 B1 6 4 未按設(shè)備程序操作者 設(shè)備運(yùn)行時(shí)擅自離崗者 及未按規(guī)定對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)者 初犯口頭警告 復(fù)犯 A3 B1 造成設(shè)備損壞者 賠償損失外 C1 后果嚴(yán)重者下崗 6 5 工作不負(fù)責(zé) 造成設(shè)備設(shè)施損壞者 B1 6 6 操作人員因工作失誤造成停電 停水 停汽者 B4 影響一線經(jīng)營(yíng)者 C1 嚴(yán)重者下崗 6 7 正常情況下 停電 20 分鐘未發(fā)電 送電 者 B4 6 8 安裝 修理設(shè)備 設(shè)施 因工作粗心 失誤 造成返工者 B4 浪費(fèi)原材料者 賠償損失外 C1 附表 違紀(jì) A 輕微 處 罰 檔 次 處 罰 金 額 A1 5 元 A2 10 元 A3 20 元 A4 30 元 違紀(jì) B 較重 處 罰 檔 次 處 罰 金 額 B1 50 元 B2 60 元 B3 80 元 B4 100 元 違紀(jì) C 嚴(yán)重 處 罰 檔 次 處 罰 金 額 C1 200 元 C2 300 元 C3 400 元 C4 500 元 C5 1000 元 五 餐飲前臺(tái)扣分條例 13 餐飲前臺(tái)中餐 1 照明燈不亮 有污漬 每只 扣 0 5 分 2 踢腳線不干凈 有灰塵 扣 1 0 分 3 地毯吸塵不到位 有雜物 每處 扣 0 5 分 4 畫框上有灰塵 每只 扣 0 5 分 5 綠色植物盆內(nèi)有雜物 樹葉上有灰塵 扣 1 0 分 6 墻角有蜘蛛網(wǎng) 每處 扣 0 5 分 7 墻面有污漬 扣 1 0 分 8 電源插座積塵 有污漬 每只 扣 0 5 分 9 消防設(shè)備不潔 扣 1 0 分 10 吸塵器未及時(shí)清理 保養(yǎng)不善 扣 2 0 分 11 墻角破損 脫皮 掉漆 未報(bào)修 每處 扣 0 5 分 12 窗簾脫鉤 每處 扣 0 5 分 13 窗簾有污漬 未清除 扣 1 0 分 14 窗玻璃不清潔 窗臺(tái)不清潔 扣 1 0 分 15 落臺(tái)表面不潔或物品擺放不整齊 扣 1 0 分 16 吧臺(tái)物品擺放零亂或不衛(wèi)生 扣 1 0 分 17 餐廳臺(tái)布皺褶 四周下垂部分不相等 扣 1 0 分 18 臺(tái)布有明顯污漬 每處 扣 0 5 分 19 臺(tái)布反向朝上 每處 扣 0 5 分 20 餐椅擺放不規(guī)范 扣 1 0 分 21 餐椅上有雜物 扣 1 0 分 22 餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺(tái)簽 扣 1 0 分 23 鮮花枯萎或花瓶有異味 扣 1 0 分 24 餐桌擺臺(tái)餐具缺少 扣 1 0 分 25 使用有缺口的餐具 酒具 扣 1 0 分 26 口布破損或有污漬 每處 扣 0 5 分 27 菜單 酒水單破舊 未及時(shí)更換 扣 1 0 分 28 餐廳擺臺(tái)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn) 扣 1 0 分 29 煙缸內(nèi)明顯超過(guò) 3 個(gè)煙蒂 每只 扣 0 5 分 30 賓客用餐后 服務(wù)員收臺(tái)不及時(shí) 扣 1 0 分 31 隨意將濕毛巾 濕衣物等放在家俱上 扣 1 0 分 32 未按規(guī)定使用服務(wù)車 隨意裝載物品 扣 2 0 分 33 工作場(chǎng)所存放私人物品 扣 2 0 分 34 站立姿勢(shì)不正 位置不當(dāng) 扣 1 0 分 35 工作場(chǎng)所遇見賓客未主動(dòng)問(wèn)候 禮讓 扣 1 0 分 36 電話中沒有使用 您好 等禮貌用語(yǔ) 扣 1 0 分