公司公共關(guān)系管理規(guī)定

公司公共關(guān)系管理程序 暫行 第 1 頁共 6 頁 一 目的一 目的 提高公司內(nèi)外協(xié)同能力 構(gòu)建良好的企業(yè)公眾形象 二 范圍二 范圍 公司各部門 各員工 三 公關(guān)管理三 公關(guān)管理 一 公司建立新聞發(fā)言人制度 確定一名高管為公司新聞發(fā)言人 同時主管公 司公關(guān)工作 新聞發(fā)言人在公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展相關(guān)工作 二 公司董事長 總經(jīng)理有公關(guān)處理自主權(quán) 三 公司公關(guān)工作實行 全員公關(guān) 和 立體公關(guān) 的管理思路 四 公司公關(guān)工作要求有預(yù)見性 有組織性 講求報告即時性 處理完美性 五 公司公關(guān)工作基本原則 1 立足公司利益 熱情接待 即時上報 不卑不亢 講求原則 注重技巧 靈活 處理 本級解決 切莫越級 追求時效 不留后患 2 遵守工作紀(jì)律 下級服從上級 不該說的不說 不該做的不做 不自作主張 不越權(quán)處理 不隨意表態(tài) 3 恪守工作宗旨 多交朋友 少結(jié)冤家 費用小 收效大 解決眼前 放眼未來 四 公司公關(guān)工作主要內(nèi)容四 公司公關(guān)工作主要內(nèi)容 公司是以銷售鋁合金商品為主營業(yè)務(wù)的工業(yè)制造企業(yè) 網(wǎng)點繁多 地域廣泛 公 關(guān)工作對象雜 任務(wù)重 主要有以下五個方面 公司公共關(guān)系處理管理規(guī)定 第 2 頁 共 6 頁 一 客戶投訴受理 主要指解決顧客在購買 使用公司出售產(chǎn)品或者接受公司 服務(wù)過程中 與公司發(fā)生的爭議 二 新聞媒體接待 主要指接待報紙 雜志 廣播 電視 網(wǎng)絡(luò)等媒體的記者 或有關(guān)工作人員 三 企業(yè)信息披露 主要指將公司財務(wù)狀況 重大經(jīng)濟(jì)活動 經(jīng)營結(jié)果等向公 司以外的組織或個人披露 四 接受執(zhí)法檢查 主要指接受政府職能部門對公司實施的各項檢查 五 企業(yè)危機(jī)處理 主要指公司商譽(yù)或利益可能 即將 正在受到損失時 所 應(yīng)當(dāng)采取的各種措施 五 公關(guān)工作權(quán)限五 公關(guān)工作權(quán)限 一 客戶投訴處理 部門 公司授權(quán)市場和質(zhì)量管理部門 或與其他部門一起 在一定權(quán)限內(nèi)解決客 戶投訴 超過授權(quán) 每一次都必須重新獲得授權(quán) 二 新聞媒體接待 1 公司授權(quán)新聞發(fā)言人分管媒體接待工作 公司任何部門和個人不得未經(jīng)批準(zhǔn)接受采訪 訪談中不得泄露公司商業(yè)秘密 如 商品信息 近期工作動態(tài) 有關(guān)工作安排 各類經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù) 未經(jīng)公司定論的人或事件 等不為公眾所知悉的 能夠為公司帶來商譽(yù)或者經(jīng)濟(jì)利益的各類技術(shù)信息和經(jīng)營信息 三 企業(yè)信息披露 公司授權(quán)新聞發(fā)言人 財務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對外的信息披露工作 四 接受執(zhí)法檢查 1 部門 公司授權(quán)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人接待來自工商行政等行政執(zhí)法職能部門檢 查 授權(quán)財務(wù)負(fù)責(zé)人接待來自稅務(wù) 財政等相關(guān)執(zhí)法部門檢查 授權(quán)行政部總監(jiān)接待 來自各級政府機(jī)關(guān)的相關(guān)檢查 檢查過程中需要相關(guān)部門支持的 有關(guān)部門經(jīng)理應(yīng)當(dāng) 積極配合 2 非授權(quán)人員應(yīng)禮貌回絕 拒絕生硬性言語 例如 實在對不起 我沒有這個權(quán) 限查詢您要的數(shù)據(jù) 我馬上聯(lián)系我們的經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo) 五 企業(yè)危機(jī)處理 1 公司授權(quán)新聞發(fā)言人全權(quán)處理公司危機(jī) 公司公共關(guān)系處理管理規(guī)定 第 3 頁 共 6 頁 2 部門 無論危機(jī)發(fā)生在公司的哪一級 哪一個環(huán)節(jié) 所涉及的人員應(yīng)當(dāng)全力以 赴解決危機(jī) 同時將危機(jī)具體情況報告上一級主管部門和主管高管 主管部門視危機(jī) 情節(jié)輕重上報新聞發(fā)言人 六 客戶投訴受理管理六 客戶投訴受理管理 一 處理流程 1 用心聆聽 發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求 獲得處理投訴的重要信息 2 表示道歉 切忌漠不關(guān)心 據(jù)理力爭 尋找借口 拒絕 3 仔細(xì)詢問 引導(dǎo)客戶說出問題重點 有的放矢 4 表示同情 聽取意見時 應(yīng)對顧客適時地表示理解和關(guān)心 避免敵視情緒或與 顧客爭論 5 記錄問題 記錄客戶不愉快發(fā)生的時間 地點 經(jīng)過 涉及人員等重要問題記 錄下來 6 解決問題 探詢客戶希望解決的辦法 一旦找出方法 就征求客戶同意 如果 客戶不接受 可征詢客戶有何提議或希望解決的方法 如果無法解決 可推薦其他合 適的人 但要主動地代為聯(lián)絡(luò) 7 禮貌結(jié)束 投訴解決后 可以禮貌地問 您覺得這樣處理可以了嗎 您 還有別的問題嗎 同時對客戶關(guān)心公司的行為表示感謝 二 注意事項 1 不隨意表態(tài) 在聽取投訴時 要頭腦冷靜 在沒有查明事件原因及經(jīng)過的情況 下 不可隨便代表公司承擔(dān)責(zé)任 對超過權(quán)限或解決不了的問題 要及時與上級聯(lián)系 以得到指令 不能無把握 無根據(jù)地向顧客提出任何保證 以免妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處 理 2 不推諉怠慢 不推卸責(zé)任 注意受理 處理投訴時效性 對超過權(quán)限或解決不 了的問題 及時通知有關(guān)部門 使問題得到及時 妥善地解決 3 不傷害自尊 維護(hù)客戶自尊心 恰到好處地回答客戶的疑問 4 不與人爭辯 始終保持微笑 通過倒茶等物質(zhì)手段向客戶致歉 緩和氣氛 5 對一些無理取鬧的客戶 在處理過程中要做到不卑不亢 堅持原則 但應(yīng)注意 態(tài)度 語言 舉止要有禮貌 并根據(jù)情況采取有效措施 公司其他部門接到客戶投訴 應(yīng)先做好客戶安撫工作后 再立即轉(zhuǎn)至公司授權(quán)部 門接待 處理 切忌有態(tài)度生硬 拖拉推諉 不聞不問等怠慢客戶行為發(fā)生 公司公共關(guān)系處理管理規(guī)定 第 4 頁 共 6 頁 七 新聞媒體接待管理七 新聞媒體接待管理 一 公司任何部門和個人不得未經(jīng)批準(zhǔn)公司總經(jīng)理或新聞發(fā)言人批準(zhǔn)接受采訪 二 接受采訪 1 樹立態(tài)度正確 讓公司的重要訊息透過媒體 接觸到社會大眾 2 事前準(zhǔn)備充分 接受訪問前 應(yīng)該深入思考 列出關(guān)鍵訊息 最好能夠突顯自 己的差異化 以及單位的佳績 3 了解采訪目的 接受采訪前詢問 報導(dǎo)主題是什么 還會訪問哪些人 等 4 充分溝通交流 在接受媒體采訪時 先和媒體記者進(jìn)行深入溝通 選好媒體對 新聞的判斷點 掌握媒體報道的新聞規(guī)律 有的放矢 防止不良信息傳播 5 選擇采訪地點 設(shè)法挑選自己有掌控權(quán)的地方 讓自己在心理上占有優(yōu)勢 6 掌握語言技巧 遇到記者詢問負(fù)面問題時 可以使用阻隔和轉(zhuǎn)折用辭 使用阻 隔和轉(zhuǎn)折用辭時要很真誠 不要被視為是在逃避問題 1 如 這樣說并不完全正確 事實上 在這個問題上 很重要的一點 是 等等 為自己爭取思考時間 然后繼續(xù)傳達(dá)關(guān)鍵訊息 2 回答時不要重復(fù)記者的負(fù)面陳述 否則自己會變成說出那句話的人 3 即使不知道答案 也要有所響應(yīng) 永遠(yuǎn)不要回答 沒意見 或 沒看法 建議回答 我真的沒有足夠的信息能立刻給你一個圓滿的答案 或者回答 我真的不 了解這個部分 但是我所知道的是 把訪問拉回自己想要的方向 7 禮貌結(jié)束采訪 接受訪問的專業(yè)態(tài)度 自始至終都應(yīng)該一樣 即使訪問結(jié)束后 和記者一起走出采訪場所 也是訪問的一部分 八 企業(yè)信息披露管理八 企業(yè)信息披露管理 一 信息披露權(quán)利人應(yīng)當(dāng)真實 準(zhǔn)確 完整地披露信息 不得有虛假記載 誤 導(dǎo)性陳述或者重大遺漏 二 所披露的信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)公司董事長或總經(jīng)理簽署意見 或經(jīng)公司總經(jīng)理辦公 會議討論通過 九 接受執(zhí)法檢查管理九 接受執(zhí)法檢查管理 一 熱情接待 檢查人員都是相關(guān)法律法規(guī)或部門規(guī)章的專家 在接受檢查的 過程中應(yīng)當(dāng)始終保持熱情謙遜態(tài)度 虛心聽取各種意見 嚴(yán)禁爭辯反駁 固執(zhí)己見 二 及時報告 部門首個接待人 應(yīng)及時報告直接上級 并由有接待經(jīng)驗的同 事負(fù)責(zé)全程接待 直接上級應(yīng)根據(jù)執(zhí)法檢查內(nèi)容向公司有關(guān)部門報告 三 了解目的 在接待過程中 應(yīng)詢問執(zhí)法檢查目的 并向各部門通報 公司公共關(guān)系處理管理規(guī)定 第 5 頁 共 6 頁 四 全程陪同 接待人要負(fù)責(zé)全程接待工作 努力向檢查人員展現(xiàn)企業(yè)做得良 好的一面 交談過程應(yīng)注意交流技巧 避免談及企業(yè)缺憾 五 友好送別 結(jié)束檢查后 接待人員應(yīng)將檢查人員送出門口 并對其的檢查 表示感謝 如果檢查人員欲出具 行政處罰預(yù)先告知書 等處罰文書 接待人員應(yīng)見機(jī)行事 并好言 巧言請求免于處罰 減免處罰 若確已收到處罰文書 應(yīng)立即將有關(guān)內(nèi)容報 告公司職能管理的有關(guān)部門 十 企業(yè)危機(jī)處理管理十 企業(yè)危機(jī)處理管理 一 積極預(yù)防 公司不希望發(fā)生危機(jī) 有時危機(jī)事件突如其來 難以預(yù)料 公司各部門都要建立 危機(jī)預(yù)防機(jī)制 防止危機(jī)事件的進(jìn)一步擴(kuò)散 即使危機(jī)事件發(fā)生 也要讓 壞事變好 事 好事傳千里 二 承擔(dān)責(zé)任 危機(jī)發(fā)生后 公眾會關(guān)心兩方面的問題 一方面是利益的問題 因此無論誰是誰 非 危機(jī)發(fā)生后應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任 否則各執(zhí)已見會加深矛盾 引起公眾的反感 不利于 問題的解決 另一方面是感情問題 公眾很在意公司是否在意自已的感受 因此危機(jī) 發(fā)生后應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰 并通過新聞媒體向公眾致歉 解決 深層次的心理 情感問題 贏得公眾理解和信任 三 真誠溝通 1 在事件發(fā)生后的第一時間 應(yīng)向公眾說明情況 并致以歉意 體現(xiàn)企業(yè)勇于承 擔(dān)責(zé)任 對客戶負(fù)責(zé)的企業(yè)文化 贏得客戶同情和理解 2 一切以客戶利益為重 不回避問題和錯誤 及時與媒體和公眾溝通 向客戶說 明處理的進(jìn)展情況 重拾客戶信任和尊重 3 誠實是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法 人們?nèi)菀自徱粋€人的錯誤 但 不會原諒一個人說謊 四 速度第一 在危機(jī)出現(xiàn)的最初 12 24 小時內(nèi) 充斥著謠言和猜測 公司的一舉一動將是外界 評判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù) 因此必須當(dāng)機(jī)立斷 快速反應(yīng) 果決行動 與媒體和公眾進(jìn)行溝通 迅速控制事態(tài) 五 系統(tǒng)運行 1 以冷對熱 以靜制動 危機(jī)會使人處于焦燥或恐懼之中 所以應(yīng)以 冷 對 熱 以 靜 制 動 鎮(zhèn)定自若 以減輕公司員工的心理壓力 公司公共關(guān)系處理管理規(guī)定 第 6 頁 共 6 頁 2 統(tǒng)一觀點 穩(wěn)住陣腳 應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點 對危機(jī)有清醒認(rèn)識 穩(wěn)住 陣腳 萬眾一心 3 組建班子 專項負(fù)責(zé) 一方面是高效率的保證 另一方面是對外口徑一致的保 證 使公眾對公司處理危機(jī)的誠意感到可以信賴 4 果斷決策 迅速實施 由于危機(jī)瞬息萬變 任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴(yán)重的后 果 所以必須最大限度地集中決策使用資源 迅速做出決策 系統(tǒng)部署 付諸實施 5 合縱連橫 借助外力 當(dāng)危機(jī)來臨 應(yīng)充分和政府部門 同行