現(xiàn)代護(hù)士溝通技巧與臨床實踐PPT課件.ppt

現(xiàn)代護(hù)士溝通技巧與臨床實踐 1 主要內(nèi)容 護(hù)患關(guān)系的概念與現(xiàn)狀影響護(hù)患關(guān)系的原因護(hù)患溝通的方式護(hù)患溝通技巧與注意事項護(hù)理工作中常見溝通錯誤案例分析小結(jié) 溝通 2 護(hù)患關(guān)系 概念護(hù)患溝通 是護(hù)理人員與病人之間的信息交流的過程 所交流的內(nèi)容與病人的護(hù)理及健康有直接或間接相關(guān)的內(nèi)容 同時又有雙方的思想 情感 愿望和要求等方面的交流 是一種工作關(guān)系 信任關(guān)系和治療關(guān)系 3 護(hù)患關(guān)系 良好的護(hù)患關(guān)系 信息交流和人際溝通是護(hù)理過程中一個重要的部分 護(hù)理工作離不開人際之間的交流與溝通 護(hù)士除了與同事 醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外 在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通 有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解 提高信任度 減少護(hù)患矛盾 因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應(yīng)用十分必要 4 護(hù)患關(guān)系 實質(zhì)是護(hù)士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要 5 護(hù)患溝通目的 建立和維護(hù)良好護(hù)患關(guān)系 降低護(hù)患糾紛發(fā)生收集患者資料進(jìn)行健康評估 確定健康問題針對患者存在的健康問題實施護(hù)理活動了解患者的心理精神狀態(tài) 針對實施心理護(hù)理 促進(jìn)患者的心理健康共同討論解決患者的治療護(hù)理問題 促進(jìn)健康 6 缺乏溝通是致命的 糟糕的溝通技能通常會帶來嚴(yán)重的后果 許多尖銳的矛盾是由糟糕的人際溝通引起的 人們?yōu)槿狈贤ㄋ冻龅拇鷥r是極其昂貴的 在缺乏溝通的情況下 一點點的變化都會導(dǎo)致不安 7 護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀 據(jù)報道 臨床上80 的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的 30 的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧 83 3 的護(hù)士對溝通方式基本不了解 33 3 的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬 8 護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀 護(hù)理工作中 發(fā)現(xiàn)許多糾紛發(fā)生均與護(hù)患溝通障礙有著直接關(guān)系 研究發(fā)現(xiàn) 77 78 的患者希望每天與護(hù)士交談1次 據(jù)某醫(yī)院調(diào)查 目前 在臨床工作中 真正屬于護(hù)理差錯或護(hù)理事故的糾紛卻是微乎其微 9 影響護(hù)患關(guān)系原因 護(hù)士方面1 責(zé)任心不強(qiáng) 法律意識淡薄2 服務(wù)態(tài)度差3 服務(wù)行為不規(guī)范4 患者對費用收取有異議5 護(hù)士技術(shù)操作不熟練或業(yè)務(wù)能力欠缺 10 影響護(hù)患關(guān)系原因 患者方面1 對醫(yī)療護(hù)理要求過高2 醫(yī)患矛盾轉(zhuǎn)嫁3 療效與患方的期望值反差大4 病人自我保護(hù)意識和法律意識增強(qiáng) 11 影響護(hù)患關(guān)系原因 醫(yī)院管理方面1 護(hù)理人員嚴(yán)重缺編2 管理機(jī)制不健全 12 護(hù)患溝通重要性 建立良好的關(guān)系 可提高護(hù)理質(zhì)量 促進(jìn)病人康復(fù)掌握病人的 病情 治療情況 檢查結(jié)果 醫(yī)療費用 病人及家屬的心理狀態(tài) 為醫(yī)生提供診療依據(jù)有利于護(hù)士及時了解患者要求 進(jìn)行健康教育更能贏得對方的信任 增加對方的滿意度 化解醫(yī)療糾紛 13 護(hù)患溝通方式 一個要求兩個技巧三個掌握四個留意五個避免六種方式 14 護(hù)患溝通方式 一個要求 誠信 尊重 同情 耐心兩個技巧 傾聽 介紹兒科的服務(wù)對象是特殊群體 有一個現(xiàn)象是 患兒家屬總想把小孩生病的所有癥狀都告訴醫(yī)生 這樣才算放心 因此摻雜著很多無關(guān)緊要的話 要求醫(yī)務(wù)人員 站在患兒家屬的角度 認(rèn)真聽取他們對小孩的病情介紹 并不時點點頭插上一兩名話 表示正在認(rèn)真傾聽 待家長說完后 盡可能多地向患者家長介紹小孩的病因 發(fā)展 預(yù)后等 使他們對疾病的診治做到心中有數(shù) 15 護(hù)患溝通方式 三個掌握 1 病情 治療 檢查結(jié)果2 患者及家屬的社會心理因素3 醫(yī)療費用 16 案例 某護(hù)士向病人詢問病情 問 你現(xiàn)在腹部痛還是不痛 回答 不痛 問 昨天吃飯好還是不好 回答 比較好 問 你昨晚睡眠好不好 回答 不是很好 啟示 溝通時如果需要提問 盡量不要使用封閉式的提問 而是盡量使用開放式的提問 如果假設(shè)性的提問應(yīng)用得恰到好處 會收到非常好的效果 17 案例 對于我們經(jīng)常碰到的欠費催款 可能會有以下兩種情形 護(hù)士甲 阿婆啊 我都告訴你好幾次了 你欠款2000多元了 今天無論如何要讓你的家人把錢交了 否則我們就停止用藥了 護(hù)士乙 阿婆啊 今天是不是感覺好多了 不要心急呀 再配合我們治一個療程 您就可以出院了 噢 對了 住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費 麻煩您通知家人過來交一下 等家人來了 我可以帶他去交的 啟示 雖然催款令人感到不愉快 但如果在語氣 語調(diào)上下點功夫 效果相比之下會好些 護(hù)士乙的話讓患者更能理解和配合 18 護(hù)患溝通方式 四個留意 1 留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受2 留意溝通對象對疾病認(rèn)知程度和對交流期望值3 留意自己的情緒反應(yīng) 學(xué)會自我控制4 留意溝通對象的情緒狀態(tài) 19 護(hù)患溝通方式 五個避免 1 避免強(qiáng)求溝通對象即時接受事實2 避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言3 避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯4 避免刻意改變對方的觀點5 避免壓抑對方的情緒 20 護(hù)患溝通方式 六種方式 1 預(yù)防為主的針對性溝通2 交換對象溝通3 集體溝通4 書面溝通5 協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通6 實物對照溝通 21 護(hù)患溝通技巧 主動關(guān)心病人 建立彼此信任關(guān)系找到合適的切入點有計劃地選擇談話內(nèi)容注意談話的方式 語氣 態(tài)度學(xué)會傾聽抓住談話時機(jī) 把握談話時間 22 護(hù)患溝通技巧 主動關(guān)心病人 建立彼此信任關(guān)系信任是基礎(chǔ) 護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)用溫柔的語氣 真誠和藹的態(tài)度去對病人表達(dá)自己的關(guān)心 以取得信任 23 護(hù)患溝通技巧 找到合適的切入點就是患者最關(guān)心或最需要解決的問題 鼓勵病人表達(dá)內(nèi)心感受并給予心理支持 理解患者感受和心理壓力 針對病人不同需要 及時作出相應(yīng)的反應(yīng) 24 護(hù)患溝通技巧 有計劃地選擇談話內(nèi)容由于病人的年齡 性別 文化程度不同 談話內(nèi)容要根據(jù)病人的自身特點和病情的具體情況有選擇性 計劃性選擇 25 護(hù)患溝通技巧 注意談話的方式 語氣 態(tài)度語氣要溫柔 真誠 鼓勵病人將自己的想法大膽地講出來 千萬不要以用審問的口吻談話 不可以不耐煩地打斷或粗暴訓(xùn)斥病人 26 護(hù)患溝通技巧 學(xué)會傾聽既要聽到患者表達(dá)內(nèi)容 也要觀察其非語言表達(dá) 用心體會并總結(jié)出患者要表達(dá)的意思 27 護(hù)患溝通技巧 抓住談話時機(jī) 把握談話時間根據(jù)病情輕重和患者情緒選擇合適的談話時間 28 護(hù)患溝通案例 入院 一位高齡患者因高血壓腎病收治入院 三位家人神色緊張地將其用平車推到護(hù)士站 當(dāng)班護(hù)士說 這里是護(hù)理站 不能入內(nèi) 抬到病房去 其后帶領(lǐng)家人將患者推到了病房 并對患者家屬說 這里不許抽煙 陪護(hù)不能睡病房里的空床 此時 一位家人很不滿意的說 你還有完沒完 啟示 溝通要充分考慮當(dāng)時的情境 該護(hù)士對溝通時機(jī)掌握不適宜 只考慮遵守醫(yī)院的規(guī)章制度 缺乏靈活機(jī)動性 護(hù)士應(yīng)主動迎接 使用尊稱 熱情接待和介紹 給病人的渴望以滿足 痛苦以安慰 恐懼以保護(hù) 把握說話的語調(diào) 語氣 語速 使病人產(chǎn)生親近感 提高病人接受治療護(hù)理的信心 也為今后的溝通 交流打下基礎(chǔ) 29 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)準(zhǔn)則 儀表維護(hù)尊嚴(yán)主動負(fù)責(zé)傾聽禮貌和關(guān)注反應(yīng)迅速及時通知和解釋相互幫助打破僵局接聽電話的技巧保護(hù)隱私和保守秘密預(yù)測需要 主動幫助把病人當(dāng)成家人對待 30 護(hù)患溝通中 五主動 六一句 十個一點 31 五主動主動關(guān)心 幫助 體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人 護(hù)患溝通技巧 32 入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護(hù)理時多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時多關(guān)照一句 六一句 護(hù)患溝通技巧 33 護(hù)患溝通技巧 十個一點微笑多一點愛心多一點儀表美一點照顧全一點語言甜一點要求嚴(yán)一點觀察細(xì)一點效益高一點操作穩(wěn)一點服務(wù)誠一點 34 護(hù)患溝通注意事項 為病人留下美好的 第一印象 給予適當(dāng)稱呼 交流親切自然環(huán)境因素掌握熟練的操作技術(shù) 豐富的理論知識學(xué)會換位思考樹立良好工作形象認(rèn)真操作 適時關(guān)懷加強(qiáng)治療性溝通 取得最佳的治療效果溝通時的禁忌語言 35 護(hù)患溝通注意事項 為病人留下美好的 第一印象 儀表整潔 端莊 舉止要大方得體 語言要溫柔 動作和表情要友善 精神狀態(tài) 親切良好的服務(wù)態(tài)度 36 護(hù)患溝通注意事項 給予適當(dāng)稱呼 交流親切自然根據(jù)年齡給予稱呼 在做任何治療時都加個稱呼 即做到了查對無誤也讓病人感到被尊重 責(zé)任護(hù)士做好自我介紹 讓病人有了可以依靠的人 適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼 爺爺 奶奶 叔叔 阿姨 先生 女士 小朋友禁忌的稱呼 以床號代理姓名 直呼姓名 老頭 老太等 37 護(hù)患溝通注意事項 環(huán)境因素創(chuàng)造一個清潔 安靜 舒適 安全的修養(yǎng)環(huán)境 38 護(hù)患溝通注意事項 掌握熟練的操作技術(shù) 豐富的理論知識學(xué)習(xí)新知識 新業(yè)務(wù) 新技術(shù) 具有嫻熟的護(hù)理技術(shù)和操作技能 做好疾病方面的健康指導(dǎo) 穩(wěn) 準(zhǔn) 輕 快的操作給患者增加安全感和信任感 39 護(hù)患溝通注意事項 學(xué)會換位思考當(dāng)病人與護(hù)理人員的意見有所不同時 學(xué)會在病人的角度去思考問題 理解病人的感受 進(jìn)行心理交流 40 護(hù)患溝通注意事項 樹立良好工作形象為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù) 護(hù)理工作中隨時保持冷靜的態(tài)度 使各項護(hù)理工作有序順利開展 41 護(hù)患溝通注意事項 認(rèn)真操作 適時關(guān)懷認(rèn)真仔細(xì)地進(jìn)行操作 隨時給予病人關(guān)懷 鼓勵的眼神和動作 轉(zhuǎn)移病人的注意力 使病人的恐懼心理得以消除 42 護(hù)患溝通注意事項 加強(qiáng)治療性溝通 取得最佳的治療效果1 貫穿于輸液的全過程2 豐富的專業(yè)知識如輸注甘露醇 654 2 43 護(hù)患溝通注意事項 溝通時的禁忌語言護(hù)士在與年輕人交談時必須注意避免教訓(xùn)的語言 以免引起反感 與老年人交談時就用尊重 體貼的語言 市老年患者產(chǎn)生信賴和親切感 增強(qiáng)交流效果護(hù)士在說話時有些話語是該注意避免的 如 反駁的話 秘密的話 傷害人格和自尊心的話 埋怨責(zé)怪的話 威脅的話 愚蠢的話 吝嗇的話 粗話 臟話 無理的話 諷刺挖苦的話 增加患者心理負(fù)擔(dān)的話 無聊的話 性的話題等 好話一句三冬暖 惡語傷人六月寒 44 護(hù)患溝通注意事項 消除服務(wù)惡習(xí)冷漠對待病人敷衍應(yīng)對居高臨下機(jī)器人般工作死抱規(guī)章讓病人東奔西跑 45 舉例 某醫(yī)院婦科病房的兩名女患者 一位是人民教師 一位是郊區(qū)農(nóng)民 后者常有成群家屬探視 且家屬行為較為粗野 如大聲說話 抽煙或隨地吐痰 護(hù)士雖對之很反感 但并未與之發(fā)生沖突 一段時間后 此患者便常常指責(zé)護(hù)士 易激動 甚至辱罵 連家屬也如此 患者明顯變現(xiàn)的敵意行為 由不滿和憤怒引起 但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的 醫(yī)護(hù)人員的不公平對待 或疾病等而指向護(hù)士宣泄 后經(jīng)護(hù)士長出面調(diào)解 該患者反映護(hù)士常對她愛理不理 給她臉色看 因而使得她惱羞成怒 46 啟示 對患者一視同仁 是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則 但做到卻不容易 尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì) 生活習(xí)慣存在差異 護(hù)士常不自主地對素質(zhì)較低 生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感 但一旦把反感溢于言表 或居高臨下地使臉色 便容易傷害患者自尊 引發(fā)沖突 當(dāng)然在護(hù)理工作中 有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者 在不合理要求未達(dá)到時謾罵醫(yī)護(hù)人員 甚至惡語傷人 因此在不被理解或誤解的時候 護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒 本著不傷害原則 公平原則和益于他人的原則 耐心 細(xì)致地做好解釋工作 真誠地關(guān)心幫助患者 相信最終對得到患者的理解 47 護(hù)理工作中常見溝通錯誤 打斷病人和突然改變話題虛假的 不恰當(dāng)?shù)谋ＷC主觀判斷或說教信息發(fā)出的量及速度超載言行不一急于闡述自己的觀點 過早地作出結(jié)論 48 護(hù)理工作中常見溝通錯誤 打斷病人和突然改變話題直接或間接地利用無關(guān)的問題打斷病人 或突然改變話題 轉(zhuǎn)移談話的重點 會阻止病人談出有意義的信息 49 護(hù)理工作中常見溝通錯誤 虛假的 不恰當(dāng)?shù)谋ＷC當(dāng)病人表示對病情 治療或護(hù)理的害怕或焦慮時 護(hù)士為了使病人高興 而說一些膚淺的寬心話 給病人以虛假的保證 50 護(hù)理工作中常見溝通錯誤 主觀判斷或說教使用一些說教式的語言 并過早地表達(dá)自己的判斷 使病人沒有機(jī)會表達(dá)自己的情感 51 護(hù)理工作中常見溝通錯誤 信息發(fā)出的量及速度超載護(hù)士在工作繁忙時 會急于求成 特別在進(jìn)行健康教育時速度太快 信息量太大 會影響教育的效果 52 護(hù)理工作中常見溝通錯誤 言行不一1 護(hù)士的語言及非語言信息表達(dá)不一致2 從護(hù)士的表現(xiàn)來猜測自己的病情 53 護(hù)理工作中常見溝通錯誤 急于闡述自己的觀點 過早地作出結(jié)論沒有經(jīng)過思考 很快對一個問題作出回答 會阻斷病人要表達(dá)的情感及信息 無法表達(dá)真正困擾他們的問題及感覺 將使病人有孤立無助 無法被理解的感覺 54 護(hù)患溝通案例1 發(fā)藥 李老師因糖尿病腎病住院 護(hù)士早上為他發(fā)藥 李老師 早上好 昨天晚上睡得好嗎 今天感覺怎么樣 您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了 我給您倒水 這是降糖藥 你要在用餐前30min服用 李老師服完藥問護(hù)士 您落了一種藥吧 醫(yī)生說要服兩種 護(hù)士微笑著說 噢 您記得很清楚啊 是還有一種 活血保腎的 每8h服用1次 由于降糖藥是餐前的 兩種藥物服用時間不同所以沒有同時發(fā)給您 怕您不好區(qū)分 到時間我會送來的 55 護(hù)患溝通案例 啟示 護(hù)患之間存在著信息不對稱 要學(xué)會站在患者的角度考慮問題 在溝通中要讓患者感覺到你是在用心服務(wù) 而不僅僅是為了完成工作任務(wù) 由于雙方所處位置不同 思維方式也不同 所以患者對護(hù)理工作有意見時 護(hù)士要抱著理解對方的態(tài)度 與病人進(jìn)行心理溝通 盡量消除誤會 使病人從護(hù)士的語言中得到心理上的滿足 護(hù)士對病人偶爾出現(xiàn)的冒犯 敵意 不信任的語言要容忍 禁批評 訓(xùn)斥 善于對病人安慰鼓勵 體會對方的心理 護(hù)士應(yīng)學(xué)會角色轉(zhuǎn)換 調(diào)節(jié)好自己的情緒 使病人心情愉快的接受治療 56 護(hù)患溝通案例2 了解病情 某護(hù)士向病人詢問病情 問 你現(xiàn)在腹部痛還是不痛 回答 不痛 問 昨天吃飯好還是不好 回答 比較好 問 你昨晚睡眠好不好 回答 不是很好 啟示 溝通時如果需要提問 盡量不要使用封閉式的提問 而是盡量使用開放式的提問 如果假設(shè)性的提問應(yīng)用得恰當(dāng) 會收到非常好的效果 57 小結(jié)