煙草行業(yè)“135”工作法管理系統(tǒng)研討(doc 26頁(yè)).doc

煙草行業(yè)“135”工作法管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介山東浪潮齊魯軟件產(chǎn)業(yè)股份有限公司二零一零年九月目 錄一、項(xiàng)目背景3二、項(xiàng)目目標(biāo)3三、項(xiàng)目?jī)?nèi)容5(一)工作法總體框架5(二)工作法功能61)客戶經(jīng)理工作法62)品牌經(jīng)理工作法123)市場(chǎng)經(jīng)理工作法18(三)技術(shù)要求24四、項(xiàng)目實(shí)施方案錯(cuò)誤！未定義書簽。(一)系統(tǒng)實(shí)施原則錯(cuò)誤！未定義書簽。(二)實(shí)施保證措施錯(cuò)誤！未定義書簽。(三)系統(tǒng)實(shí)施計(jì)劃錯(cuò)誤！未定義書簽。五、項(xiàng)目預(yù)算錯(cuò)誤！未定義書簽。一、 項(xiàng)目背景2010年9月，全國(guó)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)暨“532”“461”知名品牌培育動(dòng)員會(huì)蘭州召開，會(huì)議深入貫徹落實(shí)2010年全國(guó)煙草工作會(huì)議精神，全面總結(jié)徐州現(xiàn)場(chǎng)會(huì)以來(lái)全國(guó)網(wǎng)建工作情況，學(xué)習(xí)觀摩蘭州網(wǎng)建，推廣一線營(yíng)銷人員工作法，安排下一階段網(wǎng)建工作任務(wù)；圍繞532”“461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略，部署知名品牌培育工作，推動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷上水平。在會(huì)上，國(guó)家局明確提出了當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的兩項(xiàng)重要任務(wù)：認(rèn)真開展“兩個(gè)推廣”，推廣“135”工作法和網(wǎng)上訂貨（2010年9月28日何澤華副局長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)講話摘錄）。工作法是以“一條主線，三個(gè)要點(diǎn)，五個(gè)步驟”為主要內(nèi)容的客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理“135”工作法；網(wǎng)上訂貨提出了建設(shè)新商盟網(wǎng)站，通過(guò)網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)開展網(wǎng)上營(yíng)銷活動(dòng)，能夠把零售戶納入網(wǎng)絡(luò)的范圍，使零售戶真正成為網(wǎng)絡(luò)的終端，從而真正形成工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)和零售客戶共同面向消費(fèi)者的卷煙營(yíng)銷體系。為了讓XX煙草卷煙營(yíng)銷管理系統(tǒng)繼續(xù)保持行業(yè)信息化領(lǐng)先地位，滿足國(guó)家局最新的網(wǎng)建要求，擬對(duì)現(xiàn)有卷煙營(yíng)銷系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，搭建全新的XX煙草卷煙營(yíng)銷工作法模塊（以下簡(jiǎn)稱工作法）。二、 項(xiàng)目目標(biāo)當(dāng)前，在踐行“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀和實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”戰(zhàn)略任務(wù)的過(guò)程中，如何通過(guò)“優(yōu)化模式、完善機(jī)制、強(qiáng)化服務(wù)、增強(qiáng)能力”來(lái)提升網(wǎng)建軟實(shí)力，特別是一線營(yíng)銷人員如何在滿足客戶需求和提升服務(wù)水平上有所突破，是擺在我們面前急需破解的難題?？蛻艚?jīng)理作為煙草企業(yè)與零售客戶之間的橋梁和紐帶，如何更加準(zhǔn)確地把握客戶需求，開展全面的、個(gè)性化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)？品牌經(jīng)理作為實(shí)施品牌培育活動(dòng)的具體執(zhí)行者，如何更加精準(zhǔn)地培育品牌，服務(wù)工業(yè)、服務(wù)前臺(tái)，把“品牌培育作為商業(yè)企業(yè)第一要?jiǎng)?wù)”落到實(shí)處？市場(chǎng)經(jīng)理作為既要抓業(yè)務(wù)又要帶隊(duì)伍的“兵頭將尾”，如何更加有序地做好業(yè)務(wù)工作，帶好客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，確保各項(xiàng)工作目標(biāo)優(yōu)質(zhì)高效地完成？為解決這些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，在國(guó)家局的指導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)不斷探索，設(shè)計(jì)了客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理三個(gè)工作法，基本實(shí)現(xiàn)了基層營(yíng)銷人員“工作有方向、服務(wù)有目標(biāo)、操作有平臺(tái)、作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)”的四有目標(biāo)。工作法的設(shè)計(jì)思路突出體現(xiàn)“一條主線、三個(gè)要點(diǎn)、五個(gè)步驟”，所以將其命名為“135”工作法。一條主線，即建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系。營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)是否具有強(qiáng)大的生命力，最終取決于我們與客戶之間是否真正形成相互依存、合作共贏的客我關(guān)系。要提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，必須由以我為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，自覺(jué)面向工業(yè)企業(yè)和零售客戶，將營(yíng)銷人員的服務(wù)建立在把握客戶的真實(shí)需求之上，并形成良性互動(dòng)。三個(gè)要點(diǎn)，即商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)關(guān)鍵要素。作為現(xiàn)代煙草流通企業(yè)，“關(guān)注客戶成長(zhǎng)，促進(jìn)品牌發(fā)展，把握市場(chǎng)狀態(tài)”是我們一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。只有緊緊圍繞這三個(gè)要點(diǎn)開展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，我們的工作才能有的放矢，更加具有計(jì)劃性、目標(biāo)性和針對(duì)性。這就是一切從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是。作為營(yíng)銷一線的客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理更要自始至終、及時(shí)掌握三個(gè)要點(diǎn)的基本狀況和動(dòng)態(tài)，并開展工作。五個(gè)步驟，即具體營(yíng)銷工作的“分析（Analyze）、計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、評(píng)估（Check）、改進(jìn)（Action）”五個(gè)步驟，體現(xiàn)了A-PDCA循環(huán)管理的思想。五個(gè)步驟的實(shí)施以信息系統(tǒng)為載體，以規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依托，以月度為周期，有效支持客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理完成工作任務(wù)。 “一條主線”是工作法的目標(biāo)、方向、靈魂，它貫穿于工作法的全過(guò)程；“三個(gè)要點(diǎn)”是工作法的運(yùn)行基礎(chǔ)；“五個(gè)步驟”是工作法實(shí)踐的具體方法。三個(gè)要點(diǎn)的信息和狀態(tài)貫穿于五個(gè)步驟，體現(xiàn)了狀態(tài)管理；五個(gè)步驟的每一步又必須依據(jù)三個(gè)要點(diǎn)的狀態(tài)展開操作，體現(xiàn)了過(guò)程管理。兩者緊密關(guān)聯(lián)，相互融合，在一條主線的引領(lǐng)下，共同形成基層人員開展?fàn)I銷服務(wù)的一套工作體系。客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理三個(gè)工作法采用統(tǒng)一的原理、統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)、統(tǒng)一的步驟，既自成一體，又緊密銜接，形成了前中后臺(tái)互動(dòng)、協(xié)動(dòng)的服務(wù)工作法體系。通過(guò)信息化手段，將這三個(gè)工作法的崗位工作內(nèi)容集成在一個(gè)作業(yè)平臺(tái)上，以分析工具、工作規(guī)范、記錄文件為支撐，以基本信息與狀態(tài)信息庫(kù)為運(yùn)行基礎(chǔ)，搭建了一個(gè)完整的架構(gòu)。工作法來(lái)源于工作實(shí)踐，又在實(shí)踐中不斷完善，使?fàn)I銷人員的主觀服務(wù)意愿和客戶的客觀服務(wù)需求找到了結(jié)合點(diǎn)，具有較強(qiáng)的可操作性。工作法的實(shí)施，將會(huì)使?fàn)I銷人員干工作更加有效、求創(chuàng)新更加主動(dòng)、抓業(yè)務(wù)更加專業(yè)?？蛻艚?jīng)理、品牌經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理“135”工作法，是對(duì)行業(yè)客戶工作的全面總結(jié)和完善提升，不僅為一線營(yíng)銷人員提供了比較完整的工作方法，而且將對(duì)網(wǎng)絡(luò)的整個(gè)運(yùn)行產(chǎn)生全面深刻的影響。2005年國(guó)家局根據(jù)新業(yè)務(wù)模式制定了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行規(guī)范，對(duì)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)揮了重要的推動(dòng)作用?！?35”工作法的推廣，必將對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)產(chǎn)生又一次大的推進(jìn)，將促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力的全面提升。XX煙草將以推廣工作法為契機(jī)，全面優(yōu)化梳理業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)則，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)操作體系，并且將優(yōu)化完善的結(jié)果體現(xiàn)到工作表單中、固化到信息系統(tǒng)中去，從規(guī)范上、系統(tǒng)上為三個(gè)工作法提供支撐和保障。在工作法“一條主線、三個(gè)要點(diǎn)、五大步驟”的框架和結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，具體內(nèi)容、任務(wù)和要求，結(jié)合XX煙草實(shí)際進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，完善提高。三、 項(xiàng)目?jī)?nèi)容目前正在全省使用的浪潮營(yíng)銷系統(tǒng)（V3）已不能滿足國(guó)家局最新提出的業(yè)務(wù)需要，在功能上需要進(jìn)行改造和完善，滿足國(guó)家局新的網(wǎng)建要求。本項(xiàng)目以浪潮營(yíng)銷系統(tǒng)（V3）和甘肅煙草工作法為基礎(chǔ)，結(jié)合XX煙草的卷煙營(yíng)銷系統(tǒng)的實(shí)際情況，建設(shè)符合XX煙草發(fā)展需求的信息化系統(tǒng)。(一) 工作法總體框架“135”工作法是以建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為主線，圍繞“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要點(diǎn)，將客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理的崗位職責(zé)梳理、集成到一個(gè)作業(yè)平臺(tái)，以信息系統(tǒng)為載體，以規(guī)范的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依托，應(yīng)用A-PDCA循環(huán)管理思想，每月通過(guò)“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟的操作，支持客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理完成工作任務(wù)的方法。(二) 工作法功能以下功能為甘肅煙草工作法內(nèi)容，XX煙草根據(jù)實(shí)際情況，需要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。1) 客戶經(jīng)理工作法客戶經(jīng)理“135”工作法是一個(gè)完整的體系。一條主線是工作法的目標(biāo)、方向、靈魂，它貫穿于工作法的全過(guò)程；三個(gè)要點(diǎn)是工作法的實(shí)施前提和運(yùn)行基礎(chǔ)，兩者構(gòu)成了認(rèn)識(shí)論的內(nèi)容；五個(gè)步驟是工作法實(shí)踐的具體方法，是方法論的內(nèi)容。認(rèn)識(shí)與方法相互融合，形成了一個(gè)有機(jī)的整體。在每月開展的服務(wù)工作中，三個(gè)要點(diǎn)的信息和狀態(tài)貫穿于五個(gè)步驟，體現(xiàn)了狀態(tài)管理；五個(gè)步驟的每一步又必須依據(jù)三個(gè)要點(diǎn)的狀態(tài)展開操作，體現(xiàn)了過(guò)程管理。以“客戶、品牌、市場(chǎng)”的具體表現(xiàn)作為評(píng)價(jià)服務(wù)滿意度、工作效果、工作效率的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。兩者緊密關(guān)聯(lián)，相互融合，在一條主線的引領(lǐng)下，使客戶經(jīng)理工作更加切合實(shí)際，實(shí)事求是。“目標(biāo)管理”模塊包括片區(qū)月度目標(biāo)和累計(jì)完成兩個(gè)部分。片區(qū)月度目標(biāo)包括客戶滿意度、銷量、平均單條值、重點(diǎn)品牌銷量增長(zhǎng)率、低焦油卷煙銷量增長(zhǎng)率5項(xiàng)指標(biāo)；月度完成是指各項(xiàng)量化指標(biāo)當(dāng)月完成情況。 “客戶信息”模塊包括基本資料和經(jīng)營(yíng)信息兩部分?？蛻粜畔⑹强蛻艋拘畔⒑蜖顟B(tài)信息庫(kù)的重要內(nèi)容，是客戶狀態(tài)分析的基礎(chǔ)。基本資料包括客戶名稱、客戶電話、客戶分類、商圈類型、消費(fèi)群體、出樣規(guī)格、拜訪頻率、拜訪方式等8項(xiàng)重要信息；經(jīng)營(yíng)信息包括上年同期購(gòu)進(jìn)量、上年同期平均單條值、上年同期批零差、本月商定量等4項(xiàng)主要信息?！盃顟B(tài)分析”模塊包括客戶分析、品牌和市場(chǎng)狀態(tài)分析兩個(gè)部分。客戶分析分為直接需求和潛在需求分析兩部分。直接需求是指零售客戶根據(jù)自身卷煙經(jīng)營(yíng)實(shí)際，自主提報(bào)的需求；潛在需求分析是指客戶經(jīng)理通過(guò)客戶經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析，找到的客戶經(jīng)營(yíng)潛力；市場(chǎng)及品牌狀態(tài)分析是對(duì)市場(chǎng)、品牌實(shí)際完成與目標(biāo)的對(duì)比分析，低于月目標(biāo)5%（含）以上的指標(biāo)視為異常狀態(tài)?！胺?wù)策略”模塊是指客戶經(jīng)理對(duì)客戶開展個(gè)性化服務(wù)的工作內(nèi)容，它包括信息收集、客戶服務(wù)、品牌培育三部分共24項(xiàng)策略（另設(shè)“其它”項(xiàng)，可依據(jù)實(shí)際增加策略）。每項(xiàng)服務(wù)策略均有作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，描述策略準(zhǔn)備、操作、跟進(jìn)階段的主要內(nèi)容和步驟，并說(shuō)明完成策略的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、痕跡表單及效果評(píng)估方法。根據(jù)工作實(shí)踐，在后臺(tái)信息系統(tǒng)建立客戶直接需求服務(wù)策略組合庫(kù)、客戶潛在需求服務(wù)策略組合庫(kù)及新增客戶服務(wù)策略組合庫(kù)。在實(shí)際應(yīng)用中，由信息系統(tǒng)根據(jù)客戶狀態(tài)分析結(jié)果，觸發(fā)相應(yīng)的策略組合。A. 第一步分析掌握市場(chǎng)狀態(tài)、品牌狀態(tài)、客戶狀態(tài)信息是月度分析的基礎(chǔ)。分析包括月度市場(chǎng)狀態(tài)分析、月度品牌狀態(tài)分析、月度客戶狀態(tài)分析三個(gè)環(huán)節(jié)。月度市場(chǎng)狀態(tài)分析月初，查閱市場(chǎng)基本信息與狀態(tài)信息庫(kù)，結(jié)合日常掌握的庫(kù)存、價(jià)格、環(huán)境變化等片區(qū)市場(chǎng)狀態(tài)信息，應(yīng)用系統(tǒng)提供的月度客戶經(jīng)理片區(qū)市場(chǎng)狀態(tài)分析，將實(shí)際完成與月目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析，對(duì)低于目標(biāo)5%(含)以上的指標(biāo)視為異常狀態(tài)，作為本月工作重點(diǎn)。同時(shí)，結(jié)合歷史同期銷售數(shù)據(jù)，遵循“稍緊平衡”原則，由客戶經(jīng)理制訂片區(qū)月度銷量、平均單條值、重點(diǎn)品牌銷量增長(zhǎng)率、低焦油卷煙銷量增長(zhǎng)率目標(biāo)，并與市場(chǎng)經(jīng)理達(dá)成一致。月度品牌狀態(tài)分析月初，查閱品牌基本信息與狀態(tài)信息庫(kù)，結(jié)合日常掌握的片區(qū)品牌狀態(tài)信息，應(yīng)用信息系統(tǒng)提供的月度客戶經(jīng)理片區(qū)品牌狀態(tài)分析表，將實(shí)際完成與月目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析，對(duì)低于目標(biāo)5%(含)以上的目標(biāo)視為異常狀態(tài)，作為本月工作重點(diǎn)。同時(shí)，由客戶經(jīng)理制訂知名品牌（規(guī)格）“四率”目標(biāo)，并與市場(chǎng)經(jīng)理達(dá)成一致。月度客戶狀態(tài)分析(1)直接需求分析。每月25日之前收集客戶需求調(diào)查表，匯總、分析客戶的直接服務(wù)需求。說(shuō)明：網(wǎng)上訂貨客戶通過(guò)新商盟收集調(diào)查表(2)客戶經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析。月初，查閱上月客戶基本信息與狀態(tài)信息庫(kù)，應(yīng)用信息系統(tǒng)提供的月度客戶經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析表，從成長(zhǎng)度、配合度、誠(chéng)信度三個(gè)維度分析客戶狀態(tài)，找到客戶潛在需求。分析指標(biāo)共9項(xiàng)。其中，成長(zhǎng)度中的銷量、平均單條值、重點(diǎn)品牌銷量同比增幅3項(xiàng)指標(biāo)利用雷達(dá)圖與同類客戶（同商圈、同業(yè)態(tài)、同市場(chǎng)類型、同經(jīng)營(yíng)規(guī)模）進(jìn)行對(duì)比，找到客戶測(cè)評(píng)項(xiàng)目中低于同類客戶平均水平的項(xiàng)目；成長(zhǎng)度中的品牌組合寬度、終端形象、訂單合理性、推薦能力及配合度中的品牌培育配合5項(xiàng)指標(biāo)由客戶經(jīng)理手工打分，系統(tǒng)匯總分析，找到客戶測(cè)評(píng)項(xiàng)目中低于同類客戶平均水平的項(xiàng)目，作為制訂該客戶本月計(jì)劃的依據(jù)；同時(shí)根據(jù)信息系統(tǒng)提供的客戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況，為問(wèn)題客戶制訂服務(wù)計(jì)劃。B. 第二步計(jì)劃把握市場(chǎng)、品牌動(dòng)態(tài)及客戶需求是制訂計(jì)劃的依據(jù)。計(jì)劃包括月度計(jì)劃和每周工作安排兩個(gè)環(huán)節(jié)。制定月度計(jì)劃每月初，根據(jù)市場(chǎng)狀態(tài)變化、品牌市場(chǎng)表現(xiàn)、客戶服務(wù)效果，結(jié)合階段性重點(diǎn)工作安排，擬定市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)、重點(diǎn)解決的問(wèn)題、重點(diǎn)關(guān)注的客戶，自主制訂月度工作計(jì)劃，依托信息系統(tǒng)填寫客戶經(jīng)理月度工作計(jì)劃表。(1)按直接需求制訂計(jì)劃根據(jù)客戶上月直接需求，依照客戶直接需求服務(wù)策略組合庫(kù)，信息系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)策略組合，形成客戶直接需求服務(wù)計(jì)劃。(2)按潛在需求制訂計(jì)劃根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析結(jié)果，對(duì)單項(xiàng)指標(biāo)得分低于同類客戶平均水平的，由信息系統(tǒng)依照客戶潛在需求服務(wù)策略組合庫(kù)觸發(fā)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)策略組合；對(duì)問(wèn)題客戶由系統(tǒng)直接觸發(fā)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)策略組合。根據(jù)觸發(fā)的服務(wù)策略組合形成客戶潛在需求服務(wù)計(jì)劃。(3)按新增客戶制訂計(jì)劃 由信息系統(tǒng)根據(jù)新增客戶服務(wù)策略組合庫(kù)觸發(fā)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)策略組合，形成新增客戶服務(wù)計(jì)劃。(4)根據(jù)實(shí)際調(diào)整計(jì)劃對(duì)于系統(tǒng)觸發(fā)的以上三方面服務(wù)策略組合，客戶經(jīng)理結(jié)合階段性重點(diǎn)工作、市場(chǎng)分析、品牌分析的結(jié)果和市場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行修正(增、減策略)后，在作業(yè)平臺(tái)服務(wù)策略區(qū)中標(biāo)注，形成當(dāng)月工作計(jì)劃。工作計(jì)劃中將新增客戶、問(wèn)題客戶和存在問(wèn)題與片區(qū)市場(chǎng)、品牌存在問(wèn)題一致的客戶作為本月服務(wù)重點(diǎn)（簡(jiǎn)稱月度重點(diǎn)客戶，下同），在拜訪時(shí)間上優(yōu)先安排，拜訪頻率可以多次。 客戶拜訪服務(wù)原則（依托信息系統(tǒng)）：(1)對(duì)所有客戶，每月實(shí)地拜訪不少于一次。(2)對(duì)月度重點(diǎn)客戶，每周拜訪一次。其他客戶，按服務(wù)策略多少排名，對(duì)服務(wù)策略數(shù)量前20%的客戶，每周拜訪一次；后50%的客戶，每月拜訪一次；其他30%的客戶，每月拜訪兩次。（按每個(gè)客戶經(jīng)理服務(wù)150個(gè)零售客戶，每天拜訪15戶次左右，每月市場(chǎng)拜訪20個(gè)工作日計(jì)算。）農(nóng)村客戶可根據(jù)實(shí)際增加每月拜訪一次的客戶數(shù)。(3)拜訪方式自主設(shè)定（實(shí)地、電話、新商盟）。周工作安排每周第一個(gè)工作日，按照工作的輕重緩急，結(jié)合市場(chǎng)經(jīng)理的周工作安排、例行工作和自身工作量實(shí)際，擬定本周工作重點(diǎn)，包括重點(diǎn)品牌、月度重點(diǎn)客戶等，根據(jù)實(shí)際自主設(shè)計(jì)拜訪線路、分配拜訪時(shí)間，依托信息系統(tǒng)制訂客戶經(jīng)理周工作安排表。C. 第三步實(shí)施每日實(shí)施包括客戶經(jīng)理自主管理工作時(shí)間、開展標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、記錄作業(yè)過(guò)程三個(gè)環(huán)節(jié)。(1)收集市場(chǎng)信息a、查閱片區(qū)訂貨情況。每日通過(guò)信息系統(tǒng)查詢片區(qū)銷售情況，關(guān)注市場(chǎng)狀態(tài)。b、收集庫(kù)存、價(jià)格信息。根據(jù)庫(kù)存、價(jià)格采集方案要求，每周對(duì)樣本點(diǎn)客戶的庫(kù)存、價(jià)格進(jìn)行采集，并將采集數(shù)據(jù)在月度客戶經(jīng)理片區(qū)樣本點(diǎn)庫(kù)存、價(jià)格采集表中記錄，通過(guò)信息系統(tǒng)上報(bào)。c、收集市場(chǎng)環(huán)境信息。關(guān)注片區(qū)消費(fèi)人群、市場(chǎng)環(huán)境等變化情況，將異常信息及時(shí)在客戶經(jīng)理日拜訪記錄表中進(jìn)行記錄，及時(shí)上報(bào)、分析應(yīng)用。(2)開展品牌培育a、收集重點(diǎn)品牌及知名品牌信息，包括市場(chǎng)反響、消費(fèi)者反映、品牌表現(xiàn)等信息。將收集的信息及時(shí)在客戶經(jīng)理日拜訪記錄表中進(jìn)行記錄，及時(shí)上報(bào)，分析應(yīng)用。b、根據(jù)客戶所在商圈的適銷品類，結(jié)合品牌培育目標(biāo)，開展品牌培育工作，向客戶宣傳適銷的重點(diǎn)品牌及知名品牌。c、根據(jù)品牌經(jīng)理發(fā)布的品牌宣傳推廣方案，向目標(biāo)客戶宣傳方案的具體內(nèi)容，對(duì)宣傳推廣活動(dòng)前、后客戶卷煙陳列情況進(jìn)行拍照記錄，在月度客戶經(jīng)理片區(qū)品牌培育執(zhí)行表中進(jìn)行效果對(duì)比，并上傳至信息系統(tǒng)。(3)開展客戶服務(wù)a、實(shí)地拜訪客戶。根據(jù)每周工作安排，每日打印客戶經(jīng)理日拜訪記錄表及相關(guān)痕跡表單，按照23項(xiàng)服務(wù)策略作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶開展服務(wù)，及時(shí)記錄客戶意見建議及服務(wù)開展情況。b、網(wǎng)上拜訪客戶。對(duì)新商盟訂貨客戶，通過(guò)新商盟與客戶進(jìn)行互動(dòng)交流，傳遞信息，解答客戶疑問(wèn)。(4)發(fā)放、收集相關(guān)表格首次拜訪非新商盟訂貨客戶時(shí)，通過(guò)紙質(zhì)的形式發(fā)放客戶經(jīng)營(yíng)情況反饋表、客戶需求調(diào)查表、客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表，月初通過(guò)信息系統(tǒng)向新商盟訂貨客戶發(fā)放以上表格。其作用是向客戶反饋其上月經(jīng)營(yíng)效果、告知本月服務(wù)內(nèi)容、收集客戶服務(wù)需求、征求客戶服務(wù)意見。每月25日前收集客戶需求調(diào)查表，并匯總、統(tǒng)計(jì)需求，作為制訂服務(wù)計(jì)劃的依據(jù)(5)記錄作業(yè)過(guò)程，在相關(guān)痕跡表單中記錄作業(yè)過(guò)程。每日工作結(jié)束后，在作業(yè)平臺(tái)中將已實(shí)施的策略進(jìn)行標(biāo)注，痕跡表單保存?zhèn)洳镈. 第四步評(píng)估以累進(jìn)的方式關(guān)注本周客戶服務(wù)狀況、市場(chǎng)狀況、品牌狀況是自我評(píng)估的核心?？蛻艚?jīng)理自我評(píng)估內(nèi)容包括本周工作安排的合理性和實(shí)施的效果，并對(duì)周工作進(jìn)行小結(jié)。依托信息系統(tǒng)填寫客戶經(jīng)理周自我評(píng)估表評(píng)估本周片區(qū)市場(chǎng)、品牌表現(xiàn)情況每周最后一個(gè)工作日，根據(jù)本周市場(chǎng)、品牌表現(xiàn)情況，評(píng)估策略執(zhí)行的有效性和周工作安排的合理性。評(píng)估本周客戶服務(wù)效果每周最后一個(gè)工作日，根據(jù)客戶反映的意見建議，評(píng)估客戶服務(wù)的有效性和周工作安排的合理性。周工作小結(jié)每周最后一個(gè)工作日，結(jié)合周市場(chǎng)反應(yīng)、品牌表現(xiàn)、客戶服務(wù)效果，概括小結(jié)本周工作情況，依托信息系統(tǒng)填寫客戶經(jīng)理周自我評(píng)估表。E. 第五步改進(jìn)每月初，分析總結(jié)上月計(jì)劃落實(shí)情況，依托信息系統(tǒng)完成客戶經(jīng)理月度工作總結(jié)。對(duì)照自評(píng)結(jié)果和其他評(píng)估結(jié)果，分析上月營(yíng)銷目標(biāo)和品牌培育目標(biāo)完成情況、服務(wù)計(jì)劃落實(shí)效果、上月工作過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)與不足，在直接上級(jí)的績(jī)效輔導(dǎo)下，明確改進(jìn)方向，制訂提升措施。依據(jù)營(yíng)銷部客戶經(jīng)理創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的評(píng)比結(jié)果，對(duì)比查找自己的優(yōu)勢(shì)和不足，互評(píng)交流，互幫互學(xué)，提出改進(jìn)措施，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平和個(gè)人能力素質(zhì)，達(dá)到共同提高的目的。例如：參加客戶經(jīng)理技能競(jìng)賽，各片區(qū)服務(wù)客戶案例經(jīng)驗(yàn)介紹，培育品牌的生動(dòng)化陳列比賽，明星客戶經(jīng)理評(píng)選等活動(dòng)的結(jié)果。2) 品牌經(jīng)理工作法品牌經(jīng)理“135”工作法是一個(gè)完整的體系。一條主線是工作法的目標(biāo)、方向、靈魂，它貫穿于工作法的全過(guò)程；三個(gè)要點(diǎn)是工作法的實(shí)施前提和運(yùn)行基礎(chǔ)，兩者構(gòu)成了認(rèn)識(shí)論的內(nèi)容；五個(gè)步驟是工作法實(shí)踐的具體方法，是方法論的內(nèi)容。認(rèn)識(shí)與方法相互融合，形成了一個(gè)有機(jī)的整體。在每月開展的品牌培育工作中，三個(gè)要點(diǎn)的信息和狀態(tài)貫穿于五個(gè)步驟，體現(xiàn)了狀態(tài)管理；五個(gè)步驟的每一步又必須依據(jù)三個(gè)要點(diǎn)的狀態(tài)展開操作，體現(xiàn)了過(guò)程管理。以“客戶、品牌、市場(chǎng)”的具體表現(xiàn)作為評(píng)價(jià)服務(wù)滿意度、工作效果、工作效率的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。兩者緊密關(guān)聯(lián)，相互融合，在一條主線的引領(lǐng)下，使品牌經(jīng)理工作更加切合實(shí)際，實(shí)事求是。作業(yè)平臺(tái)包括年度目標(biāo)、品類管理、分析評(píng)價(jià)、培育策略四個(gè)模塊。如圖2-2所示?！澳甓饶繕?biāo)”模塊包括目標(biāo)和累計(jì)完成進(jìn)度兩部分。其中，目標(biāo)包括客戶滿意度目標(biāo)（工業(yè)企業(yè)、前臺(tái)）、重點(diǎn)品牌銷量增長(zhǎng)率及銷量目標(biāo)和低焦油品牌銷量增長(zhǎng)率及銷量目標(biāo)。客戶滿意度目標(biāo)根據(jù)市公司要求確定，年度重點(diǎn)品牌和低焦油品牌銷量目標(biāo)每年年初通過(guò)各營(yíng)銷部自下而上的目標(biāo)提報(bào)和市公司自上而下的目標(biāo)修正最終確定。累計(jì)完成進(jìn)度每月由信息系統(tǒng)自動(dòng)生成，品牌經(jīng)理實(shí)時(shí)關(guān)注?！捌奉惞芾怼蹦K包括作業(yè)平臺(tái)品牌信息和后臺(tái)品牌信息兩部分。作業(yè)平臺(tái)品牌信息包括價(jià)類、品牌名稱、規(guī)格名稱、所屬類別、卷煙類型、包裝形式、焦油含量、適銷商圈和所屬工業(yè)等共9項(xiàng)信息。后臺(tái)品牌信息包括價(jià)類信息和規(guī)格信息，其中價(jià)類信息包括所屬價(jià)類（按零售價(jià)劃分）、市場(chǎng)容量、組合寬度、適銷商圈、消費(fèi)需求共5項(xiàng)信息；規(guī)格信息包括品牌名稱、規(guī)格名稱、所屬工業(yè)、包裝形式、焦油含量、煙氣煙堿量、煙氣CO量、購(gòu)進(jìn)價(jià)、批發(fā)價(jià)、零售價(jià)、品牌文化、品牌責(zé)任經(jīng)理、是否重點(diǎn)骨干品牌、是否重點(diǎn)品牌、生命周期、培育目標(biāo)、目標(biāo)調(diào)整結(jié)果共17項(xiàng)信息?！胺治鲈u(píng)價(jià)”模塊包括生命周期評(píng)價(jià)、月度分析和市場(chǎng)信息收集三部分。生命周期評(píng)價(jià)每半年進(jìn)行一次，品牌經(jīng)理通過(guò)定量和定性分析，按價(jià)類將各品牌（規(guī)格）導(dǎo)入不同的生命周期。月度分析包括供求、量?jī)r(jià)存、五率三部分的狀態(tài)分析。供求分析指通過(guò)對(duì)社會(huì)庫(kù)存情況、訂單滿足率和市場(chǎng)價(jià)格表現(xiàn)的分析，將品牌分為緊俏品牌和順銷品牌（包括基本滿足和完全滿足兩種）。量?jī)r(jià)存分析包括銷量排名走勢(shì)分析和社會(huì)庫(kù)存價(jià)格分析，其中銷量排名走勢(shì)分析是通過(guò)對(duì)品牌（規(guī)格）銷量在同價(jià)類中排名的環(huán)比和與去年全年排名的比較，確定品牌銷量排名走勢(shì)。社會(huì)庫(kù)存價(jià)格分析是通過(guò)對(duì)庫(kù)存與價(jià)格的分析，將品牌（規(guī)格）劃分在安全區(qū)和波動(dòng)區(qū)。五率分析指對(duì)重點(diǎn)品牌（規(guī)格）進(jìn)行的覆蓋率、鋪貨率、再購(gòu)率、銷量增長(zhǎng)率、市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率分析，掌握重點(diǎn)品牌（規(guī)格）的市場(chǎng)表現(xiàn)。市場(chǎng)信息收集與客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理“135”工作法以及新商盟相關(guān)聯(lián)，及時(shí)收集并處理品牌的市場(chǎng)反響?！芭嘤呗浴蹦K包括生命周期管理、供求管理和工商協(xié)同管理三部分共23項(xiàng)策略（另設(shè)“其他”項(xiàng)，可依據(jù)實(shí)際增加策略）。每項(xiàng)策略均有作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，描述策略準(zhǔn)備、操作、跟進(jìn)階段的主要內(nèi)容和步驟，并注明完成策略的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、痕跡表單及效果評(píng)價(jià)方法。在實(shí)際應(yīng)用中，由信息系統(tǒng)根據(jù)品牌狀態(tài)分析結(jié)果觸發(fā)相應(yīng)的策略組合，以幫助品牌經(jīng)理制訂月度工作計(jì)劃。A. 第一步分析分析包括跟進(jìn)年度目標(biāo)、維護(hù)品牌信息、生命周期評(píng)價(jià)和月度分析四個(gè)環(huán)節(jié)，建立在品牌經(jīng)理對(duì)客戶、品牌、市場(chǎng)信息與狀態(tài)信息熟知的基礎(chǔ)上。 跟進(jìn)年度目標(biāo)作業(yè)平臺(tái)的年度目標(biāo)模塊顯示年度工作目標(biāo)，信息系統(tǒng)每月更新累計(jì)完成進(jìn)度。查看累計(jì)進(jìn)度，及時(shí)掌握年度目標(biāo)的完成情況。維護(hù)品牌信息及時(shí)收集并準(zhǔn)確填寫價(jià)類信息和規(guī)格信息，并依據(jù)品牌信息與狀態(tài)的變化情況實(shí)時(shí)更新，作為品牌經(jīng)理分析的基礎(chǔ)。 生命周期評(píng)價(jià)每半年進(jìn)行一次生命周期評(píng)價(jià)，根據(jù)品牌（規(guī)格）本地市場(chǎng)表現(xiàn)和自身實(shí)力的指標(biāo)設(shè)定和評(píng)價(jià)，將品牌（規(guī)格）導(dǎo)入到相應(yīng)的生命周期序列，即導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期，作為品牌經(jīng)理制訂針對(duì)性培育措施的依據(jù)。月度分析月度分析分為三個(gè)部分，即供求分析、量?jī)r(jià)存分析和五率分析。其中，供求分析的對(duì)象是所有品牌（規(guī)格），目的是通過(guò)分析單品牌（規(guī)格）的狀態(tài)，掌握品牌的市場(chǎng)供需關(guān)系。量?jī)r(jià)存分析的對(duì)象也是所有品牌（規(guī)格），目的是通過(guò)分析單品牌（規(guī)格）的綜合表現(xiàn)，掌握品牌的市場(chǎng)走勢(shì)及庫(kù)存、價(jià)格情況。五率分析的對(duì)象是重點(diǎn)品牌（規(guī)格）（“532”、“461”品牌中適合在市場(chǎng)開展精準(zhǔn)營(yíng)銷的規(guī)格），目的是通過(guò)分析重點(diǎn)品牌（規(guī)格）的市場(chǎng)狀態(tài)，為重點(diǎn)品牌（規(guī)格）選定目標(biāo)客戶群，提升品牌培育的效果。（1）供求分析供求分析是對(duì)品牌市場(chǎng)表現(xiàn)和需求滿足程度的綜合評(píng)價(jià)，通過(guò)依托信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)將品牌分為緊俏品牌和順銷品牌（包括基本滿足和完全滿足）。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括社會(huì)庫(kù)存情況、訂單滿足率和市場(chǎng)價(jià)格表現(xiàn)。（2）量?jī)r(jià)存分析量?jī)r(jià)存分析是對(duì)品牌銷量、價(jià)格和社會(huì)庫(kù)存的綜合評(píng)價(jià)，包括銷量排名走勢(shì)分析和社會(huì)庫(kù)存價(jià)格分析兩個(gè)方面。a、銷量排名走勢(shì)分析依托信息系統(tǒng)分析品牌在同價(jià)類卷煙中的銷量排名走勢(shì)。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括當(dāng)月銷量排名、上月銷量排名和上年銷量排名。b、社會(huì)庫(kù)存價(jià)格分析依托信息系統(tǒng)分析品牌的社會(huì)庫(kù)存情況和價(jià)格波動(dòng)表現(xiàn)。（3）五率分析依托信息系統(tǒng)五率分析即對(duì)重點(diǎn)品牌（規(guī)格）在本地市場(chǎng)的覆蓋率、鋪貨率、再購(gòu)率、銷量增長(zhǎng)率和市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的過(guò)程。B. 第二步計(jì)劃計(jì)劃包括制訂月度目標(biāo)、確定不同生命周期品牌培育策略庫(kù)、制訂月度計(jì)劃和合理安排工作計(jì)劃四個(gè)環(huán)節(jié)。由品牌經(jīng)理在對(duì)客戶、品牌、市場(chǎng)狀態(tài)準(zhǔn)確把握的前提下最終確定。制訂月度目標(biāo)每月初，根據(jù)年度目標(biāo)的累計(jì)進(jìn)度及品牌分析結(jié)果，制訂月度品牌培育目標(biāo)，如重點(diǎn)品牌（規(guī)格）的覆蓋率、鋪貨率、再購(gòu)率、銷量增長(zhǎng)率和市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率目標(biāo)等。確定不同生命周期品牌培育策略庫(kù)處于不同生命周期的品牌適用不同的培育策略。這些策略組成了各生命周期品牌策略庫(kù)，之后品牌培育所應(yīng)用的策略均包含其中。品牌經(jīng)理根據(jù)品牌所屬的生命周期選定不同的品牌培育策略庫(kù)。制訂月度計(jì)劃（1）根據(jù)品牌培育順序制訂計(jì)劃不同生命周期的品牌（規(guī)格）有必須要開展的培育內(nèi)容，如何將這些培育的內(nèi)容合理安排在不同的工作周期，便于品牌經(jīng)理開展工作？本工作法結(jié)合品牌經(jīng)理日常工作實(shí)際，將這些培育策略按照工作流程的先后順序予以梳理，信息系統(tǒng)根據(jù)品牌培育順序策略庫(kù)的先后順序自動(dòng)觸發(fā)，形成初步的月度品牌培育計(jì)劃。（2）根據(jù)月度分析結(jié)果制訂計(jì)劃根據(jù)所有品牌（規(guī)格）的月度供求分析、量?jī)r(jià)存分析及重點(diǎn)培育品牌（規(guī)格）的五率分析結(jié)果，按照品牌月度分析策略庫(kù)，由信息系統(tǒng)直接觸發(fā)相應(yīng)策略，形成初步計(jì)劃。（3）結(jié)合實(shí)際調(diào)整計(jì)劃以觸發(fā)的策略為參考，結(jié)合客戶、品牌、市場(chǎng)的實(shí)際情況增減策略，使策略組合更具針對(duì)性，最終形成月度計(jì)劃，體現(xiàn)自我管理。C. 第三步實(shí)施實(shí)施包括方案制訂、方案實(shí)施和記錄作業(yè)過(guò)程三個(gè)環(huán)節(jié)。實(shí)施階段，在充分把握市場(chǎng)的前提下，確定重點(diǎn)培育的品牌，并根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌特征確定開展培育的目標(biāo)客戶群。方案制訂（1）熟知品牌、把握市場(chǎng)通過(guò)消費(fèi)者調(diào)研和需求預(yù)測(cè)等工作，真實(shí)了解本地市場(chǎng)的卷煙需求。與工業(yè)企業(yè)開展信息協(xié)同，掌握品牌在全國(guó)市場(chǎng)的表現(xiàn)。（2）確定目標(biāo)培育品牌一是重點(diǎn)培育品牌。主要指銷量、銷售收入排名在全國(guó)前十五位的知名品牌。二是精準(zhǔn)營(yíng)銷品牌。結(jié)合市場(chǎng)銷售實(shí)際，在零售價(jià)400元/條以上的品牌（規(guī)格）中選定精準(zhǔn)營(yíng)銷的目標(biāo)品牌。三是銷售異常品牌。四是新品牌。（3）確定目標(biāo)客戶群目標(biāo)客戶的選擇充分結(jié)合本地市場(chǎng)的銷售情況和發(fā)展變化，由工商雙方共同分析制訂。一是根據(jù)品牌適銷的商圈，確定目標(biāo)客戶群范圍。二是分析客戶同價(jià)位卷煙的購(gòu)進(jìn)情況。對(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷品牌還要從客戶月均購(gòu)進(jìn)額、月均條均價(jià)等方面分析，通過(guò)分析制訂篩選目標(biāo)零售客戶的標(biāo)準(zhǔn)。三是將篩選目標(biāo)客戶群的標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)各營(yíng)銷部，由客戶經(jīng)理結(jié)合客戶所處商圈、店面形象、經(jīng)營(yíng)能力等因素，最終確定目標(biāo)客戶群。（4）確定方案開展的方式結(jié)合品牌的市場(chǎng)表現(xiàn)、社會(huì)庫(kù)存、零售客戶和消費(fèi)者的認(rèn)可度等因素，確定品牌宣傳推廣的方式，包括客戶經(jīng)理實(shí)地拜訪、卷煙陳列、新商盟展示、消費(fèi)者促銷等。方案實(shí)施計(jì)劃的執(zhí)行嚴(yán)格按照品牌經(jīng)理“135”工作法23項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開展，同時(shí)通過(guò)信息系統(tǒng)查詢數(shù)據(jù)，下載并填寫痕跡表單。（1）組織實(shí)施。及時(shí)將品牌培育方案下發(fā)各營(yíng)銷部，并與工業(yè)企業(yè)協(xié)同，嚴(yán)格按方案內(nèi)容組織落實(shí)，確保方案有效開展。（2）適時(shí)調(diào)整。通過(guò)信息系統(tǒng)和新商盟，及時(shí)收集客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理和零售客戶反映的品牌相關(guān)市場(chǎng)信息，了解公司前臺(tái)、零售客戶和消費(fèi)者對(duì)品牌的反響（包括新品銷售情況和市場(chǎng)反響、消費(fèi)者和零售客戶對(duì)單品以及宣傳推廣活動(dòng)的反響、工商協(xié)同宣傳推廣活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題等）。在接收到信息后，品牌經(jīng)理適時(shí)調(diào)整策略并跟進(jìn)落實(shí)。D. 第四步評(píng)估評(píng)估包括關(guān)注品牌培育效果、跟蹤計(jì)劃實(shí)施情況、跟進(jìn)市場(chǎng)反響三個(gè)環(huán)節(jié)。目的是評(píng)估計(jì)劃制訂的合理性和實(shí)施的有效性，是品牌經(jīng)理對(duì)工作進(jìn)行自我評(píng)估、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的過(guò)程。關(guān)注品牌培育效果日常工作中通過(guò)信息系統(tǒng)查詢銷售數(shù)據(jù)，如銷量、銷售額、社會(huì)庫(kù)存等，實(shí)時(shí)關(guān)注品牌的培育效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和異常情況。跟蹤計(jì)劃實(shí)施情況通過(guò)市場(chǎng)走訪、電話抽查等方式，了解各營(yíng)銷部對(duì)品牌培育方案的落實(shí)情況。同時(shí)積極與工業(yè)企業(yè)溝通，了解工業(yè)企業(yè)對(duì)品牌培育方案執(zhí)行情況的滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)劃制訂和方案實(shí)施中存在的問(wèn)題。跟進(jìn)市場(chǎng)反響方案執(zhí)行完畢后，對(duì)品牌培育方案執(zhí)行過(guò)程中的市場(chǎng)反響及采取的調(diào)整措施進(jìn)行評(píng)估，內(nèi)容包括評(píng)估方案的有效性和調(diào)整的合理性。同時(shí)，根據(jù)品牌市場(chǎng)信息的來(lái)源，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給相關(guān)方。E. 第五步改進(jìn)一是針對(duì)工作中出現(xiàn)的異常情況、收集的市場(chǎng)品牌信息以及品牌培育方案執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的臨時(shí)變動(dòng)，在與工業(yè)企業(yè)積極協(xié)同的基礎(chǔ)上，適時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃并落實(shí)。二是通過(guò)目標(biāo)和實(shí)際完成的對(duì)比，綜合考慮工業(yè)企業(yè)和零售客戶的滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果及客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理的反映，找出方案及執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題與不足，提出改進(jìn)意見和措施。3) 市場(chǎng)經(jīng)理工作法市場(chǎng)經(jīng)理“135”工作法是一個(gè)完整的體系。一條主線是工作法的目標(biāo)、方向、靈魂，它貫穿于工作法的全過(guò)程；三個(gè)要點(diǎn)是工作法的實(shí)施前提和運(yùn)行基礎(chǔ)，兩者構(gòu)成了認(rèn)識(shí)論的內(nèi)容；五個(gè)步驟是工作法實(shí)踐的具體方法，是方法論的內(nèi)容。認(rèn)識(shí)與方法相互融合，形成了一個(gè)有機(jī)的整體。在每月開展的服務(wù)營(yíng)銷工作中，三個(gè)要點(diǎn)的信息和狀態(tài)貫穿于五個(gè)步驟，體現(xiàn)了狀態(tài)管理；五個(gè)步驟的每一步又必須依據(jù)三個(gè)要點(diǎn)的狀態(tài)展開操作，體現(xiàn)了過(guò)程管理。以“客戶、品牌、市場(chǎng)”的具體表現(xiàn)作為評(píng)價(jià)服務(wù)滿意度、工作效果、工作效率的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。兩者緊密關(guān)聯(lián)，相互融合，在一條主線的引領(lǐng)下，使市場(chǎng)經(jīng)理工作更加切合實(shí)際，實(shí)事求是。作業(yè)平臺(tái)包括年度目標(biāo)、人員、月度分析、工作策略四個(gè)模塊。如圖2-2所示。 年度目標(biāo)”模塊包括年度服務(wù)目標(biāo)、年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和年度管理目標(biāo)三個(gè)部分。年度服務(wù)目標(biāo)指零售客戶服務(wù)滿意度，由市場(chǎng)經(jīng)理年初根據(jù)上年滿意度數(shù)據(jù)，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際制訂。年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)包括銷量、平均單條值、重點(diǎn)品牌銷量增長(zhǎng)率、低焦油卷煙銷量增長(zhǎng)率四項(xiàng)內(nèi)容，由市場(chǎng)經(jīng)理年初依據(jù)市公司市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)、轄區(qū)歷史數(shù)據(jù)、重點(diǎn)品牌及低焦油卷煙需求預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，結(jié)合本地市場(chǎng)實(shí)際自主制訂。年度管理目標(biāo)是市場(chǎng)經(jīng)理提升團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)的目標(biāo)。年初，市場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)用年度團(tuán)隊(duì)共同提升目標(biāo)表對(duì)上年度團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)分，根據(jù)評(píng)分結(jié)果并結(jié)合營(yíng)銷部實(shí)際，制訂本年度的管理目標(biāo)?！叭藛T”模塊包括崗位和姓名兩個(gè)部分。崗位指市場(chǎng)經(jīng)理與客戶經(jīng)理兩個(gè)崗位，并與人員姓名對(duì)應(yīng)?？蛻艚?jīng)理姓名處鏈接客戶經(jīng)理“135”工作法作業(yè)平臺(tái)，市場(chǎng)經(jīng)理可點(diǎn)擊進(jìn)入，查看客戶經(jīng)理“135”工作法計(jì)劃策略執(zhí)行情況?！霸露确治觥蹦K具有顯示分析結(jié)果的功能，將分析結(jié)果在作業(yè)平臺(tái)相應(yīng)的空格內(nèi)顯示，以便隨時(shí)查看?！肮ぷ鞑呗浴蹦K包括業(yè)務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)管理兩類共19項(xiàng)策略（另設(shè)“其它”項(xiàng)，可依據(jù)實(shí)際增加策略）。每項(xiàng)策略均有作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，描述策略準(zhǔn)備、操作、跟進(jìn)階段的主要內(nèi)容和步驟，并說(shuō)明完成策略的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及痕跡表單，明確策略如何評(píng)估。在實(shí)際應(yīng)用中，由市場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)月度分析結(jié)果，選擇相應(yīng)的策略。A. 第一步分析市場(chǎng)經(jīng)理每月從客戶、品牌、市場(chǎng)三個(gè)要點(diǎn)開展分析，深入把握動(dòng)態(tài)變化情況及發(fā)展趨勢(shì)，找出異常，制訂工作目標(biāo)?？蛻魻顟B(tài)分析客戶指零售客戶和客戶經(jīng)理。分析轄區(qū)月度零售客戶和客戶經(jīng)理的服務(wù)需求。一是分析零售客戶需求，應(yīng)用信息系統(tǒng)提供的轄區(qū)零售客戶服務(wù)需求分析匯總表，把握轄區(qū)零售客戶總體需求；二是通過(guò)績(jī)效面談、日常溝通等方式，搜集、了解客戶經(jīng)理需求，依托信息系統(tǒng)應(yīng)用客戶經(jīng)理需求分析表，在充分了解兩方面需求之后，分析自身管理中存在的弱項(xiàng)，制訂市場(chǎng)經(jīng)理個(gè)人管理提升目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)。分析月度客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)狀態(tài)。應(yīng)用信息系統(tǒng)提供的客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)狀態(tài)分析表，依據(jù)各片區(qū)累計(jì)銷量、平均單條值、累計(jì)重點(diǎn)品牌銷量、累計(jì)低焦油卷煙銷量的增長(zhǎng)率排名，分析客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)狀態(tài)，制訂對(duì)客戶經(jīng)理的工作目標(biāo)。分析月度客戶經(jīng)理工作狀態(tài)。應(yīng)用信息系統(tǒng)提供的客戶經(jīng)理工作狀態(tài)分析表，依據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目，對(duì)客戶經(jīng)理的工作狀態(tài)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)于狀態(tài)較差的客戶經(jīng)理制訂團(tuán)隊(duì)共同提升的目標(biāo)。3.1.2 品牌狀態(tài)分析查閱品牌基本信息與狀態(tài)信息庫(kù)，結(jié)合日常掌握的品牌銷售走勢(shì)、市場(chǎng)反應(yīng)等轄區(qū)品牌狀態(tài)信息，應(yīng)用信息系統(tǒng)提供的品牌狀態(tài)分析表，關(guān)注轄區(qū)重點(diǎn)品牌的累計(jì)銷量增長(zhǎng)率及重點(diǎn)品牌（規(guī)格）的月度銷售進(jìn)度，上柜率、再購(gòu)率、銷量增長(zhǎng)率等指標(biāo)，重點(diǎn)對(duì)達(dá)到預(yù)警條件的指標(biāo)進(jìn)行分析，找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因，制訂月度品牌工作目標(biāo)。3.1.3 市場(chǎng)狀態(tài)分析查閱市場(chǎng)基本信息與狀態(tài)信息庫(kù)，結(jié)合日常掌握的庫(kù)存、價(jià)格、環(huán)境變化等轄區(qū)市場(chǎng)狀態(tài)信息，應(yīng)用信息系統(tǒng)提供的市場(chǎng)狀態(tài)分析表，關(guān)注轄區(qū)銷量、單條值、低焦油卷煙銷量、量?jī)r(jià)存等指標(biāo)，對(duì)于達(dá)到預(yù)警條件的指標(biāo)進(jìn)行分析，找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因，制訂月度市場(chǎng)工作目標(biāo)。B. 第二步計(jì)劃把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、品牌市場(chǎng)表現(xiàn)、客戶需求是計(jì)劃制訂的依據(jù)。計(jì)劃包括制訂月度計(jì)劃和進(jìn)行周工作安排兩個(gè)環(huán)節(jié)。制訂月度計(jì)劃每月初，根據(jù)市場(chǎng)狀態(tài)變化、品牌市場(chǎng)表現(xiàn)、客戶經(jīng)理工作情況、零售客戶需求，擬定當(dāng)月重點(diǎn)解決的問(wèn)題、重點(diǎn)關(guān)注的客戶及團(tuán)隊(duì)提升目標(biāo)，自主制訂月度工作計(jì)劃，填寫市場(chǎng)經(jīng)理月度工作計(jì)劃及評(píng)估表。（1）制訂指導(dǎo)客戶經(jīng)理工作計(jì)劃關(guān)注客戶滿意度，根據(jù)客戶經(jīng)理工作狀態(tài)與業(yè)績(jī)狀態(tài)的分析結(jié)果，針對(duì)達(dá)到預(yù)警條件的項(xiàng)目進(jìn)行分析，找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因，制訂指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作計(jì)劃。（2）制訂品牌培育計(jì)劃對(duì)比重點(diǎn)品牌銷量增長(zhǎng)率目標(biāo)完成進(jìn)度及重點(diǎn)品牌（規(guī)格）“四率”目標(biāo)完成情況，針對(duì)達(dá)到預(yù)警條件的項(xiàng)目進(jìn)行分析，找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因，提出改進(jìn)計(jì)劃。（3）制訂市場(chǎng)工作計(jì)劃對(duì)比銷量、單條值、低焦油卷煙銷量目標(biāo)完成進(jìn)度及市場(chǎng)量?jī)r(jià)存狀態(tài)，針對(duì)達(dá)到預(yù)警條件的項(xiàng)目進(jìn)行分析，找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因，提出合理改進(jìn)計(jì)劃。（4）制訂創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)計(jì)劃根據(jù)轄區(qū)零售客戶服務(wù)需求分析匯總表客戶經(jīng)理需求分析表及實(shí)際工作需要，制訂本月創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)計(jì)劃。找出團(tuán)隊(duì)管理中存在的問(wèn)題，若普遍存在，市場(chǎng)經(jīng)理則從自身尋找管理短板；若屬個(gè)性問(wèn)題，則團(tuán)隊(duì)成員互幫或重點(diǎn)幫扶，并制訂實(shí)施計(jì)劃。（5）制訂階段性重點(diǎn)工作計(jì)劃按照階段性工作要求，制訂完成任務(wù)的人員、時(shí)間、具體措施及所需資源支持等計(jì)劃。進(jìn)行周工作安排每周最后一個(gè)工作日，按照工作的輕重緩急，結(jié)合周工作情況、例行工作安排和自身工作實(shí)際，擬定下周工作重點(diǎn)，包括創(chuàng)優(yōu)工作開展情況、重點(diǎn)解決問(wèn)題等主要工作內(nèi)容，依托信息系統(tǒng)填寫市場(chǎng)經(jīng)理周工作安排及評(píng)估表。（1）確定重點(diǎn)指導(dǎo)的客戶經(jīng)理按照月度計(jì)劃安排及目前工作實(shí)際，確定本周需重點(diǎn)指導(dǎo)的客戶經(jīng)理，包括指導(dǎo)方式（市場(chǎng)經(jīng)理個(gè)人指導(dǎo)或團(tuán)隊(duì)成員互幫）及具體指導(dǎo)日期。（2）確定市場(chǎng)走訪客戶按照每月走訪零售客戶數(shù)量不低于40戶的要求及