房地產(chǎn)銷售禮儀.doc

銷售商務(wù)禮儀時(shí)間：2010-06-21 16:17 來源：銷售商務(wù)禮儀 作者：銷售禮儀銷售商務(wù)禮儀的運(yùn)用和掌握關(guān)鍵取決于個(gè)人的認(rèn)識(shí)，銷售商務(wù)禮儀不同于其他的行業(yè)禮儀，它強(qiáng)調(diào)的多半是正式的場(chǎng)合，接觸到的人和事一般都是客戶或潛在客戶，所以相對(duì)來說更需要銷售人員的關(guān)注。銷售商務(wù)禮儀課程的目的一般是幫助廣大銷售人員完善和提升自我的外在形象與銷售個(gè)性，更好地完成銷售過程，成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售員。首先我們來共同學(xué)習(xí)一下銷售中運(yùn)用比較廣的銷售商務(wù)禮儀有哪些，具體要求又是怎樣的。銷售商務(wù)介紹禮儀銷售屬于商場(chǎng)，如今商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此之激烈。如果能熟練而恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮儀知識(shí)，就有可能對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生事半功倍的效果，這里我們以國(guó)際交往中的介紹禮儀來認(rèn)識(shí)一下。一般國(guó)際中的介紹禮儀包括三個(gè)原則：1、知己知彼，入鄉(xiāng)隨俗：由于不同民族的文化背景對(duì)禮儀有很大影響，因此在與國(guó)外商家做生意時(shí)，要盡可能多地熟悉對(duì)方的商務(wù)習(xí)俗和節(jié)奏。當(dāng)你代表公司洽談生意時(shí)，如能尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，使客戶心情舒暢，成功的概率就可能增大。為了避免交往中的失禮行為，事前應(yīng)閱讀一些介紹客戶所在國(guó)的概況資料，了解問候用語、服飾規(guī)范、用餐知識(shí)、地理概況、赴約及贈(zèng)禮習(xí)俗等。在異國(guó)他鄉(xiāng)，嘗一嘗當(dāng)?shù)氐奶厣称?，學(xué)一學(xué)當(dāng)?shù)氐难哉勁e止，有助于拉近彼此間的距離，并對(duì)業(yè)務(wù)的開展產(chǎn)生積極影響。2、尊重對(duì)方，不妄加評(píng)判：不同的國(guó)家，做生意的方式會(huì)截然不同，不能因存在這種不同就認(rèn)為對(duì)方不對(duì)。如歐美人認(rèn)為，與人交談時(shí)目光注視對(duì)方表示著關(guān)注、真誠(chéng)和尊敬，不愿與人對(duì)視是不善相處的人；而亞洲和非洲一些國(guó)家的人則認(rèn)為，視覺會(huì)影響聽覺的注意力，他們以回避目光方式來表達(dá)對(duì)他人的尊重。因此，要時(shí)時(shí)站在對(duì)方的文化角度去觀察事物，動(dòng)轍批評(píng)他人的做法，在國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中一向被視為不禮貌行為。3、友誼第一，生意第二：友誼的建立與業(yè)務(wù)的開展往往是密不可分的。對(duì)許多國(guó)家而言，在建立工作關(guān)系之前，往往需要建立相互間的信任。從禮儀的角度看，只關(guān)心生意是否做成是短視行為。一次商務(wù)會(huì)談能否成功，或取決于你打高爾夫球的水平，或有賴于主人在同你進(jìn)餐或聽音樂會(huì)時(shí)對(duì)你的品位及性情的了解。銷售商務(wù)邀約禮儀在銷售商務(wù)交往中，因?yàn)楦鞣N各樣的實(shí)際需要，銷售人員必須對(duì)一定的交往對(duì)象發(fā)出約請(qǐng)，邀請(qǐng)對(duì)方出席某項(xiàng)活動(dòng)，或是前來我方作客。這類性質(zhì)的活動(dòng)，被商務(wù)禮儀稱之為邀約。銷售商務(wù)禮儀邀約禮儀要求：不論是邀請(qǐng)者，還是被邀請(qǐng)者，都必須把邀約當(dāng)作一種正規(guī)的商務(wù)約會(huì)來看待，對(duì)它絕對(duì)不可以掉以輕心，大而劃之。對(duì)邀請(qǐng)者而言，發(fā)出邀請(qǐng)，如同發(fā)出一種禮儀性很強(qiáng)的通知一樣，不僅要求力求合乎禮貌，取得被邀請(qǐng)者的良好回應(yīng)，而且還必須使之符合雙方各自的身份，以及雙方之間關(guān)系的現(xiàn)狀。在一般情況下，邀約有正式與非正式之分。正式的邀約，既講究禮儀，又要設(shè)法使被邀請(qǐng)者備忘，故此它多采用書面的形式。非正式的邀約，通常是以口頭形式來表現(xiàn)的。相對(duì)而言，它要顯得隨便一些。正式的邀約，有請(qǐng)柬邀約、書信邀約、傳真邀約、電報(bào)邀約、便條邀約等等具體形式。它適用于正式的商務(wù)交往中。非正式的邀約，也有當(dāng)面邀約、托人邀約以及打電話邀約等不同的形式。它多適用于商界人士非正式的接觸之中。前者可統(tǒng)稱為書面邀約，后者則可稱為口頭邀約。根據(jù)商務(wù)禮儀的規(guī)定，在比較正規(guī)的商務(wù)往來之中，必須以正式的邀約作為邀約的主要形式。在正式邀約的諸形式之中，檔次最高，也最為商界人士所常用的當(dāng)屬請(qǐng)柬邀約。凡精心安排、精心組織的大型活動(dòng)與儀式，如宴會(huì)、舞會(huì)、紀(jì)念會(huì)、慶祝會(huì)、發(fā)布會(huì)、單位的開業(yè)儀式等等，只有采用請(qǐng)柬邀請(qǐng)佳賓，才會(huì)被人視之為與其檔次相稱。請(qǐng)柬正文的用紙，大都比較考究。它多用厚紙對(duì)折而成。以橫式請(qǐng)柬為例，對(duì)折后的左面外側(cè)多為封面，右面內(nèi)側(cè)則為正文的行文之處。封面通常講究采用紅色，并標(biāo)有“請(qǐng)柬”二字。請(qǐng)柬內(nèi)側(cè)，可以同為紅色，在請(qǐng)柬上親筆書寫正文時(shí)，應(yīng)采用鋼筆或毛筆，并選擇黑色、藍(lán)色的墨水或墨水汁。目前，在商務(wù)交往中所采用的請(qǐng)柬，基本上都是橫式請(qǐng)柬。它的行文，是自左向右，自上而下地橫寫的。除此之外，還有一種豎式請(qǐng)柬。它的行文，則是自上而下的，自右而左地豎寫的。作為中國(guó)傳統(tǒng)文化的一種形式，豎式請(qǐng)柬多用于民間的傳統(tǒng)性交際應(yīng)酬。因此在這里將它略去不提。在請(qǐng)柬的行文中，通常必須包括活動(dòng)形式、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)、活動(dòng)要求、聯(lián)絡(luò)方式以及邀請(qǐng)人等項(xiàng)內(nèi)容。銷售商務(wù)招待禮儀銷售人員要獲得業(yè)務(wù)并成功合作，必須使客戶得到真正的快樂。商務(wù)招待，應(yīng)該被看作一種投資，而且最好要有明確目的。明確目的指的是具體的需要。商務(wù)招待成功的秘訣在于細(xì)心，照顧到每一個(gè)客人的喜好，他們會(huì)高興你的細(xì)心的。商務(wù)招待是經(jīng)常發(fā)生的活動(dòng)，從辦公室的一杯茶水到招待客人吃工作餐，再到高級(jí)別的正式宴會(huì)。銷售人員做好接待禮儀的關(guān)鍵在原則：1 在一對(duì)一的基礎(chǔ)上去了解客人。2 不管是對(duì)新朋友還是老客戶都要熱情相待。3 如果得到別人的幫助，要真誠(chéng)表達(dá)你的謝意。4 商業(yè)場(chǎng)合不要羞于推銷你自己，銷售人員懂的推銷自己才能更好的把產(chǎn)品銷售出去。5 得到熱情招待，要在適當(dāng)時(shí)機(jī)考慮回報(bào)。6 強(qiáng)化與老客戶的關(guān)系。7 在商務(wù)招待中提高公司形象。8 注意在招待過程中強(qiáng)調(diào)公司的任務(wù)，但要做得圓滑而漂亮。 銷售商務(wù)名片禮儀銷售員在推銷自己的過程中，多數(shù)希望能被別人很快的記住，所以發(fā)名片是不可缺少的環(huán)節(jié)，但名片也是很講究禮儀的。首先不要亂發(fā)你的名片，不然你不是令你的名片貶值，就是使它們沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。你應(yīng)問問你自己，對(duì)方是否需要它以便在今后同你聯(lián)系，最好比實(shí)際需要稍微多分發(fā)一些。交換名片的禮儀同握手的禮儀相似：通常是年長(zhǎng)者或職位高者采取主動(dòng)。如果他們沒有表示，你應(yīng)該遞上你的名片然后向他們要名片。在一組人或聚會(huì)場(chǎng)合，交換名片應(yīng)在私下進(jìn)行。有時(shí)人們就像發(fā)撲克牌一樣分發(fā)名片，這樣做是很外行的。你想要人尊重并珍視你的名片，如果胡亂散發(fā)就不會(huì)有這個(gè)效果。交換名片適當(dāng)?shù)淖龇ń?jīng)常是，每次只在兩個(gè)人之間交換。名片應(yīng)放在便于拿出的地方，比如放在上衣兜里或公文包里?；ㄥX買一個(gè)好的名片盒是明智的。質(zhì)量好的名片盒不僅能保管好名片，還能為你的職業(yè)形象增光添彩。為避免尋找名片時(shí)在衣兜或包里亂莫一氣，你應(yīng)總把它們放在固定的位置，西服或夾克衫上衣的內(nèi)兜就是好地方。你出示的名片應(yīng)有型有款-不能又皺又摺。銷售商務(wù)慶典禮儀慶典，是各種慶祝禮儀式的統(tǒng)稱。在銷售商務(wù)活動(dòng)中，銷售人員參加慶祝儀式的機(jī)會(huì)是很多的，既有可能奉命為本單位組織一次慶祝儀式，也有可能應(yīng)邀去出席外單位的某一次慶祝儀式。就形式而論，商界各單位所舉行的各類慶祝儀式，都有一個(gè)最大的特色，那就是要?jiǎng)?wù)實(shí)而不務(wù)虛。若能由此而增強(qiáng)本單位全體員工的凝聚力與榮譽(yù)感，并且使社會(huì)各界對(duì)本單位重新認(rèn)識(shí)、刮目相看，那么大張旗鼓地舉行慶典，多進(jìn)行一些人、財(cái)、物的投入，任何理智、精明的商家，都會(huì)對(duì)此在所不惜。所之，若是對(duì)于宣傳本單位的新形象、增強(qiáng)本單位全體員工的自豪感無所作為，那么舉行一次慶典即使花不了幾個(gè)錢，也沒有必要好大喜功、非要去搞它不可。對(duì)商界人士業(yè)講，組織慶典與參加慶典時(shí)，往往會(huì)各有多方面的不同要求。慶典的禮儀，即有關(guān)慶典的禮儀規(guī)范，就是由組織慶典的禮儀與參加慶典的禮儀等兩項(xiàng)基本內(nèi)容所組成的。以下，對(duì)其分別予以介紹。組織籌備一次慶典，如同進(jìn)行生產(chǎn)和銷售一樣，先要對(duì)它作出一個(gè)總體的計(jì)劃。商務(wù)人員如果受命完成這一任務(wù)，需要記住兩大要點(diǎn)：其一，要體現(xiàn)出慶典的特色。其二，要安排好慶典的具體內(nèi)容。毋庸多言，慶典既然是慶?；顒?dòng)的一種形式，那么它就應(yīng)當(dāng)以慶祝為中心，把每一項(xiàng)具體活動(dòng)都盡可能組織熱烈、歡快而隆重。不論是舉行慶典的具體場(chǎng)合、慶典進(jìn)行過程中的某個(gè)具體場(chǎng)面，還是全體出席者的情緒、表現(xiàn)，都要體現(xiàn)出紅火、熱鬧、歡愉、喜悅的氣氛。惟獨(dú)如此，慶典的宗旨塑造本單位的形象，顯示本單位的實(shí)力，擴(kuò)大本單位的影響，才能夠真正地得以貫徹落實(shí)。銷售商務(wù)電話禮儀隨著銷售行業(yè)的發(fā)展，生活水平的提高，電話在人們工作中作用越來越大。有時(shí)，一個(gè)甜美的聲音，一句真誠(chéng)的問候就能為公司帶來一筆不小的業(yè)務(wù)。電話怎么會(huì)有如此功效?是什么使電話有如此神秘的力量呢?追根究底，是因?yàn)檎莆樟穗娫捊涣骷记傻墓谕ㄟ^電話，可以通過你的聲音和語言把公司的形象、素質(zhì)、規(guī)模及專業(yè)化程度傳達(dá)給客戶，給客戶良好的心理印象。銷售商務(wù)禮儀要求打電話時(shí)要注意以下三點(diǎn)：(一)主動(dòng)報(bào)公司名字并問好客戶的心理反應(yīng)：感覺到被尊重，自報(bào)公司名稱并問好，是任何一個(gè)專業(yè)公司的要求，可以顯示公司的正規(guī)化和專業(yè)度。對(duì)于沒有自報(bào)公司名稱的公司，客戶的第一個(gè)反應(yīng)可能是：這是個(gè)不正規(guī)的公司，或：這是個(gè)不成熟的公司。(二)用禮貌用語表述請(qǐng)求請(qǐng)求客人重復(fù)電話內(nèi)容，請(qǐng)求他稍等片刻，請(qǐng)求他稍后打來，尤其請(qǐng)求他辦理工作事宜，一定要使用禮貌用語?？蛻舻男睦矸磻?yīng)：不但感覺到被尊重，還可以感覺到公司的謙遜精神，而在人際交往中，謙和的態(tài)度正是通往交流的第一步。學(xué)會(huì)確認(rèn)確認(rèn)客人姓名。在任何模棱兩可的情況下，你都要客氣地請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)以便確認(rèn)，尤其是外文姓名，最好逐字拼寫，力求準(zhǔn)確。確認(rèn)重要事宜。對(duì)所有關(guān)乎公司聲譽(yù)、命運(yùn)、生意，且容易發(fā)生錯(cuò)誤的細(xì)節(jié)都要養(yǎng)成確認(rèn)的習(xí)慣；主要包括：會(huì)議及活動(dòng)日程、地點(diǎn)、日期、航班、旅店、客人的電話號(hào)碼、身份證號(hào)碼、車號(hào)等等。尤其在與外國(guó)客人打交道時(shí)，因?yàn)橹袊?guó)人對(duì)外語的反應(yīng)畢竟不如他本人快，所以，在記錄完畢之后，一定要將記錄內(nèi)容與客戶確認(rèn)。銷售商務(wù)就餐禮儀銷售人員參加一些商務(wù)性的工作餐是避免不了的，然而，怎樣禮儀正確地吃頓工作餐，卻并不是為很多人所知曉。一些大公司、大客戶，甚至通過工作餐，很容易地對(duì)某人的教育程度和社會(huì)地位迅速作出判斷。而且在某些餐廳必須遵守一些最嚴(yán)格的規(guī)定，因此在這方面您應(yīng)該具備一些簡(jiǎn)單的知識(shí)，有正確的舉止和飲食方式，以免出丑或使客人尷尬。衣著：晚餐可以是商務(wù)性質(zhì)也可以是社交性質(zhì)。不管是哪一種，都有正式，非正式之分。如果你應(yīng)邀參加晚餐，但不知道是否是正式的，你應(yīng)當(dāng)直接問清楚。如果最后仍無法得知，那你就要以參加正式宴會(huì)的形式來著裝，以免引起任何不愉快和驚訝的意外。餐館的選擇：要避免選擇有羅曼蒂克的餐館，最好在適宜商務(wù)會(huì)談的餐館定位。除了重要的菜系餐館外，你還應(yīng)預(yù)先選定兩到三家你特別喜愛的餐館，這樣，領(lǐng)班很快就會(huì)了解你的習(xí)慣，為你預(yù)留最好的席位；即使在你沒空預(yù)定時(shí)，也會(huì)為你找到一張桌子。你的客人會(huì)因?yàn)轭I(lǐng)班對(duì)你的服務(wù)而留下深刻印象。而且因?yàn)椴宛^的人跟你熟悉，你可以讓他們?yōu)橄M(fèi)開發(fā)票而毋須當(dāng)面付清帳單。座位：根據(jù)禮儀，最舒服的位子總是留給最重要的人。如果桌子位于角落里，你的客人的座位應(yīng)當(dāng)背墻，以便他能看到整個(gè)大廳或者看到最好的景色。飲酒：如果在你的餐巾前有四個(gè)杯子，你應(yīng)按十分明確的規(guī)矩用大杯盛水，中杯盛紅葡萄酒，小杯盛白葡萄酒，而高腳杯盛香檳酒。如果是你做東或者由你斟酒，那你應(yīng)先斟自己的酒杯（僅倒?jié)M杯底）嘗一嘗。如果你認(rèn)為酒味的確不佳（有瓶塞味或明顯的醋味），那你應(yīng)該要求換一瓶同一產(chǎn)地的酒（常常很難做到）。如果酒好，那你就按地位重要的順序?yàn)槟愕目腿苏寰?。喝了酒后要用餐巾抹一下嘴唇，即使你認(rèn)為不需要。吃飯：在某些餐館，餐桌上擺有好幾副餐具：用于吃魚的、吃肉的、吃色拉的和吃甜食的。如果你不知道要選用哪種，那么你只要記住首先要用靠最外邊的餐具（吃色拉），最后用最近的（吃甜食）。銷售商務(wù)禮儀的培訓(xùn)課程也不少，剛接觸銷售行業(yè)的工作者，可以適當(dāng)進(jìn)行一下銷售商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)。以便更好地做好銷售工作。部分銷售商務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱：銷售商務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱一、銷售人員的職業(yè)形象塑造1、 如何利用形象給客戶留下美好第一印象著裝影響著外界人們的對(duì)我們的態(tài)度穿得要象你自己：規(guī)則就是規(guī)則，很多時(shí)候不容置疑。中國(guó)人講究“當(dāng)位”，是處于與自己身份相當(dāng)?shù)奈恢?；恰?dāng)?shù)纳矸菖c恰當(dāng)?shù)奈恢茫瑒t成為“當(dāng)其位”，而當(dāng)其位者，則無咎，或吉。著裝度，當(dāng)如此“位”。2、 不同場(chǎng)合的著裝要點(diǎn)公務(wù)場(chǎng)合的著裝社交場(chǎng)合的著裝休閑場(chǎng)合的著裝3、 職業(yè)人士的形象規(guī)范職場(chǎng)男性的風(fēng)度體現(xiàn)做一個(gè)優(yōu)雅的職業(yè)女性配飾和絲巾的使用我們的著裝影響著外界對(duì)我們的態(tài)度！穿著成功不一定保證你成功，但不成功的穿著保證幫助你失敗!二、商務(wù)“行為舉止”禮儀 9 站姿、坐姿保持良好姿態(tài)的技巧10 男士標(biāo)準(zhǔn)站姿11 女士標(biāo)準(zhǔn)站姿12 標(biāo)準(zhǔn)坐姿13 握手這5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益14 眼神傳遞內(nèi)心熱情的第一通道15 微笑運(yùn)氣和財(cái)富的交換器三、電話約訪禮儀1、電話約訪流程引起接電話者的注意介紹自己說明你打電話的原因一個(gè)認(rèn)證或征詢性的闡述定好會(huì)面事宜2、電話約訪禮儀聲音的魅力：?jiǎn)渭兪褂媚骋环N音階會(huì)話法，以致語言枯燥乏味。保持平和的心態(tài)：任何生意都有三種可能性第一反應(yīng)不值得大動(dòng)干戈：拒絕是人們的本能反應(yīng)講話的技巧：多用敬詞和謙詞，避免生硬的表達(dá)方式銷售人員在與客戶進(jìn)行電話交談時(shí)，務(wù)必要注意以下方面的問題以免造成溝通上的障礙：難懂的專業(yè)術(shù)語、技術(shù)用語、地方方言、不一般的用詞習(xí)慣、復(fù)雜的信息、心理障礙、偏見、不同的背景等。四、拜訪和接待客戶的禮儀1、拜訪客戶的禮儀做好銷售準(zhǔn)備：形象準(zhǔn)備，銷售工具的準(zhǔn)備，產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備進(jìn)入客戶公司：守時(shí)守信是原則，過好秘書這道關(guān)，因小失大的行為與客人會(huì)面：留下一連串好印象的關(guān)鍵時(shí)刻告退的禮儀：去時(shí)應(yīng)比來時(shí)美2、接待客戶的禮儀客人的引導(dǎo)禮儀：走廊，會(huì)客室，樓梯，電梯，外出會(huì)客室內(nèi)的接待禮儀：奉茶，茶文化，咖啡禮儀送客禮儀：得體送客，避免客人的誤會(huì)3、 不同商務(wù)場(chǎng)合的位次排列位次排列的重要法則為什么中國(guó)傳統(tǒng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際商務(wù)禮儀的要求不同？各種場(chǎng)合的位次排列方法：談判場(chǎng)合、會(huì)客場(chǎng)合、宴請(qǐng)場(chǎng)合、會(huì)議場(chǎng)合、拜訪客戶、乘車接待客戶的行家都是人際關(guān)系的天才！不恐懼，不退縮，主動(dòng)接近客戶的積極態(tài)度，是所有接待工作的源泉。五、良好的溝通是關(guān)鍵1、破解客