店鋪日常運(yùn)營(yíng)及管理手冊(cè)

目錄 ： 第一章 店鋪日常運(yùn)營(yíng)管理 一、 營(yíng)業(yè)前 二、 營(yíng)業(yè)中 三、 營(yíng)業(yè)后 第二章 店長(zhǎng)應(yīng)具備的職責(zé)素質(zhì) 一、店長(zhǎng)身份的認(rèn)識(shí) 二、店長(zhǎng)崗位職責(zé) 三、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力 四、店長(zhǎng)的職業(yè)道德理 第三章 店鋪人事管理 一、店助工作職責(zé) 二、導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé) 三、獎(jiǎng)罰的管理 四、保密條例 第四章 店鋪銷售管理 一、賣場(chǎng)環(huán)境 二、陳列色彩應(yīng)用 二、產(chǎn)品陳列目的 三、 貨品 陳列維護(hù)的基本原則 四、銷售報(bào)表的使用方式 第五章 店鋪貨品管理 一、店鋪貨品管理制度 二、貨倉(cāng)貨品管理制度 三、補(bǔ)貨程序 四、失貨處理 五、次 /壞貨處理 六 、退倉(cāng)處理 七、換貨程序 八、每月盤點(diǎn) 第六章 咨詢管理 一、 5S 原則 二、答問規(guī)范 第七章 投訴管理 一、 處理顧客投訴的程序 二、處理 顧客 抱怨與投訴的方法 三、處理顧客投訴與抱怨的技巧 第八章 顧客管理 一、顧客的心理 二、影響集客的因素 三、會(huì)員制管理第 十章 運(yùn)營(yíng)安全管理 一、日常店鋪安全 二、電源中斷 三、店內(nèi)盜竊 四、店鋪需留意事項(xiàng) 第一章 店鋪日常運(yùn)營(yíng)管理 一、營(yíng)業(yè)前 1、人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生； 2、檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架； 3、檢查店內(nèi)設(shè)施，如有 損壞及時(shí)修理； 4、備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等； 5、預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定； 6、了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格。 二、營(yíng)業(yè)中 1、了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng) ,新品、特賣品及標(biāo)志的放置； 2、巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨； 3、是否有工作人員聊天或無(wú)所事事。賣場(chǎng)中是否有污染品或破損品； 4、是否進(jìn)行中途存款； 5、價(jià)格卡與商品陳列是否一致； 6、交接班人員是否正常運(yùn)作； 7、協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的建議； 8、 注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； 9、為顧客做好結(jié)賬及產(chǎn)品包裝服務(wù)； 10、待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是店鋪已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。 待機(jī)機(jī)會(huì)準(zhǔn)備： 1、正確的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方； 2、正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜； 3、待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作； 4、以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨 等招呼； 5、不正確的待機(jī)行為有： （ 1）躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝； （ 2）聚在一起聊天，喧嘩嘻笑； （ 3）散動(dòng)作懶、無(wú)神； （ 4）背靠著墻或貨架 ,無(wú)精打采地胡思亂想 ,發(fā)呆 ,打呵欠； （ 5）吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無(wú)暇注意顧客。 三、營(yíng)業(yè)后 1、是否仍有顧客滯留； 2、賣場(chǎng)射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉； 3、當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）； 4、整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品； 5、填寫交接班記錄； 6、進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫登記銷售日?qǐng)?bào)表； 7、整理衛(wèi)生； 8、（關(guān)店）由店長(zhǎng)開晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作 ，做好關(guān)店安全工作。 第二章 店長(zhǎng)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì) 一、店長(zhǎng)身份的認(rèn)識(shí) 1、店 鋪 的代表人 ， 從成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工 ； 2、 代表了 店鋪 整體的形象，是 店鋪 的代表，必須站在 整個(gè)店鋪 的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到 店鋪 經(jīng)營(yíng)效益 為 目標(biāo) ； 3、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者 ， 所管理的店面必須有盈利才能證明 店長(zhǎng) 的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中， 本人的 管理 要 以身作則，將是極其重要的，依賴 你 個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn) ； 4、 是店鋪 的指揮者 ，要明確地知道店鋪 是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其 他員工的責(zé)任 ； 5、 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。 二、店長(zhǎng)崗位職責(zé) 工作職責(zé)： 1、店鋪的最高負(fù)責(zé)人，承擔(dān)全面店鋪管理工作； 2、管轄和監(jiān)督店鋪運(yùn)作，以達(dá)成店鋪銷售，店鋪形象、服務(wù)和人員管理的目標(biāo)； 3、以身作則，推動(dòng)下屬，培訓(xùn)員工； 4、作為店內(nèi)同事與公司之間溝通的橋梁； 5、作為公司接待人員與公司外部相關(guān)人員的溝通。 具體工作內(nèi)容 1、確保店鋪正常有序的日常運(yùn)作，在店鋪推廣公司企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念； 2、推動(dòng)店鋪生意，分析店鋪生意狀況，以 達(dá)至店鋪的銷售目標(biāo)和指標(biāo)； 3、監(jiān)督銷售程序，確保店鋪提供滿足顧客期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處理顧客投訴，與顧客建立良好的服務(wù)關(guān)系； 4、了解和掌握市場(chǎng)與顧客動(dòng)態(tài)信息，參與公司市場(chǎng)推廣和品牌推廣； 5、管理和帶領(lǐng)屬下人員，建立店鋪團(tuán)隊(duì)士氣，確保員工之間的團(tuán)結(jié)與合作； 6、培訓(xùn)屬下員工，推動(dòng)屬下員工的個(gè)人發(fā)展，合理安排人手，監(jiān)督和評(píng)核屬下員工的個(gè)人發(fā)展； 7、有效和合理運(yùn)用所屬資源，確保店鋪物料正常運(yùn)轉(zhuǎn)，創(chuàng)造合呼店鋪品牌形象的店鋪環(huán)境、店鋪陳列和氣氛； 8、正確執(zhí)行店鋪現(xiàn)金處理和財(cái)務(wù)核算程序； 9、店鋪突發(fā)事件的主要處 理人和負(fù)責(zé)人； 10、日常店鋪文件和文書工作的處理，執(zhí)行公司有關(guān)政策和規(guī)定； 11、組織每月末的商品盤店，補(bǔ)貨與商品管理； 12、與相關(guān)管理人員的協(xié)調(diào)與應(yīng)付，并將有關(guān)情況及時(shí)匯報(bào)。 三、店 長(zhǎng)應(yīng)有的能力 1、指導(dǎo)的能力 ： 是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。 2、教育的能力 ： 能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì) 。 3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力 ： 掌握 銷售數(shù)據(jù) 、 計(jì)算 分析報(bào)表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績(jī)的好壞 。 4、目標(biāo)達(dá)成能力 ： 指為達(dá)成目標(biāo) ， 而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力 。 5、良好的判斷力 ： 面對(duì)問題有正確的判斷，并能迅速解決 。 6、專業(yè)知識(shí)的能力 ： 對(duì)于你所賣 鞋類 、的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能 。 7、店 鋪 的經(jīng)營(yíng)能力 ： 指店 鋪 經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能 。 8、 改善服務(wù)品質(zhì)的能力 ： 指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感 。 9、自我訓(xùn)練的能力 ： 要跟上時(shí)代提升自己，和 店鋪經(jīng)營(yíng)成效 一起快樂成長(zhǎng) 。 四、店長(zhǎng)職業(yè)道德 提高 店鋪銷售績(jī)效， 給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就必須重視 店長(zhǎng) 職業(yè)道德教育和提 升 ： 1、 掌握扎實(shí)的職業(yè)技能和相關(guān)專業(yè)知識(shí)是提高 銷售 服務(wù)質(zhì)量的前提。 2、 工作的認(rèn)真態(tài)度和敬業(yè)精神是提高 銷售 服務(wù)質(zhì)量的直接表現(xiàn)。 3、 忠于 店鋪 ，維護(hù) 店鋪 形象，是提高 銷售 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部精神動(dòng)力。 4、 嚴(yán)格遵守 店鋪 的規(guī)章，服從安排是提高 貨品銷售 和服務(wù)質(zhì)量 提升 的紀(jì)律保證。 5、 奉獻(xiàn)社會(huì)，真正以顧客為 “ 上帝 ” ，全心全意為顧客服務(wù)是提高 貨品銷售 和服務(wù)質(zhì)量的 自我表現(xiàn) 。 2、 作為店鋪的所有者，如何提升管理能力，近期重點(diǎn)工作有哪些 ？ 第三章 店鋪人事管理 店員是最前線的隊(duì)伍，由于直接面對(duì)顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會(huì)影響店鋪運(yùn)作。如何妥當(dāng)安排 員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，使工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)： 1、安排新員工入職，介紹店鋪日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)。在入職前，店長(zhǎng)須對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 2、檢討每天工作、店長(zhǎng)的工作表現(xiàn)、激勵(lì)士氣，以確保所有員工達(dá)至要求； 3、安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。節(jié)假日期間店員的盡量安排在平日休息，在星期六 /日及假期，則安排較多員工上班； 4、培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體素質(zhì)； 5、定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。 員工須知 1、敬業(yè)愛崗，作為 店鋪經(jīng)營(yíng)者 的 一員感到驕傲和自豪； 2、始終保持健康有活力、真誠(chéng)熱情、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài)； 3、謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)； 4、以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)； 5、維護(hù)品牌形象，不做有損 卓詩(shī)尼 品牌形象的事宜。 一 、店助工作職責(zé) 1、店鋪營(yíng)業(yè)中協(xié)助店長(zhǎng)做好店鋪日常銷售管理工作。 2、建立店鋪店員良好的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系，做好店員與店長(zhǎng)上下橋梁溝通工作。 3、保持自身的良好形象，包括服裝、語(yǔ)言、表情、動(dòng)作。 4、店長(zhǎng)交代的工作要有責(zé)任感，認(rèn)真貫徹執(zhí)行，不回避責(zé)任，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度才是獲得店員協(xié)作的保 證。 5、保持工作的熱情，積極進(jìn)取的工作心態(tài)。 6、協(xié)助店長(zhǎng)帶動(dòng)全體店員，努力實(shí)現(xiàn)更好的銷售業(yè)績(jī)。 7、完成店長(zhǎng)交辦的其他工作任務(wù)。 二 、 導(dǎo)購(gòu) 員 工作職責(zé) 1、 在 店鋪 與消費(fèi)者交流向 客人 宣傳貨品和 品牌 形象，提高品牌知名度。 2、 做好 店鋪 、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品與 配件 用品的擺放整齊、清潔、有序。 3、 時(shí)刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇 ， 滿足 當(dāng)前的消費(fèi)產(chǎn)品。 4、 利用各種銷售技巧，營(yíng)造 店鋪 顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買愿望，增加 店 鋪 的營(yíng)業(yè)額。 5、 收集顧客對(duì) 商品 和 店 鋪的經(jīng)營(yíng) 意見、建議與期望，及時(shí)妥善的處理顧客投訴，并向 店長(zhǎng) 匯報(bào)。 6、 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向 店長(zhǎng) 匯報(bào)。 7、 完成日、周、月（如銷售、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)）報(bào)表等工作，并向 店長(zhǎng) 匯報(bào)。 8、 完成上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)行 店鋪 的各項(xiàng) 經(jīng)營(yíng) 政策。 三、 獎(jiǎng)懲的管理 獎(jiǎng)勵(lì) 1、店鋪管理鼓勵(lì)員工多做好人好事，并對(duì)有積極意義的事件當(dāng)事人，由其所在店鋪店長(zhǎng)酌情申報(bào)，經(jīng)主管同意后，給予適當(dāng)?shù)木衽c物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 1）對(duì)店鋪的銷售業(yè)績(jī)有特殊貢獻(xiàn)者； 2）能提出科學(xué)、合理的建議，經(jīng)采納施行對(duì)店鋪有明顯收益 者； 3）對(duì)于舞弊、泄密及其他危害店鋪權(quán)益的人和事，事先發(fā)現(xiàn)、舉報(bào)，直接減少、挽回或避免店鋪利益受損者； 4）面對(duì)突發(fā)事件，能夠沉著應(yīng)對(duì)，采取得當(dāng)措施，有效救護(hù)生命、財(cái)物者； 5）使店鋪業(yè)務(wù)有重大拓展并創(chuàng)造顯著收益者； 6）才能卓著，學(xué)識(shí)廣博，對(duì)所從事的工作有較深的研究和造詣，并取得優(yōu)異成績(jī)者； 7）由社會(huì)或店鋪組織的各類獎(jiǎng)評(píng)、獎(jiǎng)項(xiàng)獲得者； 8）其他經(jīng)店鋪主管領(lǐng)導(dǎo)研究決定可予以獎(jiǎng)勵(lì)的行為者。 2、店鋪根據(jù)每月業(yè)績(jī)考核積分累計(jì)，每季評(píng)選“金、銀、銅”三牌導(dǎo)購(gòu)員。獲三牌獎(jiǎng)的員工，可享受相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)（具體詳見根據(jù)店 鋪銷售獎(jiǎng)勵(lì)制定的相關(guān)規(guī)定）。 3、對(duì)店鋪有特殊貢獻(xiàn)的，授予“導(dǎo)購(gòu)之星”，并將給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。 處罰 有下列違章情況者，將按規(guī)章制度給予相應(yīng)的處罰。 1、對(duì)擅自向外泄密者，按每條 20 50 元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的給予除名處理。 2、利用職務(wù)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所之便進(jìn)行私下交易或變相私下交易的，除追回全部贓款外， 對(duì)當(dāng)事人處以本次營(yíng)業(yè)收入二倍的罰款；涉及違法的將追究其法律責(zé)任。 3、?。ㄊ拢┘俨话匆?guī)定辦理相關(guān)手續(xù)的，按曠工處理； 4、利用工作時(shí)間，擅自在外兼職者； 5、業(yè)務(wù)交易中違反或未執(zhí)行的工作管理規(guī)定，除追繳贓款外，給予 50 100 元的罰款； 6、因違規(guī)操作而引起客戶（人）投訴的，每投訴一次，處以罰款 50 100 元； 7、因經(jīng)辦人工作失誤，造成違規(guī)承諾等而引發(fā)賠款事件的，所造成的一切損失均由經(jīng)辦人承擔(dān)。 8、因保管和使用不當(dāng)，造成財(cái)產(chǎn)損壞或遭竊的，則按其財(cái)產(chǎn)原價(jià)賠償。 9、辦事嚴(yán)重疏忽，使 店鋪 造成很大直接或間接的損失者； 10、因疏忽過(guò)失導(dǎo)致設(shè)備、財(cái)產(chǎn)損壞，造成較大損失者； 11、玩忽職守，釀成意外重大災(zāi)害者； 12、品行不端，有損店鋪 聲譽(yù)與信譽(yù)者； 13、無(wú)理違抗上級(jí)指令，有侮辱、威脅主管的事實(shí)行為； 14、在工作場(chǎng)所聚眾賭 博或斗毆者； 五 、 保密條例 不得以任何形式泄露店鋪銷售秘密。保密內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)資料、客戶資料（含各種供應(yīng)商和社會(huì)資源）、階段性商品資料、交易資料、協(xié)議合同、經(jīng)營(yíng)信息、經(jīng)營(yíng)政策、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、個(gè)人工資資金、財(cái)務(wù)狀況、人事資料、店鋪文件、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)方案、以及其他屬于機(jī)密范圍的內(nèi)部資料。有發(fā)生泄密的人和事，要堅(jiān)持予以制止并迅速上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)以便及時(shí)處理。 第四章 店鋪銷售管理 一、賣場(chǎng)環(huán)境 提供一個(gè)舒適、明快的購(gòu)物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā) 揮積極性、創(chuàng)造性。 1、櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈； 2、做好收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔 3、經(jīng)常抹去貨架、貨柜 上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修； 4、保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落； 5、如有新品上市或促銷活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海報(bào)、條幅等宣傳品； 6、氣氛營(yíng)造； 確保員工士氣高昂； 可以適中音量播放激情音樂或 卓詩(shī)尼品牌 文化宣傳片。 7、賣場(chǎng)內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購(gòu)物空間。 三、陳列色彩搭配應(yīng)用 A、色彩分析 （ 1）色彩的三要素： 1）色相：色彩 的相貌和彼此間的區(qū)別。 2）明度：指色彩的明暗程度 (深淺 )。不同顏色相比較的明亮程度，如：赤橙黃綠青藍(lán)紫中，黃色明度最高，蘭色、紫色則最低：同一顏色中，加入黑色后，明度降低，加入白色后，明度升高。如淺紅的明度高于大紅，大紅又高于深紅。 3）純度：指色彩的鮮艷程度和顏色中所含彩色成分多少，是顏色的純粹程度。例如：黃色中摻入一點(diǎn)黑，或其他顏色，黃色的純度就會(huì)降低，顏色略變灰。 （ 2）色彩的感覺： 1）色彩的冷暖感： 紅色、橙色、黃色為暖色系：藍(lán)色、藍(lán)綠色、藍(lán)紫色為冷色系。綠紫色和無(wú)彩色屬 于個(gè)性色。在無(wú)彩色中，白色偏冷，黑色偏暖。 2）色彩的輕重感： 由色彩的明度決定。明度越高分量越輕；色譜中，黃色最輕，紫色最重：白色輕，黑色重， 3）色彩的遠(yuǎn)近感： 由色彩的純度決定。純度高的往前進(jìn)，純度底的往后退?？梢孕纬缮实膶哟?。 （ 3）色彩具有的形象 高級(jí)感 金、銀、白 低級(jí)感 橙、紫紅、綠、黃、黃綠色 熱鬧感 橙、黃、紫紅 寂寞感 灰、藍(lán)灰、明 灰 快樂感 黃、橙、水藍(lán) 寧?kù)o感 紫藍(lán)灰、明灰、水藍(lán) （ 4）組合色彩的形象 溫暖感 一 一暖色與暖色 清涼感 寒色與寒色 輕快感一一一一高明度與同類色的組合 穩(wěn)重感 低明度與同類色的組合 華麗感 高彩度，色相環(huán)上互相遠(yuǎn)離的色彩組合 普實(shí)感 低彩度，色相環(huán)上相離的色彩組合 摩登感 一 一灰色與鮮艷色彩 (純色 )的組合 庸俗感 以茶色為主體的配色法 績(jī)構(gòu)感 黃與黑、紅與黃等配色 理性感 白與青綠等配色 沉著 感 茶與藍(lán)等配色 活潑感 黃與明綠等配色 年輕感 白與粉紅等配色 平凡感 綠與橙等配色 B、基本配色： （ 1）同類色相配： 指深淺、明暗不同的兩種同一類顏色相配，比如：青配天藍(lán)，墨綠配淺綠，咖啡配米色，深紅配淺紅等，同類色配合的服裝顯得柔和文雅。 （ 2）似色相配： 指兩個(gè)比較接近的顏色相配，如：紅色與橙紅或紫紅相配，黃色與綠色或橙黃色相配等。近似色的配合效果也比較柔和。 （ 3）異色配合： 指兩個(gè)相隔較遠(yuǎn)的顏色相配，如：黃色與紫色， 紅色與青綠色，這種配色比 較強(qiáng)烈。 （ 4）補(bǔ)色配合： 指兩個(gè)相對(duì)的顏色的配合，如：紅和綠，青和橙，黑和白等，補(bǔ)色相配能形成鮮明的對(duì)比，有時(shí)會(huì)收到較好的效果。 （ 5）準(zhǔn)補(bǔ)色配色： 紅與綠、藍(lán)與黃綠等，補(bǔ)色前面的準(zhǔn)備色，其配色成為非常華麗的組合。 （ 6）無(wú)色彩和有色彩的配色 無(wú)色彩與有色彩的組合情形最好是以明度為中心來(lái)進(jìn)行配色。因此，明度 (明亮度 )差距愈大，愈能有強(qiáng)烈的感受，能強(qiáng)調(diào)有色彩具有的感覺。明度相近，純粹色彩的組合，能強(qiáng)調(diào)摩登的感受。 C、設(shè)置焦點(diǎn) （ 1）彩虹式： 用于產(chǎn)品色彩豐富的店面，可以將產(chǎn) 品依照彩虹的顏色組合陳列：使用于貨品顏色較多，風(fēng)格活潑、年輕的品牌。副產(chǎn)品如領(lǐng)帶、絲巾等也可以適當(dāng)應(yīng)用。 （ 2）琴鍵式： 又稱跳躍式?？梢赃\(yùn)用產(chǎn)品的深 -淺 -深 -淺間隔陳列。也可以利用商品的長(zhǎng)短穿插組合陳列。用于商品系列化、組合性較強(qiáng)的品牌。 （ 3）漸變式： 運(yùn)用同一色系不同深淺的產(chǎn)品，組合陳列，創(chuàng)造富有層次感的陳列效果。適用于各類服飾的陳列展示。 二、產(chǎn)品陳列目的 良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店銷售額及給顧客留下良好的印象。 1、體現(xiàn)品牌產(chǎn)品的風(fēng)格、檔次、形象； 2、讓顧客容易了解貨品 的款式、質(zhì)量、搭配； 3、直接刺激銷售，提升業(yè)績(jī)。 三、店鋪 及貨品陳列維護(hù)的基本原則 1、店鋪 貨品分為 產(chǎn)品上貨期間色系陳列；鞋類按款式、系列擺放整齊 。 2、店鋪 售賣的貨品應(yīng)盡量做到齊色、齊碼，每款每色都 不同陳列主題 形式出樣，而銷售應(yīng)以 色系搭配 為主 。 3、 貨品無(wú)論 色彩為主題和有系列陳列 ，都要求做到整齊、潔凈、歸一、不 破損。 4、 新出貨品、流行貨品、推介產(chǎn)品要放 店鋪黃金陳列區(qū) 在當(dāng)眼位置（入門第一眼可以看到的地方） 5、貨品 應(yīng)注意不要過(guò)于擠迫，要留有一定間隙 6、 同款 鞋要以不同色彩搭配 、每 雙鞋 大小尺寸要做到一樣。 7、 每周要更換當(dāng)眼位置的貨品陳列，給人以新鮮的感覺，如 貨架 上的貨品被顧客買走，要及時(shí)補(bǔ)充，不要出現(xiàn)空架現(xiàn)象。 11、 陳列貨品要注意整潔，出現(xiàn)污漬要及時(shí)更換， 有破損產(chǎn)品要及時(shí)修復(fù) ，同時(shí)也要注意賣場(chǎng)清潔。 13、 所有 POP 海報(bào)的安裝及擺放都要做到平整、清潔、無(wú)缺損。 14、 賣場(chǎng) 內(nèi)部 不得有過(guò)時(shí) POP 海報(bào)出現(xiàn)。 15、 每天至少要做三次賣場(chǎng)衛(wèi)生，即早上開店前、中午、晚上打佯后。并隨時(shí)對(duì)賣場(chǎng)的 貨品 進(jìn)行整理，以保證賣場(chǎng)的整齊和清潔。 四、貨品陳列前應(yīng)思考的因素 以陳列來(lái)說(shuō)，貨品的數(shù)量和款式最為關(guān)鍵，而后為陳列道具，為了 整個(gè)賣場(chǎng)的形象和整個(gè)店堂布局的合理化、人性化，首先在陳列以前，讓我們來(lái)檢查下列各點(diǎn)。 1、賣場(chǎng)的面積。 2、賣場(chǎng)的布局。 3、貨品的庫(kù)存量。（包括款式、顏色等） 4、陳列道具的庫(kù)存量。 5、陳列道具和商品是否適合？ 6、陳列道具的使用方法。 7、要以何種方式來(lái)分類？ 8、基本陳列方式： 1） 我們要先確認(rèn)自己店內(nèi)賣場(chǎng)的貨品、道具才是陳列的第一步，而陳列的基本方法是貨品的 擺放 ， 當(dāng)季貨品為先的 排列方式、展示方法及留住客人的方法。 2） 讓顧客看到貨品的前面為展示的方法，稱為 “色彩款式 ”。 色彩 法是為了讓顧客清楚的知道 ，賣場(chǎng)有什么最新貨品，并且把貨品的特征顯示出來(lái)。 3） 讓顧客可以看到貨品的 色彩款色對(duì)比 展示的方法稱為 “有形色系 ”。 有形色系 的法則是把 色彩寬色對(duì)比 的貨品加上數(shù)量、顏色、尺寸、材料、重點(diǎn)變化等的展示。 4）當(dāng)季貨品 陳列的功能是讓顧客知道有那些最新的貨品，然后再以 色彩過(guò)度 的方法加強(qiáng)其作用。 五、銷售報(bào)表 1、 報(bào)表的管理 ， 報(bào)表填寫必須正確，簽名后不能更改 ； 2、 要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因 ； 3、 報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查找出原因 。 4、日常銷售使用表（附表） 每日銷售時(shí)段跟進(jìn)表 （在店鋪剛開業(yè)時(shí)進(jìn)行調(diào)查） 日期： 星期： 天氣 時(shí) 段 10： 00 12： 00 14： 00 16： 00 18： 00 20： 00 今日總數(shù) 確認(rèn) 簽名 當(dāng)天目標(biāo) 實(shí)際銷售（金額） 實(shí)際銷售（雙 數(shù)） 注明：此表設(shè)置七天為一周周期 附表 2 店鋪一周生意分析 店鋪一周生意分析 店長(zhǎng)： 銷售分析 日期 星期 天氣溫度 人流 量 試穿 人數(shù) 成交 率 % 上 周 銷 售 本 周 銷 售 升跌 % 完成本月銷售 % 備注 合 計(jì) 店鋪經(jīng)營(yíng)狀況周分析表 暢銷貨品分析 前十位 暢銷貨品型號(hào) 本周銷量 現(xiàn)庫(kù)存 缺貨數(shù)量及 碼 數(shù) 暢銷原因 滯銷貨品型號(hào) 本周銷量 現(xiàn)庫(kù)存 解決辦法 滯銷原因 滯銷貨品分析 后五位 事 項(xiàng) 內(nèi)容問題 說(shuō)明 生意 漲跌 貨品情況 陳列狀況 促銷推廣力度 分 析 人員表現(xiàn)情況 其他事件 對(duì)店鋪的意見 生意 方向 本月生意 本 月 生意目標(biāo) 完成當(dāng)月 目標(biāo)比率 上 月 生意額 生意上升 下鐵比率 預(yù)算下月 生意額 生意升跌原因： 推廣效應(yīng)： 貨倉(cāng) 貨品方面 本月庫(kù)存： （鞋類： 雙， 件） 本月進(jìn)貨： （鞋類： 雙， 件） 本月銷量： （鞋類： 雙， 件） 本月庫(kù)存： （鞋類： 雙， 件） 庫(kù)存缺貨前十位： （鞋類： 雙， 件） 貨號(hào) 現(xiàn)存數(shù)量 庫(kù)存過(guò)量前十位 貨號(hào) 現(xiàn)存數(shù)量 貨品暢銷情況（前十位） 貨品滯銷情況（后十位） 員工表現(xiàn)方面 最佳銷售獎(jiǎng) 最佳服務(wù)獎(jiǎng) 最佳進(jìn)步獎(jiǎng) 維修 /陳列方面 市場(chǎng)調(diào)查 竟品信息收集： 竟品經(jīng)營(yíng)分析： 客人意見收集 店鋪同事意見 下月工作 部 署 店鋪負(fù)責(zé)人簽字： 主管簽字： 日期： 日期： 第五章 店鋪貨品管理 一、店鋪貨品管理制度 1、 保證充足和齊全的貨品在賣場(chǎng)，包括型號(hào)、尺碼和顏色 2、 確保所有貨品均有正確的款號(hào)和價(jià)格； 3、 及時(shí)補(bǔ)充貨品，特別留意斷碼貨品，并盡量做到倉(cāng)有場(chǎng)有； 4、 必須按照店鋪陳列要求分區(qū)域或分類擺放 ； 5、 鞋子須統(tǒng)一使用包裝并保持清潔； 6、 發(fā)現(xiàn)貨品的損壞，應(yīng)及時(shí)在賣場(chǎng)收起，掛上次貨卡并在卡上記錄該貨物損毀位置及程度，用膠帶封好，辦好有關(guān)退倉(cāng)手續(xù)； 7、 確保所 有賣場(chǎng)貨品的安全、完好整潔，避免人為損壞和丟失； 8、 做好賣場(chǎng)貨品的出、入記錄，確保數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤； 10、每晚的貨場(chǎng)貨品盤點(diǎn)必須準(zhǔn)備 11、確保賣場(chǎng)貨品的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如有問題，立即上報(bào)上級(jí)主管和有關(guān)部門。 三、貨倉(cāng)貨品管理制度 1、 貨倉(cāng)上的貨架需按每個(gè)型號(hào)、顏色和尺碼分開擺放，將暢銷品 和補(bǔ)貨貨品擺放在最近倉(cāng)門的貨架上，方便提取。 2、 貨倉(cāng)貨架的 鞋盒子 需要全部封口及擺放整齊；若用紙箱放貨品，箱面顯眼處必須注明箱內(nèi)所放貨品種類及數(shù)量； 3、 任何裝有貨品的紙箱不可直接放在地上，避免貨品受地面有水受潮濕； 4、 貨倉(cāng)貨架上需要有明確的貨號(hào) 顯示； 5、 做好每日貨倉(cāng)進(jìn)出倉(cāng)記錄； 6、 如損壞貨品可作修補(bǔ)，盡快安排修補(bǔ)后，放回賣場(chǎng)銷售； 7、 如貨品未能清洗或修補(bǔ)，店助應(yīng)核查，掛上次貨卡并在卡上記錄該貨物損毀位置及程度，用膠帶封好，等店長(zhǎng)復(fù)核后，盡快安排退倉(cāng)； 8、 轉(zhuǎn)貨單一式三份，第一聯(lián)隨貨、第二聯(lián)倉(cāng)庫(kù)留底、第三聯(lián)交店鋪留存。 三、補(bǔ)貨程序 1、任何時(shí)候，在人手許可下，同事若發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)內(nèi)貨品不足應(yīng)入倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨； 2、合理的庫(kù)存量： 1）清楚店內(nèi)有多少款貨品，沒款存貨的情況。 2）可根據(jù)銷售記錄及貨架的存放件數(shù)來(lái)決定賣場(chǎng)的存貨 2、 定期補(bǔ)貨 1）既是按末段時(shí)期的貨品記錄作同貨 同碼同量的補(bǔ)貨。 2）補(bǔ)貨可照顧到一些銷售不顯眼的貨品，能接銷售合理的補(bǔ)回，防止因疏忽而造成缺貨。 4、新貨到店鋪兩周內(nèi)，須觀察此貨的銷售走勢(shì)，適當(dāng)時(shí)候增減某類或某款貨的存量。 5、新 貨源 須了解每日銷售及一周銷售前十大的貨品，以便補(bǔ)貨。 四、失貨處理 1、 現(xiàn)場(chǎng)失貨 1）營(yíng)業(yè)面積在 30 平米內(nèi)的店鋪若現(xiàn)場(chǎng)失貨，應(yīng)由當(dāng)天班次的導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)要共同平均承擔(dān)因失貨造成的經(jīng)濟(jì)損失。 2）營(yíng)業(yè)面積超過(guò) 30 平米的店鋪若現(xiàn)場(chǎng)失貨，應(yīng)該為在那個(gè)區(qū)域失貨，由負(fù)責(zé)該區(qū)域的導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé) 50%的失貨損失，店長(zhǎng)負(fù)責(zé) 30%的失貨損失，當(dāng)天當(dāng)班次的 其他導(dǎo)購(gòu)需要負(fù)責(zé) 20%的失貨損失。 2、每月盤點(diǎn)失貨；由當(dāng)月在職店鋪導(dǎo)購(gòu)員，店長(zhǎng)及倉(cāng)管共同平均承擔(dān)失貨造成的經(jīng)濟(jì)損失。 次 /壞貨處理 1、 檢查每件次 /壞貨是廠次亦和到店鋪的污染和損壞； 2、 若為廠次，請(qǐng)于收貨當(dāng)日通知貨品供應(yīng)部門處理；若不是廠次，如受污染而可以清潔，應(yīng)安排貨品作適當(dāng)清洗，放回貨場(chǎng)售賣；如損壞貨品可作修補(bǔ)，則盡快安排退倉(cāng)； 3、如貨品未能清洗或修補(bǔ)，店長(zhǎng)應(yīng)核查，掛上次貨卡在卡上記錄該貨物損毀位置及程度，用膠帶封好，等上及主管盡快安排退倉(cāng)； 4、轉(zhuǎn)貨單一式三份，第一聯(lián)隨貨、第二聯(lián)倉(cāng)庫(kù)留底、第三聯(lián)交店鋪 留存。 退倉(cāng)處理 1、 按退貨指示，從店鋪抽取所需貨品； 2、 將貨品資料輸入電腦后貨品用透明膠帶封好，分類裝箱； 3、 在箱面上注明貨品資料； 4、 貨品封箱前再?gòu)?fù)核一次，無(wú)誤后再封箱。 5、 做好每日貨倉(cāng)貨品進(jìn)出倉(cāng)記錄； 6、 每晚、每周和每月貨倉(cāng)盤點(diǎn)必須準(zhǔn)確。 換貨程序 一、換貨目的： 在于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人合理要求，銷售是提醒客人保留單據(jù)，以便日后作為換貨依據(jù)，換貨服務(wù)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 二、換貨條件： 7 天內(nèi)單據(jù)、標(biāo)簽完備，產(chǎn)品無(wú)破損及未穿過(guò)，可換色、款、碼，及其它類別，如穿過(guò)后只能因質(zhì)量問題才能提供此服務(wù)。 三、換貨的準(zhǔn)則： 1、 換貨時(shí)如 有差額出現(xiàn)，原貨及換貨均以當(dāng)日貨品價(jià)值計(jì)算差額。當(dāng)所換貨價(jià)值低于原貨品現(xiàn)價(jià)值，差額不予退回。 2、 當(dāng)所換貨品價(jià)值高于原貨品價(jià)值，須補(bǔ)回差額，差額部分不享有任何優(yōu)惠；如原貨已使用優(yōu)惠卡，則按原貨及換貨之正價(jià)差額補(bǔ)款。 3、 特價(jià)期間一般只能換同貨號(hào)貨品。 4、 贈(zèng)品不予退換。 5、 退換服務(wù)只限在原貨之銷售點(diǎn)進(jìn)行。 6、 如非質(zhì)量問題，退換服務(wù)僅提供一次。 每月盤點(diǎn) 1、 每月 25 日至 31 日之間盤存一次。 2、 清點(diǎn)店內(nèi)存貨與賬世上余數(shù)對(duì)照，看是否賬 物相符。 3、 將視情況由主管人員至店內(nèi)作不定期抽查部分庫(kù)存數(shù)量。 4、 退貨換貨。 5、 退貨應(yīng)填寫退貨申請(qǐng)，并征 得上級(jí)同意后方可退貨，注意盤點(diǎn)清楚以便倉(cāng)庫(kù)核查。 6、 根據(jù)銷售情況建立定期補(bǔ)貨制度（每周 23 次）確保店鋪內(nèi)貨品款、色、碼齊全。 7、 所有退貨和補(bǔ)貨，應(yīng)及時(shí)保存好單據(jù)，并作相關(guān)記錄，存入店鋪檔案?jìng)洳椤?8、 盤點(diǎn) 前準(zhǔn)備： *編排人員，通知員工盤點(diǎn)時(shí)間，教導(dǎo)其盤點(diǎn)方法。 *準(zhǔn)備有關(guān)用具：雙色筆，透明膠、計(jì)算機(jī)、紙張等。 *將貨架上 的貨品，櫥窗陳列貨品之貨號(hào)記錄下并復(fù)查，確保無(wú)誤。 *根據(jù)賣場(chǎng)特點(diǎn)，將賣場(chǎng)分成若干小區(qū)，單鞋區(qū)、涼 鞋區(qū)、 靴子區(qū)，休閑區(qū)， 但每小區(qū)須容易分區(qū)。 *盤點(diǎn)前進(jìn)行會(huì)議，內(nèi)容包括人手安排，強(qiáng)調(diào)留意事項(xiàng)，下達(dá) 公司要求的盤點(diǎn)準(zhǔn)確性。 盤點(diǎn)程序： 1、 每區(qū)須有一個(gè)或以上的同事點(diǎn)數(shù)核查，確認(rèn)后在點(diǎn)數(shù)紙上簽名。 2、 核對(duì)總數(shù)無(wú)誤時(shí)，分區(qū)將貨品的貨號(hào)輸入電腦。 3、 進(jìn)行電腦輸入時(shí)，三人為一組，一人操作電腦，一人協(xié)助搬貨，一人檢視輸入電腦的貨號(hào)是否正確，并回應(yīng)讀數(shù)。 4、 每輸入一個(gè)小區(qū)，打印盤點(diǎn)單，放置與該小區(qū)，由 主管 核對(duì)。 5、 收齊電腦單，按區(qū)順序排列，檢查是否有遺漏，核對(duì)電腦數(shù)及人手盤點(diǎn)數(shù)，完全一致時(shí)，店長(zhǎng)及 上報(bào)盤點(diǎn)資料 在電腦單上簽名，盤點(diǎn)結(jié)束。 6、 若沒有使用電腦，以上的操作做該為手工統(tǒng)計(jì)。 第六章 咨詢管理 除了產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力之外，銷售 服務(wù)便是獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵。為提高各專賣店的服務(wù)水平，公司制定出針對(duì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各專賣店店長(zhǎng)參考，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。 一、 5S 原則 1、真誠(chéng) sincerely 2、保持微笑 smiling 3、靈活敏捷 smart 4、講求速度 speedy 5、不斷研究顧客行為 study 二、答問規(guī)范 關(guān)于公司方面 1、怎樣可以（加盟）？ 您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話 : 聯(lián)系人： 2、需要多少錢或有什么加盟程序？請(qǐng)您按照這個(gè)電話聯(lián)系，公司會(huì)給您詳細(xì)的解釋和說(shuō)明。 3、店鋪成立多久了 ？負(fù)責(zé)人是誰(shuí)？具實(shí)回答。 關(guān)于專賣店方面 1、卓詩(shī)尼品牌何時(shí)開業(yè)的？ 年月。 2、專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間？ 早上： 3、店鋪是誰(shuí)開的？ （具實(shí)回答，說(shuō)明是公司的直營(yíng)店或是加盟店） 4、專賣店經(jīng)營(yíng)哪些商品？品牌系列產(chǎn)品 （目前以 歲年齡段的女性消費(fèi)群體主）。 5、近期會(huì)有促銷活動(dòng)嗎？ 如有促銷活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)告知。如果不知道近期是否會(huì)有促銷活動(dòng)，則回答：本店會(huì)定期舉行各種促銷活動(dòng)，歡迎你常來(lái)看看。 6、銷售額多少？對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問題。 7、你們工資是 多少？對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問題。 關(guān)于產(chǎn)品方面 1、產(chǎn)品定位什么檔次？目前市場(chǎng)價(jià)格定位中檔。 2、產(chǎn)品質(zhì)量如何？ 有產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，榮譽(yù)有：中國(guó)馳名商標(biāo)、國(guó)家免檢、中國(guó)知名品牌、中國(guó)女鞋領(lǐng)先品牌。消費(fèi)者對(duì)卓詩(shī)意尼女鞋品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映很好。 3、打折嗎？推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，可以解釋本店鋪產(chǎn)品的定價(jià)為統(tǒng)一零售價(jià)，并實(shí)行科學(xué)定價(jià)方法，已充分考慮到消費(fèi)者的利益。 4、可以試穿嗎？當(dāng)然可以，請(qǐng)這邊坐；您喜歡哪一款我為您拿來(lái)。 5、可以退貨嗎？在您購(gòu)物 天內(nèi)，如 果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請(qǐng)您帶好購(gòu)物小票，到我們這來(lái)處理退貨事宜。如果是非質(zhì)量問題，我們可以在不影響二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。 6、打折產(chǎn)品是殘次品嗎？不是，打折產(chǎn)品是過(guò)季或斷碼產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。 8、可否介紹一下（某）產(chǎn)品的洗滌方法？ 根據(jù)相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹。 9、我是外地的，如果所購(gòu)產(chǎn)品不合適，怎么辦？根據(jù)店鋪規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進(jìn)行調(diào)換貨。 10、我消費(fèi)的產(chǎn)品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？ 將產(chǎn)品退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品原因不在退換貨范 圍內(nèi)。 11、你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。 歡迎您對(duì)我們的工作提出批評(píng)，如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意，可以向公司投訴（電話： 聯(lián)系人： *），公司會(huì)做出合理、公正的調(diào)查、處理。 第七章 投訴管理 一、 處理顧客投訴 的 程序 1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)并及時(shí)將表格傳遞到 店鋪店長(zhǎng)或店助 人員手中，負(fù)責(zé)記錄的人要簽名確認(rèn) 。 2、 店鋪 人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題 鞋型號(hào) 、尺碼 ， 詳細(xì)了解使用過(guò)程 ，問題表現(xiàn)狀況， 是否按品牌的三包內(nèi)出現(xiàn)的情況 。 3、分析這些問題信息，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 店鋪工作 人員提出自己的處 理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。 5、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。 二 、處理客戶抱怨與投訴的方法 1、確認(rèn)問題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說(shuō)話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 （ 盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過(guò)程，聽不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問， 注意不要用攻擊性言 詞 ，如 “請(qǐng)你再詳細(xì)講一次 ”或者 “請(qǐng)等一下，我有些不清楚 ” 把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等 ） 2、分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。 3、互相協(xié)商 在與 店鋪營(yíng)業(yè)人員 或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。 1） 公司與抱怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系？ 2） 當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買的希望？ 3） 爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。 4） 客戶的要求是什么？是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求？ 5） 公司方面有無(wú)過(guò)失？過(guò)失程度多大？ 6） 與客戶協(xié)商時(shí)同樣要 注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。 三、 處理顧客投訴與抱怨的技巧 1、耐心多一點(diǎn) 在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。 2、態(tài)度好一點(diǎn) 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好， 會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與 消費(fèi)者 之間關(guān)系 ， 反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的 抵觸 情緒。俗話說(shuō)： “怒者不打笑臉人 ”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與 消費(fèi)者 協(xié)商解決問題。 3、動(dòng)作快一點(diǎn) 處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺到尊重，二來(lái)表示 公司 解決問題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止 消費(fèi)者的 負(fù)面污染對(duì) 公司 造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少 （時(shí)間浪費(fèi)） ，一般接到 消費(fèi)者 投訴或抱怨的信息，即向客戶了解具體內(nèi)容，然后在 店鋪或公司 內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。 4、語(yǔ)言得體一 點(diǎn) 客戶對(duì) 公司 不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果 店鋪 人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方 ，注意 傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。 5、補(bǔ)償多一點(diǎn) 客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎?公司產(chǎn)品 后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí) ；憑店鋪銷售小票 進(jìn)行 作相應(yīng) 處理 ，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行， 消費(fèi)者 會(huì)理解 公司 的誠(chéng)意而對(duì) 公司品牌 再建信心的。 6、層次高一點(diǎn) 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較 容 易配合 店鋪 人員進(jìn)行問題處理。 7、辦法多一點(diǎn) 公司 處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng) VIP 參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問題出現(xiàn)的客戶， 或邀請(qǐng)他們參加 公司 內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。 第八章 顧客管理 一、顧客的心理 顧客的心理是指顧客在成交過(guò)程中發(fā)生的一系列極其復(fù)雜、極其微妙的心理活動(dòng)包括顧客對(duì)商品成交的數(shù)量、價(jià)格等問題的一些想法及如何付款、選擇什么樣的支付方式 等。顧客根據(jù)自己的需求，到商店去購(gòu)買消費(fèi)品，這一行為中，心理上會(huì)有許多想法，驅(qū)使自己采取不同的態(tài) 勢(shì) 。它可以決定成交的數(shù)量甚至交易的成敗。因此我們對(duì)顧客的心理必須以高度重視。 1、 求實(shí)心理 這是顧客特別是我國(guó)消費(fèi)者普遍存在的心理動(dòng)機(jī)。他們購(gòu)買物品時(shí)，首先要求商品必須具 備實(shí)際的使用價(jià)值，講究實(shí)用。 2、求新心理 這是追求商品超時(shí)和新穎為主要目的心理動(dòng)機(jī)，他們購(gòu)買物品重視 “時(shí)髦 ”和 “奇特 ”， 好趕 “潮流 ”。在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市男女中較為多見 3、求美心理 愛美是人的一種本能和普遍要求，喜歡追求商品的欣賞價(jià)值和 品牌 價(jià)值，在青年男士、青年 女 士 中較為多見，他們?cè)谶x擇商品時(shí)，特別注重商品本身的造型美，色彩美，注重商品對(duì)人體的美化作用，對(duì)環(huán)境的裝飾作用，以便達(dá)到 活力感受 和精神享受的目的。 4、求名心理 這是以一種顯示自己的 內(nèi)心動(dòng)力 和 時(shí)尚感覺 為主要目的的購(gòu)買心理。他們講名牌 ，用名 譽(yù) ，以此來(lái) “炫耀自己 “。具有這種心理的人，普遍存在于社會(huì)各階層，尤其是現(xiàn)代社會(huì)中，由于名牌效應(yīng)的影響，吃穿住使用名牌，不僅提高了生活質(zhì)量，更是一個(gè)社會(huì)地位的體現(xiàn)。因此，這也是為什么越來(lái)越多的 “追牌族 “涌現(xiàn)的原因。 5、求利心理 這是一種 “少花錢多辦事 ”的心理動(dòng)機(jī)。其核心是 “廉價(jià) ”。有求利心理的顧客，在選購(gòu)商品時(shí)，往往要對(duì)同類商品之間的價(jià)格差異進(jìn)行仔細(xì)的比較，還喜歡選購(gòu)折價(jià)或處理商品。當(dāng) 導(dǎo)購(gòu) 員向他們介紹一些稍有 過(guò)季 而減價(jià)出售的商品時(shí)，他們一般都比較感興趣，只要價(jià)格有利，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，必先購(gòu)為快。具有這 種心理動(dòng)機(jī)的人，以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多。當(dāng)然，也有經(jīng)濟(jì)收入較高而節(jié)約成習(xí)慣的人，精打細(xì)算，盡量少花錢。有些希望從購(gòu)買商品中得到較多 的利益的顧客，對(duì)商品的花色、質(zhì)量很滿意，愛不釋手，但由于價(jià)格較貴，一時(shí)下不了購(gòu)買的決心，便討價(jià)還價(jià)。有的為了一元錢或幾角錢，必要爭(zhēng)論不休，致使想買的東西買不成。 6、偏好心理 這是一種以滿足個(gè)人特殊愛好和情趣為目的的購(gòu)買心理。有偏好心理動(dòng)機(jī)的人，喜歡購(gòu)買某一類型的商品。例如，有的人愛養(yǎng)花，有的人愛集郵，有的人愛字畫，等等 。這種偏好性往往同某種專業(yè)、知識(shí)、生活情趣等有關(guān)。因 而偏好性購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)也往往比較理智，指向也較穩(wěn)定，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。 7、自尊心理 有這種心理的顧客，在購(gòu)物時(shí)，既追求商品的使用價(jià)值，又追求精神方面的 享受 。他們?cè)谫?gòu)買行動(dòng)之前，就希望他的購(gòu)買行為受到 導(dǎo)購(gòu) 員的歡迎和熱情友好的接待。經(jīng)常有這樣的情況 ， 有的顧客滿懷希望地進(jìn)商店，一見 導(dǎo)購(gòu) 員的臉冷若冰霜，就轉(zhuǎn)身而去，到別的商店去了，甚至再也不愿光顧那家 “冷若冰霜 ”的商店。 8、仿效心理 這是一種從眾式的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)，其核心是不甘落后或 “勝過(guò)他人 ”，他們對(duì)社會(huì)風(fēng)氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心 理的顧客，購(gòu)買某種商品，往往不是由于急切的需要，而是為了趕上他人，超過(guò)他人，借以求得心理上的滿足。 9、隱秘性心理 有這種心理的人，購(gòu)物時(shí)不愿為他人所知，常常采取 “秘密行動(dòng) “。他們一旦選中某件商品 ，而周圍無(wú)旁人觀看時(shí)，便迅速成交。女青年購(gòu)買衛(wèi)生用品，男青年為異性朋友購(gòu)買女性用品，常有這種情況。 10、疑慮心理 這是一種思前顧后的購(gòu)物心理動(dòng)機(jī)，其核心是怕 “上當(dāng) ”、 “吃虧 ”。他們?cè)谫?gòu)買物品的過(guò)程中，對(duì)商品質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當(dāng)受騙，滿腦子疑慮。因此反復(fù)向 導(dǎo)購(gòu) 員詢問，仔細(xì)地檢查商品 ，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后 ， 才肯掏錢購(gòu)買。 11、安全心理 有這種心理的人，他們對(duì)欲購(gòu)的物品，要求在使用過(guò)程中和使用以后，必須保障安全，尤其 像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器用品和交通工具等，不能出任何問題。因此，非常重視食品的保鮮期，藥品的無(wú)副作用，洗滌用品有無(wú)化學(xué)反應(yīng)，電器用具有無(wú)漏電現(xiàn)象等 。在 導(dǎo)購(gòu) 員解說(shuō)后，才能放心地購(gòu)買。 由以上看來(lái)， 導(dǎo)購(gòu) 員對(duì)顧客的購(gòu)物心理，必須細(xì)心觀察，認(rèn)真分析，并針對(duì)其特點(diǎn)，恰當(dāng)對(duì)待，促使 銷售 工作順利進(jìn)行。雖然感到不是很全，但還是有參考價(jià)值。 二、 影響集客的因素 個(gè)性化： 與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同； 裝修具備明顯的視覺沖擊力； 店內(nèi)氣氛： 可以通過(guò)燈箱、海報(bào)等裝飾物來(lái)調(diào)節(jié)氣氛； POP 運(yùn)用：可以通過(guò)不同風(fēng)格、畫面、顏色的 POP 來(lái)改變店內(nèi)氣氛； 明亮的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境； 視聽效果（如條件允許）：可以播放動(dòng)感快節(jié)奏音樂； 人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客） 導(dǎo)購(gòu)員保持良好的工作心情，熱情待客； 引導(dǎo)不同人群消費(fèi)，如：季節(jié)性的貨品促銷、配件的使用方法； 適當(dāng)贊美顧客； 邀請(qǐng)顧客進(jìn)店；顧客進(jìn) 店后在門店發(fā)放宣傳資料或禮品。 三、會(huì)員制管理 建立顧客會(huì)員制是專賣店一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，擁有一定數(shù)量的會(huì)員，對(duì)提高專賣店的知名度，保證專賣店?duì)I業(yè)收入有極大幫助。 1、建立會(huì)員制的方法 只要在專賣店消費(fèi)滿 元的顧客就可以成為等級(jí)會(huì)員?？梢园慈缦聲?huì)員表管理會(huì)員、專賣店會(huì)員表（表如下） 2、會(huì)員的管理 每次會(huì)員消費(fèi)，出示會(huì)員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。收銀員或店長(zhǎng)將會(huì)員的消費(fèi)記錄在案，作為以后會(huì)員活動(dòng)的依據(jù)之一。定期詢問會(huì)員的資料情況，如有變動(dòng)，及時(shí)更改；定期清理無(wú)效會(huì)員（如一年未消費(fèi)的）；重點(diǎn)會(huì) 員重點(diǎn)管理。 3、 會(huì)員促銷 常用會(huì)員促銷方法： 會(huì)員消費(fèi)到一定金額可以送禮品； 會(huì)員客戶或孩子生日的時(shí)候打電話祝賀、送生日小禮物； 新品通知（電話或短信）； 特殊時(shí)間段通知（如學(xué)生開學(xué)時(shí)、放寒暑假時(shí)）適合的產(chǎn)品； 第九章 運(yùn)營(yíng)安全管理 一、日常店鋪安全 、留意店鋪內(nèi)有否潛在危險(xiǎn)： 、地面是否清潔干爽 、陳列層板 和高處的陳列物品擺放牢固和穩(wěn)固； 、倉(cāng)庫(kù)貨架、貨品 是否穩(wěn)固，有否尖角 ； 、燈光是否充足； 、電制是否會(huì)負(fù)荷過(guò)重； 、滅火器是否會(huì)符合規(guī)格； 、防火通道是否暢通； 、下水道是否暢 通； 0 店長(zhǎng)應(yīng)教育員工避免造成上述危險(xiǎn)，如發(fā)現(xiàn)店鋪有潛在危險(xiǎn)，應(yīng)限時(shí)作出適當(dāng)處理或通知公司行政部，避免以外發(fā)生。 二、電源中斷