微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容.doc

作為服務(wù)行業(yè)，實現(xiàn)服務(wù)對象的滿意是我們一貫的追求目標(biāo)。然而，這種追求的實現(xiàn)道路卻似乎非?？部?。我們曾經(jīng)把為顧客提供最好的美發(fā)技術(shù)和最好的美發(fā)產(chǎn)品作為尋求滿意的途徑，卻發(fā)現(xiàn)這竟然不足以讓美容美發(fā)行業(yè)生存發(fā)展下去。當(dāng)美容美發(fā)市場的繁榮使各個美容美發(fā)企業(yè)之間在技術(shù)和產(chǎn)品上的差距逐漸縮小后，很難再有什么方法能脫穎而出而成為新的賣點。人們的消費理念超越了物質(zhì)層面，精神因素逐漸占據(jù)顯著地位，因此，服務(wù)的優(yōu)劣成為顧客評價企業(yè)的關(guān)鍵性因素。只有與顧客建立起長期和穩(wěn)定的關(guān)系，才能實現(xiàn)自身的生存與發(fā)展。 縱觀我國的美發(fā)美容行業(yè)的風(fēng)云變幻，若干的美容美發(fā)企業(yè)從紅火走向衰敗無不在向人們揭示著一個深刻的道理：看似微不足道的服務(wù)缺陷卻恰恰會給企業(yè)造成致命的傷害。此時服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)意識，強調(diào)用“微笑服務(wù)”營造一個良好服務(wù)氣氛，創(chuàng)造一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境就顯得尤為重要。 而是他vc “微笑是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。”那么我們又如何正確認(rèn)知理解“微笑服務(wù)”呢？ 韓國的回歸方程v “微笑”是一個人的最佳精神面貌狀態(tài)，也說明了一個人的態(tài)度。而“微笑服務(wù)”更是一種特殊的情緒語言，是服務(wù)工作的潤滑劑，是服務(wù)人員與消費者建立感情的基礎(chǔ)，也是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容。它可以代替語言上的歡迎，穩(wěn)定消費心理，對顧客的消費情緒有著主動誘導(dǎo)的作用。在我們?nèi)粘７?wù)交往中，服務(wù)人員不僅要注意自己的服務(wù)態(tài)度而且還要學(xué)會轉(zhuǎn)化消費者的態(tài)度。用自己良好態(tài)度去感化消極的態(tài)度，消除消費雙方的某些偏見和隔閡，這將有助于消費者和服務(wù)人員雙方關(guān)系的融洽，有利于服務(wù)過程的順利進行，從而實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)和提高。 韓國的回歸方程v 在整個服務(wù)過程中，“微笑服務(wù)”的積極的態(tài)度是不可缺少的，它是技術(shù)價值和經(jīng)濟價值得以實現(xiàn)的前提。只要態(tài)度端正了，一切問題都可以迎刃而解。態(tài)度一般是指人們對于事物的看法和采取的行為，它會依據(jù)每個人思想意識和認(rèn)知水平的不同而出現(xiàn)差異。因此，態(tài)度各有不同，有的積極熱情，有的消極萎靡。正確的認(rèn)知“態(tài)度”，對于企業(yè)具有非常重要的意義。雖然態(tài)度本身多種多樣，但服務(wù)行業(yè)中的人員在工作中卻只能持有一種，那就是努力的為顧客服務(wù)，讓消費者滿意的積極態(tài)度。美容美發(fā)行業(yè)自身的特點決定了我們不僅要靠技術(shù)和產(chǎn)品，更要靠提供服務(wù)謀求生存。與此同時從業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的情感傾向即明確本職工作性質(zhì)，熱愛自己的工作并能主動熱情的為消費者服務(wù)。能夠充分意識到自己的職業(yè)角色，調(diào)整心態(tài)，明白不會因一個人而改變社會的發(fā)展趨勢。懂得自覺地調(diào)控自己的行為和情緒，在每天走上工作崗位前，先調(diào)整好自己的心態(tài)，準(zhǔn)確的進行個人角色認(rèn)定，充分認(rèn)識到“微笑服務(wù)”對于企業(yè)發(fā)展的重要性是不容置疑的，他的服務(wù)、形象直接代表了企業(yè)品牌的品質(zhì)。并且服務(wù)人員還需要保持深厚持久的服務(wù)情感，在日常工作中準(zhǔn)確的將這種歡迎、熱情、親切的情緒傳達給消費者，從而自然的習(xí)慣性的為消費者服務(wù)。嚴(yán)重杜絕不熱情、不負(fù)責(zé)、不尊重、不公平等狀況。提倡服務(wù)人員熱情周到的接待每一位消費者。 而是他vc服務(wù)人員對“微笑服務(wù)”有了正確的認(rèn)知后，又如何做到為消費者提供真正的“微笑服務(wù)”呢？ 韓國的回歸方程v 一、樹立正確的認(rèn)識，讓積極情緒由衷而生。 國際金融可無法看到 （一） 樹立服務(wù)是宗旨的觀念。 國際金融可無法看到 情緒由認(rèn)識而生，要讓服務(wù)人員自然而然地微笑，必須使其正確領(lǐng)會客我之間的關(guān)系，建立對人、對己、對工作的合理認(rèn)知。要認(rèn)識到我們是在提供服務(wù)。企業(yè)能否取得良好的效益，關(guān)鍵在于服務(wù)人員，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們份內(nèi)的事，而不是附加的工作。 韓國的回歸方程v （二） 堅持“客人總是對的”與“雙贏原則” 與體育紐約 讓消費者滿意是我們工作的直接目的，增加企業(yè)和個人的經(jīng)濟效益是我們的目標(biāo)。只要我們的目的、目標(biāo)實現(xiàn)了，我們就是“贏”，因此在服務(wù)中我們不要太計較消費者的一些不當(dāng)言行，即使消費者“不對”，也主動把“對”讓給對方，并做到有禮有節(jié)。 特別是資深人員要放下架子，主動地去服務(wù)客人。只要有利于工作，又讓消費者滿意，就是體現(xiàn)了“雙贏”。 而是他vc 二、調(diào)控自己的不良情緒，不帶不良的情緒上崗。 啊艱苦奮斗兩個 在現(xiàn)實生活中，人們不可能事事如意、時時如愿，所以常常會陷入不同程度的憤怒、憂郁等不良情緒中，這些消極情緒有著很強的感染性和蔓延性，在這種惡劣的心境影響下，特別容易對人、對事持有偏見，缺乏耐心和誠意，一旦遇抵觸便賭氣發(fā)狠或硬拚蠻干。因此，服務(wù)人員要絕對杜絕帶不良心境上崗。上崗前，服務(wù)人員如發(fā)現(xiàn)自己情緒狀態(tài)不應(yīng)主動對不良情緒進行自我調(diào)控。通過角色轉(zhuǎn)換與定位，達到轉(zhuǎn)換心情的效果。 韓國的回歸方程v 三、一張一弛，靈活應(yīng)對。 覺得撒韓國進口答復(fù)進口 （一） 疲勞時利用微笑來調(diào)控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如可以想象過去或?qū)⒁l(fā)生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎賞然后給自己一個微笑。微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅獻給別人，也要給予自己，它本身就是一種自我調(diào)控心境的手段。 與體育紐約 （二） 發(fā)生不愉快時采取轉(zhuǎn)移注意法。工作中偶爾會出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進一步惡化，最好的辦法是轉(zhuǎn)移注意力。 啊艱苦奮斗兩個 （三） 堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力。試試對憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？ 韓國的回歸方程v 四、調(diào)劑生活，做一個快樂的人。 與體育紐約 要想成為一個善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個快樂的人。首先要順應(yīng)情緒的自然發(fā)展規(guī)律，及時宣泄，才會經(jīng)常快樂。 韓國的回歸方程v 總之，作為從業(yè)服務(wù)人員首先要做到善于在平凡的生活中調(diào)劑生活、享受生活，才會成為快樂善于微笑的人。同時要