前臺(tái)管理人員技能測(cè)試.doc

前臺(tái)管理人員技能測(cè)試第一部分：公司文化和政策填空：（每空0.5分,共40分）1 沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人是_，他于_年在阿肯色州羅杰斯開辦了第一家沃爾瑪百貨商場(chǎng)。2 公司的三項(xiàng)基本原則_、_ 、_。3 公司的五項(xiàng)承諾_、_ 、_ 、_、_。4 中國沃爾瑪是美國沃爾瑪百貨公司在中國投資的企業(yè)，它以三種不同方式經(jīng)營(yíng)我們的零售店，即：_、_、_。5 每年公司同事匯聚一堂，公開討論建議和關(guān)注，我們將其稱為_。6 在顧客服務(wù)方面，我們應(yīng)堅(jiān)持做到_、_、_等原則。7 _才是我們真正的老板,我們要爭(zhēng)取做到_期望。8 損耗是指_。9 沃爾瑪成功法則_、_、_、_。10 安全代碼：紅色_、藍(lán)色_、白色_、黑色_、棕色_、橙色_、亞當(dāng)_。11 指導(dǎo)分為_、_ 其中_可按情節(jié)輕重依次為_、 _、_、_ 其中因行為過失導(dǎo)致的指導(dǎo)有效期為_。12 轉(zhuǎn)職需滿足_、_、_三個(gè)條件。13 連續(xù)曠工_天將被視為自動(dòng)離職。14 員工申請(qǐng)半天病假需有_和_的簽字批準(zhǔn)。一天以上的病假需提交_。15 在與我們員工、顧客、供應(yīng)商交往中，我們所擁有的最重要的財(cái)富是_。16 所有工作場(chǎng)所的意外傷害事故,都必須_向_匯報(bào),并由其填寫_,交_部。17 工牌遺失，須交換證費(fèi)_元。18 不要為人何人打卡,違反者將會(huì)受到_甚至_。19 按消防安全規(guī)定,商品距噴淋頭的距離小于_。20 店內(nèi)領(lǐng)用商品自用需采用_方式，并填寫_和_，并返回_部。21 收銀機(jī)提取一天至少_次,節(jié)假日不少于_次，衛(wèi)星機(jī)提取_。22 OPR要求收銀員_的掃描速度應(yīng)達(dá)到_。23 收銀員職責(zé)計(jì)劃是指_。24 公司規(guī)定北方區(qū)域購物袋費(fèi)用不高于_。25 為保證購物車使用安全，單人推車一次不得超過_輛，應(yīng)使用_固定。26 收銀機(jī)小票中商品前帶*號(hào)，代表_，收銀員應(yīng)_，服務(wù)臺(tái)應(yīng)注意_。27 為確保商場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，保持開業(yè)時(shí)的形象，可使用_進(jìn)行檢查。28 為提高顧客服務(wù)水平，促進(jìn)商場(chǎng)服裝銷售，我們?yōu)轭櫩吞峁服務(wù)。29 情節(jié)嚴(yán)重的顧客投訴應(yīng)由服務(wù)臺(tái)人員交與_以上級(jí)人員處理，以第一時(shí)間填寫_交與_，在處理顧客投訴過程中，應(yīng)將每次與顧客接觸及商談情況填寫_。30 大單申請(qǐng)程序應(yīng)上報(bào)_批準(zhǔn)后，再轉(zhuǎn)交_批準(zhǔn)后,轉(zhuǎn)給采購部。前臺(tái)過機(jī)時(shí)應(yīng)注意_。31 前臺(tái)市調(diào)主要調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的_和_。32 政策規(guī)定員工不得購買_商品，如購買清倉商品須在_小時(shí)之后。發(fā)生退換貨時(shí)，須由_簽字批準(zhǔn)。名詞解釋：（每題4分，共20分）1 公仆領(lǐng)導(dǎo)2 門戶開放3 EDLP4 綠色區(qū)域5 CBWA問答題：（每題8分，共40分）1 沃爾瑪?shù)某晒χ溃ㄖ辽傥屙?xiàng)）2 臺(tái)風(fēng)政策3 評(píng)估程序4 恐嚇電話處理程序5 VPI計(jì)劃及商品選擇條件第二部分：前臺(tái)填空題：（每題0.5分，共50分）1 每臺(tái)收銀機(jī)基金_，服務(wù)臺(tái)基金_，CSM腰包基金_。2 收銀機(jī)貨款是指_，由_簽字在_領(lǐng)取。3 退換貨標(biāo)簽作用是_，須填寫_。4 安全標(biāo)簽是用于_,丟失一張空白標(biāo)簽將導(dǎo)致_,迎賓員回收標(biāo)簽缺少_張以上,將導(dǎo)致_。5 部門鍵用于_，價(jià)格替代鍵是指_，這兩個(gè)鍵操作須由_執(zhí)行，并填寫_。6 數(shù)量鍵使用是_以上，具備_條件的商品。最大輸入量為_。7 清屏鍵用于_，清除鍵用于_，清除金額超過_是需要主管授權(quán)。8 單據(jù)鍵是用于_，操作時(shí)應(yīng)先_，當(dāng)屏幕出現(xiàn)請(qǐng)插入單據(jù)時(shí)先_再_。9 價(jià)格替代的原因代碼按順序是_、_、_、_。10 現(xiàn)金房的_報(bào)告每日需HCSM簽字。11 支票需_后，顧客可以提貨。支票授權(quán)權(quán)限是_；_?，F(xiàn)金房在收到支票后，需在支票上加蓋_章。12 有小票退換貨應(yīng)輸入正確的_，無小票應(yīng)輸入_。TC號(hào)碼不全的應(yīng)_操作。13 消磁時(shí)商品與消磁班之間距離不超過_，掃描時(shí)最佳角度為_。14 收銀員上崗應(yīng)_、_、_、_、_。15 但發(fā)生小額顧客賠償應(yīng)填寫_由_簽字批準(zhǔn)后在_領(lǐng)取。16 信用卡退款不應(yīng)_,當(dāng)天的應(yīng)在_,隔天的應(yīng)在_辦理,并填寫_交財(cái)務(wù)部。17 銀行卡單上應(yīng)填寫_、_、_和_卡單重印還須_,否則將導(dǎo)致_。18 收取信用卡應(yīng)審核_、_、_。19 當(dāng)收銀機(jī)發(fā)生脫機(jī)，收銀員無法正常上崗時(shí)可以采用_方式上崗。脫機(jī)時(shí)只 能使用_功能鍵。當(dāng)恢復(fù)正常時(shí)，可用_來查詢脫機(jī)交易是否計(jì)入正常銷售。脫機(jī)銷售可以從_的_報(bào)告和_的_報(bào)告中查到。20 顧客遺留商品應(yīng)送到_進(jìn)行登記，鮮食的產(chǎn)品應(yīng)_。21 收銀員應(yīng)做到_消磁，但如有_商品是不應(yīng)消磁。不應(yīng)將顧客的_放到消磁板附近,以免被消磁。22 合理裝袋重要性在于_和_。商品高度不高于_，裝到_滿即可。正確裝袋應(yīng)將重的放在_,輕的易碎的放在_,不要將_和_以免污染,不要將_和_放到一起,以免影響變質(zhì)。23 大電器經(jīng)出售后，電器部員工應(yīng)填寫_一聯(lián)給_,一聯(lián)家點(diǎn)部存檔。其中超出_元的，交到_。無論送貨與否，該部門員工應(yīng)在_天內(nèi)致電顧客,詢問_,對(duì)于送貨商品,還應(yīng)詢問_。商品售出_天,應(yīng)在次致電顧客,詢問_同時(shí)_。并將答復(fù)記錄在_上,每周交_審閱。24 顧客在我商場(chǎng)發(fā)生傷害事故時(shí)，第一時(shí)間應(yīng)通知_并填寫_。25 PLU碼一般為_位,包括:020代表_,中間5位為_,后5位為_,_不用輸入系統(tǒng)。26 特別換貨是針對(duì)_進(jìn)行的換貨。服務(wù)臺(tái)的員工須填寫_,并在換貨小票上加蓋_章。27 粉單須在發(fā)出后_天內(nèi)返回現(xiàn)金房,否則將導(dǎo)致_。名詞解釋：（每題1分，共5分）1 七步曲2 紅線原則3 三米微笑4 SWAS5 IPH簡(jiǎn)答題：（每題4分，共36分）1 粉單政策2 EAS政策3 退換貨政策及權(quán)限（有小票和無小票）4 供應(yīng)商直送商品的退換貨程序5 200%滿意適用范圍和操作程序6 維修商品處理程序7 總裁信如何跟進(jìn)8 優(yōu)秀迎賓員的十大標(biāo)準(zhǔn)9 服務(wù)臺(tái)員工工作內(nèi)容詳述題：OFFLINE由哪幾種形式？當(dāng)發(fā)生大面積脫機(jī)時(shí)，前臺(tái)的處理程序。（9分）第三部分：CSM技能與專項(xiàng)填空：（每空1分，共50分）1 前臺(tái)崗位包括_、_、_、_。2 重啟收銀機(jī)步驟_、_，并在_登記，填明原因。3 EAS是由_、_、_、_組成的。4 收銀機(jī)系統(tǒng)是由_、_、_、_、_等部分組成的。更換設(shè)備時(shí)應(yīng)先關(guān)閉_。5 收銀機(jī)設(shè)備損壞維修時(shí)應(yīng)先_，取得_，再由_在保外服務(wù)價(jià)格確認(rèn)書上簽字批準(zhǔn)，由_進(jìn)行維修，費(fèi)用計(jì)入商場(chǎng)。6 設(shè)置收銀機(jī)主機(jī)終端號(hào)為24，需按_，然后_，再按_即可。7 P&L上購物袋費(fèi)用是以_量計(jì)算的。8 全職員工加班時(shí)間大于_分鐘開始計(jì)算，兼職員工則為_分鐘。9 排班須在每月_前完成，交與_和_簽字后交人力資源部。10 收銀機(jī)盤點(diǎn)應(yīng)每天至少_次，要保證至少有兩臺(tái)_。11 員工培訓(xùn)30-60-90的計(jì)劃目的是_。12 紅點(diǎn)計(jì)劃是用來檢查_。13 最佳實(shí)踐的目的_。需具有_。14 COE是指_。15 大單購物超過_元，可以提供免費(fèi)送貨，顧客需支付途中的_、_費(fèi)用。16 大宗購物時(shí)，大單人員須協(xié)助顧客挑選商品，并填寫_，注明顧客的_、_、_、_、_及特別說明，計(jì)算總額，由顧客在確認(rèn)欄簽字。收取_后開具_(dá)。一聯(lián)給顧客做提貨用，一聯(lián)連同貨款交_。大單人員須登記_。17 維修商品須填寫_，一聯(lián)給顧客，一聯(lián)給_送去維修，一聯(lián)留存服務(wù)臺(tái)。18 員工的培訓(xùn)重點(diǎn)是_和_。簡(jiǎn)答題：（每題2分，共12分）1 CSM開店和關(guān)店的主要工作及標(biāo)準(zhǔn)（不少于五項(xiàng)） 2 現(xiàn)金袋的種類及用途3 經(jīng)理功能鍵的用途、特殊規(guī)定及注釋內(nèi)容4 前臺(tái)使用的管理報(bào)告有哪些，內(nèi)容及用途5 服務(wù)臺(tái)退換貨的核查目的和方法6 衡量控場(chǎng)效果好壞的主要標(biāo)準(zhǔn)（不少于五項(xiàng)）詳述題：（每題4分，共12分）1 五星級(jí)收銀員評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)及日常管理方法2 顧客服務(wù)小組的工作目的、內(nèi)容及如何組織3 前臺(tái)店中店計(jì)劃30-60-90的含