通信公司店面經(jīng)理交流活動匯報材料

通信公司店面經(jīng)理交流活動匯報材料 通信公司店面經(jīng)理交流活動匯報材料 2004 年 11 月 15 日至 12 月 15 日，我有幸地到深圳移動公司參加了全國第九期人才磁化之 “ 溝通 100 服務(wù)廳 ” 店面經(jīng)理交流活動。在深圳學(xué)習(xí)的一個月里，經(jīng)過在下梅林服務(wù)廳、文秘 114 春分路服務(wù)廳的駐地學(xué)習(xí)、以及到其它服務(wù)廳的參觀交流，讓我對服務(wù)有了全新的感受、全新的認知。其服務(wù)廳的管理運作、服務(wù)提升、團隊建設(shè)、區(qū)域營銷都給了我極大的啟發(fā)。歸納起來，深圳移動 “ 溝通 100” 服務(wù)廳主要有如下幾方面突出的特點。企業(yè)文化篇一個企業(yè)的文化是企業(yè)的靈魂。來到深 圳移動公司聽人講得最多的就是這樣一個理念：領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，后臺為一線服務(wù)、為全體前臺營業(yè)廳人員服務(wù)，公司所有的資源支持服務(wù)廳。使每位員工有很強的歸屬感，自覺自愿的為移動貢獻自己的力量！一、公司定期組織講故事活動。讓員工把自己的工作感想及委曲講出來。我主動請他們的店長帶我去參加。心中一直有個疑問，他們的營業(yè)員為什么都那么積極主動參與？有些員工還帶自己的家人一起去。到那里我才知道，這是員工自己參與自己組織的活動，一個個故事催人淚下，一個個生動的小品戲曲時裝表演吸引了我。氣氛活躍，他們的員工見了領(lǐng)導(dǎo)，會隨意的開玩 笑，沒有一絲的畏懼，彼此象朋友。有一個節(jié)目非常新穎，大屏幕上放映著一個個服務(wù)中不規(guī)范的片斷，主持人請現(xiàn)場的員工進行搶答，每個員工都紛紛舉手，回答問題者可以得到精美的禮品，這樣既調(diào)動了員工積極參與又使員工受到了服務(wù)方面的教育。二、豐富員工業(yè)余生活。公司會不定期安排健康飲食講座 ,美容講座等，員工都可以自愿參與?，F(xiàn)場氣氛非?；钴S，講師風(fēng)趣幽默，給我留下了深刻的印象。大家像嘮家常一樣坐在一起，邊吃邊學(xué)，在歡聲笑語中獲得了知識，陶冶了情操，豐富了業(yè)余生活，緩解了工作壓力，提高了員工的工作熱情。三、每個營業(yè)廳在每年店慶 中，都會有公司送上的生日卡片；每月服務(wù)明星、營銷能手都會得到中心經(jīng)理親筆簽名的獎?wù)?，上面有各部門領(lǐng)導(dǎo)的簽名，體現(xiàn)了公司對營業(yè)廳及員工的重視和關(guān)懷，給員工極大的精神鼓勵。四、重視員工綜合素質(zhì)的提高，加強企業(yè)內(nèi)部人員的培訓(xùn)。培訓(xùn)向高價值人群、前臺一線傾斜，由專職培訓(xùn)部門對全年培訓(xùn)計劃進行安排傳達。培訓(xùn)師多為內(nèi)部員工兼職，課間會組織創(chuàng)意性的游戲，使培訓(xùn)氣氛輕松活躍。為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，他們一節(jié)課從不超過三十人，進行多次陪訓(xùn)。 1、對新員工進行上崗前培訓(xùn)，時間為一個月，為她們進行服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識、企業(yè)文化、敬業(yè)精神的 培養(yǎng)。使新員工能很快接手各自的崗位工作。 2、除為店面經(jīng)理和營銷經(jīng)理多次培訓(xùn)外，員工每年至少有一次自選培訓(xùn)。內(nèi)容以提高員工素質(zhì)為主，根據(jù)對員工的調(diào)查而定。為了避免各部門口徑宣傳不一致，客服、前臺、業(yè)務(wù)支撐等部門找出大家的需求，各自出資，共同進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。我有幸作為旁聽參加了營銷經(jīng)理的培訓(xùn)，去他們的公司后樓參觀，各部門的領(lǐng)導(dǎo)都非?？蜌獾臑榍芭_營業(yè)員自我介紹，讓營業(yè)員了解各部門平時日常工作內(nèi)容及前臺相關(guān)業(yè)務(wù)的接口人，為前、后臺工作人員搭建起溝通橋梁。 3、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)作為一種獎勵。公司對服務(wù)明星等優(yōu)秀員工的獎勵不是金 錢，而是去外地移動參觀、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，這樣不僅激勵大家的學(xué)習(xí)熱情，更能提高員工的綜合素質(zhì)，為員工營造了主動學(xué)習(xí)、積極向上的工作環(huán)境。班組建設(shè)篇明確的崗位分工，完善的班組管理，有利于工作的進展。分工細化，讓其各盡其職，根據(jù)每個人的能力及愛好差異，分配其作力所能及的事，真正做到 “ 讓合適的人做合適的事 ” 最后取得雙贏，精細化管理是服務(wù)廳工作的重點，無論事大事小，可以細化就細化，不能細化就流程化。一、明確的崗位分工服務(wù)廳前臺崗位：業(yè)務(wù)受理、流動崗位、大客戶服務(wù)崗位、現(xiàn)場崗位/大堂經(jīng)理崗、手機銷售崗、清潔工崗位、保安崗、 客戶挽留專崗。服務(wù)廳后臺崗位記卡管理崗、報表管理崗、運作分析崗、投訴處理崗、考勤考核崗、宣傳管理崗、培訓(xùn)崗、業(yè)務(wù)稽查崗、綜合事務(wù)崗、集團網(wǎng)管理崗、團隊建設(shè)崗、板報制作崗。各崗位間相互配合，親如姐妹的每位員工除自己的工作外都還有兼職，每月都有調(diào)動。如張三這個月兼職核工單，而下個月兼職做板報。以下是幾個重要崗位的工作職責(zé)： 1、店面經(jīng)理：言傳身教，自己做好，講好（想講能講善講），不同意見要講出來，想方法，使大家都對事不對人。店面經(jīng)理忙于前臺業(yè)務(wù)不可取，做事要有方向（低頭拉車與抬頭看路）。合理授權(quán)，但不要把自己邊緣 化，一旦這樣，自己的價值就降低了，分清什么事要自己做，什么事要監(jiān)督，什么事要授權(quán)，什么事要關(guān)注。 2、銷售經(jīng)理：相當(dāng)于我們這邊的值班長，要學(xué)會做副職，學(xué)會怎么搭班子，而不是店面經(jīng)理的秘書。是工作的執(zhí)行者，負責(zé)大廳的秩序，業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)及處理投訴。歸班長考核。 3、流動崗：（相當(dāng)于我們的導(dǎo)迎）根據(jù)一天中業(yè)務(wù)的多少而增加。服務(wù)特別主動。如用戶離開時，說： “ 歡迎下次光臨下梅林營業(yè)廳 ” 宣傳架邊一有客戶，文秘 114 便主動上前詢問； “ 請問有什么可以幫到你 ” ？而不是問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，這樣增進了營業(yè)員 和客戶之間的距離 ，使客戶有興趣和我們交談。在聊天中進行情感交流，因為很多客戶的意見不會寫在本上，聊天中可以掌握這方面的信息，幫助我們提高的服務(wù)質(zhì)量；在聊天中進行用戶業(yè)務(wù)培訓(xùn)，幫助我們新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)；在聊天中主動關(guān)懷客戶，與隨同辦業(yè)務(wù)客戶的朋友聊天，可減少辦業(yè)務(wù)客戶的不好情緒，有效提高客戶的滿意度。 .4、業(yè)務(wù)受理崗：就是業(yè)務(wù)受理臺。為了能夠達到高度的精神飽滿度，每個營業(yè)員上二三個小時，就換成流動崗。 5、保安：充分利用保安。保安服務(wù)熱情大方，對于與業(yè)務(wù)無關(guān)的服務(wù)，他都積極主動去做。整凳子，收紙杯，開關(guān)門等服務(wù)工作。（和店長交流為 什么保安這么主動為客戶服務(wù)？氣氛決定了服務(wù)熱情）店面經(jīng)理負責(zé)對保安進行培訓(xùn)。公司對優(yōu)秀的保安發(fā)證書。 6、保潔員：他們的營業(yè)員不用打掃衛(wèi)生，全是保潔員的工作范圍。要求三分鐘內(nèi)清除污垢，保證了營業(yè)廳每時每刻的整潔。 7、集團客戶崗：集團業(yè)務(wù)每個營業(yè)廳都有一人專人負責(zé)，他們主要負責(zé)營業(yè)廳周邊大小企業(yè)的業(yè)務(wù)宣傳及感情交流，歸營業(yè)廳考核。避免了平時我們對集團客戶的業(yè)務(wù)不清楚，實現(xiàn)了公司提出的本土化營銷。 8、手機銷售：由移動公司作庫存，手機廠家促銷，他們的營業(yè)員由營業(yè)廳排班用同樣的服務(wù)標準嚴格要求，表現(xiàn)不好可以提出換人。 二、完善的管理機制對于管理非常人性化，親情化，嚴格遵守能量化的量化，不能量化的細化，不能細化的才流程化的公司要求。公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)每個營業(yè)廳地理情況，上班的時間安排的是不一樣的。我所學(xué)習(xí)的營業(yè)廳是個很小的廳，只有兩個終端，十一位員工。服務(wù)非常的熱情，沒有一點讓他們覺得刻意去做的，微笑顯得那么自然大方輕松。 1、增強員工安全防范意識。要求每個廳員工宣讀自律書，并張貼公示。建立嚴格的安全管理機制。（ 1）對外要防火防搶，對內(nèi)要秉公廉政。 2）庫存從零散到集多，高價值物品零庫存。他們的手機銷量特別好，計劃以后象賣電視一樣后 臺統(tǒng)一派送。 3）分離備份監(jiān)督制度的實施。 4）令牌、工號、密碼專人專用。5）嚴格稽核，日清日結(jié)。 6）離任審計，對于休婚嫁、換崗、辭職后要嚴格審計，否則有些事情找不到責(zé)任人。 7）對于營業(yè)廳機卡售完，統(tǒng)一由內(nèi)部盤點，嚴格預(yù)防經(jīng)銷商炒作。為了引起員工重視，定期對每個服務(wù)廳內(nèi)部管理進行審計，對發(fā)票、測試機卡、禮品贈送屬實情況、敏感業(yè)務(wù)落實、保險柜等項目進行檢查。 2、 KPI 指標分配。每月月初營銷中心會固定開一次店面經(jīng)理月例會。布置本月的營銷任務(wù)，根據(jù)各服務(wù)廳業(yè)務(wù)量、人流量（有系統(tǒng)統(tǒng)計），把各項任務(wù)細分下發(fā)至各服務(wù)廳。服 務(wù)廳進行二次分配。明確注明其責(zé)任人 ，協(xié)助人。每日任務(wù)完成情況在營業(yè)廳張貼公示，引起員工重視，確保各項營銷任務(wù)的完成。 3、公開透明的績效考核。公司有固定的公式進行考核核算。每位營業(yè)員都有一張考核表。每月考核完畢后，營業(yè)員和店面經(jīng)理會達成共識后在在考核表上簽字。店面經(jīng)理與本廳考核分最低的員工談心，營銷室經(jīng)理與室考核分最低的員工進行談心，已達到激勵員工的作用。 4、服務(wù)廳各類文檔整齊有序。一個二十多平方米的廳就有 78 個文檔，貼有標簽比如：企業(yè)文化、表格匯總、投訴記錄、考核方法、團隊建設(shè)、高價值客戶服務(wù)規(guī)范、客戶挽留記錄、青年文明號、晨會紀錄等。文檔 歸類細化，有利于服務(wù)廳工作的開展。 5、投訴案例的分析。對于投訴要分析類別，對其進行分別歸檔。如話費糾紛、夢網(wǎng)等。（由統(tǒng)一表格，如投訴內(nèi)容時間方法回訪）并對典型案例進行整理，營業(yè)廳員工共同學(xué)習(xí)，后上報，以便同類問題及時處理并有利于廳與廳之間的學(xué)習(xí)。業(yè)務(wù)增強篇深圳移動重視品牌建設(shè)，建立了強大的后臺支撐。一、品牌塑造 1、全球通：為了提高全球通的知名度，大街小巷到處貼滿了 “ 深圳人用全球通 ” ，的宣傳畫報。對于金銀卡用戶每月都有很多優(yōu)惠，如買一部手機才須 1 元錢，其余是話費分攤，分攤話費當(dāng)月未使用完，可累積到次月使用；營 業(yè)廳設(shè)置豪華的 VIP 專區(qū)，由銷售經(jīng)理親自辦理業(yè)務(wù)，體現(xiàn) VIP 客戶尊貴的身份。 2、動感地帶：品牌店里霓虹燈閃爍，布置得動感可愛。有攀巖區(qū)、游戲區(qū)、休息區(qū)、調(diào)音室、舞臺區(qū)，營業(yè)員的衣服鮮艷休閑，只接待動感地帶客戶，每星期二、四都有節(jié)目。這里的營業(yè)員各個能歌善舞，都是從公司精選出來的。動感廳有許多大學(xué)生作兼職，上學(xué)之余來廳辦理業(yè)務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)還為他們中表現(xiàn)優(yōu)秀的頒發(fā)優(yōu)秀兼職獎，在學(xué)生中引起了很好的反響；愛心捐款箱也是動感廳特有的，深受廣大學(xué)生的喜歡。在深圳期間恰逢動感地帶廳開業(yè)一周年，舉行店慶活動。節(jié)目豐富多彩，有街舞 、歌曲、游戲等，主持人是大廳的營業(yè)員，觀眾就是動感客戶。每個人都可以上臺進行表演，展現(xiàn)自己的才華。晚會最后領(lǐng)導(dǎo)上臺切生日蛋糕，打香濱，和大家一起吃一起喝一起跳。這些活動、這些設(shè)施都是其他廳所沒有的，真正樹立了動感地帶廳“ 動感、時尚、現(xiàn)代 ” 的品牌形象。二、強有力的后臺支撐。深圳移動公司具有很強大的后臺支撐，一起去學(xué)習(xí)的上海北京分公司的店面經(jīng)理們都為之震撼。 1、 BO 系統(tǒng)用戶資料詳細。輸入號碼后，有很多框框，可以查詢出各個活動、業(yè)務(wù)的使用情況和客戶具體能參與的活動。便于了營業(yè)員的操作，也增強了新業(yè)務(wù)的推薦。而且相 當(dāng)保密，只有輸入密碼才能進入。 2、完善推出的每筆新業(yè)務(wù)。對于新推出的業(yè)務(wù)，鼓勵員工試用，提建議。例：魔幻新大陸第三期業(yè)務(wù)新開發(fā)了“ 魔寵森林 ” 游戲模塊，為完善業(yè)務(wù)功能，讓專業(yè)人士對游戲進行最后的檢驗，為今后的市場推廣征集寶貴的意見和建議。特在公司內(nèi)部開展試用活動，還分獎項： A）最佳建議獎 B）養(yǎng)寵專家獎。參加條件為深圳公司內(nèi)部員工（能 WAP 上網(wǎng)的手機）要求：請公司員工不要在辦公時間試用游戲。 3、設(shè)置 24 小時自助服務(wù)區(qū)。在深圳自助售卡機得到了廣泛的應(yīng)用，沒有客戶在前臺交話費，減輕了前臺員工的工作量。自助售卡機由代 理商管理，他們定期過來補充，取錢，在保安的監(jiān)督下簽字。 4、企業(yè)門戶網(wǎng)站。該網(wǎng)站設(shè)有各類規(guī)章制度、服務(wù)創(chuàng)新、案例分析、軟件下載等內(nèi)容供員工瀏覽和下載，真正實現(xiàn)了 “ 無碳 ” 工作的目的。為了及時、快捷地將各類優(yōu)惠、政策、文件精神傳達至每位員工，公司專門在深圳移動企業(yè)門戶網(wǎng)站上建立了 “ 服務(wù)營銷廣場 ” 項目，員工只 要輸入工號，就能及時地看到最新的文件。目前員工已養(yǎng)成了上班前瀏覽最新文件的習(xí)慣，為更好給客戶服務(wù)提供了保障。 5、后勤物資派送：下月的辦公用品都是本月底上報，統(tǒng)一由辦公室安排車送，非常有序。 6、終 端維護：在廳里沒有人報設(shè)備故障的時候，每兩天就有專人過來檢查電腦和電線等問題，可以預(yù)防安全隱患。 7、方便實用的數(shù)據(jù)報表系統(tǒng)。在深圳，廳里的營業(yè)員每月只做一次報表，因為前臺繳費基本上都是通過自助服務(wù)機完成，由系統(tǒng)統(tǒng)一記錄，這樣就減少了大量的員工手工錄入，也減少了錄入對帳時的差錯。營業(yè)員只需記錄好辦理的每筆業(yè)務(wù)，真正做到開心工作，快樂生活。三、會議管理每月公司對店面經(jīng)理招開一次工作例會，總結(jié)當(dāng)月各廳的工作情況，布置下月的工作計劃。公司統(tǒng)一印制例會內(nèi)容，統(tǒng)一調(diào)配任務(wù)分工，避免了任務(wù)的無序分工，每個廳各盡其職，充分 調(diào)動員工的工作積極性。店面經(jīng)理根據(jù)所負責(zé)營業(yè)廳的情況，在每月一次班例會上，任務(wù)分工細化，責(zé)任人落實到人，讓大家發(fā)揮自己當(dāng)家作主的能力，總結(jié)任務(wù)完成經(jīng)驗，提出合理化建議。會上重視人的因素，把營業(yè)廳服務(wù)放在首位，給大家一個充分展示自己的舞臺。團隊協(xié)作篇團結(jié)： 1 12,不團結(jié) 1 11。開心工作，享受生活。員工各個愛店如家，積極性高，凝聚力強。上班氣氛非常輕松，自然。良好的服務(wù)看上去顯得那么隨意。公司按照每個營業(yè)廳員工的人數(shù)給與一定的活動經(jīng)費進行團隊建設(shè)。店面經(jīng)理根據(jù)員工的需求組織燒烤、考拉 OK 外出等活動。團隊 精神最終的目的就是讓每位員工知道自己的重要性，提升每位員工的積極性。為了實現(xiàn)這個目標，他們通常會利用每個節(jié)假日，裝飾自己服務(wù)廳，精心制作出各種顏色鮮艷的海報，不但提升了服務(wù)廳知名度，還發(fā)揮了每位員工的創(chuàng)意和智慧。一、溫馨環(huán)境。 1、營業(yè)廳放著悠揚的鋼琴曲，到處是溫馨提醒，這樣客戶的感知應(yīng)該好一些。擺放著干花糖果等，每個營業(yè)廳都是不一樣的，大家可以自己布置。后臺又藥柜，放有潤喉等藥品供大家使用。還有小食品，冰柜微波爐，家一樣的感覺。小食品沒有人上班的時候吃，大家都很自覺。售卡機上有兩條漂亮的彩帶，上面掛有銅錢， 是專為客戶用來刮卡的，小小的細節(jié)看出了他們在用心為客戶服務(wù)。 2、店面經(jīng)理用心服務(wù)員工：他們的衣柜都貼有可愛的小動物畫像，還有三個打拇指的字樣？這是什么？一詢問才知道，公司要求他們每天早上要在機器上用拇指摁一下簽到，總用人忘記，經(jīng)理為了提醒大家而做的。 3、店面經(jīng)理讓員工參與制作營業(yè)廳板報，發(fā)揮大家