上傳人：乃*** IP屬地：江蘇 上傳時(shí)間：2015-01-14 格式：DOC 頁數(shù)：24 大?。?29.50KB 積分：1.2 舉報(bào) 版權(quán)申訴

一、單項(xiàng)選擇題： 1 以下哪點(diǎn)不是辦公室事務(wù)管理的特征 ？（ B ） 。 B 決策性 2辦公室布置要注意（ D ） 。 D各種溝通、保密 3文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪些行為是不適宜的？（ C ）。 C較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方 4以下關(guān)于文員對辦公室布置的情況，哪一個(gè)是錯(cuò)誤的？（ B ）。 B辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些 5在辦公室里，（ D ）的位置是上座。 D靠 近窗戶 6傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不對的？（ B ）。 B隨時(shí)隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送 7在使用復(fù)印機(jī)的過程中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)?？?A ） 。 A接通電源可立即復(fù)印操作 8以下關(guān)于錄音機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的？（ A ）。 A錄音時(shí)需將監(jiān)聽開關(guān)至于“ ON”位置 9以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的？（ D ） 。 D應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕保護(hù)功能 10以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時(shí)的職責(zé)？ （ B ） B制 11以下文員訂購和儲備辦公用品的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（ B ）。 B讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用品 12以下文員的工作順序中，哪一項(xiàng)是正確的？（ B ）。 B文員也應(yīng)具有適當(dāng)判斷情況，機(jī)智應(yīng)對的應(yīng)變能力 13文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的？（ D ）。 D可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作 14文員必須管理好自己的時(shí)間，以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的？（ C ）。 C每天把工作安排得超出工作時(shí)間，給自己壓力 15以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說法，哪一個(gè)是不正確的？（ D ）。 D把零散 工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做 16以下文員對辦公室零用現(xiàn)金管理的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（ C ）。 C標(biāo)準(zhǔn)的零用現(xiàn)金單據(jù)有一個(gè)簽名 17文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的？（ A ）。 A. 傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn)自己的意見 18文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的？（ B ）。 B應(yīng)該有自己的個(gè)性，盡可能使別人服從自己 19以下接打電話的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（ C ）。 C應(yīng)隨時(shí)使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店 里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系 20 以下哪個(gè)接打電話的行為是不正確的 ？（ A ）。 A 受到通話對方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對回?fù)?21文員在接打電話時(shí)，正確的做法是（ B ）。 B在電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單和筆，一有留言就能立即記錄下來 22以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（ B ）。 B打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話 23以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的？（ C ）。 C按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀 24文員在拆郵件時(shí)， 不正確的做法是（ A ）。 A拿到信件后在桌子上磕幾下，然后用手撕開 25文員如果誤拆了非本公司的信，應(yīng)該（ A ）。 A在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去 26 郵件送到單位所租的信箱，由文員開啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪項(xiàng)事情與文員的工作要求不一致 ？（ D ）。 D 應(yīng)提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦 27郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪個(gè)因素？（ D ）。 D愛好 28 文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是 （ C）。 C 姓名部門地址國名 29傳真機(jī)最好用來傳送以下哪種郵件？（ D ） 。 D感謝信 30以下關(guān)于握手的禮節(jié)，不正確的是（ C ） C雙方有很多人時(shí)，可以交叉握手 31文員在處理信訪工作時(shí)，由收信人（單位）復(fù)信的情況是以下哪一種？（ A ）。 A初次寫信，或有過激言行的 32文員從事信訪工作，在處理顧客或其他人的來信時(shí)，不應(yīng)（ C ）。 C處理信件按照“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦 33在會議開始前和進(jìn)行過程中，文員的以下哪項(xiàng)活動(dòng)是不恰當(dāng)?shù)?？?C ）。 C作會議記錄時(shí)離開會議室接聽電話 34文員進(jìn)行會議的計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)，不應(yīng)該做的是（ ）。 A文員按照上司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時(shí)間安排對參加者是否方便 B什么日期、時(shí)間召開會議應(yīng)要考慮議題的緊急程度 C會議場所的選擇，要根據(jù)會議時(shí)間長短、花費(fèi)多少作決定 D文秘人員必須配合會議議程，詳細(xì)檢查各項(xiàng)工作 35文員做會議記錄時(shí)，可以在會議記錄中（ C ）。 C與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致 36會議中有時(shí)有人會要求把他發(fā)言的一段不作記錄處理，這時(shí)文員應(yīng)（ D ）。 D征求主持人意見，停止筆錄，關(guān)錄音機(jī) 37上司決定參加某個(gè)會議時(shí)，文員不應(yīng)該（ A ）。 A只在便箋上寫好會議名稱 38以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議？（ C ）。 C圓桌型 39以下關(guān)于交互式電話會議的功能中，哪一項(xiàng)是不具備的？（ A ）。 A審查功能 40 有時(shí)應(yīng)上司要求，文員參與會見或會談，以下哪項(xiàng)內(nèi)容不是文員的任務(wù) ？（ B） B 發(fā)表意見 41 文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時(shí)，以下哪種做法是錯(cuò)誤的 ？（ D ）。 D 如果上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會 42文員制作日程安排計(jì)劃表時(shí)，以下哪一種情況應(yīng)避免？（ D ）。 D日程安排計(jì)劃筆記本如果已經(jīng)使用一年以上，可以廢棄 43在某些情況下，文員在安排日程計(jì)劃表時(shí)可能獲得上司的完全信任，取決于兩點(diǎn)：一是掌握足夠的知識，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有（ B ），了解要求約會者的心理。 B說話的技巧 44以下關(guān)于確認(rèn)上司日程安排計(jì)劃的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的 ？（ A ）。 A以電話方式?jīng)Q定面談或開會的重要預(yù)定計(jì)劃，不用再以書面形式確認(rèn) 45文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的？（ B ）。 B代替上司制定約會計(jì)劃 46以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（ D ）。 D不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的傳真或其他書面形式的證明 47上司出差，文員預(yù)訂機(jī)票時(shí)，以下哪一種做法不正確？（ D ）。 D不必提前在取票前或出發(fā)前再用電話予以確認(rèn) 48照料上司身邊瑣事的說法，哪一種是不正確的 ？（ D ）。 D應(yīng)酬需要更換衣服，這是上司個(gè)人的需要，不必給予協(xié)助 49 以下關(guān)于名片的使用方式，哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的 ？（ D ）。 D 各自只能當(dāng)面遞送，寄去是不禮貌的 50文員遇到對方遞送的名片上有較罕見的字，應(yīng)（ D ）。 D請教對方“可否請問一下，這個(gè)字怎么念？” 51以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為，哪一項(xiàng)是比較適宜的？（ D ）。 D穿著短裙的下蹲姿勢，應(yīng)跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時(shí)慢悠悠地彎下腰 52社交場合很講究次序禮儀，一般（ B ）。 B以右為尊 53當(dāng)文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)（ D ）。 D查證消息的可靠性 54文員協(xié)助舉行宴會時(shí)，不用考慮（ D ）。 D有無休息室 55以下說明宴會的種類與形式的內(nèi)容，哪一項(xiàng)是正確的？（ C ）。 C工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可 56以下關(guān)于文員的宴會禮儀中，哪一項(xiàng)是正確的？（ D ）。 D吃西餐時(shí)用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去 57以下餐巾的使用方法是正確的（ C ）。 C用來擦嘴唇嘴角 58.文員打印寄往歐美國家的信封 ,寄信人姓名、地址應(yīng)該打印在（ B ） B、左上角 59以下文員應(yīng)遵守的參加宴會的禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（ C ）。 C. 未用完一道萊時(shí)，應(yīng)將刀叉平行排放在盤了上右側(cè)，叉尖向上，刀刃向內(nèi) 60上司參加各種應(yīng)酬和會議，有時(shí)需要更換服裝，文員應(yīng)（ A）。 A通知上司家人把衣服送達(dá) 61以下關(guān)于說話的要領(lǐng)中，哪一項(xiàng)不適宜？（ B ）。 A語句要簡短 62 接受忠告的正確反應(yīng)是 （ D ）。 D 切勿感情用事 63辦公室人員在社交活動(dòng)中應(yīng)如 何選擇話題，哪些是屬于合適的話題？（ A）。 A有共同利益的話題 64將同文多頁沿邊取齊后均勻錯(cuò)開，從首頁到末頁，在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁確實(shí)是同時(shí)形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是（ A ）。 A. 騎邊章 65 值班人員不應(yīng)該做以下哪類事情 ？（ A ）。 A 簽發(fā)文件 66 文員要做好檔案收集，應(yīng)該收集的文書資料是 （ A）。 A 下級單位報(bào)送的報(bào)告，統(tǒng)計(jì)報(bào)表等 67以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標(biāo)準(zhǔn)立卷。如問函與復(fù)函等用（ A ）。 A. 按通訊者 特征立卷 68文書立卷歸檔要求遵守一定的制度，包括以下方面（ B）。 B 歸檔范圍、歸檔時(shí)間、歸檔耍求 69文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、（ A ）和歸檔要求。 A歸檔時(shí)間 二、判斷題 1辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（ ） 2辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。（ ） 3在陽光明亮的教室和會議室內(nèi)使用投影機(jī)，效果不受影響。（ ） 4沒有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核對文員的日志與上司的日志的事項(xiàng)是否一致 則是典型的工作。（ ） 5文員第一次做一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)該快一些，如果錯(cuò)誤可以再做一遍。（ ） 6善于合作指每一個(gè)文秘人員都要謙虛、謹(jǐn)慎，對同事尊重和理解，即不能違反同事的意愿。（ ） 7文員對支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)該一同鎖入抽屜。（ ） 8文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。（ ） 9文員傳達(dá)上司信息時(shí)，可以把上司的話語加多或減少，以個(gè)人的口吻來轉(zhuǎn)達(dá)。（ ） 10文員代替上司傳達(dá)不利消息 時(shí)，因?yàn)楫?dāng)這個(gè)信差很困難，所以要拖到最后一刻行動(dòng)。因?yàn)樯纤菊鹋?，自己轉(zhuǎn)達(dá)口信的語氣也應(yīng)該變成上司的語氣。（ ） 11如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來聽電話，讓上司直接與對方通話。（ ） 12文員對報(bào)紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報(bào)紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報(bào)刊架上供大家閱讀。（ ） 13文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。（ ） 14文 員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行。（ ） 15文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)該去洗手間。（ ） 16男女之間，男士先伸手了，女土才能與之相握。（ ） 17按英美國家習(xí)慣，文員接待來訪者，應(yīng)該站起來與來訪者講話。（ ） 18如果需要與來訪者確定會面時(shí)間，應(yīng)先征求來訪者方便的時(shí)間，查看上司的時(shí)間表，如果這一時(shí)間有空，就可答應(yīng)下來。（ ） 19如果會客室的門是拉開的，文員進(jìn)入會客室后，才能讓客人進(jìn)入。（ ） 20如果會客室的門是拉開的，先 讓來訪者進(jìn)入會客室后，文員立即換手握住室內(nèi)的門把手，以輕盈的步伐進(jìn)入室內(nèi)，輕輕關(guān)上門。（ ） 21如果會客室的門是推開的，文員應(yīng)先小步走進(jìn)會客室，等客人進(jìn)入后，再輕輕關(guān)上門。（ ） 22介紹地位相同的人時(shí)，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職員；若同時(shí)到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。（ ） 23文員作介紹，應(yīng)先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。（ ） 24文員作介紹，若年齡、地位都相同，應(yīng)從較親近的人開始介紹。（ ） 25同時(shí)介紹很多人時(shí)，可從右至 左，按順序介紹。（ ） 26如果是你主持會議，則要做好筆記并把每次會議紀(jì)要的打印件存放進(jìn)一個(gè)會議文件夾，如果以后出現(xiàn)問題，可以查看筆記，證實(shí)某一天你曾給某人安排了某件工作等。 （ ） 27為來自外地的與會者安排賓館住宿，最方便的安排是在同一家賓館為與會者預(yù)定房間，只要弄清有多少人數(shù)即可。（ ） 28假如上司不準(zhǔn)備參加某個(gè)會議，應(yīng)立即將會議通知丟掉，以免干擾其他事情。 （ ） 29如果會議氣氛緊張，且對上司立場不利時(shí)，文員可借奉茶為名，態(tài)度和藹，輕柔緩 慢地端出茶點(diǎn)，以消除緊張的氣氛。（ ） 30會議租用的設(shè)備，文員必須確保賓館（或其他供應(yīng)者）把所需用設(shè)備都送過來，并在會議開始前有足夠的時(shí)間布置好，這些設(shè)備應(yīng)由文員具體操作和負(fù)責(zé)。（ ） 31代表會議依法定期召開，與會代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對出席人數(shù)。（ ） 32如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個(gè)人和每一次見面的情況，文員應(yīng)把有關(guān)資料輸入電腦，準(zhǔn)備交往提示文件。（ ） 33受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如是文員自己能夠安排辦理， 而且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。（ ） 34如果不小心發(fā)生日程安排計(jì)劃重復(fù)的情形，就要排定能夠動(dòng)用的空檔，自己決定優(yōu)先順序。（ ） 35上司自己安排的約會忘了事先告訴你，出現(xiàn)約會沖突，解決方法是讓上司先見他自己安排的那一位。（ ） 36文員因?yàn)橐呀?jīng)打過電話，并給對方留了言，即是已經(jīng)完成任務(wù)了?！白鲞^某項(xiàng)工作”和“完成某項(xiàng)工作”是完全相同的。（ ） 37對于誤投郵件，文員可先拆開看看，然后在信封上寫上“該地址不對” ，并把它退回去。（ ） 38假如對方所要求的日期已經(jīng)被預(yù)約，除非有相當(dāng)?shù)拇_認(rèn)，文秘人員切不可獨(dú)斷地拒絕，應(yīng)該問明上司的意思，因?yàn)榛蛟S那是件必須取消原定約會的重要事情。（ ） 39拜訪長輩或地位較高人士時(shí)，可先請人遞上你的名片，以作通報(bào)。（ ） 40當(dāng)上司要求文員協(xié)助私人事務(wù)時(shí)，就把它當(dāng)作是上司利用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。（ ） 41即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積極、樂意地去協(xié)助。（ ） 42如果是沿著人行道走，兩個(gè)人并行 ，“尊貴的位置”是在右邊，三個(gè)人并行，則在中間。（ ） 43文員坐下時(shí)，腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi)，也可稍向左側(cè)后右側(cè)，膝蓋與大腳可分開。（ ） 44女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅面有一個(gè)拳頭大小距離。（ ） 45當(dāng)與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時(shí)，都要招呼一聲。（ ） 46交際應(yīng)酬要講求時(shí)效，若時(shí)機(jī)錯(cuò)過再來補(bǔ)救，不但無法表達(dá)誠意，還會破壞彼此關(guān)系。（ ） 47宴請的菜譜應(yīng)符合對方的飲食習(xí)慣，但必須有反映我國傳統(tǒng)風(fēng) 味的土特產(chǎn)品，如茅臺等烈性酒。（ ） 48不要在酒宴上評論或附和別人對某人的議論，也不可評論菜肴的優(yōu)劣。（ ） 49用叉、匙進(jìn)食西餐時(shí)，可將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔。（ ） 50宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請柬了。（ ） 51無論何種禮服都應(yīng)考慮宴會的地點(diǎn)、時(shí)間、形式。請?zhí)现付ù颉昂陬I(lǐng)結(jié)”，便表示穿無尾正式禮服。（ ） 52雞尾酒會一般要安排好座次，在請柬上注明對著裝的要求。（ ） 53口頭語言視時(shí)間、場合、對象的不同而有所不同，對上司或長者說話，應(yīng)文雅些；對一般同事或顧客說話，就可通俗。（ ） 54要發(fā)問或有意見時(shí)，應(yīng)該等上司說完話之后再發(fā)問，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應(yīng)說服上司。（ ） 55如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因?yàn)榫芙^而發(fā)生不必要的困擾。（ ） 56合適的話題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。（ ） 57凡是單位撤消，原公 章應(yīng)立即停用，不用通知有關(guān)單位。（ ） 58監(jiān)印員可把印章攜帶出辦公室，去其他地方蓋章。（ ） 59文秘人員開出的介紹信的正本和存根必須一致，可以出具空白介紹信。（ ） 60值班人員要認(rèn)真填寫值班接待登記表或值班日志，直接解決不了的問題要報(bào)請領(lǐng)導(dǎo)批示或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。（ ） 61面對突發(fā)事件，值班人員有時(shí)在領(lǐng)導(dǎo)人未指示前就要采取臨時(shí)應(yīng)急措施。（ ） 62辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請示報(bào)告制度和安全、保密制度，但沒有崗位責(zé)任制度。（ ） 63列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時(shí)，由制文機(jī)關(guān)確定密級和保密范圍，密級和保密期限的變更和解密。（ ） 64注辦是指文秘人員在文件處理單上或文尾的下角注明公文辦理的結(jié)果。（ ） 65檔案是指使用過的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價(jià)值的文書。 （ ） 66即使客觀形勢發(fā)生變化，也不應(yīng)變更檔案的密級、期限。（ ） 67文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和要求，但沒有期限。（ ） 68文秘 人員或文書人員依照已經(jīng)編好的立卷類目，將已經(jīng)處理完畢的文件，隨時(shí)按類目上的對應(yīng)條款歸人卷內(nèi)，即為年終歸卷工作。（ ） 三、簡答題： 1、 文員所作的的完整的會議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)？ 答：（ 1）會議名稱；（ 2）會議記錄人的姓名、蓋章；（ 3）時(shí)間；（ 4）會議地點(diǎn)；（ 5）議題；（ 6）主持人、主席；（ 7）出席者名單；（ 8）會議的經(jīng)過情形及結(jié)論；（ 9）相關(guān)資料；（ 10）下次會議預(yù)定日期。 2、 辦公室人員為了說服對方接受自己的看法應(yīng)該怎么做，要領(lǐng)有哪些？ 答：（ 1）清楚地知道在所說服的事項(xiàng)中，最想說什么，以邏輯分析自 己的意向，并對目的、效果、重要性、關(guān)聯(lián)性等，抓住重點(diǎn)。（ 2）說服時(shí)，要盡量具體客觀，使對方產(chǎn)生了解的動(dòng)機(jī)。（ 3）偶而也需要引用某些權(quán)威人士、專家的意見，或者用圖表、資料、經(jīng)驗(yàn)談等等。（ 4）要具體了解對方的立場和意向，先注意聆聽對方所說的話，切勿以自己主觀的方式進(jìn)行談話。要掌握對方不能了解的地方，努力加以說明；（ 5）主動(dòng)發(fā)問，了解對方的想法，對方有關(guān)信息的種類和數(shù)量，以及背景如何等等；（ 6）以誠懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言，不要使用令對方反感的言詞。（ 7）讓對方打開心扉，使對方對自己的看法產(chǎn)生興趣；（ 8）不可傷害 對方的自尊心。 3、 什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應(yīng)該怎樣運(yùn)用受意方法？ 答：（ 1）受意是文員接受和領(lǐng)會上司意圖。（ 2）一種是直接受意，另一種是間接受意。（ 3）文員要善于領(lǐng)會上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過程中的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問誤認(rèn)為上司的指示。要做到：備好記錄本，記錄下批示要點(diǎn)。注意傾聽，用心判斷指示的用意。必要時(shí)可以提問，直到明了意圖為止，但不要打斷談話。如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。 4、 公文的完全格式包 括哪幾項(xiàng)？請寫出這些項(xiàng)目。 答：（ 1）版頭、發(fā)文字號、印刷順序號。（ 2）密級、緊急程度。（ 3）簽發(fā)人姓名；（ 4）公文標(biāo)題；（ 5）主送機(jī)關(guān)；（ 6）正文、附件；（ 7）發(fā)文機(jī)關(guān)、成文日期、機(jī)關(guān)印章；（ 8）注釋、閱讀范圍。（ 9）主題詞；（ 10）抄送單位、印發(fā)說明。 5、 提高會議效率可以有哪些做法？ 答：遵循法律法規(guī)、合理確定會議目標(biāo)、確定必要的與會者、減少會議數(shù)量、縮小會議規(guī)模、簡化會議程序、縮短會議時(shí)間、控制會議經(jīng)費(fèi)、分析會議成本。 6、 文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？ 答：有電子提示系 統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)；電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃及其他提示事項(xiàng)，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。人工提示系統(tǒng)的做法：設(shè)置基本辦公日程表、固定活動(dòng)日期一覽表、使用提示性備忘錄、準(zhǔn)備約會表、準(zhǔn)備特殊提示卡、準(zhǔn)備交往提示文件。 7、 文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要經(jīng)過一系列程序即為發(fā)文過程。請說明這一過程。 答：（ 1）擬稿；（ 2）核稿。指擬稿人員的上級負(fù)責(zé)人對初稿的審查和核實(shí)。（ 3）簽發(fā)。指機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對文稿的最后審定、簽字發(fā)出。（ 4）編號。已經(jīng)簽發(fā)的文件，由文秘人員統(tǒng)一 編排發(fā)文字號。（ 5）繕印。對已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進(jìn)行謄清、復(fù)印或排版印制。（ 6）校對。指將文件的謄寫稿、打印稿或清樣按定稿核對校正。（ 7）用印。指在完成的文件上加蓋機(jī)關(guān)印章。（ 8）登記；（ 9）分發(fā)。 8、 文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么？ 答：要獲得上司的許可如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認(rèn)；要正確告知對方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式、所需要的時(shí)間等。約定好以后， 一定要向上司匯報(bào)，并填寫在日程安排計(jì)劃表上。還應(yīng)準(zhǔn)備約會所 需要的文件資料。星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會；地點(diǎn)選擇對方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。 9、 文員進(jìn)言是指什么？進(jìn)言具有什么作用？方法和要求是什么？ 答：（ 1）進(jìn)言是指文員主動(dòng)對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸；（ 2）參謀作用；（ 3）補(bǔ)缺作用；（ 4）增進(jìn)關(guān)系作用；（ 5）適事。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事；（ 6）適時(shí)?？紤]時(shí)機(jī)；（ 7）適地?？磮龊?；（ 8）適度。要注意掌握分寸。 10、 什么是文書的立卷特征？通?？?以按照哪幾種特征立卷？ 答： （ 1）文秘或檔案人員把文書按照某些共同特征組合成案卷，稱為“立卷特征”；（ 2）按問題特征立卷 ；（ 3）按作者特征立卷；（ 4）按文種特征立卷；（ 5）按時(shí)間特征立卷；（ 6）按地區(qū)特征立卷；（ 7）按通訊者特征立卷；（ 8）在運(yùn)用六個(gè)特征立卷時(shí)，需要運(yùn)用兩個(gè)或兩個(gè)以上的特征組合每一個(gè)案卷。 11、 來信受訪的范圍包括哪些？受理與處理的程序和基本要求是什么？ 答：（ 1）受理的范圍是：國家機(jī)關(guān)、主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件；職工、群眾直接給機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。（ 2）及時(shí)拆封。拆封時(shí)，不要損壞郵票、郵戳 和其他書寫內(nèi)容的地方。對急信、要信、或有過激言語的來信，要處理及時(shí)，報(bào)告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理。拆開后在裝訂時(shí)，信紙?jiān)谇?、信封在后。要一并裝訂。（ 3）認(rèn)真閱讀。把握信中的主要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點(diǎn)，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗”或“可與前信印證”等。提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需的資料。（ 4）逐項(xiàng)登記。用鋼筆將寫信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫信時(shí)間、收發(fā)日期、主要內(nèi)容、要求、收信單位以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號等詳細(xì)記載，便于統(tǒng)計(jì)、查找和催辦。（ 5）認(rèn)真處理。處理信件應(yīng)該按照 “分級負(fù)責(zé)、歸口處理”的原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。（ 6）及時(shí)復(fù)信。復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對組織的信任。課誦信可采取收信人復(fù)信，或承辦人復(fù)信兩種方式進(jìn)行。 12、 文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求？ 答：（ 1）不要失去報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī)。報(bào)告時(shí)機(jī)原則上最好是在完成被指示工作時(shí)，但有時(shí)也要在尚未完成之時(shí)作期中報(bào)告。有時(shí)因上司太忙，不妨預(yù)先約好時(shí)間。（ 2）不要弄錯(cuò)報(bào)告對象及順序。要直接向指示工作的人（上司）報(bào)告；（ 3）報(bào)告的順序基本上是先說結(jié)論，接著依照必要說明理由及經(jīng)過，如：“結(jié)果是 這樣，理由有三個(gè)，一是?！?。（ 4）一定要簡短、扼要、流暢；（ 5）如報(bào)告過于復(fù)雜，應(yīng)事先以 5W2H 的原則檢查是否遺漏；（ 6）如果覺得僅僅以口頭報(bào)告對方，對方不易明了，或者報(bào)告項(xiàng)目很多時(shí)，可以制作“報(bào)告?zhèn)渫洝碧岢鰜怼?13、 單位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些規(guī)定？ 答：單位印章主要有（ 1）單位印章、套印章；（ 2）鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其他印章；（ 3）刻制公章有兩種情況：一是由上級主管機(jī)關(guān)刻制頌發(fā)；（ 4）另一種是由法人代表申請，經(jīng)主管部門批準(zhǔn)，公安部門登記后由專門刻制廠刻制；（ 5）公章一般由指定的文秘人員 統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專人專用；（ 6）加蓋公章，是哪一級的公章，須經(jīng)哪一級的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并審核簽名；（ 7）將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記。（ 8）加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整不歪斜、更不能顛倒。（ 9）凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位章方能有效。 14、 按照 2000 年國務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文處理辦法的規(guī)定，國務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種。 答：（ 1）命令；（ 2）決定；（ 3）公告；通告；（ 4）通知；通報(bào)；（ 5）議案；（ 6）報(bào)告；（ 7）請示；（ 8）批復(fù)；意見；（ 9）函；（ 10）會議紀(jì)要。 15、提高會議效率可以有哪些做法 ? 答：遵循法律法規(guī)；合理確定會議目標(biāo)；確定必要的與會者；減少會議數(shù)量；縮小會議規(guī)模；簡化會議程序；縮短會議時(shí)間；控制會議經(jīng)費(fèi)；分析會議成本。 16.文員所作的完整的會議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)？ 答案：（ 1）會議名稱； （ 2）會議記錄人的姓名、蓋章； （ 3）時(shí)間（開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間）； （ 4）會議地點(diǎn)； （ 5）議題； （ 6）主持人、主席； （ 7）出席者名單； （ 8）會議的經(jīng)過情形及結(jié)論； （ 9）相關(guān)的資料； （ 10）下次會議預(yù)定日期。 17.按照 2000 院行政機(jī)關(guān)公文處理辦法的規(guī)定，國務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種？ 答案 : （ 1）命令（令）； （ 2）決定； （ 3）公告；通告；（ 4）通知；通報(bào)； （ 5）議案； （ 6）報(bào)告； （ 7）請示； （ 8）批復(fù)；意見； （ 9）函； （ 10）會議紀(jì)要。 18安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn) 國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行 10 人將于 8 月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦 公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？ (P121) 參考答案：（ 1）接受任務(wù) （ 2）了解來賓 （ 3）制訂計(jì)劃 （ 4）預(yù)訂宿食（ 5）迎接來賓 （ 6）商議日程 （ 7）安排會議 （ 8）陪同參觀 （ 9）送別客人 （ 10）接待小結(jié) 四、設(shè)計(jì)題： 1小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文件柜、儲物架、書報(bào)架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機(jī)，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復(fù)印紙 (2 刀 )，要求小李整 理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當(dāng)?shù)奈恢?。小李?yīng)該怎么做 ?(P13) 答：電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機(jī)，右手做記錄；電腦放在右邊；新文件夾放需要翻譯的資料，在文件夾上貼上相應(yīng)的標(biāo)識條；各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi)；參考書應(yīng)該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi)；墨水放置在儲物架底層，復(fù)印紙放在下面幾層。 2安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行 10 人將于 8 月下 旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？ (P121) 答：（ 1）接受任務(wù)；（ 2）了解來賓；（ 3）制訂計(jì)劃；（ 4）預(yù)訂食宿；（ 5）迎接來賓；（ 6）商議日程；（ 7）安排會議；（ 8）陪同參加；（ 9）送別客人；（ 10）接待小結(jié)。 3康橋賓館位于本市南京西路 45 號，是個(gè)中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準(zhǔn)備在 11 月 15 日上午 9:00 到 12： 00 召開全廠中層干部大會，討論第二年產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的 12 樓會議室。這次會議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排 。辦公室主任讓小付擬一個(gè)會議通知。他應(yīng)該考慮哪些問題？ (P123) 答 :他應(yīng)考慮 1)會議名稱 ；(2)出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；（ 3）日期、時(shí)間；（開始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻）（ 4）地點(diǎn)；（具體在幾樓幾號會議室）（ 5）議題；（或議事日程）（ 6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號碼等。（ 7）開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼（必要時(shí)可附上地圖）。（ 8）注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車場，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等 4文秘人員如何主持會議？應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？ (P145) 答：文秘人員如果在會議上要發(fā)言，應(yīng)先把要講的內(nèi)容作一 個(gè)總結(jié)結(jié)構(gòu)的構(gòu)思，簡略記下發(fā)言的要點(diǎn)。會議上注意自己的表情和說話的語調(diào)，并控制發(fā)言的時(shí)間。對發(fā)言內(nèi)容加以引導(dǎo)，提醒時(shí)間有限。在會議上可分配工作任務(wù)，認(rèn)真傾聽其他人意見，不要當(dāng)眾批評某個(gè)人。最后作總結(jié)，統(tǒng)一認(rèn)識。要求與會者筆記，自己做好筆記并把每次會議紀(jì)要的打印件放進(jìn)文件夾。以作查證。 5麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場競爭力，以制定合適的價(jià)格打入市場，決定召開專家座談會，對新產(chǎn)品進(jìn)行評估，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開好這次座談會？ (P150) 答：（ 1）座談會邀請對象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者，能 獨(dú)立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；（ 2）座談會以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；（ 3）座談會上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；（ 4）主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織、可不做記錄；（ 5）詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；（ 6）座談會的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長可短；（ 7）會場應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談?？墒箽夥蛰p松。 6某個(gè)下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。公司的大型會議室有很各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車來接送來賓， 為圓滿結(jié)束這次會議，辦公室人員在會后應(yīng)該做些什么工作？ (P134) 答：（ 1）要替搭車回去的人安排車子；（ 2）在接待處暫時(shí)代為保管的衣物，不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)；（ 3）有留言時(shí)，切記務(wù)必傳達(dá)；（ 4）檢查會場有無物品遺漏；（ 5）要為參加會議的人員送行；（ 6）文秘人員離去前，要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅。（ 7）桌、椅早先若有移動(dòng)，必須還原；洗滌煙灰缸、茶具等，并收拾妥當(dāng)，倒去垃圾；（ 8）攜帶進(jìn)會場的資料和會議用品要記得帶回；（ 9）關(guān)緊門窗并上鎖；（ 10）通知會場的管理單位，會議已經(jīng)結(jié)束。 7科達(dá)公司召開中層干部擴(kuò)大會議，參加人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理 各職能部門的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等，共 46 人，會議文秘人員和其他服務(wù)人員 4 人，會議時(shí)間為 5 小時(shí)。參加會議人員月平均工資為 2400 元，其他收入 600 元，假設(shè)一個(gè)月工作 30 天、一天工作 8 小時(shí)。會議后勤費(fèi)用開支有：文件材料費(fèi) 200 元，飲料費(fèi) 100 元，因會議緊張安排午餐，餐費(fèi)每人 10 元。請計(jì)算會議的成本。 (P161) 答：（ 1）會議成本 2 3（ G+S） Tn+后勤開支 6（ G S） T.n后勤開；（ 2） G參加會議人員的每小時(shí)人均工資數(shù)；每個(gè)人每小時(shí)平均工資為 10 元，（ 2400 30 8）； （ 3） S參加會議人員每小時(shí)人均其他收入數(shù)；其他收入為 2.5 元。（ 600 30 8）；（ 4） T參加會議人員人均到會時(shí)間為 5 小時(shí)；（ 5） N參加會議人數(shù)為 50 人（ 46+4）；（ 6）后勤開支等于支票開支、現(xiàn)金開支和實(shí)物開支的總和為 800（ 200+100+10 50）；（ 7）會議成本 6（ 10+2.5） 5 50+800 18750+800 19550（元） 8文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？ (P196) 答：（ 1）整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或 者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。（ 2）回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)。如果是上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。（ 3）盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完成的工作。（ 4）把在出差時(shí)結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。（ 5）對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。 9文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國內(nèi)國際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目？ (P186)履行哪些職責(zé)？ (P1182) 答： （ 1）準(zhǔn)備旅行計(jì)劃 和旅館信息。旅行計(jì)劃表要說明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)、是乘飛機(jī)還是汽車、火車或輪船，出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間、座位情況、旅館情況。（ 2）制定約會計(jì)劃。約會計(jì)劃表包括：城市名和?。ㄖ荩┟ㄈ绻菄饴眯?，寫明城市和國家名），日期和時(shí)間，與上司約會者的姓名、公司和地址，電話號碼。（ 3）為商務(wù)洽談收集資料。（ 4）決定旅行用品。把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶的用品列出清單。（ 5）考慮行李問題。通過航空公司出版的旅行計(jì)劃手冊或旅行社代辦人信息。為每件行李準(zhǔn)備識別標(biāo)簽。（ 6）安排差旅費(fèi)。（ 7）建立旅行旅館信息資料庫。隨時(shí)與旅行社聯(lián)系， 建立最新信息充實(shí)自己的資料庫。（ 8）辦理旅行保險(xiǎn)，如意外傷害保險(xiǎn)等。 10某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？(P126) 答：（ 1） 客人的選擇。確定名單， 再請上司核定。（ 2）確定時(shí)間。如果是涉外宴請，宴請時(shí)間應(yīng)該按照國際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對方的重大節(jié)假日。（ 3）會場的選擇。要考慮宴會的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預(yù)算費(fèi)用等，考慮宴會的形式與氣氛、交通是否方便、場地大小是否合適、菜式、有無停車場。（ 4）擬訂菜單。應(yīng)符合對方的飲食習(xí)慣，從賓客的身份、宴請 層次、目的等方面去考慮，至少要提供 2 份菜單，供上司挑選。（ 5）寄發(fā)請柬。宴請需要發(fā)請柬，請柬上應(yīng)寫明邀請人姓名，被邀請人姓名、宴請的目的、方式、時(shí)間、地點(diǎn)，以及著裝要求，要求回函及其他說明等。請柬一般要提前一至二周發(fā)出；（ 6）席次的排列。以社會地位與年齡作優(yōu)先考慮來安排，在請柬上應(yīng)注明席次號。席次的排列原則 是：男女主人公地坐桌椅的兩端，男女賓客間隔而坐；夫婦分開坐；男主賓坐女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應(yīng)插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。 11文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向 他人贈送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做？ (P223) 答：在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；（ 2）還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；（ 3）在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意。時(shí)間如何取決于當(dāng)?shù)氐馁徫锃h(huán)境。（ 4）還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。（ 5）要看對方的實(shí)際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對方。（ 6）贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請商店用精美包裝 紙重新包裝一下。（ 7）如果不是親自送禮，應(yīng)該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片、賀卡。（ 8）文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或提出一些其他的意見、以及標(biāo)明價(jià)格范圍。（ 9）為了避免所送禮物的重復(fù)，文秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。 12上海某企業(yè)欲與德國某企業(yè)合作，德國以品牌、技術(shù)入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國代表團(tuán)一行 9 人將于 8 月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎 樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？ (P152) 答：（ 1）接受任務(wù)。（ 2）了解來賓、制訂計(jì)劃。（ 3）預(yù)訂食宿。（ 4）歡迎來賓、商議日程。（ 5）禮節(jié)性拜訪、宴請。（ 6）正式會談。（ 7）簽訂協(xié)議書。（ 8）陪同參觀游覽。（ 9）互贈禮品。（ 10）歡送來賓、接待小結(jié)。 13某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？ (P223) 答：清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物；比較合適的生日禮物是有 國特色的、總經(jīng)理又 比較喜歡的物品；贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下；附上賀卡寫上 國公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。 14總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書小付，小付應(yīng)該怎樣做？ (P248) 答：小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險(xiǎn)箱內(nèi)，鑰匙隨身攜帶；每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放，隨印隨鎖 vk 因事外出，須經(jīng)批準(zhǔn)交他人代管。加蓋單位公章，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并審核簽名；并要將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等詳細(xì)登記。加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整。 15.康橋賓館位于本市南京西路號，是個(gè)中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準(zhǔn)備在 11 月 15 日上 午 9： 00 至 12： 00 召開全廠中層干部大會，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的 12 樓會議室。這次會議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個(gè)會議通知。他應(yīng)該考慮哪些問題？ 答案 : （ 1）會議的名稱： （ 2）出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；（ 3）日期、時(shí)間（開始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻）；（ 4）地點(diǎn)：（具體在幾樓幾號會議室）； （ 5）議題（或者議事日程）；（ 6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處，電話號碼等；（ 7）開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼（必要時(shí)可附上地圖）；（ 8）注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車場，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。 16.某個(gè)下雨天，在利達(dá)公司召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。公司的大型會議室有各種會議用品，室外有接待處，公 司還租了汽車接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會議，辦公室人員在會后應(yīng)該做些什么工作？ 答案 :（ 1）要替搭車回去的人安排車子；（ 2）在接待處暫時(shí)代為保管的衣物，不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)； （ 3）有留話時(shí)，切記務(wù)必傳達(dá)；（ 4）檢查會場有無物品遺漏； （ 5）要為參加會議的人員送行； （ 6）文秘人員 離去前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅； （ 7）桌、椅早先若和移動(dòng)，必須還原，洗滌煙灰缸、茶具等，如有，則必須加以熄滅（ 8）攜帶進(jìn)會場的資料和會議用品要記得帶回； （ 9）關(guān)緊門窗并上鎖； （ 10）通知會場的管理單位，會議已經(jīng)結(jié)束。 五、案例分析題： 1新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂 替自己。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下： 來電者：“是利達(dá)公司嗎？”陳小姐：“是?！眮黼娬撸骸澳銈兘?jīng)理在嗎？” 陳小姐：“不在?！眮黼娬撸骸澳銈兪巧a(chǎn)塑膠手套的嗎？” 陳小姐：“是。”來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？” 陳小姐：“ 1.8 美元?！眮黼娬撸骸?1.6 美元一打行不行？” 陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。 上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以 1.4 美元一打賣出了 100 萬打。陳小姐突 口而出：“啊呀，上星期有人問 1 6 美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是 1.8，就說不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個(gè)錯(cuò)。” 陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？ 答 :(1)該問的沒有問 (指對方情況 ,手套的需要量 )；(2)該記的沒有記錄 (對方的姓名、公司、電話號碼 )；（ 3）該說的沒有說（沒有及時(shí)向上匯報(bào)）；（ 4）不該說的卻說了（價(jià)格上的自作主張，不向上司請示）；（ 5）不懂得保護(hù)自己（即使自己自作主張拒絕了對方 ，犯了錯(cuò)誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；（ 6）電話禮儀方面，鈴響了沒有自報(bào)家門；（ 7）不等對方說完，就“啪”掛上電話。 2 文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著： “ 親愛的紅： ” ， 她意識到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請講出理由并說明 正確的做法。 (P73) 答：（ 1）收郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆；（ 2）應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；（ 3）首先應(yīng)分類，請示上 司哪些郵件能拆封，哪些不能拆；（ 4）不能把回信地址剪掉；（ 5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯(cuò)誤的劃去。（ 6）拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向?qū)Ψ降狼?。?7）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；（ 8）打印寄往美國的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。 3文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的 意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。 請你分析小曹這樣做對不對？錯(cuò)在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？ 答：（ 1）小曹犯了多頭請示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示。（ 2）在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；（ 3）兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；（ 4） 如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照執(zhí)行；（ 5）如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這時(shí)文員執(zhí)行主要決策人的意見。 4某年 3 月 5 日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從 3 月 5 日至 3 月 12 日，預(yù)定 12 日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李， 把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。 小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請總經(jīng)理參加定于 3 月 12 日下午的研討會，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會， 12 日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參加會議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。 小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購 的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。 小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：（ 1）河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間；（ 2）把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時(shí)可能得到答復(fù)；（ 3） 12 日回來就參加會議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動(dòng)。（ 4）在回信上應(yīng)簽上自己的職稱，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目；（ 5）發(fā)現(xiàn)附 件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；（ 6）沒有訂購的東西不能簽收；（ 7）在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好； 5某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識，他本人也認(rèn)為對公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧 ”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能 ?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。 小趙還在悶悶不樂時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來， 他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好 你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對？ 答：（ 1）不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主；（ 2）接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽；（ 3）對提重要建議的來訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄匯報(bào)上司；（ 4）應(yīng)熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；（ 5）對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；（ 6）應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打 110。 6東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則 很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。 正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。 古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同 反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊炎约旱牟璞频眠h(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！” 小沈并不知道自己有什么過錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：（ 1）小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求；（ 2）小沈的穿著突出自己，影響了古 總經(jīng)理的形象；（ 3）小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；（ 4）小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；（ 5）小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；（ 6）小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。 7小李受上司委托在浦東機(jī)場接到公司的一位重要客人，“歡迎，歡迎”， 嘴里說著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。”然后，自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么 你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？ 答：主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手；（ 2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意：“我替你拿可以嗎？ ”（ 3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（ 4）司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”，（ 5）客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；（ 6）客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；（ 7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。 8波揚(yáng)公司資金積累在本市市中心召開大型新產(chǎn)品訂貨會，參加的有本單位，外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機(jī)。預(yù)定會議廳和租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時(shí)間是 8 月 9 日 上午十點(diǎn)整，而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在 9 日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會議廳。 會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。 9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng) 9 點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機(jī)器已送出。眼看著各地方來賓已陸續(xù)進(jìn)場，劉小姐心急如焚 突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷： “ 怎么這個(gè)地方連停車場也沒有 ” 問題： （ 1） 假如你是劉小姐，對接下 去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？ （ 2） 假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？ （ 3） 從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？ 答：（ 1）請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員；（ 2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報(bào)，請求該如何辦；（ 3）馬上向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會議議程；（ 4）得到總經(jīng)理指示，可否把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)？（ 5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機(jī)（或原租賃公司再送一臺）；（ 6）召開大型會議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排；（ 7）租借會 議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音、停車場等問題；（ 8）不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看；（ 9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案） 9公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午 9： 00 到 1l： 00 召開銷售員會議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。 一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議， 會議重要，請務(wù)必出席?！?星期四上午 8： 30 左右，有 2 個(gè)銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。 9： 00 左右有 6 個(gè)銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個(gè)說，他們已經(jīng)約好客戶在 10： 00 見面。到了 10 點(diǎn)，只剩下 4 位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有 12 位銷售員，事后去問另外 4 位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。請問，小劉究竟錯(cuò)在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：（ 1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；（ 2）打印好書面通 知 (3)在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知到名單上的每個(gè)人；（ 4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；（ 5）通知上應(yīng)寫清會議時(shí)間、地點(diǎn)；（ 6）應(yīng)詳細(xì)寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備；（ 7）應(yīng)提前到會議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作； 10為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動(dòng)員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問題，如果他們知道召開的是衛(wèi)生工作會議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知： 會議通知 經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于 4 月 2 日上午 9 時(shí)在局 辦公大樓會議室召開各部門負(fù)責(zé)人會議，會議重要，請準(zhǔn)時(shí)出席。 小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話詢問開什么會議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。 問題一：小萬錯(cuò)在哪里？應(yīng)該怎樣寫這份會議通知？ 過了幾天，局里召開傳達(dá)上級精神黨員代表大會，有數(shù)百人參加，小萬負(fù)責(zé)會議材料工作。會議上，聽完報(bào)告后，進(jìn)人小組討論。這時(shí)卻出現(xiàn)了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因?yàn)榇蛴〉姆纸M小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和列席代表 認(rèn)為是對他們不尊敬，紛紛離會而去，會場上出現(xiàn)了一陣騷亂。 問題二：作為大會組織者，小萬錯(cuò)在哪里？針對這樣的緊急情況，他應(yīng)采取什么措施？ 答：問題一：會議通知缺少主題（議題），時(shí)間上缺少從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，請哪些人出席不明確，發(fā)放會議通知要交到會議出席手上，可進(jìn)行說明解釋。如本人不在，應(yīng)請代收人簽字，打電話確認(rèn)是否出席。問題二：會前準(zhǔn)備工作的每個(gè)細(xì)節(jié)問題都應(yīng)認(rèn)真對待。小萬沒有認(rèn)真校對材料，最后也沒能仔細(xì)審查所有會議材料，加以改正。補(bǔ)救措施可以是：小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會的特邀代表身邊，耳語幾句，又拿出底稿 解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉(zhuǎn)了尷尬局面。代表們按原來小組劃分展開了討論。此辦法是其中的一種。 11請將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題： （ 1）市教委關(guān)于 2003 年招生工作的通知；（ 2）東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要； （ 3）東方學(xué)院 2003 年招生工作計(jì)劃；（ 4）東方學(xué)院關(guān)于 2003 年招生工作的請示 (呈市教委 )； （ 5）市教委關(guān)于東方學(xué)院 2003 年招生工作的批復(fù)；（ 6）東方學(xué)院院務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；（ 7）東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；（ 8）東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知； （ 9）東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；（ 10）東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；（ 11）東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；（ 12）東方學(xué)院 2003 年度工作總結(jié)； 答：立卷一： 1、市教委關(guān)于 2003 年招生工作的通知； 4、東方學(xué)院關(guān)于 2003 年招生工作的請示（呈市教委）； 5、市教委關(guān)于東方學(xué)院 2003 年招生工作的批復(fù)；標(biāo)題：市教委、東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知、請求、批復(fù) 立卷二： 2、東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會議紀(jì)要； 6、東方學(xué)院院務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的決定； 7、東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的 通知； 8、東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；標(biāo)題：東方學(xué)院關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會議紀(jì)要、決定、通知 立卷三： 3、東方學(xué)院 2003 年招生工作計(jì)劃； 12、東方學(xué)院 2003 年度工作總結(jié)；標(biāo)題：東方學(xué)院招生工作計(jì)劃、年度工作總結(jié) 立卷四： 9、東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告； 10、東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告； 11、東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；標(biāo)題：東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告 12請將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo) 題： （ 1）利華公司 2003 年 2 月份經(jīng)理會議記錄；（ 2）利華公司 2003 年銷售計(jì)劃； （ 3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（ 4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函； （ 5）利華公司 4 月份經(jīng)理會議記錄；（ 6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知； （ 7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函； （ 8）利華公司 2003 年 6 月份經(jīng)理會議記錄；（ 9）利華公司與香港凱福公司會議紀(jì)要； （ 10）利華公司 2003 年 8 月份經(jīng)理會議記錄；（ 11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知； （ 12）利華公司 2003 年銷售工作總結(jié)。 答：案卷一： 1、利華公司 2003 年 2 月份經(jīng)理會議記錄； 5、利華公司 4 月份經(jīng)理會議記錄； 8、利華公司 2003 年 6 月份經(jīng)理會議記錄； 10、利華公司 2003 年 8 月份經(jīng)理會議記錄；標(biāo)題：利華公司 2003 年經(jīng)理會議記錄 案卷二： 2、利華公司 2003 年銷售計(jì)劃； 12、利華公司 2003 年銷售工作總結(jié)；標(biāo)題：利華公司2003 年銷售工作計(jì)劃、總結(jié) 案卷三： 3、市工商局關(guān)于年檢工作的通知； 6、市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知； 11、市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)、稅務(wù)自查的通知 案卷四： 4、利華公司致香港 凱福公司關(guān)于合作事宜的函； 7、香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函； 9、利華公司與香港凱福公司會議紀(jì)要；標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會議紀(jì)要 13皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。 在一次閑聊時(shí)，陳珍妮說最近的心情不太好，因?yàn)楣旧庖恢辈患?，總?jīng)理急得茶飯不思，并且常常把氣 出在她的身上。李麗說：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調(diào)節(jié)心情。我們公司的成績倒不錯(cuò)，我們經(jīng)理在今天上午就簽定了一個(gè)合作意向書，有上千萬元。如果這筆生意做成，可以賺進(jìn)一百多萬元。我沒法告訴你詳細(xì)情況。但這次談判確實(shí)非常順利?！崩铥愐贿呎f，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。 過了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德國某貿(mào)易代表團(tuán)簽定正式合同時(shí)，超過了約定時(shí)間，還不見代表團(tuán)的影子。后來德國某公司長駐中圉的代表打來電話說：“代表團(tuán)已與昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購貨合同，價(jià)格低于貴公司百分之十。 ” 皇朝貿(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經(jīng)理及時(shí)采取快速行動(dòng)，也責(zé)怪自己沒有時(shí)時(shí)注意德國代表團(tuán)的動(dòng)向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團(tuán)的情報(bào)的？他們是如何搶走生意的？ 問題： （ 1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團(tuán)的購貨合同的？ （ 2）秘書與親朋好友談話或閑聊時(shí)，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言？ （ 3）企業(yè)的機(jī)密有哪些？（ 4）秘書在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密正作？ 答：（ 1）李麗在談話中無意透露出的信息，給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機(jī)會，得到了這筆生意。（ 2）即使是 最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競爭對手，這是文秘人員的基本職業(yè)道德。（ 3）企業(yè)的機(jī)密包括公司的生產(chǎn)流程、工藝技術(shù)、組織人事、資金運(yùn)作、客戶資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開宣布的內(nèi)容。上司的隱私、疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故、人事爭端、內(nèi)部失竊、經(jīng)濟(jì)糾紛等。（ 4）應(yīng)做到不該說的不說，不該聽的不聽，不該記錄的不記錄，機(jī)密內(nèi)容用專用記錄本記并妥善保管，機(jī)密文件嚴(yán)密保管，自己的電腦設(shè)置密碼等 14. 文員小胡正在辦公室忙著，進(jìn)來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好的。但小胡一查經(jīng)理的 日程安排， 卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會。但既然說與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理。憑直覺小胡覺得對方是個(gè)推銷員，但仍然很熱情的請坐、端茶，然后問道：“您是否和李總約在上午見面？” 問題： （ 1） 小胡回到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么？ （ 2） 小胡的做法是否正確？有沒有不妥之處？ （ 3） 小胡為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理？是否違背辦公室人員的職業(yè)道德？ （ 4） 秘書對來到公司的每一個(gè)人都應(yīng)該視如貴客，都應(yīng)該有求必應(yīng)，引見給領(lǐng)導(dǎo)嗎？ 參考答案： 1）小胡 回到辦公室應(yīng)馬上與媽小姐聯(lián)系，遵守諾言。（ 2）正確。接待技巧符合文員要求。 （ 3）文員對待媒體尤其要小心謹(jǐn)慎，不可輕易得罪；即使不能引見給上司，同樣應(yīng)禮貌待人。這樣做不違背辦公室人員的職業(yè)道德，而是運(yùn)用策略做好接待工作。 （ 4）不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)別情況，或引見，或擋駕；為上司擋駕是為了減輕上司的負(fù)擔(dān)。 15.文員鄧小姐第一天上班，上司讓她處理公司的郵件，。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者 就把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了 ，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所以的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅： ”，她意識到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你認(rèn)為鄧小姐處理郵 件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。 答案： （ 1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆。（ 2）應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽名。 （ 3）首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆。（ 4）不能呆板回信地址剪掉。 （ 5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。假如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯(cuò)誤的劃去。 （ 6）誤拆了信，應(yīng)在信封上注明 “ 誤拆 ” ，并寫上自己姓名的縮寫，然后把信重新封好，把信交給收信人并道歉。 （ 7）把交給上司的郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。 （ 8） 打印寄往美國的信封，收件 人地址、姓名打印在信封的右下角，把公司的地址打印在左上角。 16請將下列文件分別組成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題： （ 1）利華公司 2003 年 2 月份經(jīng)理會議記錄；（ 2）利華公司 2003 年銷售計(jì)劃； （ 3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；（ 4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函； （ 5）利華公司 4 月份經(jīng)理會議記錄；（ 6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知； （ 7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（ 8）利華公司 2003 年 6 月份經(jīng)理會議記錄； （ 9）利華公司與香港凱福公司會議紀(jì)要；（ 10）利華公司 2003 年 8 月 份經(jīng)理會議記錄； （ 11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；（ 12）利華公司 2003 年銷售工作總結(jié)。 答案：案卷一：（ 1）利華公司 2003 年 2 月份經(jīng)理會議記錄； （ 5）利華公司 4 月份經(jīng)理會議記錄；（ 8）利華公司 2003 年 6 月份經(jīng)理會議記錄； （ 10）利華公司 2003 年 8 月份經(jīng)理會議記錄； 標(biāo)題：利華公司 2003 年經(jīng)理會議記錄 案卷二：（ 2）利華公司 2003 年銷售計(jì)劃；（ 12）利華公司 2003 年銷售工作總結(jié)。 標(biāo)題：利華公司 2003 年工作計(jì)劃、總結(jié) 案卷三：（ 3）市工商局關(guān)于年檢工作的通知； （ 6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià) 檢查的通知；（ 11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知； 標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)檢查、稅務(wù)自查的通知； 案卷四：（ 4）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函； （ 7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（ 9）利華公司與香港凱福公司會議紀(jì)要； 標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會議紀(jì)要 17、波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市市中心如開大型的新產(chǎn)品訂貨會。參加的有本單位、外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù) 責(zé)安排，會上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機(jī)。預(yù)定會議廳和租借放映機(jī)的任務(wù) 交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關(guān)資料，打電話問了一些情總，決定租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時(shí)間是 8 月 9 日上午十點(diǎn)整，而資料放時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租憑公司，要求租千憑公司在 9 日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會議廳。 問題：（ 1）假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？ （ 2）假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？（ 3）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？ 答案 : （ 1）請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員； （ 2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理 匯報(bào)，請示該如何辦？ （ 3）馬上向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會議議程； （ 4）得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)？ （ 5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機(jī)（或原租賃公司再送一臺）； （ 6）召開大會型會議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排； （ 7）租借會議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問題、停車場等 ； （ 8）不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看； （ 9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案） 。 辦公室管理期末復(fù)習(xí) 第一章 辦公室實(shí)務(wù)概述 一、辦公室的兩大職能 ：政務(wù)（或業(yè)務(wù)）服務(wù)和事務(wù)管理。 事務(wù)管理是為政務(wù)服務(wù)而展開的輔助性工作 二、事務(wù)管理的特征：服務(wù)性、分散性、專業(yè)性、主動(dòng)性、繁雜性。 三、辦公室實(shí)務(wù)：就是指辦公室的工作事務(wù)和操作實(shí)務(wù)。辦公室工作人員以文員和秘書人員為主，所以辦公室實(shí)務(wù)通常又被稱為文秘工作或秘書工作。 四、我國文秘工作內(nèi)容可以分為 15 項(xiàng)： 1、文書撰寫（上司口述或會議記錄、整理、文件起草、修改、潤色等）； 2、文書制作（打字、復(fù)印、編排、裝訂等）； 3、文書處理（收發(fā)、傳遞、辦理、立卷等）； 4、檔案管理（歸檔、堅(jiān)定、管理、提供等）； 5、會議組織（ 準(zhǔn)備、記錄、文件、善后等），6、調(diào)查研究（計(jì)劃、實(shí)事、分析、研究等）； 7、信息資料（收集、整理、提供、儲存等）； 8、信訪工作（群眾來信來訪或顧客投訴處理等）； 9、接待工作（日常工作來訪與計(jì)劃來訪接待、安排、服務(wù)等）； 10、協(xié)調(diào)工作（政策、工作、地區(qū)、部門、人際關(guān)系等）； 11、督查工作（政策推行或決議實(shí)施的監(jiān)督、檢查等）； 12、日程安排（為上司安排工作日程、會晤及差旅事宜等）； 13、日常事務(wù)（通訊、聯(lián)絡(luò)、值班、生活、管理等）； 14、辦公室管理（環(huán)境、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)等）； 15、其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。 五、國際文秘人員 工作內(nèi)容： 1、以速記記下上司交待的事項(xiàng)； 2、執(zhí)行上司留在錄音機(jī)中的吩咐；3、檔案管理（個(gè)人的、機(jī)密的）； 4、閱讀并分類信件； 5、以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系；6、替上司訂約會并做好記錄； 7、按上司的口頭或書面指示完成信函； 8、在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函； 9、接待來訪賓客； 10、替上司接洽外界人士，例如記者、工會職員等； 11、自動(dòng)處理例行的事務(wù)； 12、為上司安排旅行或考察； 13、替公司賓客訂飯店的房間、定機(jī)位、發(fā)電報(bào)、打電話； 14、準(zhǔn)備好公司要公開的資料； 15、替上司收集演講或報(bào)告的資料； 16、協(xié)助上 司準(zhǔn)備書面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告； 17、整理并組織好粗略的資料； 18、替上司保管私人的，財(cái)務(wù)的或其他的紀(jì)錄； 19、協(xié)助上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅； 20、督導(dǎo)一般職員或速記員； 21、安排會議事務(wù)，并做好會議記錄或綱要； 22、復(fù)印資料。 其中 8、 10、 15、 16、 18、 19、 20 屬于高級秘書 的職責(zé)，其余 15 項(xiàng)文員涉及或部分涉及。 六、我國外資企業(yè)或合資企業(yè)辦公內(nèi)容： 1、辦公室環(huán)境的布置和整理； 2、通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理； 3、執(zhí)行上司交辦的事項(xiàng)； 4、照料上司身邊的瑣事； 5、接待賓客和員工的來訪； 6、記錄 上司指令及會談、會議內(nèi)容； 7、打印文稿及表格； 8、收集及整理各種信息； 9、保管辦公室設(shè)備及用品； 10、外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等。 七、主要辦公器械的使用 1、傳真機(jī)的使用：應(yīng)注意：（ 1）發(fā)送前邀監(jiān)察原稿的質(zhì)量，紙張?zhí)窕蛱〉奈募?，有皺褶、卷曲、潮濕或切邊不齊的文件不宜發(fā)送，以免發(fā)生堵塞、損壞等現(xiàn)象，還應(yīng)將文件上的緊固件如回形針、訂書釘、膠帶等除去，以防出現(xiàn)機(jī)器故障。（ 2）如果要發(fā)出的文件很長，那會占有對方的傳真機(jī)很久，應(yīng)該先打電話給對方，詢問什么時(shí)候發(fā)送最合適。（ 3）每一份傳真也許會經(jīng)過許多人的手才能送達(dá)當(dāng)事人，文員應(yīng)注意保密，所以最好不用傳真發(fā)送一些私人或機(jī)密的圖文。如要罰，應(yīng)請對方站到傳真機(jī)前去等待收件。（ 4）文員不要以為什么信息都可以用傳真機(jī)來傳送，如感謝信、祝賀信或吊唁信，或者是給一個(gè)尊敬的、有潛力的客戶，最好手寫在信紙上，或寄明信片。 八、辦公用品的準(zhǔn)備 1、辦公用易耗品主要有：（ 1）信封、紙張。（ 2）軟盤、光盤等。（ 3）鉛筆。（ 4）圓珠筆。（ 5）簽字筆或鋼筆。（ 6）修正液。（ 7）印盒。（ 8）個(gè)中小型機(jī)器。（訂書機(jī)、切紙刀、計(jì)算器等）（ 9）小刀。（ 10）日歷等。（ 11）其他。（直尺、繩 帶、大頭針、粘膠帶等） 九、公室和接待室的管理： 1、要建立器具和備用品的臺帳，簡明記載購入 時(shí)間、修理經(jīng)過。 1、 器具和用品臟了、壞了時(shí)，應(yīng)立即找有關(guān)部門安排更換或修理。 2、 注意保持室內(nèi)的清潔，經(jīng)常打掃。 4、注意預(yù)防火災(zāi)，要了解滅火器和緊急電話的使用方法，以及災(zāi)害發(fā)生時(shí)的避難途徑，對遇有緊急情況需要拿走的文件也要放好。 5、對櫥柜、房門等的鑰匙，要認(rèn)真管理，防止丟失，注意保密。 第二章 文員實(shí)務(wù) 一、文員工作指導(dǎo)思想： 1、 計(jì)劃的步驟。 2、事實(shí)的步驟。 3、檢查的步驟。 二、按照“優(yōu)先順序”處理工作（怎樣決 定工作的優(yōu)先順序）：（ 1 3） 1、 先將自己想做的工作以重要程度為標(biāo)準(zhǔn) （ 1）是否應(yīng)該做的事？（ 2）是否做或不做都無所謂的事？（ 3）是否不可以做的事？ 2、 其次以緊急程度和重要程度為標(biāo)準(zhǔn) （ 1）重要且緊急的事；（ 2）緊急但并不重要的事；（ 3）重要但并不緊急的事； （ 4）雖然有做的價(jià)值，但并不重要也不緊急的事。 3、同時(shí)考慮上司的意向和文員本身的工作效率， 對于現(xiàn)在該做的重要且緊急的事情決定優(yōu)先順序。在考慮上司意向的時(shí)候，有必要先了解上司決定優(yōu)先順序的習(xí)慣；不能決定優(yōu)先順序時(shí)，最好直接找上司商量、請示。 三、文員管理 時(shí)間的方法（略） 文員怎樣管理好自己的時(shí)間取決于工作性質(zhì)。 四、文員的工作方法： （一）請示方法與報(bào)告方法 1、 請示方法： （ 1）文員工作上有疑難，無法處理時(shí)，向上司請求指示；（ 2）無權(quán)處理時(shí)，向上司請求批準(zhǔn)； （ 3）上司必須作出答復(fù)或批復(fù)；（ 4）請示必須事先。 2、 請示注意： （ 1）請示要對口；（ 2）請示要單一； (3)請示要簡要。 3、報(bào)告方法： （ 1）文員向上司反應(yīng)情況；（ 2）文員向上司提出建議；（ 3）報(bào)告可以在事先、事中、事后； （ 4）工作中發(fā)生的重大問題，讓上司及時(shí)做出處理； （ 5）上司不一定作出答復(fù) 或批示。 （二）計(jì)劃方法和總結(jié)方法 1、計(jì)劃方法： 文員對自己的工作要做到有計(jì)劃地事先予以安 排。 （ 1）要有科學(xué)的、明確的工作計(jì)劃：工作目標(biāo)、內(nèi)容步驟、方法、標(biāo)準(zhǔn)、完成的時(shí)間。（要素） （ 2）分清輕重緩急，決定工作次序，有條理地去進(jìn)行。受制約的工作應(yīng)置于前，自己支配的工作則置于后；重大工作優(yōu)先考慮，集中精力去做；日常工作空余時(shí)間分散去做，任何工作既有嚴(yán)肅性，又有靈活性，使計(jì)劃有一定的余地。 做到：整段時(shí)間 -做復(fù)雜、需連續(xù)進(jìn)行的工作（如文件擬寫）； 零星時(shí)間 -做簡單、 可間斷的工作（如信件處理、查閱資料）； 要善于控制某些工作（如接待來訪者、通電話）時(shí)間的彈性。 應(yīng)養(yǎng)成過一段時(shí)間就記錄自己工作時(shí)間的使用情況，再結(jié)合工作成績、效率作適當(dāng)調(diào)整。 （三）受意方法 受意是文員接受和領(lǐng)會上司意圖。一種是直接受意；另一種是間接受意。 要防止把上司醞釀過程中的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問誤認(rèn)為上司的指示。 要做到： 1、備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)。 2、注意傾聽，用心判斷指示的用意。 3、必要時(shí)可以提問，直至明了以圖為止，但不要打斷談話。 4、如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。 5、接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。 （四）傳達(dá)方法 要做到： 1、傳達(dá)不走樣，不可夾進(jìn)自己的意見。 2、必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科。 3、如果有些指示不便直說，可以根據(jù)上司授意，只傳達(dá)大致意思。 4、注意保密。不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示。 5、重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記。 （五）進(jìn)言方法 1、 進(jìn)言的意義和作用： （ 1）參謀作用。（ 2）補(bǔ)缺作用。（ 3） 增進(jìn)關(guān)系的作用。 2、 進(jìn)言的方法和要求： （ 1）適事。（ 2）適時(shí)。（ 3）適地。（ 4）適度。 （六）變通方法和擋駕方法 （七）分工方法和合作方法 1、分工方法 應(yīng)貫徹“集中領(lǐng)導(dǎo)，分工負(fù)責(zé)”的原則。 第三章 電話、電子通訊 一、打電話的方法： 1、 將要談的內(nèi)容及說話的順序記錄下來，并準(zhǔn)備必要的文件（因?yàn)槭褂秒娫挶仨毟顿M(fèi)，同時(shí)不可浪費(fèi)對方太多時(shí)間，因而事先要做準(zhǔn)備，談話也應(yīng)簡明扼要）。 2、 查清楚對方的電話號碼，再撥電話（將常用的電話號碼整理成卡片，以便使用）。 3、 當(dāng)對方接聽電話時(shí)，先問好，接著告知自己的單位名稱、姓名，并 請問對方姓名。 或：（代上司打電話給上級或長輩） 3-1：對方也由文秘人員接聽 3-2：在電話已撥通，對方尚未講話時(shí)，便將話筒交給上司。 3-3：如對方以講話，就道歉說：“對不起，請稍 等一下”。 4、 “我想與某某談些關(guān)于某方面的事，不知是否方便?！?或：（對方不在時(shí)） 4-1：再打。 4-2：留言：（ 1）告知簡要的內(nèi)容。 （ 2）方便的話，請對方回電。 （ 3） 告知自己的姓名，并問清傳話人的姓名。 5、 將要講的話，簡明扼要地告知。 6、 談完話，將重點(diǎn)部分再確認(rèn)一遍?；蛘垖Ψ皆購?fù)述 一遍。 或：（電話中途斷掉） 6-1：由打電話的那放再打，可表示：“對不起，剛才電話突然斷了”。 7、 最后，說些禮貌的結(jié)束語，在輕輕地掛上電話。 二、接聽電話的方法： 1、 電話鈴響兩遍，立即接聽；如沒能立即接聽，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮白屇玫攘恕薄?2、 左手持話筒，右手準(zhǔn)備記對方的留言。 或：（兩個(gè)電話鈴?fù)瑫r(shí)響起） 2-1：接聽其中一個(gè)電話，讓另一個(gè)電話稍等或再打，待接聽第一個(gè)電話完畢，向另一點(diǎn)華表示：“剛才讓您久等了，很抱歉！” 3、 拿起話筒，先說出自己單位的名稱，或自己的姓名，使對方確知是打?qū)α穗娫捥柎a。 或：（聽不清對方聲音 時(shí)） 3-1：把這種情形告訴對方：“抱歉，聽不清楚，請?jiān)僬f一遍好嗎？” 3-2：如周圍很吵，切換到安靜處的分機(jī)收聽。 3-3：如由于電話本身的問題，則該用另一線電話。 3-4：請對方調(diào)整說話的音量。 4、 與對方寒暄幾句：“承蒙您的惠顧，謝謝！” 或：（對方打錯(cuò)電話時(shí)） 4-1：告訴對方自己的電話號碼，已確定對方是否打錯(cuò)。對方致歉時(shí)回答：“不用客氣?！?5、 接到打給上司的電話，留心確認(rèn)對方的目的，不遺漏要點(diǎn)，如不清楚再加確認(rèn)。 上司在會議或面談中，如有緊急電話，可用便條傳遞給上司。 或：（上司不在時(shí)） 5-1：如對方 要求留言，則需問清留言的內(nèi)容，需否回電，回電給誰，聯(lián)絡(luò)對象，并將內(nèi)容復(fù)述一遍以便確定，并報(bào)上自己的姓名。 6、 文秘人員將對方來電目的簡要傳達(dá)給上司（某某公司某某先生因合同事打電話來。）以勝對方復(fù)述。 或：（對訪問上司私事時(shí)） 6-1：確認(rèn)對方身份，并詢問理由，不可隨意告知。 6-2：電話結(jié)束時(shí)，以結(jié)束語致意。 6-3：等對方掛上電話，在輕輕掛上話筒。 7、 如上司不能立即接聽，則請使對方：“他現(xiàn)在有事，要稍等片刻才能接聽，可否請您稍等，或請他回電?！?8、 電話結(jié)束時(shí)，以結(jié)束語致意。 9、 等對方掛上電話，在輕輕掛上話筒。 三、 接電話要點(diǎn)： 1、 電話鈴響二至四聲就應(yīng)接聽，如果有事耽擱，最好不要超過四聲，否則會讓人覺得機(jī)關(guān)或企業(yè)管理不善。 2、 接到電話首先應(yīng)傳達(dá)必要的信息（例如公司名稱、本人身份等）。說話聲音清楚，語氣應(yīng)熱忱、親切，并且對來電者說的事感興趣，迅速提供消息或滿足他（她）的需求。 3、 如果上司不在辦公室，文秘人員詢問來電者的姓名前，先告知他要找的人不在。 4、 即使受到通話對方極大的責(zé)難，如投訴電話，也要保持禮貌和耐心。 5、 通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)流露出很高興接到對方來點(diǎn)的語氣，應(yīng)該用快樂的聲音說“謝謝”，即使來電者態(tài)度很不友好。 四、打電話要點(diǎn)： 督促上司準(zhǔn)時(shí)打電話給上級或要人、忙人。 文秘人員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，無論當(dāng)這個(gè)信差有多么不舒服，你還是必須立即行動(dòng)。 文秘人員傳達(dá)上司的信息要有分寸。 因特網(wǎng)服務(wù)： 五、 電子郵件 -E-mail 2、閱讀新聞 -USENET 3、遠(yuǎn)程登錄 -TELNET 4、文件傳送 -FTP 6、 瀏覽 -BROWSI 6、信息瀏覽 Goopher 7、高級瀏覽服務(wù) WWW 8、 ARCHIE 9、 WAIS(Wide Information Server) 六、交互式電話會議 一種方便、省時(shí)、高效的會議形式。 第四章 郵件收發(fā) 一、郵件的拆封應(yīng)注意：（ P67 共 10 點(diǎn)，以下為重點(diǎn)注意的部分） 1、 公務(wù)信件是不允許手撕的。 2、信封不能丟掉，也不能損壞信封上的文字、郵戳和其他標(biāo)志。 2、 文秘人員應(yīng)該把郵件分成最急件、次急件和普通件。 3、 文秘人員經(jīng)授權(quán)閱看信件時(shí)，應(yīng)把其中的重點(diǎn)部分用紅筆劃出，并提醒上司注意有關(guān)問題。 二、上司不在時(shí)郵件的處理（ P71 共 8 點(diǎn)，以下為重點(diǎn)注意部分） 1、 文秘人員把需要上司親自處理的信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已受到，告訴對方何時(shí)可能得到答復(fù)。 2、 上司授權(quán)文秘人員處理一些應(yīng)由他處理的郵件。文秘人員應(yīng)在全面 掌握情況的基礎(chǔ)上慎重辦理。在回信上簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目。 第五章 接待實(shí)務(wù) 一、初見來訪者 文員不要首先主動(dòng)伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，文員則必須與其握手。（社交場合的禮儀：年長的、職位高的、女士一方應(yīng)該先伸手，年輕的、職位低的、男士一方才能與其握手）。 二、如何接受對方的名片 遇到名片上有較罕見的字時(shí)，不可輕率地錯(cuò)讀，可誠懇的請教對方。 三傳達(dá)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)（ P85 以下為重點(diǎn)部分） 1、 問清來訪者的單位、姓名后，應(yīng)該就其來訪的目的、性質(zhì) 作全面的了解，再決定要不要向上司傳達(dá)。 2、 對接待來訪者的工作，要懷著一生只有這次見面機(jī)會的心態(tài)去應(yīng)付，珍惜每一次接待的機(jī)會。 3、 根據(jù)上司健康狀況及繁忙程度，對上司會客的次數(shù)與時(shí)間作好談性調(diào)整。 4、 牢記上司的日程安排計(jì)劃，切勿作重復(fù)安排。 5、 以謙和的態(tài)度聆聽對方來訪的目的，不可使用盤查的口氣。 四、引見（ P91,以下為重點(diǎn)部分） 1、 來訪者如帶有物品，可以禮貌地為其服務(wù)。 2、 到轉(zhuǎn)彎處或樓梯口，停下來說：“往這邊走”，并手掌朝上指示方向。 3、 乘坐電梯的帶路法： 二位客人：用一只手按著電梯門，可人進(jìn)入電梯后自己再進(jìn)電梯，站在電 梯的按鈕邊；等到下電梯時(shí)，手按電梯門讓客人先出去，自己隨后出去。 來訪者三位以上：“對不起，我先進(jìn)去”。進(jìn)了電梯站在按鈕位置，按著“開”鈕，并用手按電梯門，讓客人陸續(xù)進(jìn)入電梯；出電梯時(shí)，也同樣按“開”鈕，待客人都已出去，自己再出去。 五、內(nèi)賓的接待程序： 1、 接受任務(wù) 2、了解來賓 3、制訂計(jì)劃 4、預(yù)訂食宿 5、迎接來賓 6、商議日程 7、 按排會談 8、陪同參觀 9、送別客人 10、接待小節(jié) 六、外賓接待的程序 1、 接受任務(wù) 2、了解來賓 3、制訂計(jì)劃 4、預(yù)訂食宿 5、歡迎來賓 6、商議日程 8、 禮節(jié)性拜訪 8、宴請 9、正式會談 10、簽訂協(xié)議書 11、陪同參觀游覽 12、互贈禮品 13、歡送來賓 14、接待小節(jié) 第六章 信訪實(shí)務(wù) 一、對下列情況的信件，不再承辦： 1、 已做結(jié)案處理的，本人要求過高并明顯不符合政策規(guī)定的； 2、精神病患者的來信； 2、 沒有具體內(nèi)容和情節(jié)的匿名信； 4、有過激言論或謾罵領(lǐng)導(dǎo)、上司而無須轉(zhuǎn)公安部門查處的匿名信； 5、其他經(jīng)過認(rèn)定不再承辦的信件。 二、接待來訪的注意事項(xiàng)： 1、 組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該定期或不定期地親自接待群眾來訪。 2、企事業(yè)單位一般都有接待室。 3、 接待人員應(yīng)該有比較高的思想修養(yǎng)和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。 4、 接待者要做好 登記，記錄來訪處理的全過程，并要簽署接待者、承辦者（單位）、姓名（名稱）。 第七章 會議及會談實(shí)務(wù) 一、會議的計(jì)劃和準(zhǔn)備（ 11 項(xiàng)）： 1、 舉行會議的決定 2、參加會議的人選 3、會議日期、時(shí)間的決定。 4、會議場所的選擇。 根據(jù)會議的性質(zhì)及人數(shù)做決定。 5