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一、單項選擇題： 1 以下哪點不是辦公室事務管理的特征 ？（ B ） 。 B 決策性 2辦公室布置要注意（ D ） 。 D各種溝通、保密 3文員在進行辦公室布置時，以下哪些行為是不適宜的？（ C ）。 C較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方 4以下關于文員對辦公室布置的情況，哪一個是錯誤的？（ B ）。 B辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些 5在辦公室里，（ D ）的位置是上座。 D靠 近窗戶 6傳真機的使用哪一項是不對的？（ B ）。 B隨時隨地可向對方發(fā)送 7在使用復印機的過程中，以下哪項內容是不恰當?shù)?？?A ） 。 A接通電源可立即復印操作 8以下關于錄音機的使用哪一項是不適宜的？（ A ）。 A錄音時需將監(jiān)聽開關至于“ ON”位置 9以下關于投影機的使用哪一項是不適宜的？（ D ） 。 D應設置電腦的桌面屏幕保護功能 10以下哪些不是文員在準備辦公用品時的職責？ （ B ） B制 11以下文員訂購和儲備辦公用品的行為中，哪一項是不適宜的？（ B ）。 B讓員工們隨意領取辦公用品 12以下文員的工作順序中，哪一項是正確的？（ B ）。 B文員也應具有適當判斷情況，機智應對的應變能力 13文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項是不適宜的？（ D ）。 D可以按照文員自己的習慣進行工作 14文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適宜的？（ C ）。 C每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力 15以下關于文員管理好時間的說法，哪一個是不正確的？（ D ）。 D把零散 工作安排在安靜、有效的時間段里去做 16以下文員對辦公室零用現(xiàn)金管理的行為中，哪一項是不適宜的？（ C ）。 C標準的零用現(xiàn)金單據有一個簽名 17文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不適宜的？（ A ）。 A. 傳達可以根據上司主要意思，夾進自己的意見 18文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項是不適宜的？（ B ）。 B應該有自己的個性，盡可能使別人服從自己 19以下接打電話的行為中，哪一項是不適宜的？（ C ）。 C應隨時使用手機在飛機上、飯店 里、大劇院等進行聯(lián)系 20 以下哪個接打電話的行為是不正確的 ？（ A ）。 A 受到通話對方極大的責難，應針鋒相對回擊 21文員在接打電話時，正確的做法是（ B ）。 B在電話機旁隨時放著電話記錄單和筆，一有留言就能立即記錄下來 22以下文員應遵守的電話禮儀中，哪一項是不適宜的？（ B ）。 B打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話 23以下哪些標準不是文員分揀郵件應該遵守的？（ C ）。 C按私人公務標準分揀 24文員在拆郵件時， 不正確的做法是（ A ）。 A拿到信件后在桌子上磕幾下，然后用手撕開 25文員如果誤拆了非本公司的信，應該（ A ）。 A在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去 26 郵件送到單位所租的信箱，由文員開啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪項事情與文員的工作要求不一致 ？（ D ）。 D 應提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦 27郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪個因素？（ D ）。 D愛好 28 文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內容的打印順序應該是 （ C）。 C 姓名部門地址國名 29傳真機最好用來傳送以下哪種郵件？（ D ） 。 D感謝信 30以下關于握手的禮節(jié)，不正確的是（ C ） C雙方有很多人時，可以交叉握手 31文員在處理信訪工作時，由收信人（單位）復信的情況是以下哪一種？（ A ）。 A初次寫信，或有過激言行的 32文員從事信訪工作，在處理顧客或其他人的來信時，不應（ C ）。 C處理信件按照“分級負責、歸口辦理”原則，進行轉辦、交辦或自辦 33在會議開始前和進行過程中，文員的以下哪項活動是不恰當?shù)模浚?C ）。 C作會議記錄時離開會議室接聽電話 34文員進行會議的計劃和準備時，不應該做的是（ ）。 A文員按照上司的指示，應事先調查時間安排對參加者是否方便 B什么日期、時間召開會議應要考慮議題的緊急程度 C會議場所的選擇，要根據會議時間長短、花費多少作決定 D文秘人員必須配合會議議程，詳細檢查各項工作 35文員做會議記錄時，可以在會議記錄中（ C ）。 C與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致 36會議中有時有人會要求把他發(fā)言的一段不作記錄處理，這時文員應（ D ）。 D征求主持人意見，停止筆錄，關錄音機 37上司決定參加某個會議時，文員不應該（ A ）。 A只在便箋上寫好會議名稱 38以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議？（ C ）。 C圓桌型 39以下關于交互式電話會議的功能中，哪一項是不具備的？（ A ）。 A審查功能 40 有時應上司要求，文員參與會見或會談，以下哪項內容不是文員的任務 ？（ B） B 發(fā)表意見 41 文員根據上司指示，向對方要求約會時，以下哪種做法是錯誤的 ？（ D ）。 D 如果上司出差，可以在他回來的當天安排約會 42文員制作日程安排計劃表時，以下哪一種情況應避免？（ D ）。 D日程安排計劃筆記本如果已經使用一年以上，可以廢棄 43在某些情況下，文員在安排日程計劃表時可能獲得上司的完全信任，取決于兩點：一是掌握足夠的知識，了解業(yè)務的輕重緩急；另一是具有（ B ），了解要求約會者的心理。 B說話的技巧 44以下關于確認上司日程安排計劃的行為中，哪一項是不適宜的 ？（ A ）。 A以電話方式決定面談或開會的重要預定計劃，不用再以書面形式確認 45文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，以下哪一項是不適宜的？（ B ）。 B代替上司制定約會計劃 46以下關于預訂工作的行為中，哪一項是不適宜的？（ D ）。 D不一定要弄到確認旅館預訂的傳真或其他書面形式的證明 47上司出差，文員預訂機票時，以下哪一種做法不正確？（ D ）。 D不必提前在取票前或出發(fā)前再用電話予以確認 48照料上司身邊瑣事的說法，哪一種是不正確的 ？（ D ）。 D應酬需要更換衣服，這是上司個人的需要，不必給予協(xié)助 49 以下關于名片的使用方式，哪項是錯誤的 ？（ D ）。 D 各自只能當面遞送，寄去是不禮貌的 50文員遇到對方遞送的名片上有較罕見的字，應（ D ）。 D請教對方“可否請問一下，這個字怎么念？” 51以下關于交際禮儀的舉止行為，哪一項是比較適宜的？（ D ）。 D穿著短裙的下蹲姿勢，應跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時慢悠悠地彎下腰 52社交場合很講究次序禮儀，一般（ B ）。 B以右為尊 53當文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應（ D ）。 D查證消息的可靠性 54文員協(xié)助舉行宴會時，不用考慮（ D ）。 D有無休息室 55以下說明宴會的種類與形式的內容，哪一項是正確的？（ C ）。 C工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可 56以下關于文員的宴會禮儀中，哪一項是正確的？（ D ）。 D吃西餐時用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去 57以下餐巾的使用方法是正確的（ C ）。 C用來擦嘴唇嘴角 58.文員打印寄往歐美國家的信封 ,寄信人姓名、地址應該打印在（ B ） B、左上角 59以下文員應遵守的參加宴會的禮儀中，哪一項是不適宜的？（ C ）。 C. 未用完一道萊時，應將刀叉平行排放在盤了上右側，叉尖向上，刀刃向內 60上司參加各種應酬和會議，有時需要更換服裝，文員應（ A）。 A通知上司家人把衣服送達 61以下關于說話的要領中，哪一項不適宜？（ B ）。 A語句要簡短 62 接受忠告的正確反應是 （ D ）。 D 切勿感情用事 63辦公室人員在社交活動中應如 何選擇話題，哪些是屬于合適的話題？（ A）。 A有共同利益的話題 64將同文多頁沿邊取齊后均勻錯開，從首頁到末頁，在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁確實是同時形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是（ A ）。 A. 騎邊章 65 值班人員不應該做以下哪類事情 ？（ A ）。 A 簽發(fā)文件 66 文員要做好檔案收集，應該收集的文書資料是 （ A）。 A 下級單位報送的報告，統(tǒng)計報表等 67以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標準立卷。如問函與復函等用（ A ）。 A. 按通訊者 特征立卷 68文書立卷歸檔要求遵守一定的制度，包括以下方面（ B）。 B 歸檔范圍、歸檔時間、歸檔耍求 69文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、（ A ）和歸檔要求。 A歸檔時間 二、判斷題 1辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（ ） 2辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。（ ） 3在陽光明亮的教室和會議室內使用投影機，效果不受影響。（ ） 4沒有兩位辦公室人員一天的工作內容是完全相同的，但像核對文員的日志與上司的日志的事項是否一致 則是典型的工作。（ ） 5文員第一次做一項工作時應該快一些，如果錯誤可以再做一遍。（ ） 6善于合作指每一個文秘人員都要謙虛、謹慎，對同事尊重和理解，即不能違反同事的意愿。（ ） 7文員對支票管理要謹慎，支票簿與印章應該一同鎖入抽屜。（ ） 8文秘人員對上司支票往來管理要謹慎小心，支票簿與印章應該一起收藏，以避免被盜用冒領。（ ） 9文員傳達上司信息時，可以把上司的話語加多或減少，以個人的口吻來轉達。（ ） 10文員代替上司傳達不利消息 時，因為當這個信差很困難，所以要拖到最后一刻行動。因為上司震怒，自己轉達口信的語氣也應該變成上司的語氣。（ ） 11如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來聽電話，讓上司直接與對方通話。（ ） 12文員對報紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報刊架上供大家閱讀。（ ） 13文員應避免不必要的通信和郵寄，盡可能頻繁的聯(lián)系集中起來分批進行。（ ） 14文 員在工作時間如需要補妝，應隨時隨地進行。（ ） 15文員在工作時間如需要補妝，應該去洗手間。（ ） 16男女之間，男士先伸手了，女土才能與之相握。（ ） 17按英美國家習慣，文員接待來訪者，應該站起來與來訪者講話。（ ） 18如果需要與來訪者確定會面時間，應先征求來訪者方便的時間，查看上司的時間表，如果這一時間有空，就可答應下來。（ ） 19如果會客室的門是拉開的，文員進入會客室后，才能讓客人進入。（ ） 20如果會客室的門是拉開的，先 讓來訪者進入會客室后，文員立即換手握住室內的門把手，以輕盈的步伐進入室內，輕輕關上門。（ ） 21如果會客室的門是推開的，文員應先小步走進會客室，等客人進入后，再輕輕關上門。（ ） 22介紹地位相同的人時，應按照到職的先后，先介紹新進的職員；若同時到職，就先介紹年紀較輕的人。（ ） 23文員作介紹，應先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。（ ） 24文員作介紹，若年齡、地位都相同，應從較親近的人開始介紹。（ ） 25同時介紹很多人時，可從右至 左，按順序介紹。（ ） 26如果是你主持會議，則要做好筆記并把每次會議紀要的打印件存放進一個會議文件夾，如果以后出現(xiàn)問題，可以查看筆記，證實某一天你曾給某人安排了某件工作等。 （ ） 27為來自外地的與會者安排賓館住宿，最方便的安排是在同一家賓館為與會者預定房間，只要弄清有多少人數(shù)即可。（ ） 28假如上司不準備參加某個會議，應立即將會議通知丟掉，以免干擾其他事情。 （ ） 29如果會議氣氛緊張，且對上司立場不利時，文員可借奉茶為名，態(tài)度和藹，輕柔緩 慢地端出茶點，以消除緊張的氣氛。（ ） 30會議租用的設備，文員必須確保賓館（或其他供應者）把所需用設備都送過來，并在會議開始前有足夠的時間布置好，這些設備應由文員具體操作和負責。（ ） 31代表會議依法定期召開，與會代表必須達到法定人數(shù)方為有效，因此文員應仔細核對出席人數(shù)。（ ） 32如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個人和每一次見面的情況，文員應把有關資料輸入電腦，準備交往提示文件。（ ） 33受到直屬上司以外的指派時，假如是文員自己能夠安排辦理， 而且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。（ ） 34如果不小心發(fā)生日程安排計劃重復的情形，就要排定能夠動用的空檔，自己決定優(yōu)先順序。（ ） 35上司自己安排的約會忘了事先告訴你，出現(xiàn)約會沖突，解決方法是讓上司先見他自己安排的那一位。（ ） 36文員因為已經打過電話，并給對方留了言，即是已經完成任務了?！白鲞^某項工作”和“完成某項工作”是完全相同的。（ ） 37對于誤投郵件，文員可先拆開看看，然后在信封上寫上“該地址不對” ，并把它退回去。（ ） 38假如對方所要求的日期已經被預約，除非有相當?shù)拇_認，文秘人員切不可獨斷地拒絕，應該問明上司的意思，因為或許那是件必須取消原定約會的重要事情。（ ） 39拜訪長輩或地位較高人士時，可先請人遞上你的名片，以作通報。（ ） 40當上司要求文員協(xié)助私人事務時，就把它當作是上司利用文員下屬同事的關系來協(xié)助他解決私人的事務。（ ） 41即使是上司私人的應酬，文秘人員也應該積極、樂意地去協(xié)助。（ ） 42如果是沿著人行道走，兩個人并行 ，“尊貴的位置”是在右邊，三個人并行，則在中間。（ ） 43文員坐下時，腳尖在膝蓋垂直線以內，也可稍向左側后右側，膝蓋與大腳可分開。（ ） 44女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅面有一個拳頭大小距離。（ ） 45當與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時，都要招呼一聲。（ ） 46交際應酬要講求時效，若時機錯過再來補救，不但無法表達誠意，還會破壞彼此關系。（ ） 47宴請的菜譜應符合對方的飲食習慣，但必須有反映我國傳統(tǒng)風 味的土特產品，如茅臺等烈性酒。（ ） 48不要在酒宴上評論或附和別人對某人的議論，也不可評論菜肴的優(yōu)劣。（ ） 49用叉、匙進食西餐時，可將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔。（ ） 50宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經口頭約定的就不要補發(fā)請柬了。（ ） 51無論何種禮服都應考慮宴會的地點、時間、形式。請?zhí)现付ù颉昂陬I結”，便表示穿無尾正式禮服。（ ） 52雞尾酒會一般要安排好座次，在請柬上注明對著裝的要求。（ ） 53口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同，對上司或長者說話，應文雅些；對一般同事或顧客說話，就可通俗。（ ） 54要發(fā)問或有意見時，應該等上司說完話之后再發(fā)問，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應說服上司。（ ） 55如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關系程度，分別使用表示方法，以避免因為拒絕而發(fā)生不必要的困擾。（ ） 56合適的話題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。（ ） 57凡是單位撤消，原公 章應立即停用，不用通知有關單位。（ ） 58監(jiān)印員可把印章攜帶出辦公室，去其他地方蓋章。（ ） 59文秘人員開出的介紹信的正本和存根必須一致，可以出具空白介紹信。（ ） 60值班人員要認真填寫值班接待登記表或值班日志，直接解決不了的問題要報請領導批示或轉交有關部門處理。（ ） 61面對突發(fā)事件，值班人員有時在領導人未指示前就要采取臨時應急措施。（ ） 62辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請示報告制度和安全、保密制度，但沒有崗位責任制度。（ ） 63列入保密范圍的公文，應在產生的同時，由制文機關確定密級和保密范圍，密級和保密期限的變更和解密。（ ） 64注辦是指文秘人員在文件處理單上或文尾的下角注明公文辦理的結果。（ ） 65檔案是指使用過的、文件中所指事情已經辦理完畢、具有保存價值的文書。 （ ） 66即使客觀形勢發(fā)生變化，也不應變更檔案的密級、期限。（ ） 67文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和要求，但沒有期限。（ ） 68文秘 人員或文書人員依照已經編好的立卷類目，將已經處理完畢的文件，隨時按類目上的對應條款歸人卷內，即為年終歸卷工作。（ ） 三、簡答題： 1、 文員所作的的完整的會議記錄應該包括哪些事項？ 答：（ 1）會議名稱；（ 2）會議記錄人的姓名、蓋章；（ 3）時間；（ 4）會議地點；（ 5）議題；（ 6）主持人、主席；（ 7）出席者名單；（ 8）會議的經過情形及結論；（ 9）相關資料；（ 10）下次會議預定日期。 2、 辦公室人員為了說服對方接受自己的看法應該怎么做，要領有哪些？ 答：（ 1）清楚地知道在所說服的事項中，最想說什么，以邏輯分析自 己的意向，并對目的、效果、重要性、關聯(lián)性等，抓住重點。（ 2）說服時，要盡量具體客觀，使對方產生了解的動機。（ 3）偶而也需要引用某些權威人士、專家的意見，或者用圖表、資料、經驗談等等。（ 4）要具體了解對方的立場和意向，先注意聆聽對方所說的話，切勿以自己主觀的方式進行談話。要掌握對方不能了解的地方，努力加以說明；（ 5）主動發(fā)問，了解對方的想法，對方有關信息的種類和數(shù)量，以及背景如何等等；（ 6）以誠懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言，不要使用令對方反感的言詞。（ 7）讓對方打開心扉，使對方對自己的看法產生興趣；（ 8）不可傷害 對方的自尊心。 3、 什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應該怎樣運用受意方法？ 答：（ 1）受意是文員接受和領會上司意圖。（ 2）一種是直接受意，另一種是間接受意。（ 3）文員要善于領會上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過程中的意圖當作上司的授意，把上司的質疑、設問誤認為上司的指示。要做到：備好記錄本，記錄下批示要點。注意傾聽，用心判斷指示的用意。必要時可以提問，直到明了意圖為止，但不要打斷談話。如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。接受指示后，要不失時機地貫徹實施。 4、 公文的完全格式包 括哪幾項？請寫出這些項目。 答：（ 1）版頭、發(fā)文字號、印刷順序號。（ 2）密級、緊急程度。（ 3）簽發(fā)人姓名；（ 4）公文標題；（ 5）主送機關；（ 6）正文、附件；（ 7）發(fā)文機關、成文日期、機關印章；（ 8）注釋、閱讀范圍。（ 9）主題詞；（ 10）抄送單位、印發(fā)說明。 5、 提高會議效率可以有哪些做法？ 答：遵循法律法規(guī)、合理確定會議目標、確定必要的與會者、減少會議數(shù)量、縮小會議規(guī)模、簡化會議程序、縮短會議時間、控制會議經費、分析會議成本。 6、 文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？ 答：有電子提示系 統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)；電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設置日程表、報警系統(tǒng)、一周計劃及其他提示事項，文員應該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。人工提示系統(tǒng)的做法：設置基本辦公日程表、固定活動日期一覽表、使用提示性備忘錄、準備約會表、準備特殊提示卡、準備交往提示文件。 7、 文員根據單位需要向外或向內發(fā)文，需要經過一系列程序即為發(fā)文過程。請說明這一過程。 答：（ 1）擬稿；（ 2）核稿。指擬稿人員的上級負責人對初稿的審查和核實。（ 3）簽發(fā)。指機關領導人對文稿的最后審定、簽字發(fā)出。（ 4）編號。已經簽發(fā)的文件，由文秘人員統(tǒng)一 編排發(fā)文字號。（ 5）繕印。對已經簽發(fā)的文件定稿進行謄清、復印或排版印制。（ 6）校對。指將文件的謄寫稿、打印稿或清樣按定稿核對校正。（ 7）用印。指在完成的文件上加蓋機關印章。（ 8）登記；（ 9）分發(fā)。 8、 文員受上司指示，向對方要求約會時應注意哪些要點？決定時間、地點時要注意什么？ 答：要獲得上司的許可如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認；要正確告知對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方式、所需要的時間等。約定好以后， 一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。還應準備約會所 需要的文件資料。星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；公司有重大活動的那一天不宜安排約會；地點選擇對方比較方便的地方，還應考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。 9、 文員進言是指什么？進言具有什么作用？方法和要求是什么？ 答：（ 1）進言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸；（ 2）參謀作用；（ 3）補缺作用；（ 4）增進關系作用；（ 5）適事。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事；（ 6）適時?？紤]時機；（ 7）適地?？磮龊希唬?8）適度。要注意掌握分寸。 10、 什么是文書的立卷特征？通常可 以按照哪幾種特征立卷？ 答： （ 1）文秘或檔案人員把文書按照某些共同特征組合成案卷，稱為“立卷特征”；（ 2）按問題特征立卷 ；（ 3）按作者特征立卷；（ 4）按文種特征立卷；（ 5）按時間特征立卷；（ 6）按地區(qū)特征立卷；（ 7）按通訊者特征立卷；（ 8）在運用六個特征立卷時，需要運用兩個或兩個以上的特征組合每一個案卷。 11、 來信受訪的范圍包括哪些？受理與處理的程序和基本要求是什么？ 答：（ 1）受理的范圍是：國家機關、主管部門或新聞單位轉來的信件；職工、群眾直接給機關、單位領導的信件。（ 2）及時拆封。拆封時，不要損壞郵票、郵戳 和其他書寫內容的地方。對急信、要信、或有過激言語的來信，要處理及時，報告上司，還要以有效方式通告有關單位緊急處理。拆開后在裝訂時，信紙在前、信封在后。要一并裝訂。（ 3）認真閱讀。把握信中的主要內容，也可用顏色筆為領導標明信中的重點，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗”或“可與前信印證”等。提供領導復信所需的資料。（ 4）逐項登記。用鋼筆將寫信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫信時間、收發(fā)日期、主要內容、要求、收信單位以及承辦后的情況、結果和立卷存檔號等詳細記載，便于統(tǒng)計、查找和催辦。（ 5）認真處理。處理信件應該按照 “分級負責、歸口處理”的原則，進行轉辦、交辦或自辦。（ 6）及時復信。復信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對組織的信任。課誦信可采取收信人復信，或承辦人復信兩種方式進行。 12、 文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的，有什么要求？ 答：（ 1）不要失去報告的適當時機。報告時機原則上最好是在完成被指示工作時，但有時也要在尚未完成之時作期中報告。有時因上司太忙，不妨預先約好時間。（ 2）不要弄錯報告對象及順序。要直接向指示工作的人（上司）報告；（ 3）報告的順序基本上是先說結論，接著依照必要說明理由及經過，如：“結果是 這樣，理由有三個，一是?！?。（ 4）一定要簡短、扼要、流暢；（ 5）如報告過于復雜，應事先以 5W2H 的原則檢查是否遺漏；（ 6）如果覺得僅僅以口頭報告對方，對方不易明了，或者報告項目很多時，可以制作“報告?zhèn)渫洝碧岢鰜怼?13、 單位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些規(guī)定？ 答：單位印章主要有（ 1）單位印章、套印章；（ 2）鋼印、領導人簽名章、其他印章；（ 3）刻制公章有兩種情況：一是由上級主管機關刻制頌發(fā)；（ 4）另一種是由法人代表申請，經主管部門批準，公安部門登記后由專門刻制廠刻制；（ 5）公章一般由指定的文秘人員 統(tǒng)一使用，其他印章也應專人專用；（ 6）加蓋公章，是哪一級的公章，須經哪一級的負責人批準，并審核簽名；（ 7）將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領用人、蓋章人等項詳細登記。（ 8）加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整不歪斜、更不能顛倒。（ 9）凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位章方能有效。 14、 按照 2000 年國務院行政機關公文處理辦法的規(guī)定，國務院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種。 答：（ 1）命令；（ 2）決定；（ 3）公告；通告；（ 4）通知；通報；（ 5）議案；（ 6）報告；（ 7）請示；（ 8）批復；意見；（ 9）函；（ 10）會議紀要。 15、提高會議效率可以有哪些做法 ? 答：遵循法律法規(guī)；合理確定會議目標；確定必要的與會者；減少會議數(shù)量；縮小會議規(guī)模；簡化會議程序；縮短會議時間；控制會議經費；分析會議成本。 16.文員所作的完整的會議記錄應該包括哪些事項？ 答案：（ 1）會議名稱； （ 2）會議記錄人的姓名、蓋章； （ 3）時間（開始時間、結束時間）； （ 4）會議地點； （ 5）議題； （ 6）主持人、主席； （ 7）出席者名單； （ 8）會議的經過情形及結論； （ 9）相關的資料； （ 10）下次會議預定日期。 17.按照 2000 院行政機關公文處理辦法的規(guī)定，國務院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種？ 答案 : （ 1）命令（令）； （ 2）決定； （ 3）公告；通告；（ 4）通知；通報； （ 5）議案； （ 6）報告； （ 7）請示； （ 8）批復；意見； （ 9）函； （ 10）會議紀要。 18安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產 國內緊缺的產品。上海代表團一行 10 人將于 8 月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦 公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？ (P121) 參考答案：（ 1）接受任務 （ 2）了解來賓 （ 3）制訂計劃 （ 4）預訂宿食（ 5）迎接來賓 （ 6）商議日程 （ 7）安排會議 （ 8）陪同參觀 （ 9）送別客人 （ 10）接待小結 四、設計題： 1小李是剛到公司的文員，公司辦公室內有各種文件柜、儲物架、書報架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復印紙 (2 刀 )，要求小李整 理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當?shù)奈恢?。小李應該怎么??(P13) 答：電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機，右手做記錄；電腦放在右邊；新文件夾放需要翻譯的資料，在文件夾上貼上相應的標識條；各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內；參考書應該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內；墨水放置在儲物架底層，復印紙放在下面幾層。 2安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產國內緊缺的產品。上海代表團一行 10 人將于 8 月下 旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎樣設計這個接待方案？ (P121) 答：（ 1）接受任務；（ 2）了解來賓；（ 3）制訂計劃；（ 4）預訂食宿；（ 5）迎接來賓；（ 6）商議日程；（ 7）安排會議；（ 8）陪同參加；（ 9）送別客人；（ 10）接待小結。 3康橋賓館位于本市南京西路 45 號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準備在 11 月 15 日上午 9:00 到 12： 00 召開全廠中層干部大會，討論第二年產品發(fā)展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的 12 樓會議室。這次會議由總經理辦公室負責安排 。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。他應該考慮哪些問題？ (P123) 答 :他應考慮 1)會議名稱 ；(2)出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；（ 3）日期、時間；（開始到結束的預定時刻）（ 4）地點；（具體在幾樓幾號會議室）（ 5）議題；（或議事日程）（ 6）主辦者的聯(lián)絡處、電話號碼等。（ 7）開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼（必要時可附上地圖）。（ 8）注意事項、是否備有餐點、有否停車場，或當天應備的資料等 4文秘人員如何主持會議？應注意哪些細節(jié)？ (P145) 答：文秘人員如果在會議上要發(fā)言，應先把要講的內容作一 個總結結構的構思，簡略記下發(fā)言的要點。會議上注意自己的表情和說話的語調，并控制發(fā)言的時間。對發(fā)言內容加以引導，提醒時間有限。在會議上可分配工作任務，認真傾聽其他人意見，不要當眾批評某個人。最后作總結，統(tǒng)一認識。要求與會者筆記，自己做好筆記并把每次會議紀要的打印件放進文件夾。以作查證。 5麥格公司為了解新產品的科技含量和市場競爭力，以制定合適的價格打入市場，決定召開專家座談會，對新產品進行評估，辦公室人員應該如何準備和開好這次座談會？ (P150) 答：（ 1）座談會邀請對象必須是新產品所在領域的專家和學者，能 獨立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；（ 2）座談會以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；（ 3）座談會上，文秘人員應與主持人密切配合；（ 4）主持人負責引導、組織、可不做記錄；（ 5）詳細的記錄應由文秘人員在不引人注目的座位上去做；（ 6）座談會的時間不必嚴格規(guī)定，可長可短；（ 7）會場應準備些飲料、茶點，邊吃邊談?？墒箽夥蛰p松。 6某個下雨天，在利達公司內召開的新產品推介會結束了。公司的大型會議室有很各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車來接送來賓， 為圓滿結束這次會議，辦公室人員在會后應該做些什么工作？ (P134) 答：（ 1）要替搭車回去的人安排車子；（ 2）在接待處暫時代為保管的衣物，不要遺失或被人錯領、冒領；（ 3）有留言時，切記務必傳達；（ 4）檢查會場有無物品遺漏；（ 5）要為參加會議的人員送行；（ 6）文秘人員離去前，要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅。（ 7）桌、椅早先若有移動，必須還原；洗滌煙灰缸、茶具等，并收拾妥當，倒去垃圾；（ 8）攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回；（ 9）關緊門窗并上鎖；（ 10）通知會場的管理單位，會議已經結束。 7科達公司召開中層干部擴大會議，參加人員為總經理、副總經理 各職能部門的正副經理、辦公室正副主任和職工代表等，共 46 人，會議文秘人員和其他服務人員 4 人，會議時間為 5 小時。參加會議人員月平均工資為 2400 元，其他收入 600 元，假設一個月工作 30 天、一天工作 8 小時。會議后勤費用開支有：文件材料費 200 元，飲料費 100 元，因會議緊張安排午餐，餐費每人 10 元。請計算會議的成本。 (P161) 答：（ 1）會議成本 2 3（ G+S） Tn+后勤開支 6（ G S） T.n后勤開；（ 2） G參加會議人員的每小時人均工資數(shù)；每個人每小時平均工資為 10 元，（ 2400 30 8）； （ 3） S參加會議人員每小時人均其他收入數(shù)；其他收入為 2.5 元。（ 600 30 8）；（ 4） T參加會議人員人均到會時間為 5 小時；（ 5） N參加會議人數(shù)為 50 人（ 46+4）；（ 6）后勤開支等于支票開支、現(xiàn)金開支和實物開支的總和為 800（ 200+100+10 50）；（ 7）會議成本 6（ 10+2.5） 5 50+800 18750+800 19550（元） 8文秘人員在單獨或隨同上司旅行結束后，要做好哪些工作？ (P196) 答：（ 1）整理好旅行過程中所有的單據、憑證，送上司審閱、簽字后向財務部門報銷，或 者結算預支的出差費用。（ 2）回到公司上班后，應將出差過程以及有關事務寫出工作匯報。如果是上司同行的，可根據上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案。（ 3）盡快恢復正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完成的工作。（ 4）把在出差時結識的有關人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。（ 5）對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關部門和人員，分別去函或去電表示感謝。 9文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，在準備國內國際旅行時要考慮哪些項目？ (P186)履行哪些職責？ (P1182) 答： （ 1）準備旅行計劃 和旅館信息。旅行計劃表要說明出發(fā)和到達地點、是乘飛機還是汽車、火車或輪船，出發(fā)和到達的日期及時間、座位情況、旅館情況。（ 2）制定約會計劃。約會計劃表包括：城市名和?。ㄖ荩┟ㄈ绻菄饴眯?，寫明城市和國家名），日期和時間，與上司約會者的姓名、公司和地址，電話號碼。（ 3）為商務洽談收集資料。（ 4）決定旅行用品。把上司作商務旅行時需要帶的用品列出清單。（ 5）考慮行李問題。通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代辦人信息。為每件行李準備識別標簽。（ 6）安排差旅費。（ 7）建立旅行旅館信息資料庫。隨時與旅行社聯(lián)系， 建立最新信息充實自己的資料庫。（ 8）辦理旅行保險，如意外傷害保險等。 10某公司成立三周年，準備舉行大型宴會，辦公室人員應該如何做好準備，要做哪些工作？(P126) 答：（ 1） 客人的選擇。確定名單， 再請上司核定。（ 2）確定時間。如果是涉外宴請，宴請時間應該按照國際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對方的重大節(jié)假日。（ 3）會場的選擇。要考慮宴會的性質，客人的數(shù)目，以及預算費用等，考慮宴會的形式與氣氛、交通是否方便、場地大小是否合適、菜式、有無停車場。（ 4）擬訂菜單。應符合對方的飲食習慣，從賓客的身份、宴請 層次、目的等方面去考慮，至少要提供 2 份菜單，供上司挑選。（ 5）寄發(fā)請柬。宴請需要發(fā)請柬，請柬上應寫明邀請人姓名，被邀請人姓名、宴請的目的、方式、時間、地點，以及著裝要求，要求回函及其他說明等。請柬一般要提前一至二周發(fā)出；（ 6）席次的排列。以社會地位與年齡作優(yōu)先考慮來安排，在請柬上應注明席次號。席次的排列原則 是：男女主人公地坐桌椅的兩端，男女賓客間隔而坐；夫婦分開坐；男主賓坐女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。 11文秘人員經常要代替上司選擇禮品，向 他人贈送禮品，在處理這些事情應考慮什么，怎樣做？ (P223) 答：在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典、生日、結婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；（ 2）還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習慣等；（ 3）在日歷上應該清楚地標明節(jié)日活動安排以引起上司的注意。時間如何取決于當?shù)氐馁徫锃h(huán)境。（ 4）還應熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對方選擇適當?shù)亩Y物即可。（ 5）要看對方的實際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對方。（ 6）贈送的禮物應去掉包裝上的標價，并應請商店用精美包裝 紙重新包裝一下。（ 7）如果不是親自送禮，應該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片、賀卡。（ 8）文秘人員應準備一張節(jié)日名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或提出一些其他的意見、以及標明價格范圍。（ 9）為了避免所送禮物的重復，文秘人員應該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。 12上海某企業(yè)欲與德國某企業(yè)合作，德國以品牌、技術入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產國內緊缺的產品。德國代表團一行 9 人將于 8 月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準備。假如你是小李，你怎 樣設計這個接待方案？ (P152) 答：（ 1）接受任務。（ 2）了解來賓、制訂計劃。（ 3）預訂食宿。（ 4）歡迎來賓、商議日程。（ 5）禮節(jié)性拜訪、宴請。（ 6）正式會談。（ 7）簽訂協(xié)議書。（ 8）陪同參觀游覽。（ 9）互贈禮品。（ 10）歡送來賓、接待小結。 13某中外外資公司總部德方總經理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應如何辦？要考慮哪些因素？ (P223) 答：清楚德方總經理的愛好、文化背景、性格習慣等；征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內選購禮物；比較合適的生日禮物是有 國特色的、總經理又 比較喜歡的物品；贈送的禮物應去掉包裝上的標價，并應請商店用精美包裝紙重新包裝一下；附上賀卡寫上 國公司的名稱，讓上司親自送給德方總經理。 14總經理把保管單位公章和蓋印的任務交給了秘書小付，小付應該怎樣做？ (P248) 答：小付應把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險箱內，鑰匙隨身攜帶；每次用畢應將印章加鎖存放，隨印隨鎖 vk 因事外出，須經批準交他人代管。加蓋單位公章，須經總經理批準，并審核簽名；并要將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領用人、蓋章人等詳細登記。加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整。 15.康橋賓館位于本市南京西路號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準備在 11 月 15 日上 午 9： 00 至 12： 00 召開全廠中層干部大會，討論第二年的產品發(fā)展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的 12 樓會議室。這次會議由總經理辦公室負責安排。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。他應該考慮哪些問題？ 答案 : （ 1）會議的名稱： （ 2）出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；（ 3）日期、時間（開始到結束的預定時刻）；（ 4）地點：（具體在幾樓幾號會議室）； （ 5）議題（或者議事日程）；（ 6）主辦者的聯(lián)絡處，電話號碼等；（ 7）開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼（必要時可附上地圖）；（ 8）注意事項、是否備有餐點、有否停車場，或當天應備的資料等。 16.某個下雨天，在利達公司召開的新產品推介會結束了。公司的大型會議室有各種會議用品，室外有接待處，公 司還租了汽車接送來賓，為圓滿結束這次會議，辦公室人員在會后應該做些什么工作？ 答案 :（ 1）要替搭車回去的人安排車子；（ 2）在接待處暫時代為保管的衣物，不要遺失或被人錯領、冒領； （ 3）有留話時，切記務必傳達；（ 4）檢查會場有無物品遺漏； （ 5）要為參加會議的人員送行； （ 6）文秘人員 離去前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅； （ 7）桌、椅早先若和移動，必須還原，洗滌煙灰缸、茶具等，如有，則必須加以熄滅（ 8）攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回； （ 9）關緊門窗并上鎖； （ 10）通知會場的管理單位，會議已經結束。 五、案例分析題： 1新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂 替自己。 某一天，經理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下： 來電者：“是利達公司嗎？”陳小姐：“是。”來電者：“你們經理在嗎？” 陳小姐：“不在?！眮黼娬撸骸澳銈兪巧a塑膠手套的嗎？” 陳小姐：“是?！眮黼娬撸骸澳銈兊乃苣z手套多少錢一打？” 陳小姐：“ 1.8 美元。”來電者：“ 1.6 美元一打行不行？” 陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。 上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以 1.4 美元一打賣出了 100 萬打。陳小姐突 口而出：“啊呀，上星期有人問 1 6 美元一打行不行，我知道你的定價是 1.8，就說不行的?！鄙纤井敿茨樕蛔冋f：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯?！?陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？ 答 :(1)該問的沒有問 (指對方情況 ,手套的需要量 )；(2)該記的沒有記錄 (對方的姓名、公司、電話號碼 )；（ 3）該說的沒有說（沒有及時向上匯報）；（ 4）不該說的卻說了（價格上的自作主張，不向上司請示）；（ 5）不懂得保護自己（即使自己自作主張拒絕了對方 ，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；（ 6）電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；（ 7）不等對方說完，就“啪”掛上電話。 2 文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負責處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著： “ 親愛的紅： ” ， 她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請講出理由并說明 正確的做法。 (P73) 答：（ 1）收郵件應該把以前的信件另外放開，以免混淆；（ 2）應在清點后才能簽字；（ 3）首先應分類，請示上 司哪些郵件能拆封，哪些不能拆；（ 4）不能把回信地址剪掉；（ 5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去。（ 6）拆錯信，應在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時向對方道歉。（ 7）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；（ 8）打印寄往美國的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。 3文員小曹向分管營銷業(yè)務的孫副經理請示了業(yè)務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的 意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務是他引介的，小曹應先同他通氣。 請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？ 答：（ 1）小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領導職權分工、單向請示的原則，既然向主管領導請示了，就應按孫的意見辦，不應多頭請示。（ 2）在工作中不應過分親近或疏遠某領導，以至落到尷尬的境地；（ 3）兩位領導都作了指示，如果張通情達理，小曹應向他說明只能按職權分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；（ 4） 如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行；（ 5）如果矛盾不能統(tǒng)一，應向總經理請示，遵照總經理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這時文員執(zhí)行主要決策人的意見。 4某年 3 月 5 日，新欣化工公司的總經理出差了，這次的期限是從 3 月 5 日至 3 月 12 日，預定 12 日上午回來。文員小王負責處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經理曾關照過讓銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李， 把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。 小王把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜里，又拆開總經理辦公室收件，一封是邀請總經理參加定于 3 月 12 日下午的研討會，小王想，總經理前幾天還談到準備參加這次研討會， 12 日他正好回來，一定會參加的。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經理將參加會議，并替總經理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產品樣品的照片，小王看了信的內容，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。 小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產品研發(fā)中心為了開發(fā)新產品，在前幾天訂購 的新型材料，一共有五個品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應商主動送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。 小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？ 答：（ 1）河南分公司郵件轉交銷售科處理的，應制作簽收單，要求小李簽名，并注明時間；（ 2）把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時可能得到答復；（ 3） 12 日回來就參加會議不妥當，不宜在總經理出差回來的當天安排活動。（ 4）在回信上應簽上自己的職稱，發(fā)出前復印一份，留待上司過目；（ 5）發(fā)現(xiàn)附 件缺少，應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應及時打電話或寫信與寄信人聯(lián)系；（ 6）沒有訂購的東西不能簽收；（ 7）在移交郵包里的物品時，要先打印一份清單，注明收到的日期，請接受人員在上面簽字，并保存好； 5某國營企業(yè)總經理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習生，剛從大學經濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經理談談。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經理外出了，有什么事請跟我說吧 ”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司”，小趙越聽越不高興，結果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才能 ?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。 小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務被解職，此刻要找總經理解決他們的問題。小趙說總經理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經理不可。正好總經理走了進來， 他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好 你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應該怎么做才對？ 答：（ 1）不能說“總經理外出了，有什么事請跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主；（ 2）接待來訪者應細心傾聽，不應邊看報表邊聽；（ 3）對提重要建議的來訪者，應認真記錄匯報上司；（ 4）應熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷；（ 5）對言辭激烈的來訪者應有禮有節(jié)，宣傳政策；（ 6）應盡快為總經理解圍，可以請保安或打 110。 6東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則 很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經理叮囑擔任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務的小陳要好好準備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準備，還化了一番功夫進行了打扮。 正式會談這天，只見坐在古總經理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。 古總經理與法國客商在接待室內寒暄時，小陳拿來了托盤準備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中這一切引起了古總經理和客商的不同 反應。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠遠的，古總經理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責客商。客商拂袖而去。古總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！” 小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關系？” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應該是怎樣的？ 答：（ 1）小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求；（ 2）小沈的穿著突出自己，影響了古 總經理的形象；（ 3）小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；（ 4）小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；（ 5）小沈應該對領導的作風、性格有所了解，有針對性地彌補領導的不足。古總經理與客商爭執(zhí)，她應采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責客商；（ 6）小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜，不反駁，應理解上司的難處。找適當?shù)臋C會，用適當?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。 7小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎，歡迎”， 嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。”然后，自己坐在汽車后排座位上。一路上，小李非常關心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么 你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應該怎么做才是正確的？ 答：主人和客人之間，應該主人先伸手；（ 2）在替客人拿行李前應征求同意：“我替你拿可以嗎？ ”（ 3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（ 4）司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”，（ 5）客人應該坐后排，小李應該坐副駕駛座；（ 6）客人公司的一些內部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；（ 7）應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。 8波揚公司資金積累在本市市中心召開大型新產品訂貨會，參加的有本單位，外單位的人員?？偨浝碜屴k公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產品操作演示。而公司沒有放映機。預定會議廳和租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是 8 月 9 日 上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在 9 日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。 會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結果發(fā)現(xiàn)會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。 9日上午，大家正在緊張地做著最后的準備工作，劉小姐一看表，呀，已經 9 點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。眼看著各地方來賓已陸續(xù)進場，劉小姐心急如焚 突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷： “ 怎么這個地方連停車場也沒有 ” 問題： （ 1） 假如你是劉小姐，對接下 去可能發(fā)生的各種情況，應該如何處理？ （ 2） 假如放映機在十點十分還未送到，你還應該做些什么？ （ 3） 從這件事中你得到了什么教訓？ 答：（ 1）請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員；（ 2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經理匯報，請求該如何辦；（ 3）馬上向總經理報告，不得擅自決定調整會議議程；（ 4）得到總經理指示，可否把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時？（ 5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機（或原租賃公司再送一臺）；（ 6）召開大型會議，各種準備工作，包括音響、電子類裝置應至少提前一天安排；（ 7）租借會 議廳應全面考慮內外部環(huán)境和設施，包括噪音、停車場等問題；（ 8）不能僅憑電話聯(lián)系，應實地查看；（ 9）重要設備應考慮備用（或兩套方案） 9公司經理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午 9： 00 到 1l： 00 召開銷售員會議，要求小劉通知有關人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務部門轉了轉，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。 一直到星期三下午，經理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議， 會議重要，請務必出席。” 星期四上午 8： 30 左右，有 2 個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。 9： 00 左右有 6 個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經約好客戶在 10： 00 見面。到了 10 點，只剩下 4 位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結束了，經理很不高興。公司一共有 12 位銷售員，事后去問另外 4 位，他們說，根本沒有看到通知。經理對小劉非常不滿。請問，小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應該是怎樣的？ 答：（ 1）應該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準備這份名單；（ 2）打印好書面通 知 (3)在三天內，當面發(fā)放通知或電話通知到名單上的每個人；（ 4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；（ 5）通知上應寫清會議時間、地點；（ 6）應詳細寫清會議內容，應做好哪些準備；（ 7）應提前到會議室做好準備，做好簽到工作； 10為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領導一向不重視衛(wèi)生問題，如果他們知道召開的是衛(wèi)生工作會議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知： 會議通知 經局領導決定，茲定于 4 月 2 日上午 9 時在局 辦公大樓會議室召開各部門負責人會議，會議重要，請準時出席。 小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話詢問開什么會議，言談中頗有些責怪的意思。 問題一：小萬錯在哪里？應該怎樣寫這份會議通知？ 過了幾天，局里召開傳達上級精神黨員代表大會，有數(shù)百人參加，小萬負責會議材料工作。會議上，聽完報告后，進人小組討論。這時卻出現(xiàn)了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因為打印的分組小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和列席代表 認為是對他們不尊敬，紛紛離會而去，會場上出現(xiàn)了一陣騷亂。 問題二：作為大會組織者，小萬錯在哪里？針對這樣的緊急情況，他應采取什么措施？ 答：問題一：會議通知缺少主題（議題），時間上缺少從幾點到幾點，請哪些人出席不明確，發(fā)放會議通知要交到會議出席手上，可進行說明解釋。如本人不在，應請代收人簽字，打電話確認是否出席。問題二：會前準備工作的每個細節(jié)問題都應認真對待。小萬沒有認真校對材料，最后也沒能仔細審查所有會議材料，加以改正。補救措施可以是：小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會的特邀代表身邊，耳語幾句，又拿出底稿 解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉了尷尬局面。代表們按原來小組劃分展開了討論。此辦法是其中的一種。 11請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題： （ 1）市教委關于 2003 年招生工作的通知；（ 2）東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要； （ 3）東方學院 2003 年招生工作計劃；（ 4）東方學院關于 2003 年招生工作的請示 (呈市教委 )； （ 5）市教委關于東方學院 2003 年招生工作的批復；（ 6）東方學院院務會議關于調整系主任的決定；（ 7）東方學院關于調整系主任的通知；（ 8）東方學院關于做好開學工作的通知； （ 9）東方學院各系關于開學準備工作的報告；（ 10）東方學院各系關于加強學生思想工作的報告；（ 11）東方學院各系關于提高教學質量的報告；（ 12）東方學院 2003 年度工作總結； 答：立卷一： 1、市教委關于 2003 年招生工作的通知； 4、東方學院關于 2003 年招生工作的請示（呈市教委）； 5、市教委關于東方學院 2003 年招生工作的批復；標題：市教委、東方學院關于招生工作的通知、請求、批復 立卷二： 2、東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要； 6、東方學院院務會議關于調整系主任的決定； 7、東方學院關于調整系主任的 通知； 8、東方學院關于做好開學工作的通知；標題：東方學院關于招生工作、系主任調整、開學工作的會議紀要、決定、通知 立卷三： 3、東方學院 2003 年招生工作計劃； 12、東方學院 2003 年度工作總結；標題：東方學院招生工作計劃、年度工作總結 立卷四： 9、東方學院各系關于開學準備工作的報告； 10、東方學院各系關于加強學生思想工作的報告； 11、東方學院各系關于提高教學質量的報告；標題：東方學院各系關于開學準備、加強學生思想工作、提高教學質量的報告 12請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標 題： （ 1）利華公司 2003 年 2 月份經理會議記錄；（ 2）利華公司 2003 年銷售計劃； （ 3）市工商局關于年檢工作的通知；（ 4）利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函； （ 5）利華公司 4 月份經理會議記錄；（ 6）市物價局關于物價檢查的通知； （ 7）香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函； （ 8）利華公司 2003 年 6 月份經理會議記錄；（ 9）利華公司與香港凱福公司會議紀要； （ 10）利華公司 2003 年 8 月份經理會議記錄；（ 11）市稅務局關于稅務自查的通知； （ 12）利華公司 2003 年銷售工作總結。 答：案卷一： 1、利華公司 2003 年 2 月份經理會議記錄； 5、利華公司 4 月份經理會議記錄； 8、利華公司 2003 年 6 月份經理會議記錄； 10、利華公司 2003 年 8 月份經理會議記錄；標題：利華公司 2003 年經理會議記錄 案卷二： 2、利華公司 2003 年銷售計劃； 12、利華公司 2003 年銷售工作總結；標題：利華公司2003 年銷售工作計劃、總結 案卷三： 3、市工商局關于年檢工作的通知； 6、市物價局關于物價檢查的通知； 11、市稅務局關于稅務自查的通知；標題：市工商局、物價局、稅務局關于年檢、物價、稅務自查的通知 案卷四： 4、利華公司致香港 凱福公司關于合作事宜的函； 7、香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函； 9、利華公司與香港凱福公司會議紀要；標題：利華公司與香港凱福公司關于合作事宜的函件、會議紀要 13皇朝貿易公司總經理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。她經常與羅浪斯公司的總經理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家都進行皮革進出口貿易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。 在一次閑聊時，陳珍妮說最近的心情不太好，因為公司生意一直不佳，總經理急得茶飯不思，并且常常把氣 出在她的身上。李麗說：“你也不要太在意，我們做秘書的要自己調節(jié)心情。我們公司的成績倒不錯，我們經理在今天上午就簽定了一個合作意向書，有上千萬元。如果這筆生意做成，可以賺進一百多萬元。我沒法告訴你詳細情況。但這次談判確實非常順利?！崩铥愐贿呎f，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。 過了幾天，李麗跟隨總經理去白天鵝賓館與德國某貿易代表團簽定正式合同時，超過了約定時間，還不見代表團的影子。后來德國某公司長駐中圉的代表打來電話說：“代表團已與昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購貨合同，價格低于貴公司百分之十。 ” 皇朝貿易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經理及時采取快速行動，也責怪自己沒有時時注意德國代表團的動向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團的情報的？他們是如何搶走生意的？ 問題： （ 1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團的購貨合同的？ （ 2）秘書與親朋好友談話或閑聊時，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言？ （ 3）企業(yè)的機密有哪些？（ 4）秘書在日常工作中應該怎樣做好保密正作？ 答：（ 1）李麗在談話中無意透露出的信息，給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機會，得到了這筆生意。（ 2）即使是 最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競爭對手，這是文秘人員的基本職業(yè)道德。（ 3）企業(yè)的機密包括公司的生產流程、工藝技術、組織人事、資金運作、客戶資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開宣布的內容。上司的隱私、疾病和公司內發(fā)生的事故、人事爭端、內部失竊、經濟糾紛等。（ 4）應做到不該說的不說，不該聽的不聽，不該記錄的不記錄，機密內容用專用記錄本記并妥善保管，機密文件嚴密保管，自己的電腦設置密碼等 14. 文員小胡正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經理約好的。但小胡一查經理的 日程安排， 卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會。但既然說與李總經理有約，也可能是經理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務部的錢經理。憑直覺小胡覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情的請坐、端茶，然后問道：“您是否和李總約在上午見面？” 問題： （ 1） 小胡回到辦公室的第一件事應該是做什么？ （ 2） 小胡的做法是否正確？有沒有不妥之處？ （ 3） 小胡為什么不可直言相告李總經理不能接待錢經理？是否違背辦公室人員的職業(yè)道德？ （ 4） 秘書對來到公司的每一個人都應該視如貴客，都應該有求必應，引見給領導嗎？ 參考答案： 1）小胡 回到辦公室應馬上與媽小姐聯(lián)系，遵守諾言。（ 2）正確。接待技巧符合文員要求。 （ 3）文員對待媒體尤其要小心謹慎，不可輕易得罪；即使不能引見給上司，同樣應禮貌待人。這樣做不違背辦公室人員的職業(yè)道德，而是運用策略做好接待工作。 （ 4）不能有求必應，應區(qū)別情況，或引見，或擋駕；為上司擋駕是為了減輕上司的負擔。 15.文員鄧小姐第一天上班，上司讓她處理公司的郵件，。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者 就把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了 ，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所以的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅： ”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你認為鄧小姐處理郵 件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。 答案： （ 1）收領郵件應該把以前的信件另外放開，以免混淆。（ 2）應在清點后才能簽名。 （ 3）首先應分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆。（ 4）不能呆板回信地址剪掉。 （ 5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。假如不一致，應打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去。 （ 6）誤拆了信，應在信封上注明 “ 誤拆 ” ，并寫上自己姓名的縮寫，然后把信重新封好，把信交給收信人并道歉。 （ 7）把交給上司的郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。 （ 8） 打印寄往美國的信封，收件 人地址、姓名打印在信封的右下角，把公司的地址打印在左上角。 16請將下列文件分別組成三至四個案卷，并擬制案卷標題： （ 1）利華公司 2003 年 2 月份經理會議記錄；（ 2）利華公司 2003 年銷售計劃； （ 3）市工商局關于年檢工作的通知；（ 4）利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函； （ 5）利華公司 4 月份經理會議記錄；（ 6）市物價局關于物價檢查的通知； （ 7）香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；（ 8）利華公司 2003 年 6 月份經理會議記錄； （ 9）利華公司與香港凱福公司會議紀要；（ 10）利華公司 2003 年 8 月 份經理會議記錄； （ 11）市稅務局關于稅務自查的通知；（ 12）利華公司 2003 年銷售工作總結。 答案：案卷一：（ 1）利華公司 2003 年 2 月份經理會議記錄； （ 5）利華公司 4 月份經理會議記錄；（ 8）利華公司 2003 年 6 月份經理會議記錄； （ 10）利華公司 2003 年 8 月份經理會議記錄； 標題：利華公司 2003 年經理會議記錄 案卷二：（ 2）利華公司 2003 年銷售計劃；（ 12）利華公司 2003 年銷售工作總結。 標題：利華公司 2003 年工作計劃、總結 案卷三：（ 3）市工商局關于年檢工作的通知； （ 6）市物價局關于物價 檢查的通知；（ 11）市稅務局關于稅務自查的通知； 標題：市工商局、物價局、稅務局關于年檢、物價檢查、稅務自查的通知； 案卷四：（ 4）利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函； （ 7）香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；（ 9）利華公司與香港凱福公司會議紀要； 標題：利華公司與香港凱福公司關于合作事宜的函件、會議紀要 17、波揚公司準備在本市市中心如開大型的新產品訂貨會。參加的有本單位、外單位的人員?？偨浝碜屴k公室負 責安排，會上要放映資料電影，進行產品操作演示。而公司沒有放映機。預定會議廳和租借放映機的任務 交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關資料，打電話問了一些情總，決定租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是 8 月 9 日上午十點整，而資料放時間是十點十五分。劉小姐打電話給租憑公司，要求租千憑公司在 9 日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。 問題：（ 1）假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應該如何處理？ （ 2）假如放映機在十點十分還未送到，你還應該做些什么？（ 3）從這件事中你得到了什么教訓？ 答案 : （ 1）請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員； （ 2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經理 匯報，請示該如何辦？ （ 3）馬上向總經理報告，不得擅自決定調整會議議程； （ 4）得到總經理指示，可能把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時？ （ 5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機（或原租賃公司再送一臺）； （ 6）召開大會型會議，各種準備工作，包括音響、電子類裝置應至少提前一天安排； （ 7）租借會議廳應全面考慮內外部環(huán)境和設施，包括噪音問題、停車場等 ； （ 8）不能僅憑電話聯(lián)系，應實地查看； （ 9）重要設備應考慮備用（或兩套方案） 。 辦公室管理期末復習 第一章 辦公室實務概述 一、辦公室的兩大職能 ：政務（或業(yè)務）服務和事務管理。 事務管理是為政務服務而展開的輔助性工作 二、事務管理的特征：服務性、分散性、專業(yè)性、主動性、繁雜性。 三、辦公室實務：就是指辦公室的工作事務和操作實務。辦公室工作人員以文員和秘書人員為主，所以辦公室實務通常又被稱為文秘工作或秘書工作。 四、我國文秘工作內容可以分為 15 項： 1、文書撰寫（上司口述或會議記錄、整理、文件起草、修改、潤色等）； 2、文書制作（打字、復印、編排、裝訂等）； 3、文書處理（收發(fā)、傳遞、辦理、立卷等）； 4、檔案管理（歸檔、堅定、管理、提供等）； 5、會議組織（ 準備、記錄、文件、善后等），6、調查研究（計劃、實事、分析、研究等）； 7、信息資料（收集、整理、提供、儲存等）； 8、信訪工作（群眾來信來訪或顧客投訴處理等）； 9、接待工作（日常工作來訪與計劃來訪接待、安排、服務等）； 10、協(xié)調工作（政策、工作、地區(qū)、部門、人際關系等）； 11、督查工作（政策推行或決議實施的監(jiān)督、檢查等）； 12、日程安排（為上司安排工作日程、會晤及差旅事宜等）； 13、日常事務（通訊、聯(lián)絡、值班、生活、管理等）； 14、辦公室管理（環(huán)境、設備、經費等）； 15、其他臨時交辦的事項。 五、國際文秘人員 工作內容： 1、以速記記下上司交待的事項； 2、執(zhí)行上司留在錄音機中的吩咐；3、檔案管理（個人的、機密的）； 4、閱讀并分類信件； 5、以電話往來維持和外界的良好公共關系；6、替上司訂約會并做好記錄； 7、按上司的口頭或書面指示完成信函； 8、在權限內按自己的意思發(fā)出信函； 9、接待來訪賓客； 10、替上司接洽外界人士，例如記者、工會職員等； 11、自動處理例行的事務； 12、為上司安排旅行或考察； 13、替公司賓客訂飯店的房間、定機位、發(fā)電報、打電話； 14、準備好公司要公開的資料； 15、替上司收集演講或報告的資料； 16、協(xié)助上 司準備書面的財務報告、研究報告； 17、整理并組織好粗略的資料； 18、替上司保管私人的，財務的或其他的紀錄； 19、協(xié)助上司申報交納所得稅及辦理退稅； 20、督導一般職員或速記員； 21、安排會議事務，并做好會議記錄或綱要； 22、復印資料。 其中 8、 10、 15、 16、 18、 19、 20 屬于高級秘書 的職責，其余 15 項文員涉及或部分涉及。 六、我國外資企業(yè)或合資企業(yè)辦公內容： 1、辦公室環(huán)境的布置和整理； 2、通訊事務、電話、信函和郵件處理； 3、執(zhí)行上司交辦的事項； 4、照料上司身邊的瑣事； 5、接待賓客和員工的來訪； 6、記錄 上司指令及會談、會議內容； 7、打印文稿及表格； 8、收集及整理各種信息； 9、保管辦公室設備及用品； 10、外出辦事，如銀行、郵局、稅務所等。 七、主要辦公器械的使用 1、傳真機的使用：應注意：（ 1）發(fā)送前邀監(jiān)察原稿的質量，紙張?zhí)窕蛱〉奈募邪欛?、卷曲、潮濕或切邊不齊的文件不宜發(fā)送，以免發(fā)生堵塞、損壞等現(xiàn)象，還應將文件上的緊固件如回形針、訂書釘、膠帶等除去，以防出現(xiàn)機器故障。（ 2）如果要發(fā)出的文件很長，那會占有對方的傳真機很久，應該先打電話給對方，詢問什么時候發(fā)送最合適。（ 3）每一份傳真也許會經過許多人的手才能送達當事人，文員應注意保密，所以最好不用傳真發(fā)送一些私人或機密的圖文。如要罰，應請對方站到傳真機前去等待收件。（ 4）文員不要以為什么信息都可以用傳真機來傳送，如感謝信、祝賀信或吊唁信，或者是給一個尊敬的、有潛力的客戶，最好手寫在信紙上，或寄明信片。 八、辦公用品的準備 1、辦公用易耗品主要有：（ 1）信封、紙張。（ 2）軟盤、光盤等。（ 3）鉛筆。（ 4）圓珠筆。（ 5）簽字筆或鋼筆。（ 6）修正液。（ 7）印盒。（ 8）個中小型機器。（訂書機、切紙刀、計算器等）（ 9）小刀。（ 10）日歷等。（ 11）其他。（直尺、繩 帶、大頭針、粘膠帶等） 九、公室和接待室的管理： 1、要建立器具和備用品的臺帳，簡明記載購入 時間、修理經過。 1、 器具和用品臟了、壞了時，應立即找有關部門安排更換或修理。 2、 注意保持室內的清潔，經常打掃。 4、注意預防火災，要了解滅火器和緊急電話的使用方法，以及災害發(fā)生時的避難途徑，對遇有緊急情況需要拿走的文件也要放好。 5、對櫥柜、房門等的鑰匙，要認真管理，防止丟失，注意保密。 第二章 文員實務 一、文員工作指導思想： 1、 計劃的步驟。 2、事實的步驟。 3、檢查的步驟。 二、按照“優(yōu)先順序”處理工作（怎樣決 定工作的優(yōu)先順序）：（ 1 3） 1、 先將自己想做的工作以重要程度為標準 （ 1）是否應該做的事？（ 2）是否做或不做都無所謂的事？（ 3）是否不可以做的事？ 2、 其次以緊急程度和重要程度為標準 （ 1）重要且緊急的事；（ 2）緊急但并不重要的事；（ 3）重要但并不緊急的事； （ 4）雖然有做的價值，但并不重要也不緊急的事。 3、同時考慮上司的意向和文員本身的工作效率， 對于現(xiàn)在該做的重要且緊急的事情決定優(yōu)先順序。在考慮上司意向的時候，有必要先了解上司決定優(yōu)先順序的習慣；不能決定優(yōu)先順序時，最好直接找上司商量、請示。 三、文員管理 時間的方法（略） 文員怎樣管理好自己的時間取決于工作性質。 四、文員的工作方法： （一）請示方法與報告方法 1、 請示方法： （ 1）文員工作上有疑難，無法處理時，向上司請求指示；（ 2）無權處理時，向上司請求批準； （ 3）上司必須作出答復或批復；（ 4）請示必須事先。 2、 請示注意： （ 1）請示要對口；（ 2）請示要單一； (3)請示要簡要。 3、報告方法： （ 1）文員向上司反應情況；（ 2）文員向上司提出建議；（ 3）報告可以在事先、事中、事后； （ 4）工作中發(fā)生的重大問題，讓上司及時做出處理； （ 5）上司不一定作出答復 或批示。 （二）計劃方法和總結方法 1、計劃方法： 文員對自己的工作要做到有計劃地事先予以安 排。 （ 1）要有科學的、明確的工作計劃：工作目標、內容步驟、方法、標準、完成的時間。（要素） （ 2）分清輕重緩急，決定工作次序，有條理地去進行。受制約的工作應置于前，自己支配的工作則置于后；重大工作優(yōu)先考慮，集中精力去做；日常工作空余時間分散去做，任何工作既有嚴肅性，又有靈活性，使計劃有一定的余地。 做到：整段時間 -做復雜、需連續(xù)進行的工作（如文件擬寫）； 零星時間 -做簡單、 可間斷的工作（如信件處理、查閱資料）； 要善于控制某些工作（如接待來訪者、通電話）時間的彈性。 應養(yǎng)成過一段時間就記錄自己工作時間的使用情況，再結合工作成績、效率作適當調整。 （三）受意方法 受意是文員接受和領會上司意圖。一種是直接受意；另一種是間接受意。 要防止把上司醞釀過程中的意圖當作上司的授意，把上司的質疑、設問誤認為上司的指示。 要做到： 1、備好記錄本，記錄下指示要點。 2、注意傾聽，用心判斷指示的用意。 3、必要時可以提問，直至明了以圖為止，但不要打斷談話。 4、如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。 5、接受指示后，要不失時機地貫徹實施。 （四）傳達方法 要做到： 1、傳達不走樣，不可夾進自己的意見。 2、必要時可形成文字材料，照本宣科。 3、如果有些指示不便直說，可以根據上司授意，只傳達大致意思。 4、注意保密。不可在普通電話、普通函件里傳達有秘密內容的指示。 5、重要的指示，應該要求被傳達者復述一遍，以免漏聽或漏記。 （五）進言方法 1、 進言的意義和作用： （ 1）參謀作用。（ 2）補缺作用。（ 3） 增進關系的作用。 2、 進言的方法和要求： （ 1）適事。（ 2）適時。（ 3）適地。（ 4）適度。 （六）變通方法和擋駕方法 （七）分工方法和合作方法 1、分工方法 應貫徹“集中領導，分工負責”的原則。 第三章 電話、電子通訊 一、打電話的方法： 1、 將要談的內容及說話的順序記錄下來，并準備必要的文件（因為使用電話必須付費，同時不可浪費對方太多時間，因而事先要做準備，談話也應簡明扼要）。 2、 查清楚對方的電話號碼，再撥電話（將常用的電話號碼整理成卡片，以便使用）。 3、 當對方接聽電話時，先問好，接著告知自己的單位名稱、姓名，并 請問對方姓名。 或：（代上司打電話給上級或長輩） 3-1：對方也由文秘人員接聽 3-2：在電話已撥通，對方尚未講話時，便將話筒交給上司。 3-3：如對方以講話，就道歉說：“對不起，請稍 等一下”。 4、 “我想與某某談些關于某方面的事，不知是否方便。” 或：（對方不在時） 4-1：再打。 4-2：留言：（ 1）告知簡要的內容。 （ 2）方便的話，請對方回電。 （ 3） 告知自己的姓名，并問清傳話人的姓名。 5、 將要講的話，簡明扼要地告知。 6、 談完話，將重點部分再確認一遍?；蛘垖Ψ皆購褪?一遍。 或：（電話中途斷掉） 6-1：由打電話的那放再打，可表示：“對不起，剛才電話突然斷了”。 7、 最后，說些禮貌的結束語，在輕輕地掛上電話。 二、接聽電話的方法： 1、 電話鈴響兩遍，立即接聽；如沒能立即接聽，應向對方道歉“讓您久等了”。 2、 左手持話筒，右手準備記對方的留言。 或：（兩個電話鈴同時響起） 2-1：接聽其中一個電話，讓另一個電話稍等或再打，待接聽第一個電話完畢，向另一點華表示：“剛才讓您久等了，很抱歉！” 3、 拿起話筒，先說出自己單位的名稱，或自己的姓名，使對方確知是打對了電話號碼。 或：（聽不清對方聲音 時） 3-1：把這種情形告訴對方：“抱歉，聽不清楚，請再說一遍好嗎？” 3-2：如周圍很吵，切換到安靜處的分機收聽。 3-3：如由于電話本身的問題，則該用另一線電話。 3-4：請對方調整說話的音量。 4、 與對方寒暄幾句：“承蒙您的惠顧，謝謝！” 或：（對方打錯電話時） 4-1：告訴對方自己的電話號碼，已確定對方是否打錯。對方致歉時回答：“不用客氣。” 5、 接到打給上司的電話，留心確認對方的目的，不遺漏要點，如不清楚再加確認。 上司在會議或面談中，如有緊急電話，可用便條傳遞給上司。 或：（上司不在時） 5-1：如對方 要求留言，則需問清留言的內容，需否回電，回電給誰，聯(lián)絡對象，并將內容復述一遍以便確定，并報上自己的姓名。 6、 文秘人員將對方來電目的簡要傳達給上司（某某公司某某先生因合同事打電話來。）以勝對方復述。 或：（對訪問上司私事時） 6-1：確認對方身份，并詢問理由，不可隨意告知。 6-2：電話結束時，以結束語致意。 6-3：等對方掛上電話，在輕輕掛上話筒。 7、 如上司不能立即接聽，則請使對方：“他現(xiàn)在有事，要稍等片刻才能接聽，可否請您稍等，或請他回電?！?8、 電話結束時，以結束語致意。 9、 等對方掛上電話，在輕輕掛上話筒。 三、 接電話要點： 1、 電話鈴響二至四聲就應接聽，如果有事耽擱，最好不要超過四聲，否則會讓人覺得機關或企業(yè)管理不善。 2、 接到電話首先應傳達必要的信息（例如公司名稱、本人身份等）。說話聲音清楚，語氣應熱忱、親切，并且對來電者說的事感興趣，迅速提供消息或滿足他（她）的需求。 3、 如果上司不在辦公室，文秘人員詢問來電者的姓名前，先告知他要找的人不在。 4、 即使受到通話對方極大的責難，如投訴電話，也要保持禮貌和耐心。 5、 通話結束時，應流露出很高興接到對方來點的語氣，應該用快樂的聲音說“謝謝”，即使來電者態(tài)度很不友好。 四、打電話要點： 督促上司準時打電話給上級或要人、忙人。 文秘人員代替上司傳達不利消息時，無論當這個信差有多么不舒服，你還是必須立即行動。 文秘人員傳達上司的信息要有分寸。 因特網服務： 五、 電子郵件 -E-mail 2、閱讀新聞 -USENET 3、遠程登錄 -TELNET 4、文件傳送 -FTP 6、 瀏覽 -BROWSI 6、信息瀏覽 Goopher 7、高級瀏覽服務 WWW 8、 ARCHIE 9、 WAIS(Wide Information Server) 六、交互式電話會議 一種方便、省時、高效的會議形式。 第四章 郵件收發(fā) 一、郵件的拆封應注意：（ P67 共 10 點，以下為重點注意的部分） 1、 公務信件是不允許手撕的。 2、信封不能丟掉，也不能損壞信封上的文字、郵戳和其他標志。 2、 文秘人員應該把郵件分成最急件、次急件和普通件。 3、 文秘人員經授權閱看信件時，應把其中的重點部分用紅筆劃出，并提醒上司注意有關問題。 二、上司不在時郵件的處理（ P71 共 8 點，以下為重點注意部分） 1、 文秘人員把需要上司親自處理的信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已受到，告訴對方何時可能得到答復。 2、 上司授權文秘人員處理一些應由他處理的郵件。文秘人員應在全面 掌握情況的基礎上慎重辦理。在回信上簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復印一份，留待上司過目。 第五章 接待實務 一、初見來訪者 文員不要首先主動伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，文員則必須與其握手。（社交場合的禮儀：年長的、職位高的、女士一方應該先伸手，年輕的、職位低的、男士一方才能與其握手）。 二、如何接受對方的名片 遇到名片上有較罕見的字時，不可輕率地錯讀，可誠懇的請教對方。 三傳達時應注意的事項（ P85 以下為重點部分） 1、 問清來訪者的單位、姓名后，應該就其來訪的目的、性質 作全面的了解，再決定要不要向上司傳達。 2、 對接待來訪者的工作，要懷著一生只有這次見面機會的心態(tài)去應付，珍惜每一次接待的機會。 3、 根據上司健康狀況及繁忙程度，對上司會客的次數(shù)與時間作好談性調整。 4、 牢記上司的日程安排計劃，切勿作重復安排。 5、 以謙和的態(tài)度聆聽對方來訪的目的，不可使用盤查的口氣。 四、引見（ P91,以下為重點部分） 1、 來訪者如帶有物品，可以禮貌地為其服務。 2、 到轉彎處或樓梯口，停下來說：“往這邊走”，并手掌朝上指示方向。 3、 乘坐電梯的帶路法： 二位客人：用一只手按著電梯門，可人進入電梯后自己再進電梯，站在電 梯的按鈕邊；等到下電梯時，手按電梯門讓客人先出去，自己隨后出去。 來訪者三位以上：“對不起，我先進去”。進了電梯站在按鈕位置，按著“開”鈕，并用手按電梯門，讓客人陸續(xù)進入電梯；出電梯時，也同樣按“開”鈕，待客人都已出去，自己再出去。 五、內賓的接待程序： 1、 接受任務 2、了解來賓 3、制訂計劃 4、預訂食宿 5、迎接來賓 6、商議日程 7、 按排會談 8、陪同參觀 9、送別客人 10、接待小節(jié) 六、外賓接待的程序 1、 接受任務 2、了解來賓 3、制訂計劃 4、預訂食宿 5、歡迎來賓 6、商議日程 8、 禮節(jié)性拜訪 8、宴請 9、正式會談 10、簽訂協(xié)議書 11、陪同參觀游覽 12、互贈禮品 13、歡送來賓 14、接待小節(jié) 第六章 信訪實務 一、對下列情況的信件，不再承辦： 1、 已做結案處理的，本人要求過高并明顯不符合政策規(guī)定的； 2、精神病患者的來信； 2、 沒有具體內容和情節(jié)的匿名信； 4、有過激言論或謾罵領導、上司而無須轉公安部門查處的匿名信； 5、其他經過認定不再承辦的信件。 二、接待來訪的注意事項： 1、 組織領導應該定期或不定期地親自接待群眾來訪。 2、企事業(yè)單位一般都有接待室。 3、 接待人員應該有比較高的思想修養(yǎng)和較強的業(yè)務能力。 4、 接待者要做好 登記，記錄來訪處理的全過程，并要簽署接待者、承辦者（單位）、姓名（名稱）。 第七章 會議及會談實務 一、會議的計劃和準備（ 11 項）： 1、 舉行會議的決定 2、參加會議的人選 3、會議日期、時間的決定。 4、會議場所的選擇。 根據會議的性質及人數(shù)做決定。 5