某酒店休閑娛樂(lè)部管理手冊(cè)

中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 管理手冊(cè) （ 八 ） 休 閑 娛 樂(lè) 部 管理制度化 服務(wù)規(guī)范化 操作程序化 2 崗位名稱 ：休閑娛樂(lè)部部長(zhǎng) 直接上級(jí) ：值班經(jīng)理 直接下級(jí)： 休閑部 領(lǐng)班 1、 向值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，完成上司的各項(xiàng)指派工作； 2、 負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的班前班后例會(huì)，檢查員工儀容、儀表是否合標(biāo)準(zhǔn)。 3、 依照不同的營(yíng)業(yè)狀況合理的安排和調(diào)動(dòng)人手，以保證本部門的正常運(yùn)行。 4、 代表公司 迎送 VIP 客人，處理主要事件及記錄特別貴賓。 5、 處理關(guān)于客人娛樂(lè)休息 時(shí) 的 問(wèn)題及其他詢問(wèn)。 6、 迎接及帶領(lǐng) VIP 到他們需消費(fèi)的部位，并介紹公司各項(xiàng)消費(fèi)項(xiàng)目。 7、 做好 VIP 客人 的離店記錄并收集其意見(jiàn)或建議。 8、 處理客人投訴，用個(gè)人對(duì)公司之認(rèn)識(shí)及針對(duì)客人心理解決問(wèn)題。 9、 替客人安排醫(yī)護(hù)或送院事宜。 10、 遇緊急事件時(shí)，必須（沒(méi)上司可請(qǐng)示時(shí)）作主動(dòng)、決斷的指示。 11、 有時(shí)間應(yīng)盡量參與接待工作。 12、 巡查本部門以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常及即時(shí)排出可防范之弊端。 13、 保持與賓客之間良好的溝通，收集其意見(jiàn)或建議，可適當(dāng)推廣公司設(shè)施。 14、 向上司及時(shí)反映部門員工表現(xiàn)、客人意見(jiàn)或建議。 15、 貴重物品遺失，尋獲之處理。 16、 檢查本部門需維修項(xiàng)目，跟進(jìn)維修。 17、 制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)。 18、 經(jīng)常深入基層了解員工的工作及生活狀 況，收集員工信息并作及時(shí)匯報(bào)。 崗位名稱：休閑娛樂(lè)部領(lǐng)班 直接上級(jí)： 休閑娛樂(lè)部部長(zhǎng) 直接下級(jí)： 休息廳服務(wù)員、娛樂(lè)區(qū)服務(wù)員、 演藝廳服務(wù)員、 吧員、輸單員 工作摘要： 負(fù)責(zé)休閑娛樂(lè)部各班的工作安排管理及運(yùn)行，并負(fù)責(zé)休閑娛樂(lè) 部設(shè)備及衛(wèi)生的巡檢工作。 資格要求和先決條件： 1. 熟悉本崗位規(guī)章制度、工作流程。持有健康證件。 2. 掌握公司各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷活動(dòng)的操作內(nèi)容。 3. 具備良好的形象素質(zhì)和氣質(zhì)，以及管理能力。 4. 具備優(yōu)良的業(yè)務(wù)技能知識(shí)，高度的禮節(jié)、禮貌。 3 5. 要有靈活的頭腦和聰明才智，以及 應(yīng)變能力，并且具備應(yīng)付突發(fā)事件的能力。 6. 要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性，對(duì)上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)、指令能嚴(yán)格實(shí)施，落到實(shí)處。 7. 具備管理方法及技巧。 儀表要求： 舉止文雅、外表整潔、姿勢(shì)端正 。 崗位要求： 提前到崗 ，自我檢查，整理好自己的儀容儀表、胸牌是否佩戴齊全、是否符合公司 的規(guī)章制度。 按時(shí)點(diǎn)名，開(kāi)班前會(huì)，對(duì)昨日工作做一總結(jié)，提出前期工作的不足之處，并合理安排本日的工作，提出工作要求，檢查員工的儀容儀表。 1、 巡視并檢查各區(qū)域的衛(wèi)生、物品及物品擺放是否達(dá)到工作要求。 2、 檢查娛樂(lè) 區(qū)的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 3、 檢查并測(cè)量休息廳 的設(shè)備和溫度是否正常，是否達(dá)到要求的舒適度。 4、 巡視各區(qū)域的設(shè)備及燈光是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)開(kāi)啟和關(guān)閉。 5、 檢查區(qū)域內(nèi)的 用品是否備足，并按照要求擺放。 6、 合理安排員工的排班及公休，確保員工有良好的工作狀態(tài)上崗。 7、 巡視各區(qū)域員工的服務(wù)流程及服務(wù)態(tài)度是否達(dá)到工作要求，以及各區(qū)域的衛(wèi)生維護(hù)狀況。 16、巡視各區(qū)域的商品及按摩等服務(wù)項(xiàng)目的推銷，確保在提高營(yíng)業(yè)額的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不下降。 工作流程： 早班：安排員工整理各區(qū)域的基本衛(wèi)生及衛(wèi)生維護(hù)，布草送洗并清點(diǎn)數(shù)量，合理安排領(lǐng)用消耗品，核對(duì)物品領(lǐng)用數(shù)量，當(dāng)天客用量。安排內(nèi)修人員及時(shí) 維修、保養(yǎng)設(shè)施、設(shè)備。 中班：與早班帶班一同巡視各區(qū)域的衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備情況，交接早班未未完成的工作以及中班需要協(xié)調(diào)辦理的事項(xiàng)，并做好交接記錄，合理安排員工的用餐時(shí)間，保障用餐期間的對(duì)客服務(wù)在上客高峰前夕，調(diào)整好各區(qū)域人員。高峰期到來(lái)時(shí)，巡視各區(qū)域的服務(wù)和各環(huán)節(jié)的工作，檢查及處理意外及突發(fā)事件和服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的糾紛及投訴，調(diào)節(jié)區(qū)域的溫度，巡視各區(qū)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 夜班：與中班帶班巡視各區(qū)域，交接夜班所需做的重點(diǎn)衛(wèi)生，根據(jù)計(jì)劃衛(wèi)生，監(jiān)督員工的工作項(xiàng)目及工作質(zhì)量，核對(duì)當(dāng)天的商品銷售以及消耗品的用量，根據(jù)用量，準(zhǔn) 確的配發(fā)物品并做好當(dāng)天的商品帳和消耗品帳。 崗位名稱 ：休息大廳、足球廳、靜廳、太空倉(cāng)服務(wù)員 直接上級(jí)： 娛樂(lè)休閑 部領(lǐng)班 工作摘要 ： 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為賓客安排休息床位及足療等局部按摩技師，負(fù)責(zé)推銷酒水、按摩，公 4 司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目介紹以及 VIP 卡類銷售。 資格要求和先決條件 ： 1 初中以上文化，男性： 18 歲 25 歲 1.70 米 女性： 18 歲 25 歲 1.62 米以上 具有較強(qiáng)的求知欲和責(zé)任心。持有效健康證身份證件。 2熟悉本部各項(xiàng)規(guī)章制度工作程序。 3熟悉公司部門服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格及現(xiàn)行營(yíng)銷活動(dòng)的具體操作內(nèi)容。 4熟悉各種酒水的價(jià)格。 5熟悉各種按摩的價(jià)格及特色。 儀表要求 ：舉止文雅、外表整潔、姿勢(shì)端正。 工作流程和服務(wù)規(guī)范 ： 1、 儀表整潔，佩載工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)參加班前小訓(xùn)。早、中、晚三班員工在工作時(shí)間前 十分鐘到領(lǐng)班 處報(bào)到，由部長(zhǎng)根據(jù)當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)情況分配工作。 2、 清理區(qū)域衛(wèi)生，注意室內(nèi)通風(fēng)，保持空氣新鮮無(wú)異味，檢查上班衛(wèi)生要求合格，不合格的催其完成再進(jìn)行交接。 認(rèn)真交接班，檢查區(qū)域內(nèi)設(shè)施情況，請(qǐng)點(diǎn)物品是否缺少，檢查衛(wèi)生是否合格。 3、 查看工作交班本，檢查日用品備情況。如有不足及時(shí)添加。 檢查休息廳的影視設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，檢查電器設(shè) 備是否正常使用， 如有異常及時(shí)報(bào)修。 。檢查休息廳臺(tái)面的配置，保持整潔，統(tǒng)一齊全，盒紙是否按標(biāo)準(zhǔn)疊放。認(rèn)真檢查地面清潔程度，保證無(wú)棉簽，無(wú)紙屑雜物，垃圾簍內(nèi)無(wú)垃圾，保證一客一清一檢查。 4、 待客人已躺好休息，在向客人對(duì)話的時(shí)候，必須半蹲式服務(wù)，在向客人推薦消費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，大方、有理、時(shí)刻提醒自己“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，如“請(qǐng)問(wèn)先生需要什么茶水呢？”禁止有語(yǔ)言生硬的態(tài)度對(duì)客服務(wù)。 5、 做好休息廳的巡視工作，主動(dòng)為客人添加茶水，并有適度的進(jìn)行詢問(wèn)：“您好！我可以為您添水嗎？”“可以”！“謝謝，請(qǐng)慢用，您有什么需要可隨時(shí)叫我 ”，使客人感到賓至如歸。 6、 適時(shí)巡問(wèn)客人是否需要毛巾被，避免客人著涼。 7、 休息廳進(jìn)出必須隨手關(guān)門、關(guān)窗，避免室內(nèi)溫度不舒適。 8、 如在公用熒幕的足球廳 的客人提出更換電視節(jié)目，應(yīng)回答：“好的，請(qǐng)您稍等一下，請(qǐng)讓我詢問(wèn)一下其它客人的意見(jiàn)好嗎？”不允許隨便更換電視節(jié)目。電視的開(kāi)關(guān)時(shí)間為 AM12 點(diǎn)至 AM1 點(diǎn)。無(wú)客人的情況下不得開(kāi)啟。 9、 做好休息廳的夜間巡視工作，注意提醒客人的貴重物品放于更衣柜或寄存吧臺(tái)，提醒客人保管好自己的鑰匙，以免自己的更衣柜失竊，將臺(tái)面的杯具收回，避免客人夜間不慎損壞，保持夜間的安靜。 夜班注 5 意在操作時(shí)要 作好三輕 (說(shuō)話輕、走路輕、操作輕 )以免吵醒客人，如有客人大聲喧嘩，要求員工語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)勸阻客人。 10、 休息廳內(nèi)不允許異性同一張床休息。 11、 在休息廳遇忙的情況下，吧臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)在區(qū)域內(nèi)巡視，并可詢問(wèn)其它區(qū)域可有空閑人員進(jìn)行幫助。除正常工作外，要求員工隨時(shí)巡察床位，提醒客人保管好貴重物品，做好酒水及小食品的推銷工作，以及足療按摩項(xiàng)目。 12、 做好能源的節(jié)約，在無(wú)客人入場(chǎng)的情況下，不允許隨意開(kāi)啟電視。 13、 對(duì)上級(jí)安排的任務(wù)高時(shí)高效按質(zhì)完成，做好每日的工作交接記錄。 14、 崗位責(zé)任到人，所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，服務(wù)安全，出現(xiàn)問(wèn)題和投訴及物品遺失，由本 崗位服務(wù)員承擔(dān)。 應(yīng)知本崗位服務(wù)職責(zé)及常識(shí)： 1、 對(duì)客服務(wù)時(shí)要做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，使用崗位規(guī)范用語(yǔ)。 2、 在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)有“先生或小姐，這邊請(qǐng)”的招呼聲，應(yīng)不時(shí)回頭照顧客人步速適中，在為客人指引時(shí)，應(yīng)伸出右臂，指向前方（右臂與身體保持 60 度左右，拇指與四指并攏）。 3、 在客人較多時(shí)，應(yīng)根據(jù)人數(shù)，合理靈活地安排座位、床位。 4、 在為客人服務(wù)時(shí)，一切商品都要使用托盤送至，以及清理臺(tái)面雜物。 5、 熟悉一切設(shè)施的使用方法。 6、 根據(jù)各區(qū)域規(guī)定，了解電器開(kāi)關(guān)的使用時(shí)間。 7、 能熟練地向客人很好地推銷按摩（包括功效）、酒水（產(chǎn)地、 酒精度）。 8、 在向客人推銷會(huì)員卡時(shí)，應(yīng)向客人詳細(xì)介紹卡類的使用方法，相關(guān)的使用項(xiàng)目及優(yōu)惠款項(xiàng)。 9、熟練掌握公司的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，并能準(zhǔn)確地報(bào)出項(xiàng)目的價(jià)格及特點(diǎn)。 10、熟悉各部區(qū)域的位置及功能，了解各部電話號(hào)碼及員工的姓名。 11、工作中，所有商品消 費(fèi)單都必須由客人簽字認(rèn)可后方可輸單，如遇改單、廢單必須報(bào)當(dāng)班部長(zhǎng) 或經(jīng)理（根據(jù)實(shí)際財(cái)務(wù)規(guī)定） ，說(shuō)明原因簽字 （蓋章） 后方可生效，如不簽字 （蓋章） 的單據(jù)，一經(jīng)查出，按過(guò)失處理。 12、隨時(shí)檢查本區(qū)域衛(wèi)生是否干凈、整潔、并隨時(shí)保持。 13、客用杯具、果盤，每次每客都要做消毒處 理，并清潔干凈。 14、杯具要每周一次用去污粉清擦。 15、在工作時(shí)離開(kāi)工作崗位，應(yīng)告知區(qū)域其他服務(wù)員及主管，原因及返回時(shí)間。 16、工作時(shí)不準(zhǔn)濃妝艷抹，留怪異發(fā)型。 17、應(yīng)熟知公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并嚴(yán)格遵守。 6 18、熟悉掌握消防常識(shí)，懂得一般火警處理。 19、區(qū)域內(nèi)所有的 電視臺(tái)號(hào)統(tǒng)一，并始終保持開(kāi)機(jī)時(shí)為統(tǒng)一臺(tái)號(hào) 19、當(dāng)班出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí) 人員，當(dāng)日解決。 崗位名稱 ：娛樂(lè) 區(qū) 服務(wù)員 直接上級(jí)： 休閑娛樂(lè) 部領(lǐng)班 工作摘要 ：負(fù)責(zé)娛樂(lè)區(qū)的設(shè)施， 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 負(fù)責(zé)推銷酒水、按摩，公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目介紹以及 VIP卡類銷售。 工作流程和服務(wù)規(guī)范 ： 一、娛樂(lè)區(qū)服務(wù)員的職責(zé)范圍 1. 服從休閑 娛樂(lè) 部領(lǐng)班工作安排，運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為浴客提供高效、熱情的娛樂(lè)健身服務(wù)。 2. 負(fù)責(zé)健身房、臺(tái)球廳、乒乓球廳、網(wǎng)吧等娛樂(lè)設(shè)施的衛(wèi)生環(huán)境保持，提供潔凈、有序的休閑空間。 3. 負(fù)責(zé)娛樂(lè)、健身設(shè)施設(shè)備的安全、正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如有故障，負(fù)責(zé)及時(shí)報(bào)修，并負(fù)責(zé)保管必要的工具設(shè)備。 4. 負(fù)責(zé)與休閑部其他班組保持密切的工作配合，確保為浴客提供銜接順暢的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 5. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。 二、娛樂(lè)區(qū)服務(wù)員的的工作 流程及服務(wù)流程 （一）娛樂(lè)區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé) 1. 熟悉健身房、乒乓球廳、臺(tái)球廳、網(wǎng)吧等娛樂(lè)設(shè)施的服務(wù)工作內(nèi)容、工作流程，熟知各項(xiàng)健身器材的操作方法，能夠指導(dǎo)客人正確、安全地使用健身器材。 2. 掌握當(dāng)日預(yù)定情況，安排好當(dāng)日工作。 3. 熟練掌握一定的運(yùn)動(dòng)急救常識(shí)，在客人健身運(yùn)動(dòng)過(guò)程中，隨時(shí)觀察情況，確保客人安全。 4. 熟悉各項(xiàng)健身運(yùn)動(dòng)規(guī)則，有一定運(yùn)動(dòng)水平，能夠熟練提供陪練服務(wù)，并能回答和處理客人提出的有關(guān)問(wèn)題。 5. 負(fù)責(zé)娛樂(lè)區(qū)的衛(wèi)生清潔工作，負(fù)責(zé)健身器材、乒乓球臺(tái)、臺(tái)球臺(tái)的保養(yǎng)、維 護(hù)工作，如有故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 6. 要求服務(wù)操作熟練、規(guī)范，堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)。 7. 能夠運(yùn)用準(zhǔn)確規(guī)范的語(yǔ)言迎賓、問(wèn)候、操作和告別服務(wù)，服務(wù)耐心、細(xì)致、周到、熱情。 8. 負(fù)責(zé)娛樂(lè)區(qū)內(nèi)燈光、空調(diào)、排風(fēng)的控制開(kāi)啟，每日檢查設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如有故障，及時(shí)報(bào)修。 9. 負(fù)責(zé)安排顧客所要求的茶水供給、倒水、 小食品的供給。 （二）娛樂(lè)區(qū)服務(wù)員服務(wù)規(guī)程 7 1. 準(zhǔn)備工作 （ 1）換好共衣，簽到上崗，儀容儀表整齊，認(rèn)真做好交接班工作。 （ 2）清理健身房、乒乓球廳、臺(tái)球廳的衛(wèi)生。 （ 3）認(rèn)真細(xì)致地 檢查健身房、乒乓球廳、臺(tái)球廳內(nèi)燈光、音控、排風(fēng)等設(shè)施、設(shè)備，確保其運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 （ 4）健身房?jī)?nèi)健身設(shè)施、乒乓球臺(tái)、乒乓球拍、臺(tái)球、球桿等擺放按規(guī)定位置有條不紊地放好。 （ 5）接到服務(wù)臺(tái)預(yù)約電話，準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，整理自己的著裝，檢查個(gè)人衛(wèi)生，精神飽滿地迎接客人。 2. 迎接客人 （ 1）服務(wù)員應(yīng)在 指定位置主動(dòng)迎接客人，主動(dòng)問(wèn)好，行鞠躬禮，運(yùn)用準(zhǔn)確、規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言，熱情、禮貌地向客人問(wèn)候，說(shuō)：您好！先生（女士），歡迎光臨！ （ 2）對(duì)無(wú)預(yù)定的客人，如果場(chǎng)地已經(jīng)占滿，應(yīng)禮貌告知客人打乒乓球或臺(tái)球需要提前 預(yù)約，以免與其他客人在時(shí)間上發(fā)生沖突。 （ 3）常客、回頭客能夠稱呼名稱或職銜，如張先生，王經(jīng)理。 （ 4）在提供服務(wù)之前，適當(dāng)?shù)靥嵝芽腿吮９芎米约旱蔫€匙牌和個(gè)人物品，并向客人提供介紹服務(wù)。 3. 提供服務(wù) （ 1）主動(dòng)引導(dǎo)客人入內(nèi)，并向客人說(shuō)明娛樂(lè)設(shè)施的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（免費(fèi)與收費(fèi)）。 （ 2）主動(dòng)向客人介紹各項(xiàng)健身器材的使用方法、運(yùn)動(dòng)指數(shù)含義、注意事項(xiàng)，服務(wù)要主動(dòng)及時(shí)、周到細(xì)致，讓客人感到滿意。 （ 3）記錄客人手牌號(hào)、起始時(shí)間、人數(shù)等，要求準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)到休閑部吧輸單。 （ 4） 客人運(yùn)動(dòng)前或運(yùn)動(dòng)期間，要主動(dòng)向客人征詢 是否需要飲品、小食品等，根據(jù)客人需要，及時(shí)熱情地提供飲料、茶水、小食品服務(wù)，并寫好服務(wù)單，及時(shí)輸單。 （ 5）客人招呼時(shí)，及時(shí)提供客人需要的服務(wù)；客人運(yùn)動(dòng)期間，視需要及時(shí)提供客人要求的各種服務(wù)。 （ 6）主動(dòng)為客人做好健身輔助、拾球、擺球、遞桿等服務(wù)工作。 （ 7）運(yùn)動(dòng)結(jié)束時(shí)服務(wù)員應(yīng)禮貌地征求客人意見(jiàn)，是否需延長(zhǎng)使用場(chǎng)地的時(shí)間，如客人結(jié)束使用，最后檢查有無(wú)遺失物品，如有客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)歸還。 （ 8）清理區(qū)域內(nèi)環(huán)境和器械衛(wèi)生，做到一客一清理，健身器械始終保持干凈，每小時(shí)清理一次，每周用金屬去污劑將器械清潔一次， 并上一次蠟，每?jī)芍軐?duì)器械加油一次。保證設(shè)備、設(shè)施完好率 100%。 （ 9）密切關(guān)注賓客在健身活動(dòng)中的身體狀況，提示賓客適量運(yùn)動(dòng)，發(fā)現(xiàn)異樣情況應(yīng)及時(shí)采取措施，對(duì)緊急情況要采取緊急救護(hù)措施，并報(bào)告上級(jí)。 （ 10）主動(dòng)向賓客介紹其他娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目。 8 5. 結(jié)束工作 （ 1） 客人在運(yùn)動(dòng)結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)告別：“請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)您走好”、“歡迎再次光臨”，并提醒客人帶好隨身物品。 （ 2）整理健身房、乒乓球廳、臺(tái)球廳內(nèi)衛(wèi)生，客人離開(kāi)后，要在 2 分鐘內(nèi)清掃完畢，各項(xiàng)擺放品恢復(fù)原位。 （ 3）關(guān)閉燈光、空調(diào)等設(shè)施，保證設(shè)備完好，如 空氣不暢，應(yīng)開(kāi)啟排風(fēng)扇，確保空氣清新。 （ 4）認(rèn)真、細(xì)致地填寫工作記錄表，并將客人有益建議提供給部門領(lǐng)導(dǎo)。 （ 5）做好迎接下一批客人的準(zhǔn)備工作。 （ 6）下班前要全面檢查，清理好環(huán)境衛(wèi)生和器械衛(wèi)生，整理健身器械，保持各類器材、設(shè)備完好無(wú)損，做好交接班工作和記錄，接班人上崗后，完成交接手續(xù)作好記錄，方可離崗。 位名稱 ：演藝廳服務(wù)員 直接上級(jí)： 休閑娛樂(lè) 部領(lǐng)班 工作摘要 ：負(fù)責(zé)在演藝廳 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 負(fù)責(zé)推銷酒水、按摩，公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目介紹以及 VIP 卡類銷售。 工作流程和服務(wù)規(guī)范 ： （一） 崗位職責(zé) 1. 直接服從藝術(shù)總監(jiān)工作 ，為賓客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2. 負(fù)責(zé)演藝廳的接待服務(wù)工作。 3. 負(fù)責(zé)演藝廳的衛(wèi)生清潔工作。 4. 負(fù)責(zé)演藝廳的設(shè)施、設(shè)備、 用具、家具、酒具的保管、維護(hù)和使用。 （二） 工作規(guī)程 1. 著崗位工作服，佩戴好上崗證，提前 10 分鐘到崗，做到儀容儀表整齊。 2. 上班后清理檢查衛(wèi)生和桌椅擺放工作。 3. 做好演出前的準(zhǔn)備工作。 4. 做好演出中的各項(xiàng)服務(wù)工作。 5. 做好演出后的清臺(tái)及衛(wèi)生清理工作。 演藝廳 服務(wù)員 的職責(zé)范圍 1. 責(zé)浴所演出活動(dòng)的組織安排，為浴客提供高質(zhì)量的演藝節(jié)目。 2. 責(zé)演藝廳內(nèi)的服務(wù)提供工作，取送飲品、被品、引導(dǎo)足療技師服務(wù)。 3. 負(fù)責(zé)演藝廳的衛(wèi)生 整理、安全防護(hù)監(jiān)督，確保為浴客創(chuàng)造舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。 4. 責(zé)具體安排演藝節(jié)目的播放種類、編排。 9 5. 負(fù)責(zé)演藝廳設(shè)施設(shè)備的保管、維修、保養(yǎng)工作。 6. 閑部其他班組做好服務(wù)配合工作。 （ 附屬 ） 崗位名稱 ： 演藝廳藝術(shù)總監(jiān) 、 演藝廳調(diào)音師、燈光師 直接上級(jí)： 演藝廳藝術(shù)總監(jiān)崗位職責(zé)及工作規(guī)程 崗位職責(zé) 1. 直接服從休閑娛樂(lè)部部長(zhǎng)工作，管理演藝所有成員，為賓客提供高水平的演出服務(wù)。 2. 加強(qiáng)演出管理，全面負(fù)責(zé)演出節(jié)目編排及演出的工作安排，并協(xié)助康樂(lè)組領(lǐng)班做好演藝廳的各項(xiàng)工作。 3. 負(fù)責(zé)演員的調(diào)配及安排工作。 4. 負(fù)責(zé)演出節(jié)目?jī)?nèi)容的編排工 作。 5. 負(fù)責(zé)演出部設(shè)施、設(shè)備的使用、保管、維護(hù)工作。 6. 負(fù)責(zé)演出部成員的考勤、講評(píng)、獎(jiǎng)懲工作。 7. 負(fù)責(zé)演出部環(huán)境衛(wèi)生工作。 工作規(guī)程 1. 提前 15 分鐘到崗，點(diǎn)名、布置當(dāng)日演出任務(wù)。 2. 講評(píng)上一場(chǎng)演出中存在的問(wèn)題及本場(chǎng)演出注意事項(xiàng)與任務(wù)。 3. 檢查演出部衛(wèi)生清潔情況及設(shè)施設(shè)備的調(diào)試，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決、處理。 4. 演出中勤巡查，注意舞臺(tái)動(dòng)態(tài)，隨時(shí)調(diào)整演出，保證演出質(zhì)量。 5. 每天召開(kāi)例會(huì)，講評(píng)當(dāng)天演出情況，制定第二天演出計(jì)劃。 6. 合理安排演員排練，注意收集信息，保證演出內(nèi)容精彩 演藝廳調(diào)音師、燈光師的崗位職責(zé)與工作規(guī)程 崗位職責(zé) 1. 直接 服從藝術(shù)總監(jiān)，全面負(fù)責(zé)音控室及舞臺(tái)設(shè)備的使用與維護(hù)工作，并協(xié)助藝術(shù)總監(jiān)做好演出工作。 2. 負(fù)責(zé)音控室衛(wèi)生工作。 3. 負(fù)責(zé)音響、燈光設(shè)備的使用、維護(hù)、保管工作。 4. 完成藝術(shù)總監(jiān)交辦的其他工作 工作規(guī)程 10 1. 提前 10 分鐘到崗，點(diǎn)名、布置當(dāng)天演出工作 2. 講評(píng)上一場(chǎng)演出中存在的問(wèn)題及本場(chǎng)演出注意事項(xiàng)與任務(wù) 3. 檢查演出部衛(wèi)生清潔情況及設(shè)備設(shè)施的調(diào)試，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理 4. 演出中勤 按摩技師管理制度 1、 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。 2、 技師必須按時(shí)參加每天的班前例會(huì)，每天中午 13： 00 準(zhǔn)時(shí)在指定地點(diǎn)參加例會(huì)。不遲到、早退、違者罰金 20 元 。累積二次者取消當(dāng)日輪排。三次除名。如有特殊原因須及時(shí)向經(jīng)理請(qǐng)假。 3、 上鐘期間精神飽滿，認(rèn)真待客，服務(wù)周到熱情。不允許帶情緒工作，凡發(fā)現(xiàn)對(duì)客人不禮貌，與客人發(fā)生沖突者，視情節(jié)輕重處罰金 30 100 元。經(jīng)查屬技師自身原因第一次處罰，第二次除名，因技術(shù)原因?qū)е驴腿送对V不買單，或馬虎大意開(kāi)錯(cuò)單，所造成的經(jīng)濟(jì)損失由技師承擔(dān)。 4、 相互團(tuán)結(jié)，一視局仁，對(duì)無(wú)幫挑撥是非散布流言內(nèi)部打架斗毆者，罰金 50 100 元。 5、 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所須保持安靜路遇客人應(yīng)止步問(wèn)好做到禮讓三先。 6、 休息時(shí)嚴(yán)禁高聲喧嘩及跑動(dòng)，無(wú)與工作相關(guān)事宜，不得隨便走訪。 7、 非 夜值人員不得下班后進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，夜值人員不得帶包進(jìn)入或帶食品進(jìn)入。不允許吃零食、看書(shū)。 8、 保持待鐘房衛(wèi)生的干凈整潔未經(jīng)許可不得在其它房間休息或放置私人物品。 9、 下鐘后，應(yīng)將客人送至休息區(qū)或客人要去的地方，然后回房做好衛(wèi)生整理工作，關(guān)掉電器開(kāi)關(guān)。 10、 技師應(yīng)具備專業(yè)手法知識(shí)，熟悉人體穴位，筋脈和操作流程。服務(wù)中不得減鐘，或未經(jīng)許可加鐘違者當(dāng)即停工，等候處理。 11、 上鐘期間不得外泄公司機(jī)密：或向客人留下通訊方式。上鐘時(shí)不得帶一切通訊工具。 12、 上鐘前不得吃有異味的食品，不得飲酒，抽煙。 13、 技師下班后按規(guī)定時(shí)間洗浴，不得使用客用物品 ，并主動(dòng)做好衛(wèi)生清理工作。 14、 樹(shù)立文明禮貌。熱情周到的服務(wù)態(tài)度，做到語(yǔ)言思想行為讓客在先。 15、 遵守“先服從后提訴”的原則，不得辱罵管理人員，不越級(jí)上報(bào)，做到層級(jí)分明。 技師排鐘制度 1、每日 13： 00 由營(yíng)業(yè)主管為技師點(diǎn)到，向技師報(bào)清輪排順序，報(bào)清當(dāng)日輪排的補(bǔ)鐘，獎(jiǎng)鐘技師號(hào)。 2、每日按順序輪排，做到公平公正，記鐘員監(jiān)管技師上中時(shí)間。 3、客人進(jìn)入房間后，服務(wù)員打電話至吧臺(tái) ，向技師員報(bào)請(qǐng)房號(hào)，記鐘人員根據(jù)輪排次序打電話 11 至技師房 ，安排技師到房間向客人推銷手法。 4、技師上鐘后，打電話至記鐘員 報(bào)自己工牌號(hào)，房間號(hào)，客人手牌，起止時(shí)間及按摩手法，記鐘員予以登記，技師下鐘后予以確認(rèn)。 5、點(diǎn)種 (1)由客人直接點(diǎn)技師工牌號(hào)要求上鐘，視為點(diǎn)鐘，點(diǎn)鐘技師下鐘后仍參加當(dāng)日當(dāng)次輪排若當(dāng)日輪排結(jié)束第二日予以補(bǔ)鐘。 (2)為鼓勵(lì)技師發(fā)揮專業(yè)水平，體現(xiàn)能者多勞，當(dāng)日點(diǎn)鐘者第二日輪排首位獎(jiǎng)鐘均為一鐘。 (3)凡點(diǎn)鐘技師月底做考評(píng)，點(diǎn)評(píng)越高，考評(píng)越高，退鐘越多者，退出下月輪排。 6、退鐘 (1)有技師上鐘被客人退出，但其它技師可以上鐘者視為退鐘。 (2)退鐘一次者，仍參加當(dāng)次輪排，連續(xù)退鐘兩次者本輪排過(guò)鐘，當(dāng)日累計(jì)退鐘三次者，罰一輪排鐘。 (3)退鐘原因非個(gè)人原因，經(jīng)當(dāng)班主管以上領(lǐng)導(dǎo)查實(shí)后有權(quán)裁定。 7、過(guò)鐘 (1)凡輪排上鐘，但技師因原因未到者，視過(guò)鐘，不參加本輪輪排。 (2)因請(qǐng)假，未歸者，予以過(guò)鐘。 (3)因公司工作需要不能及時(shí)參加輪排者不為過(guò)鐘，經(jīng)理同意后在輪排未位予以補(bǔ)鐘。 (4)當(dāng)日請(qǐng)假，點(diǎn)名未到者，第二日不予補(bǔ)鐘。 (5)不經(jīng)記鐘員員同意或當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)同意離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)域予以過(guò)鐘。 (6)因技師個(gè)人原因，未到達(dá)公司按摩標(biāo)準(zhǔn)者，輪排時(shí)自動(dòng)過(guò)鐘。 (7)過(guò)鐘不屬于退鐘。 8、請(qǐng)假 (1)若有緊急事情外出辦理，需寫請(qǐng)假條，經(jīng)技師領(lǐng)班同意，后經(jīng)當(dāng)班經(jīng)理同意，方可請(qǐng)假。因請(qǐng)假不能參加本次輪排者，排于下一輪排，本次輪排不予補(bǔ)鐘。 (2)因請(qǐng)假不能參加每日 13： 00 點(diǎn)到者，第二日方可參加輪排，當(dāng)日上鐘經(jīng)實(shí)際情況由經(jīng)理安排。 9、如有公司招待的貴賓，當(dāng)班經(jīng)理根據(jù)具體情況安排可適當(dāng)跳鐘，下鐘后參加下一正常輪排，因客人對(duì)技師的身材，外形，籍貫有所要求者，可適當(dāng)跳鐘安排，跳鐘不算點(diǎn)鐘。 10、推出新手法，技師必須由經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)試鐘，滿意后方可上鐘，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，但客人 需要此手法者自動(dòng)過(guò)種。 11、以上規(guī)定應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，記鐘員排鐘，服務(wù)員推鐘過(guò)程不得有徇私舞弊行為，點(diǎn)鐘被退鐘者，追究技師及排鐘員，相關(guān)服務(wù)人員責(zé)任。 12 12、此規(guī)定，營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理，營(yíng)業(yè)經(jīng)理，技師有權(quán)監(jiān)督，規(guī)定的變更與改動(dòng)予以通知。 崗位名稱 ：吧臺(tái)吧員 直接上級(jí)： 休閑娛樂(lè) 部領(lǐng)班 工作摘要 ：負(fù)責(zé)所屬吧臺(tái)的出品；商品的管理及補(bǔ)充；吧臺(tái)臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生及各項(xiàng)物品的清潔、保養(yǎng)；保障吧臺(tái)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的正常使用。 崗位職責(zé)與工作規(guī)程 ： A 班 AM8： 30 PM17： 00 1、 提前 15 分鐘著工裝簽到，參加由主管主持的班前小訓(xùn)。 2、 查看交接班本與 C 班做好交接班工作。 3、 整理吧臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生，做好出品的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 4、 根據(jù)交班情況，檢查吧臺(tái)物品及商品配備，及時(shí)補(bǔ)貨。 5、 隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。 6、 保質(zhì)完成當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生工作。 7、 準(zhǔn)確掌握房態(tài)，及時(shí)準(zhǔn)確地為客人安排房間。 8、 杯具、器皿及時(shí)清洗，以保證工作當(dāng)中的正常使用。 9、 下班前，核對(duì)酒水、商品銷售情況，做到賬物相符。 10、與 B 班做好交接班工作并參加班后小訓(xùn)。 B 班 PM16： 30 AM1： 00 1、 提前 15 分鐘著工裝簽到，參加由主管主持的班前小訓(xùn)。 2、 查看交接班本與 A 班做好交接班工作。 3、 整理吧臺(tái)內(nèi) 衛(wèi)生，做好出品的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 4、 根據(jù)交班情況，檢查吧臺(tái)物品及商品配備，及時(shí)補(bǔ)貨。 5、 隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。 6、 及時(shí)協(xié)調(diào)后區(qū)服務(wù)員、排鐘員及技師，以保證客戶及按摩間的合理使用。 7、 及時(shí)完成上級(jí)安排的其他工作。 8、 下班前，核對(duì)酒水、商品情況，做到帳物相符。 9、 與 C 班做好交接班工作并參加班后小訓(xùn)。 C 班 AM0： 30 AM9： 00 13 1、 提前 15 分鐘著工裝簽到，參加由主管主持的班前小訓(xùn)。 2、 查看交接班本與 C 班做好交接班工作。 3、 整理吧臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生，做好出品的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 4、 做好夜間的各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作及排鐘、推鐘工作。 5、 審核當(dāng)日 營(yíng)業(yè)情況，制做營(yíng)業(yè)報(bào)表。 6、 與 A 班做好交接班工作并參加班后小訓(xùn)。 ： 崗位名稱 ： 輸單員 直接上級(jí)： 休閑娛樂(lè) 部領(lǐng)班 工作摘要 ： 負(fù)責(zé)輸入單據(jù)，并做報(bào)表 崗位職責(zé)與工作規(guī)程 1、 輸單員接到服務(wù)員的單據(jù)后，審核其單據(jù)的完整性，準(zhǔn)確性（要注明匙牌號(hào)、消費(fèi)內(nèi)容、開(kāi)單員的簽名等）輸入電腦，并由輸單員簽上名字及輸單時(shí)間 ； 2、 當(dāng)班若有取消和作廢的單據(jù)一定要一式幾聯(lián)保存完整，不得撕毀要及時(shí)上繳 ； 3、 輸單員必須要對(duì)公司開(kāi)展的營(yíng)銷政策和財(cái)務(wù)下發(fā)的文件認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，確保在實(shí)際操作中準(zhǔn)確無(wú)誤 ； 4、 輸單員要對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及所有經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的價(jià)格 體系熟悉 ； 5、 每班下班前，要將當(dāng)班所輸錄的各種單據(jù)歸納整理上交財(cái)完整、及時(shí)性 ； 6、 保證每天的項(xiàng)目匯總表以及財(cái)務(wù)規(guī)定的所有報(bào)表的準(zhǔn)確、完整、及時(shí)性 ； 7、 忠于職守、堅(jiān)持原則、熱愛(ài)本職、遵紀(jì)守法、廉潔奉公，認(rèn)真負(fù)責(zé)、文明操作 ； 8、 保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)不受他人侵犯、不謀私利 ； 9、 遵守財(cái)務(wù)保密制度，不隨意向他人透漏公司的經(jīng)營(yíng)狀況 ； 10、 保證每天的項(xiàng)目匯總表以及財(cái)務(wù)規(guī)定的所有報(bào)表的準(zhǔn)確、完整、及時(shí)性。 收銀員、開(kāi)牌員 、輸單員 崗位 附： 各區(qū)域輸單流程及注意事項(xiàng) 一、 基本要求 1 對(duì)于商品輸單，必須由哪個(gè)吧臺(tái)出品，哪個(gè)吧臺(tái)輸單。 范例：三樓吧臺(tái)沒(méi)有 的商品，到二樓吧臺(tái)臨領(lǐng)取，由二樓吧臺(tái)開(kāi)單，二樓吧臺(tái)輸單。 2.對(duì)于人工服務(wù)類開(kāi)單，必須由哪個(gè)區(qū)域管理，哪個(gè)區(qū)域輸單。 14 范例：二樓技師到三樓服務(wù)，技師應(yīng)在二樓簽單輸單。 二、 輸單的流程幾事項(xiàng) 1. 前廳客人需要其它部門的商品，由哪個(gè)部門出品，就由哪個(gè)部門輸單，輸單單號(hào)為 999（外賣手牌）。凡前廳外賣的商品，由前廳部門管理人員簽字。 2. 鞋部輸單 鞋部所產(chǎn)生的客人擦鞋消費(fèi)，必需在前廳部專屬的開(kāi)牌電腦輸商品單，財(cái)務(wù)部須為前廳部專設(shè)開(kāi)牌員、開(kāi)牌電腦，其權(quán)限只限開(kāi)牌， 10 分鐘內(nèi)退牌，鞋部商品、卡類商品、客戶信息的輸單。 3. 男女賓部的 輸單 男女賓部產(chǎn)生的浴區(qū)商品及搓背項(xiàng)目，由男女賓部?jī)?nèi)的輸單電腦輸單。 4. 休閑娛樂(lè)區(qū)輸單 休閑娛樂(lè)區(qū)輸單分兩部分輸單： 1 演藝大廳、無(wú)煙廳及其附屬外圍區(qū)域的商品出售及輸單，由二樓左樓梯口服務(wù)臺(tái)輸單。 2 健身娛樂(lè)區(qū)、太空包、休息大廳、足球廳的商品出售及輸單。同時(shí)，二樓足浴項(xiàng)目的輸單，由臺(tái)球室對(duì)面的服務(wù)臺(tái)輸單。 5. 棋牌區(qū)輸單 棋牌區(qū)所產(chǎn)生的棋牌室消費(fèi)，商品消費(fèi)以及保健按摩的服務(wù)消費(fèi)，由棋牌區(qū)吧臺(tái)輸單。 6餐飲區(qū)輸單 餐飲區(qū)所產(chǎn)生的餐飲、酒水消費(fèi)，有餐 飲區(qū)圓吧臺(tái)輸單 7 三樓待定 三、 退單 因顧客原因而退掉剛出售并且未開(kāi)封的商品時(shí)，輸單員可操作退單，具體方法如下： 1. 吧員需確認(rèn)退回商品屬本公司商品（商品要做標(biāo)記）。 2. 由吧員開(kāi)具同商品相同數(shù)量的負(fù)數(shù)單。如 1 3. 由部門部長(zhǎng)加蓋部長(zhǎng)印章。 4. 交由輸單員退單。 5. 輸單留存及吧臺(tái)留存的出售單及退單需合訂在一起。 營(yíng)業(yè)單據(jù)操作 一 商品服務(wù)消費(fèi)單 15 此單用于銷售煙、酒、飲料、茶水、小食品、各類針織品、小商品、技師服務(wù)消費(fèi)時(shí)開(kāi)單用 1 此單一式三聯(lián) 第一聯(lián)、輸單員（收銀員） 第二聯(lián)、吧臺(tái)員（記鐘員） 第三聯(lián)、服務(wù)員（技師） 2 單據(jù)的使用單位 吧臺(tái)員、商品銷售員、技師 3 單據(jù)的操作流程 第一聯(lián)：收銀員（輸單員）接單 -輸入電腦 -加蓋印章 -放入鑰匙盒 -加于結(jié)帳單后 -登記前臺(tái)日?qǐng)?bào)-次日交帳與單據(jù)交于財(cái)務(wù)部 第二練：吧員（記鐘員）接單 -交收銀輸單 -蓋章回執(zhí) -憑單登記明細(xì)日?qǐng)?bào) -憑單下帳 -次日隨日?qǐng)?bào)交于財(cái)務(wù)部 第三聯(lián)：服務(wù)員留存、技師憑此單與財(cái)務(wù)部對(duì)單 4 填寫事項(xiàng) 按單據(jù)中的內(nèi)容進(jìn)行填寫，顧客簽名處由顧客親自填寫自己的手牌號(hào)，每聯(lián)只允許填寫一個(gè)牌號(hào)，同時(shí)填寫只允許填同一類商品，填寫完畢封單。 5 單據(jù)的發(fā)放 及記帳 財(cái)務(wù)部（總帳） -吧員（分帳） -服務(wù)員（簽收） -服務(wù)員（開(kāi)單） -吧員（出貨） -收銀（蓋章輸單） -返吧員（分個(gè)人下帳） -交財(cái)務(wù)（下總帳） 二 商品（特業(yè)）日?qǐng)?bào)單 商品日?qǐng)?bào)：此報(bào)表屬商品銷售員統(tǒng)計(jì)每日銷售情況及當(dāng)月累計(jì)情況，并對(duì)帳目進(jìn)行登記 特業(yè)日?qǐng)?bào)：此報(bào)表記錄非商品實(shí)物性質(zhì)的服務(wù)性收費(fèi)項(xiàng)目，如：搓背，足療，按摩 1 此單一式兩份 第一聯(lián)、財(cái)務(wù)不部 第二聯(lián)、留存 2 使用單位 吧員（出售員） 記鐘員 3 單據(jù)的操作流程 A 商品：服務(wù)員開(kāi)單 -吧員收單 -同類商品合 計(jì) -登記日?qǐng)?bào) -銷售下帳 -結(jié)余盤點(diǎn) B 記鐘：技師開(kāi)單 -鐘房收單 -同類鐘合計(jì) -登記日?qǐng)?bào) -鐘數(shù)累計(jì) 4 填寫事項(xiàng) 轉(zhuǎn)帳服務(wù)程序 16 轉(zhuǎn)帳服務(wù)是指客人因故需提前離場(chǎng)，欲將自己的消費(fèi)帳目轉(zhuǎn)由同行的另一位客人統(tǒng)一轉(zhuǎn)帳或?qū)⑼衅渌腿讼M(fèi)由自己統(tǒng)一結(jié)算，由服務(wù)員提供專用轉(zhuǎn)帳單由轉(zhuǎn)帳人被轉(zhuǎn)帳人及服務(wù)員共同填寫并由收銀員確認(rèn)的一項(xiàng)服務(wù)。 轉(zhuǎn)帳主要有以下兩種情況 l、結(jié)帳客人提出轉(zhuǎn)帳，將其朋友的消費(fèi)轉(zhuǎn)在自己的身上：服務(wù)員在吧臺(tái)領(lǐng)取轉(zhuǎn)帳單，并確認(rèn)結(jié)帳人與被結(jié)帳人的手牌認(rèn)真填寫，字跡應(yīng)工整、清晰，由結(jié)帳客人 簽姓名確認(rèn)，由服務(wù)員至前廳收銀處由收銀簽字蓋章后，將白聯(lián)、紅聯(lián)留至收銀處，將綠聯(lián)交于吧臺(tái)做帳。 2、被結(jié)帳客人提出要將自己的消費(fèi)轉(zhuǎn)移至另一位客人的身上：服務(wù)員應(yīng)查一下被轉(zhuǎn)帳人目前所消費(fèi)金額，找到結(jié)帳客人，告訴結(jié)帳人他的朋友手牌多少號(hào)，現(xiàn)要將消費(fèi)的多少元全部轉(zhuǎn)到您的帳上，如客人同意則開(kāi)據(jù)轉(zhuǎn)帳單，讓客人簽字確認(rèn)，由服務(wù)員將轉(zhuǎn)帳單送至前廳收銀。 關(guān)于電腦操作員的注意事項(xiàng) 浴場(chǎng)的收銀軟件操作系統(tǒng)，屬局域網(wǎng)，并限局域網(wǎng)內(nèi)的電腦使用專業(yè)的軟件。為保證不受電腦病毒的干擾、及軟件系統(tǒng)的完整性，注意事項(xiàng)如下： 1. 收銀、吧臺(tái)操 作電腦，未經(jīng)總辦許可，不得私自裝卸電腦光驅(qū)， USB 接口 ,等可輸入電腦程序的設(shè)備 . 2. 未經(jīng)總辦許可 ,不得在收銀吧臺(tái)電腦使用可移動(dòng)磁盤 .(如電腦 U 盤、 MP3)不得用電腦外掛 MP3 充電 . 3. 未經(jīng)許可 ,不得添加電腦系統(tǒng)程序 ,不得刪除電腦中任何已安排程序 . 4. 未經(jīng)許可 ,不得打開(kāi)網(wǎng)絡(luò)連接的圖標(biāo)端口 ,不得關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)連接 . 5. 未經(jīng)許可 ,不得打開(kāi)及更改 ” 設(shè)置 ” 欄中的任何系統(tǒng)內(nèi)容 . 6. 未經(jīng)許可 ,不得打開(kāi)及更改 ” 運(yùn)行 ” 欄中的任何 Intemet 資源的名稱 . 7. 不得隨意拖動(dòng)系統(tǒng)中 C、 D、 E、 F、 G 盤中的任何文件，及文件夾。 8. 不得在電腦中隨意圖寫及 保存文檔。 9. 電腦應(yīng)定時(shí)關(guān)機(jī)休整，及經(jīng)常刷新和碎片整理。 10. 電腦的開(kāi)關(guān)機(jī)應(yīng)嚴(yán)格按照正規(guī)操作方式進(jìn)行，禁止使用強(qiáng)行關(guān)機(jī)鍵。 本部門 服務(wù)用語(yǔ) ： 1、 “歡迎光臨，歡迎您的到來(lái)” 2、 “您好，先生 、女士 ，早上好，上午好，晚上好，祝您晚安” 3、 “請(qǐng)問(wèn)您是喝點(diǎn)什么？我們這里有茶水、啤酒、飲料” 17 4、 “先生 /女士，您好，請(qǐng)問(wèn)您幾位，坐這個(gè)位置可以嗎？” 5、 “先生，您好，請(qǐng)看一下您的手牌可以嗎” 6、 “您稍等，馬上給您送過(guò)來(lái)”。 7、 “請(qǐng)保管好您的手牌，祝您晚安?！?8、 “您休息好了嗎？” 9、 “先生走好，如有服務(wù)不周之處，請(qǐng)您多多包涵，歡迎您下次光臨。” 10、 “先生您的物品帶齊了嗎，您走好?！?本 部門崗位 衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ： A 班： 地面衛(wèi)生、床柜臺(tái)面，檢查臟布草并換洗，垃圾倒放、門口門框、木質(zhì)、窗臺(tái)。 B 班 ：大理石痰桶、花草、吧臺(tái)垃圾倒放，大理石床箱柜、窗臺(tái)。 C 班： 更換垃圾袋、窗臺(tái)、吧臺(tái)衛(wèi)生、倒放垃圾、木質(zhì)大理石臺(tái)面 床單，枕套對(duì)安排的要統(tǒng)一換，保證干凈。被罩、床單在一般情況下，各班見(jiàn)臟必?fù)Q。 注意：夜班人員每天清理一遍垃圾桶。 部門 計(jì)劃衛(wèi)生 ： 早班：周一：垃圾桶刷洗。 周二：垃圾桶刷洗（繼續(xù)昨日未做）。 周三：地面及床下吸塵，床位挪開(kāi)墻縫吸塵，木質(zhì)清潔 。 周四：空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)拆洗，出風(fēng)口清潔。 周五：燈具徹底清潔。 周六：區(qū)域消殺。 周日：上部衛(wèi)生（木質(zhì)、應(yīng)急燈、安全出口燈、空調(diào)）清潔、天花板清潔。 中班：周一：木質(zhì)全面清潔、保養(yǎng)、打蠟。 周二：花盆底座清潔，更換鈦金垃圾桶下毛巾。 周三：床頭柜保養(yǎng)及側(cè)面、背面清潔。 周四：壁燈、壁畫全面清潔。 周五：花草葉片隊(duì)塵，清理花盆內(nèi)雜物。 周六：垃圾桶后雜物清理及鈦金垃圾桶內(nèi)垃圾清理。 周日：壁紙除塵。 夜班：周一：內(nèi)外玻璃清潔。 周二：床頭柜全面清潔。 18 周三：鈦金垃圾桶石米清洗，管燈燈槽內(nèi)清潔。 周四：衛(wèi)生全面打 掃，亞克力牌子清潔。 周五：背投電視及電視柜全面清潔。 周六：滅火器、滅火箱全面清潔。 周日：壁紙除塵 部門 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ： 1、 木質(zhì) (包括、木制品、圍墻、地角線、桌臺(tái) )無(wú)油跡、茶、水漬、無(wú)浮塵。 2、 電視： 無(wú)浮塵、水漬、油漬等物，清潔保持干燥。 3、 地毯 ：干凈清潔無(wú)塵、無(wú)毛發(fā)、煙缸、紙屑等雜物，每周用 84 消毒液消毒處理一次。 4、 花瓶 ：無(wú)浮塵、無(wú)雜物、無(wú)油漬。 5、 花盆底座 ：用毛巾墊上，底盤內(nèi)無(wú)積塵、泥土、花盆內(nèi)不能煙頭等雜物。 6、 鈦金痰桶 ：垃圾筒無(wú)積水、油漬、白色石子要求清潔干凈，色澤，外殼無(wú)油漬。 7、 灰色垃圾筒 ：無(wú)積水，另及時(shí)更換 垃圾袋。 8、 床上用品 ：床單，枕套、被罩若出現(xiàn)油、水、灰漬及時(shí)換新。 10、 床襟標(biāo)準(zhǔn) ：被子被襟按標(biāo)準(zhǔn)折疊，四角突出工整平坦，大小一致，放置于床位平衡均勻，床鋪平整，不能出現(xiàn)頭發(fā)、煙灰、油漬。 11、 燈具 ：無(wú)塵、清潔干凈，不能留蜘蛛網(wǎng)。 12、 沖茶器 ：干凈、無(wú)油、茶水無(wú)留漬。 (并要求必須進(jìn)行消毒處理，定期用云污粉清潔，光亮、無(wú)手印 ) 13、 煙缸 ：干凈、無(wú)灰、煙漬、茶漬。 14、 滅火器材 ：擺放有序，無(wú)雜物、無(wú)灰、注意檢查是否過(guò)期。 15、 花草 ：葉子要擦拭干凈、無(wú)黃葉、浮塵。 本崗位易出現(xiàn)的問(wèn)題 ： 問(wèn)題一 ：遇到酒醉客 人主動(dòng)上前攙扶，安排其到相應(yīng)位置休息，并設(shè)專人在其左右，準(zhǔn)備垃圾桶，防止客人嘔吐到地毯上。并詢問(wèn)客人是否需要濃茶醒酒。若不需及時(shí)送上水或茶，在服務(wù)過(guò)程中，臉上不得有厭惡表情。 問(wèn)題二 ：突然停電時(shí)第一時(shí)間與工程部聯(lián)系，了解情況同時(shí)向客人做好解釋安撫工作，確定來(lái)電時(shí)間告訴客人，來(lái)電后向客人致謙。 問(wèn)題三： 客人要求外買物品時(shí)。 婉轉(zhuǎn)告訴客人我們上班時(shí)間不允許外出，請(qǐng)客人諒解。如客人總是堅(jiān)持，看公司有無(wú)此類物品給客人提供方便。 19 問(wèn)題四 ：客人需要局部按摩無(wú)技師時(shí)。 及時(shí)跟技師部聯(lián)系，了解情況后，告知客人等待時(shí)間，然后 根據(jù)客人意向，相應(yīng)安排推銷其它消費(fèi)項(xiàng)目。 問(wèn)題五 ：區(qū)域客滿時(shí)。 部分區(qū)域客滿時(shí)，應(yīng)將客人向其它區(qū)域分流，如休息廳躺滿可向客推銷房間按摩休息。 問(wèn)題六 ：技師將客人腳修破。 向客人致謙，迅速拿藥物給客人包扎，并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)受理此事，給客人一個(gè)滿意答復(fù)。 問(wèn)題七 ：若客人消費(fèi)不給看手牌。 禮貌向客人解釋，我們這里是憑手牌消費(fèi)的，這也是我們的工作需要，希望予以配合，并婉言告之若不登記手牌號(hào)，也不方便其他朋友尋找。 問(wèn)題八 ：服務(wù)員送單據(jù)較晚或開(kāi)錯(cuò)單跑單。后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。 問(wèn)題九 ： 1、 如何開(kāi)啟電視？ 2、 檢查電視插座是否 完好，然后打開(kāi)電視中間圓形按鈕。 問(wèn)題十 ：如何調(diào)臺(tái)？ 用電視遙控器對(duì)準(zhǔn)分頻器按長(zhǎng)條鍵“節(jié)目”“節(jié)目”便可順利調(diào)臺(tái)。 問(wèn)題十一： 客人要點(diǎn)放不同的頻道如何調(diào)臺(tái)？而后怎恢復(fù)統(tǒng)一？ 電視搖控器直接對(duì)準(zhǔn)電視進(jìn)行調(diào)撥。如何恢復(fù)電視節(jié)目。統(tǒng)一，對(duì)準(zhǔn)電視 TV/AV 鍵便可統(tǒng)一調(diào)試。 本 部門 工作評(píng)估 一、對(duì)客服務(wù)的要求 ： 1、 是否主動(dòng)、禮貌的接待賓客。 2、 是否按服務(wù)程序?yàn)橘e客服務(wù)。 3、 是否主動(dòng)幫助客人安排座位。 4、 是否能清楚，詳細(xì)地向客人介紹公司營(yíng)銷活動(dòng)。 5、 是否按要求，告知客人詳細(xì)書(shū)寫會(huì)員申請(qǐng)資料。 6、 是否能及時(shí)為客人提供純凈水。 7、 是 否能收到顧客的反饋信息。 二、工作要求： 1、 當(dāng)客人落座后，是否主動(dòng)向客人推銷各種酒水、飲料按摩項(xiàng)目。 20 2、 能否保持工作中勤巡臺(tái)，為客人添水，清臺(tái)或推銷。 3、 工作中是否做好餐飲、茶水、酒水的銷售工作。 4、 當(dāng)班時(shí)間，是否及時(shí)主動(dòng)的檢查各種設(shè)施、設(shè)備的使用方法。 5、 主動(dòng)向客人推銷酒水、小食品、按摩客房等經(jīng)營(yíng)項(xiàng)