中介培訓(xùn)課程1.ppt

中介培訓(xùn)課程,第一章 熟悉程序,每單交易的成功都是一個系統(tǒng)、細致的工作流程，其中每個工作流程都是環(huán)環(huán)相扣、緊密相連的；每個細小環(huán)節(jié)的差錯都可能導(dǎo)致最終意想單的流失，所以細致做好每個工作環(huán)節(jié)，才能有效的提高經(jīng)紀業(yè)績。,1、受理客戶登記（包括買方賣方） 買方：詳細了解其購買意想，認真記錄需求資料； 賣方：詳細了解其房源情況，認真填寫出售委托，同時努力約定時間進行實地勘察。 注：這時應(yīng)表現(xiàn)專業(yè)、細致，讓客戶對你留有深刻印象，是讓客戶信任的第一印象！好的開始就是成功的一半！ 2、實地勘察房屋 在帶看之前，經(jīng)紀人最好能夠先實地勘察房屋，對其情況有較為細致的了解，從而提高客戶信任度，提高成交率。 3、宣傳推薦 獲得房源信息或客戶信息之后，最好先進行已有的資源匹配；其次可以通過網(wǎng)絡(luò)、戶外廣告進行廣告宣傳，以尋找有意向的客戶。 4、客戶配對帶看 讓客戶填寫購房委托協(xié)議，同時注意不要讓買賣雙方直接接觸，以防客戶跑單。配對房源一定要有對比性、針對性，以不超過三套為宜。,5、做好跟蹤服務(wù) 看房后第一時間逼價，把握好交易主動權(quán)再給客戶時間考慮，并積極做好跟蹤服務(wù)。 注：這里記住兩句話 1）誰先出價誰先死（砍價時的心理，先出假的往往急切，會弱了氣勢）。 2）你可能會因為過于熱情失去一個客戶，但卻為因為不夠熱情而失去100個客戶。 6、組織雙方談判 當(dāng)雙方異議較小后，人為制造心理差距，第一時間約談。在談判時，經(jīng)紀人應(yīng)站在居間立場，不要過于偏袒某一方導(dǎo)致另一方不滿。 7、辦理買賣手續(xù) 當(dāng)雙方基本達成一致，即可那出協(xié)議讓雙方簽定，以行動讓雙方定心，讓此次交易快速劃上圓滿句號。,第二章 尋找房源,很多經(jīng)紀人都說“好的房源，是成功的一半”。所以房產(chǎn)經(jīng)紀人的工作，多應(yīng)以房源為中心開展。如何鎖定更多優(yōu)質(zhì)房源，如何說服房東掛一個較理性的價格，就成為各經(jīng)紀人必備的功課。,如何獲取房源,1、掃網(wǎng)； 2、掃報； 3、掃街：找街邊信息； 4、做廣告（掃樓）：制作小廣告，上門收集； 5、電話訪問：翻現(xiàn)有客戶資料，電話詢問； 6、直接接觸：如獲知誰有可能要出售、出租物業(yè)，可主動接觸了解洽談； 7、人際關(guān)系； 8、開后門“收買”物管； 9、和“大媽們”多聊聊； 11、盯緊新交付的小區(qū)； 12、冒充買家“挖”方源； 13、與其他有房源部門合作。,如何開發(fā)自售業(yè)主的房源,如何讓自售業(yè)主相信中介；如何讓其甘愿支付中介費用？ 1、與業(yè)主取得聯(lián)系，但不要急于說出自己身份，先了解房源具體情況； 2、了解情況被懷疑時被業(yè)主懷疑、發(fā)覺之后，不用再回避自己中介身份，如實告知業(yè)主，取得信任； 3、向業(yè)主解釋自己對這個片區(qū)的了解，而且自己已經(jīng)有過不少成功案例，讓業(yè)主覺得交給你賣放心； 4、向業(yè)主說明自己手上已有成熟的客戶，可以更快地銷售出他的房子； 5、想業(yè)主介紹自己的公司實力與自己的專業(yè)水平，告訴業(yè)主委托中介銷售有什么好處，消除業(yè)主對中介的不信任感； 6、提醒業(yè)主，房產(chǎn)交易是大物件交易，其中存在諸多風(fēng)險，中介的意義就是保證其交易安全； 7、如果業(yè)主最后還是拒絕，那就不應(yīng)強求，而應(yīng)禮貌地說：“沒關(guān)系，如果你賣房過程中有什么疑問，可隨時電話給我咨詢，我將為您提供免費的專業(yè)服務(wù)”，從而讓業(yè)主相信你，乃至信任你，認為你很有素質(zhì)、很有修養(yǎng)。,第三章 尋找客戶,只有不斷挖掘潛在的客戶，才能不斷創(chuàng)造經(jīng)紀成果。一個成功的房產(chǎn)經(jīng)紀人必須確保潛在客戶的數(shù)量。,尋找客戶的方法,1、門店攬客； 2、廣告攬客（店面廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、報紙廣告）； 3、講座攬客（針對特定客戶群體，收集專向房源，進行茶話會談式講解。通過講座可以讓客戶更信賴我們服務(wù)的專業(yè)，同時介紹更系統(tǒng)化、流程化。） 注：講座法的關(guān)鍵是講座組織準備工作，主題、時間、場地和邀請方式及主講人的演講技巧都決定其效果的好壞。 4、人際網(wǎng)絡(luò)攬客法； 5、客戶介紹攬客； 6、社區(qū)活動攬客（擺放社區(qū)展臺）； 7、開發(fā)個人廣告（街面小廣告、廣發(fā)名片）。,第四章 了解客戶,每位客戶都有自己的性格習(xí)慣，了解不同客戶的性格，熟悉不同客戶的應(yīng)對技巧，才能方便自己掌握銷售的主動權(quán)。 這些技巧掌握的重點在于思考、總結(jié)和堅持！,1、理性分析型 特點:沉著冷靜、深思熟慮,即使房地產(chǎn)經(jīng)紀人的“威逼利誘”也很難打動他們的心。 對策:對這類客戶,必須一切講究合理和證據(jù),詳實地向他們說明公司信譽,房源的質(zhì)量、價格,以及獨特的優(yōu)點,不可避免的缺點等等。決不要認為無關(guān)緊要就可以隱瞞，否則就無法獲得客戶理性的支持。 2、優(yōu)柔寡斷型 特點：猶豫不決、左右為難，覺得這套好、那套也好，真正要他們做決定的時候，頭昏腦脹、不知所措。任何細小的不滿都會讓他們心存疑慮，也容易受到旁人的影響，很難有勇氣下定決心。 對策：對這類客戶，保持絕對的耐心、態(tài)度堅決和充滿自信，以專業(yè)的素質(zhì)幫他們下定購買的決心，獲得他們的信任。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有一絲一毫的購買欲望，就要抓住機會，堅決地采取行動，緊追不放，促使客戶做出購買決定。 3、自我吹噓型 特點：虛榮心強、喜歡炫耀。他們對所看的房子、對房地產(chǎn)經(jīng)紀人的介紹總是不屑一顧，而喜歡自我吹噓，一顯示自己的見識、品位不同一般。,對策：絕對不能把內(nèi)心厭煩的感情表現(xiàn)在臉上。既然這類客戶喜歡吹噓，那經(jīng)紀人不妨“奉陪”到底，好好地和他寒暄一番，而不要忙于介紹房子。溝通時，你最好做一名“忠實的聽眾”，少說多聽，還要不時地稱好道是，表現(xiàn)出一副欽佩羨慕的神情。先滿足對方虛榮心，然后再提出交易請求，在騎虎難下的時候進行交易。 4、豪爽干脆型 特點：開朗樂觀，做事干脆，速戰(zhàn)速決是他們的辦事作風(fēng)，從不而婆婆媽媽。但他們往往缺乏耐心，容易沖動、感情用事，有時甚至馬虎輕率。 對策：在他們面前表現(xiàn)出你的干凈利落是最有效的辦法，跟他們交朋友，用最實在的性格快速促成交易。 5、喋喋不休型 特點：做事小心翼翼，無論大小事都考慮在內(nèi)，竟致使自己喋喋不休，說話時不自覺地跑題，喜歡閑聊。 對策：要說服這類客戶，務(wù)必講究一個“快”字。首先通過對房子的介紹加強他們的信心，取得他們的信任；在交談跑題越來越厲害的時候，適時引導(dǎo)再回歸主題，避免離題。但許切記不能在他高談闊論、情緒激昂時貿(mào)然打斷他的話，否則只會讓對方感覺尷尬，在心理產(chǎn)生不滿的情緒。,6、吹毛求疵型 特點：疑心重、對人不信任，爭強好勝，喜歡雞蛋里挑骨頭，一味與房地產(chǎn)經(jīng)紀人唱反調(diào)或抬杠。他們對經(jīng)紀人總是抱著不信任的態(tài)度，認為經(jīng)紀人只會夸張吹噓自己房子怎么好，卻說不出有哪些缺點和不足之處。 對策：這是一類不好應(yīng)付的購房者，在他們面前你最好能避重就輕，不要過份地掩飾，但也不能“傻老實”。為避免節(jié)外生枝，一定要在探詢出不滿原因之后，才給予詳細解答，并用事實來支持自己的論點。其次也可抓住對方爭搶之心，用“迂回戰(zhàn)術(shù)”，與他交鋒幾回合，再適時假裝敗下陣來，滿足對方吹毛求疵的心理后再轉(zhuǎn)入購房話題。 7、虛情假意型 特點：表面和藹友善，對經(jīng)紀人熱情歡迎，有問必答，單一談到具體事宜就裝聾作啞，不作具體表示。他們總是會讓你滿懷希望，以為就要成功交易，但實際確是在背地打著自己的主意。 對策：要有足夠的耐心與之周旋。首先必須拿出實際誠意，來取得對方信任；其次對于價格，千萬不能太讓步，如果輕易答應(yīng)他們要求，他們就馬上會得寸進尺。甚至因為你的讓步而認為房子有問題，從而動搖購買決心。,8、盛氣凌人型 特點：總是趾高氣揚、盛氣凌人、不可一世，并且會不時地給經(jīng)紀人來個下馬威，并拒人于千里之外，思想固執(zhí)。 對策：千萬不要被這類購房者嚇跑。面對時，經(jīng)紀人要穩(wěn)住立場、尊敬對方，以不卑不亢的態(tài)度對待對方，并適當(dāng)?shù)亍翱隙ā?、恭維對方。注意太過恭維會引起對方反感，所以，適時采用激將法，刺激對方的購買欲望，能大大提高成交幾率。 9、感情沖動型 特點：天性沖動、感情用事，容易受外界刺激和慫恿，而常常忽略主觀的需要，在短時間內(nèi)就會做出決定。 對策：一開始就要揚長避短，著重強調(diào)房子的特色和實惠，促使其快速決定。另外表現(xiàn)果斷，不要給對方留下反復(fù)的余地，一旦發(fā)現(xiàn)對方的購買情緒調(diào)動起來，就抓住時機促成交易，簽約也越快越好。,第五章 學(xué)會觀察客戶,在接待客戶的過程中，“望”是十分重要的。你對客戶是否觀察入微，將影響到你對客戶身體語言、表情變化等的解讀能力。善解人意才能俘獲客戶的心，你的功力有多深，業(yè)績就會有多好。,觀察的方法 1、觀察客戶是否在注意傾聽 眼睛是心靈的窗戶，所以要特別注意客戶的眼神。當(dāng)你為客戶介紹房子時，如果客戶的眼神正視你或者是仔細的觀察房子，那就代表客戶對你推薦的房子感興趣；如果眼神漂浮不定，那就代表客戶不太關(guān)心。 2、觀察客戶的身體語言 注意是禮貌的觀察，如果讓客戶感覺到你在觀察他，那是不禮貌的行為。因此，要做到不留痕跡的觀察客戶。 *身體之間的距離，是一種潛意識里信任度的標尺，距離越短代表越信任。 *在交談中，客戶出現(xiàn)沉默不語，并進入深思的狀態(tài)，這是代表客戶已經(jīng)進入評估及考慮購買階段，這時最好不要打斷他，而是靜待他的下一個問話。 *當(dāng)客戶開始不停變換自己的姿勢，那時一種警訊，表示他開始不賴煩，開始決絕你了。,3、觀察客戶的問題和要求 如果客戶不斷提出問題，表示客戶對房子具有高度的興趣；當(dāng)客戶不斷討價還價或要求更好貸款條件、更方便的付款方式時，表示客戶準備購買。 4、觀察第三者發(fā)出來的購買信號 客戶想買房子，卻不太確定而詢問第三者意見時，第三者的信號也要同時列入觀察。如果他們商量時表現(xiàn)愉快、幸福的氣氛，那肯定是正向的購買型號。反之，就應(yīng)該采取相應(yīng)對策了。,第六章 仔細傾聽,很多人都有這樣的觀點，房產(chǎn)經(jīng)紀人都是憑三寸不爛之舌贏得業(yè)績的。但事事實卻是那些寡言寡語的房產(chǎn)經(jīng)紀人業(yè)績居于上風(fēng)。所以多數(shù)的銷售時在于，你“聽”了多少，而不在于你“說”了多少。 銷售真正的意義在于向客戶提供解決方案，附加值才是利潤。,1、不懂聆聽的特點 * 并沒有真正關(guān)注客戶，只是為了自己發(fā)表意見以作為交換或準備； * 為了尋找客戶的破綻，好證明自己是“對”的，為自己尋找攻擊客戶的炸彈； * 手頭同時在處理其他事件，讓客戶感覺受到冷遇或漠視； * 與客戶沒有任何眼神上的交流，雙手交叉，肢體語言處于防備的狀態(tài)。 2、聆聽能夠有效的緩解氣氛 仔細聆聽客戶的心聲，就能減輕客戶緊張的情緒和壓力。通過聆聽，客戶會感覺自己的問題獲得了別人的理解和重視，從而對房產(chǎn)經(jīng)紀人產(chǎn)生信任感。 3、聆聽幫助我們了解客戶心聲 銷售中的很多信息都是從聆聽中得來的。善于聆聽，目的就是要了解客戶的內(nèi)心世界，知道客戶需要什么，考慮什么，開能對癥下藥。 4、聆聽可以表達對客戶的尊重 客戶是永遠都需要認同的，對于他們的想法，他們的觀點，我們都要欣然接受，即使你從心里不贊同。俗話說，九分做人，一分做事，銷售也是如此。 5、讓聆聽成為一種習(xí)慣,聆聽的方法： 1、心無旁騖地聆聽 2、衷心接納客戶的觀點 3、既要聽事實也要聽感受 4、耐心聆聽，不打斷話 5、設(shè)身處地，理解客戶 6、拋棄內(nèi)在對話 很多人都有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)別人說話時，總在心里暗暗地跟他對話。應(yīng)為這樣會另自己不自覺的流露出分心或其他負面神態(tài)，可能會讓客戶感覺捕捉到，從而另對方反感。 7、與對方的目光接觸 注：目不轉(zhuǎn)睛地凝視，客戶會不自在，甚至還覺得你懷有敵意；而游移不定的目光，又會讓對方覺得你心不在焉，對他不尊重。只有誠懇而謙遜的目光才是活的客戶好感的目光。 8、保持良好的傾聽姿態(tài) 身體略微前傾，而不是后仰，就是一種積極的姿態(tài)。這種積極表示：你愿意去聽，努力在聽。 9、做好信息記錄,第七章 詢問,在實際的銷售過程中，總會碰到各種問題，這些問題真假難辨，無法預(yù)料。因為客戶不會向你坦白，所以你總有被動的感覺。若需要找出真正的問題所在，就需要學(xué)會提問。,提問的意義 1、更快了解客戶需求 2、能夠緩解和客戶的情緒 * 客戶情緒很激動，只顧著表達自己情緒，卻忘了向你陳述他的需求。這時候，你要以心平氣和的態(tài)度向客戶提問：“您不要急，先告訴我具體情況，我們會盡量滿足您的要求。” * 另外，當(dāng)你與客戶的洽談出現(xiàn)冷場或僵持的時候，運用提問也可以打破沉默的氣氛。 3、可以理清我們的思路 房地產(chǎn)經(jīng)紀人是否能夠理清自己的思路很重要。比如“您能否談一下您對這套房子有什么看法嗎？”或者“您能告訴我們您可以接受的價格是多少嗎？”這樣的問題可以讓你自己更好的理清思路，清楚客戶想要什么。,提問的方式 1、禮節(jié)性提問掌控氣氛 開始交談時，禮節(jié)性提問是我們隊客戶足夠尊重的表現(xiàn)。例如，“請問先生/小姐您貴姓?”“可以請教您一個問題嗎？” 2、開放性提問初步了解 開放性提問就是，所問的很廣泛，答案也是相當(dāng)廣泛的，一般是在還不太了解客戶的情況下提出這樣的問題。不如“你喜歡什么樣的房子？”等沒有明確指向的問題。等了解基本信息后，就可以提出相對有針對性的問題了 3、好奇型提問激發(fā)興趣 如“您知道這套房子為什么這么便宜嗎？”可以放客戶產(chǎn)生追根究底的欲望。讓客戶部拒絕你，最好的辦法就是引起客戶的足夠興趣。 4、滲透性提問獲得