第六篇招商部規(guī)章制度

第一章第一章 招商部職能和職責(zé)招商部職能和職責(zé) 一、招商部工作職責(zé)一、招商部工作職責(zé) （一）招商部工作職責(zé)（一）招商部工作職責(zé) 1、參與公司市場招商策略的制定。 2、執(zhí)行公司招商策略并對市場開拓進(jìn)行策劃。 3、制定招商計劃，分解招商目標(biāo)。 4、搜集市場信息趨勢、需求變化、競爭對手和客戶反饋方面的準(zhǔn)確信息；制定招商政策和制度 并督促貫徹執(zhí)行。 5、控制招商費用的開支。 6、接受和處理客戶投訴。 7、進(jìn)行客戶業(yè)務(wù)洽談、跟蹤、成交及簽約。 8、對業(yè)務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)。 9、及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項工作。 （二）招商部下屬部門的崗位職責(zé)（二）招商部下屬部門的崗位職責(zé) 1 1、接待部崗位職責(zé)：、接待部崗位職責(zé)： （1）主要負(fù)責(zé)客戶來訪的前臺接待、項目解說，解答客戶提出的問題。 （2）帶領(lǐng)客戶看房、選房，并協(xié)助法務(wù)文員做好意向客戶合同的簽約。 （3）負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督本部門每一名客服員對外的形象，及時加強崗位培訓(xùn)。 （4）做好自然來訪客戶的接待，現(xiàn)場沙盤講解、繪圖講解、引領(lǐng)客戶看房、洽談、介紹市場政 策和要點，促進(jìn)成交。 （5）做好所有來案場客戶的登記工作，事后對情況分析匯總。 （6）做好欲退房客戶的說服工作。 （7）協(xié)助各大區(qū)域業(yè)務(wù)員做好帶現(xiàn)場的客戶洽談工作，推薦選擇房號，解答客戶提出的疑難問 題及小定簽約工作。業(yè)務(wù)員未到案場的要及時與區(qū)域業(yè)務(wù)員溝通，協(xié)助做好跟進(jìn)工作，促進(jìn)成交。 2 2、合約部崗位職責(zé)：、合約部崗位職責(zé)： （1）負(fù)責(zé)經(jīng)營管理公司合約的管理、合同的起草、審核工作。 （2）負(fù)責(zé)招商合同糾紛的處理工作。 （3）熟悉并掌握合同簽約的有關(guān)程序。 （4）熟練地解答客戶在簽約過程中提出的各種問題。 蓬萊博展房地產(chǎn)有限公司 招商管理制度 137 （5）負(fù)責(zé)辦理客戶的退房手續(xù)。 （6）做好每天簽約客戶的上報工作。 （7）負(fù)責(zé)招商租控的管理并做好保密工作。 （8）負(fù)責(zé)簽約合同的存檔管理。并按照檔案管理的有關(guān)要求，做到規(guī)范化、程序化、制度化。 （9）負(fù)責(zé)經(jīng)營管理公司的文件、會議紀(jì)要、總公司下發(fā)文件等重要資料的歸檔管理。 （10）負(fù)責(zé)接待客戶和簽約工作。 （11） 、負(fù)責(zé)企業(yè)入駐后的客服工作。 3 3、公關(guān)部崗位職責(zé)：、公關(guān)部崗位職責(zé)： （1）負(fù)責(zé)全國各地專業(yè)市場的考察和開拓工作。 （2）進(jìn)行全國各地專業(yè)市場的市場調(diào)查和招商分析工作。 （3）負(fù)責(zé)大客戶資料的搜集及接待洽談，引進(jìn)大商家工作。 （4）負(fù)責(zé)與代理商及中介機構(gòu)的洽談、跟進(jìn)服務(wù)、促使成交工作。 （5）負(fù)責(zé)與服務(wù)行業(yè)及其他相關(guān)行業(yè)協(xié)會聯(lián)系洽談工作。 第二章第二章 招商工作人員崗位職責(zé)招商工作人員崗位職責(zé) 根據(jù)招商組織架構(gòu)的安排，部門內(nèi)實行逐級管理負(fù)責(zé)制，即：招商業(yè)務(wù)員對區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)，區(qū) 域經(jīng)理對大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)，大區(qū)經(jīng)理對招商總監(jiān)負(fù)責(zé)。接待部、合約部、公關(guān)部對招商部負(fù)責(zé)，工作 期間發(fā)生問題逐級匯報、解決（特殊情況除外） 。 一、招商總監(jiān)崗位職責(zé)：一、招商總監(jiān)崗位職責(zé)： 招商總監(jiān)是公司招商的主要領(lǐng)導(dǎo)。統(tǒng)籌整個項目的招商運作，提高部門的工作效率；列席并參 與總公司招商方面重大問題的決策和會議，激勵并考核招商部門所有員工。具體職責(zé)： 1、貫徹傳達(dá)公司的招商方針、政策、策略及各項管理制度。 2、制訂公司招商預(yù)測計劃，參與公司招商計劃與策略的制訂。 3、根據(jù)公司總體招商計劃，制定年度、季度、月度的招商計劃及目標(biāo)。 4、主持招商例會，促進(jìn)內(nèi)部的交流合作。 5、監(jiān)督并控制招商費用的開支。 6、合理調(diào)配部門人力資源，運用有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵屬下員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作 能力及積極性，提高工作效率。監(jiān)督下屬部門的工作，并對下屬部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行績效考核。 7、負(fù)責(zé)招商工作規(guī)章制定和完善。按照總公司的要求，實行規(guī)范化管理。 138 8、制訂招商的培訓(xùn)計劃并督促實施。 9、負(fù)責(zé)各棉紡企業(yè)及其他經(jīng)營商戶的入駐工作。 二、招商部經(jīng)理崗位職責(zé)二、招商部經(jīng)理崗位職責(zé) 招商部經(jīng)理直接對公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，屬主任級崗位。出席并參與公司重大問題的決策和會議， 制定招商工作計劃，并監(jiān)督其實施。激勵員工工作積極性，處理招商工作中出現(xiàn)的各種問題，對招 商部門員工行使監(jiān)督、管理和指導(dǎo)具體職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)招商部的業(yè)務(wù)工作和招商行政后勤管理。 2、根據(jù)總公司相關(guān)政策，結(jié)合招商的實際情況，及時研究并制定招商管理辦法和內(nèi)部管理制度。 3、監(jiān)督并控制招商費用的開支。 4、主持本部門的工作，做好合同制作、客戶約見等工作。 5、制定員工考核辦法。 6、負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作。 7、負(fù)責(zé)招商特殊情況處理工作。 8、制定招商的培訓(xùn)計劃并督促實施。 9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 三、大區(qū)經(jīng)理崗位職責(zé)三、大區(qū)經(jīng)理崗位職責(zé) 大區(qū)域經(jīng)理是招商工作的中層領(lǐng)導(dǎo)，屬主任級崗位，直接對公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。大區(qū)經(jīng)理參與 招商政策制定并具體實施，參加公司重要會議。制定本大區(qū)招商策略?？疾旒畋静块T員工做好洽 談客戶工作。具體職責(zé)： 1、貫徹執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的指示，向各區(qū)域下達(dá)公司的各項決策、任務(wù)并按時完成。 2、負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶、跟蹤客戶、使客戶認(rèn)知項目等，做好與客戶的洽談簽約。 3、對各個區(qū)域業(yè)務(wù)員和區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行管理、培訓(xùn)。 4、及時解決各區(qū)域工作中出現(xiàn)的問題，每日向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報當(dāng)日工作情況，反映工作中出現(xiàn)的 各類問題。做好上下聯(lián)絡(luò)溝通工作，搞好各部門間配合協(xié)調(diào)工作。協(xié)調(diào)部門內(nèi)部各項事宜，組織好 大區(qū)團隊。 四、區(qū)域經(jīng)理四、區(qū)域經(jīng)理/ /招商主管崗位職責(zé)招商主管崗位職責(zé) 區(qū)域經(jīng)理是公司的基層領(lǐng)導(dǎo)，屬副主任級崗位，主持本區(qū)域的招商工作，直接對招商大區(qū)經(jīng)理 負(fù)責(zé)。參加公司重要事宜的會議，制定區(qū)域招商策略；考察激勵本部門員工洽談客戶工作。具體職 責(zé)： 1、負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶、跟蹤客戶、使客戶認(rèn)知項目等直至客戶簽約。 蓬萊博展房地產(chǎn)有限公司 招商管理制度 139 2、制定本區(qū)域招商計劃，對本區(qū)域業(yè)績進(jìn)行考核。 3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)員的管理及培訓(xùn)。 4、向業(yè)務(wù)員傳達(dá)公司的各項決定，執(zhí)行上級下達(dá)的各項任務(wù)，解決區(qū)域內(nèi)工作中出現(xiàn)的問題。 每日向大區(qū)經(jīng)理匯報當(dāng)日整個區(qū)域工作情況，反映工作中出現(xiàn)的各類問題。做好上下聯(lián)系溝通工作， 協(xié)調(diào)部門內(nèi)部各項事宜，組織好區(qū)域團隊。 五、招商專員五、招商專員/ /業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)業(yè)務(wù)員崗位職責(zé) 招商業(yè)務(wù)員是公司招商的基層人員，直接對區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)，承擔(dān)招商最前線工作，積極主動聯(lián) 系客戶來訪、租房、定房、簽約等。具體職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶、接待客戶、跟蹤客戶、使客戶認(rèn)知項目，直至客戶簽約。 2、每日向區(qū)域經(jīng)理匯報當(dāng)日工作情況或填寫上報相關(guān)工作日志，反映工作中出現(xiàn)的問題等。 3、制定個人招商計劃，服從上級領(lǐng)導(dǎo)管理，堅決執(zhí)行公司制定的規(guī)章制度，配合區(qū)域經(jīng)理搞好 區(qū)域團隊。 第三章第三章 關(guān)于簽訂關(guān)于簽訂房屋（商鋪）租賃合同房屋（商鋪）租賃合同 應(yīng)注意的幾個事項應(yīng)注意的幾個事項 為確保博展國際商貿(mào)城與承租方雙方所簽訂的房屋（商鋪）租賃合同的真實、合法、有效， 避免因所簽合同的不當(dāng)引發(fā)法律糾紛，造成雙方不必要的經(jīng)濟損失，在簽訂合同時應(yīng)注意以下幾個 問題： 一、在審核乙方的相關(guān)的有效證件時應(yīng)注意：營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證是否已通過有關(guān)部門 的年審，身份證是否過期，法人代表資格證是否真實有效，在審核無誤后，各復(fù)印六份留存?zhèn)溆谩?二、簽訂合同時，應(yīng)認(rèn)真填寫所規(guī)定內(nèi)容，字跡要工整，數(shù)據(jù)要清晰，避免漏填、多填、誤填 等情況的發(fā)生。 三、在填寫甲乙雙方的地址時，一定要真實準(zhǔn)確，詳細(xì)說明企業(yè)或個人所處的省、市（縣）和 街道號碼。 四、對客戶的簽字姓名與客戶身份證的姓名認(rèn)真進(jìn)行核對，如出現(xiàn)異體、異音都將視為無效簽 字，加蓋手印應(yīng)為右手食指。 五、異地法人資格單位與我公司所簽合同需帶回加蓋公章時，應(yīng)草簽三份，將兩份合同由異地 客戶帶回加蓋公章后，快遞到我公司。我公司在收到異地客戶加蓋公章的合同和定金后，加蓋我公 司公章，并將一份完整的合同，投遞到異地客戶手中。 140 以上為我公司員工在與客戶簽訂合同時應(yīng)注意的事項，如有和公司合同有悖，應(yīng)以合同為準(zhǔn)， 出現(xiàn)其他問題應(yīng)及時與公司聯(lián)系，員工不得擅自更改合同有關(guān)事項。 第四章第四章 招商信息報表使用及管理辦法招商信息報表使用及管理辦法 為建立系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化的報表管理體系，全面及時地采集各項數(shù)據(jù)，為公司決策層提 供真實、可靠的信息依據(jù)，特制訂本管理辦法。 一、進(jìn)駐博展商貿(mào)城企業(yè)基本情況統(tǒng)計表：詳細(xì)登記來訪企業(yè)目前的規(guī)模、經(jīng)營情況以及在近 三年中生產(chǎn)銷售情況。 （見附表一） 二、招商部簽約租戶日報表：詳細(xì)登記每日簽訂租賃合同的租戶的各個信息數(shù)據(jù)。 （見附表二） 三、招商部工作日報表：匯總一天來訪客戶、小定、簽約數(shù)據(jù)以及各大區(qū)回訪客戶情況。 （見附 表三） 四、簽約租戶月報表：根據(jù)簽約時間的先后順序，詳實的記錄一個月內(nèi)所有的租戶的數(shù)量及各 種信息數(shù)據(jù)（見附表四） 五、招商部員工業(yè)績月度統(tǒng)計表：員工業(yè)績匯報，招商部每月底根據(jù)每個員工所做的業(yè)績進(jìn)行 匯總，作為業(yè)績考評的一個重要項目。 （見附表五） 以上五個報表按照每日、每月的時間順序，上報至招商部，檔案管理員留備份存檔。 附：1、進(jìn)駐博展國際商貿(mào)城企業(yè)基本情況統(tǒng)計表 2、招商簽約租戶日報表 3、招商部工作日報表 4、招商簽約租戶月報表 5、招商部員工業(yè)績月報統(tǒng)計表 蓬萊博展房地產(chǎn)有限公司 招商管理制度 141 表一 進(jìn)駐博展國際商貿(mào)城企業(yè)基本情況統(tǒng)計表進(jìn)駐博展國際商貿(mào)城企業(yè)基本情況統(tǒng)計表 年 月 日 企業(yè)名稱 詳細(xì)地址 法人代表聯(lián)系電話 營業(yè)執(zhí)照 登記單位 主要產(chǎn)品 固定資產(chǎn)（萬元） 年銷售額（萬元） 產(chǎn)品銷往何地 2003 年度： 銷 售 額（萬元） 上繳稅收（萬元） 實現(xiàn)利潤（萬元） 2004 年度： 銷 售 額（萬元） 上繳稅收（萬元） 實現(xiàn)利潤（萬元） 近三 年企 業(yè)經(jīng) 營情 況 2005 年度： 銷 售 額（萬元） 上繳稅收（萬元） 實現(xiàn)利潤（萬元） 142 備 注 說明：此表為入駐企業(yè)做廣告宣傳用，請認(rèn)真填寫。 表二 招商部工作日報表招商部工作日報表 年 月 日 金額(元) 項目套數(shù)面積() 保證金租金 當(dāng)日小訂 當(dāng)日簽約 當(dāng)日接待客戶人 當(dāng)日回訪人 備注 來電狀況備注 報紙、電視廣告 朋友介紹 直銷方式 審核： 主送： 報送： 表三 招商部員工業(yè)績月度統(tǒng)計表招商部員工業(yè)績月度統(tǒng)計表 區(qū)域姓名入職時間轉(zhuǎn)正時間房號套數(shù)面積()備注 ： 制表人： 蓬萊博展房地產(chǎn)有限公司 招商管理制度 143 部門負(fù)責(zé)人： 第五章第五章 招商傭金標(biāo)準(zhǔn)、比例和分配辦法招商傭金標(biāo)準(zhǔn)、比例和分配辦法 一、招商傭金的標(biāo)準(zhǔn)：一、招商傭金的標(biāo)準(zhǔn)： 招商團隊招商傭金按照招商單位 12 月租金水平計算，各級招商人員按照上述比例分配，傭金 按月結(jié)算 參考數(shù)據(jù)：一層：一層：5050 元元/月；二層：月；二層：4040 元元/月；三層：月；三層：3030 元元/月月 二、招商傭金分配比例：二、招商傭金分配比例：100%100% 1、招商文員 5 2、招商專員 50 3、招商專管 20 4、招商經(jīng)理 10 5、招商總監(jiān) 10 6、公共基金 5 三、招商傭金的分配辦法三、招商傭金的分配辦法 1、招商部對各大區(qū)所報業(yè)績和傭金計算數(shù)額認(rèn)真核對，并對照合同部實際簽約數(shù)，通過確認(rèn)以 后進(jìn)行匯總，按照分配比例和分配標(biāo)準(zhǔn)計算出傭金實際發(fā)放金額。 2、一線傭金由各大區(qū)經(jīng)理根據(jù)本大區(qū)每個招商人員的工作業(yè)績，每月底進(jìn)行一次業(yè)績考評。按 照傭金分配標(biāo)準(zhǔn)和比例來計算本大區(qū)每個招商員的實際傭金數(shù)額，制定出明細(xì)表上報招商部審查， 經(jīng)公司審批后發(fā)放。 3、傭金發(fā)放過程中，要求各大區(qū)按照多勞多得和公平、公開、公正的原則進(jìn)行發(fā)放，任何人不 得弄虛作假。 4、招商二線人員按照傭金分配的數(shù)額和比例，結(jié)合工作業(yè)績進(jìn)行考核發(fā)放，由招商部制定每個 招商人員的傭金明細(xì)表，經(jīng)公司審批后發(fā)放。 5、公傭金用于獎勵在年終評選出的優(yōu)秀招商工作人員。 6、企業(yè)簽定租賃合同并繳納保證金、客戶進(jìn)駐市場經(jīng)營一個月后發(fā)放。 第六章第六章 傭金分配的補充規(guī)定傭金分配的補充規(guī)定 144 在公司原規(guī)定的傭金分配標(biāo)準(zhǔn)（3050 元/平米）的基礎(chǔ)上作以下調(diào)整： 2007 年 5 月底前的傭金標(biāo)準(zhǔn)和分配比例以及發(fā)放辦法按規(guī)定執(zhí)行。 此規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。 第七章第七章 聘用外市縣區(qū)招租人員的規(guī)定聘用外市縣區(qū)招租人員的規(guī)定 為解決招租人員不足的問題，更好地完成招商任務(wù)，需在外市縣區(qū)聘用退下來的科、處級干部 擔(dān)任招租工作人員。具體規(guī)定如下： 一、聘任數(shù)量：一、聘任數(shù)量： 對棉紡企業(yè)較多的市縣區(qū)可聘用 1-2 名本地退下來的科級、處級老干部和企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任招租 工作。 二、聘任辦法：二、聘任辦法： 由各大區(qū)經(jīng)理提出聘用人員的名單、數(shù)量，填寫入職表，參加公司的培訓(xùn)，報公司領(lǐng)導(dǎo)同意后， 方可聘用。 三、聘任期限：三、聘任期限： 試用期 1-6 個月。對工作能力強、曾擔(dān)任過領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，有豐富的工作經(jīng)驗、能勝任招租工作， 經(jīng)公司負(fù)責(zé)人研究同意后，可提前辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。 四、工作任務(wù)：四、工作任務(wù)： 幫助我們的招租人員完成好本地的招租任務(wù)。具體任務(wù)由各區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行安排。 五、有關(guān)待遇：五、有關(guān)待遇： （一） 、聘用的正科級干部按區(qū)域經(jīng)理享受待遇，處級干部按大區(qū)經(jīng)理享受待遇，試用期內(nèi)按總 公司明確的工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 （二） 、電話費、交通補助費、住宿費、招待費以及餐費補助將按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)報銷。 （三） 、聘用人員借用的車輛，原則上一個市縣區(qū)一部，每月每輛車補助 1000 元。司機補助每 人每月 600 元。有關(guān)燃油費、過橋費、高速公路費的報銷和司機的管理按公司的規(guī)定執(zhí)行。 （四） 、所報銷費用，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理簽字后，按公司報銷的制度辦理。 第八章第八章 接待部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范接待部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 一、總一、總 則則 第一條第一條為規(guī)范接待部的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造企業(yè)形象，特制定本服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。 蓬萊博展房地產(chǎn)有限公司 招商管理制度 145 第二條第二條本標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范是評價接待部人員服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范接待人員服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)。 第三條第三條本標(biāo)準(zhǔn)包括職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)場所等內(nèi)容。 二、職業(yè)道德二、職業(yè)道德 第四條第四條忠于職守，愛崗敬業(yè)。接待人員要具有強烈的工作責(zé)任心，要愛崗敬業(yè)、兢兢業(yè)業(yè)， 要嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一項目說辭和相關(guān)操作流程，塑造良好的企業(yè)形象。 第五條第五條精誠合作，密切配合。牢固樹立全局觀念和整體意識，服從大局，密切配合相關(guān)部門 的工作。 第六條第六條具有親和力，尊重客戶。要樹立客戶至上，服務(wù)第一的意識；要提高職業(yè)技能，提高 工作效率；要講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量， 第七條第七條求真務(wù)實，不斷創(chuàng)新。要以求真務(wù)實的精神扎扎實實的工作；要改進(jìn)服務(wù)手段，開展 服務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)一流服務(wù)。 三、語言規(guī)范三、語言規(guī)范 第八條第八條接待客戶時，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌。 第九條第九條工作中要堅持使用“你好，請，謝謝，對不起，再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服 務(wù)用語 1、接聽客戶電話時，主動自我介紹：“你好，博展國際商貿(mào)城” ，交談結(jié)束后應(yīng)說：“再見” ，待 對方待掛機后再放電話。與客戶談話時，主動介紹項目買點，吸引對方，引起興趣。破除客戶 障礙，語氣猶如與朋友交談，內(nèi)容與形式不要讓客戶感到是在推銷，而是一個顧問、一個朋友的角 色，并委婉地留下客戶的聯(lián)系方式。 2、高質(zhì)量的接待來案場的每一個客戶，首先使用“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？” ，詳細(xì) 客戶介紹，必須用統(tǒng)一的說辭講解沙盤，休現(xiàn)本案特色及優(yōu)勢。 3、帶客戶看專題片，適時引導(dǎo)，構(gòu)成對本案美好憧憬。 4、帶客戶去看工地時，要按規(guī)定流程辦理，通過在路上及項目所在地，講解區(qū)位、規(guī)劃、房型、 運作方式及配套，使客戶有一個清晰、客觀的概念。 5、登記所有客戶來案場的基本資料，事后對情況分析匯總，并及時與相關(guān)區(qū)域及業(yè)務(wù)員溝通，協(xié) 且做好客戶的跟進(jìn)工作，促進(jìn)成交。 6、客戶進(jìn)行咨詢時，應(yīng)說：“你想了解什么，我們隨時為您服務(wù)” 。若詢問的內(nèi)容自己不太清楚 （或 不能處理）時，應(yīng)說：“對不起，請稍候，待我給您請示一下” 。 7、客戶的要求與公司政策相悖時，應(yīng)該說：“非常抱歉，因為 XXXXX 原因，我們不能滿足您的要 146 求， 請您 XXXX，好嗎？“ 8、接待客戶時，因特殊原因需接聽電話時，應(yīng)說：“對不起，我接一下電話，請稍候。 ”接完電 話后，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了” 。 9、計算投資分析表時，要給客戶仔細(xì)講解，若一次客戶聽不明白，要不厭其煩繼續(xù)給客戶講解， 并說：“對不起，可能是我沒有講明白，您有什么疑問，我再為您解釋” 。 10、向自己表示謝意時，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該的” 。 11、與客道別時，應(yīng)說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來” 。 四、服務(wù)態(tài)度四、服務(wù)態(tài)度 第十條第十條 迎接客戶，主動熱情 1、當(dāng)客戶進(jìn)入大廳時，站立值班人員，應(yīng)對客戶禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，其他人員也 要目視客戶，向客戶點頭示意問好。 2、當(dāng)工作忙，未發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要向客戶道歉，然后本著“先急后緩”的原則辦理。 3、當(dāng)老客戶來時，要主動以姓氏稱呼客戶，向其問好。 4、當(dāng)多位客戶同時進(jìn)入大廳時，要按先后順序?qū)λ锌蛻魡柡茫⑼咨瓢仓?，不要讓任何一?客戶產(chǎn)生受冷落感。 第十一條第十一條 仔細(xì)聆聽，把握思想 1、接待客戶要準(zhǔn)確了解客戶思想。 2、客戶猶豫不定時，主動介紹項目買點、特色等。 3、確定客戶所思所想后，掌握時機，積極交流，促進(jìn)成交。 第十二條第十二條 解答咨詢，耐心細(xì)致 1、解答客戶詢問，態(tài)度耐心誠懇、語言通俗易懂，表達(dá)清晰明確。 2、遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教，或立即咨詢相關(guān)部門，然 后答復(fù)客戶。 第十三條第十三條 接待完畢，禮貌道別?？蛻襞R走時，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。 第十四條第十四條 客戶交流，遵守禮儀。接受名片時，雙手迎接并妥善保管。交談時，不要隨便插話， 等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。 五、職業(yè)形象五、職業(yè)形象 第十五條第十五條 服務(wù)號牌、規(guī)范佩戴 第十六條第十六條 統(tǒng)一著裝，保持整潔 1、保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊。 蓬萊博展房地產(chǎn)有限公司 招商管理制度 147 2、衣褲上袋盡量不裝物品，以免變形，影響美