營銷策劃部管理制度

1 營銷策劃部管理制度 1目的 明確中山市中海房地產(chǎn)開發(fā)有限公司營銷策劃部管理制度。規(guī)范公司的地產(chǎn)發(fā)展項(xiàng)目管理，實(shí)行目標(biāo)管理，以實(shí)現(xiàn)銷售預(yù)期目標(biāo)，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。規(guī)范本部門各崗位的工作范圍及工作流程，達(dá)到分工明確，以提高工作效率。 2范圍 適用于本公司項(xiàng)目策劃、推廣、銷售、報(bào)建、租賃、中海會(huì)及營銷檔案管理。 3解釋 本制度內(nèi)各項(xiàng)規(guī)定及表格均由本公司營銷策劃部負(fù)責(zé)制訂及修訂。辦理各項(xiàng)相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，必須遵守本制度和正確使用有關(guān)表格。 4部門職責(zé) 4 1 市場調(diào)研 4 1 1 負(fù)責(zé)研究中山地區(qū)房地產(chǎn) 市場發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢； 4 1 2 負(fù)責(zé)對(duì)行業(yè)內(nèi)主要競爭對(duì)手進(jìn)行調(diào)研與提出對(duì)策； 4 1 3 負(fù)責(zé)研究各種宏觀政策對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的影響； 4 1 4 負(fù)責(zé)收集、整理及分析各類資料及信息。 4 2 營銷策劃 4 2 1 全面負(fù)責(zé)中山地區(qū)發(fā)展項(xiàng)目的營銷策劃工作； 4 2 2 負(fù)責(zé)項(xiàng)目營銷費(fèi)用的測算及控制工作； 4 2 3 負(fù)責(zé)組織對(duì)銷售策劃代理機(jī)構(gòu)、廣告服務(wù)機(jī)構(gòu)等的招投標(biāo)工作； 4 2 4 參與項(xiàng)目可行性分析； 4 2 5 參與項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃的編制； 2 4 2 6 參與項(xiàng)目發(fā)展的概念設(shè)計(jì)及規(guī)劃設(shè)計(jì)、戶型設(shè)計(jì)工作； 4 2 7 負(fù)責(zé)各種銷售資 料的編制與審定工作； 4 2 8 參與制定前期物業(yè)管理方案； 4 2 9 負(fù)責(zé)公司的法律訴訟業(yè)務(wù)工作的協(xié)調(diào)管理； 4 2 10 負(fù)責(zé)對(duì)法律服務(wù)機(jī)構(gòu)、租賃經(jīng)營代理機(jī)構(gòu)的監(jiān)管工作。 4 3 銷售管理 4 3 1 負(fù)責(zé)編制銷售文件； 4 3 2 負(fù)責(zé)銷售隊(duì)伍的組建、培訓(xùn)及管理工作； 4 3 3 負(fù)責(zé)銷售準(zhǔn)備工作； 4 3 4 負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售組織、管理及控制工作； 4 3 5 負(fù)責(zé)對(duì)銷售代理機(jī)構(gòu)的溝通、監(jiān)督與考核； 4 3 6 負(fù)責(zé)簽約與辦理銀行按揭、房產(chǎn)證等各項(xiàng)工作； 4 3 7 負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售統(tǒng)計(jì)工作； 4 2 8 協(xié)助組織項(xiàng)目入伙工作； 4 3 9 負(fù)責(zé)商業(yè)、教育等配套的招商工作； 4 3 10 負(fù)責(zé)庫存物業(yè)的租售工作。 4 4 廣告管理 4 4 1 負(fù)責(zé)組織對(duì)廣告服務(wù)、制作等機(jī)構(gòu)的招投標(biāo)，及媒體選擇等工作； 4 4 2 制定廣告推廣計(jì)劃及定期進(jìn)行廣告分析評(píng)估； 4 4 3 負(fù)責(zé)廣告公司、制作公司的溝通、監(jiān)督及考核工作； 4 4 4 負(fù)責(zé)對(duì)廣告設(shè)計(jì)、各種制作品的評(píng)審工作； 4 4 5 負(fù)責(zé)媒體發(fā)布的工作； 4 4 6 負(fù)責(zé)各項(xiàng)銷售活動(dòng)的策劃； 4 4 7 負(fù)責(zé)項(xiàng)目賣場包裝工作。 4 5 報(bào)建 4 5 1 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的各項(xiàng)報(bào)批報(bào)建手續(xù)； 4 5 2 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目的 報(bào)建費(fèi)用； 4 5 3 負(fù)責(zé)辦理房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)資質(zhì)年審工作； 3 4 5 4 負(fù)責(zé)繳納年度土地使用費(fèi)； 4 5 5 負(fù)責(zé)申報(bào)年度預(yù)售計(jì)劃； 4 5 6 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目發(fā)展的基本數(shù)據(jù)，協(xié)助進(jìn)行重要資料的歸檔工作； 4 5 7 負(fù)責(zé)收集、匯總相關(guān)的法律、法規(guī)及規(guī)定的信息。 4 6 中海會(huì)推廣 4 6 1 負(fù)責(zé)中海會(huì)日常運(yùn)營、管理工作； 4 6 2 負(fù)責(zé)中山中海會(huì)刊物的制作發(fā)行； 4 6 3 會(huì)員活動(dòng)的組織工作； 4 6 4 負(fù)責(zé)對(duì)社會(huì)各種商家的聯(lián)系與溝通工作。 4 7 客戶服務(wù) 4 7 1 負(fù)責(zé)預(yù)售合同的備案登記，并作好合同文件的管理； 4 7 2 負(fù)責(zé)建立客戶數(shù)據(jù)庫； 4 7 3 參與客戶回訪工作； 4 7 4 負(fù)責(zé)為客戶提供政府及公司相關(guān)政策咨詢； 4 7 5 負(fù)責(zé)客戶投訴受理、處理及反饋工作； 4 7 6 入伙后負(fù)責(zé)與物業(yè)管理公司的溝通工作。 4 8 其他工作 4 8 1 配合股份公司營銷策劃中心工作； 4 8 2 參與對(duì)物業(yè)管理公司的配合與管理工作； 4 8 3 配合財(cái)務(wù)資金部進(jìn)行樓款收繳及催收工作； 4 8 4 建立和維護(hù)與相關(guān)單位之間的公共關(guān)系； 4 8 5 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 5組織架構(gòu) 中山市中海房地產(chǎn)開發(fā)有限公司營銷策劃部組織架構(gòu)表 4 5 6職責(zé)描述 6 1 部門經(jīng)理 6 1 1 負(fù)責(zé)主持營銷策劃部日常工作并協(xié)調(diào)部門內(nèi)部及部門之間關(guān)系； 6 1 2 負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度、方針政策； 6 1 3 負(fù)責(zé)落實(shí)公司和股份公司營銷策劃中心的各項(xiàng)決議； 6 1 4 負(fù)責(zé)組織和審核部門管理制度的制定； 6 1 5 負(fù)責(zé)組織各項(xiàng)招投標(biāo)方面的工作； 6 1 6 負(fù)責(zé)組織、審核各類報(bào)告的編制； 6 1 7 負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售工作的組織與實(shí)施； 6 1 8 負(fù)責(zé)對(duì)廣告設(shè)計(jì)、各種制作品、媒體發(fā)布等的審 核； 6 1 9 負(fù)責(zé)項(xiàng)目營銷費(fèi)用的測算及控制； 經(jīng) 理 廣告管理（一人） 中海會(huì)推廣（一人） 市場調(diào)研（一人） 銷售管理（一人） 人） 報(bào)批報(bào)建（一人） 銷售代表（七人） 銷售控制（一人） 營銷策劃（一人） 客戶服務(wù)（一人） 6 6 1 10 配合樓盤入伙的組織與實(shí)施； 6 1 11 制定本部門的周度、月度、年度工作計(jì)劃、工作總結(jié)； 6 1 12 負(fù)責(zé)組織本部門員工開展考察與學(xué)習(xí)交流； 6 1 13 指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、激勵(lì)本部門員工的工作； 6 1 14 協(xié)助人力資源部門對(duì)本部門的員工進(jìn)行培訓(xùn)，全面提高其業(yè)務(wù)和管理技能； 6 1 15 初步審定本部門員工的考勤和休假申請(qǐng)； 6 1 16 負(fù)責(zé)在管理權(quán)限內(nèi)對(duì)本部門的費(fèi)用報(bào)銷進(jìn)行審核； 6 1 17 審核、簽署本部門相關(guān)文件、報(bào)表； 6 1 18 建立和維護(hù) 與相關(guān)單位之間的公共關(guān)系； 6 1 19 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 6 2 市場調(diào)研、檔案管理 6 2 1 負(fù)責(zé)研究中山市房地產(chǎn)市場發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢； 6 2 2 負(fù)責(zé)對(duì)主要競爭對(duì)手進(jìn)行長期跟蹤調(diào)研及提出對(duì)策； 6 2 3 針對(duì)專題調(diào)查任務(wù)，從事專門的調(diào)查，收集匯編信息并進(jìn)行整理，編制專題報(bào)告； 6 2 4 負(fù)責(zé)研究各種宏觀政策對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的影響； 6 2 5 負(fù)責(zé)定期編寫每月市場簡報(bào)； 6 2 6 負(fù)責(zé)編寫競爭項(xiàng)目市場調(diào)查報(bào)告； 6 2 7 負(fù)責(zé)通過剪報(bào)及網(wǎng)絡(luò)等收集、整理及分析各類資料及信息； 6 2 8 負(fù)責(zé)編寫 項(xiàng)目發(fā)展月報(bào)中有關(guān)本部門工作內(nèi)容； 6 2 9 負(fù)責(zé)編寫營銷部每月工作小結(jié)，上報(bào)集團(tuán)營銷策劃中心； 6 2 10 建立電腦市場信息管理系統(tǒng)，把所有的信息進(jìn)行整理并輸入電腦，建立一套有效、便捷、靈活的信息管理系統(tǒng)； 6 2 11 負(fù)責(zé)營銷策劃部日常文件檔案管理和收發(fā)文工作； 6 2 12 完成部門經(jīng)理交辦的其它工作 ,并經(jīng)常提出改進(jìn)工作的建議。 6 3 營銷策劃 6 3 1 負(fù)責(zé)及時(shí)編制項(xiàng)目市場定位報(bào)告、發(fā)展策劃報(bào)告、營銷策劃 7 報(bào)告、賣場包裝策劃及營銷標(biāo)識(shí)專題報(bào)告、營銷進(jìn)度計(jì)劃及價(jià)格專題報(bào)告、 價(jià) 格系數(shù)分析報(bào)告 等各項(xiàng)專題報(bào)告； 6 3 2 負(fù)責(zé)組織對(duì)銷售策劃代理機(jī)構(gòu)的招投標(biāo)； 6 3 3 參與項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃的編制； 6 3 4 參與項(xiàng)目發(fā)展的概念設(shè)計(jì)及規(guī)劃設(shè)計(jì)、戶型設(shè)計(jì)； 6 3 5 協(xié)助部門經(jīng)理完成項(xiàng)目營銷費(fèi)用的測算及控制； 6 3 6 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的商業(yè)策劃與配套經(jīng)營策劃； 6 3 7 負(fù)責(zé)各種銷售資料的編制與審定； 6 3 8 審核前期物業(yè)管理方案； 6 3 9 參與對(duì)物業(yè)管理公司的配合與管理； 6 3 10 負(fù)責(zé)對(duì)各種營銷策略進(jìn)行研究； 6 3 11 負(fù)責(zé)編制 項(xiàng)目營銷工作總結(jié)報(bào)告 ； 6 3 12 完成部門經(jīng)理交辦 的其它工作。 6 4 銷售管理 6 4 1 協(xié)調(diào)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場準(zhǔn)備工作； 6 4 2 負(fù)責(zé)對(duì)銷售代理機(jī)構(gòu)的溝通、監(jiān)督與考核等工作； 6 4 3 負(fù)責(zé)編制 認(rèn)購書 、 臨時(shí)定金協(xié)議 、 預(yù)訂商品房協(xié)議書 等銷售文件，負(fù)責(zé)領(lǐng)取預(yù)售合同及合同備案； 6 4 4 負(fù)責(zé)有關(guān)銷售資料的驗(yàn)收、保管、發(fā)放； 6 4 5 負(fù)責(zé)售樓處、樣板房、示范單位等驗(yàn)收、管理與維護(hù)； 6 4 6 協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行銷售隊(duì)伍的培訓(xùn)、考核、管理； 6 4 7 負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序的管理和協(xié)調(diào)； 6 4 8 根據(jù)銷售情況對(duì)營銷策劃方案提出調(diào)整意見； 6 4 9 協(xié)助有關(guān)部 門組織各項(xiàng)活動(dòng)； 6 4 10 負(fù)責(zé)組織客戶的回訪； 6 4 11 負(fù)責(zé)重要客戶的接待； 6 4 12 負(fù)責(zé)簽約與辦理房產(chǎn)證等各項(xiàng)工作； 6 4 13 負(fù)責(zé)向業(yè)主收集辦理按揭所需資料； 8 6 4 14 負(fù)責(zé)為客戶提供產(chǎn)權(quán)、稅費(fèi)、入戶、按揭及公證等政策咨詢； 6 4 15 負(fù)責(zé)銷售用設(shè)備器材的購置； 6 4 16 負(fù)責(zé)電腦銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)的管理； 6 4 17 負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場收款和配合財(cái)務(wù)方面工作； 6 4 18 負(fù)責(zé)樓款的催繳； 6 4 19 負(fù)責(zé)銷售人員的考勤與監(jiān)督； 6 4 20 協(xié)助樓盤入伙的組織與實(shí)施； 6 4 21 負(fù)責(zé)商業(yè)與配 套的招商及經(jīng)營管理； 6 4 22 負(fù)責(zé)組織剩余物業(yè)（商業(yè)、住宅）的銷售、租賃； 6 4 23 完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。 6 5 銷售控制 6 5 1 負(fù)責(zé)銷售單位的銷售狀態(tài)確認(rèn)； 6 5 2 負(fù)責(zé)每日銷控表的制作及到訪客戶的統(tǒng)計(jì)； 6 5 3 負(fù)責(zé)電腦銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)的錄入工作， 編制樓宇統(tǒng)計(jì)分析表； 6 5 4 負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售統(tǒng)計(jì)工作，編制銷售統(tǒng)計(jì)周報(bào)、月報(bào)等； 6 5 5 負(fù)責(zé)售樓處的文件處理、歸檔工作，處理好部門日常例行事項(xiàng)； 6 5 6 完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。 6 6 銷售代表 6 6 1 銷售代表 6 6 1 1 認(rèn) 真聆聽客戶的意見，充分了解客戶的心理，揚(yáng)長避短，以促成交； 6 6 1 2 做好客戶來訪登記，以備繼續(xù)追蹤聯(lián)系； 6 6 1 3 嚴(yán)格執(zhí)行公司銷售政策； 6 6 1 4 認(rèn)真、仔細(xì)的簽定合約、開具收據(jù)，并按規(guī)定備齊資料分送有關(guān)部門； 6 6 1 5 在租售過程中，注意協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系互相配合，溝通合作； 6 6 1 6 協(xié)助財(cái)務(wù)部督促客戶執(zhí)行合同，按時(shí)繳款； 6 6 1 7 每筆業(yè)務(wù)成交之后，應(yīng)整理總結(jié)； 9 6 6 1 8 完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。 6 6 2 值日銷售代表 值日銷售代表早到以后 20 分鐘內(nèi)完成檢查以下 各項(xiàng)工作，并在值班時(shí)間隨時(shí)保持： 6 6 2 1 檢查飲水機(jī)、空調(diào)是否打開，溫度是否合適，所有照明燈是否打開，并打開音響。 6 6 2 2 地面、墻面的清潔衛(wèi)生； 6 6 2 3 桌椅、沙發(fā)的清潔歸位； 6 6 2 4 煙灰缸的清理； 6 6 2 5 飲水機(jī)的清潔、水桶的整潔擺放、無雜物，隨時(shí)檢查機(jī)上的水桶是否有水； 6 6 2 6 領(lǐng)取紙杯，隨時(shí)補(bǔ)充新的紙杯； 6 6 2 7 模型外觀的整潔； 6 6 2 8 話機(jī)的清潔、端正； 6 6 2 9 將供客戶閱讀的報(bào)紙、雜志歸位擺放整齊； 6 6 2 10 銷售前臺(tái)桌椅、地面、柜 子的清潔、有序； 6 6 2 11 桌面上的資料、辦公用品按照相關(guān)規(guī)定擺放整齊，清除不該擺放的東西； 6 6 2 12 抽屜里的各種資料應(yīng)整齊擺放； 6 6 2 13 剪報(bào)并留意有關(guān)房地產(chǎn)方面的信息、廣告資料； 6 6 2 14 準(zhǔn)備當(dāng)天所需的銷售物料，并隨時(shí)保持?jǐn)[放有序，如：售樓書、公司的雜志、客戶入場登記表、每日銷售報(bào)表、認(rèn)購須知、認(rèn)購協(xié)議書、預(yù)定申請(qǐng)書等售樓資料； 6 6 2 15 值日生負(fù)責(zé)整理當(dāng)日電話接聽記錄及會(huì)議記錄。 6 7 廣告管理 6 7 1 協(xié)助部門經(jīng)理組織對(duì)廣告服務(wù)、制作等機(jī)構(gòu)的 招投標(biāo)及對(duì)媒體進(jìn)行評(píng)估和選擇等工作； 6 7 2 與中山各大主流媒體建立廣泛與良好的公共關(guān)系； 10 6 7 3 組織與廣告公司、制作公司、媒體的價(jià)格談判； 6 7 4 制定項(xiàng)目每月廣告推廣計(jì)劃書； 6 7 5 負(fù)責(zé)對(duì)中山市場的房地產(chǎn)廣告進(jìn)行跟蹤、調(diào)研，負(fù)責(zé)制定每月房地產(chǎn)廣告動(dòng)態(tài)； 6 7 6 負(fù)責(zé)對(duì)其它地區(qū)優(yōu)秀的房地產(chǎn)廣告作品進(jìn)行收集、整理、分析，并組織研討和學(xué)習(xí)； 6 7 7 負(fù)責(zé)廣告公司、制作公司的溝通、監(jiān)督及考核； 6 7 8 負(fù)責(zé)對(duì)廣告設(shè)計(jì)、各種制作品的評(píng)審； 6 7 9 負(fù)責(zé)媒體發(fā)布的工作； 6 7 10 負(fù) 責(zé)各項(xiàng)活動(dòng)的策劃； 6 7 11 負(fù)責(zé)各類包裝的設(shè)計(jì)、制作和安裝的協(xié)調(diào)工作； 6 7 12 協(xié)助進(jìn)行公司形象及品牌推廣； 6 7 13 跟蹤各類宣傳的設(shè)計(jì)和發(fā)布工作； 6 7 13 完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。 6 8 報(bào)建 6 8 1 項(xiàng)目命名的報(bào)批； 6 8 2 辦理項(xiàng)目建設(shè)用地規(guī)劃許可證； 6 8 3 負(fù)責(zé)方案設(shè)計(jì)、初步設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)的報(bào)建工作，申領(lǐng)建設(shè)工程規(guī)劃許可證； 6 8 4 負(fù)責(zé)消防、人防、環(huán)保、立項(xiàng)的報(bào)批； 6 8 5 辦理項(xiàng)目建設(shè)工程施工許可證； 6 8 6 負(fù)責(zé)組織房屋預(yù)售面積查丈、竣工測量及竣 工面積查丈； 6 8 7 申領(lǐng)房地產(chǎn)預(yù)售許可證； 6 8 8 辦理建筑工程的規(guī)劃驗(yàn)收?qǐng)?bào)建，申領(lǐng)建設(shè)工程規(guī)劃驗(yàn)收合格證； 6 8 9 辦理房地產(chǎn)權(quán)初始登記； 6 8 10 辦理計(jì)劃立項(xiàng)批文及投資許可證及年審； 6 8 11 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并控制各項(xiàng)目的報(bào)建費(fèi)用； 6 8 12 負(fù)責(zé)申報(bào)資質(zhì)登記并按時(shí)辦理年審； 11 6 8 13 負(fù)責(zé)繳納年度土地使用費(fèi)； 6 8 14 負(fù)責(zé)申報(bào)年度預(yù)售計(jì)劃； 6 8 15 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目發(fā)展的基本數(shù)據(jù)，協(xié)助進(jìn)行重要資料的歸檔； 6 8 16 負(fù)責(zé)收集、匯總相關(guān)的法律、法規(guī)及規(guī)定的信息，以服務(wù)于相關(guān)工作 ； 6 8 17 完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。 6 9 中海會(huì)推廣 6 9 1 負(fù)責(zé)中海會(huì)的日常管理； 6 9 2 會(huì)員發(fā)展及管理； 6 9 3 負(fù)責(zé)中山中海會(huì)刊物制作發(fā)行； 6 9 4 會(huì)員活動(dòng)的組織； 6 9 5 特約商戶的發(fā)展； 6 9 6 負(fù)責(zé)對(duì)社會(huì)各種商家的聯(lián)系與溝通； 6 9 7 完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。 6 10 客戶服務(wù) 6 10 1 負(fù)責(zé)預(yù)售合同的備案登記，并作好合同文件的管理； 6 10 2 建立合同文檔收、發(fā)登記簿，填寫文件名稱、編號(hào)、數(shù)量、日期、發(fā)行單位及發(fā)放交接單位號(hào)碼等項(xiàng)目，以利于監(jiān)督、檢查； 6 10 3 負(fù)責(zé)房產(chǎn)證的辦理； 6 10 4 負(fù)責(zé)建立客戶數(shù)據(jù)庫，收集整理、分析客戶信息； 6 10 5 負(fù)責(zé)客戶通訊整理和客戶通知、溝通事宜； 6 10 6 負(fù)責(zé)為客戶提供政府及公司相關(guān)政策咨詢； 6 10 7 負(fù)責(zé)客戶投訴受理、處理及反饋； 6 10 8 參與客戶回訪； 6 10 9 負(fù)責(zé)與物業(yè)管理公司的溝通； 6 10 10 完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。 12 市場調(diào)研管理制度 本制度針對(duì)營銷策劃部的日常調(diào)研工作制定，對(duì)有關(guān)市場調(diào)研的部門工作在具體操作環(huán)節(jié)予以規(guī)范與完善，以便為營銷決策者提供準(zhǔn)確、及時(shí)的市場信息。 一、 信息的收集及整理 1信息的收集 資料收集是市場研究的基礎(chǔ)工作。沒有客觀全面的資料，就不能提供準(zhǔn)確完善的研究。為了能收集到全面的市場資料，其分類及收集辦法如下： 1 1 信息的分類 房地產(chǎn)信息主要分為以下四大類： 政府的宏觀影響 政府對(duì)投資商的態(tài)度 市政規(guī)劃、城市發(fā)展 稅費(fèi)政策 法律法規(guī) 市場動(dòng)態(tài)企業(yè)環(huán)境 基建投資總額 成交面積、成交金額、成交排名 官方或權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù) 競爭對(duì)手 熱點(diǎn)項(xiàng)目跟蹤 （廣告 /營銷手法 /價(jià)格策略） 競爭集團(tuán)或公司 （投資動(dòng)態(tài) /客戶策略 /發(fā)展理念） 其他 消費(fèi)者關(guān)注熱點(diǎn) 新興建筑模式 1 2 信息的收集途徑 分類 信息形式 說明 現(xiàn)場調(diào)查 樓盤調(diào)查表 /動(dòng)態(tài)跟進(jìn) 至現(xiàn)場收集銷售資料并填寫調(diào)查表，需持續(xù)跟進(jìn)的重點(diǎn)樓盤，繼續(xù)填寫動(dòng)態(tài)跟進(jìn) 樓書 /平面圖 價(jià)格表 報(bào)紙剪報(bào) 報(bào)紙廣告 /軟文 剪報(bào)需每日收集，并分類歸檔（重點(diǎn)樓盤廣告，按樓盤歸檔） 政府公告 /通知 競爭集團(tuán)投資動(dòng)態(tài) 專家評(píng)論 顧客關(guān)注熱點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò) 集團(tuán)動(dòng)態(tài) 收集之信息在電腦中分類存檔并共享 市政規(guī)劃 宏觀環(huán)境 專業(yè)公司報(bào)告及政府報(bào)告 統(tǒng)計(jì) 年鑒 說明：主要收集之報(bào)紙刊物為中山日?qǐng)?bào)、南方都市報(bào)、中山屏聲報(bào)、香山報(bào)。 13 2信息整理歸檔 收集的信息按收集途徑進(jìn)行歸檔整理，歸檔編號(hào)。 2 1 現(xiàn)場調(diào)查之資料，使用文件袋，每次獲取的資料放入同一個(gè)檔案袋，同時(shí)填寫樓盤調(diào)查表 /動(dòng)態(tài)跟進(jìn)表（附表 1）。 2 2 報(bào)紙剪報(bào)需每天收集整理。其中，廣告類：重點(diǎn)樓盤，按樓盤裝訂；其它樓盤，按月裝訂，并設(shè)目錄。政府公告、專家評(píng)論、競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)等：每季度按分類裝訂，并設(shè)目錄以便查閱。 2 3 網(wǎng)絡(luò)信息收集至電腦專用檔案內(nèi)，并設(shè)為共享。 二、信息分析及研究 1日常統(tǒng)計(jì)分析 1 1 統(tǒng)計(jì)當(dāng)月全市新開樓盤數(shù)量，統(tǒng)計(jì)新供應(yīng)面積，并作季度及全年總結(jié)分析為項(xiàng)目推廣提供市場性參考意見。 1 2 每天剪報(bào)過程中，填寫廣告統(tǒng)計(jì)分析表，為市調(diào)提供全面的原始資料。 1 3 報(bào)紙廣告剪報(bào)每月裝訂成冊(cè)，并編制目錄，以便查閱。 2例行報(bào)告 2 1 編寫每月市場簡報(bào)，重點(diǎn)包括市場供給（土地供給、新開工面積、在施工面積、竣工面積、投資額、商品房批準(zhǔn)預(yù)售面積等）、市場需求（商品房及住宅銷售面積、城鎮(zhèn)區(qū)比例、二三級(jí)市場比例、銷售金額、成交宗數(shù)、空置面積等）、市場價(jià)格變化（房地產(chǎn)及住宅價(jià)格變動(dòng) 情況，以及預(yù)計(jì)價(jià)格走勢）；政府政策、規(guī)劃發(fā)展情況、主要項(xiàng)目近況等。并填寫每月中山房地產(chǎn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表（附表 2）、每月部分項(xiàng)目廣告統(tǒng)計(jì)表（附表 3）、每月主要媒體發(fā)布房地產(chǎn)廣告統(tǒng)計(jì)（附表 4）、我司項(xiàng)目每月廣告統(tǒng)計(jì)表（附表 5）。 2 2 編寫競爭項(xiàng)目市場調(diào)查報(bào)告，分析其發(fā)展策略、經(jīng)營目標(biāo)、土地儲(chǔ)備、規(guī)劃設(shè)計(jì)、庫存樓宇等，并提出有關(guān)合理建議。該報(bào)告視乎需要提交。 3專項(xiàng)調(diào)研 根據(jù)公司及項(xiàng)目的發(fā)展需要，進(jìn)行專題調(diào)研。專題調(diào)研由公司下達(dá)調(diào)研任務(wù)，較復(fù)雜的任務(wù)，由部門負(fù)責(zé)人牽頭，編制調(diào)查分析表格，部門人員 和公司其它部門協(xié)助進(jìn)行資料收集，匯總后編制專題報(bào)告。如：某類型的戶型配比統(tǒng)計(jì)分析、 14 廣告風(fēng)格研究分析、社區(qū)規(guī)劃專題調(diào)研（包括商業(yè)配套、位置布局、會(huì)所調(diào)查）等等。 4定量營銷調(diào)研 根據(jù)公司營銷工作的需要，公司在售項(xiàng)目的管理組需適時(shí)的進(jìn)行定量營銷調(diào)研，以指導(dǎo)下步的營銷工作，較復(fù)雜的調(diào)研課題，可雇用專業(yè)的營銷調(diào)研機(jī)構(gòu)協(xié)助進(jìn)行，基本步驟如下： 4 1 確定營銷調(diào)研的必要性； 4 2 定義問題； 4 3 確立調(diào)研目標(biāo)； 4 4 確定調(diào)研的設(shè)計(jì)方案； 4 5 確定收集資料的方法； 4 6 問卷設(shè)計(jì)； 4 7 確定抽樣方案 及樣板容量； 4 8 收集資料及資料分析； 4 9 撰寫最終調(diào)研報(bào)告及演示稿； 4 10 資源共享及學(xué)習(xí)研討。 三、工作原則 1撰寫市場調(diào)研報(bào)告，要求做到點(diǎn)面結(jié)合、觀點(diǎn)鮮明、重點(diǎn)突出、判斷有據(jù)、建議處理問題的措施合理有力。報(bào)告的質(zhì)量是考核調(diào)研工作優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。 2各項(xiàng)市場調(diào)研報(bào)告和研究結(jié)論，是公司信息資源的重要組成部分，未經(jīng)本細(xì)則界定及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的，不得擅自給予其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人使用。 15 營銷策劃管理制度 一、售前準(zhǔn)備 在項(xiàng)目發(fā)售前，需要做好各個(gè)方面的準(zhǔn)備工作，主要包括競爭項(xiàng)目專題報(bào)告、項(xiàng)目營銷策劃 報(bào)告、項(xiàng)目營銷標(biāo)示專題報(bào)告、項(xiàng)目賣場包裝策劃報(bào)告、項(xiàng)目營銷進(jìn)度計(jì)劃及價(jià)格專題報(bào)告等。 1競爭項(xiàng)目專題報(bào)告 是了解競爭對(duì)手，獲取競爭對(duì)手信息所必須要做的工作之一，要求對(duì)競爭項(xiàng)目進(jìn)行全面的考察和分析，深入把握競爭對(duì)手的優(yōu)缺點(diǎn)，通過分析，為撰寫項(xiàng)目營銷策劃報(bào)告提供市場參考。 2項(xiàng)目營銷策劃報(bào)告 是基于房地產(chǎn)市場狀況、競爭項(xiàng)目狀況和策劃項(xiàng)目的優(yōu)劣勢所做出的，對(duì)項(xiàng)目營銷推廣工作起指導(dǎo)、統(tǒng)領(lǐng)作用的文件。 3項(xiàng)目營銷策劃報(bào)告確定之后，根據(jù)項(xiàng)目營銷策劃報(bào)告，開始各個(gè)方面的工作，主要包 括項(xiàng)目營銷標(biāo)示專題報(bào)告、項(xiàng)目賣場包裝專題報(bào)告、項(xiàng)目營銷進(jìn)度計(jì)劃及價(jià)格專題報(bào)告等。 4項(xiàng)目開盤工作計(jì)劃報(bào)告 于項(xiàng)目發(fā)售前一個(gè)月完成。 二、過程管理 1執(zhí)行并及時(shí)修正工作計(jì)劃 項(xiàng)目開盤發(fā)售后，營銷策劃的主要工作從制定方案和計(jì)劃轉(zhuǎn)變?yōu)樨瀼貓?zhí)行并及時(shí)修正上述工作計(jì)劃。 任何營銷策劃方案必須根據(jù)市場的變化而做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，因此，在項(xiàng)目的營銷推廣過程中，相關(guān)人員必須時(shí)刻關(guān)注市場變化，加強(qiáng)對(duì)營銷策劃工作的管理，及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目的營銷策劃思路。 2監(jiān)控項(xiàng)目營銷推廣主題的貫徹和實(shí)施 項(xiàng)目的營銷推廣思路的延續(xù) 性對(duì)項(xiàng)目銷售至關(guān)重要，因此，在具體的營銷推廣工作中，相關(guān)人員必須時(shí)刻注意所作的工作是否與項(xiàng)目的營銷推廣思路相符。 16 相關(guān)人員有責(zé)任通過分析實(shí)際銷售狀況透露的項(xiàng)目營銷主題對(duì)銷售狀況的影響判斷項(xiàng)目的營銷推廣思路對(duì)銷售的促進(jìn)作用，在最短的時(shí)間、最快的速度對(duì)營銷推廣思路進(jìn)行調(diào)整。 3項(xiàng)目營銷費(fèi)用的動(dòng)態(tài)監(jiān)控 項(xiàng)目營銷費(fèi)用是實(shí)現(xiàn)營銷推廣計(jì)劃的基礎(chǔ)，一般情況下，按照計(jì)劃支出營銷費(fèi)用是可行的。但是，市場狀況瞬息萬變，相關(guān)人員需要有項(xiàng)目營銷費(fèi)用的動(dòng)態(tài)管理意識(shí)。建立營銷臺(tái)帳，紀(jì)錄每筆營銷費(fèi)用的走向和期望作用，分析營銷費(fèi)用的支出和 實(shí)際銷售狀況的關(guān)系，準(zhǔn)確及時(shí)地對(duì)營銷策劃工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，控制費(fèi)用支出，提高營銷費(fèi)用利用效率。 4項(xiàng)目營銷方案實(shí)施監(jiān)控 項(xiàng)目的營銷推廣方案一經(jīng)確定，必須作為一個(gè)可操作方案貫徹執(zhí)行，維持營銷推廣方案的連續(xù)性。相關(guān)人員不能拘泥于形式，根據(jù)具體情況對(duì)項(xiàng)目營銷方案及時(shí)調(diào)整，前提是有準(zhǔn)確的信息表明項(xiàng)目營銷推廣方案需要調(diào)整。 5營銷策劃工作總結(jié) 當(dāng)項(xiàng)目銷售率達(dá)到 50%及 85%時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)開始撰寫項(xiàng)目營銷策劃工作總結(jié)報(bào)告。 17 銷售管理制度 一、行政管理 1行為規(guī)范 1 1 售樓員每周為六個(gè)工 作日，周一至周五期間輪休一天。工作時(shí)間：09:0018:30。中午輪換就餐，嚴(yán)禁空崗。 1 2 晚間據(jù)業(yè)務(wù)情況適當(dāng)安排銷售人員值班至 19： 30。 1 3 工作時(shí)間應(yīng)著工裝（正裝），保持整潔大方。 1 4 工作時(shí)間不得在辦公區(qū)域內(nèi)化妝、吸煙、吃零食、打鬧、聊天、看報(bào)、如發(fā)生上述情況當(dāng)即罰款 20 元，罰款放銷售主管處保存。 1 5 隨時(shí)保持前臺(tái)及洽談桌整齊和整潔，每位銷售代表在客戶離開后應(yīng)立刻清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位，保持銷售大廳整潔，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定當(dāng)即罰款 20 元。 1 6 下班前，自覺整理文件，將所有文件盡數(shù)歸檔 ，并收存好自己的辦公用品。 1 7 輪休時(shí)間安排由銷售主管確定，必須嚴(yán)格按照值班安排表執(zhí)行，如有變化，須提前通知，在安排好調(diào)換人員后方可休息。 1 8 周六、周日不安排輪休。 1 9 上班前完成銷售工具的檢查并及時(shí)與相關(guān)部門或銷售主管聯(lián)系進(jìn)行修復(fù)、完善。 1 10 上班后追蹤自己的客戶。 1 11 輪流吃飯期間，售樓處必須留 1 名人員值班。 2禮儀規(guī)范 2 1 接聽電話（三聲之內(nèi)）時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)語言，如“您好，（項(xiàng)目法定名）”。 2 2 客戶來訪，（客人剛邁入大門時(shí)）就應(yīng)主動(dòng)起身迎接，并致問候語，銷售人員按銷售流程為客 戶講解產(chǎn)品后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座，并主動(dòng)倒水。 2 3 客戶離開時(shí)，應(yīng)送至門口，代為開門，并使用禮貌語言向客戶道別，如 18 “謝謝您”、“再見”、“歡迎您下次再來”等。 2 4 對(duì)每一位看房客戶，銷售人員都應(yīng)熱情接待，詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況，做到有問必答，不得以貌取人，不得對(duì)不購房的客戶有任何輕視態(tài)度。對(duì)每一位看房客戶，在大廳或樣板房間等處遇見時(shí)，銷售人員需對(duì)非自己的客戶也禮貌打招呼“你好”；銷售人員同時(shí)在門口送客，需對(duì)非自己的客戶也禮貌表示“再見”。 2 5 在大廳或樣板房間等較狹窄處遇見客戶，必須側(cè)身請(qǐng)客戶先行，不得與客戶搶道 行走。 2 6 對(duì)尋人、問路等人員，應(yīng)熱情迎接并引導(dǎo)客戶，使用問候用語“請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎？”客氣幫助，進(jìn)行引導(dǎo)，不得對(duì)客戶視而不見。 2 7 如在售樓現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)以上禮儀工作沒有完成或到位，第一次公開批評(píng)警告，第二次罰款 50，第三次記過辭退。 2 8 如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶的情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑。不得與客戶爭執(zhí)，不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語言，不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論，不得擅自許諾，不得以口頭承諾修 改書面合同或協(xié)議，銷售體將根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行 100 元至 200 元處罰，直到辭退。 2 9 在接待客戶時(shí)，應(yīng)熱情接待，但不得泄露公司內(nèi)部機(jī)密，不得將公司內(nèi)部文件外傳。 3銷售現(xiàn)場管理 3 1 銷售人員要愛護(hù)公物，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即通知銷售主管和相關(guān)部門，并約定時(shí)間進(jìn)行修復(fù)或完善。 3 2 銷售人員應(yīng)愛護(hù)銷售工具（如復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、銷售資料等），不得浪費(fèi)，并妥善保管自己的辦公用品（如計(jì)算器等），如有損壞，必須及時(shí)通知修復(fù)或更換。 3 3 銷售人員除必要的工作必須品可放置于個(gè)人抽屜中，其余私人用品一律不得帶入辦公區(qū) 域。 3 4 銷售人員于每周一 9： 30 之前將本周所需辦公用品（包括：膠棒、涂改液、復(fù)印紙等）統(tǒng)一報(bào)給銷售主管，由銷售主管統(tǒng)一簽字并領(lǐng)取。 19 3 5 銷售人員不得隨意指派保安、保潔帶客戶去現(xiàn)場看房，不得指派在崗保安離開崗位去辦理其它事情。 3 6 每天上午 10： 00 與下午 3： 00 固定時(shí)間指派保安去公司遞交或領(lǐng)取文件、資料等。銷售人員應(yīng)于上述時(shí)間前將所需去公司辦理的事項(xiàng)交于保安統(tǒng)一辦理。 3 7 工作時(shí)間內(nèi)不打私人電話，接聽電話不超過三分鐘；不許有冷淡客戶、對(duì)來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生。 3 8 不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動(dòng)，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)。如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任。 3 9 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤。 3 10 不得私自接受他人委托代售樓盤。 3 11 對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求，及不得擅自向客戶承諾公司未明確規(guī)定的內(nèi)容。 3 12 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。 3 13 員工要愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司。 3 14 在售樓處內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。 4考勤管理 4 1 銷售人員的基本工作時(shí)間為 9： 00 18： 30；平日安排值班人員工作時(shí)間至 19： 30。 4 2 午飯用餐時(shí)，賣場應(yīng)至少留有一個(gè)人值班。值班人員提前 40 分鐘用餐。 4 3 所有職員上班需打卡，不得代人打卡或委托他人打卡，如發(fā)現(xiàn)代打卡行為，當(dāng)事雙方扣罰 50 元，由銷售主管上報(bào)人事部，從當(dāng)月工資中扣除。 4 4 所有職工在工作時(shí)間必須統(tǒng)一著工裝（正裝），女士畫淡妝，男士系領(lǐng)帶，違者不得上崗，并按事假計(jì)入考勤。 4如未經(jīng)銷售經(jīng)理同意而無故不來上班，或無正 當(dāng)理由超假不上班，視為曠工，處罰按照公司規(guī)章制度執(zhí)行。 20 4如因病經(jīng)治療或需休養(yǎng)者，可請(qǐng)病假，病假按公司規(guī)章制度細(xì)則規(guī)定執(zhí)行，請(qǐng)病假必須交驗(yàn)醫(yī)院證明。 4銷售人員必須按規(guī)定執(zhí)行休假（節(jié)假日休假安排，一個(gè)月的四天倒休），如未經(jīng)批準(zhǔn)私自休假者，按曠工處理。 5會(huì)議管理制度 5 1 銷售現(xiàn)場每周一由銷售主管召開例會(huì)。銷售人員在例會(huì)上總結(jié)上周工作及情況，可以將本周出現(xiàn)的疑難問題在會(huì)議中提出。對(duì)例會(huì)每位銷售人員提出的問題，營銷策劃部應(yīng)在兩天之內(nèi)給予解決方案或答復(fù)，便于對(duì)外統(tǒng)一口徑。 5銷售員每日召開早會(huì)，時(shí)間 由 9： 10 至 9： 30，會(huì)議由銷售主管組織，會(huì)議內(nèi)容以總結(jié)前一天來電、來訪、接待客戶情況統(tǒng)計(jì)、核對(duì)銷控及當(dāng)天工作安排為主。以便了解其他人的工作業(yè)績、狀況。 5 4 銷售例會(huì)在沒有特殊情況下，所有銷售員均必須參加。 二、業(yè)務(wù)管理 1日常業(yè)務(wù)管理 1 1 現(xiàn)場接待流程 1 1 1 制定輪班制度，嚴(yán)格按照輪班制度接待來電、來訪客戶。 迎接客戶 講解沙盤、戶型 引導(dǎo)客戶入座洽談 針對(duì)性的講解 參 觀示范單位、現(xiàn)場 提供給客戶參考資料，送客戶離開 完成客戶到訪記錄 21 1 2 電話接聽、記錄規(guī)范 1 2 1 銷售人員采用輪班制度接聽電話，請(qǐng)每位銷售員自覺執(zhí)行。每組由二名銷售人員組成，按排列順序接聽有效客戶咨詢電話。 （ 有效電話是指咨詢有關(guān)項(xiàng)目內(nèi)容之電話，但事先明確諸如廣告業(yè)務(wù)、推銷、找人、公司內(nèi)部業(yè)務(wù)電話不計(jì)入有效電話之列。 ）接聽電話輪流順序與接待客戶的順序相反。 1 2 2 銷售人員接聽電話時(shí)，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報(bào)公案名，并問候，如“您好，（項(xiàng)目法定名）”。 1 2 3 若屬找人的電話，應(yīng)回答：“請(qǐng)稍等”。若找人不在，則應(yīng)客氣地請(qǐng)對(duì)方留言或電話號(hào)碼，以便回電。 1 2 4 若屬購房者咨詢電話，則掌握重點(diǎn)簡單說明吸引對(duì)方前來看房，通話時(shí)間不可過長。 1 2 5 工作時(shí)間盡量不打私人電話，不許長時(shí)間通私人電話。嚴(yán)禁用銷 售熱線打出和接聽私人電話。 1 2 6 銷售人員在接聽來電后，需認(rèn)真如實(shí)填寫客戶來電記錄報(bào)表，并于每日下午 18： 10 交至銷售主管處。 1 3 客戶接待、記錄規(guī)范 1 3 1 銷售人員必須熟悉掌握每個(gè)專案的環(huán)境、位置、分布、大小、價(jià)格、付款方式、發(fā)展商情況等一切項(xiàng)目資料。 1 3 2 銷售人員應(yīng)于每日上班前準(zhǔn)備好如下銷售工具：一套完整的資料（ 并配合行銷時(shí)的介紹流程，依序排例，裝于資料夾內(nèi)。 ）、計(jì)算器、名片、書寫流暢銷的筆、客戶資料記錄簿。 1 3 3 每位銷售人員按排列順序輪流接待有效來訪客戶。（ 有效客戶是指咨詢有關(guān)項(xiàng) 目內(nèi)容之來訪者，包括事先明確是同行咨詢或業(yè)務(wù)咨詢 ）。 1 3 4 客戶上門時(shí)，銷售員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接，并詢問客戶意向，客戶如答復(fù)來過電話，應(yīng)由接電話的銷售人員接待。 1 3 5 當(dāng)屬于本人的老客戶來訪時(shí)，錯(cuò)過自己輪班接聽電話及接待來訪的機(jī)會(huì)的，將不再保留。 1 3 6 銷售人員不得在接待前看到來訪人員，但明顯不是購房客戶時(shí)，有 22 意當(dāng)沒有看見，對(duì)來訪人員不理不睬，造成極壞影響。 1 3 7 當(dāng)客戶表明購樓之意愿后，則請(qǐng)客戶參觀模型，并加以簡單介紹。介紹完畢，請(qǐng)客戶在恰當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料進(jìn)行詳細(xì)介紹，其他 人員需為客戶沖茶、倒水。在介紹的過程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶反應(yīng)，以掌握客戶心理及要求，并判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢，或是競爭對(duì)手。 1 3 8 賣場秩序及銷控由銷售主管主持，接待客戶時(shí)必須按照所排順序，不得爭搶客戶。銷售人員在簽約前，必須將其客戶所定之房號(hào)與銷售主管核對(duì)銷控表后方可簽約。 1 3 9 隨時(shí)注意自己的形象，必須保持微笑，態(tài)度誠懇，語言親切，贏得客戶的好感及信賴。 1 3 10 不論成交與否，客戶離去時(shí)，銷售代表應(yīng)起身相送至大門，并說“再見，歡迎再來”。 接待客人完 畢，須進(jìn)行桌椅歸位，清潔接待桌上的個(gè)人資料。 1 3 11 中午休息時(shí)間，值班人員須接待來電或來訪客戶。 1 3 12 接待客戶時(shí)，其他人員不準(zhǔn)談笑和大聲喧嘩。 1 3 13 對(duì)于銷售人員在接待非自己客戶時(shí)，不熱情、不負(fù)責(zé)任、言語不禮貌、或遭到客戶投訴對(duì)于該銷售人員按當(dāng)時(shí)未發(fā)放獎(jiǎng)金的 20%予以扣除。全體銷售人員在接待客戶時(shí)，不允許放下手中正在接待的客戶以發(fā)放名片及宣傳資料的方式和新來客戶交談，占用其它銷售人員接待客戶的機(jī)會(huì)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予處罰，扣除當(dāng)時(shí)未發(fā)放獎(jiǎng)金的 20%。不應(yīng)接聽電話以免打斷與客戶的交談，其他人代 接電話應(yīng)告知對(duì)方“對(duì)不起，請(qǐng)留下電話讓某某給您回復(fù)”。 1 3 14 盡量利用樣板間、模型、銷控表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，以促成成交； 1 3 15 銷售人員每日認(rèn)真填寫項(xiàng)目客戶資料登記表（附表 6）及客戶洽談?dòng)涗泦危ǜ奖?7），將每日的入場客戶情況和舊客戶的跟進(jìn)情況詳細(xì)填寫 ,并具體分類，督促自我客戶跟進(jìn)的工作； 1 3 16 銷售員必須每天填寫每日入場客戶登記表（附表 8）及每日來電客戶統(tǒng)計(jì)表（附表 9），每日在下午 6： 10 交銷售主管存檔，必要時(shí)提出個(gè)人 23 分析匯報(bào)。 1 4 客戶追 蹤 1 4 1 銷售員要主動(dòng)開拓市場，不可依賴客戶上門，對(duì)于來過公司而未成交的客戶，必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服； 1 4 2 原則上以客戶上門后 3 天內(nèi)要進(jìn)行第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆； 1 4 3 追蹤客戶時(shí)，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因； 1 4 4 銷售員需追蹤自己的客戶，如老客戶來訪而銷售人員外出時(shí)，可請(qǐng)其他同事代為接待。 1 5 簽約程序 2銷售程序 2 1 咨詢、看房、洽談 2 1 1 客戶到售樓處咨詢，營銷人員負(fù)責(zé)接待、介紹、看房和洽談，引導(dǎo)客戶填寫各類登記表和調(diào)查表。 2 2 認(rèn)購 2 2 1 客戶確定購買，經(jīng)辦人在確認(rèn)銷控同時(shí)進(jìn)行了價(jià)格申報(bào)后，與買方簽訂買賣雙方臨時(shí)合約（或購房協(xié)議書）。 2 3 簽訂臨時(shí)合約（或購房協(xié)議書） 填寫合同 客戶簽字、蓋章 檢驗(yàn)客戶提供資料 繳交房款 寫交接表 遞交銷售主管 復(fù) 核 遞交公司 填寫簽約日?qǐng)?bào)表 24 2 3 1 臨時(shí)合約須明確填寫買方姓名（即將來產(chǎn)權(quán)人姓名）、聯(lián)系電話和地址（郵寄能收到的地址）、身份證號(hào)碼，所定購樓座室號(hào)、面積、售價(jià)和付款方式，臨時(shí)合約一式四聯(lián)，買賣雙方簽字蓋章后（賣方須經(jīng)辦人和銷售主管共同簽署并加蓋協(xié) 議書專用章），第一聯(lián)留營銷策劃部，第二聯(lián)給客戶，最后二聯(lián)給財(cái)務(wù)。按揭付款的，須告知按揭須知。 2 4 收取定金 臨時(shí)合約簽訂后，業(yè)務(wù)經(jīng)辦人陪同買方到財(cái)務(wù)部交納定金，同時(shí)將最后二聯(lián)臨時(shí)合約交財(cái)務(wù)備案。 2 5 催繳樓款 2 5 1 根據(jù)臨時(shí)合約約定的付款方式和付款期限，聯(lián)系買方按時(shí)付款，逾期多時(shí)不交款的，須發(fā)催告函，仍無反映的，三個(gè)月后作撻定處理。 2 6 簽署房屋預(yù) /出售合同 2 6 1 買方交付了首期樓款或全部樓款的同時(shí)，須簽署房屋預(yù)售合同。合同為格式合同，未經(jīng)公司允許，不得擅自修改 或添加任何條款。合同必須認(rèn)真填寫，字跡清晰整齊，如有填錯(cuò)修改或經(jīng)公司同意修改或添加條款的地方，須同時(shí)加蓋公司校正章和買方私章。 2 7 合同登記 2 7 1 預(yù)售合同必須到房地產(chǎn)交易中心登記生效。境外身份的，須經(jīng)中山市公證處公證后方可登記。 2 8 催辦按揭手續(xù) 2 8 1 買方選擇按揭付款的，須在簽署房屋預(yù)售合同時(shí)，向公司按揭業(yè)務(wù)主管或公司指定的代理機(jī)構(gòu)交齊按揭所需所有資料。待銀行委托的代理機(jī)構(gòu)審核資料無誤后，通知買方簽署抵押貸款合同并另約時(shí)間通知買方作抵押貸款合同公證。銀行審 核所有資料、合同及收費(fèi)無誤后，向發(fā)展商發(fā)放貸款。 2 9 填寫樓宇成交申報(bào)單 2 9 1 臨時(shí)合約（或購房協(xié)議書）簽妥的次日前，經(jīng)辦人填寫 樓宇銷售成交申報(bào)單（附表 10）交銷售主管向公司領(lǐng)導(dǎo)申報(bào)。銷控人員每日需認(rèn)真填寫項(xiàng)目每日成交記錄（附表 11）上報(bào)公司。 25 2 10 收樓 2 10 1 現(xiàn)房 出售合同簽署登記，財(cái)務(wù)部確認(rèn)收到買方全部樓款后，由營銷策劃部發(fā)入伙通知書（附表 12）通知業(yè)主收樓。 2 10 2 期房 根據(jù)預(yù)售合同約定符合交房標(biāo)準(zhǔn)的，發(fā)入伙通知書通知業(yè)主收樓。 2 10 3 期房收樓程序： 2 10 3 1 一次性付款、分期付款或正常辦理按揭的，財(cái)務(wù)部確認(rèn)收到全部樓款，結(jié)清預(yù)實(shí)測面積退、補(bǔ)款后，營銷策劃部負(fù)責(zé)簽署房屋交接書，然后到物業(yè)管理公司交納入伙費(fèi)用，驗(yàn)樓交接鑰匙。 2 10 3 2 自行辦理按揭的，須在房產(chǎn)證辦理好后，才能收樓?；蛘呶邪l(fā)展商指定的代理機(jī)構(gòu)辦理房產(chǎn)證后，方能收樓。 3銷控管理 3 1 售樓處銷控 售樓員每銷售出一套住宅，均需告知其他售樓員，在價(jià)格表上及時(shí)銷控。 3 2 公司銷控 3 2 1 售樓處每日 17： 20 前將當(dāng)日的銷售日?qǐng)?bào)傳真至公司，由專職人員負(fù)責(zé)項(xiàng)目 統(tǒng)一銷控。 3 2 2 公司領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)現(xiàn)場銷售情況實(shí)施封盤或保留部分單位等措施。 3 2 3 銷控人員每日需與銷售主管及財(cái)務(wù)部有關(guān)人員核對(duì)銷售情況。 4客戶購房特殊要求管理規(guī)范 4 1 客戶申請(qǐng)折扣的審批流程 26 銷售人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活應(yīng)變，在許可范圍內(nèi)向銷售主管提出，由銷售主管填寫中海會(huì)會(huì)員優(yōu)惠折扣申請(qǐng)表（附表 13）或銷售特別優(yōu)惠價(jià)格審批表（附表 14），由銷售主管根據(jù)購房特殊折扣審批程序逐級(jí)申報(bào)審批后方可承諾買家。 4 2 客戶補(bǔ)充協(xié)議的審批流程 原則上按公司標(biāo)準(zhǔn)格式補(bǔ)充協(xié)議執(zhí)行，若客戶確有其他合理要求的，需填寫商品房買賣合同 /認(rèn)購書特殊條款修改（增補(bǔ)）審批會(huì)簽表 (附表 15)按如下流程審批。 客戶提出補(bǔ)充協(xié)議的書面修改意見 銷售員將補(bǔ)充協(xié)議遞交給銷售主管， 由銷售主管上報(bào)營銷策劃部經(jīng)理審批 營銷策劃部經(jīng)理報(bào)主管副 總經(jīng)理審核后執(zhí)行 銷售員填寫優(yōu)惠（折扣）申請(qǐng)表 銷售員遞交銷售主管簽署意見 銷售主管遞交部門經(jīng)理簽署意見 部門經(jīng)理報(bào)主管副總經(jīng)理審批 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后執(zhí)行并存檔 主管副總經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理審核 27 4 3 客戶付款方式等特殊要求的審批流程 一般情況下，不予接受其他特殊要求的申請(qǐng)。特別情況下，銷售人員需向銷售主管提出要求，由銷售主管填寫項(xiàng)目顧客特殊要求申請(qǐng)（附表 16），由營銷策劃部統(tǒng)一提出處理意見，并報(bào)主管副總經(jīng)理審批。在處理意見未能獲批的情況下，任何人不得擅自答應(yīng)客戶的任何要求。 4 4 認(rèn)購變更 認(rèn)購變更包括認(rèn)購單元的轉(zhuǎn)換、認(rèn)購單位的加名、減名等內(nèi)容。如遇特殊情況，由銷售主管向公司書面申請(qǐng)， 逐級(jí)申報(bào)審批后，按審批 意見辦理（程序同客戶付款方式等特殊 要求的審批流程）。 4 5 延遲繳交樓款 銷售人員向銷售主管提出要求，由銷售主管并填寫客戶特殊原因延遲繳款申請(qǐng)表（附表 17） 逐級(jí)申報(bào)審批后，按審批 意見辦理。一般情況下，首期款不予延期。 4 6 撻定 4 6 1 臨時(shí)定金的撻定 在準(zhǔn)買家未按照指定的時(shí)間補(bǔ)齊定金的情況下，銷售主管需致電該準(zhǔn)買家，了解清楚各種情況，盡量說服準(zhǔn)買家購買該單元，在準(zhǔn)買家肯定表示不予購買時(shí)，可按照撻定處理，填寫客戶撻（退）定 /退樓申報(bào)單（附表 18）逐級(jí)申報(bào)，同客戶提出付款方式及特殊要求的申請(qǐng) 銷售人員報(bào)銷售主管 報(bào)營銷策劃部經(jīng)理 報(bào)主管副總經(jīng)理審批后，執(zhí)行及備案 因付款方式等的變化引起合同變更，由銷售主管通知財(cái)務(wù)部 28 時(shí)將該單元進(jìn)行銷售。 4 6 2 定金的撻定 在買家未按照指定的時(shí)間交付樓款 并簽定合同的情況下，由銷售主管根據(jù)具體情況進(jìn)行撻定的手續(xù)辦理，銷售主管必須依據(jù)營銷策劃部出具的書面通知方可進(jìn)行撻定單位的再次銷售。 5客戶確認(rèn)原則 5 1 客戶已進(jìn)入售樓處洽淡講解沙盤為確認(rèn)，記接待客戶一次，（包括尋問商業(yè)或了解情況、市調(diào)等等）。 5 2 銷售員按照輪流接待順序接待來人、接聽電話，錯(cuò)過順序者不記補(bǔ)回。接聽電話做接聽記錄，接待來人做來訪記錄。 5 3 每日業(yè)務(wù)員須在 18： 10 前交當(dāng)日的每日入場客戶登記表以供銷售主管確認(rèn)。如發(fā)生撞單情況，以表中記錄的先后順序?yàn)闇?zhǔn)。 5 4 老客戶來訪或進(jìn)門后，經(jīng)銷 售人員詢問說：“您與我們聯(lián)系過嗎？如說聯(lián)系過，與某某聯(lián)系過”，由當(dāng)事業(yè)務(wù)員接待。如當(dāng)事人休息，由目前接待的人員繼續(xù)接待，當(dāng)日成交業(yè)績歸當(dāng)事人。如當(dāng)事人在接待其它客戶，不能進(jìn)行接待時(shí)，請(qǐng)客戶稍等或幫忙接待，待當(dāng)事人送走自己的客戶后，將客戶轉(zhuǎn)交回當(dāng)事人。 5 5 從客戶追蹤記錄的最后追蹤日期記載起兩個(gè)月內(nèi)視為客戶有效期。在有效期內(nèi)，由另一銷售人員接待成交，業(yè)績歸追蹤該客戶的銷售人員。如果超過記錄有效期視為新客戶接待。銷售人員之間不得發(fā)生爭搶接待客戶的現(xiàn)象。 5 6 來訪不是同一人，但是同一家人；以第一接待來人記錄日 期為確認(rèn)，歸第一接觸人；發(fā)生此情況，業(yè)務(wù)員應(yīng)該互相幫助、友好禮讓。 5 7 如老客戶帶來的新客戶，指定找某銷售人員，如該銷售人員在，該客戶歸該銷售人員。如該銷售人員不在，按新客戶接待。 6搶客戶確認(rèn)及處罰原則 6 1 如客戶來訪時(shí)指定找某銷售人員，但接待人員推絕不給找，而自行接待，視為搶客戶。 6 2 不按照每日排班順序接待客戶，有意跳過其它業(yè)務(wù)員，視為搶客戶。 6 3 進(jìn)門的客戶，接待員沒有問：“是否與我們聯(lián)系過”，但在接待過程中， 29 得知是來找其他業(yè)務(wù)員，或已預(yù)約的客戶而不還給當(dāng)事人，視為搶客戶。 6 4 擅自聯(lián)系 其他業(yè)務(wù)人員的客戶，視為搶客戶。 6 5 一次性進(jìn)來數(shù)批客戶，而銷售人員未進(jìn)行詢問，在交談過程中發(fā)現(xiàn)客戶并非一起的，一人自行接待多組客戶，視為搶客戶。 違反以上原則，處罰停接客戶一周。 7合同管理 7 1 合同審查 7 1 1 檢查合同備案資料是否齊全。 7 1 2 確認(rèn)所接收合同的特殊條款。 7 1 3 合同上不需填寫內(nèi)容處要?jiǎng)潯?7 1 4 檢查合