服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)與客戶服務(wù)技巧

1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶服務(wù)技巧時(shí)間： 4 天第一天優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)基礎(chǔ)一、客戶服務(wù)的概念1. 如何為客戶服務(wù)下定義2. 客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念3. 內(nèi)部客戶和全面客戶服務(wù)4. 客戶滿意的概念5. 如何衡量客戶滿意度二、客戶服務(wù)管理基本1. 了解企業(yè)的服務(wù)特征2. 如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體3. 如何制定客戶服務(wù)宗旨三、客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立1. 建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則2. 如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟四、客戶關(guān)系管理概述1. 客戶關(guān)系管理與 CRM2. 客戶資料與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)3. 終身客戶價(jià)值與客戶成本管理4. 客戶的劃分與評(píng)估5. 基于競(jìng)爭(zhēng)的

2、客戶關(guān)系管理第二天服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)管理五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合1. 服務(wù)產(chǎn)品2. 服務(wù)定價(jià)3. 服務(wù)位置和渠道4. 服務(wù)促銷(xiāo)與服務(wù)溝通5. 服務(wù)人員與服務(wù)過(guò)程六、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略1. 你如何構(gòu)思服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略一：服務(wù)的有形化與技巧化3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略二：服務(wù)的可分化和關(guān)系化4. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略三：服務(wù)的規(guī)范化與差異化5. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略四：服務(wù)的可調(diào)化和效率化七、建立出色的客戶服務(wù)管理體系1. 創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門(mén)2. 建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化3. 客戶服務(wù)人員的招聘和培訓(xùn)4. 打造無(wú)敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)3 / 6八、客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善1. 如何建立完善的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)2. 客戶

3、服務(wù)質(zhì)量的自我完善第三天步步為贏的客戶服務(wù)技巧（上）一、整合最佳形象技巧1. 整合最佳形象技巧2. 形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧二、服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧1. 面對(duì)面溝通的成功四要素2. 服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧三、客戶服務(wù)中傾聽(tīng)技巧1. 什么是傾聽(tīng) ?2. 提高傾聽(tīng)能力的技巧四、客戶服務(wù)電話技巧1. 用聲音描繪最佳形象2. 有效地利用提問(wèn)技巧3. 服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范化5 / 6第四天步步為贏的客戶服務(wù)技巧（下）五、滿足客戶需求的技巧1. 客戶需求的心理分析2. 客戶類(lèi)型分析六、有效處理投訴的技巧1. 處理顧客投訴的原則2. 顧客投訴的心理和投訴原因分析3. 有效處理投訴的方法和步驟七、超越客戶滿意的服務(wù)技巧1. 讓更多的客戶成為回頭客2. 為客戶提供附加服務(wù)3. 保持永恒的微笑八、綜合客戶