海鉅網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)宣傳方案和售后服務(wù)體系建立

1、海鉅網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)宣傳方案和售后服務(wù)體系建立1 市場(chǎng)宣傳 對(duì)于一個(gè)新產(chǎn)品而言，要在短時(shí)間內(nèi)建立一個(gè)較高的品牌知名度，給消費(fèi)者以大品牌的感覺(jué)顯然比較難，但沒(méi)有品牌的話(huà)對(duì)于產(chǎn)品銷(xiāo)售更是一大硬傷，會(huì)使產(chǎn)品在各個(gè)環(huán)節(jié)受挫。所以，品牌宣傳工作也要做，但這個(gè)時(shí)期的品牌宣傳不一定是要做給消費(fèi)者看的，而是要給渠道一種信心，或者要在渠道建立一定的知名度?；诖朔N思路，品牌的宣傳內(nèi)容、廣告策劃也應(yīng)該有所不同?？傊?，這個(gè)時(shí)期的品牌和廣告宣傳工作要有，但絕不是所有工作的重點(diǎn)。 1.1 市場(chǎng)宣傳的基礎(chǔ)工作 好的產(chǎn)品，熟練的知識(shí)，嫻熟的銷(xiāo)售技巧，誠(chéng)信，良好的公司信譽(yù)是最好的宣傳 把產(chǎn)品當(dāng)作品，把工作當(dāng)創(chuàng)作，把營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)信仰，公司的

2、形象、信譽(yù)和銷(xiāo)售應(yīng)該都是一種質(zhì)的飛躍12目前海鉅可以做的宣傳 海鉅出去的每一片紙都要有Logo、圖標(biāo)功能介紹、服務(wù)口號(hào)。包括使用說(shuō)明、證明材料、免責(zé)聲明等任何紙質(zhì) 針對(duì)4S店，有配套宣傳材料，包括宣傳頁(yè)、展架等 建立大客戶(hù)檔案，并制作展示銘牌，列出知名大客戶(hù)名稱(chēng)及其Logo，以備其他客戶(hù)參觀(guān)時(shí)增加信任度和成單率，有條件時(shí)建立專(zhuān)門(mén)的展廳 針對(duì)終端用戶(hù) 制作帶有海鉅網(wǎng)絡(luò)Logo的物美價(jià)廉的小禮品比如鑰匙鏈等以很小的成本，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)者對(duì)這些贈(zèng)品的使用讓更多人知道“鉅”品牌，形成一種無(wú)意識(shí)的品牌印象，一種無(wú)聲勝有聲的口碑營(yíng)銷(xiāo) 定制一批環(huán)保袋，在袋子上印上公司產(chǎn)品與聯(lián)系方式，要是用戶(hù)看了有興趣了，會(huì)自動(dòng)打

3、電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn) 事件營(yíng)銷(xiāo)：比如客戶(hù)丟車(chē)與GPS產(chǎn)生糾紛等，產(chǎn)品事件化，事件話(huà)題化 參加有效車(chē)展，讓更多的4S店和潛在用戶(hù)了解海鉅 網(wǎng)絡(luò)、軟文宣傳，提高公司影響力 配合4S店在當(dāng)?shù)卦靹?shì)，讓用戶(hù)了解海鉅GPS，起碼了解GPS，讓4S店容易賣(mài)、愿意賣(mài)1.3 內(nèi)塑精神、外塑形象 儀容儀表 著裝正規(guī)整潔大方，精神飽滿(mǎn)，眼神正直熱情 語(yǔ)調(diào)溫和、悅耳、熱情；吐字清晰，語(yǔ)速適中 面帶微笑（包括電話(huà)時(shí)間，微笑著打電話(huà)，聽(tīng)眾可以感受到） 員工胸牌佩戴 對(duì)外，拜訪(fǎng)客戶(hù)佩戴胸牌，專(zhuān)業(yè)、職業(yè) 對(duì)內(nèi)，精神面貌、認(rèn)同感 言語(yǔ)態(tài)度 語(yǔ)言行為、行體行為必須要體現(xiàn)企業(yè)文化和服務(wù)意識(shí)，無(wú)論任何情況，都不能與客戶(hù)發(fā)生正面沖突，更不能發(fā)生

4、爭(zhēng)執(zhí)，更不可能以戰(zhàn)勝客戶(hù)為榮 誠(chéng)實(shí)、可信，對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)顧客負(fù)責(zé) 言語(yǔ)有度，注意防止公司技術(shù)、商業(yè)機(jī)密泄露2 售后服務(wù)體系建立2.1 建立良好售后的必要性 在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)已經(jīng)不單是企業(yè)的一個(gè)后勤部門(mén)，而是取得的市場(chǎng)份額的利器 良好的售后服務(wù)是下一次銷(xiāo)售前最好的促銷(xiāo)，是提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的主要方式，是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑 售后服務(wù)工作核心就是讓顧客滿(mǎn)意，使之保持與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系，通過(guò)維系舊顧客來(lái)減少企業(yè)開(kāi)招新客戶(hù)的投入，從而提高企業(yè)的利潤(rùn) 了解用戶(hù)真實(shí)需求和產(chǎn)品使用情況反饋，是周期性更新、改進(jìn)產(chǎn)品、適時(shí)推出新產(chǎn)品的一個(gè)途徑 防火優(yōu)于疲于奔命救火、滅火，

5、把問(wèn)題消滅于出現(xiàn)之前 曾經(jīng)有一個(gè)權(quán)威的機(jī)構(gòu)做過(guò)研究，欣喜的用戶(hù)，也就是非常滿(mǎn)意的用戶(hù)，欣喜用戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值是滿(mǎn)意用戶(hù)的2.6倍2.2 售后服務(wù)體系 4S店關(guān)系的維護(hù)和定期市場(chǎng)指與培訓(xùn) 一般銷(xiāo)售人員，贈(zèng)送與終端用戶(hù)不同的價(jià)值高一些的帶有海鉅Logo產(chǎn)品，滿(mǎn)足人們偏愛(ài)禮品心理并穩(wěn)固與之關(guān)系，更愿意賣(mài)海鉅產(chǎn)品 針對(duì)決策人員， 銷(xiāo)售淡季注意與4S店銷(xiāo)售人員做好關(guān)系 安裝人員 遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持與培訓(xùn) 終端用戶(hù) 建立客戶(hù)檔案 維修檔案 投訴檔案 售后回訪(fǎng) 接待來(lái)訪(fǎng) 解決投訴 設(shè)備維修與監(jiān)督 服務(wù)政策 服務(wù)流程 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.2.1第一階段 2010.8-12公司現(xiàn)有資源配合外地市場(chǎng) 2.2.1

6、.1 4S店技術(shù)培訓(xùn)和維修監(jiān)督 4S店負(fù)責(zé)安裝與維修，必須注意獲得客戶(hù)具體聯(lián)系信息，一定要有客戶(hù)清晰的Email地址，便于后期回訪(fǎng)、關(guān)系維護(hù)和三年盜搶險(xiǎn)結(jié)束后產(chǎn)品再次銷(xiāo)售 對(duì)4S店進(jìn)行必要的技術(shù)咨詢(xún)和技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)；對(duì)于4S店無(wú)法解決的問(wèn)題，要定期對(duì)4S點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，包括目前常見(jiàn)故障和排除辦法，常見(jiàn)咨詢(xún)問(wèn)題講解，4S店日常咨詢(xún) 對(duì)于個(gè)別故障嚴(yán)重的機(jī)器，如果需要返回原生產(chǎn)廠(chǎng)家進(jìn)行維修，此時(shí)可能需要在4S店備有調(diào)換機(jī) 維修監(jiān)督方面 維修費(fèi)用：4S店維修維護(hù)中超出正常范圍內(nèi)的收費(fèi)行為和維修落實(shí)情況，費(fèi)用方面參目前青島更換設(shè)備、維修設(shè)備處理辦法，給出4S店指導(dǎo)價(jià) 維修質(zhì)量：要求4S店給出維修單復(fù)印件，對(duì)用

7、戶(hù)進(jìn)行抽查回訪(fǎng)2.2.1.2終端用戶(hù)關(guān)系維護(hù) 建立郵件回訪(fǎng)制度目前電話(huà)回訪(fǎng)基本不可能情況下，給客戶(hù)寫(xiě)公開(kāi)信 前提是注意從4S店處得到客戶(hù)完整信息，包括電話(huà)、郵箱 產(chǎn)品銷(xiāo)售后兩天內(nèi)，寫(xiě)信感謝對(duì)方購(gòu)買(mǎi)我司產(chǎn)品并對(duì)操作方法進(jìn)行再次闡述，同時(shí)留下咨詢(xún)郵箱及電話(huà)以備用戶(hù)留言查詢(xún) 三個(gè)月定期公開(kāi)信，詢(xún)問(wèn)、了解用戶(hù)使用過(guò)程中是否遇到任何困難，針對(duì)產(chǎn)品使用，是否有新的需求或改進(jìn)意見(jiàn) 針對(duì)市場(chǎng)反饋和客戶(hù)提出意見(jiàn)、建議或投訴，根據(jù)要求，周期性改進(jìn)產(chǎn)品，推出適合新產(chǎn)品，滿(mǎn)足市場(chǎng)與終端用戶(hù)的需要 2.2.2第二階段(2011年及以后) 逐步建立完備的適合全國(guó)市場(chǎng)的售后服務(wù)體系2.2.2.1客戶(hù)咨詢(xún) 對(duì)內(nèi)“一票到底”，

8、對(duì)外“一站到位” 客戶(hù)撥打海全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)或通過(guò)網(wǎng)上報(bào)修（要求網(wǎng)站有此功能）， 剩下的事情由我們來(lái)做. 客戶(hù)服務(wù)提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)和解答（要求客戶(hù)服務(wù)代表有專(zhuān)業(yè)知識(shí)） 如需要，安排優(yōu)秀的服務(wù)工程師約定時(shí)間在指定地點(diǎn)服務(wù)或準(zhǔn)時(shí)上門(mén)服務(wù) 工程師提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，詳細(xì)講解產(chǎn)品工作原理及操作過(guò)程 工程師還會(huì)對(duì)產(chǎn)品做一次全面檢查，如存在其它問(wèn)題，將一并解決 服務(wù)最后工程師會(huì)主動(dòng)講解產(chǎn)品使用常識(shí)，指導(dǎo)使用 客戶(hù)服務(wù)信息將同步反饋至海鉅客戶(hù)服務(wù)中心 海鉅客戶(hù)服務(wù)中心會(huì)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，確保客戶(hù)滿(mǎn)意 2.2.2.2 售后回訪(fǎng)和定期回訪(fǎng) 通過(guò)電話(huà)、郵件、走訪(fǎng)客戶(hù)等方式進(jìn)行售后回訪(fǎng)和定期回訪(fǎng)，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)： 售

9、后2-7天內(nèi)，致電客戶(hù)，感謝客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我司產(chǎn)品并告知相關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)設(shè)備使用情況，解釋客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品使用任何疑問(wèn) 售后30天內(nèi)，再次回訪(fǎng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)設(shè)備使用情況，詢(xún)問(wèn)對(duì)本司服務(wù)有何意見(jiàn)， 每三個(gè)月給客戶(hù)發(fā)公開(kāi)信，介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容，使客戶(hù)與我司聯(lián)系、使用我司產(chǎn)品成為一種習(xí)慣，爭(zhēng)取三年保險(xiǎn)到期后繼續(xù)使用我司服務(wù)2.2.2.3維修服務(wù) 要有服務(wù)意識(shí)與整體意識(shí) 準(zhǔn)備充分：出發(fā)前工具、備件準(zhǔn)備齊全，必要時(shí)帶備用機(jī) 守時(shí)：一旦和客戶(hù)約定時(shí)間，必須在約定時(shí)間提前3-5分內(nèi)趕到，如果可能遲到，至少提前5-10分鐘內(nèi)告知客戶(hù)以期得到諒解；如果因其他客戶(hù)原因滯留，可能遲到

10、15分鐘內(nèi)，應(yīng)提前20分鐘與客戶(hù)溝通，若超過(guò)15分鐘，提前半小時(shí)與內(nèi)勤聯(lián)系，以便與客戶(hù)溝通并安排其他維修工。堅(jiān)決杜絕約定時(shí)間不去人也不與客戶(hù)溝通情況發(fā)生 耐心：在現(xiàn)場(chǎng)維修期間，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心解答，避免急躁，表示不耐煩 懂必要禮節(jié) 技術(shù)過(guò)硬：接到維修任務(wù)后首先分析此故障能否維修，如果此故障從來(lái)未維修過(guò)或同類(lèi)故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請(qǐng)教其他工程師，避免在客戶(hù)處發(fā)現(xiàn)問(wèn)題非個(gè)人能力所能解決問(wèn)題； 若碰到當(dāng)場(chǎng)不能解決問(wèn)題，委婉告知客戶(hù)拿回設(shè)備進(jìn)行全面檢修，對(duì)需帶回修理設(shè)備外觀(guān)進(jìn)行檢查，出示欠條并簽字 ，同時(shí)給客戶(hù)安裝備用機(jī)，要及時(shí)給客戶(hù)反饋信息 維修工程師不可以直接與客戶(hù)溝通產(chǎn)品或服務(wù)

11、價(jià)格，如果客戶(hù)一定要問(wèn)，就以大家各司其職分工不同不明白為由拒絕回答 若客戶(hù)要維修工程師私人聯(lián)系方式，就告訴客戶(hù)有問(wèn)題直接打公司服務(wù)電話(huà)，這樣更利于人員調(diào)配，利于向用戶(hù)服務(wù)需了解維修費(fèi)用由誰(shuí)向客戶(hù)溝通，由誰(shuí)收 維修管理 安裝資料管理 安裝資料管理可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)資料及安裝資料的管理維護(hù)。包括用戶(hù)資料、安裝資料的錄入、修改、查詢(xún)，安裝費(fèi)結(jié)算審批單，打印通知書(shū)，根據(jù)指定條件進(jìn)行各種查詢(xún)分析 維修資料管理：實(shí)現(xiàn)維修資料管理以及維修費(fèi)用結(jié)算 更換機(jī)管理：實(shí)現(xiàn)更換機(jī)憑證的維護(hù)以及查詢(xún)統(tǒng)計(jì) 維修網(wǎng)點(diǎn)檔案管理 維修網(wǎng)點(diǎn)資料的管理： 配件管理： 配件管理對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的配件進(jìn)行管理。包括配件的領(lǐng)用、退回以及盤(pán)點(diǎn)、調(diào)整等

12、維修回訪(fǎng) 正常情況下由電話(huà)中心統(tǒng)一回訪(fǎng) 對(duì)沒(méi)有徹底修復(fù)把握的用戶(hù)信息，維修工3小時(shí)后回訪(fǎng)，若回訪(fǎng)用戶(hù)不滿(mǎn)意，則重新上門(mén)服務(wù)直至用戶(hù)滿(mǎn)意為止 信息反饋 服務(wù)工程師要將服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡、維修資料、更換機(jī)當(dāng)天反饋至網(wǎng)點(diǎn)信息員處，網(wǎng)點(diǎn)信息員當(dāng)天將用戶(hù)結(jié)果反饋中心。如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督中“滿(mǎn)意”非用戶(hù)所簽或保修記錄單未及時(shí)反饋，網(wǎng)點(diǎn)信息員每日與維修人員對(duì)帳，對(duì)弄虛作假按規(guī)定處理，并及時(shí)回訪(fǎng)用戶(hù)采取補(bǔ)救措施；若網(wǎng)點(diǎn)信息員信息反饋不及時(shí)，中心信息員每天同網(wǎng)點(diǎn)信息員在固定時(shí)間對(duì)帳，并按規(guī)定處理，杜絕安排維修不執(zhí)行情況2.2.2.4處理用戶(hù)抱怨 用戶(hù)抱怨的內(nèi)容，正是我們工作改善的方向；如果能及時(shí)消除這些抱怨，就是真正

13、增加了企業(yè)的資產(chǎn) 顧客買(mǎi)的是享受不是商品” 顧客買(mǎi)一件商品，看中的是該商品功能、服務(wù)會(huì)給自己帶來(lái)的便利和享受；如果不能如愿，那么投訴和抱怨也就在所難免了。用戶(hù)的抱怨是最好的禮物 根據(jù)顧客的抱怨不斷改善工作，是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn)，從狹義上看，企業(yè)的資產(chǎn)是廠(chǎng)房、設(shè)備、資金等硬件。但從廣義上看，企業(yè)永恒的資產(chǎn)是指那些忠誠(chéng)于本企業(yè)品牌的顧客，誰(shuí)擁有更多的忠誠(chéng)度的顧客，誰(shuí)就擁有了更多的資產(chǎn)。反之，不僅失去了市場(chǎng)，資產(chǎn)也會(huì)成為負(fù)債，以致資不抵債、破產(chǎn) 在信息迅速傳遞的資訊時(shí)代，顧客也會(huì)“移情別戀”。要留住顧客的心，就要不斷滿(mǎn)足其個(gè)性化的需求2.3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)的滿(mǎn)意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)

14、品不一定是合格產(chǎn)品，只有用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品才是合格產(chǎn)品。因?yàn)橛脩?hù)不滿(mǎn)意，產(chǎn)品賣(mài)不出去，企業(yè)就沒(méi)有利潤(rùn)可言。所以，用戶(hù)的滿(mǎn)意就是海鉅的工作標(biāo)準(zhǔn)，不能對(duì)用戶(hù)說(shuō)“不”。 2.4用戶(hù)售后服務(wù)政策2.4.1服務(wù)承諾：自購(gòu)機(jī)之日起，產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障，海鉅提供免費(fèi)咨詢(xún)服務(wù)，15天包換、整機(jī)1年保修、附件保修半年，全國(guó)聯(lián)保2.4.2服務(wù)承諾說(shuō)明l 包換 包換條件 自購(gòu)機(jī)之日起十五天之內(nèi)，正常使用出現(xiàn)性能故障的產(chǎn)品 非人為因素?fù)p壞，未私自拆機(jī)或改裝，非不可抗拒之自然因素?fù)p壞 具備有效保修憑證和購(gòu)機(jī)憑證（購(gòu)機(jī)發(fā)票和保修卡） 注意事項(xiàng) 包換時(shí)只更換同型號(hào)的產(chǎn)品，包裝物料（包裝箱、泡沫）不予更換，屬主機(jī)故障產(chǎn)品不更換附件 對(duì)于外觀(guān)損傷的性能故障產(chǎn)品只給予保修； 公司特價(jià)銷(xiāo)售的產(chǎn)品只給予保修（可補(bǔ)差價(jià)更換