消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法講座..pptx

1、消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)法,Contents,1994.1.1 - 2014.3.15,概念的解讀,消費(fèi)者權(quán)益,經(jīng)營(yíng)者義務(wù),爭(zhēng)議的解決及 求償對(duì)象,經(jīng)典案例解讀,消費(fèi)者,第二條：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。,一：必須是生活消費(fèi) 二：客體是商品、服務(wù) 三：購買使用商品或接受服務(wù) 四：主體僅限自然人,經(jīng)營(yíng)者,從事商品經(jīng)營(yíng)或者營(yíng)利性服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織和個(gè)人,消費(fèi)者的權(quán)力,一、安全保障權(quán) 二、知悉權(quán) 三、自主選擇權(quán) 四、公平交易權(quán) 五、受尊重權(quán) 六、依法求償權(quán) 七、求知權(quán) 八、監(jiān)督權(quán) 九、結(jié)社權(quán),安全保障權(quán),消費(fèi)者在購買、使

2、用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求,知悉權(quán),消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。,自主選擇權(quán),消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。 消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。,Q:許買不許挑，是否合理合法？如果不挑的情況下買到了

3、存在問題的貨物，消費(fèi)者可否依法維權(quán)？,A:消費(fèi)者在購買商品時(shí)，不僅有權(quán)自主選擇出售方，也有權(quán)自主選擇商品品種，對(duì)商品進(jìn)行比較、鑒別和挑選，更有權(quán)自主決定購買或不購買任何一種商品。出售者要充分保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，消費(fèi)者有證據(jù)證明出售者侵害該權(quán)利的，可要求返還商品并退還購貨款。,公平交易權(quán),消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。公平交易的核心，是消費(fèi)者以一定數(shù)量的貨幣換得同等價(jià)值的商品或服務(wù)。,受尊重權(quán),消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。,依法

4、求償權(quán),消費(fèi)者因購買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損失的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利,求知權(quán),消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。,消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。 消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。,監(jiān)督權(quán),消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。 消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。,結(jié)社權(quán),消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)組織的權(quán)利。,社

5、會(huì)團(tuán)體（業(yè)委會(huì)） 非營(yíng)利性組織 基金會(huì),經(jīng)營(yíng)者的7大義務(wù),經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)（消費(fèi)者的權(quán)利就是經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，二者是對(duì)應(yīng)的） 1、保證商品和服務(wù)安全 2、提供真實(shí)信息 3、商店必須明碼標(biāo)價(jià)的義務(wù)。例：銷售商品者必須明碼標(biāo)價(jià) 承租方標(biāo)明自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù) 4、出具憑證單據(jù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供（根據(jù)商業(yè)慣例）、消費(fèi)者索要（必須提供） 5、瑕疵擔(dān)保 6、不得單方面作對(duì)消費(fèi)者不利規(guī)定（店堂告示） 7、退貨、更換、修理的義務(wù),瑕疵擔(dān)保/明示擔(dān)保義務(wù),第二十三條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道

6、其存在瑕疵的除外。 經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。 【意思分解】 1、第1款規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者的質(zhì)量瑕疵擔(dān)保責(zé)任。 2、特別注意第1款有但書規(guī)定，即消費(fèi)者購買時(shí)明知的，經(jīng)營(yíng)者質(zhì)量瑕疵擔(dān)保責(zé)任可免責(zé)。 3、第2款規(guī)定的實(shí)質(zhì)上是經(jīng)營(yíng)者的明示擔(dān)保義務(wù)。,關(guān)于免責(zé)條款,第二十六條經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定 格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。 【意思分解】 通知

7、、聲明、店堂告示等都是單方行為或單方意思表示，含有不公平、不合理或免責(zé)條款時(shí)，亦歸無效。注意：是該條款無效而不是全部無效。,店堂告示：,某干洗店在給客戶開具的取衣條上注明：衣服若有損壞，按照最高100元限額賠償； 店堂告示“商品一經(jīng)出售，概不退換”。 火鍋店告示“請(qǐng)父母照看好自己的孩子，燙傷概不負(fù)責(zé)”； 店堂告示“未成年人須由成年人陪伴方可入內(nèi)” 酒店告示“貴重物品請(qǐng)寄存，否則，丟失概不負(fù)責(zé)。,霸王條款無效,第二十六條經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定 格式合同、通知、聲明、店堂告示等

8、含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。 【意思分解】 通知、聲明、店堂告示等都是單方行為或單方意思表示，含有不公平、不合理或免責(zé)條款時(shí)，亦歸無效。注意：是該條款無效而不是全部無效。,退貨、更換、修理的義務(wù),有理由退貨：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)（經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用）,無理由退貨制度：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，

9、消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由（消費(fèi)者承擔(dān)費(fèi)用），但以下商品除外： （一）消費(fèi)者定作的； （二）鮮活易腐的； （三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品； （四）交付的報(bào)紙、期刊。,爭(zhēng)議解決途徑,協(xié)商調(diào)解申訴仲裁訴訟 仲裁仲裁是指買賣雙方在糾紛發(fā)生之前或發(fā)生之后，簽訂書面協(xié)議，自愿將糾紛提交雙方所同意的第三者予以裁決，以解決糾紛的一種方式。,與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行協(xié)商,向有關(guān)行政部門申訴,請(qǐng)求社會(huì)組織協(xié)調(diào),向人民法院提起訴訟,根據(jù)仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁,求償難度,難,實(shí)際使用次數(shù),少,求償對(duì)象,一、生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者 二、變更后企業(yè) 三、營(yíng)業(yè)執(zhí)照出借人、出租人 四

10、、展覽會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者 五、廣告經(jīng)營(yíng)者 六、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái),一、生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者,消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。 消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償,二、變更后企業(yè),消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。,三、營(yíng)業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的連帶賠償責(zé)任,使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法

11、權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。,四、展覽會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者,（1）租賃合同存續(xù)期間：應(yīng)向誰主張？ （2）租賃合同結(jié)束的，應(yīng)當(dāng)向誰主張？ 先：展會(huì)參與者、柜臺(tái)承租者； 后：展銷會(huì)舉辦者、柜臺(tái)出租者。其賠償后可追償 第四十三條消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。,五、虛假廣告的廣告主與廣告發(fā)布者的責(zé)任,第四十五條消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，

12、其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。 廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。,1一般情形下，消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假廣告而受損的，只可以追究經(jīng)營(yíng)者的民事賠償責(zé)任，而無權(quán)追究廣告經(jīng)營(yíng)者的民事賠償責(zé)任。 2前種情形下，消費(fèi)者只能請(qǐng)求行政機(jī)關(guān)追究廣告經(jīng)營(yíng)者的行政法律責(zé)任(而非民事賠償責(zé)任)。 3惟在廣告經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者真實(shí)名址的，即消費(fèi)者無法追究經(jīng)營(yíng)者的民事賠償責(zé)任情形下，消費(fèi)者始可要求廣告經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)民事賠償責(zé)任。,六、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái),1、可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。 2、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)不能提供銷售者

13、或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以像網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或服務(wù)者追償。 3、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)明知或應(yīng)知銷售者或服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。,網(wǎng)購各個(gè)環(huán)節(jié)容易遇到的糾紛及解決方法,Q：想取消訂單怎么辦？ A：商品發(fā)貨之前可以直接網(wǎng)上操作進(jìn)行訂單取消，商品已發(fā)貨可以聯(lián)系客服進(jìn)行取消，商品送貨上門后可以拒簽，過一段時(shí)間訂單會(huì)自動(dòng)取消。 Q：網(wǎng)絡(luò)購物快遞公司將商品丟失誰負(fù)責(zé)？ A：最高人民法院在向媒體通報(bào)消費(fèi)者典型維權(quán)案例時(shí)，明確表示，消費(fèi)者主張銷售者與送貨人共同承擔(dān)賠償責(zé)任的，根據(jù)

14、合同相對(duì)性原則，應(yīng)由銷售者承擔(dān)賠償責(zé)任。法律專家表示，這是由于消費(fèi)者與快遞公司沒有直接法律關(guān)系，不過賣家在賠付后可以再向快遞公司追責(zé)。,網(wǎng)購商品退換貨、維修問題 1.網(wǎng)購?fù)藫Q貨、維修問題 a.7天無理由退換貨（從收到商品之日起計(jì)算） b.退換貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)問題：誰過錯(cuò)、誰負(fù)責(zé)。由于商品質(zhì)量問題或運(yùn)輸途中導(dǎo)致商品出現(xiàn)的問題，退換貨運(yùn)費(fèi)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。由于消費(fèi)者個(gè)人原因，如買的鞋子、衣服尺碼不對(duì)，需要退換貨運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。,c.維修問題： （1）在保修期內(nèi)也在保修范圍內(nèi)，聯(lián)系店鋪客服處理，如果沒有實(shí)體店，需要郵寄回商家進(jìn)行維修，是保修的，但是可能會(huì)產(chǎn)生郵寄費(fèi)用，如果有實(shí)體店，直接到門店維修，帶著保修

15、卡和發(fā)票。 （2）在保修期但是沒有在保修范圍內(nèi)，聯(lián)系店鋪客服處理，如果沒有實(shí)體店，需要郵寄回商家進(jìn)行維修，但是會(huì)產(chǎn)生郵寄費(fèi)用和維修費(fèi)，如果有實(shí)體店，直接到門店維修，但是需要維修費(fèi)。 （3）超過保修期，自行到實(shí)體店進(jìn)行維修，會(huì)收取相對(duì)的維修費(fèi)。 （4）郵寄回商家產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用：由于商品本身質(zhì)量導(dǎo)致的返修運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)，消費(fèi)者自行損壞導(dǎo)致的返修運(yùn)費(fèi)及維修費(fèi)都要消費(fèi)者自行承擔(dān)。,案例一,陳xx某日與家人前往某飯店就餐，將上衣脫下放在座位旁的椅子上。用餐完畢后，陳xx突然發(fā)現(xiàn)上衣兜內(nèi)的3200元現(xiàn)金、手機(jī)等物品被人盜走，遂要求飯店賠償。 店方則認(rèn)為，餐廳醒目位置張貼有“請(qǐng)妥善保管好自己的財(cái)物，謹(jǐn)防小偷

16、！”字樣的大幅標(biāo)語告示，店方已盡到提醒警示義務(wù)，陳xx的財(cái)物被盜系其自己保管不善造成，店方不應(yīng)予以賠償。 陳xx則認(rèn)為，店內(nèi)雖已張貼告示，但未提供存包服務(wù)及保安等有效措施，致其財(cái)物被盜，理應(yīng)賠償。雙方協(xié)商未果，遂形成糾紛，陳xx要求飯店賠償其各項(xiàng)損失共計(jì)4800元,【爭(zhēng)議焦點(diǎn)】店內(nèi)張貼警示標(biāo)語，是否可以對(duì)顧客丟失財(cái)物免責(zé)？,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十八條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！?飯店雖已張貼警示標(biāo)語，提醒顧客注意保管好私人財(cái)物，履行了部分義務(wù)，但未能提供存包服務(wù)或其他有效的保安服務(wù)，以防止顧客財(cái)物被盜，其在保障顧客財(cái)產(chǎn)安全方面存在服務(wù)瑕疵，未完全盡到經(jīng)營(yíng)者在合理限度范圍的安全保障義務(wù)，致使陳xx財(cái)產(chǎn)權(quán)受到侵害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。同時(shí)，陳xx對(duì)自己的財(cái)物照看不周、保管不善，亦有部分責(zé)任。,案例二 不久前，張xx在某批發(fā)市場(chǎng)買紅棗