新員工入職培訓(xùn)-商務(wù)禮儀.ppt

1、,商務(wù)禮儀,為什么要學(xué)禮儀 對(duì)個(gè)體 不學(xué)禮，無(wú)以立 使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) 衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度 對(duì)組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率,真誠(chéng)的微笑：親切,微笑是一種國(guó)際禮儀，是一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言。能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式，是人際交往中的潤(rùn)滑劑。,微笑，女性最重要、最美麗的容顏； 微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn),服飾禮儀 男士基本要求 “三三”原則： 三大禁忌：忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶。 三一定律：鞋子、皮帶、公文包 一個(gè)顏色 三色原則：即全身穿

2、著限制在三種顏色之內(nèi) 著西裝八忌： 西褲過(guò)短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋,鞋與襪，決不可忽視的細(xì)節(jié),正式西服不應(yīng)配休閑鞋。非皮鞋款式和淺色的皮鞋都屬于休閑鞋。,黑色的皮鞋最為正式，而且搭配任何西裝都沒(méi)錯(cuò)，甚至是淺色的休閑西服都可以。淺色的皮鞋只能搭配淺色的休閑西服。,與鞋一樣，穿正式西服時(shí)應(yīng)配以深色的襪子，最好是黑色的。這樣與全身服裝的顏色也能順承下來(lái)。襪子的質(zhì)地可以是棉的、毛的或真絲的。但不應(yīng)是尼龍的。,職業(yè)女性著裝,女士著裝時(shí)要注意“六不” 套裝不允許過(guò)大或過(guò)小 不允許衣扣不到位 不允

3、許不穿襯裙 不允許內(nèi)衣外露 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪,在正式場(chǎng)合，與男士相同，以西式套裝為主，下半身可以改穿窄裙代替長(zhǎng)褲，其質(zhì)地、裁剪需要完全與上衣相同，顏色方面則可以稍加變化，淺色系亦無(wú)不可?；ㄉ部梢员憩F(xiàn)得較活潑一些。長(zhǎng)短須合宜，這點(diǎn)十分重要，太長(zhǎng)會(huì)顯得保守呆板，太短則顯得輕浮、輕佻。,皮裙,裙、鞋、襪不搭,1,女士裙裝四大禁忌,三截腿,光腿或漁網(wǎng)襪穿職業(yè)群,女士?jī)x表,1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾、不染鮮艷顏色 2.化淡妝，補(bǔ)妝需避人 3.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔 涂指甲油時(shí)須自然色,1,首飾佩戴要講究的四個(gè)原則,“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢(shì)”的首飾不能

4、戴。,每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）?？倲?shù)量不超過(guò)三件。,兩種及以上的首飾時(shí)，應(yīng)同質(zhì)同色，或不同質(zhì)至少也要同色。,如十字架形的掛件在國(guó)際交往中不宜配戴。,端正的站：站如松,挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美。,優(yōu)美的站姿男女有別： 女子站立時(shí)，兩腳張開(kāi)呈小外八字或 V字型；男子站立時(shí)與肩同寬，身體平穩(wěn)，雙肩展開(kāi)。,穩(wěn)重的坐：坐如鐘,女士的膝蓋一定要并起來(lái)，不可以分開(kāi)，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊，手則疊放于腿上。如果裙子很短的話，一定要小心蓋住。,男士一般就不必像女士那么拘束了，膝蓋可以稍微分開(kāi)些，但不宜超過(guò)肩寬。不管男士女士，當(dāng)翹腿的時(shí)候，都要注意收緊上面的腿

5、，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人，或者上下抖動(dòng)，這是一種令人非常不舒服的習(xí)慣。,正確的蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 蹲姿的忌禁： 突然下蹲；離人過(guò)近；方位失當(dāng)；毫無(wú)遮掩,拜訪客戶,2,到了客戶辦公樓前，再整裝一次。 微笑著向接待員說(shuō)明身份、拜訪對(duì)象和目的。 如受訪者實(shí)在脫不開(kāi)身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。 見(jiàn)到拜訪對(duì)象后，要握手、問(wèn)候、交換名片。 客戶奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。 會(huì)談時(shí)，注意稱呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。 會(huì)談過(guò)程中，如無(wú)急事，不打電話或接電話。,根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)

6、間和時(shí)機(jī)。 說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開(kāi)座位，不要久說(shuō)久坐不走。 感謝對(duì)方的接待，握手告辭。 如辦公室門原來(lái)是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。 客戶如要相送，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。,位置禮儀,主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定，近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。原則如下：,原則一：生熟有別，初次見(jiàn)面要讓座 原則二：中外有別，除了與國(guó)內(nèi)政治有關(guān)的座次 排列問(wèn)題，一律以右為尊 原則三：遵守陳規(guī),1,主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定，近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。具體順序，詳見(jiàn)下圖：,桌次順序原則,1,主桌排定之后，其余桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定，近者

7、為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。具體順序，詳見(jiàn)下圖：,桌次順序原則,2,面門為上；居中為上；以離門遠(yuǎn)、離主位近為上，同樣遠(yuǎn)近以主位的右為上。主位右側(cè)為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而主人坐在主賓位子上。見(jiàn)下圖：,座次排序原則,社交禮儀,用餐文雅，吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出聲音。 魚(yú)刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里，不能吐在桌子上。 敬酒時(shí)，杯口要低于對(duì)方杯口。如無(wú)特殊人物在場(chǎng)，要按序敬酒。 嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談；剔牙時(shí)，請(qǐng)用手掩口。 別人給倒水時(shí)，不要干看著，要用手扶扶，以示禮貌。 給人遞水遞飯一定是雙手。 遞刀具給別人要記得遞刀柄

8、那一端。 宴會(huì)未結(jié)束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先起身離席。,社交禮儀,5,1、第一次倒酒時(shí)，主人要親自為所有客人倒酒。 2、倒酒的順序是逆時(shí)針。 3、客人喝完第一杯后，由主人對(duì)面的人（也就是副陪）幫忙為附近人添酒。 4、敬酒一定要站起來(lái)，雙手舉杯； 5、可以多人敬一人，決不可一人敬多人； 6、多給領(lǐng)導(dǎo)或客戶添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒； 7、自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大度。 8、端起酒杯，右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠(yuǎn)低于別人。,位置禮儀,1,二人同行時(shí)：右為尊，安全為尊； 三人同行時(shí)：中為尊； 四人同行時(shí)：應(yīng)分成兩排，前排為尊；,在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人的左前

9、方2至3步，并與客人保持步伐一致。這樣做是遵循兩個(gè)原則：一是以右為尊，二是把安全留給客人（因?yàn)橹袊?guó)基本是車輛靠右行駛）。,位置禮儀,上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者先下。即，尊者始終在高位置上。但，男女同行時(shí)，上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行，防止尷尬。,電梯沒(méi)有其他人的情況下，在尊者之前進(jìn)入電梯，按住開(kāi)的按鈕，此時(shí)請(qǐng)尊者再進(jìn)入電梯。如到出電梯時(shí)，按住開(kāi)的按鈕，請(qǐng)尊者先出。電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先。,乘車座次,專職司機(jī),老總,職員,經(jīng)理,實(shí)習(xí)生,雙排五座轎車,乘車座次,專職司機(jī),老總,經(jīng)理,副總,雙排七座轎車,女職員,實(shí)習(xí)生,男職員,25,介紹,相互介紹。尊者居后原則 把地位低

10、者介紹給地位高者 把年輕者介紹給長(zhǎng)者 把客人介紹給主人 把男士介紹給女士 把遲到者介紹給早到者 介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。,26,握手,握手時(shí)的姿態(tài) 女士握位：食指位 男士握位：整個(gè)手掌 握手次序：女士先伸手，男士才可握手； 領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。 握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去， 但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力， 避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大

11、論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。,27,名片禮儀,遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始，在用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興”“請(qǐng)多指教”等。 接名片：雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開(kāi)時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。 要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn) 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片 會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”

12、、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名,28,名片禮儀,名片交換的時(shí)間、方式、途徑 勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見(jiàn)面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取 勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人 勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片 參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開(kāi)始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行 勿把有缺點(diǎn)、過(guò)時(shí)或骯臟的名片給人 用餐期間一般不要交換名片 在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片 要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化,29,電話禮儀,公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ 電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞 用最優(yōu)美的聲音，吐字清楚！ 成功電話溝通 做好通話準(zhǔn)備 檢查通話表現(xiàn) 講究通話內(nèi)容 做好電話記錄,30,重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)， “你好， ”，應(yīng)有“我代表公司、代表公司形象” 的意識(shí)。 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴 就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀” “有什么事兒啊”。 接聽(tīng)電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)， 維護(hù)企業(yè)形象，樹(shù)立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)電話開(kāi)始。,31,認(rèn)真做好電話記錄 上班時(shí)間打來(lái)的電話都