農(nóng)信社市場營銷策略與技巧

1、1,農(nóng) 信 社 市 場 營 銷 策 略 與 技 巧,2,課程概要,第一部分: 個人客戶營銷策略與技巧 第二部分：公司客戶營銷策略與技巧 第三部分: 高效客戶溝通技巧 第四部分: 顧問式銷售技巧,3,課堂共識,1、手機請調(diào)到震動 2、教室內(nèi)請勿吸煙 3、尊重其他學員發(fā)言 4、參與越多收獲越多,4,第一部分: 個人客戶營銷策略與技巧,銷售是幫助你的客戶 改變目前的狀況。,滿 意,理想狀況,需求,解決方法,什么是銷售？,傳遞價值,創(chuàng)造價值,6,練習:個人客戶與法人客戶的差異,7,銀行不同的營銷模式,針對公司客戶或個人高端客戶,針對個人普通客戶,效 能 型,效 率 型,8,銀行不同的營銷模式,9,管理

2、“效率型”團隊的側(cè)重點,1、注重整體過程 2、注重細節(jié)固化 3、注重創(chuàng)造強勢激勵的氛圍 4、注重競爭意識（小組競賽、超額重獎）,10,管理“效能型”團隊的側(cè)重點,1、注重銷售過程中的關鍵環(huán)節(jié) 2、注重激發(fā)個性能力和創(chuàng)造力 3、注重團隊銷售的整體配合 4、注重長線和穩(wěn)定的管理方式,11,案例：某行的現(xiàn)場營銷,12,網(wǎng)點現(xiàn)場營銷的開展,網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)吸引客戶 客戶分流與引導創(chuàng)造機會 柜員發(fā)現(xiàn)銷售機會 主動營銷和發(fā)掘目標客戶 公司業(yè)務和個人業(yè)務的聯(lián)動 大堂經(jīng)理、低柜柜員：QBS提問式銷售 客戶經(jīng)理/信貸員：SPIN顧問式銷售 高柜柜員：順勢營銷（一句話營銷）,13,理財信息欄張貼整齊,14,營銷主

3、題更新及時,15,大堂臺增加了宣傳資料,16,折頁擺放整齊,17,增加椅背后宣傳資料,18,發(fā)現(xiàn)客戶關注產(chǎn)品,19,指引客戶看詳細信息,20,指引客戶關注理財產(chǎn)品,21,呼叫大堂,22,轉(zhuǎn)介,23,客戶經(jīng)理站相迎,24,個人客戶開發(fā)的動作分解,1 尋找目標客戶 2 拜訪準備 3 接近客戶建立信任 4 溝通并挖掘客戶需求 5 產(chǎn)品價值呈現(xiàn) 6 異議處理 7 締結(jié)成交 8 優(yōu)化客戶關系,銷售漏斗,目標客戶,潛在客戶,意向客戶,成交客戶,26,如何找尋潛在客戶,1 內(nèi)部挖掘 - 冰山以下超乎想象 2 外部發(fā)掘 - 到有魚的地方打魚 3 人脈拓展 - 人脈就是錢脈 4 陌拜拓展 - 量大必然成交 5

4、結(jié)盟拓展 - 一個好漢三個幫 6 網(wǎng)絡拓展 - 虛擬世界變現(xiàn)實,27,如何發(fā)掘目標客戶,MAN法則 Money 金錢 Authority 權利 Need 需求,28,如何發(fā)掘目標客戶,MAN: 理想的開發(fā)對象 MAn: 用SPIN等技巧深入挖掘需求 MaN: 接觸并影響有決定權的人 mAN: 調(diào)查工作和信譽,適度提供融資 maN Man 適度接觸,保持觀察 mAn man: 不要接觸,29,討論:拜訪前我們需要做哪些準備?,30,接近目標客戶的技巧和細節(jié),1 電話預約 2 郵件/傳真/信函 3 直接陌拜 4 會議營銷 5 進社區(qū),31,銷售模式轉(zhuǎn)變,銷 售 過 程,要求成交,介紹解決方案,發(fā)掘

5、需求,建立信任,時間,時間,32,小游戲,我讓財富撞了一下腰,33,關系是什么?,信任+利益=關系,34,如何與客戶建立互信關系？,有熟人牽線搭橋 專業(yè)形象、行為舉止 溝通與傾聽 尋求共同語言和愛好 PMP MPMP PMPMP 拜訪、拜訪、再拜訪 關懷 、合作、誠信 小恩小惠贏得客戶好感 自信的態(tài)度消除客戶的疑慮 成為為客戶解決問題的專家 通過第三方證實,35,36,金牌原理與牧羊犬原理 羊群效應,客戶有哪些心理需求?,37,關注人性六求,38,購買心理過程 - A.I.D.M.A.S,Attention,Interest,Desire,Memory,Action,Satisfaction,

6、感到滿意 決定購買 強化記憶 激發(fā)意愿 產(chǎn)生興趣 引起注意,39,利益呈現(xiàn)的FABE法 Feature 特點 Advantage 優(yōu)勢 Benefit 利益 Evidence 佐證,40,練習,設計金農(nóng)卡等產(chǎn)品的FABE話術。 .My Documents網(wǎng)點營銷話術模板.doc,41,展現(xiàn)方法 活化演示 VS 體驗營銷,42,善用 加 減 乘 除,當客戶提出異議時。 當做總結(jié)時。 當客戶砍價時。 當做利益分析時。,43,如何處理客戶異議?,1、挖掘QBQ 2、感同身受 3、贊美PMP 4、澄清事實/轉(zhuǎn)移話題 5、反問提方案 制人而不受制于人:先聲奪人法,44,語言信號 當客戶問： 服務收費,辦

7、理方式等 是否可以打折或提供贈品 假設我決定購買，那么 還有那些客戶使用你們的產(chǎn)品 該產(chǎn)品是否還有其它功能 正面評價你的產(chǎn)品 需要某一特殊功能 當銷售人員 成功的處理一次客戶異議 征詢客戶是否還有其他問題并得知“沒有”,非語言信號 當客戶 仔細的研究你的產(chǎn)品 愿意開始試用 對產(chǎn)品介紹表現(xiàn)表示滿意 變得很友好或很放松 增加和銷售員的眼部接觸 開始研究銷售員遞過來的協(xié)議 開始點頭并向你傾斜上身 更專心地聽你說話 當銷售人員 完成了演示 把協(xié)議遞給客戶,何時該射門了?,45,如何踢好臨門一腳?,1、直接請求法 2、雙選促成法 3、投石問路法 4、利益綜述法 5、限時優(yōu)惠法 6、限量專享法 7、案例成

8、交法 8、假定成交法 9、六問成交法,46,優(yōu)化客戶關系,1、鞏固銷售行為 2、把客戶當成朋友,隨時保持聯(lián)系 3、關注客戶購買的產(chǎn)品 4、不斷提供新的資訊和產(chǎn)品服務 5、爭取轉(zhuǎn)介紹 6、重視客戶的反饋和不滿,及時處 理抱怨,化解矛盾.,47,潛在價值,創(chuàng)新產(chǎn)品和解決方案 深化關系,VIP專享服務,顧問服務爭取 交叉銷售,降低服務成本,高 現(xiàn)有價值 低,低,高,客戶深度開發(fā)-老客戶增值策略,客戶價值矩陣分析,48,培養(yǎng)忠誠客戶,品牌的三度: 忠誠源于依賴!,49,第二部分：公司客戶營銷策略與技巧,50,公司客戶開發(fā)的的動作分解,1 甄選目標客戶 2 拜訪準備 3 接近客戶建立信任 4 溝通并挖掘

9、客戶需求 5 風險評估/價值評估 6 方案設計（定價）與展示 7 商務談判/簽約 8 客戶關系管理,51,如何甄選目標客戶,1 信息采集 2 自身分析 3 競爭分析,52,如何收集企業(yè)的核心信息？,機構簡介,行業(yè)特征,資金運動規(guī)律,管理現(xiàn)狀,人事及組織結(jié)構,產(chǎn)業(yè)政策和動態(tài),與他行的合作情況,關鍵人物情報,企業(yè)信息,53,商圈形態(tài) /消費特征,項 目,商業(yè)區(qū) 工業(yè)區(qū) 辦公區(qū) 住宅區(qū) 文教區(qū) 混合區(qū),診斷內(nèi)容,主要市場 /目標排序,競爭狀況 /其他信息,市場提升定位,個人資源分析,1、圍繞現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，做深做透產(chǎn)業(yè)鏈。 2、選擇優(yōu)質(zhì)行業(yè)定位中型企業(yè)，兩頭滲透。,現(xiàn)有客戶結(jié)構： 本行優(yōu)勢資源： 本人

10、優(yōu)勢資源：,備注,區(qū)域金融商圈診斷表,54,差,優(yōu),經(jīng)營規(guī)模,資產(chǎn)規(guī)模,目標客戶的甄選,55,差,優(yōu),經(jīng)營規(guī)模,成長性,目標客戶的甄選,56,案例,浙商銀行-打造中國最佳小企業(yè)服務銀行 以生產(chǎn)制造型小企業(yè)為主,同時積極開拓商貿(mào)型小企業(yè)業(yè)務,相續(xù)推出多種信貸方式: 多方聯(lián)保:幾個借款人通過交納一定保證金的方式組成互 助的聯(lián)合擔保小組,相互提供貸款保證擔保,銀行則借此提 供一定額度的貸款. 上下游企業(yè)信用連接體:小企業(yè)利用有貿(mào)易合作關系的大企業(yè)信用,憑借大企業(yè)商業(yè)承兌匯票、應收帳款等獲得融資. 會員制擔保 抵押加信用擔保 根據(jù)生產(chǎn)型企業(yè)和商貿(mào)型企業(yè)特點,分別推出定貸零還和 隨借隨還的還款方式.,5

11、7,案例,臺州商業(yè)銀行-人格化交易 臺商行的前身是成立與1988年的一家只有10萬元資本金、6名員工的城市信用社,2001年重組后,臺商行把自己定位于微小企業(yè)的伙伴銀行,循著“額小、面廣、期短、高效”的信貸方針為臺州市微小企業(yè)服務.全行的200多名客戶經(jīng)理天天奔波在臺州的廠礦企業(yè)、大街小巷、集市社區(qū), “眼觀六路、耳聽八方”,對地方經(jīng)濟信息、人情事故了如指掌；面對客戶的金融服務需求,操作起來得心應手.風險識別準確,遵循“到戶調(diào)查”和“眼見為實”原則,不強求客戶提供資產(chǎn)負債表,要求信貸人員根據(jù)對借款人實地調(diào)查,自編借款人財務水平和損益情況,說明其每月還貸能力. 截止2009年6月末，共有貸款客戶

12、3.99萬戶，每個客戶貸款平均額度僅為41.20萬元 ，不良貸款率在1%以下.,58,案例,包商銀行獨特的信貸文化 自省文化-“沒有不還款的客戶，只有做不好的銀行”營銷文化-“創(chuàng)造客戶，創(chuàng)造市場”服務文化-“只能我等客戶，不能讓客戶等我”風險控制文化- 注重客戶生意經(jīng)營過程中的現(xiàn)金流動 情況 誠信文化- 對客戶的不誠信行為和信貸員的職業(yè)操守 問題一律“零容忍”,59,“6C”法,Character 品德 Capacity 能力 Capital 資本 Collateral 擔保品 Condition 經(jīng)營狀況 Continuity 事業(yè)的連續(xù)性,60,案例,山東濰坊農(nóng)信聯(lián)社五要素調(diào)查法 企業(yè)法定

13、代表人品行:法定代表人的專業(yè)知識、個人道德品行、社會信譽、管理決策、信用記錄、還款記錄 企業(yè)自有資產(chǎn)調(diào)查:企業(yè)房地產(chǎn)情況、設備情況、存貨情況、負債情況、自有資金投入情況、規(guī)模情況、對外擔保 企業(yè)經(jīng)營和貸款歸社率:實收資本到位情況、銷售情況、利潤框算、貨款回收率、應收帳款回收率、信用社存款 工資增長及實際發(fā)放:企業(yè)近兩年工資發(fā)放與同行業(yè)對比情況、是否拖欠職工工資、工資增長幅度 企業(yè)納稅、繳費情況調(diào)查:企業(yè)所得稅、增值稅或營業(yè)稅繳納情況、水電費和稅費繳納情況 實行“五要素調(diào)查法”一年(截止2007年5月)新增小企業(yè)和個體工商戶3155家,新增貸款11億元.,61,診斷銷售機會,潛在需求分析,62,

14、公司利益,個人利益,（細節(jié)）人情,公司利益Vs個人利益,63,關鍵人策略成功六步走 搞定關鍵人你就成功了一半,第一步：尋找你的內(nèi)線 第二步：了解客戶內(nèi)部的組織結(jié)構 第三步：明確客戶的角色與職能分工 第四步：確定影響決策的關鍵人 第五步：與關鍵決策人建立良好關系 第六步：,64,為什么要有內(nèi)線？,因為你需要知道： 運營狀況 信用狀況 組織結(jié)構 職能分工 關鍵人 競爭對手動態(tài) ,65,決策人 (經(jīng)濟影響力，可以是一個人如:公 司老總也可以是一群人 如：董事 會) 執(zhí)行人 (技術影響力，如：財務總監(jiān),會計 師等） 使用人 (需求影響力，如：采購總監(jiān),銷售 總監(jiān)等）,銀行大客戶采購中的影響人,66,決

15、策人 作用：最后批準 他們是誰：控制經(jīng)費/撥款/表決權 關注：對公司發(fā)展的影響 常問問題：我們能得到什么回報？,67,執(zhí)行人 作用:控制成本 他們是誰：管理流程，負責商務談判，具體實施 關注：合作條件 常問問題：更優(yōu)惠的條件？,68,使用人 作用:申請建議 他們是誰：使用資金的部門負責人 關注：自身業(yè)務 常問問題：對我們的業(yè)務有什么幫助呢？,69,了解客戶如何進行決策！,70,關鍵人策略成功六步走 搞定關鍵人你就成功了一半,第一步：尋找你的內(nèi)線 第二步：了解客戶內(nèi)部的組織結(jié)構 第三步：明確客戶的角色與職能分工 第四步：確定影響決策的關鍵人 第五步：與關鍵決策人建立良好關系 第六步：建立廣泛的統(tǒng)

16、一戰(zhàn)線，與所有人保持 良好關系,71,第三部分: 高效客戶溝通技巧,72,角色扮演,誰先逃離: 以下五人被困在荒島上,只有一條小船一次只能帶走一個人. 1 科學家:正在研究生物技術 2 即將分娩的孕婦 3 負責生態(tài)環(huán)保的科學家 4 某市的市長 5 孤獨無助的小孩,73,74,75,什么是溝通 ?,為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人和群體間傳遞，并且達成一致的過程.,接收者,發(fā)布者,信息,雙向性,76,溝通的三個環(huán)節(jié),77,溝通的核心技巧:聆聽,聆聽技巧是,聆聽的技巧,78,使用積極的肢體語言,傾斜著身子,面向客戶仔細聽 你要對客戶的表述做出適當?shù)姆磻?如眼神、點頭、微笑、向前傾身,摘

17、要復述客戶的講話,適時重復對方的話,表示完全的了解和尊重,適當做記錄,適當記錄可以體現(xiàn)出你的專業(yè)形象和認真、負責的態(tài)度,與客戶溝通要點,79,非語言信號,80,DISC 性格分析 美國心理學家 William Marston,81,以人為主,以事為主,外向,內(nèi)向,I型 (表現(xiàn)型),D型 (支配型),S型 (和藹型),C型 (分析型),82,I型/表現(xiàn)型的特征,1 非常健談,愛說話 2 情緒化 3 天真活潑 4 注重外表 5 熱情直率樂于助人 6 想象豐富創(chuàng)造性強 7 好奇喜歡新鮮刺激 8 喜歡被贊美 9 善于交際容易相處,83,與表現(xiàn)型溝通與交往技巧,1 充滿熱情的溝通 2 做一個傾聽者 3

18、積極的反饋 4 多贊美不爭論 5 注重頻繁跟進,84,C型/分析型的特征,1 目標明確,做事深思熟慮 2 富有天賦,創(chuàng)造力強 3 注重條理,遵守秩序 4 精益求精 5 特別關注細節(jié) 6 喜歡干凈整潔 7 交友謹慎,85,與分析型溝通與交往技巧,1 態(tài)度要認真嚴肅 2 用具體的事實夸獎他們 3 注重細節(jié) 4 說話要真誠,直截了當 5 記錄要點 6 尊重個人空間 7 遵守時間,不可延誤,86,D型/支配型的特征,1 天生領袖氣質(zhì) 2 決策果斷,行動迅速 3 意志堅定,敢于冒險 4 目標導向,工作努力 5 直率坦誠 6 爭強好勝,87,與支配型溝通與交往技巧,1 聲音洪亮,充滿信心,語速快 2 明確

19、,不要模棱兩可 3 不要太多寒暄,直奔主題 4 不要回避目光接觸 5 傾聽后再發(fā)表意見 6 讓對方感覺掌握主動權,88,S型/和藹型的特征,1 性格平和,與世無爭 2 謙讓隨和,容忍力強 3 善于聆聽,不愛表現(xiàn) 4 人際關系良好,但都是泛泛之交 5 富有同情心 6 緩和紛爭,化解矛盾 7 優(yōu)柔寡斷,89,與和藹型溝通與交往技巧,1 營造輕松氛圍 2 不要急于表達 3 適時贊美和認同他們 4 語速慢,多提問 5 頻繁的目光接觸 但不要盯著不放 6 尊重他們,關懷他們,90,不同性格的判別和交往細節(jié),判別: 打電話: 辦公室: 交往細節(jié): 到達時間: 開場白: 方案書: PMP: 締結(jié)成交:,91

20、,第四部分: 顧問式銷售技巧,92,什么是顧問式銷售?,顧問式銷售（Consultative Selling） 一種以客戶為中心，運用溝通和提問技巧，通過深入挖掘客戶需求并提供相應解決方案，激發(fā)客戶購買欲望并促成成交的一種新的銷售理念和模式。,93,需求是如何被開發(fā)的?,幾乎是完美的,我有一點點不滿意,我的問題越來越大了,我需要立刻改變,暗示需求,明確需求,94,隱含需求,客戶對難點、困難、不滿的陳述；僅僅是銷售的起點,我遇到了難題,“這車跑山區(qū)明顯的 動力不足”,我對目前的維修服務不及時很不滿意,95,明確需求,明確需求：客戶對愿望和需求的具體陳述；是預示大生 意成功的購買信號,我需要,“我

21、需一輛四輪驅(qū)動 的越野車”,我需要24小時內(nèi)的服務響應速度,96,S,SITUATION,背景問題,I,IMPLICATIO,暗示問題,N,NEED PAYOFF,需求效益問題,SPIN模式,97,SPIN案例,A銀行在與B公司財務人員的接觸中了解到該司在銷售中回收的銀行承兌匯票數(shù)量不斷增加，存量已經(jīng)達到相當可觀的水平。但由于B公司現(xiàn)金余額亦十分充足，并無辦理貼現(xiàn)的打算。,98,需求效益問題（N）,收集事實、信息及其背景數(shù)據(jù),背景問題(S),難點型問題（P）,暗示問題（I）,利益,目的：為下面的問題打下基礎,99,背景問題舉例,公司的年銷售額是多少？ 每月的回款額？ 主要的收款方式？ 其中多少

22、是銀行承兌匯票呢? ,100,需求效益問題（N）,詢問客戶面臨的問題、困難、不滿。,背景問題(S),難點問題（P）,暗示問題（I）,利益,目的：尋找你的產(chǎn)品所能解決的問題。使客戶自己說出隱含的需求,101,難點問題舉例,對目前銀行的服務是否滿意？ 有哪些方面會影響你們的現(xiàn)金流呢？ 有哪些方面會影響你們資金收益呢？ ,102,需求效益問題（N）,詢問客戶難點、困難、不滿的結(jié)果和影響,背景問題(S),難點問題（P）,暗示問題（I）,利益,把潛在的問題擴大化；把一般的問題引申為嚴重的問題。,103,暗示問題舉例,大量的銀行承兌匯票未到期會對你們的運營有什么 影響？ 大量的銀行承兌匯票未到期會對資金收益有什么影響？ ,104,客戶經(jīng)理：有哪些方面會影響你們資金收益呢？ （難點問題）客戶： 大量的銀行承兌匯票未到期可能會影響資金收益吧.客戶經(jīng)理：您可以到我們銀行貼現(xiàn).客戶：貼現(xiàn)2000萬需要多少費用？客戶經(jīng)理：10萬客戶： 10萬！太高了！,可能喪失一 些資金收益,RMB10萬,問題嚴重性危害性,解決問題所花的費用,難點問題,105,客戶經(jīng)理：有哪些方面會影響你們資金收益呢？ （難點問題）客戶：大量的銀行承兌匯票未到期可能會影響資金收益吧.客戶經(jīng)理：大量的銀行承兌匯票未到期會對資金收益有什么影