2025年醫(yī)療服務(wù)投訴解決協(xié)議

2025年醫(yī)療服務(wù)投訴解決協(xié)議合同/協(xié)議編號：____________

甲方（以下簡稱“甲方”）名稱：____________________

乙方（以下簡稱“乙方”）名稱：____________________

鑒于甲方為醫(yī)療機(jī)構(gòu)，乙方為患者或患者家屬，雙方本著平等、自愿、誠實(shí)信用的原則，就2025年醫(yī)療服務(wù)投訴解決事宜達(dá)成如下協(xié)議：

一、合同目的

本合同旨在明確甲乙雙方在醫(yī)療服務(wù)過程中產(chǎn)生的投訴問題的處理流程，保障患者的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常秩序，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

二、簽訂背景

近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的需求日益增長。在此背景下，醫(yī)療服務(wù)投訴問題也日益突出。為妥善處理投訴，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成本協(xié)議。

三、雙方權(quán)利義務(wù)

1.甲方權(quán)利義務(wù)

（1）提供合法、合規(guī)、高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)；

（2）對乙方投訴的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；

（3）及時、妥善處理乙方投訴的問題；

（4）尊重乙方的人格尊嚴(yán)，不得進(jìn)行侮辱、誹謗等行為。

2.乙方權(quán)利義務(wù)

（1）依法向甲方提出投訴；

（2）配合甲方進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；

（3）提供真實(shí)、有效的投訴材料；

（4）尊重甲方的合法權(quán)益，不得進(jìn)行惡意投訴。

四、爭議解決

如甲乙雙方在履行本合同過程中發(fā)生爭議，應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。

五、其他

1.本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。

2.本合同未盡事宜，可由甲乙雙方另行協(xié)商解決。

3.本合同如有修改，須以書面形式進(jìn)行，并經(jīng)雙方簽字（或蓋章）確認(rèn)。

甲方（蓋章）：____________________

乙方（蓋章）：____________________

主要條款內(nèi)容：

一、服務(wù)內(nèi)容

1.甲方承諾按照國家相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)療行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，向乙方提供醫(yī)療服務(wù)。

2.甲方應(yīng)確保醫(yī)療服務(wù)過程中的診斷、治療、護(hù)理等環(huán)節(jié)符合醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范。

3.甲方應(yīng)提供必要的醫(yī)療咨詢、健康教育等服務(wù)，提高乙方對自身健康狀況的認(rèn)識。

二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.甲方提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合國家規(guī)定的醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保醫(yī)療安全。

2.甲方應(yīng)建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，對醫(yī)療服務(wù)過程進(jìn)行全程監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量。

3.甲方應(yīng)定期對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施改進(jìn)。

三、價(jià)格支付

1.甲方應(yīng)按照國家規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向乙方提供醫(yī)療服務(wù)。

2.乙方應(yīng)在醫(yī)療服務(wù)過程中按照甲方的要求支付醫(yī)療費(fèi)用。

3.甲方應(yīng)向乙方提供收費(fèi)明細(xì)，確保收費(fèi)透明。

四、保密條款

1.甲乙雙方對本合同內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露。

2.甲方對乙方提供的個人隱私信息負(fù)有保密義務(wù)，不得用于任何非法用途。

五、違約責(zé)任

1.如甲方未按照合同約定提供醫(yī)療服務(wù)，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于退還已支付的費(fèi)用。

2.如乙方未按照合同約定支付醫(yī)療費(fèi)用，甲方有權(quán)采取必要的法律措施追討欠款。

3.如雙方因違約行為給對方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

六、爭議解決

1.甲乙雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。

2.如協(xié)商不成，雙方可選擇仲裁或訴訟方式解決爭議。

3.爭議解決過程中，雙方應(yīng)保持良好溝通，共同維護(hù)醫(yī)療秩序。

七、合同解除

1.本合同在履行過程中，如遇不可抗力因素導(dǎo)致合同無法繼續(xù)履行，雙方有權(quán)解除合同。

2.如一方違反合同約定，嚴(yán)重?fù)p害對方權(quán)益，對方有權(quán)解除合同。

八、合同生效與終止

1.本合同自甲乙雙方簽字（或蓋章）之日起生效。

2.合同履行完畢或雙方協(xié)商一致解除合同，合同終止。

九、其他

1.本合同未盡事宜，可由甲乙雙方另行協(xié)商解決。

2.本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

甲方（蓋章）：____________________

乙方（蓋章）：____________________

雙方權(quán)利與義務(wù)詳細(xì)說明：

一、甲方權(quán)利與義務(wù)

1.權(quán)利：

（1）根據(jù)乙方提供的病情信息，自主決定診斷、治療方案；

（2）對乙方的醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行合理收費(fèi)，并確保收費(fèi)透明；

（3）在乙方同意的情況下，對乙方的病例信息進(jìn)行學(xué)術(shù)研究或臨床實(shí)踐；

（4）在乙方同意的情況下，對乙方的病情信息進(jìn)行公開宣傳；

（5）在合同履行過程中，如乙方違約，甲方有權(quán)采取法律手段維護(hù)自身權(quán)益。

2.義務(wù)：

（1）為乙方提供符合國家規(guī)定的醫(yī)療服務(wù)，確保醫(yī)療安全；

（2）尊重乙方的知情權(quán)，及時向乙方告知病情、治療方案和預(yù)后；

（3）對乙方的個人隱私信息進(jìn)行保密，不得泄露給第三方；

（4）在乙方投訴時，及時處理，并給予合理的解釋和答復(fù)；

（5）按照合同約定，對乙方提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

二、乙方權(quán)利與義務(wù)

1.權(quán)利：

（1）要求甲方提供真實(shí)、準(zhǔn)確的診斷結(jié)果和治療方案；

（2）了解自己的病情、治療方案和預(yù)后；

（3）在治療過程中，有權(quán)要求更換醫(yī)生或調(diào)整治療方案；

（4）對甲方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并提出合理建議；

（5）在合同履行過程中，如甲方違約，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)違約責(zé)任。

2.義務(wù)：

（1）按照合同約定支付醫(yī)療費(fèi)用，并確保支付方式合法；

（2）在治療過程中，積極配合甲方，遵守醫(yī)囑；

（3）提供真實(shí)、準(zhǔn)確的病情信息，以便甲方進(jìn)行診斷和治療；

（4）在甲方調(diào)查投訴時，積極配合，提供相關(guān)證據(jù)；

（5）在合同履行過程中，遵守合同約定，不得違約。

三、合作方式

1.甲方應(yīng)建立健全醫(yī)療服務(wù)體系，為乙方提供優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。

2.乙方應(yīng)主動了解甲方提供的醫(yī)療服務(wù)，并按照甲方的建議進(jìn)行治療。

3.甲乙雙方應(yīng)定期召開會議，就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、費(fèi)用、投訴等問題進(jìn)行溝通和協(xié)商。

4.甲方應(yīng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)處理乙方的投訴，確保投訴得到及時、有效的解決。

5.甲乙雙方應(yīng)共同遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療行業(yè)規(guī)范，共同維護(hù)醫(yī)療秩序。

四、合同執(zhí)行過程中的其他事項(xiàng)

1.甲乙雙方在合同執(zhí)行過程中，如遇特殊情況，應(yīng)立即協(xié)商解決，確保合同的順利履行。

2.甲方在執(zhí)行合同過程中，如發(fā)現(xiàn)乙方病情有變化，應(yīng)及時通知乙方，并采取相應(yīng)措施。

3.乙方在合同執(zhí)行過程中，如發(fā)現(xiàn)甲方存在違約行為，有權(quán)要求甲方改正，并追究甲方違約責(zé)任。

4.甲乙雙方應(yīng)共同關(guān)注醫(yī)療服務(wù)市場動態(tài)，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平，以滿足雙方利益。

5.本合同執(zhí)行過程中，甲乙雙方應(yīng)相互尊重，保持友好合作關(guān)系。

合同有效期限、變更、終止等條件詳細(xì)說明：

一、合同有效期限

1.本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為一年。

2.合同期滿后，如甲乙雙方均未提出終止合同，則本合同自動續(xù)期一年，直至任何一方提出終止。

3.如一方在合同期內(nèi)提出終止合同，應(yīng)提前一個月書面通知對方，經(jīng)雙方協(xié)商一致，合同方可終止。

二、合同的變更

1.合同在有效期內(nèi)如需變更，甲乙雙方應(yīng)書面協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。

2.變更協(xié)議作為本合同的補(bǔ)充部分，具有同等法律效力。

三、合同的終止條件

1.合同期滿或雙方協(xié)商一致解除；

2.甲方違反合同約定，嚴(yán)重?fù)p害乙方權(quán)益，乙方有權(quán)解除合同；

3.乙方違反合同約定，嚴(yán)重?fù)p害甲方權(quán)益，甲方有權(quán)解除合同；

4.發(fā)生不可抗力事件，導(dǎo)致合同無法履行，雙方均可解除合同；

5.法律法規(guī)或政策變化，使合同無法繼續(xù)履行，雙方均可解除合同。

四、合同的解除

1.合同解除需書面通知對方，并說明解除理由。

2.合同解除后，雙方應(yīng)按照約定處理尚未履行的義務(wù)，并按照法律規(guī)定或雙方協(xié)商一致的方式解決爭議。

五、爭議解決機(jī)制

1.甲乙雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。

2.協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。

六、法律適用和管轄法院

1.本合同的訂立、效力、解釋、履行、變更、終止及爭議解決均適用中華人民共和國法律。

2.本合同爭議的解決，由合同簽訂地有管轄權(quán)的人民法院管轄。

七、合同效力

1.本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，對甲乙雙方具有法律約束力。

2.如本合同任何條款與法律法規(guī)相沖突，應(yīng)以法律法規(guī)為準(zhǔn)，其余條款依然有效。

3.本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

法律名詞及解釋：

法律名詞及解釋：

1.保密義務(wù)：指合同雙方在合同履行過程中，對于對方提供的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、個人隱私等信息負(fù)有保守秘密的義務(wù)，不得泄露給任何第三方。

2.違約責(zé)任：指合同一方未履行合同義務(wù)或履行不符合合同約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，包括但不限于繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施、支付違約金或賠償損失。

3.爭議解決：指合同雙方在合同履行過程中，對于合同條款的理解或執(zhí)行產(chǎn)生的分歧，采取的解決分歧的方法，如協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟。

4.不可抗力：指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、政府行為等，導(dǎo)致合同無法履行或履行困難。

5.仲裁：指合同雙方在爭議發(fā)生前或發(fā)生后，約定將爭議提交給第三者（仲裁機(jī)構(gòu)）進(jìn)行裁決的一種爭議解決方式。

6.訴訟：指合同一方將爭議提交法院，由法院依法進(jìn)行審理并作出判決的爭議解決方式。

7.醫(yī)療服務(wù)：指醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供的診斷、治療、護(hù)理等醫(yī)療活動。

8.醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：指國家規(guī)定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)達(dá)到的質(zhì)量要求。

9.醫(yī)療行業(yè)規(guī)范：指醫(yī)療機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)遵守的行業(yè)準(zhǔn)則和行為規(guī)范。

10.個人隱私信息：指與個人身份有關(guān)的信息，如姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、健康狀況等，未經(jīng)個人同意不得泄露。

11.合同解除：指合同在有效期內(nèi)，因特定原因被提前終止的法律行為。

12.合同終止：指合同在有效期內(nèi)，因合同履行完畢、合同解除或合同到期等原因而結(jié)束法律關(guān)系。

13.法律適用：指在處理合同爭議時，應(yīng)當(dāng)適用的法律規(guī)范。

14.管轄法院：指對合同爭議有管轄權(quán)的法院，通常指合同簽訂地或履行地的法院。

相關(guān)問題、注意事項(xiàng)及解決辦法：

1.**問題：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不符標(biāo)準(zhǔn)**

-注意事項(xiàng)：患者可能因醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不高而提出投訴。

-解決辦法：甲方應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量檢查，建立患者反饋機(jī)制，及時整改問題，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)。

2.**問題：患者隱私泄露**

-注意事項(xiàng)：患者對個人隱私保護(hù)有高度關(guān)注，一旦泄露可能引發(fā)信任危機(jī)。

-解決辦法：甲方應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，對員工進(jìn)行保密教育，實(shí)施嚴(yán)格的隱私保護(hù)措施，如使用加密技術(shù)，限制訪問權(quán)限。

3.**問題：醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用糾紛**

-注意事項(xiàng)：患者可能因費(fèi)用問題與甲方產(chǎn)生爭議。

-解決辦法：甲方應(yīng)提供詳細(xì)的費(fèi)用清單，確保收費(fèi)透明，設(shè)立投訴處理流程，及時解決患者的疑問和不滿。

4.**問題：合同變更或解除時的糾紛**

-注意事項(xiàng)：合同變更或解除時，雙方可能對條款理解不同，導(dǎo)致糾紛。

-解決辦法：在合同中明確變更或解除的條件和程序，確保雙方在變更或解除時能按照合同約定行事。

5.**問題：爭議解決過程中時間延誤**

-注意事項(xiàng)：爭議解決過程可能因?yàn)楦鞣N原因?qū)е聲r間延誤，影響雙方利益。

-解決辦法：在合同中約定爭議解決的時間限制，并確保在規(guī)定時間內(nèi)完成爭議解決流程。

6.**問題：不可抗力事件導(dǎo)致合同無法履行**

-注意事項(xiàng)：不可抗力事件可能導(dǎo)致合同無法履行，雙方需要協(xié)商解決。

-解決辦法：合同中應(yīng)明確不可抗力事件的定義和應(yīng)對措施，如雙方應(yīng)共同努力尋找替代方案或解除合同。

7.**問題：法律適用和管轄法院的選擇爭議**

-注意事項(xiàng)：雙方可能對法律適用和管轄法院的選擇有不同意見。

-解決辦法：在合同中明確約定適用的法律和管轄法院，減少后續(xù)爭議。

8.**問題：合同履行過程中的溝通不暢**

-注意事項(xiàng)：溝通不暢可能導(dǎo)致誤解和矛盾。

-解決辦法：建立有效的溝通機(jī)制，定期召開會議，及時交流信息，確保雙方了解彼此的立場和需求。

9.**問題：合同條款理解不一致**

-注意事項(xiàng)：合同條款可能存在模糊或歧義，導(dǎo)致雙方理解不一致。

-解決辦法：在合同中盡量使用清晰、準(zhǔn)確的表述，對于可能產(chǎn)生歧義的條款，應(yīng)附上解釋或舉例說明。

本合同/協(xié)議適用場景：

1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者或患者家屬之間就醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生的投訴解決事宜。

2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和改進(jìn)。

3.醫(yī)療機(jī)構(gòu)對患者的個人隱私信息進(jìn)行保護(hù)。

4.醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間因醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用產(chǎn)生爭議。

5.醫(yī)療機(jī)構(gòu)在合同履行過程中因不可抗力事件導(dǎo)致合同無法履行。

6.醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間因合同條款理解不一致產(chǎn)生的爭議。

7.醫(yī)療機(jī)構(gòu)在合同履行過程中因溝通不暢導(dǎo)致的誤解和矛盾。

8.醫(yī)療機(jī)構(gòu)對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，提高患者滿意度。

9.醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療服務(wù)過程中對患者的健康教育和服務(wù)。

10.醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間就醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格支付和收費(fèi)明細(xì)的透明度問題。

11.醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間因醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范不符合標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的糾紛。

12.醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療服務(wù)過程中對患者的知情權(quán)和選擇權(quán)的尊重和保護(hù)。

13.醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療服務(wù)過程中對患者的合理訴求進(jìn)行處理和回應(yīng)。

14.醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間就醫(yī)療服務(wù)合同的有效期限、變更和解除進(jìn)行約定。

15.醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間就爭議解決機(jī)制和管轄法院的選擇進(jìn)行約定。

所需附件列表：

1.甲方醫(yī)療機(jī)構(gòu)資質(zhì)證明文件（如醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照等）。

2.乙方患者或患者家屬身份證明文件（如身份證、戶口本等）。

3.醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)明細(xì)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)證明文件。

4.醫(yī)療服務(wù)合同文本，包括合同條款和雙方簽字（或蓋章）頁。

5.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范文件。