電話應該這樣打教案資料

電話。。。2012.03胡艾彬成功的電銷從語言開始你會說話么？

對于你的家人來講，你可能會說話，但對于一個用語言作為工作的人，你可能。。。。怎樣才叫會說話？

吐字清晰，語速適中，聲音甜美，自然開心、普通話標準。。。怎樣才能會說話？

朗誦、聽會說話的人說話、聽自己說話（朗誦教材：朱自清《春》、高爾基《海燕》、安徒生《賣火柴的小女孩》、李清照《如夢令》；聽說話教材：王剛的錄音、調頻88.1dj的錄音、現(xiàn)場錄自己的錄音）保持良好的心情才能把話說好

多聽相聲讓自己開心，多鼓勵自己充滿信心，多聽情歌培養(yǎng)自己的感情，多笑讓自己減輕壓力。

打電話前請給自己信心

多聽我們要知道當然是客戶拒絕的多，但是我們能通過好的技能盡量多的爭取到客戶！作業(yè)：

普通話通關，DIY自己的“甜美錄音”腳本，大家尋找“大舌頭”、“短舌頭”“蛇口音（zicisi）”。

成功的電銷從聊天開始你會聊天嗎？

銷售人員與人聊天能賺錢，甚至能改變自己的命運。

我們是這樣失敗的：

單刀直入、咄咄逼人、自言自語、急于求成。。。

先做朋友后做業(yè)務

1、留下較為深刻的印象——名字（現(xiàn)在開始，給自己一個聽了就能記得住的昵稱），包裝（或使工號朗朗上口、專屬，跟蹤，金牌服務專員）；

2、讓對方感知你的友善

A、開場及結束時加上節(jié)假日的問候如中秋，情人節(jié)，春節(jié)；

B、看到客戶生日臨近時加上生日祝福；

C、了解客戶職業(yè)后，結束語應有針對性，如做生意的客戶，祝生意興隆；出差的客戶在外一切順利，總結一份針對客戶職業(yè)不同而講的結束語匯編成話術）

3、強調自己在做服務，增加自己的服務項目如天氣、美食、算命等能夠迎合客戶需求的服務。

教材：屬相、星座、血型的人性格特征、今年命運、感情運，鄭州各個區(qū)的美食推薦、降溫、雨雪天氣預報、節(jié)日問候及商場優(yōu)惠活動。

4、聆聽比說更重要，會聆聽才能清除地了解客戶的真實想法，可以針對性的回答客戶提出的問題,分辨目標客戶；

5、贊美：時刻想著去贊美、每通電話必須贊美、哪怕客戶表現(xiàn)出他的厭煩也要補上一句贊美。（不知道贊美錄音）

教材：選取幾段普通的錄音，讓大家去把贊美加進去，自己總結一份針對客戶不同職業(yè)的贊美，匯編成話術寫下來隨時可用。

6、破冰

1）a客戶接電話的心理拒絕型——剛明白意思就在想掛掉的理由；禮貌型——想拒絕又不好意思，禮貌的聽你說幾句；簡單粗暴型——生氣的掛掉電話；感興趣型——想聽聽是什么東西，然后決定自己參與與否

b無論哪種類型的客戶都有朋友，你沒能進入他的頻道就不會有正常的溝通，按這樣的邏輯反過來講，只要你能進入客戶的頻道，無論他是什么類型的客戶都有機會成為你的菜。

c所有的客戶都對個性化溝通感興趣，因為有太多平庸的電話銷售人員用同一種語調，同一種方法，同一種語言順序給他們打過電話，他們厭倦了這種方式。

d所有的客戶都喜歡“最劃算”“最適合”自己的產品。

2）幽默：不想當元帥的士兵不是好兵，不敢跟客戶開玩笑的TSR不是好TSR;

怎樣讓自己幽默：講笑話、調侃自己——不要輕易調侃客戶、特殊的語言修飾“表醬紫嘛”“有木有”“hold住”等——啟發(fā)大家都去想一些特殊的詞匯來表現(xiàn)幽默；裝可愛——適用于女孩子…3）笑：讓客戶感覺你在笑著與他通話；適當?shù)臅r候笑出聲來，如果能贏得客戶的互動就達到最佳的效果；想辦法讓客戶笑起來，使對話變得更輕松。

4）禮貌有加：

a多用禮貌用語“請您”“麻煩您”“您”“領導”“*總”

b多講服務用語“我這樣說話語速您能接受嗎”“我這樣講您不介意吧”。

5）讓客戶愉快的掛電話：

a為了給自己留下活口，請務必多說一句話“我們的溝通就這樣（愉快的）結束了嗎？可我還想再跟您多聊一句，您介意么？”

b最后的祝愿；c讓客戶先掛電話

作業(yè)：

給自己起一個最好聽的“昵稱”。在話術腳本中添加贊美聊天禮貌用語等環(huán)節(jié)，做好實際運用的準備，尋找錄音中需要改善的環(huán)節(jié)。成功的電銷從技能開始1、先懂后做——觀念通路路通

a收入=通時*（專業(yè)知識+技能+心態(tài)）

b一次成交的是運氣單，多次成交才正常；

c所有類型的人通過積累都會成為客戶，所以他們都是準客戶，關鍵是你與他們之間的有效溝通。所以你的工作需要耐心。（十七通電話成交的故事）

d五次之內不能有效溝通，這個菜將成為別人的所以要珍惜每一個接通的機會——一味的推銷只能是浪費機會。（投訴信號的處理）

e客戶根據(jù)收入對保險的需求點也不同，不能盲目找理由切入。

f名單周轉率的最低要求是1%。2、業(yè)化銷售流程

主顧開拓——準客戶積累（兩個月完成準客戶100的個人工程，可以讓你的收入翻兩番）——破冰——切入并講解——拒絕處理——促成——線上流程——售后——回訪

3、USP理論（UniqueSellingProposition）：

a每個廣告不僅靠文字或圖象，還要對消費者提出一個建議，即買本產品將得到的明確利益；

b這一建議一定是該品牌獨具的，是競爭品牌不能提出或不曾提出的；

c這一建議必須具有足夠力量吸引、感動廣大消費者，招徠新顧客購買你的東西。

USP就是：獨特銷售理論，也就是給產品一個買點或恰當?shù)亩ㄎ弧?/p>

USP理論的運用：唯一、最、只有、僅…

我們的賣點在哪里？我們的模式，我們的公司，我們的繳費方式，我們的條款，我們的服務，我們的…都有獨特的賣點，這是抓住客戶的有力武器。4、切入方法

調查法：問詢對方對大病的看法，問詢對方以前有沒有辦過保險，有否通過電話渠道足不出戶辦保險等等。因果法：為了答謝客戶，**節(jié)日的到來，最近經過對貴賓客戶的調查。聊天法：用一則能與產品相關的新聞事件做切入，如：先生昨天有沒有看中央二套，保險需求已經在國民需求中上升為第三位了。5、切入邏輯

：見縫插針、尋縫插針與造縫插針

a中等收入：年收入5萬以上10萬以下，家庭儲蓄100萬以下“先生，作為您的收入狀況如果一下子耗費掉50萬，您心疼嗎？為什么呢？那您覺得什么情況下會一下子花掉50萬呢？如果有一種方法能幫助您排除這些擔憂而且不花錢你愿意參與嗎？”“王先生聽您一說您這么繁忙您真是太敬業(yè)了，唉，我也能理解，誰讓您是家里的印鈔機呢，但是再忙也要注意身體啊，我聽說西洋參能夠補充能量，建議您備一點。不過人過了30多歲身體機能就在走下坡路，所以還是要預防一下疾病的，你知道這樣的年齡哪些疾病是高發(fā)的么？除了預防意外我建議您還是要給自己攢點錢，我今天給您帶來了一種不用花一分錢幫您解決后顧之憂的方法”

b較高收入：年收入10萬以上，資產1000萬以下

“真羨慕您，我對您這樣的成功人士超崇拜，您有微博嗎？趕緊告訴我我要加您粉絲。其實我知道對您這樣的成功人士而言，拿出50萬對您不耽誤您干什么，但我覺得50萬如果不被浪費掉您一定能多為自己和家里干些什么，比如說您可以多去旅游幾次啊，到什么馬爾代夫，那斯拉夫北斯拉夫哪些地方啊，還可以給老婆買個卡地亞啊、艾羅威啊什么的，就是這些都不買，省下的錢可以共你的愛車加一輩子的油了，您說是么？所以您說這款吉祥安康對您劃算嗎？”

c高收入：資產1000萬以上“先生，人這一生不可能沒有什么疾病的，尤其是現(xiàn)在中國的食品安全問題這么亂，就您這樣有什么的人，說不定哪天也可能吃了點地溝油、農藥菜之類，我知道我們的保額這幾十萬對您來說是一個小數(shù)目，但是這保險是必須要的呀，您說上次周杰倫來鄭州辦演唱會為什么還買保險？那是身份的象征?。∠衲@樣有身份的人萬一到了醫(yī)院一定得要最好的醫(yī)生，用最好的藥，住最好的病房吧，說不定還要到美國去療養(yǎng)呢！那用人送的錢跟自己花錢的感覺能一樣嗎，您說呢？再說這份保障只是把您的錢包抖一抖，轉到保險賬戶就可以了，20年后還是您的，并且又多了10%的收益，不花錢又賺錢保障尊嚴身份什么都有了，還多了一個美女我為您服務，您說有多劃算??！”6、拒絕處理

1）我有保險

2）我不需要保險3）不要給我打這種電話

4）沒有錢5）保險都是騙人的6）商量一下7）不感興趣8）家人不同意9）收益太少，不劃算10）不相信電話投保，想要到公司來辦理11）看條款12）對比一下其他產品答案就在同事之間，精彩就在和客戶的周旋中，所以，客戶就是最好的老師，通時就是最好的訓練。促成研究一下促成是一個關鍵問題我們要明白客戶的心理——成交1）是對服務的認同2）是對產品的認同；反之不愿意接受也是在這兩點，其他的都是借口！客戶即使接受了產品也不愿意被強迫！所以每一次都需要巧妙而且禮貌的把客戶逼到死胡同。要知道客戶的軟肋是：虛榮心，責任感，認為劃算，上帝感。這能夠給你很多靈感去編織促成話術。別怕促成，促不成無非是回到拒絕處理，倘若我們能應付所有的拒絕理由不還是得促成！促成是一個關鍵動作要敢于在產介后促成，這樣有兩種可能：1）成交2）進入拒絕處理。每一次的拒絕處理都是一次促成客戶的機會，所以每次做完要有促成動作你編織好的促成語言能形成對客戶的壓力，如果做不到促成一定還是對服務或者是產品的認可度出了問題有效促成需要方法和技能八部天龍——促成的銷售邏輯（1）排除法：我剛才認真聆聽了您決定不參加的顧慮，分別是這兩個方面（……）也就是說如果能打消您這些顧慮您也會像其他尊貴客戶那樣為自己和家人參加進來，是這樣嗎？剛才那兩個問題其實很簡單我打個比方……像您這樣知書達理的人一聽就能明白，您說對嗎？激將法：您當然可以選擇不買，但我覺得您一定是還有什么疑惑或者顧慮才會這樣說，您想您輕輕的一句不買，誰來承擔您不買保險的責任呢？您一定不愿意讓您的妻子或者是孩子來承擔吧……八部天龍——促成的銷售邏輯（2）換位法：如果我是您，就一定會買，再次拋出N個賣點，您看您有這么多理由需要這份保險，怎么還會說不呢？假設法：1）張先生，假如我是您的親妹妹，想辦一份保險，向您征詢意見您會支持呢還是反對呢？為什么呢？2）假如生命只剩下最后一天，您最擔心的會是什么呢？家人，孩子對吧？如果您認同這個答案說明您是個很有責任心的人，那么有責任心的人怎么能不辦保險，況且我們的保險這么劃算，況且您又不是沒有交這點錢的能力？八部天龍——促成的銷售邏輯（3）比喻法：先生，我剛才講解的還夠清楚吧？說白了這就像您每月用600元的利息跟觀音菩薩簽了個合同，讓他老人家保佑您往后這20年太太平平，要是菩薩說話也敢不算數(shù)啊，我們太平人壽保險公司賠給您50萬，簽合同吧！換算法：現(xiàn)在什么都漲價，只有保險還沒漲，您想啊，每天20塊錢保20萬，連兩根蔥都買不了的價錢就把咱命給保了，所以請您趕緊下手吧，報一下身份證號！八部天龍——促成的銷售邏輯（4）舉例法：之前有位客戶跟您一樣有這樣的疑問，但是聽了我的解釋之后就打消了疑慮并辦理了這份保險。設定法：先生您還有什么疑問么？那您的保單是今天就要呢還是明天給您遞送過去？那請您告訴我地址……