汽車公司-客戶抱怨處理課件

XX汽車客戶抱怨處理課程名稱:客戶抱怨處理課程長度：7小時(shí)授課形式：課堂講授＋小組討論＋案例分析參訓(xùn)人員：專營店總經(jīng)理、銷售副總經(jīng)理、服務(wù)副總、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理課程目的：正確看待抱怨，熟練掌握抱怨處理的原則。明確抱怨處理步驟與技巧，提高抱怨處理能力。明確忠誠客戶培養(yǎng)方法，提高從抱怨處理中把握銷售機(jī)會的能力。課程介紹2常見現(xiàn)象有些客戶特別注重面子，如果在大眾場合沒有解決其要求或有些問題沒事先告知，就會出現(xiàn)抱怨。對新車車主要事先告知使用常識、車輛配置、功能，等出了問題再解決就會產(chǎn)生抱怨。車輛進(jìn)廠不要因?yàn)檐嚺K而忽視了環(huán)車檢查，由此產(chǎn)生的糾紛例子非常普遍修理時(shí)間長的車輛（大修、事故）中途與客戶溝通、信息通報(bào)不夠，總是等客戶追問，引起客戶不滿。3課程目錄客戶抱怨處理原則正確看待客戶抱怨客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨分析及預(yù)防如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶4什么是抱怨不滿意=抱怨=投訴嗎出現(xiàn)客戶抱怨是好事還是壞事正確看待客戶抱怨5客戶對所購產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意而通過言行等方面的積極的表達(dá)方式

正確看待客戶抱怨客戶抱怨的定義6客戶抱怨的目的告訴你，你錯(cuò)了告訴你你錯(cuò)了，還要獲得糾正不僅要你糾正，可能還要你賠償損失正確看待客戶抱怨7客戶抱怨的危害

約有4％的客戶不滿意時(shí)會抱怨抱怨

96％的客戶不會抱怨，而是選擇轉(zhuǎn)身離開流失如何識別客戶抱怨

正確看待客戶抱怨案例：客戶有無抱怨？8失望顧客的流失與抱怨的關(guān)系失望的顧客不抱怨抱怨長期得不到解決抱怨有解決抱怨很快解決正確看待客戶抱怨9客戶抱怨的危害1位不滿的客戶告訴11個(gè)人她不愉快的經(jīng)歷每人告訴5個(gè)人更糟糕的情況結(jié)論：不滿的客戶帶來的裂變效應(yīng)更大正確看待客戶抱怨10抱怨

銷售售后

客服人員影響品牌形象降低營業(yè)額增加處理困難度客戶抱怨的危害小小的不滿抱怨正確看待客戶抱怨11客戶抱怨類型按照抱怨程度分重大抱怨中級抱怨一般抱怨按照抱怨合理性分不正當(dāng)?shù)谋г拐?dāng)?shù)谋г拐_看待客戶抱怨12正確處理客戶抱怨的態(tài)度抱怨對我們是一次機(jī)會，并不是威脅抱怨是客戶不滿意的正常反映，應(yīng)尊重面對它我們面對客戶抱怨時(shí)的角色受氣筒清道夫心理醫(yī)生正確看待客戶抱怨13客戶為什么抱怨？產(chǎn)品服務(wù)客戶自身與外界品牌形象產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格保修索賠附加價(jià)值人員素質(zhì)環(huán)境條件服務(wù)態(tài)度承諾履行維修能力工作效率不正確使用服務(wù)條款理解感受與期望從眾攀比正確看待客戶抱怨14來自銷售服務(wù)商內(nèi)部的原因銷售時(shí)遺留的問題銷售顧問的承諾未履行尋求平衡心理（貴了）銷售顧問對購買產(chǎn)品的權(quán)利義務(wù)向客戶交待不清楚服務(wù)問題服務(wù)人員不夠熱情說明解釋工作不清楚服務(wù)人員缺乏耐心長時(shí)間無服務(wù)人員接待長時(shí)間安排維修長時(shí)間等待結(jié)算正確看待客戶抱怨15來自銷售服務(wù)商內(nèi)部的原因維修質(zhì)量首次修復(fù)同一問題多次出現(xiàn)問題長時(shí)間沒有解決未對客戶車輛進(jìn)行防護(hù)出廠時(shí)車輛不干凈服務(wù)承諾沒有履行未按約定時(shí)間交車結(jié)算金額超出預(yù)期未使用純正備件未按客戶要求作業(yè)正確看待客戶抱怨16來自客戶自身的原因客戶不正確的理解保修條款服務(wù)產(chǎn)品的說明僥幸心理客戶對產(chǎn)品操作不當(dāng)對產(chǎn)品的性能不了解，未按操作規(guī)范使用客戶的期望值過高希望產(chǎn)品不出問題對維修時(shí)間要求較高節(jié)省費(fèi)用正確看待客戶抱怨17由于廠家原因產(chǎn)生的抱怨處理技巧正確看待客戶抱怨18由于服務(wù)站原因引起客戶抱怨的處理技巧分清原因人員的服務(wù)態(tài)度銷售過程遺留問題維修的時(shí)間和質(zhì)量內(nèi)部協(xié)調(diào)和溝通的不暢重視問題只要我們齊心協(xié)力、及時(shí)提醒、相互彌補(bǔ)、工作就會變得順暢銷售給我們創(chuàng)造了機(jī)會正確看待客戶抱怨19抱怨處理意義客戶的抱怨等于公司管理有了缺失解決客戶抱怨等于公司進(jìn)行改善長期可累計(jì)公司資源與聲譽(yù)正確看待客戶抱怨20課程目錄客戶抱怨處理原則正確看待客戶抱怨客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨分析及預(yù)防如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶21顧客抱怨處理第一原則先處理心情再處理事情抱怨處理原則22抱怨處理原則順序原則先處理情感，再處理事情先帶客戶至遠(yuǎn)離客戶群的地方讓客戶感覺被重視不做過度承諾抱怨處理原則23以不被媒體曝光為最高原則執(zhí)行預(yù)警控制及上報(bào)機(jī)制事先采取“善意安撫”必要時(shí)求助公關(guān)部門對無理取鬧、詐欺性案件，需以技巧說服抱怨處理原則24顧客抱怨處理三步曲沒有一次交易的顧客只有終生的顧客！明確抱怨所在－－事實(shí)同意并中立化－－心情提供解決方案－－方法抱怨處理原則25課程目錄客戶抱怨處理原則正確看待客戶抱怨客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨分析及預(yù)防如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶26一般抱怨處理步驟預(yù)測需求達(dá)成協(xié)議保持聯(lián)系滿足需求開放提問提供方案2146處理情感3處理事件5抱怨處理原則27滿意否客戶抱怨信息2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶按XX汽車政策和要求尋求解決是不滿意是否需要XX汽車的援助廠家人員協(xié)調(diào)2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶客戶感受信息記錄、反饋總部職能部門XX汽車抱怨處理流程客戶抱怨處理步驟及技巧28客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨處理的技巧確認(rèn)可提供服務(wù)的范圍，不做虛妄的承諾讓客戶把怒氣發(fā)泄出來告訴客戶你將采取的補(bǔ)救措施問題解決后及時(shí)回訪，做好客戶關(guān)懷工作29顧客抱怨處理技巧神情專注積極傾聽表述同情、歉意同意顧客感受，立場中立注意禮節(jié)、立即解決復(fù)述必要時(shí)改變?nèi)?、地點(diǎn)、場所不可忽視顧客同伴不要重提美好時(shí)光概述行動(dòng)措施跟蹤確認(rèn)感謝顧客放眼未來客戶抱怨處理步驟及技巧30傾聽客戶的事實(shí)，傾聽客戶的情感

人際溝通的金鑰匙客戶抱怨處理步驟及技巧31傾聽三大技巧耐心關(guān)心空心：心無塵埃，我們不要帶有任何的雜念，你帶有一顆空心去聽客戶的抱怨?？蛻舯г固幚聿襟E及技巧32傾聽五境界忽視的聽假裝的聽選擇的聽專注的聽理解的聽客戶抱怨處理步驟及技巧33消極傾聽者與積極傾聽者的比較消極傾聽者積極傾聽者沒有真的專心傾聽努力專心傾聽如果講話者的講話方式令人不快就不聽即使講話者的講話方式不好，也努力傾聽把注意力集中在事實(shí)上不聽取全部情況在講話者說完全部情況前，不做任何結(jié)論糾纏許多不相關(guān)的事實(shí)仔細(xì)傾聽主要事實(shí)并對其進(jìn)行整理對了解的情況進(jìn)行概括總結(jié)記太多的筆記改進(jìn)記筆記的技巧由于悶頭記筆記，沒聽清對話僅記錄幾個(gè)相關(guān)的字句有誤會時(shí)，不試圖澄清有不明白的地方，隨時(shí)向講話者澄清不讓客戶把話說完就搭腔讓客戶把話說完用與客戶意見無關(guān)的話搪塞用表現(xiàn)對客戶所說感興趣的措詞應(yīng)答客戶抱怨處理步驟及技巧34與抱怨客戶有效溝通當(dāng)與客戶融洽關(guān)系時(shí)，你還應(yīng)該使用其他三個(gè)有效傾聽技巧：回應(yīng)澄清總結(jié)客戶抱怨處理步驟及技巧35提問技巧當(dāng)開放式問題拋出，開始回答要收集一些相關(guān)的信息，用相對提出封閉式的提問開放式提問和封閉式頻率都是開、封、開，不要無限制使用開放式問題時(shí)間的有效控制客戶抱怨處理步驟及技巧36提問技巧客戶抱怨處理步驟及技巧描述性問題（“開放式”問題）目的是使客戶講話不能用“是”或“否”這樣的單字回答。如：“你覺得你的車現(xiàn)在怎么樣？”“是”或“否”問題（“封閉式”問題）用于得到結(jié)果能用“是”或“否”這樣的單字回答。如：“你愿意訂一下本周來保養(yǎng)車的時(shí)間嗎？”總結(jié)性陳述檢查你對客戶所說內(nèi)容是否理解的好方法通過總結(jié)要點(diǎn)，幫助你把注意力集中在談話上。如：“就是說，問題只有在車速超過每小時(shí)50公里時(shí)才出現(xiàn)？”37客戶講話時(shí)，適時(shí)使用無聲和語言交流方式給予回應(yīng)。無聲交流，包括點(diǎn)頭以示理解、微笑（酌情）及與客戶保持目光接觸等。語言交流，包括諸如“我明白”、“我懂了”、“是的，我知道你的意思。”回應(yīng)客戶抱怨處理步驟及技巧38澄清客戶經(jīng)常會一股腦告訴你很多信息，使你無法馬上記住每一件事?；蛘撸麄円部赡苷f得很少，而你必須要問他們問題。不論遇到哪種客戶，你都需要澄清他們告訴你的情況，以核對你了解的事實(shí)是否正確。提問“開放式”問題或“封閉式”問題來弄清楚某一具體問題。使用“怎樣、誰、什么時(shí)候、為什么、什么地方”等疑問詞來引出你想要的信息?？蛻舯г固幚聿襟E及技巧39總結(jié)客戶經(jīng)常給你提供很多信息，但其中只有少量信息與你處理的問題有關(guān)。你需要從中挑出重要的信息，弄清任何不確定的問題，然后將事實(shí)歸納起來告訴客戶。這表明你專心傾聽并抓住了他說的要點(diǎn)?？蛻舯г固幚聿襟E及技巧40解讀客戶行為舉止總體目標(biāo)確定客戶的行為類型并相應(yīng)調(diào)整自己的行為舉止，使客戶在銷售服務(wù)商處感到輕松自在。客戶抱怨處理步驟及技巧41解讀客戶行為舉止具體目標(biāo)你將能夠：在客戶心煩或生氣時(shí)，保持對局面的控制使用有效的傾聽技巧，與客戶建立融洽關(guān)系面部表情言詞非語言信息聲調(diào)客戶抱怨處理步驟及技巧42分析型Detached社交型Social主導(dǎo)型Dominant決策者跟隨者理性感性外向內(nèi)向不同類型客戶抱怨的處理技巧主導(dǎo)型客戶社交型客戶分析型客戶客戶抱怨處理步驟及技巧43客戶抱怨處理步驟及技巧誠實(shí)把客戶引見給合適的專業(yè)人士44抱怨處理需要哪樣的人員客服工作是最具挑戰(zhàn)性的，我們把意識最好的客服人員放在抱怨處理的崗位?？蛻舯г固幚聿襟E及技巧45抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)合理的自我宣泄轉(zhuǎn)移注意力排除“前功盡棄”心理學(xué)會傾訴多從事有益于身心健康的活動(dòng)處理人之間多溝通提高成就感客戶抱怨處理步驟及技巧46抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)是抱怨客戶心理分析師先處理心情，后處理事情客戶抱怨處理步驟及技巧47抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)客戶可能感到焦慮。有些人甚至對打電話都感到焦慮，說話語氣跟平常好像變了一個(gè)人，變得情緒化、容易激動(dòng)?？蛻舯г固幚聿襟E及技巧48他們也許因?yàn)楦鞣N其它與你無關(guān)的原因而感到不快，他們所需要的也只是他們的不快情緒的發(fā)泄。他們也許本來是十分友好的人。抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)客戶抱怨處理步驟及技巧49不要把客戶對你說的不禮貌的話當(dāng)成是對你個(gè)人的侮辱。客戶并不是在發(fā)泄對你本人的不滿，而是由于主觀或客觀原因?qū)е聦ζ髽I(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿情緒。抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)客戶抱怨處理步驟及技巧50抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)不要讓自己失控。如果你跟客戶對吵起來，很可能什么事情也解決不了，這并不是雙方想要的結(jié)果，而且很容易使問題升級?？蛻舯г固幚聿襟E及技巧51把注意力集中在所涉及到的問題及事實(shí)上，盡量減小情緒上的反應(yīng)。說話之前要考慮好。最好在說好前做個(gè)深呼吸，讓自己盡量平靜下來。抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)客戶抱怨處理步驟及技巧52課程目錄客戶抱怨處理原則正確看待客戶抱怨客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨分析及預(yù)防如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶53抱怨客戶的感受不被尊重不平等待遇受騙的感覺心理不平衡客戶抱怨分析與預(yù)防54客戶抱怨分析與預(yù)防環(huán)境準(zhǔn)備自我形象的準(zhǔn)備（職業(yè)素養(yǎng)）業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備客戶抱怨分析與預(yù)防55向顧客傳遞正面的信息表情自然放松微笑自然輕松交談或傾聽時(shí)保持目光交流動(dòng)作放松，自我控制得體傳遞自信的信息客戶抱怨分析與預(yù)防56動(dòng)察先機(jī)——概述最好的處理抱怨方法---是在客戶未發(fā)生抱怨之前，就能預(yù)防而使客戶無抱怨發(fā)生，這樣客戶會把您當(dāng)成知心朋友。預(yù)防抱怨的產(chǎn)生客戶抱怨分析與預(yù)防何為同理心？57預(yù)防抱怨的產(chǎn)生提升自我能力，善于了解客戶心理觀察能力理解能力應(yīng)變能力控制能力判斷能力溝通能力客戶抱怨分析與預(yù)防58預(yù)防抱怨的產(chǎn)生建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),減少細(xì)節(jié)上的錯(cuò)誤,減少客戶抱怨幾率卓越客戶服務(wù)就是把普通和簡單的細(xì)節(jié)一遍又一遍、每一次都精益求精地做好，并保持在同一水平客戶抱怨分析與預(yù)防59預(yù)防抱怨的產(chǎn)生部門間的協(xié)調(diào)狀況影響服務(wù)質(zhì)量部門利益服從公司利益公司利益服從客戶利益，客戶是長久利潤的保證客戶問題無大小案例：客戶永遠(yuǎn)是正確的客戶抱怨分析與預(yù)防60預(yù)防抱怨產(chǎn)生以團(tuán)隊(duì)形象出現(xiàn)通知相關(guān)同事負(fù)起責(zé)任確定原因建議客戶有責(zé)任心客戶抱怨分析與預(yù)防61預(yù)防抱怨產(chǎn)生客戶抱怨分析與預(yù)防62預(yù)防抱怨的產(chǎn)生充分利用客戶信息價(jià)值，把握客戶行為類型，提供更多個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容。結(jié)合案例一般抱怨處理不當(dāng)?shù)纳壷卮罂蛻舯г固幚砜蛻舯г狗治雠c預(yù)防大事不好！顧客又投訴了?63課程目錄客戶抱怨處理原則正確看待客戶抱怨客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨分析及預(yù)防如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶64學(xué)員討論：XX汽車客戶抱怨處理現(xiàn)狀如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶65如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶客戶不滿意的原因交車不及時(shí)進(jìn)店無人接待或接待時(shí)間過長銷售及服務(wù)人員不夠?qū)I(yè)維修質(zhì)量不過關(guān)沒人電話回訪，沒有客戶關(guān)懷……66XX汽車抱怨客戶的分析如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶67XX汽車抱怨客戶的分析如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶68XX汽車抱怨客戶的分析如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶69目標(biāo)從顧客滿意度的觀點(diǎn)評估,這樣每個(gè)弱點(diǎn)都能被發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)。印證服務(wù)部門的以顧客為本觀點(diǎn),并鞏固銷售服務(wù)商的形象。在顧客抱怨或另投別家之前,找出并解決其不滿。如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶70客戶抱怨管理管理措施如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶71方法方法目標(biāo)執(zhí)行者執(zhí)行方式1.維修后跟蹤維修顧客銷售服務(wù)商針對顧客對于服務(wù)的意見跟蹤2.銷售服務(wù)商SSI/CSI調(diào)查XX汽車顧客銷售服務(wù)商將意見綜合,得到顧客滿意度水平,對經(jīng)銷商和銷售人員等的調(diào)查3.品牌CSI調(diào)查XX汽車用戶廠家或

第三方調(diào)查代理在銷售服務(wù)商中進(jìn)行比較,對競爭者的顧客進(jìn)行隨機(jī)抽樣,汽車制造商之間的比較,對產(chǎn)品、銷售政策和服務(wù)等的調(diào)查4.其他接受服務(wù)的顧客客服經(jīng)理為顧客提供建議箱觀察服務(wù)顧問的關(guān)懷顧客技巧在顧客休息室內(nèi)征求顧客意見