DB45T 1100-2021 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

45機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系Evaluationindexsystemforclaimsservicequalityofautomobile廣西壯族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I II II）；——更改了“測(cè)評(píng)指標(biāo)”的報(bào)案電話接通效率及查勘人員上崗要求（見7.1.2.1、7.1.2.5，2014版的5.1.2、5.1.6——更改了“非現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)”的快處快賠的指標(biāo)要求及測(cè)評(píng)內(nèi)容（見7.2.2～7.2.3.3，2014版的5.2.2～5.2.3.31機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系4.1堅(jiān)持公平、公正、公開的原則，以事實(shí)和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以法律法規(guī)、監(jiān)管要求為準(zhǔn)則，確保測(cè)評(píng)4.3堅(jiān)持定量為主、定性為輔的原則，結(jié)合實(shí)際情況，將定量指標(biāo)賦予適當(dāng)?shù)臋?quán)重，避免受主觀評(píng)判7.1現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)27.1.1測(cè)評(píng)指標(biāo)7.1.2測(cè)評(píng)內(nèi)容7.1.2.1報(bào)案電話接通時(shí)效7.1.2.2客服電話質(zhì)量7.1.2.3查勘電話質(zhì)量7.1.2.4現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)效7.1.2.5查勘形象規(guī)范7.1.2.6查勘服務(wù)質(zhì)量7.2非現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)7.2.1非現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)分析7.2.2快處快賠引導(dǎo)測(cè)評(píng)7.2.2.1測(cè)評(píng)指標(biāo)37.2.2.2測(cè)評(píng)內(nèi)容7.2.2.2.1報(bào)案電話接通時(shí)效按7.1.2.1的要求進(jìn)行。7.2.2.2.2客服電話質(zhì)量按7.1.2.2的要求進(jìn)行。同時(shí)，測(cè)評(píng)客服人員是否熟悉快速處理機(jī)制?？头藛T初步判斷并提醒客7.2.2.2.3查勘電話質(zhì)量7.2.2.2.4短信引導(dǎo)質(zhì)量按7.2.2.2.3的要求進(jìn)行。8.1現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)流程8.1.1總則社會(huì)監(jiān)督員等多方參與，擴(kuò)大機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)8.1.2測(cè)評(píng)準(zhǔn)備8.1.3測(cè)評(píng)實(shí)施8.1.4測(cè)評(píng)情況匯總48.1.5測(cè)評(píng)案例8.2非現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)報(bào)送場(chǎng)數(shù)據(jù)分析指標(biāo)結(jié)果及指標(biāo)測(cè)算來源；公司上報(bào)的非現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)分析指標(biāo)表應(yīng)由公司主要負(fù)責(zé)人簽字確廣西銀保監(jiān)局建立測(cè)評(píng)信息公示制度，在各項(xiàng)測(cè)評(píng)工作評(píng)為0分；測(cè)評(píng)工作人員在測(cè)評(píng)工作中弄虛作假、嚴(yán)重失職或5A.1廣西機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)指標(biāo)表表A.1廣西機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)指標(biāo)表1報(bào)案電話報(bào)案事項(xiàng)確認(rèn)后至轉(zhuǎn)人工52客服電話11111113查勘電話查勘電話接通與報(bào)案電話評(píng)0分查勘人員告知事故處理方式8查勘人員告知查勘時(shí)間安排44現(xiàn)場(chǎng)查勘查勘電話結(jié)束至查勘人員65222查勘人員著裝是否統(tǒng)一3佩戴所在保險(xiǎn)公司或公估公司核發(fā)的查勘工作626查勘人員資料發(fā)放是否齊全一次性向客戶發(fā)放索賠相關(guān)資料和單證或推送3查勘人員索賠指導(dǎo)是否規(guī)范證4A.2廣西機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)非現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)分析指標(biāo)表表A.2廣西機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)非現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)分析指標(biāo)表稱析1統(tǒng)計(jì)期內(nèi)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)案件結(jié)案件數(shù)占報(bào)案件車險(xiǎn)案件結(jié)案件數(shù)/報(bào)案件數(shù)％＞5分；2統(tǒng)計(jì)期內(nèi)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)案件報(bào)案到結(jié)案的處理Σ（車險(xiǎn)結(jié)案時(shí)間-車險(xiǎn)報(bào)案位：d）。結(jié)案案件口徑同指7稱3最后一筆支付時(shí)間與索賠資料接收齊全時(shí)間的的案件數(shù)量占結(jié)案件數(shù)車險(xiǎn)小額案件5個(gè)自然日結(jié)案％＞％＞2分；4率車險(xiǎn)小額理賠正常結(jié)案車險(xiǎn)小額理賠正常結(jié)案件數(shù)量/結(jié)案件與拒賠案件數(shù)量總％＞5車險(xiǎn)小額理賠案件索賠資料收齊到賠款支付的Σ（車險(xiǎn)小額案件支付時(shí)間-收齊））/車險(xiǎn)小額案件結(jié)案6量車險(xiǎn)理賠過程中客戶提起訴訟案件數(shù)量占車險(xiǎn)車險(xiǎn)當(dāng)年累計(jì)客戶訴訟件數(shù)/當(dāng)年車險(xiǎn)累計(jì)保費(fèi)總收入7量監(jiān)管部門接到的車險(xiǎn)有車險(xiǎn)監(jiān)管有效投訴件數(shù)/車險(xiǎn)8統(tǒng)計(jì)期內(nèi)監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦保險(xiǎn)公司處理的有效投工作日內(nèi)處理反饋件數(shù)投訴件處理及時(shí)率=按時(shí)處理并反饋的投訴件數(shù)/轉(zhuǎn)辦保險(xiǎn)9統(tǒng)計(jì)期內(nèi)公司每千萬元車險(xiǎn)保費(fèi)所配置的查勘當(dāng)年車險(xiǎn)查勘車輛配備總數(shù)/當(dāng)年公司車險(xiǎn)保費(fèi)收入（單未達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，0分5量統(tǒng)計(jì)期內(nèi)公司每千萬元車險(xiǎn)保費(fèi)所配置的查勘當(dāng)年車險(xiǎn)查勘人員配備總數(shù)/未達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，0分5注2：對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中設(shè)置得分區(qū)間的指標(biāo)，按公司排名以區(qū)間內(nèi)平均單位分值在該區(qū)間最低分的基礎(chǔ)上進(jìn)行加分。8A.3廣西機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)快處快賠引導(dǎo)測(cè)評(píng)指標(biāo)表表A.3廣西機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)快處快賠引導(dǎo)1報(bào)案電話報(bào)案事項(xiàng)確認(rèn)后至轉(zhuǎn)評(píng)0分52客服電話接報(bào)案客服人員通話23接報(bào)案客服人員服務(wù)2222223查勘電話查勘電話接通與報(bào)案分查勘人員認(rèn)定適用快5保險(xiǎn)公司快處快賠電7指導(dǎo)客戶用照相機(jī)或手機(jī)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)和碰撞部7告知客戶查驗(yàn)對(duì)方的身份證、駕駛證、機(jī)動(dòng)車7777擇，可以選擇在快速處理網(wǎng)點(diǎn)留修，也可以選74短信引導(dǎo)告知客戶與事故來車方向放