《度假型酒店服務(wù)營(yíng)銷策略研究-以杭州S養(yǎng)生度假酒店為例》4400字（論文）

度假型酒店服務(wù)營(yíng)銷策略研究—以杭州S養(yǎng)生度假酒店為例目錄TOC\o"1-2"\h\u27343度假型酒店服務(wù)營(yíng)銷策略研究—以杭州S養(yǎng)生度假酒店為例 111918摘要 123824關(guān)鍵詞：度假型酒店；服務(wù)營(yíng)銷；營(yíng)銷策略 1296881引言 1227542杭州S養(yǎng)生度假酒店服務(wù)營(yíng)銷調(diào)查分析 2149612.1調(diào)查樣本基本情況分析 2320822.2杭州S養(yǎng)生度假酒店服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析 2298763杭州S養(yǎng)生度假酒店服務(wù)營(yíng)銷方面存在的問(wèn)題 6108603.1產(chǎn)品形式較單一 6250533.2營(yíng)銷途徑不通暢 6279533.3工作人員服務(wù)有待提高 7173894杭州S養(yǎng)生度假酒店服務(wù)營(yíng)銷策略優(yōu)化措施 7277754.1豐富產(chǎn)品種類 7265364.2拓展?fàn)I銷途徑 7261074.3提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量 8287465總結(jié) 8885參考文獻(xiàn) 9摘要在經(jīng)濟(jì)和交通快速發(fā)展的過(guò)程中，杭州在不斷承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移時(shí)，已經(jīng)成為帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新亮點(diǎn)。受新冠疫情的影響，在一定程度上也阻礙了酒店行業(yè)的發(fā)展。短時(shí)間內(nèi)酒店行業(yè)很難恢復(fù)到同期水平。從酒店的角度講，更應(yīng)該重視在疫情過(guò)后人們的消費(fèi)理念、需求和消費(fèi)行為等發(fā)生的變化。本文對(duì)杭州S養(yǎng)生度假酒店服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行分析，將疫情后本酒店的服務(wù)營(yíng)銷策略與現(xiàn)實(shí)酒店?duì)I銷狀況結(jié)合，進(jìn)而制定出適合杭州S養(yǎng)生度假酒店發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷策略，使其更能夠適應(yīng)疫情后酒店行業(yè)的發(fā)展。關(guān)鍵詞：度假型酒店；服務(wù)營(yíng)銷；營(yíng)銷策略1引言服務(wù)營(yíng)銷是現(xiàn)代化市場(chǎng)環(huán)境發(fā)展起來(lái)的新的營(yíng)銷方式，是產(chǎn)品對(duì)客戶服務(wù)效果是否滿意的需要，而采用一系列營(yíng)銷策略來(lái)促成交易的商務(wù)活動(dòng)。美國(guó)學(xué)者菲茨西蒙斯認(rèn)為：“服務(wù)是一種銷售手段，在為客戶帶來(lái)某種利益和滿足感的同時(shí)，也可以獲得有償轉(zhuǎn)讓的一種活動(dòng)”。和其他的有形產(chǎn)品營(yíng)銷比較，酒店服務(wù)營(yíng)銷具有增加服務(wù)種類、客戶和服務(wù)者之間的互動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量管控、服務(wù)推廣要及時(shí)快捷等特點(diǎn)。經(jīng)過(guò)對(duì)目前數(shù)據(jù)的剖析發(fā)現(xiàn)，我國(guó)酒店所采用的營(yíng)銷戰(zhàn)略多是以國(guó)外市場(chǎng)營(yíng)銷觀念基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，其創(chuàng)新性、系統(tǒng)性以及靈活性不足，發(fā)展也尚處于起步階段。另一方面關(guān)于酒店?duì)I銷戰(zhàn)略的研究也大多以星級(jí)酒店為主，關(guān)于度假型酒店的研究比較少。所以本文選擇度假型酒店作為研究對(duì)象，并對(duì)其服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行研究。2杭州S養(yǎng)生度假酒店服務(wù)營(yíng)銷調(diào)查分析2.1調(diào)查樣本基本情況分析本次調(diào)查，委托杭州S養(yǎng)生度假酒店?duì)I銷部和前臺(tái)，共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷400份，回收有效問(wèn)卷321份，主要從消費(fèi)者對(duì)酒店整體關(guān)注方面、價(jià)格方面、途徑方面、促銷方面、人員方面、有形展示方面和服務(wù)進(jìn)程方面等七個(gè)部分進(jìn)行調(diào)查，本次在問(wèn)卷調(diào)查發(fā)放的過(guò)程中，發(fā)放男性消費(fèi)者276人，男性消費(fèi)者年齡在40歲以上的138人，40歲以下的138人。女性消費(fèi)者124人。年齡在40歲以上的67人，年齡40歲以下的67人。在問(wèn)卷回收方面男性回收有效問(wèn)卷244份，女性回收有效問(wèn)卷77份。從調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果分析，發(fā)現(xiàn)杭州S養(yǎng)生度假酒店的男性消費(fèi)者數(shù)量要高于女性消費(fèi)者的，并且男性消費(fèi)者的消費(fèi)能力也是要高于女性消費(fèi)者的。在消費(fèi)能力分析中發(fā)現(xiàn)40歲以上客人的消費(fèi)能力要高于40歲以下客人消費(fèi)能力的，并且在給出建議的時(shí)候40歲以上消費(fèi)者的建議往往更具有針對(duì)性。2.2杭州S養(yǎng)生度假酒店服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析2.2.1產(chǎn)品方面在對(duì)消費(fèi)者對(duì)于酒店中哪方面內(nèi)容比較重視的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有58.88%的旅客對(duì)酒店中環(huán)境衛(wèi)生等比較重視；28.97%的旅客對(duì)酒店中硬件設(shè)施比較重視；44.86%的客戶對(duì)酒店環(huán)境的服務(wù)質(zhì)量比較重視；12.77%的消費(fèi)者關(guān)注酒店的餐飲質(zhì)量，其他方面因素僅占3%。在調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，受疫情的影響，人們對(duì)酒店中安全和衛(wèi)生等比較重視，所以，從杭州S養(yǎng)生度假酒店的角度講，酒店衛(wèi)生以及環(huán)境安全等是非常重要的。消費(fèi)者在酒店選擇方面首先考慮的服務(wù)內(nèi)容具體如圖1所示。圖1消費(fèi)者在酒店選擇方面首先考慮的服務(wù)內(nèi)容2.2.2價(jià)格方面在對(duì)杭州S養(yǎng)生度假酒店消費(fèi)者的價(jià)格認(rèn)可度方面的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有53%的消費(fèi)者認(rèn)為酒店產(chǎn)品價(jià)格較高，有40%的消費(fèi)者認(rèn)為價(jià)格還可以，只有7%的消費(fèi)者認(rèn)為價(jià)格較低，這說(shuō)明杭州S養(yǎng)生酒店產(chǎn)品的價(jià)格對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)還是較高的。在問(wèn)到可以接受的價(jià)格區(qū)間時(shí)，有21.18%的旅客會(huì)接受1000元以下價(jià)格，有38.01%的客戶能夠接受1000-2000之間的價(jià)格；有26.17%的旅客能夠接受2000-3000元的價(jià)格。能夠接受3000元以上價(jià)格的旅客僅為14.64%。但是這和杭州S養(yǎng)生酒店的價(jià)格還存在一些差距，該酒店價(jià)格相對(duì)較高，但是還需要相應(yīng)的調(diào)整。消費(fèi)者能夠接受酒店價(jià)格的具體情況如圖如3所示。圖2消費(fèi)者價(jià)格認(rèn)可度圖3消費(fèi)者能夠接受的價(jià)格情況2.2.3途徑方面在對(duì)消費(fèi)者訂購(gòu)杭州S養(yǎng)生度假酒店途徑方面的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有20%的客戶是通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂的；有15.5%旅客是在現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂；有5%客戶是通過(guò)電話方式預(yù)訂；有20.76%的客戶是通過(guò)像飛豬、去哪兒、攜程等第三方平臺(tái)進(jìn)行預(yù)訂的；還有39.74%的旅客表示并不確定，是臨時(shí)決定入住的。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，主要還是通過(guò)門店和電話預(yù)訂的人數(shù)較多，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，選擇通過(guò)網(wǎng)上和第三方平臺(tái)預(yù)訂酒店的旅客人數(shù)也相對(duì)較多，具體情況如圖4所示。圖4消費(fèi)者訂購(gòu)酒店的途徑通過(guò)調(diào)查結(jié)果可以看出，有42.55%的旅客表示選擇訂購(gòu)?fù)緩降闹饕蛑皇潜憷?，還有38.3%的消費(fèi)者是通過(guò)價(jià)格優(yōu)惠的途徑來(lái)訂購(gòu)酒店的。所以，從杭州S養(yǎng)生度假酒店的角度講，可以選擇提升訂購(gòu)便利性和價(jià)格優(yōu)惠、提高消費(fèi)者信任度以及酒店豐富的信息展示等方面對(duì)渠道策略進(jìn)行優(yōu)化。消費(fèi)者選擇訂購(gòu)?fù)緩降脑蛉鐖D所示5。圖5消費(fèi)者選擇訂購(gòu)?fù)緩降脑?.2.4促銷方面通過(guò)對(duì)消費(fèi)者對(duì)酒店促銷滿意度方面的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有36.76%的消費(fèi)者認(rèn)為促銷力度較好、有19%的消費(fèi)者認(rèn)為非常好，有20%的消費(fèi)著認(rèn)為促銷力度還是不夠的，另外有24.24的消費(fèi)者認(rèn)為促銷力度大小都無(wú)所謂。這也說(shuō)明杭州S養(yǎng)生度假酒店提供的促銷力度還可以。在促銷手段方面進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)有44.68%的消費(fèi)者對(duì)降價(jià)和折扣券比較感興趣，所以說(shuō)優(yōu)惠方式的促銷手段更能夠提升消費(fèi)者的訂購(gòu)欲望。所以酒店中可以設(shè)置浮動(dòng)的價(jià)格以及旅游淡季優(yōu)惠政策的方式來(lái)獲得更多消費(fèi)者，進(jìn)而提升自身在市場(chǎng)中的份額。有38.3%的消費(fèi)者對(duì)酒店中一些增值服務(wù)比較感興趣，因此，酒店可以通過(guò)增加預(yù)定機(jī)票、租車服務(wù)以及休閑娛樂(lè)等方式來(lái)獲得更多消費(fèi)者。酒店中促銷方式吸引力情況如圖3-6所示。圖3-6酒店促銷吸引力分布情況3杭州S養(yǎng)生度假酒店服務(wù)營(yíng)銷方面存在的問(wèn)題3.1產(chǎn)品形式較單一杭州S養(yǎng)生度假酒店由于成立時(shí)間較短，所以在產(chǎn)品方面略顯單一，個(gè)性化以及創(chuàng)新性方面還需要進(jìn)一步提升。另一方面，由于酒店對(duì)自身的定位是高端客戶群，所以在設(shè)計(jì)酒店房間時(shí)，沒(méi)有結(jié)合客戶的實(shí)際需要，產(chǎn)品也多是養(yǎng)生和度假，但是針對(duì)一些其他客戶的需求，并不能予以及時(shí)滿足。和其他相類似酒店相比，其差異性并不顯著，同時(shí)對(duì)個(gè)性化服務(wù)業(yè)會(huì)造成不利影響。3.2營(yíng)銷途徑不通暢杭州S養(yǎng)生度假酒店對(duì)營(yíng)銷途徑的建立比較重視，但是其成立時(shí)間較短，所以主要途徑也是針對(duì)國(guó)內(nèi)的客戶建立的。但是在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，能夠通過(guò)各種信息直接到酒店的消費(fèi)者僅占50%左右，而且這50%的消費(fèi)者受旅游季節(jié)的影響很大，另外50%的消費(fèi)者都是現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)決定的，這就說(shuō)明杭州S養(yǎng)生度假酒店的營(yíng)銷途徑并沒(méi)有完全打開(kāi)，在營(yíng)銷途徑建設(shè)方面還存在一定的問(wèn)題，并沒(méi)有全面覆蓋目標(biāo)市場(chǎng)。3.3工作人員服務(wù)有待提高從杭州S養(yǎng)生度假酒店的角度講，其服務(wù)水平方面還存在一些問(wèn)題，從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)僅有23%的消費(fèi)者是對(duì)酒店的服務(wù)是滿意的。我們都知道，酒店中有大多數(shù)服務(wù)人員都是沒(méi)有接受過(guò)高等教育，缺乏社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)的年輕人，學(xué)歷水平較低，成長(zhǎng)環(huán)境、個(gè)人背景等都會(huì)對(duì)接待造成影響。盡管酒店中也對(duì)員工的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平等進(jìn)行了培訓(xùn)，但是面對(duì)形形色色的消費(fèi)者，依然會(huì)存在服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等問(wèn)題，對(duì)酒店的整體服務(wù)水平產(chǎn)生了影響。4杭州S養(yǎng)生度假酒店服務(wù)營(yíng)銷策略優(yōu)化措施4.1豐富產(chǎn)品種類服務(wù)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，因此從杭州S養(yǎng)生度假酒店的角度來(lái)講，要重視高品質(zhì)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和使用。在上述調(diào)查中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)酒店中衛(wèi)生和安全等比較重視，所以可以從這兩方面優(yōu)化酒店的產(chǎn)品策略。首先，在新冠疫情的影響下，酒店中衛(wèi)生和安全問(wèn)題已經(jīng)成為消費(fèi)者十分關(guān)注的問(wèn)題。從酒店的角度講，可以完善克重安全管理制度、制定安全、保密以及疫情管控等制度。另一方面，酒店業(yè)可以采用緊急應(yīng)對(duì)措施來(lái)保證消費(fèi)者的衛(wèi)生安全，比如每日測(cè)量消費(fèi)者體溫，對(duì)客戶信息進(jìn)行核查以及加強(qiáng)對(duì)員工新冠疫情的知識(shí)培訓(xùn)等。其次，單一的產(chǎn)品種類很難使消費(fèi)者多元化需求得到滿足，酒店應(yīng)該充分利用自身優(yōu)勢(shì)在推行養(yǎng)生以及度假類產(chǎn)品外，還可以設(shè)置一些篝火晚會(huì)、騎行以及以浪漫為主題的活動(dòng)，既可以使消費(fèi)者多元化需求得到滿足，同時(shí)也能夠有效提升酒店的消費(fèi)業(yè)績(jī)。4.2拓展?fàn)I銷途徑第一，線上渠道策略。從線上的方面進(jìn)行分析，杭州S度假酒店可以通過(guò)門戶網(wǎng)站推廣方式將酒店相關(guān)信息及時(shí)進(jìn)行推送。強(qiáng)化社交媒體的宣傳力度，比如酒店微信公眾號(hào)。在我國(guó)微信幾乎是人人都在使用的，為了能夠使消費(fèi)者及時(shí)了解到酒店中的相關(guān)信息，要及時(shí)對(duì)公眾號(hào)進(jìn)行維護(hù)。另外可以通過(guò)酒店中的大數(shù)據(jù)對(duì)客戶信息進(jìn)行整理，分析酒店以后未來(lái)的客戶群體以及趨勢(shì)，使線上營(yíng)銷更加準(zhǔn)確，同時(shí)可以將廣告投放到酒店客戶群體中。第二，線下渠道策略。從杭州S養(yǎng)生度假酒店的角度來(lái)講，既可以通過(guò)和國(guó)內(nèi)知名旅行社進(jìn)行合作，進(jìn)而為酒店帶來(lái)更多的客戶，同時(shí)也可以通過(guò)人員推廣的方式對(duì)酒店進(jìn)行宣傳。酒店中現(xiàn)有員工對(duì)酒店的情況比較了解，通過(guò)自身人際關(guān)系將酒店宣傳出去。另一方面也可以通過(guò)酒店中老客戶進(jìn)行宣傳，這也是酒店對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)的關(guān)鍵。4.3提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量員工工作會(huì)對(duì)酒店客人的忠誠(chéng)度造成影響，同時(shí)也關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和利潤(rùn)。但是目前在杭州S養(yǎng)生度假酒店中存在員工離職率高、人員服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)一步提升等問(wèn)題，為了有效改善這一問(wèn)題，本文認(rèn)為可以從以下方面入手：首先，人崗匹配。杭州S養(yǎng)生度假酒店應(yīng)重視服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，其中比較重要的是人員的行為舉止、溝通以及情緒管理等能力。在對(duì)員工招聘的過(guò)程中首先要重視其性格特征、行為以及表達(dá)等能力，通過(guò)表情和協(xié)作等能力來(lái)判斷其是否符合崗位要求。在面試結(jié)束后，要讓應(yīng)聘者能夠及時(shí)了解具體工作內(nèi)容，進(jìn)而作出更加明確的選擇。對(duì)于已經(jīng)上崗的人員，可以通過(guò)輪崗制的方式對(duì)崗位進(jìn)行合理配置。5總結(jié)隨著旅游業(yè)在中國(guó)的興起，作為配套設(shè)施的酒店行業(yè)也將繼續(xù)蓬勃發(fā)展。然而酒店行業(yè)的發(fā)展也必然會(huì)帶來(lái)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，因此，就需要酒店本身具有優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷策略，來(lái)幫助酒店提升競(jìng)爭(zhēng)力，從而從激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。上有天堂，下有蘇杭，杭州一直以來(lái)都是觀光旅游旺地，本文將杭州的S養(yǎng)生度假酒店作為研究對(duì)象，通過(guò)文獻(xiàn)研究與問(wèn)卷調(diào)查等方法，首先總結(jié)了國(guó)內(nèi)外對(duì)服務(wù)營(yíng)銷研究的現(xiàn)狀；其次，對(duì)杭州S養(yǎng)生度假酒店的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀從產(chǎn)品方面、價(jià)格方面、途徑方面、促銷方面進(jìn)行了分析與總結(jié)。并發(fā)現(xiàn)其在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中存在產(chǎn)品單一、營(yíng)銷途徑不通暢、服務(wù)人員素質(zhì)不齊以及對(duì)客戶營(yíng)銷不夠重視等問(wèn)題，針對(duì)上述問(wèn)題，提出了豐富產(chǎn)品種類、拓展?fàn)I銷途徑、提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等相應(yīng)的改善意見(jiàn)，希望能夠?yàn)樘嵘频攴?wù)營(yíng)銷策略，提升酒店質(zhì)