連鎖店運(yùn)營管理手冊

目錄

總I貝！I..............................1

一、現(xiàn)金管理............................................2

二、人員管理...........................................3

（一）新員工入職管理..................................3

（二）員工日常工作督導(dǎo)與考核..........................8

（三）員工的在職培訓(xùn)..................................8

（四）工時(shí)管理........................................8

三、產(chǎn)品管理..........................................10

（一）不合格產(chǎn)品處理..................................10

（二）存貨與補(bǔ)貨......................................10

四、店面管理..........................................12

（一）店面環(huán)境........................................12

（二）陳列............................................13

（三）店面管理的執(zhí)行與監(jiān)督............................14

五、安全管理..........................................18

（一）店長的職責(zé)......................................18

（二）意外事件的預(yù)防..................................19

（三）意外傷害的原因及解決方案........................19

六、突發(fā)事件的處理....................................21

（一）意外事件處理的原則...............................21

（二）火災(zāi)處理程序......................................21

（三）意外傷害的處理程序...............................22

（yq），&、SL22

（五）停電處理程序......................................23

（六）顧客投訴處理......................................23

戶大姐快餐連鎖項(xiàng)目連鎖店運(yùn)營手冊

總貝IJ

連鎖店系統(tǒng)化的管理，能夠提高員工工作效率、降低運(yùn)營成本、

增加業(yè)務(wù)量。戶大姐品牌快餐連鎖店運(yùn)營管理體系主要分六大部分,

分別是：

一、現(xiàn)金管理；

二、人員管理；

三、產(chǎn)品管理；

四、店面管理；

五、安全管理；

六、突發(fā)事件的處理。

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一、現(xiàn)金管理

連鎖店除留固定備用金外所有營業(yè)額必須由店長負(fù)責(zé)存入銀行

指定賬戶，每日存款時(shí)間定為下午16：()(),即每日下午16：()()無論

營業(yè)貨款多少均必須存入銀行(含上日余額和本日下午16：()()前收

到的貨款)；連鎖店貨款每日下午19：00時(shí)超過3000元?jiǎng)t應(yīng)及時(shí)通

知相關(guān)負(fù)責(zé)人，并由店長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)收銀員確認(rèn)，暫時(shí)保存至連鎖店內(nèi)

保險(xiǎn)柜。各連鎖店當(dāng)日存款單必須每天下午17：00前傳真或電子信

息給公司指定人員接收。

如遇特殊情況銀行未開門營業(yè)時(shí)，由店長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)收銀員確認(rèn)，

并上報(bào)至相關(guān)管理人員，暫時(shí)保存至連鎖店內(nèi)保險(xiǎn)柜與次日貨款同時(shí)

存銀行。

公司財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)編制報(bào)表登記各連鎖店每日貨款存入銀行情

況，作為監(jiān)督各連鎖店店長是否按規(guī)定時(shí)間存款，并將不定期對所有

連鎖店的庫存現(xiàn)金進(jìn)行實(shí)地盤點(diǎn)。連鎖店保險(xiǎn)柜鎖匙保管方法為：店

長記密碼收銀員拿鎖匙，即雙重負(fù)責(zé)方法；保險(xiǎn)柜內(nèi)的備用金除店長

外，其余人員一律無權(quán)動(dòng)用。

連鎖店每月必須繳納水、電等基本營運(yùn)費(fèi)用，應(yīng)及時(shí)通知公司出

納備款，然后由連鎖事業(yè)部派人負(fù)責(zé)交費(fèi)，各連鎖店不得動(dòng)用營業(yè)額

交費(fèi)。

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二、人員管理

店員是連鎖店運(yùn)營的前線隊(duì)伍，直接面對顧客，店員的工作表現(xiàn)

直接影響銷售'業(yè)績及連鎖店的整體形象，經(jīng)常性的人員流失會(huì)嚴(yán)重影

響店面正常運(yùn)營；同時(shí)，人工成本是一家店面運(yùn)營成本中比重較大的

成本項(xiàng)目，嚴(yán)格地控制人工比例，不但可以提升店面的利潤率，還可

以有效地增加店員效率。如何妥當(dāng)安排并管理好店員的工作，提高店

員整體工作表現(xiàn)，是連鎖店運(yùn)營管理的重要目標(biāo)。人員管理工作包括:

（一）新員工入職管理

安排新員工入班，介紹店面日常運(yùn)營工作、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)注意

事項(xiàng)。在入職前，新員工都由人力部部統(tǒng)一安排在連鎖店實(shí)習(xí)3個(gè)月，

實(shí)習(xí)內(nèi)容包括顧客服務(wù)、銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)等。

1、職前簡介

當(dāng)人們開始從事一份新工作時(shí)，都會(huì)感到非常興奮。

可以利用這種興奮的心情進(jìn)行職前簡介，給新員工留下良好印

象。我們要制造積極的氣氛，讓新員工感受到我們店面大家庭的快樂。

一次成功的職前簡介將會(huì)使新員工了解下列事項(xiàng)：

?感到來我們店面工作是一件快樂的事情。

?知道我們能夠?yàn)樗麄兲峁┓e極的工作經(jīng)驗(yàn)。

?知道人們在學(xué)習(xí)過程中犯錯(cuò)誤是非常自然的事情。

?明白需要付出時(shí)間、耐心和毅力才能使自己全面熟悉工作。

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?了解我們店面對自己的期望和我們店面能夠提供些什么。

一定要提前一個(gè)月預(yù)先計(jì)劃和編排職前簡介。由店長親自負(fù)責(zé)這

項(xiàng)工作，因?yàn)槿藗兛倳?huì)記住第一印象，另外也表示出店長對職前簡介

的重視。所有職前簡介都要求按照同樣的方式進(jìn)行，因此，你必須熟

悉有關(guān)內(nèi)容并且貫徹始終。

可以對一名員工或多名員工進(jìn)行職前簡介，但每組不得超過四

人，以便確保每個(gè)人都能得到關(guān)注。

小組職前簡介的益處是：

?節(jié)省時(shí)間。

?由于新員工聚在一起，從而有利于礴立團(tuán)隊(duì)精神。

?使新員工互相學(xué)習(xí)，分享自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。

?傳遞一致的信息。

由于和新員工討論題目很多，所以一次成功的職前簡介需要包括

兩個(gè)階段：第一次簡介和第二次簡介。在聘用之后和進(jìn)行第一次簡介

之前，要發(fā)給新員工一本培訓(xùn)手冊，讓他們閱讀并了解上面的內(nèi)容。

這會(huì)節(jié)省第一次簡介的時(shí)間，能夠充分討論重點(diǎn)問題。

第一次員工職前簡介

歡迎加入我們店面！很高興你能夠與我們合作。你加入的是優(yōu)秀

的企業(yè)。我們之所以能夠脫穎而出就是因?yàn)閾碛邢竽阋粯拥娜瞬?。?/p>

們的競爭對手可以抄襲我們的秘訣，但他們卻抄襲不到我們的榮譽(yù)

感、工作熱誠和獻(xiàn)身事業(yè)的決心。我們店面的奉獻(xiàn)熱誠精神是無法比

擬的。

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在清潔的環(huán)境及生機(jī)勃勃和友善的氣氛中為顧客提供高品質(zhì)的

產(chǎn)品是我們的責(zé)任。我們一直在為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，我們會(huì)要

求你盡自己的職責(zé)，準(zhǔn)時(shí)上班，保持清潔，始終彬彬有禮。我們是最

優(yōu)秀的，我們要保持住這個(gè)地位。

為了提供白分之白的顧客滿意，請遵循下列重要的基本原則：

（1）表現(xiàn)出當(dāng)自己作為顧客時(shí)希望看到的態(tài)度，按照自己在店

面購物時(shí)希望得到的服務(wù)去做。

（2）努力學(xué)習(xí)我們店面為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)的方法。需要學(xué)

習(xí)的內(nèi)容有很多，因此請加倍用心，不要害怕提出問題。

（3）你將會(huì)觀看各種有關(guān)餐飲和顧客服務(wù)的資料或錄像帶，在

學(xué)習(xí)這些內(nèi)容之后，你的目標(biāo)就是進(jìn)行實(shí)踐。在你能夠獨(dú)立工作

之前，會(huì)為你安排一名合作伙伴。

作為新員工，你可能會(huì)感到緊張。沒有關(guān)系，這證明你很在乎這

份工作。在開始工作時(shí)，你可能會(huì)覺得無所適從，甚至感到渾身不自

在，這些都是正?，F(xiàn)象。記住，你身邊那些業(yè)務(wù)熟練、工作能力強(qiáng)的

人也都曾經(jīng)是新員工，他們也有過同樣的感受。只要你開始進(jìn)行工作,

便可以掌握那些能夠使你勝任的各種技巧和方法。請放松一點(diǎn)，你很

快就會(huì)熟悉起來的。

你要學(xué)的內(nèi)容很多，你將面臨無數(shù)的挑戰(zhàn)。我們會(huì)訓(xùn)練你，幫助

你。不久，你就會(huì)為自己能夠勝任工作而感到驚喜。

非常高興你能夠與我們進(jìn)行合作！歡迎加入我們連鎖店大家庭。

2、第一次職前簡介指南

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?主持職前簡介首先需要熟悉下列資料：

/“預(yù)防店面突發(fā)事件的預(yù)防及處理”

/“提供針對顧客需要的服務(wù)”

/“盡善盡美的顧客服務(wù)”

/營運(yùn)：人事制度、顧客服務(wù)

/其它資料：員工培訓(xùn)手冊

你應(yīng)備齊上述資料，以便在職前簡介的不同階段查詢有關(guān)信息。

?店長應(yīng)遵循下列職前簡介程序：

（1）準(zhǔn)備：在此階段，店長需要準(zhǔn)備以下材料。

?收集并復(fù)習(xí)員工職前簡介的有關(guān)資料（連鎖店?duì)I運(yùn)相關(guān)手冊、

員工的培訓(xùn)手冊）。

?準(zhǔn)備職前簡介的其它資料（員工個(gè)人履歷表、鉛筆、店面營運(yùn)

制度、上班工卡和員工工作崗位培訓(xùn)追蹤考核卡等）。

?通知所有新員工準(zhǔn)時(shí)出席職前簡介。

?確保錄象機(jī)運(yùn)作正常。

?準(zhǔn)備職前簡介的場地（清潔整齊、有足夠的椅子）。

?完成所有需要在職前簡介前填妥的資料。

（2）呈現(xiàn)：在此階段，店長進(jìn)行員工的職前簡介。首先要讓

新員工放松下來，用幾分鐘時(shí)間進(jìn)行自我介紹，然后簡短描述自己在

面的經(jīng)歷，描述自己第一天的工作情況，介紹如何更好地接受培訓(xùn)和

利用時(shí)間提高自己的技能，接下來簡要介紹我們店面的歷史，討論相

關(guān)培訓(xùn)手冊的有關(guān)內(nèi)容，發(fā)放員工制服和名牌，進(jìn)行店內(nèi)參觀，向老

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員工介紹這些新員工，向新員工介紹如何簽到打卡等。最后進(jìn)行總結(jié),

安排第二次職前簡介的時(shí)間。

第一次職前簡介通常需要0.5—1.0小時(shí)。如果店面營運(yùn)較繁忙:，

那么你就要在最短的時(shí)間內(nèi)完成職前簡介。

3、第二次職前簡介為新員工提供了機(jī)會(huì)，讓他們針對培訓(xùn)手

冊和在工作初期遇到的問題進(jìn)行提問，同時(shí)它也給店長提供了很好的

機(jī)會(huì)，向新員工強(qiáng)調(diào)在第一次職前簡介期間介紹的公司政策。第二次

職前簡介應(yīng)該在第一次之前簡介后一個(gè)月之內(nèi)進(jìn)行，第二次職前簡介

大約進(jìn)行45分鐘，它應(yīng)該包括下列內(nèi)容：

/百分之百顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)；

/工作表現(xiàn)和工作評估；

/福利；

/店面活助；

/我們店面是否與你的期望相符。

一個(gè)經(jīng)過周密計(jì)劃的第二次職前簡介將有助于確定和解決新員

工遇到的問題，避免事態(tài)擴(kuò)大，從而導(dǎo)致員工離職。你應(yīng)該培養(yǎng)員工

的忠誠度和作為我們店面大家庭一員的自豪感。

第二次職前簡介：它可以幫助你追蹤新員工的情況。為了防止員

工離職，我們必須盡早進(jìn)行追蹤，以便確保實(shí)現(xiàn)我們的承諾。在此階

段，應(yīng)講述員工手冊的其余內(nèi)容。這項(xiàng)工作很重要，你可以通過啟閉

式問題（不能單純用“是”或“否”就可以回答的問題）了解員工對

公司政策的掌握程度和對公司的期望。

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（二）員工日常工作督導(dǎo)與考核

門店店長負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工每天的工作表現(xiàn)、激勵(lì)員工的士氣，以確

保所有員工能達(dá)到甚至超過公司的工作要求，每個(gè)月對店面員工的工

作表現(xiàn)考核一次，并以此作為獎(jiǎng)勵(lì)、晉升或處罰員工的依據(jù)。連鎖店

管理部主管負(fù)責(zé)不定期地抽查各連鎖店店長和店面員工的工作表現(xiàn)，

每個(gè)月對店長的工作表現(xiàn)考核一次。

（三）員工的在職培訓(xùn)

培訓(xùn)在職員工，以提高員工的服務(wù)水平，從而提高店面的營業(yè)收

入。店面員工的在職培訓(xùn)需求、培訓(xùn)計(jì)劃和具體的培訓(xùn)工作由培訓(xùn)學(xué)

院統(tǒng)一負(fù)責(zé)完成，門店店長需要盡量配合店面的培訓(xùn)需要，并負(fù)責(zé)對

培訓(xùn)成果及時(shí)的追蹤和強(qiáng)化。店長的在職培訓(xùn)由培訓(xùn)學(xué)院主管負(fù)責(zé)安

排，并對培訓(xùn)成果及時(shí)追蹤、強(qiáng)化。

（四）工時(shí)管理

工時(shí)管理中應(yīng)注意的幾個(gè)問題：

/必須合理地預(yù)測營業(yè)額。

,必須周全地考慮到節(jié)假日、特殊日了?、特殊天氣對營業(yè)額

造成的影響。

/盡量多的使用拿固定工資的人員。

/必須周全地考慮到員工的工作熟練程度。

/必須周全地考慮到店面的補(bǔ)貨周期。

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必須注意固定工時(shí)（開鋪、收鋪）的人員合理安排。

必須周全地考慮到員工的用餐時(shí)間。

必須考慮到連鎖店的合理的人才儲(chǔ)備，保障店面的正常運(yùn)

營的同時(shí)也要最小化運(yùn)營成本。

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三、產(chǎn)品管理

產(chǎn)品管理的宗旨是確保有足夠的產(chǎn)品并且每件產(chǎn)品保持在最優(yōu)

品質(zhì)的情況，以備滿足顧客。良好的產(chǎn)品可吸引顧客下次光臨，良好

的產(chǎn)品管理，能減少不必要的問題發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。主要包

括：不合格產(chǎn)品處理和原料補(bǔ)貨。

(-)不合格產(chǎn)品處理

何謂不合格品：任何一件產(chǎn)品，因人為或其它原因?qū)е沦|(zhì)量上出

現(xiàn)問題而影響銷售，稱為不合格品。

不合格品處理：

1、若發(fā)現(xiàn)不合格品，應(yīng)立即撤出店面或直接銷毀，以免影響

連鎖店形象；

2、撤出連鎖店后的不合格品，應(yīng)立即處理，不得私自利用；

3、不合格的貨品，主要包括配料不規(guī)范、工藝不合格以及衛(wèi)

生不合規(guī)。

(-)存貨與補(bǔ)貨

原料儲(chǔ)備是店面營運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存不僅

能滿足顧客的需求，對連鎖店來說，也有助于控制運(yùn)營費(fèi)用，提升利

潤空間。為增加產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)，連鎖店需要根據(jù)實(shí)際的銷售情況，保

持合理的原料庫存量。店長應(yīng)每日作缺貨檢查，能夠及時(shí)補(bǔ)貨，并定

期對滯銷貨做分析、向連鎖店管理部主管匯報(bào)來及時(shí)采取相應(yīng)措施。

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1、收貨、驗(yàn)貨：

1）若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符連鎖店可以拒收，并追究

承運(yùn)方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），通知

公司；

2）連鎖店須芍2人以上在場方可開箱驗(yàn)貨；

3）根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量

問題；

4）檢查無誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字后回

復(fù)公司，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)

實(shí)際情況做出處理。

2、貨物盤點(diǎn)流程：

1）盤點(diǎn)日期：每月底；

2）負(fù)責(zé)人:店長；

3）方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤；

4）規(guī)則：

a,初盤時(shí)，按規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表；

b,初盤后，交叉對產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)），抽查率不能小于30%；

c.復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤；

d.盤點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤點(diǎn)作相應(yīng)記錄，店長簽字。

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U!店面管理

（一）店面環(huán)境

提供一個(gè)舒適、明快的用餐環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店,

同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造

性。

1、店面清潔工作：

I）店面門前地面保持干凈無雜物。

2）店面玻璃保持清潔光亮，無灰塵、污漬；POP廣告及海報(bào)

張貼要突出、美觀，過期廣告、海報(bào)及時(shí)撕下。

3）店面外部門、窗框保持干凈無污點(diǎn)、積塵，墻壁沒有亂涂

亂畫。

4）招牌、指示牌保持原有顏色，無污點(diǎn)、灰塵和蜘蛛網(wǎng)。

5）店內(nèi)保持通風(fēng)、無異味。

6）店內(nèi)地板保持干凈、光亮，無垃圾、水漬和腳印等污跡。

7）店內(nèi)玻璃、門窗、窗框、燈具保持潔凈，無積塵、污漬。

8）店內(nèi)墻壁潔白無暇，無蜘蛛網(wǎng)，POP廣告、海報(bào)、框架和

飾物不可亂貼亂掛。

9）陳列產(chǎn)品要保持色彩新鮮，沒有灰塵、油漬和手印等污跡。

10）用餐區(qū)、洗手間無異味、積水、垃圾，清潔用具常洗滌、

保持原色。

2、氣氛營造：

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1）確保員工士氣高昂；

2）如有條件可以適中音量播放輕音樂或適宜的流行歌曲。

店面內(nèi)不可放置其它雜物，確保充足的購物空間。

（二）產(chǎn)品陳列

良好的陳列效果有助于提高店面的形象，給顧客留下良好的卬象

并增加連鎖店銷售量。

1、目的：

1）體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；

2）讓顧客容易了解部分成品產(chǎn)品的品相、質(zhì)量；

3）直接刺激銷售，提升業(yè)績。

2、陳列原則：

1）保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的一大技巧！

2）產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；

3）陳列順序：顏色由淺到深，包裝由小到大；

4）盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置：

＞多數(shù)消費(fèi)者喜歡的商品。

＞希望加快銷售的產(chǎn)品（包含正在促銷的）。

5）采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少陳列時(shí)間;

6）產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全,

給顧客很強(qiáng)的視覺感受，產(chǎn)生品嘗欲望；

7）主題陳列/促銷性陳列：

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＞主題：創(chuàng)造一個(gè)主題，如綠色、有機(jī)、天然、健康等，將主

題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場的陳列上突顯這一主題。

＞促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，陳列量一

定要大，可以比平時(shí)的陳列密一些。

8）制造賣點(diǎn)，如特惠區(qū)、“品牌特色區(qū)”等；

9）確保所有品種、檔次的產(chǎn)品均已展示；

10）如果賣場內(nèi)有柱子要充分利用，可張貼海報(bào)、POP；

11）遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則：

＞重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品；

＞重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門右側(cè)區(qū)；

12）陳列產(chǎn)品保持清潔、維護(hù)保持新鮮感，過期產(chǎn)品隨時(shí)撤換。

（三）店面管理的執(zhí)行與監(jiān)督

店長要依據(jù)連鎖店店面相關(guān)的衛(wèi)生和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格督導(dǎo)員工做

好店面的衛(wèi)生清潔和顧客服務(wù)工作，并且負(fù)有全部責(zé)任。連鎖店管理

部主管負(fù)責(zé)不定期到各連鎖店巡視連鎖店賣場的管理工作，連鎖店衛(wèi)

生清潔巡視表和店長店面管理工作檢查表如下：

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連鎖店衛(wèi)生清潔巡視表

一、玻璃

是否光潔明亮？（）有無污漬、水痕？（）玻璃膠貼是否完好無損？（）

玻璃膠貼有無破損？（）地腳線是否清潔？（）地腳線是否完好無損？1）

二、大門

大門的玻璃是否光潔明亮？（）有無污潰，水痕？（）是否完好無損？

（）大門開關(guān)是否方便自如？（）

三、地面

地病是否完好無損？（）地面是否清潔？（）地縫是否烏黑明亮？1）

四、桌椅

桌面、椅面是否清潔？（）桌架、椅架是否清潔？（）桌面、椅面有無

劃痕？（）桌架、椅架是否完好無損？（）桌椅擺放是否整齊？（）

五、就餐區(qū)

就餐區(qū)是否清潔？（）燈光是否合適？（）陳列設(shè)施、燈架是否完好無

損？（）產(chǎn)品陳列是否合理、整齊？

六、收銀臺(tái)

收銀臺(tái)設(shè)施是否完整無損？（）收銀臺(tái)是否清潔？（）

七、墻面

墻面是否清潔？（）有無劃痕？（）裝飾物是否完好無損？（）裝飾

物是否整齊干凈？（）

八、天花板

天花板是否清潔？（）燈光是否正常？（）燈管是否完好無損？（）

吊飾是否整齊干凈？（）吊飾是否完好無損？（）隔柵欄是否清潔？（：）

九、空調(diào)機(jī)

溫度是否正常？（）運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常？（）有無做定期保養(yǎng)？（）內(nèi)部、

外部是否清潔？（）

檢查建議：O

要求改進(jìn)時(shí)間：0

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店長店面管理工作檢查表

店名：分?jǐn)?shù)：檢查時(shí)間：年月曰

內(nèi)容細(xì)分扣分記錄

儀1、不按公司的要求著裝上鹵。（3分）321

容2、穿著不整齊,（2分）21

儀3、儀容方面不整潔。（2分）21

表4、穿著不干凈、服裝沒有經(jīng)常清洗。（2分）21

方5、未按公司要求著妝。（1分）1

面6、未按公司要求佩帶首飾。（1分）1

1、地面不干凈,（3分）321

清2、桌椅不干凈c（2分）21

潔3、陳列架。（3分）321

衛(wèi)4、收銀臺(tái)不干凈。（2分）21

生5、玻璃不干凈,（2分）21

方6、墻面、地腳線不干凈。（2分）21

面7、燈箱牌不干凈。（2分）21

8、價(jià)格標(biāo)簽不干凈、陳舊,（2分）21

顧1、未按服務(wù)要求和服務(wù)規(guī)定服務(wù)顧客。（5分）54321

客2、服務(wù)用語不標(biāo)準(zhǔn)。（4分）4321

服3、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。（3分）321

務(wù)4、未給顧客提供微笑服務(wù)。（3分）321

方5、未做建議銷售，或建議銷售不到位。（3分）321

面6、服務(wù)顧客不熱情。（3分）321

產(chǎn)1、對不合格的產(chǎn)品未做及時(shí)處理。（4分）4321

品2、存貨量過于貪乏、影響銷售。（3分）321

方3、陳列的產(chǎn)品不符合要求。（3分）

321

面

產(chǎn)1、未按公司要求包裝產(chǎn)品。（3分）321

品2、陳列方式不正規(guī)。（2分）21

陳3、產(chǎn)品陳列不整齊、不美觀。（2分）21

列4、產(chǎn)品陳列不正確、未分類陳列。（3分）321

方5、價(jià)格標(biāo)簽擺放不正確。（3分）

321

面

促1、促銷產(chǎn)品、特價(jià)產(chǎn)品無明顯標(biāo)識(shí)。（3分）

321

籍

工2、促銷產(chǎn)品、特價(jià)產(chǎn)品陳列不合理。（3分）

321

作

控

制

★對店面的各項(xiàng)費(fèi)用控制不到位。（5分）54321

方

面

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追蹤規(guī)定:

1、追蹤結(jié)果分級：

A級：95分之上

B級:80分——95分

C級:65分一一80分

D級：60分之下

2、追蹤規(guī)定：

A級：保持和繼續(xù)提升水平

B級：減薪

C級：降職

D級：辭退

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五、安全管理

提供高水平Q.S.C.（Quality>Service、Cleanness意即保證優(yōu)良

的餐品質(zhì)量、熱情的服務(wù)和清潔的就餐環(huán)境）以滿足顧客的需要，是

每一位我們店面工作人員最重要的責(zé)任；為光臨的顧客留一個(gè)難忘的

店面形象，更是我們追求的目的。

在正常的營運(yùn)中，會(huì)碰到一些特殊的事情，在現(xiàn)場的工作人員，

根據(jù)以下提供的危機(jī)處理程序，首先要保障顧客與工作人員的安全為

主要任務(wù)。公司不鼓勵(lì)逞英雄的行為，我們希望的是顧全大局，最重

要的，我們信任你，在那一刻，你所作的決定就是我們的決定。

在本節(jié)，我們將提出一些注意事項(xiàng)及建議供您參考，在每個(gè)店面

應(yīng)根據(jù)地區(qū)個(gè)別的需求，加以修正，以便即時(shí)辨認(rèn)并改正不安全的狀

況，以防止意外傷害的發(fā)生。

（-）店長的職責(zé)

任何對顧客或員工造成傷害的情況，我們都?xì)w類成“不安全狀

況”，店長身為連鎖店的最高管理人員，其主要任務(wù)如下：

1）隨時(shí)訓(xùn)練并提醒員工，執(zhí)行正確安全的操作程序，請記?。?/p>

沒有任何工作重要到需要以不安全的方法來完成。

2）發(fā)現(xiàn)并制止任何不安全的情況。

3）自己以身作則，在任何時(shí)間都遵守和執(zhí)行連鎖店的安全規(guī)定

和標(biāo)準(zhǔn)。

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（-）意外事件的預(yù)防

為了達(dá)到安全的目標(biāo)，店面應(yīng)建立安全檢查記錄，每月定期檢查

下列各項(xiàng)目及區(qū)域是否有任何會(huì)發(fā)生危險(xiǎn)情況的可能性。

1）收銀臺(tái)、就餐區(qū)、后廚區(qū)域；

2）廁所、走道及樓梯；

3）電器設(shè)備與接頭；

4）外圍區(qū)域一一人行道、戶外垃圾箱；

5）垃圾桶及垃圾存放區(qū)；

6）防火設(shè)備；

7）防火計(jì)劃。

檢查結(jié)果應(yīng)交由店長評估，并針對缺點(diǎn)舉行管理組會(huì)議，立即擬

定改善行動(dòng)執(zhí)行改善。

?注意事項(xiàng)：

1）應(yīng)記錄所注意到的危險(xiǎn)情況，并采取立即改善行動(dòng)，如果無

法立即完全改善，則應(yīng)采用過渡期措施，以減少發(fā)生意外的機(jī)會(huì)。

2）檢查記錄應(yīng)予以追蹤，直至已徹底消除危險(xiǎn)原因?yàn)橹埂?/p>

3）指派員工從事較具危險(xiǎn)的工作時(shí)，例如爬高清理燈等，應(yīng)事

先給予安全建議，并監(jiān)督執(zhí)行以避免發(fā)生危險(xiǎn)。

（三）意外傷害的原因及解決方案

意外總是由一些基本原因而造成，當(dāng)我們針對意外傷害更進(jìn)一步

分析時(shí)，通常即可發(fā)現(xiàn)造成意外傷害的基本原因及相應(yīng)解決方案。

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下列為幾個(gè)店面較常發(fā)生的意外傷害造成的原因及解決方案:

意外事件基本原因解決方案

大廳及工作區(qū)域應(yīng)隨時(shí)保持清潔、干燥

地面積水或油膩未使用“小心地滑”標(biāo)示牌

及時(shí)處理

準(zhǔn)備收鋪及收鋪期間仍舊盡量維持地面不油

顧客/員工滑倒

地面有雜物膩及不積水

地磚松動(dòng)在較滑的地方放墊子或防滑條

嚴(yán)格要求員工穿防滑底的工作鞋

缺乏正確搬運(yùn)重搬重物時(shí)用腿部的力量，不要用腰剖力量。

肌肉扭傷物的常識(shí)或獨(dú)立

搬運(yùn)過重貨物當(dāng)搬超過so磅的重物?寸，要求同事t尊m晚

店內(nèi)設(shè)備有尖銳的

一發(fā)現(xiàn)店內(nèi)設(shè)備存有銳利邊緣，盡快

邊角存在

找人維修改善，并貼標(biāo)示告知員工。

店面內(nèi)有碎玻璃垃

銳角割傷妥善處理碎玻璃，并不在店面內(nèi)留存玻璃。

圾未妥善處理。

妥善定位工具，絕不可將工具放在清

工具定位不良，如工

洗區(qū)及其四周。

具應(yīng)插在架上。

在店內(nèi)部分設(shè)備附近放置帶有警示牌

人員受傷不正規(guī)的操作程序

店長負(fù)責(zé)督導(dǎo)、抽查以糾正其錯(cuò)誤操作

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六、突發(fā)事件的處理

（一）意外事件處理的原則

1.預(yù)防為主，預(yù)防為先。

2.誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰主管，誰負(fù)責(zé)。

3.群防群治，人人有責(zé)。

不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，

并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率。下面將對火災(zāi)、

意外傷害、顧客故意搗亂等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述：

（二）火災(zāi)處理程序

1.報(bào)警

任何人員發(fā)現(xiàn)火警，應(yīng)及時(shí)利用電話等通訊設(shè)備報(bào)警或迅速到就

近的消火栓按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器報(bào)警，電話報(bào)警應(yīng)講清如

下情況：

—發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間；

—燃燒的物質(zhì)、火勢大??；

—報(bào)警人的姓名、身份；

—是否有人員受傷。

報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲

滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來，說明情況。

2.滅火與疏散

—門店發(fā)生火災(zāi)，在場最高管理人院負(fù)責(zé)在控制室掌握全

局，發(fā)布指令;

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—安排一部分工作人員將失火區(qū)域通道門開啟，根據(jù)火勢疏

導(dǎo)顧客從最近的門撤出，其他人員趕到現(xiàn)場撲救。

3.滅火后，店長負(fù)責(zé)處理在火災(zāi)中利益受到損害的顧客、員工

的有關(guān)事務(wù)。

4.與維護(hù)部合作，解決工程設(shè)備的有關(guān)問題。

(三)意外傷害的處理程序

1.事中處置

(1).顧客或員工如有暈倒或意外傷害，在場員工應(yīng)立刻通知醫(yī)

務(wù)人員檢查處理；

(2).如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時(shí)，在場員工應(yīng)迅速撥打急救

電話，請派救護(hù)車支援，切勿搬動(dòng)受傷者；

(3).顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同。

2.事后處理：

(1).關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況；

(2).善后賠償事宜；

(3).總結(jié)教訓(xùn)。

(四)故意搗亂

1.事中處置：

(1).如是故意搗亂，店長要立即做出下列處理

—到現(xiàn)場制止；

—撥打110報(bào)警；

—阻止員工和顧客圍觀，將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，送交公安機(jī)

關(guān)處理;

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(2).不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一。

2.事后處理：

(1).清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào)；

(2).如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來鑒定，作為索賠的依

據(jù)。

(五)停電處理程序

1.事中處置：

(1).發(fā)生停電時(shí)，店長應(yīng)立即詢問停電原因及停電