某汽車銷售服務(wù)店備品經(jīng)營管理手冊

某汽車銷售服務(wù)店備品經(jīng)營管理手冊

備品經(jīng)營管理手冊

1.0版

一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司備品部

2007年6月

前言

為了規(guī)范一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司（簡稱FMSC）銷售服務(wù)店的備品管理

工作，提高銷售服務(wù)店的備品經(jīng)營水平，特制定本手冊。

本手冊全面介紹了銷售服務(wù)店備品經(jīng)營應(yīng)遵循的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，備品管理者應(yīng)熟

悉備品'業(yè)務(wù)的工作程序與績效衡量指標(biāo)，并按照既定的流程與標(biāo)準(zhǔn)開展業(yè)務(wù)，提

高效率與銷售收入，降低成本與費(fèi)用，盡可能的為公司制造利潤。

本版《備品經(jīng)營管理手冊》要緊起草與最終解釋權(quán)單位：一汽馬自達(dá)汽車銷

售有限公司備品部。

編寫：許明飛等

審核：杜文博

目錄

一.業(yè)務(wù)基本思想及目標(biāo)4

二.組織結(jié)構(gòu)6

2.1銷售服務(wù)店備品組織機(jī)構(gòu)圖6

2.2銷售服務(wù)店備品專職崗位人員任職資格6

2.3銷售服務(wù)店備品專職崗位人員任職條件及工作職責(zé)6

2.4銷售服務(wù)店備品人員管理細(xì)則7

2.5銷售服務(wù)店備品人員培訓(xùn)細(xì)則7

三.備品主業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7

3.1備品采購7

3.2備品入庫8

3.3銷售及出庫9

3.4存貨管理9

四.其它業(yè)務(wù)要求12

4.1用品管理要求12

4.2客戶投訴處理13

4.3文件管埋及信息反饋13

4.4VE-I系統(tǒng)操作要求14

五.備品經(jīng)營管理指標(biāo)及考評14

5.1評價指標(biāo)、計算方法14

5.2管理及改善手段16

5.3備品管理考核16

六.附錄18

附錄1：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品采購流程18

附錄2：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品入庫流程20

附錄3：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品出庫流程22

附錄4：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品索賠流程23

附錄5：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店庫存盤點(diǎn)流程26

附錄6：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店客戶等待件處理流程28

附錄7：銷售服務(wù)店訂貨管理規(guī)定31

附錄8：備品管理考核細(xì)則33

附錄9：《馬自達(dá)零件號編碼規(guī)則》35

附錄10：《FMSC用品編碼規(guī)則》38

正文說明：本文中的銷售服務(wù)店均指一汽馬自達(dá)汽車銷售服務(wù)店，F(xiàn)MSC指一汽馬

自達(dá)汽車銷售有限公司

.業(yè)務(wù)基本思想及目標(biāo)

備品業(yè)務(wù)的基本思想:

■備品業(yè)務(wù)是增收創(chuàng)利業(yè)務(wù)，客戶滿意是財源滾滾的根本

■堅持純正是保證備品市場占有率的重中之重

■進(jìn)展一汽馬自達(dá)純正用品是開源創(chuàng)收的重要途徑

■以人為本

工作目標(biāo)（職責(zé)）：

在用戶需要時，將必要的備品，以必要的量、公道的價格、

保證質(zhì)量的及時供給。

備品承諾：

?用戶在一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店用件，為一汽馬自達(dá)原廠純

止備件。

?用戶在一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店用件價格執(zhí)行一汽馬自達(dá)

備品全國零售指導(dǎo)價。

業(yè)務(wù)術(shù)語：

備品：備件與用品。

備件:在售后服務(wù)過程中維修與保養(yǎng)車輛所用零部件及輔助

材料。

用品：包含車用附件及文化用品兩類。

車用附件：指在售后滿足用戶個性化意愿進(jìn)行車輛加裝與改裝

用的附加件，包含但不僅限于車載信息系統(tǒng)、車載娛樂系統(tǒng)、

內(nèi)外裝飾、防盜裝置、汽車養(yǎng)護(hù)用品等汽車配件與汽車飾品。

文化用品：指以推廣品牌文化為宗旨的文化宣傳品、禮品等。

純正備品：由FMSC提供，經(jīng)一汽馬自達(dá)汽車銷售服務(wù)店銷售給

用戶的備品稱之一汽馬自達(dá)純正備品。

二.組織結(jié)構(gòu)

培養(yǎng)高素養(yǎng)的銷售服務(wù)店備品人員并發(fā)揮其工作的主觀能動性是高水平運(yùn)作備品經(jīng)營的

關(guān)鍵因素。即使有再好的理念與管理工具，假如沒有合適的人來運(yùn)用也無法發(fā)揮用處.銷售

服務(wù)店務(wù)必注重培養(yǎng)備品主管及管理人員，盡力避免有經(jīng)驗的人才流失，才能保證備品經(jīng)營

最大限度的贏利。

2.1銷售服務(wù)店備品組織機(jī)構(gòu)圖

備品主管

備品計劃員備品庫管員

2.2銷售服務(wù)店備品專職崗位人員任職資格

2.2.1備品部所有人員均為該店正式員工。

2.2.2備品主管需經(jīng)FMSC培訓(xùn)合格后方能上崗。

2.3銷售服務(wù)店備品專職崗位人員任職條件及工作職責(zé)

人員任職條件工作職責(zé)

1）具有大專以上的學(xué)歷：1）組織督促備品工作人員做好售后服務(wù)中的備品管

2）有三年以上的汽配供銷理工作；

管理經(jīng)驗，熟悉目前汽配2）根據(jù)FMSC的要求與市場的需求合理調(diào)整庫存，

市場行情；將庫存周轉(zhuǎn)率操縱在合理的范圍以內(nèi)，加快資金周

3）有較強(qiáng)的組織能力與協(xié)轉(zhuǎn)，減少滯銷品種；

調(diào)能力；3）對備品庫工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)的培訓(xùn)；

備品主管4）會熟練使用計算機(jī)對備4）協(xié)調(diào)好備品部門與其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保維

品進(jìn)行管理；修業(yè)務(wù)的止常開展；

⑴人

5）參加并通過FMSC備品部5）及時向FMSC備品部傳遞汽配市場唁息與本站業(yè)

組織的培訓(xùn)。務(wù)信息；

6）審核簽發(fā)向FMSC備品部訂購備品的有關(guān)文件；

7）參加馬自達(dá)銷售公司備品部管理部門組織的業(yè)務(wù)

培訓(xùn)。

備品計劃1）大專以上學(xué)歷，有三年以1）熟悉銷售店車輛維修業(yè)務(wù)需求，合理安排庫存，

員上汽配工作經(jīng)驗；確保維修業(yè)務(wù)的正常開展；

人員任職條件工作職責(zé)

(1)人2）熟悉汽車備品，并能熟練2）根據(jù)FMSC有關(guān)備品計劃、訂購的規(guī)定，開展備

使用計算機(jī)進(jìn)行操作；品的計劃、訂購工作，正確、及時填寫與傳遞備品

3）對汽配市場信息較敏感，訂貨單；

工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。3）對備品供應(yīng)的及時性、正確性負(fù)責(zé)，并保證訂購

FMSC純正備品；

4）跟蹤賬戶余額，遇到賬戶余額不足的情況及時向

備品主管匯報。

1）大專以上學(xué)歷，有三年以1）負(fù)責(zé)備品的倉儲收發(fā)管理及庫存盤點(diǎn)；

備品庫管

上汽配工作經(jīng)驗；2）及時向備品計劃員通報備品庫存情況；

員2）熟悉汽車備品，能使用計3）負(fù)責(zé)俏售服務(wù)店的備品索賠工作；

算機(jī)進(jìn)行操作；4）及時向備品計劃員通報來貨備品損壞情況，并按

（1-2）人3）工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。FMSC要求組織破舊件的回運(yùn)。

2.4銷售服務(wù)店備品人員管理細(xì)則

2.4.1備品部聘用人員應(yīng)嚴(yán)格審查任職條件，須通過正式評估確認(rèn)后方可聘用。

2.4.2備品主管需經(jīng)FMSC培訓(xùn)確認(rèn)合格，報FMSC備品部備案后方能上崗。

243備品主管更換，須提早上報FMSC備品部，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)整。

2.5銷售服務(wù)店備品人員培訓(xùn)細(xì)則

2.5.1備品主管上崗前需經(jīng)FMSC培訓(xùn)。

2.5.2備品人員務(wù)必按要求參加FMSC舉辦的有關(guān)培訓(xùn)。

253備品主管務(wù)必定期對備品人員進(jìn)行有關(guān)培訓(xùn)。

三.備品主業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.1備品采購

3.1.1采購計劃與執(zhí)行

1）備品采購流程（見附錄I）。

2）FMSC承諾用戶，在銷售服務(wù)店更換的備品即為純正備品。為了避免非純正件流入銷售服

務(wù)店，影響維修質(zhì)量，F(xiàn)MSC要求銷售服務(wù)店僅能從FMSC備品部采購備品，F(xiàn)MSC備品部

組織的銷售服務(wù)店間的備件調(diào)劑除外。

3）備品計劃員制定的訂貨計劃，須經(jīng)備品主管同意后方可向FMSC提交訂單。

4）備品采購管理規(guī)定（見附錄7：銷售服務(wù)店訂貨管理規(guī)定）。

5）備品編碼規(guī)則詳情見K馬自達(dá)備件號編碼規(guī)則》、《FMSC用品編碼規(guī)則》。

3.1.2備品退貨

3.1.2.1從FMSC訂購的冬品除成批制造質(zhì)量問題外原則上不同意退貨，訂錯或者訂多的備品

由銷售服務(wù)店自行消耗或者調(diào)劑到其它FMSC指定的銷售服務(wù)店。

3.1.2.2備品成批制造質(zhì)量問題由FMSC統(tǒng)一回收。備品庫管員須認(rèn)真檢查所退備品，由銷售

服務(wù)店保管不善造成實(shí)物標(biāo)簽、包裝遺失或者二次損壞的備品，不在退貨同意范圍內(nèi)。

3.1.2.3備品計劃員應(yīng)及時熟悉退貨備品的庫存情況，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整訂貨計劃。

3.1.3備品索賠

3.1.3.1備品索賠流程（附錄4）

3.132備品索賠標(biāo)準(zhǔn)

1）到貨驗收時發(fā)現(xiàn)貨差、貨異、貨損及質(zhì)量問題（須在貨運(yùn)簽收單上注明）。

2）備品裝車前，發(fā)現(xiàn)備品本身的制造質(zhì)量問題。

3）有保質(zhì)期的備品，到貨時有效期限不足一個月。

3.133銷售服務(wù)店在驗貨簽收兩個工作日內(nèi)發(fā)現(xiàn)的貨差、貨異、貨損及非備品本身質(zhì)量問

題，向FMSC備品部提供足夠的證據(jù)說明后可予以索賠。

3.1.3.4FMSC備品部給與銷售服務(wù)店索賠時，以更換備品為主:，F(xiàn)MSC無庫存時給予賠款。

3.1.3.5銷售服務(wù)店索賠時，須按照FMSC備品部要求提供書面報告及照片，F(xiàn)MSC備品部

鑒定后給予及時處理。

3.1.3.6銷售服務(wù)店索賠申請時應(yīng)秉承客觀事實(shí)，不得進(jìn)行虛假索賠。

3.2備品入庫

3.3.1備品入庫流程（見附錄2）。

3.3.2備品到貨時要當(dāng)場驗收，認(rèn)真核對所訂備品品種及數(shù)量是否與所訂備品清單相符。

?到貨備品有玻璃類備品時，打開包裝檢查是否有劃痕、裂紋等問題，如風(fēng)擋、門玻璃;

?到貨備品有塑料類備品時，檢查是否有裂痕、折斷等現(xiàn)象，如散熱器框架、空調(diào)殼體;

?到貨備品有儲存期限或者使用期限要求的，如發(fā)動機(jī)潤滑油、維修修理包或者膠類，

核對備品包裝上的時間是否已過期、失效、泄漏或者滅失現(xiàn)象；

?到貨備品有燈類零件時，打開包裝查看是否明顯霧花、裂痕、劃痕或者燈座脫落等問

題；

?到貨備品有橡膠類備品時,如發(fā)動機(jī)懸置軟墊,杳看是否存在老化、斷裂、漏油問題：

?體枳較大、運(yùn)輸中易受壓變形的備品要認(rèn)真檢查，如保險杠面罩、車門、側(cè)圍外板等;

?價值較高而體積不大的備品須重點(diǎn)檢查，如發(fā)動機(jī)PCM、氣囊模塊、遙控器等；

?汽車用品到貨時要注意數(shù)量是否準(zhǔn)確，包裝與質(zhì)量是否完好，如車模；

?其它類備品到貨時，務(wù)必觀察備品包裝是否有損壞或者存在其它特殊情況，曾經(jīng)發(fā)生

過到貨問題的備品在驗貨時要特別注意。

3.3.3到貨驗收時發(fā)現(xiàn)貨差、貨異、貨損及外包裝損壞時在簽收運(yùn)輸回執(zhí)單時注明，按照《一

汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品索賠流程》解決。

334在簽收貨物后，1個工作口內(nèi)務(wù)必在VE-I系統(tǒng)中完成入庫操作，生成庫存。

3.3銷售及出庫

3.2.1為了吸引用戶來店維修享受一流的品牌售后服務(wù)，避免純正備件流入市場而導(dǎo)致銷售

服務(wù)店維修份額的喪失，F(xiàn)MSC要求銷售服務(wù)店不能向除來店維修的馬自達(dá)用戶以外的單位

或者個人銷售非FMSC指定的可銷售備品（可銷售備品清單見VE-I系統(tǒng)可外銷備品查詢）。

用戶車輛因故不能來店維修而需要備品時，原則上由銷售服務(wù)店帶件上門服務(wù)。特殊情況

下的用戶用件需求，務(wù)必經(jīng)FMSC備品部許可備案后，銷售服務(wù)店方可進(jìn)行銷售，同時提供

正確與必要的用件指導(dǎo)。

323備品出庫流程（見附錄3）。

324備品出庫時，務(wù)必有領(lǐng)料單，且嚴(yán)格按照領(lǐng)料單的內(nèi)容進(jìn)行發(fā)貨，不得發(fā)出所列范圍

外的備品。

3.2.5維修領(lǐng)料人員務(wù)必在領(lǐng)料單上簽字確認(rèn)（姓名或者者工號）。

3.2.6備品庫管員應(yīng)確保出庫備品的質(zhì)量完好，防止有質(zhì)量問題備品出庫。

3.2.7備品需要通過VE-I系統(tǒng)操作后方能出庫，如遇到特殊情況無法當(dāng)時在VE-I系統(tǒng)中操

作，務(wù)必在備品出庫后及時錄入VE-I系統(tǒng)。

328關(guān)于外借出庫的備品，需經(jīng)備品主管簽字同意后方能外借，且外借備品務(wù)必歸還。

3.2.9備品庫管員在備品出庫后及時清點(diǎn)備品剩余數(shù)量，對庫存不足的備品及時通知備品計

劃員做好訂貨準(zhǔn)備。

3210備品庫管員妥善保管領(lǐng)料單據(jù)，儲存期一年。

3.4存貨管理

3.4.1賬目管理

1）庫存盤點(diǎn)流程（附錄5）。

2）盤點(diǎn)工作由備品主管負(fù)責(zé)組織，財務(wù)部人員監(jiān)督確認(rèn)。

3）盤點(diǎn)方式：

?定期盤點(diǎn)：每年6月最后一周與每年12月最后一周進(jìn)行一次定期盤點(diǎn)，要求對倉庫內(nèi)

的備件進(jìn)行全數(shù)盤點(diǎn)，通過VE-I系統(tǒng)對盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行記錄與確認(rèn)，保證帳

物相符。盤點(diǎn)后的盤點(diǎn)結(jié)果表需要由銷售服務(wù)店總經(jīng)理及財務(wù)人員簽字確

認(rèn)后存檔。

?隨機(jī)盤點(diǎn)：每季度對倉庫內(nèi)所有的備件進(jìn)行隨機(jī)抽取方式進(jìn)行盤點(diǎn)，能夠通過VET系

統(tǒng)隨機(jī)選取部分備件（選取A、B類件，選取品種數(shù)占全部庫存品種的25$左右為佳）

記錄盤點(diǎn)結(jié)果，及時糾正備件庫存數(shù)據(jù)。盤點(diǎn)結(jié)果表由備件主管簽字確認(rèn)存檔。

4）盤點(diǎn)時不能影響正常業(yè)務(wù)，應(yīng)選擇在休息時間或者者業(yè)務(wù)量較少的時候進(jìn)行。

5）對實(shí)物與帳面不符情況進(jìn)行調(diào)整，并查找原因，避免下次出現(xiàn)同類問題，盤點(diǎn)調(diào)整結(jié)果

由總經(jīng)理及財務(wù)人員確認(rèn)后簽字備案。

3.4.2庫房管理

3.4.2.1銷售服務(wù)店備品貨架標(biāo)準(zhǔn)

銷售服務(wù)店按照FMSC提供的標(biāo)準(zhǔn)采購貨架（貨架標(biāo)準(zhǔn)見銷售服務(wù)店建店的標(biāo)準(zhǔn)）。

3.4.2.2銷售服務(wù)店備品庫位碼要求

3.4.2.2.1銷售服務(wù)店本著簡單、快捷、高效的原則，科學(xué)的編排庫位碼，使備品倉庫每個人

員都能方便的找到所需備品。

3.4.222庫位碼編制原則：庫位碼為5位碼，根據(jù)“區(qū)、歹I」、架、層、格”的原則編制。（目

前各店庫位編碼原則不盡相同，請盡量按本文推薦方式編排庫位碼）

比如:

?A/

1/

?4

分層一A3

?2A|B目

?1

ABC

分貨架

圖1

A1B2C

A按格編排

A按層編排

?按貨架編排

A按列編排

A分區(qū)

3.4.2.2.3庫位碼編制方法：

1）按區(qū)分類：庫位碼的第一位表示倉庫的第幾區(qū)，用A、B、C……表示，如上圖2中的

Ao

2）按列編排：庫位碼第二位表示第幾列貨架，用1,2,3……表示，如上圖2中的1。

3）按貨架號編排：庫位碼的第三位表示每列貨架的第幾個貨架，用A、B、C……表示，

如上圖2中的Bo

4）按層編排：庫位碼的第4位表示是每個貨架的第幾層，用1,2,3……表示，如上圖2

中的第二位2。

5）按格編排：庫位碼的第五位表示每層的第幾格，用A、B、C……表示，如上圖2中的

Co

3.4.2.1.4庫彳立碼編制J說明：

1）庫位碼中的數(shù)字與字母間隔使用；

2）銷售服務(wù)店可根據(jù)實(shí)際情況將倉庫分為若干個區(qū)（A、B……）；

3）列號編排順序：以倉庫入口處為三維坐標(biāo)原點(diǎn)，庫位碼的列號依次增大；

4）貨架編排順序：從左到右的順序；

ABCDE

ABCDE

5）層號編排順序：從下到上的順序;

6）格號編排順序：從左到右的順序。

ABCD

3.4.2.Z.5貨位預(yù)留

備品存放在貨架上，要考慮預(yù)留空貨位，作為備品編號的更換及品種增加時的補(bǔ)充，預(yù)留

的空貨位統(tǒng)一在每層的最右面。

3.4.23銷售服務(wù)店備品擺放要求

1）貨架的擺放要整齊劃一，應(yīng)標(biāo)有庫位碼，貨位要有備品號、備品名稱；

2）備品出庫使用先進(jìn)先出的原則。同時為提高效率，流淌量大的備品應(yīng)該放在前排、靠近

庫房th口處，盡量放置到貨架上人手方便取貨的高度與位置；

3）體積小的備品可使用統(tǒng)一貨物盒，標(biāo)準(zhǔn)零件可單獨(dú)存放在一起；

4）不宜將備品堆放在地上，為避免備品銹蝕及磕碰，盡量保持完好的原包裝；

5）索賠件務(wù)必單獨(dú)存放在索賠件庫中與索賠件貨架上；

6）油漆等易燃物品應(yīng)與其他備品嚴(yán)格分庫管理，存放時要考慮防火，通風(fēng)等問題。

3.4.2.4銷售服務(wù)店備品倉庫庫容及防火要求

1）備品倉庫應(yīng)有足夠的進(jìn)貨、發(fā)貨通道與周轉(zhuǎn)區(qū)域，并保持通道暢通；

2）保持備品存放區(qū)的干凈、整潔有序，每天定時打掃二生；

3）備品倉庫內(nèi)光線應(yīng)充足、明亮；

4）備品倉庫應(yīng)配備必要的通風(fēng)設(shè)備及窗戶；

5）備品倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙；

6）非備品倉庫內(nèi)人員不得隨意進(jìn)入倉庫；

7）備品倉庫內(nèi)不得放置非馬自達(dá)車用備品，違者將根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

3.4.2.S6S管理

6S的含義定義實(shí)施目的

隨時將現(xiàn)場物品分成有用與無用兩類，及索賠的備品單獨(dú)存放，備品

整理

時將無用的物品清除現(xiàn)場；外包裝及時清理出庫；降低成本

將有用的物品分類定置擺放，保持?jǐn)?shù)最、備品擺放整齊，數(shù)量準(zhǔn)確無提高效率

整頓

質(zhì)量清晰，井然有序，取放方便；誤；

自覺地把生產(chǎn)、工作的責(zé)任區(qū)域、設(shè)備、保持貨架上的備品外包裝

清掃工裝、工位器具清掃干凈，保持整潔、明完好，每天清掃備品倉庫；

快、舒暢的生產(chǎn)、工作環(huán)境；

認(rèn)真保護(hù)、工作現(xiàn)場，確保清潔生產(chǎn)，杜提高質(zhì)量

清潔絕職業(yè)危害，防止環(huán)境污染。員工本身也備品人員著裝干凈、整潔；減少故障

要做到著裝、儀表、精神清潔；提高干勁

愛崗敬業(yè)，盡職盡貨，循規(guī)蹈矩，提高素嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，努保證安全

素養(yǎng)

養(yǎng)，養(yǎng)成自我管理、自我操縱的習(xí)慣；力學(xué)習(xí)崗位的業(yè)務(wù)知識；

貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，在工備品輕拿輕放，易燃品分開

安全作中，務(wù)必確保人身、設(shè)備、設(shè)施安全，存放，備品庫內(nèi)禁止煙火。

嚴(yán)守公司機(jī)密。

提示：銷售服務(wù)店可根據(jù)上表所示管理原則制定適合本店的管理項目清單列表，每日按清單

列表的管理條FI進(jìn)行自我檢查與監(jiān)督，不斷提高管理水平。

四.其它業(yè)務(wù)要求

4.1用品管理要求

4.1.1銷售服務(wù)店用品采購

1）銷售服務(wù)店能且僅能從FMSC備品部采購帶有馬自達(dá)標(biāo)志的用品。

2）銷售服務(wù)店通過VEI系統(tǒng)向FMSC訂購用品，用品在VEI系統(tǒng)中的備件類別為“MF”。

4.2.2銷售服務(wù)店用品銷售

1）銷售服務(wù)店可向需求單位或者個人銷售一汽馬自達(dá)純正用品，盡可能擴(kuò)大銷售量。

2）未經(jīng)FMSC同意，銷售服務(wù)店不能銷售從非FMSC采購的任何帶有馬自達(dá)商標(biāo)的用品，也

不能以任何方式在銷售服務(wù)店內(nèi)從事非純正帶有馬自達(dá)商標(biāo)的用品的贏利性活動。

3）用品的零售指導(dǎo)價為市場指導(dǎo)價，銷售服務(wù)店銷售用品時的價格不能高于零售指導(dǎo)價。

4.2客戶投訴處理

4.2.1客戶投訴處理要求

銷售服務(wù)店直接面向客戶銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)，獲利同時也承擔(dān)著維持高客戶滿意度的責(zé)

任與義務(wù)。FMSC作為銷售服務(wù)店誠實(shí)、可靠的合作伙伴將始終如一地為銷售服務(wù)店提供全

力支持，而銷售服務(wù)店作為處理用戶投訴的第一責(zé)任人，務(wù)必努力做到用戶滿意，保護(hù)品牌

利益，盡可能減少因客戶投訴而帶來的有形與無形缺失。

1）客戶針對備品有疑同時，銷售服務(wù)店務(wù)必根據(jù)FMSC有關(guān)規(guī)定，本著“用戶第一”的原

則，耐心、細(xì)致的給予解答，盡可能避免客戶投訴。

2）客戶投訴傳達(dá)卜MSC時，銷售服務(wù)店要根據(jù)FMSC備品部處理意見，及時與客戶溝通并

妥善處理。

3）因銷售服務(wù)店處理不當(dāng)而導(dǎo)致客戶對備品業(yè)務(wù)方面產(chǎn)生的埋怨，F(xiàn)MSC備品部將對銷售

服務(wù)店進(jìn)行考核。

4.2.2客戶等待件處理要求

銷售服務(wù)店現(xiàn)有庫存不能滿足客戶用件需求時，為了盡可能減少客戶埋怨，F(xiàn)MSC要求銷

售服務(wù)店按照客戶等待件處理流程（附錄6）來對客戶等待件進(jìn)行跟蹤，F(xiàn)MSC會依照此流程

給予銷售服務(wù)店最大限度的支持。

4.3文件管理及信息反饋

4.3.1文件管理

1）每天至少收取郵件與查看VEI收件箱一次；

2）備品文件打印并送交芍關(guān)人員簽字，歸類存檔；

3）備品經(jīng)主管織備品有關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)備品文件，并貫徹執(zhí)行；

4）在執(zhí)行過程中如有不詳之處，請咨詢發(fā)件人；

5）發(fā)往銷售服務(wù)店的文件，可在VE-I系統(tǒng)中查詢列表；

6）備品部下發(fā)到銷售服務(wù)店的公函格式為：

FMSC備品部公函DXX（年）—XX（序號）標(biāo)題。

4.3.2信息反饋

I）銷售服務(wù)店應(yīng)積極主動反饋信息且要求反饋的信息真實(shí)、無誤。

2）對FMSC備品部要求反饋的信息，銷售服務(wù)店務(wù)必嚴(yán)格按照要求反饋。

?市場調(diào)查及數(shù)據(jù)反饋。一汽馬自達(dá)備品部向各馬自達(dá)銷售服務(wù)店下發(fā)的關(guān)于備件有關(guān)

的市場調(diào)查問卷或者數(shù)據(jù)收集等需求，銷售服務(wù)店務(wù)必按照要求及時反饋準(zhǔn)確的信息,

并在信息反饋過程中與備品部信息收集人員保持溝通。

?現(xiàn)場信息的收集反饋。備品部不定期指派專人對銷售服務(wù)店的備件倉庫進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)

檢查，期間若有臨時需求的問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)收集或者是有關(guān)支持，服務(wù)店需給予配合。

3）銷售服務(wù)店備品人員有義務(wù)收集市場有關(guān)信息，反饋至FMSC備品部。

?任何市場假冒偽劣馬自達(dá)備品信息，或者競爭車型備件信息（包含價格、品種、促銷

等）可通過VEI系統(tǒng)、電子郵件或者傳真反饋到一汽馬自達(dá)備品部。

?市場上出現(xiàn)的假冒偽劣馬自達(dá)備品，給用戶造成涯重缺失，并影響到馬自達(dá)品牌形象

的案例及實(shí)物備件等，可通過電子郵件、電話或者傳真反饋到一汽馬自達(dá)備品部。

?任何對一汽馬自達(dá)備品宣傳、銷售有利的建議與意見等信息，也可反饋至一汽馬自達(dá)

備品部。

4）銷售服務(wù)店需以正式的書面文件形式向FMSC備品部反饋信息，每次被采納后將根據(jù)有關(guān)

規(guī)定為銷售服務(wù)店加分，納入年終考評。

4.4VE-I系統(tǒng)操作要求

I）銷售服務(wù)店VEI系統(tǒng)管理員務(wù)必在VEI系統(tǒng)中設(shè)置備品主管、備品庫管員、備品計劃員

崗位角色，分別給予備品訂貨、出入庫及有關(guān)查詢、統(tǒng)計功能權(quán)限，并為備品部每位員工分

別提供單獨(dú)的帳戶與密碼，

2）備品部所有人員務(wù)必熟悉權(quán)限范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)操作，司時管理好自己的帳戶與密碼，避免

不記得密碼不能登錄或者帳戶密碼被它人盜用造成缺失。

3）備品有關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)生時，務(wù)必通過VE-I系統(tǒng)操作，同時須確保操作的準(zhǔn)確性.

?銷售服務(wù)店備件入庫務(wù)必在VE-I系統(tǒng)中進(jìn)行操作。

?銷售服務(wù)店備件出庫務(wù)必在VE-I系統(tǒng)中進(jìn)行操作：

①維修保養(yǎng)領(lǐng)料出庫。銷售服務(wù)店在口常車輛保養(yǎng)、保護(hù)與維修中所需要的備件，

務(wù)必通過備件倉庫管理員在VET中出庫后方可領(lǐng)出，倉庫出庫人員務(wù)必在領(lǐng)用單

上簽字確認(rèn)。

②外借出庫、銷售出庫。由于外出服務(wù)或者是特殊情況下需要借用的備件，務(wù)必在

VE-I系統(tǒng)中作外借出庫，待備件歸還后通過VET系統(tǒng)中進(jìn)行歸還操作：備品部同

意銷售的備品，銷售服務(wù)店備件倉庫務(wù)必使用VE-I系統(tǒng)內(nèi)的備件銷售山庫操作。

?盤點(diǎn)前，備品主管務(wù)必在VE-I系統(tǒng)中執(zhí)行盤點(diǎn)單生成；待實(shí)物盤點(diǎn)完成后務(wù)必將實(shí)

際盤點(diǎn)結(jié)果錄入VE-I盤點(diǎn)表中。

?銷售服務(wù)店內(nèi)的備件操作務(wù)必在VET中進(jìn)行，嚴(yán)禁通過手工單據(jù)或者其它系統(tǒng)進(jìn)行備

件

出、入庫等操作。

4）當(dāng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實(shí)物不相符合時，查找原因，以實(shí)物為準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。

五.備品經(jīng)營管理指標(biāo)及考評

銷售服務(wù)店應(yīng)力爭提高備品管理水平，塑造品牌形象，提升用戶滿意度，同時注重不斷

改善備品經(jīng)營狀況，最大限度降低費(fèi)用，合理擴(kuò)大銷售額，盡可能多贏利。下列列出了備品

經(jīng)營及管理常用的評價指標(biāo)、計算方法、管理及改善手段。

5.1評價指標(biāo)、計算方法

（一）即時滿足度M

即時滿足度用來衡量銷售服務(wù)店現(xiàn)有庫存?zhèn)淦妨⒖叹湍軡M足維修合同所需備品的程度，

即時滿足度越高，維修車輛需要等待備品的可能性越小，客戶滿意度越高.計算公式如下：

即時滿足度M=（A-P）/AX100%

A：月維修出庫備品的總件數(shù)。

P：銷售服務(wù)店需要追加訂貨來滿足來店維修車輛需求的備品總件數(shù)，按月計。

銷售服務(wù)店可制作簡易看板，記錄P值，月底匯總;而A值可直接通過VEI系統(tǒng)統(tǒng)計得出。

（二）庫存周轉(zhuǎn)率T

一汽馬自達(dá)把庫存周轉(zhuǎn)率作為衡量銷售服務(wù)店備品經(jīng)營水平的一項重要指標(biāo)。庫存周轉(zhuǎn)

率指備品出庫成木與存貨余額的比率，用以衡量一定時期內(nèi)存貨資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)速度。具體計算公

式如下：

庫存周轉(zhuǎn)率T=12XECi/￡Si

C:月出庫成本金額；

S:月末庫存總金額；

I:表示n、n-1、n-2月

T值即銷售服務(wù)店第n月的庫存周轉(zhuǎn)率，單位是次/年。可見此值是取近三個月來出庫及庫

存的數(shù)據(jù)計算得來，它拉平了月度可能的峰值特殊起伏，能夠更好的反映庫存周轉(zhuǎn)率的變化

趨勢，表達(dá)銷售服務(wù)店的備品經(jīng)營水平。

根據(jù)以上定義能夠看出，要提高用戶滿意度就應(yīng)盡可能備足庫存，提高即時滿足度Mo

而要降低庫存資金占用與庫存跌價、失效等風(fēng)險，就要努力優(yōu)化庫存，提高庫存周轉(zhuǎn)率T,M

與T是一對相悖反的指標(biāo)，需要需求一個最佳的平衡點(diǎn)，

FMSC對銷售服務(wù)店提出的目標(biāo)是：在保證即時滿足度不低于90%的前提下，庫存周轉(zhuǎn)率

不低于10次/年（每周一次正常訂貨的前提下）。

（三）客戶投訴

良好的備品服務(wù)會極大促升客戶滿意度與忠誠度，增加客戶回店率，減少客戶的流失。而

通過銷售服務(wù)店積極的努力與有效的溝通，可最大限度地確保以公道的價格、及時、架質(zhì)保

量的把用戶需要的備品送到客戶手中，從而降低客戶投訴，減少因客戶投訴給銷售服務(wù)店帶

來的經(jīng)濟(jì)缺失與品牌損害。一汽馬自達(dá)將客戶投訴次數(shù)列為衡量銷售服務(wù)店管理水平的指標(biāo)

之一。

客戶投訴次數(shù)X二客戶因?qū)淦贩?wù)不滿而來致電FMSC客戶部的次數(shù)。

（四）備品總收入

備品總收入即備品產(chǎn)值，指用于客戶來店維修或者直接銷售的備品總金額，反映了銷售服

務(wù)店的備品經(jīng)營規(guī)模。銷售服務(wù)店應(yīng)盡可能提高備品總收入，沒有高收入就談不上高利潤。

（五）單車備品產(chǎn)值

單車備品產(chǎn)值指按照零售指導(dǎo)價核算的平均每臺維修車輛所消耗的備品金額，該指標(biāo)值越

高，反映銷售服務(wù)店單車贏利能力越強(qiáng)，經(jīng)營成果越好。

計算公式：單車備品產(chǎn)值=備品總收入/維修臺數(shù)

（六）備品毛利率

備品毛利率指備品銷售毛利占備品銷售收入的比重，反映了銷售服務(wù)店備品總體嬴利能力。

按當(dāng)前FUSC要求的備品加價水平，考慮銷售服務(wù)店備品業(yè)務(wù)開展中的各類實(shí)際情況，銷售服

務(wù)店的備品經(jīng)營毛利潤率應(yīng)在19.3%-23.08%之間。

計算公式：備品毛利率=（備品總收入一備品總成本）/備品總收入X1（）0%

（七）備品產(chǎn)值比

備品產(chǎn)值比指備品總收入與維修業(yè)務(wù)總產(chǎn)值（備品總收入與工時費(fèi)之與）的比值，本指標(biāo)

表達(dá)了銷售服務(wù)店備品經(jīng)營在售后扁利中的奉獻(xiàn)度，銷售服務(wù)店備品產(chǎn)值比通常在66%左右,

比此值過于偏高或者偏低都說明經(jīng)營失衡，銷售服務(wù)店應(yīng)注意發(fā)掘問題所在并采取調(diào)整措施。

計算公式：備品產(chǎn)值比=備品總收入/（備品總收入+工時費(fèi)）

5.2管理及改善手段

1）銷售服務(wù)店每周、每月對備品的經(jīng)營情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并總結(jié)。

2）月度報表：VE-I系統(tǒng)每月月初自動生成上月的備品經(jīng)營月報表，庫存周轉(zhuǎn)率、備品總

收入、單車備品產(chǎn)值、備品毛利率、備品產(chǎn)值比等指標(biāo)均可由此表數(shù)據(jù)直接得到或者簡單算

出，銷售服務(wù)店每月初查看備品經(jīng)營月報表，分析經(jīng)營指標(biāo)并采取措施，提高經(jīng)營水平。

3）周報表：銷售服務(wù)店每周可做簡易的報表，對本周的經(jīng)營情況進(jìn)行分析，對出現(xiàn)的問

題分析并總結(jié)經(jīng)驗，周報表示比如下：

時間填表人備注

周數(shù)第周庫存金額

周出庫金額庫存數(shù)量

周出庫數(shù)量庫存品種

周出庫品種客戶投訴次數(shù)

即時滿足率

缺貨清單

備品號備品名稱缺貨數(shù)量原因解決辦法

5.3備品管理考核

5.3.1商務(wù)政策之備品政策

1）禁止外采

①禁止銷售服務(wù)店采購非一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司提供的備件；

②禁止銷售服務(wù)店采購非一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司提供的帶有MAZDA

LOGO的文化用品或者車用附件：

處罰：每采購1000元，罰款2000元,年內(nèi)每累計外采10萬元，追加罰款20萬元,

同時給予全國通報的處罰。

2）禁止外銷

①禁止銷售服務(wù)店對外銷售備件（一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司指定可銷售的備件

品種除外）:

②禁止銷售服務(wù)店銷售與經(jīng)營非一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司提供的帶有MAZDA

LOGO的文化用品或者車用附件；

處罰：每外銷1000元，罰款2000元,年內(nèi)每累計外銷10萬元，追加罰款20萬元，

同時給予全國通報的處罰。

3）限制限價

①銷售服務(wù)店務(wù)必用一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司制定的備件零售指導(dǎo)價及用品市

場指導(dǎo)價對用戶進(jìn)行銷售；一汽馬自達(dá)汽車請售有限公司一經(jīng)杳出銷售服務(wù)店有

違章操作，則對該店處以兩倍于違章備品銷售額的罰款；

②禁止銷售服務(wù)店低價傾銷備品。關(guān)于每月備品的經(jīng)營毛利澗率長期低于19.3%或

者者高于23.08%的銷售服務(wù)店，一旦查實(shí)有突破零售指導(dǎo)價或者外來等行為的，

將按違反限價銷售或者外采處罰。（毛利潤率以VEI數(shù)據(jù)為根據(jù)）。

5.3.2備品管理考核細(xì)則詳見《2007年度備品管理考評細(xì)則》

六.附錄

附錄1:一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品采購流程

一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品訂貨流程說明

FMSC備品部：一汽馬自之汽車銷售有限公司備品部.

1.信息收集

備品計劃員要及時熟悉備品的出庫、庫存情況。

備品計劃員對服務(wù)顧問、維修車間要求訂購的備品及時記錄。

2.準(zhǔn)備訂貨計劃

2.1備品計劃員做訂貨計劃時，要查看是否有FMSC備品部要求的須單獨(dú)提交的備品，暇如有

則單獨(dú)提交訂單，單獨(dú)提交的訂單不受訂貨次數(shù)限制。

2.2是否存在特殊備品

2.2.1FMSC備品部有明確規(guī)定，務(wù)必從指定中心庫出庫的備品。

2.2.2需進(jìn)行特緊急訂貨的大宗索賠件。

2.2.3備品計劃員務(wù)必根據(jù)備品種類及備品部要求，嚴(yán)格制作正常訂單、緊急訂單、特緊急訂

單，如折疊鑰匙務(wù)必成對兒訂貨。

3.查看備品帳戶余額

3.1備品計劃員制作完訂貨計劃后，需要查詢備品帳戶余額是否充足，余額不足須通知財務(wù)

人員打款，否則訂單不能被處理。

4.備品主管審核

4.1備品計劃員在向FMSC備品部提交訂單前，須將訂貨計劃交于備品主管審核，審批通

過后方可提交，不獲批則需調(diào)整備品計劃。

5.FMSC備品部審核訂單

5.1FMSC備品部對隹售服務(wù)店提交的訂單進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)問題則通知銷售服務(wù)店備品

計劃員調(diào)整備品計劃。

附錄2：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品入庫流程

一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品入庫流程

備品主管備品庫管員備件計劃員

錄入VE-I系

統(tǒng)

客戶等待件信息收集

客戶等待件

處理流程/

一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品入庫流程說明

1.安排人員驗收卸貨

備品主管接到貨運(yùn)公司到貨通知后，安排有關(guān)人員進(jìn)行卸貨、驗收準(zhǔn)備。

2.協(xié)助貨運(yùn)公司卸貨

對單件重量在50公斤以上的貨物，銷售服務(wù)店有責(zé)任幫助貨運(yùn)公司卸貨。

3.外包裝完好？備品有貨差、貨異、貨損？

銷售服務(wù)店務(wù)必認(rèn)真驗收到貨備品，特別當(dāng)外包裝損壞時更要注意，發(fā)現(xiàn)有貨差、優(yōu)異、

貨損的情況，立即與送貨人員確認(rèn)且在到貨驗收單上注明，并向FMSC進(jìn)行信息反饋，根據(jù)

備品索賠流程進(jìn)行索賠。

4.是否有客戶等待件？

4.1備品庫管員在驗收完畢后，檢查是否有客戶等待件，假如有則挑出客戶等待件進(jìn)入客戶

等待件管理流程，剩余的備品入庫。

4.2到貨備品入庫后，備品計劃員須及時將到貨信息錄入VE-I系統(tǒng)。

附錄3：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品出庫流程

一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品出庫流程

維修車間服務(wù)顧問備品管理員備品主管備品計劃員

客戶等待

件管理

是

維修合同生維修合同查

成詢

_____X_____

通知維修車維修出庫單

間生成

派工單備貨

是是否符合查找原因備品訂貨

A索賠標(biāo)逑/“進(jìn)行總結(jié)流程

一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品出庫流程說明

1.維修備品是否滿足

備品庫管員有責(zé)任幫助服務(wù)顧問查詢維修備品是否滿足的情況。

2.客戶等待件管理

缺少維修備品時，進(jìn)入客戶等待件管理流程。

3.維修出庫單生成

備品庫管員見到領(lǐng)料單后，查詢維修合同，生成維修出庫單。

4.備品出庫

備品庫管員須檢查出庫備品是否完好，嚴(yán)禁損壞的備品進(jìn)入維修車間。

5.是否符合索賠

備品庫管員在出庫時發(fā)現(xiàn)備品損壞，應(yīng)該鑒別原因，符合索賠標(biāo)準(zhǔn)則進(jìn)入備品索賠流程,

不符合索賠則上報備品主管，進(jìn)行分析總結(jié)。

6.查看庫存，信息整理

備品出庫后，備品計劃員應(yīng)查詢庫存，整理信息，為訂貨做準(zhǔn)備。

附錄4：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品索賠流程

一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品索賠流程

備品管理員FMSC備品部PDC

信息收集

否符合鑒別是否符合

賠標(biāo)

2是

提供索賠

否

所需材料

杳找原因

進(jìn)行總結(jié)/

否FMSC是是

是否愿意Y發(fā)貨

否有庫存

等待

是

否

賠款

品品入

流

一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店備品索賠流程說明

PDC：一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司備品中心庫。

1.是否符合索賠標(biāo)準(zhǔn)

出現(xiàn)備品貨差、貨異、貨損時，備品庫管員根據(jù)一汽馬自達(dá)備品索賠標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鑒別，符合

索賠標(biāo)準(zhǔn)，則根據(jù)FMSC備品部要求提供有關(guān)材料，不符合標(biāo)準(zhǔn)則上報備品主管，杳找原因

并進(jìn)行總結(jié)。

2.是否愿意等待

備品索賠以更換新備品為主，當(dāng)FMSC備品部同意給與索賠，且FMSC備品部沒有庫存時,

如銷售服務(wù)店不愿意等待，則FMSC備品部賠款。

3.備品入庫流程

FMSC備品部賠償完畢.PDC發(fā)貨后進(jìn)入備品入庫流程。

附錄5：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店庫存盤點(diǎn)流程

盤點(diǎn)結(jié)果備

份

?汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店庫存盤點(diǎn)流程說明

I.盤點(diǎn)單準(zhǔn)備

備品庫管員根據(jù)盤點(diǎn)計劃制作盤點(diǎn)單，上報備品主管進(jìn)行審核。

2.盤點(diǎn)單打印

備品主管審核通過后，備品庫管員打印盤點(diǎn)單。

3.監(jiān)督盤點(diǎn)

進(jìn)行盤點(diǎn)作業(yè)時，財務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督。

4.實(shí)物與賬面相符

盤點(diǎn)的結(jié)果與實(shí)物不符時，上報備品主管分析原因，并確定庫存調(diào)整方案。

5.庫存調(diào)整

備品庫管員根據(jù)調(diào)整方案進(jìn)行庫存調(diào)整，將盤點(diǎn)結(jié)果報總經(jīng)理審批，審批完畢后交財務(wù)部

備案。

附錄6：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店客戶等待件處理流程

一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店客戶等待件處埋流程說明：

本流程適用于銷售服務(wù)店在維修備件不全情況時接待維修保養(yǎng)客戶的過程。

（下列說明引用一汽馬自達(dá)備品部管理文件FMSC/BC-060706,與本手冊重復(fù)內(nèi)容已省略）

3.2：咨詢：指銷售服務(wù)店通過電話、郵件等方式向一汽馬自達(dá)備品部熟悉關(guān)于訂單處理、

備件庫存、運(yùn)輸?shù)惹闆r。

3.4在途庫存：指DLR己向馬自達(dá)備品部提交的訂貨訂單（包含正常訂單與緊急訂單），且

正在運(yùn)輸途中的備件庫存。

5.1客戶接待

5.1.1前臺服務(wù)顧問按照服務(wù)接待流程接待來店用戶，全面熟悉用戶需求并根據(jù)用戶車

況在VET系統(tǒng)中保護(hù)維修合同。

5.1.2將制作完成的維修合同通過VET系統(tǒng)提交，并及時通知備件倉庫主管進(jìn)行配料。

5.2維修配料

5.2.1備件主管通過VE-I系統(tǒng)查陶維修合同，完成維修合同中未完成的配料操作（或者

調(diào)整維修配料項目），將配料結(jié)果提交VE-I系統(tǒng)并通知服務(wù)顧問。

5.3推斷維修配料是否滿足

5.3.1當(dāng)配料過程發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有備件庫庫存無法滿足用戶維修需求，則需要按流程5.4進(jìn)行;

若所有配料均能完成，無缺件則可直接在VE-I系統(tǒng)中進(jìn)行備件出庫操作，即按

流程5.15o

5.4查詢是否有在途匯單

5.4.1當(dāng)維修配料無法正常完成，備件主管需先通過VET系統(tǒng)的訂單查詢系統(tǒng)查詢是否

有在途訂單。若查詢有，則按流程5.7操作；若查詢無，則按流程5.5操作。

5.5咨詢FMSC

5.5.1備件主管未杳詢到在途庫存，應(yīng)主動向馬自達(dá)備品部咨詢是否馬自達(dá)備品部中心

庫有庫存。若有，則可提交緊急訂單并推算到貨期，然后告知服務(wù)顧問，卻流程

56若無，則可向備品部銷售員獲知備品部中心庫到貨與發(fā)運(yùn)時間，并推算服務(wù)

店到貨時間及時告知服務(wù)顧問，即流程5.7,

5.6通知服務(wù)顧問到貨期

5.6.1備件主管主動將維修配料中不滿足備件的信息告知服務(wù)顧問，并將此備件的到貨

時間告知服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與客戶進(jìn)行溝通。

5.6.2備件主管在客戶確認(rèn)愿意訂貨并等待維修之前，應(yīng)保持與前臺服務(wù)顧問之間有效

的溝通，井根據(jù)客戶所提要求及問題及時L馬自達(dá)備品部銷售員溝通。

5.6.3備件主管需推算到貨時間具體到某日或者幾日內(nèi)可到貨。

5.7征詢客戶是否同意等待

5.7.1服務(wù)顧問主匆將維修缺料告知客戶，并將訂貨到貨時間也告知客戶，征詢客戶是

否能同意等待。若能，則按流程5.8操作。若不能，則按流程5.9操作。

5.8與客戶確認(rèn)維修合同/填寫訂貨通知單

5.8.1客戶同意等待。服務(wù)顧問需與客戶簽訂維修合同，并告知維修完成時間（包含到

貨及維修工時）。

5.8.2若需要訂貨，則服務(wù)顧問需要填寫《訂貨通知單》，提交給備件主管確認(rèn)、簽字,

保證訂貨準(zhǔn)確性。

5.9接收通知單并提交訂單

5.9.1備件主管接到服務(wù)顧問的訂貨通知單，需要簽字確認(rèn)，并提交緊急訂單到馬自達(dá)

備品部。

5.10填寫《DLR端客戶等待件登記管理表》

5.10.1備件主管提交完成緊急訂單后，即開始對客戶等待件跟蹤、監(jiān)控訂單處埋狀態(tài)與

發(fā)運(yùn)時間，并在《DLR端客戶等待件登記管理表》中記錄相應(yīng)信息。

5.11承諾到貨期的滿足

5.11.1根據(jù)監(jiān)控情況及時推斷是否能在到貨期內(nèi)到達(dá)，若及時到達(dá)，則按流程5.13操

作；若不能及時到達(dá)，則按流程5.12操作。

5.13到貨驗收/填寫《到貨通知單》

5.13.1按照承諾期內(nèi)到達(dá)服務(wù)店的客戶等待件需要備件主管按照到貨驗收過程進(jìn)行，

并及時填寫《到貨通知單》交與服務(wù)顧問確認(rèn)。

5.12緊急措施

5.12.1客戶無法同意訂貨等待或者因發(fā)貨運(yùn)輸問題造成承諾其內(nèi)無法按時到貨。備件主

管需及時與馬自達(dá)備品部銷售員溝通，積極配合并采取馬自達(dá)備品部提供的預(yù)

先設(shè)置的緊急措施。

5.14接收通知單并告知客戶

5.14.1服務(wù)顧問接收到備件主管的客戶等待件《到貨通知單》后，簽字確認(rèn)，并及時與

客戶聯(lián)系維修或者提醒客戶維修完成交車時間。

5.15維修領(lǐng)料

5.15.1備件主管接收完客戶等待件到貨后，立即在維修配料中完成配料。同時及時打印

出庫領(lǐng)料單，準(zhǔn)備維修所需備件。

業(yè)務(wù)表格：

《DLR端客戶等待件登記管理表》

0舊20a客戶等待件登記管理表

備件需求信息到貨進(jìn)度客戶信息

序

備件需求客戶聯(lián)系備注

號備件號訂貨時間預(yù)到貨時間車牌號車型

名稱數(shù)量姓名電話

1

2

3

4

5

6

7

8

9

???

《訂貨通知單》

?mazoa訂貨通知單

客戶：車牌：車型：

日期：年一月一日

序號備件號備件名單價數(shù)量訂貨時間估計到貨時間備注

1

2

???

服務(wù)顧問：備件部經(jīng)手人：

說明：因客戶維修需要以上備件，請備件庫及時訂貨。

《到貨通知單》

?mazoa到貨通知單

日期：年月日編號:2006-01

序號車牌號備件名備件號到貨日期備注

1

2

???

服務(wù)顧問：備件部經(jīng)手人：

說明：客戶等待件已經(jīng)到貨，特發(fā)此通知告之服務(wù)前臺。

（下列無內(nèi)容）

附錄7：銷售服務(wù)店訂貨管理規(guī)定

銷售服務(wù)店訂貨管理規(guī)定

一、概述

1、責(zé)任

FMSC備品部有貨任滿足一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店對售后服務(wù)用備品的需求。

一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店向且僅向FMSC備品部訂購售后服務(wù)所需備品。

BMSC：一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司的簡稱。

銷售服務(wù)店：一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店的簡稱。

2、訂貨形式

訂貨形式有三種，分別為正常訂貨、緊急訂貨與特緊急訂貨。

正常訂貨：為滿足銷售服務(wù)店正常維修、保養(yǎng)車輛所需的備品訂貨方式，是各銷售服務(wù)店保

持充足庫存水平的首選且最住途徑v

緊急訂貨：正常訂貨的備品數(shù)量與品種不能滿足維修、保養(yǎng)緊急需求時采取的訂貨方式，是

在緊急情況卜.為了滿足