第十七屆山東省職業(yè)院校技能大賽中職組“航空服務(wù)”賽項(xiàng)規(guī)程

-22-第十七屆山東省職業(yè)院校技能大賽中職組“航空服務(wù)”賽項(xiàng)規(guī)程一、賽項(xiàng)名稱賽項(xiàng)名稱：航空服務(wù)賽項(xiàng)組別：中職組二、競賽目的（一）全面貫徹全國職業(yè)教育大會精神和《中華人民共和國職業(yè)教育法》要求，深入落實(shí)《國家職業(yè)教育改革實(shí)施方案》《關(guān)于推動現(xiàn)代職業(yè)教育高質(zhì)量發(fā)展的意見》，拓展航空運(yùn)輸類專業(yè)教育教學(xué)實(shí)踐的多維模式，以賽促學(xué)、以賽促教、以賽促改、以賽促研、以賽促訓(xùn)，促進(jìn)“崗課賽證”融通，發(fā)揮好全國職業(yè)院校技能大賽對職業(yè)教育的引領(lǐng)和示范作用。（二）引導(dǎo)中等職業(yè)院校關(guān)注民航新業(yè)態(tài)、新技術(shù)及行業(yè)對航空服務(wù)人才培養(yǎng)的新需求，有效推動航空運(yùn)輸類專業(yè)教育教學(xué)改革，促進(jìn)專業(yè)建設(shè)與產(chǎn)業(yè)需求對接，課程標(biāo)準(zhǔn)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對接，專業(yè)教學(xué)過程與實(shí)際生產(chǎn)過程對接，進(jìn)一步提升航空運(yùn)輸類專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量。（三）以全國職業(yè)院校技能大賽為平臺，促進(jìn)相關(guān)院校、學(xué)生和教師相互學(xué)習(xí)與交流。進(jìn)一步促進(jìn)行業(yè)企業(yè)與航空運(yùn)輸類專業(yè)院校之間的溝通與合作，促進(jìn)政、行、企、校之間的深度融合，助力中等職業(yè)教育社會認(rèn)可度與影響力的提升，推動航空運(yùn)輸類專業(yè)技術(shù)技能人才隊(duì)伍的成長壯大。三、競賽內(nèi)容（一）競賽內(nèi)容概述本賽項(xiàng)按照“理論競賽—基礎(chǔ)技能競賽—專業(yè)技能競賽”理實(shí)結(jié)合、能力遞進(jìn)的設(shè)計(jì)思路，確定競賽賽項(xiàng)。將理論與實(shí)踐融合、技能與展演融合、技能與情境融合，對參賽選手航空運(yùn)輸服務(wù)崗位核心技能以及綜合職業(yè)素養(yǎng)的考查貫穿于競賽全過程，形成了“職業(yè)素養(yǎng)+專業(yè)知識+崗位技能”的競賽模式。本賽項(xiàng)依據(jù)民航售票員、值機(jī)員、安全檢查員以及乘務(wù)員崗位職責(zé)和操作規(guī)范，考查參賽選手按照航空運(yùn)輸服務(wù)崗位的儀容儀表和言談舉止要求服務(wù)旅客的能力；使用民航計(jì)算機(jī)訂座模擬系統(tǒng)（CRS）進(jìn)行客票預(yù)訂與出票的操作技能；值機(jī)模擬系統(tǒng)進(jìn)行乘機(jī)手續(xù)辦理的操作技能；使用手持金屬探測器對通過毫米波安全門的旅客進(jìn)行人身檢查的操作技能；依據(jù)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》等處理旅客投訴的能力。檢驗(yàn)參賽選手是否具備服務(wù)意識、安全意識以及責(zé)任意識；檢驗(yàn)參賽選手是否具有敬畏生命、敬畏規(guī)章、敬畏職責(zé)的民航精神以及敬業(yè)、精益、專注、創(chuàng)新的工匠精神；檢驗(yàn)參賽選手在航空運(yùn)輸服務(wù)工作過程中的專業(yè)知識掌握情況；檢驗(yàn)參賽選手基于航空運(yùn)輸服務(wù)工作過程中核心操作技能的規(guī)范性、熟練度，現(xiàn)場分析與處理問題的能力。（二）競賽內(nèi)容構(gòu)成及成績比例競賽分為理論競賽、基礎(chǔ)技能競賽以及專業(yè)技能競賽3個(gè)部分，每個(gè)部分下設(shè)具體賽項(xiàng)，在各自比賽場地完成，總分100分。各賽項(xiàng)內(nèi)容及其占總成績比例分別為：理論競賽為航空知識測試（占10%），基礎(chǔ)技能競賽為航空服務(wù)禮儀風(fēng)采展示（占30%），專業(yè)技能競賽由客票預(yù)訂與出票（占20%）、乘機(jī)手續(xù)辦理（占10%）、機(jī)場安全檢查（占20%）及旅客投訴處理（占10%）四個(gè)任務(wù)構(gòu)成。3名選手均參加航空知識測試，3名選手共同完成航空服務(wù)禮儀風(fēng)采展示，3名選手通過抽簽每人一項(xiàng)，分別完成客票預(yù)訂與出票、乘機(jī)手續(xù)辦理、機(jī)場安全檢查操作，3名選手協(xié)作完成旅客投訴處理。競賽內(nèi)容構(gòu)成及成績比例表模塊競賽類型競賽內(nèi)容成績比例模塊一理論競賽航空知識測試10%模塊二基礎(chǔ)技能競賽航空服務(wù)禮儀風(fēng)采展示30%模塊三專業(yè)技能競賽任務(wù)一客票預(yù)訂與出票20%任務(wù)二乘機(jī)手續(xù)辦理10%任務(wù)三機(jī)場安全檢查20%任務(wù)四旅客投訴處理10%總計(jì)100%（三）競賽模塊、比賽時(shí)長及分值配比模塊一理論競賽（航空知識測試）測試形式為機(jī)考，題量50題。題型包含單選題、多選題和判斷題三種，內(nèi)容主要包括航空熱點(diǎn)問題、民航旅客運(yùn)輸、民航基礎(chǔ)知識、民航服務(wù)禮儀、民航服務(wù)心理學(xué)、客艙服務(wù)、急救、機(jī)上應(yīng)急處置、乘機(jī)登記辦理、行李服務(wù)、機(jī)場安全檢查等。30分鐘10%模塊二基礎(chǔ)技能競賽（航空服務(wù)禮儀風(fēng)采展示）測試形式為編排展示，題量1題。參賽選手全部參賽，上場人數(shù)為3人。選手結(jié)合航空運(yùn)輸類服務(wù)崗位性質(zhì)和特點(diǎn)，通過職業(yè)儀態(tài)、隊(duì)形、音樂、情景等進(jìn)行編排，進(jìn)行航空服務(wù)禮儀風(fēng)采展示，展示內(nèi)容至少包括：發(fā)型、妝容、制服、微笑、目光、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手勢、握手、遞接、鞠躬等13項(xiàng)。2-3分鐘30%模塊三任務(wù)一客票預(yù)訂與出票測試形式為情境操作，題量1題。1名參賽選手使用計(jì)算機(jī)訂座模擬系統(tǒng)為旅客預(yù)訂客票、出票、打印行程單。2分鐘20%任務(wù)二乘機(jī)手續(xù)辦理測試形式為情境操作，題量1題。1名參賽選手使用值機(jī)模擬系統(tǒng)為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)、收運(yùn)行李、打印登機(jī)牌、打印并粘貼行李條。2分鐘10%任務(wù)三機(jī)場安全檢查測試形式為情境操作，題量1題。1名參賽選手使用手持金屬探測器，根據(jù)毫米波安全門成像，按照人身檢查標(biāo)準(zhǔn)流程，對模擬旅客進(jìn)行人身檢查。2分鐘20%任務(wù)四旅客投訴處理測試形式為現(xiàn)場問答，題量1題。1名參賽選手回答問題，另2名選手可進(jìn)行補(bǔ)充回答。2分鐘10%四、競賽方式（一）競賽方式線下比賽（二） 組隊(duì)方式1.團(tuán)體賽2.每個(gè)參賽隊(duì)由3名選手組成，不得跨校組隊(duì)。參賽選手必須是中等職業(yè)學(xué)校（包括技工學(xué)校）全日制在籍學(xué)生，五年制高職航空運(yùn)輸類專業(yè)學(xué)生須一、二、三年級方可報(bào)名參加本賽項(xiàng)比賽。凡在往屆全國、全省職業(yè)院校技能大賽中獲一等獎的選手，不得再參加該賽項(xiàng)比賽。參賽資格以報(bào)名時(shí)所具有的在校學(xué)籍為準(zhǔn)。3.每市參賽隊(duì)不超過2支，同一所學(xué)校不超過1支代表隊(duì)，每支代表隊(duì)限2名指導(dǎo)教師。4.參賽選手和指導(dǎo)教師報(bào)名獲得確認(rèn)后不得隨意更換。如比賽前參賽選手和指導(dǎo)教師因故無法參賽，須由學(xué)校于賽項(xiàng)開賽前5個(gè)工作日出具書面說明，經(jīng)市教育局核實(shí)后予以更換。五、競賽流程（一）競賽日程安排時(shí)間項(xiàng)目參加人員地點(diǎn)第一天15:00-16:00開幕式全體報(bào)告廳19:00-19:30抽取順序簽理論考試賽項(xiàng)檢錄抽簽領(lǐng)隊(duì)、全體選手檢錄中心20:00-20:30理論考試全體選手賽場08:00-08:30客票預(yù)訂與出票、乘機(jī)手續(xù)辦理、機(jī)場安全檢查、旅客投訴處理賽項(xiàng)檢錄抽簽全體選手檢錄中心08:30-12:00客票預(yù)訂與出票、乘機(jī)手續(xù)辦理、機(jī)場安全檢查、旅客投訴處理全體選手賽場13:30-14:00禮儀展示賽項(xiàng)檢錄抽簽全體選手檢錄中心14:00-17:00禮儀展示全體選手賽場17:30各參賽隊(duì)賽場20:00-20:30各參賽隊(duì)賽場（二）競賽流程圖六、競賽命題本賽項(xiàng)采用2023年全國職業(yè)院校技能大賽航空服務(wù)賽項(xiàng)（中職組）公開題庫，公布于（/），將2024年11月20日前再次公布于“山東省職業(yè)院校技能大賽網(wǎng)：/”，神秘題庫不公開，神秘試題占比30%。（一）航空知識測試，含航空熱點(diǎn)問題、民航旅客運(yùn)輸、民航基礎(chǔ)知識、民航服務(wù)禮儀、民航服務(wù)心理學(xué)、客艙服務(wù)、急救、機(jī)上應(yīng)急處置、乘機(jī)登記辦理、行李服務(wù)、機(jī)場安全檢查等。題庫量為10套試卷，共500題。理論競賽試題共50題。試題包括判斷題10題，每題1分，單項(xiàng)選擇題30題，每題2分，多項(xiàng)選擇題10題，每題3分（二）航空服務(wù)禮儀風(fēng)采展示，結(jié)合航空運(yùn)輸類服務(wù)崗位的工作內(nèi)容要求，將職業(yè)形象、職業(yè)儀態(tài)通過隊(duì)形、音樂、情景等進(jìn)行編排，至少涵蓋：發(fā)型、妝容、制服、微笑、目光、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手勢、握手、遞接、鞠躬等13項(xiàng)內(nèi)容，可輔助道具、音頻、視頻等。（三）客票預(yù)訂與出票，測試內(nèi)容為選手使用民航計(jì)算機(jī)訂座模擬系統(tǒng)（CRS）進(jìn)行客票預(yù)訂與出票操作，題庫量為10題。（四）乘機(jī)手續(xù)辦理，測試內(nèi)容為選手使用值機(jī)模擬系統(tǒng)進(jìn)行乘機(jī)手續(xù)辦理，題庫量為10題。（五）機(jī)場安全檢查，測試內(nèi)容為使用手持金屬探測器對通過毫米波安全門的旅客進(jìn)行人身檢查操作，題庫量為10題。（六）旅客投訴處理例題： 案 例周先生乘坐某航空公司北京-杭州、杭州-海口航班，因第一段航班延誤（飛機(jī)晚到）導(dǎo)致第二段辦手續(xù)緊張而沒有辦成功（航班超售），最后改乘上海-?？诤桨?，旅客向民航總局投訴，要求賠償。參考答案：根據(jù)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，航班超售航空公司需支付超售補(bǔ)償金和杭州到上海的公共交通費(fèi)，免收杭州到海口的退票手續(xù)費(fèi)。（以上參考答案僅作參考，參賽選手可根據(jù)民航有關(guān)規(guī)定進(jìn)一步作答。）七、競賽規(guī)則績評定與結(jié)果公布等方面展開。（一）報(bào)名資格及要求1.以市為單位參加比賽，每市參賽隊(duì)不超過2支。2.參賽選手為學(xué)生，須為中等職業(yè)學(xué)校（包括技工學(xué)校）全日制在籍學(xué)生。五年制高職一至三年級（含三年級）學(xué)生參加中職組比賽。參賽資格以報(bào)名時(shí)所具有的在校學(xué)籍為準(zhǔn)。3.同一學(xué)校參賽隊(duì)不超過1隊(duì)，不得跨校組隊(duì)。凡在往屆全國、全省職業(yè)院校技能大賽中獲一等獎的選手，不得再參加同一項(xiàng)目相同組別的比賽。4.學(xué)生賽設(shè)指導(dǎo)教師，指導(dǎo)教師須為本校專兼職教師，每隊(duì)限報(bào)2名指導(dǎo)教師。（二）熟悉場地1.比賽前，承辦校將競賽場地布置向參賽校公布。2.比賽報(bào)到當(dāng)前，承辦校安排參賽校參觀競賽場地，但不開放設(shè)備使用。（三）正式比賽1.參賽隊(duì)的抽簽順序號及競賽順序號由領(lǐng)隊(duì)抽簽決定，參賽選手的競賽項(xiàng)目由當(dāng)天比賽現(xiàn)場抽簽決定。2.航空服務(wù)禮儀風(fēng)采展示賽項(xiàng)，承辦單位提供音視頻播放服務(wù)。3.參賽選手按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)，憑身份證、學(xué)生證和參賽證（三證必須齊全）進(jìn)行檢錄后進(jìn)入競賽候場區(qū)，抽取比賽順序，檢錄時(shí)間開始15分鐘內(nèi)未到，取消比賽資格，選手進(jìn)入賽場后，必須聽從現(xiàn)場裁判的統(tǒng)一布置和指揮。4.新聞媒體在賽場設(shè)定的媒體采訪區(qū)工作，并且聽從現(xiàn)場工作人員的安排和管理，不能影響比賽進(jìn)行。5.各類賽務(wù)人員必須統(tǒng)一佩戴由大賽執(zhí)委會簽發(fā)的相應(yīng)證件，著裝整齊。6.各賽場競賽區(qū)域除裁判和賽場配備的工作人員外，其他人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入。7.參賽選手不得攜帶通訊工具和其它未經(jīng)允許的資料、物品進(jìn)入比賽場地，不得中途退場。如出現(xiàn)違規(guī)、違紀(jì)和舞弊等現(xiàn)象，經(jīng)裁判組裁定取消比賽成績。8.參賽選手在規(guī)定時(shí)間依次入場候賽，裁判員統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備”后進(jìn)行比賽準(zhǔn)備，準(zhǔn)備就緒后，選手舉手示意“準(zhǔn)備完畢”，選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作/展示，操作/展示結(jié)束后，選手舉手示意“比賽完畢”。9.比賽過程中，參賽選手須嚴(yán)格遵守比賽規(guī)則，保證自身安全，并接受裁判員的監(jiān)督和警示；若因設(shè)備故障導(dǎo)致選手中斷或終止比賽，由大賽裁判長根據(jù)競賽規(guī)程中的預(yù)案視具體情況做出裁決。（四）成績評定1.比賽按實(shí)際參賽人（隊(duì)）數(shù)的10%、20%、30%（小數(shù)點(diǎn)后四舍五入）分設(shè)一、二、三等獎。根據(jù)《山東省職業(yè)院校技能大賽獎勵辦法》（魯教職字〔2011〕6號），對符合獎勵條件的院校和選手給予獎勵。2.大賽對獲得各賽項(xiàng)一等獎的指導(dǎo)教師，頒發(fā)“獲獎選手指導(dǎo)教師”證書。3.獲獎選手升學(xué)政策，按照當(dāng)年普通高校考試招生工作實(shí)施方案相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.成績評定過程中，選手根據(jù)裁判要求展示競賽成果和任務(wù)完成情況。裁判嚴(yán)格按照評分表，依照選手實(shí)際發(fā)生的動作情況完成評定過程，確保公平公正。選手不得圍觀和議論其他選手評定情況。5.裁判不得將選手表現(xiàn)和評定結(jié)果泄露。工作人員根據(jù)裁判要求配合評定工作，不得擅自進(jìn)入賽位影響評判過程。（五）結(jié)果公布解密后的各參賽隊(duì)結(jié)果匯總，經(jīng)裁判長、監(jiān)督仲裁組長簽字后，按照賽項(xiàng)指南中明確的地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行公布。公示時(shí)間為2小時(shí)。結(jié)果公布無異議后，由監(jiān)督仲裁組長在匯總結(jié)果單上簽字，在閉賽式上公布。八、競賽環(huán)境序號模塊賽項(xiàng)場地要求設(shè)備要求1模塊一理論競賽計(jì)算機(jī)房能進(jìn)行理論組題的平臺或軟件。2模塊二航空服務(wù)禮儀風(fēng)采展示會議廳或宴會廳1.200平方米以上的會議廳或宴會廳；2.設(shè)置舞臺，尺寸不少于8米（長）*6米（深）；3.LED大屏幕或背景顯示屏，尺寸與舞臺搭配和諧。3模塊三客票預(yù)定與出票120平米以上教室或機(jī)場地面服務(wù)實(shí)訓(xùn)室1.售票柜臺、電腦，搭載訂座模擬系統(tǒng)（CRS）；2.行程單若干，配有打票機(jī)乘機(jī)手續(xù)辦理1.值機(jī)柜臺、電腦，搭載值機(jī)模擬系統(tǒng)。2.登機(jī)牌、行李條若干，配有打印機(jī)。3.行李箱。機(jī)場安全檢查1.手持金屬探測器2把；2.違禁物品框1個(gè)，非違禁物品框1個(gè)；3.擺放物品框工作臺1個(gè)；4.違禁物品必須有打火機(jī)、鉛筆刀、煙花（自制無火藥），鉛筆刀長度不得長于6cm，煙花（自制無火藥）長度不得長于6cm；5.模擬旅客，男生，身材適中，著正裝（白色長袖襯衫，塑料扣子；西裝外套口袋可用；領(lǐng)帶；西褲系皮帶，西褲前后口袋可用。旅客投訴處理答題桌九、技術(shù)規(guī)范技術(shù)規(guī)范參照民航行業(yè)有關(guān)法律規(guī)章：（一）《中華人民共和國民用航空法》（二）《大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》（三）《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》（中華人民共和國交通運(yùn)輸部令2021年第3號）（CCAR-273）（四）中國民用航空局關(guān)于發(fā)布《民航旅客禁止隨身攜帶和托運(yùn)物品目錄》和《民航旅客限制隨身攜帶或托運(yùn)物品目錄》的公告（民航公告〔2016〕6號）（五）《民用航空安全檢查規(guī)則》（CCAR-339-R1）（六）《民航乘務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》（七）《民航客運(yùn)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》（八）《安檢員（民航安全檢查員）國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》十、技術(shù)平臺本次省賽完全采用2023年國賽本賽項(xiàng)比賽設(shè)備、軟件。序號主要軟件設(shè)備名稱型號主要技術(shù)參數(shù)1民航訂票模擬系統(tǒng)軟件V4.01.軟件能夠模擬中國航信“計(jì)算機(jī)分銷系統(tǒng)”（CRS），仿真實(shí)現(xiàn)CRS系統(tǒng)界面、操作方式及各項(xiàng)主要功能。2.航線數(shù)據(jù)豐富，國內(nèi)航線不少于1000條。3.具備國內(nèi)城市及三字碼、國內(nèi)主流航司及航司二字碼管理功能。4.具備國內(nèi)航班信息、返程航班信息查詢、航班周期、航班座位可利用情況查詢及航班各艙等各艙位票價(jià)查詢。5.具備PNR建立、各種類型航段預(yù)定、PNR修改、PNR封口、PNR提取、PNR作廢，團(tuán)體PNR建立，PAT自動運(yùn)價(jià)生成。是2離港模擬子系統(tǒng)V4.01.系統(tǒng)功能符合全國職業(yè)教育技能大賽相關(guān)要求，匹配機(jī)場AnglNewapp系統(tǒng)操作。2.基于黑屏的航班信息、旅客信息查詢，旅客詳情查看，旅客行李添加，旅客特服項(xiàng)添加，旅客座位指定，普通旅客和特殊旅客接收，行李添加和刪除，登機(jī)牌打印，行李條打印功能。是3民航旅客地面服務(wù)考試系統(tǒng)V4.0滿足全國職業(yè)技能大賽相關(guān)賽項(xiàng)要求，實(shí)現(xiàn)賬號管理、班級管理、學(xué)生管理、試題管理、試卷管理、試卷組題考試、創(chuàng)建考試執(zhí)行、閱卷評分。是4值機(jī)柜臺通用長寬高為3600×800×1200mm是5售票處柜臺通用長寬高為3600×800×1200mm是6安檢柜臺通用長寬高為3600×800×1200mm是7行李牌打印機(jī)通用打印技術(shù)：熱轉(zhuǎn)印/熱敏雙模式，分辨率203dpi，打字速度max150mm/S，打印寬度max104mm是8行程單打印機(jī)通用適配航司生產(chǎn)系統(tǒng)行程單打印，支持掃描、復(fù)印、打印，打印速度0-24頁/分。是9登機(jī)牌打印機(jī)通用打印技術(shù)：熱轉(zhuǎn)印/熱敏雙模式，分辨率203dpi，打字速度max150mm/S，打印寬度max104mm是10安檢門通用1.工作電壓210V-240V2.功率小于35W3.通道尺寸2000×720×320mm是11手持金屬探測器通用1.探測靈敏度：探測一元硬幣，探測距離大于5cm；2.報(bào)警方式為聲光同步或震動。是12報(bào)告廳通用禮儀展示舞臺長11米、寬6米，背景屏幕寬9.6米、高5.8米、分辨率800*800是十一、成績評定（一）評分標(biāo)準(zhǔn)航空服務(wù)禮儀風(fēng)采展示評分標(biāo)準(zhǔn)參賽選手編號：考核內(nèi)容考核要點(diǎn)分值扣分儀容儀表（5分）女生（5分）發(fā)型：自然色、長發(fā)盤發(fā)、無碎發(fā)1妝容：職業(yè)淡妝、清新自然、與服裝搭配和諧1制服：服裝統(tǒng)一、平整干凈整潔、穿著得體大方1配飾：干凈整潔、佩戴規(guī)范（配飾如：絲巾等，所有配飾不能泄露個(gè)人信息）1鞋襪：黑色制式皮鞋、鞋面無塵、連褲襪1男生（5分）發(fā)型：自然色、前不過眉，側(cè)不蓋耳，后不及領(lǐng)1面容：胡須修剪整齊、鼻毛不外露、面部干凈1制服：服裝統(tǒng)一、平整干凈整潔、穿著得體大方1配飾：領(lǐng)帶等干凈整潔、佩戴規(guī)范（不能泄露個(gè)人信息）11行為舉止（15分）站姿（2分）挺胸收腹、平肩正背、雙目平視、下頜微收、面帶微笑、動作自然1手部、腳部擺放自然、符合站姿禮儀的要求1坐姿體態(tài)端莊，方位準(zhǔn)確，落座位置在椅面的2/3處0.5入座要輕、坐姿要雅、離座要緩1蹲姿女士：雙腿靠攏或交叉，側(cè)蹲時(shí)高腿位示人男士：雙腿可適度分開，側(cè)蹲時(shí)高腿位示人1臀部向下，兩腿合力支撐身體，上身挺拔、雙目平視、動作自然0.5行姿（2分）雙肩平穩(wěn)、收腹挺胸、腰背挺直0.5兩臂自然擺動，擺動幅度適宜0.5步態(tài)協(xié)調(diào)穩(wěn)健、步幅適度、步速平穩(wěn)0.5步位直，兩腳內(nèi)側(cè)走在一條直線上0.5手勢（2分）指示方向或引領(lǐng)時(shí)，五指并攏，目光、身體隨指示方向變化0.5指示方向或引領(lǐng)時(shí)，肘關(guān)節(jié)彎曲，手掌與地面形成45度0.51握手（2分）行禮時(shí)距離適中，上身稍向前傾，右手四指齊并，虎口相對，肘關(guān)節(jié)彎曲，面帶微笑注視對方1握手的順序符合禮儀規(guī)范，力度適中、時(shí)間適度1遞接（2分）行禮時(shí)以髖關(guān)節(jié)為軸，頭、肩、上身順勢向前傾0.5遞接物品盡可能用雙手；遞出物品，有眼神交流0.5遞送名片、文件：文字正面朝向客人遞送尖銳物品：尖的一端朝向自己的身體一側(cè)1鞠躬（2分）行禮時(shí)以髖關(guān)節(jié)為軸，頭、肩、上身順勢向前傾（15度或30度或45度），行禮后恢復(fù)站立姿勢1.50.5整體形象（10分）（3分）精神飽滿、目光柔和1.5微笑真誠、自然親和1.5（3分）上下臺整齊有序，動作展示整齊統(tǒng)一1.5成員的配合度高，整體協(xié)調(diào)體現(xiàn)默契1.5（4分）參賽作品需為原創(chuàng)1編排貼合崗位，環(huán)節(jié)銜接連貫1背景音樂及視頻等運(yùn)用恰當(dāng)和諧1作品具有可推廣及示范性1配分：30分限時(shí)：2-3分鐘，不足2分鐘或超過3分鐘均扣1分。用時(shí)：得分：裁判簽字：年月日

客票預(yù)訂與出票項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)參賽選手編號：序號考核內(nèi)容考核要點(diǎn)分值扣分1工作準(zhǔn)備并進(jìn)入系統(tǒng)（2分）報(bào)告裁判，XX號參賽選手前來比賽0.5檢查電腦，訂座系統(tǒng)、打票機(jī)，行程單，并進(jìn)入系統(tǒng)，輸入賬號及密碼，口述設(shè)備正常1報(bào)告裁判，準(zhǔn)備完畢，請指示0.52文明服務(wù)（3分）著裝符合職業(yè)要求、面帶微笑1使用文明用語，詢問旅客航班行程23建立旅客訂座記錄PNR（8分）查詢航班2建立航段2輸入旅客姓名1輸入旅客聯(lián)系方式0.5輸入旅客證件信息1輸入出票時(shí)限0.5封口，生成旅客訂座記錄PNR14出票（4分）輸入運(yùn)價(jià)1輸入特殊旅客和特殊服務(wù)1刪除出票時(shí)限，變更客票狀態(tài)1出票15打印行程單（3分）打印行程單2向旅客遞送行程單，并使用文明用語，并退出系統(tǒng)。1配分：20分限時(shí)：2分鐘用時(shí)：得分：裁判簽字：年月日注：操作順序可自行調(diào)整，但某項(xiàng)操作有誤，從該項(xiàng)之后所有操作不得分。

乘機(jī)手續(xù)辦理項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)參賽選手編號：序號考核內(nèi)容考核要點(diǎn)分值扣分1工作準(zhǔn)備并進(jìn)入值機(jī)系統(tǒng)（1.5分）報(bào)告裁判，XX號參賽選手前來比賽0.25檢查電腦、離港系統(tǒng)、登機(jī)牌、登機(jī)牌打印機(jī)、行李條、行李條打印機(jī)，并打開電腦上的打印機(jī)快捷鍵，SI主機(jī)，進(jìn)入系統(tǒng)，啟動值機(jī)模擬系統(tǒng)，輸入賬號及密碼，口述設(shè)備正常1報(bào)告裁判，準(zhǔn)備完畢，請指示0.252文明服務(wù)（1.5分）著裝符合職業(yè)要求、面帶微笑0.5使用文明用語，和旅客確認(rèn)航班行程13值機(jī)準(zhǔn)備（1分）輸入指定的航班號和日期0.5載入航班全體旅客名單0.54值機(jī)（3.5分）用快捷方式檢索指定旅客0.5選定指定旅客0.5核對旅客姓名和證件0.5特服項(xiàng)0.5輸入行李件數(shù)和重量0.5選擇座位0.5旅客接收0.55打印登機(jī)牌和行李牌（2.5分）打印登機(jī)牌0.5打印行李牌0.5在登機(jī)牌上粘貼行李牌副券0.5在托運(yùn)行李上栓掛行李牌0.5向旅客遞送登機(jī)牌和證件，并使用文明用語，并退出系統(tǒng)0.5配分：10分限時(shí)：2分鐘用時(shí)：得分：裁判簽字：年月日注：操作順序可自行調(diào)整，但某項(xiàng)操作有誤，從該項(xiàng)之后所有操作不得分。

機(jī)場安全檢查項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)參賽選手編號：序號考核內(nèi)容考核要點(diǎn)分值扣分1工作準(zhǔn)備（1分）報(bào)告裁判，XX號參賽選手前來比賽0.25測試手持金屬探測器0.5報(bào)告裁判，準(zhǔn)備完畢，請指示0.252毫米波設(shè)備成像重點(diǎn)部位檢查（3分）重點(diǎn)部位頭部檢查0.5重點(diǎn)部位手部檢查0.5重點(diǎn)部位胸部檢查0.5重點(diǎn)部位腋下檢查0.5重點(diǎn)部位腰部檢查0.5重點(diǎn)部位腳部檢查0.53檢查程序(4分)由上到下1由里到外1由前到后1對查出物品的部位復(fù)檢0.5檢查完畢，關(guān)閉手持金屬探測器0.54文明服務(wù)（2分）文明用語：您好，請接受人身檢查0.25文明用語：請解開衣扣，抬起雙臂0.25文明用語：檢查完畢，謝謝合作0.25物品落地0.5對模擬旅客無推、拉、扯等粗魯動作0.25經(jīng)模擬旅客同意取物品0.55違禁物品識別（10分）檢查出打火機(jī)3檢查出煙花3檢查出鉛筆刀3報(bào)告裁判：此次共檢查出違禁物品3件，打火機(jī)一個(gè)、煙花一個(gè)，鉛筆刀一把1配分：20分限時(shí)：2分鐘用時(shí)：用時(shí)：得分：裁判簽字：年月日旅客投訴處理項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)參賽選手編號：考核內(nèi)容考核要點(diǎn)分值扣分分析問題能力（2分）能認(rèn)清事實(shí)或現(xiàn)狀，信息掌握完整，過濾無效信息1挖掘出本質(zhì)原因，考慮到人為因素可能帶來的影響，進(jìn)行可控與不可控的因素的分析1解決問題能力（6分）構(gòu)思解決方案，處理流程規(guī)范無誤，符合航空服務(wù)行業(yè)要求3解決方案中，有理有據(jù)，體現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、行為人性化、能力多元化3整體評價(jià)（2分）闡述者聲音響亮、表達(dá)清晰、語言簡潔、態(tài)勢語自然1充分發(fā)揮組內(nèi)人員優(yōu)勢、分工合作、團(tuán)隊(duì)意識好1配分：10分限時(shí)：2分鐘用時(shí)：得分：裁判簽字：年月日（二）評分方法1.裁判員選聘：從全國職業(yè)院校技能大賽賽項(xiàng)裁判庫抽取。2.賽前組織裁判培訓(xùn)，統(tǒng)一各比賽項(xiàng)目的評分細(xì)則。現(xiàn)場比賽期間，各裁判根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立打分，不得相互討論，不得干擾其他裁判打分。3.裁判組成，要求裁判具備系統(tǒng)掌握民航運(yùn)輸各環(huán)節(jié)知識和操作技能，有較強(qiáng)的大賽現(xiàn)場組織管理能力，有省級及以上相關(guān)比賽執(zhí)裁經(jīng)驗(yàn)。4.成績產(chǎn)生方法，理論測試模塊取3名選手平均分，基礎(chǔ)技能、專業(yè)技能模塊取評委平均分，總成績保留兩位小數(shù)點(diǎn)。5.成績復(fù)核：為保障成績評判的正確性，監(jiān)督仲裁組將對賽項(xiàng)總成績排名前30%的所有參賽選手的成績進(jìn)行復(fù)核；對其余成績進(jìn)行抽檢復(fù)核，抽檢覆蓋率不低于15%。如發(fā)現(xiàn)成績錯(cuò)誤，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)以書面方式及時(shí)告知裁判長，由裁判長更正成績并簽字確認(rèn)。復(fù)核、抽檢錯(cuò)誤率超過5%的，裁判長將對所有成績進(jìn)行復(fù)核。6.最終成績：最終成績經(jīng)復(fù)核無誤，經(jīng)裁判長、監(jiān)督仲裁組簽字后進(jìn)行公布。公布時(shí)間為2小時(shí)。成績公布無異議后，由監(jiān)督仲裁組長在成績單上簽字，并在閉賽式上公布競賽成績。十二、賽場預(yù)案（一）火災(zāi)安全事故緊急處理預(yù)案若發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)通知安保負(fù)責(zé)人，組織人員疏散、切斷電源，將易燃易爆物品及時(shí)轉(zhuǎn)移到安全地帶，同時(shí)組織人員使用適宜的滅火器材滅火。對輕傷人員有醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行處置，對重傷人員及時(shí)送往醫(yī)院救治。（二）電力供應(yīng)事故緊急處理預(yù)案若比賽過程中突發(fā)臨時(shí)停電，安保負(fù)責(zé)人維持秩序的同時(shí)，積極調(diào)配專業(yè)電工，查明停電原因，采取相應(yīng)措施。同時(shí)現(xiàn)場配有動力電，以備停電時(shí)使用。（三）賽場人員突發(fā)傷病緊急處理預(yù)案賽場指定區(qū)域配備醫(yī)護(hù)人員以及相應(yīng)的藥品，現(xiàn)場不能處理的及時(shí)送120急救中心。（四）故緊急處理預(yù)案正式開賽前，在監(jiān)督人員的監(jiān)示下，進(jìn)行綜合模擬演訓(xùn)，確保設(shè)備正常運(yùn)行、預(yù)案可靠可行。賽前準(zhǔn)備備用設(shè)備和備用賽場，若比賽過程中出現(xiàn)技術(shù)平臺故障，技術(shù)人員立即匯報(bào)裁判長，暫停該賽場比賽，及時(shí)配合裁判長等相關(guān)人員，提出妥善的處置方案，對設(shè)備進(jìn)行調(diào)試或更換。若需要更換設(shè)備，經(jīng)專家組組長、裁判長批準(zhǔn)后啟動備用設(shè)備或備用賽場。十三、申訴與仲裁大賽采取二級仲裁機(jī)制。各賽項(xiàng)設(shè)賽項(xiàng)仲裁工作組，大賽執(zhí)委會設(shè)仲裁委員會。各參賽隊(duì)對不符合大賽和賽項(xiàng)規(guī)程規(guī)定的儀器、設(shè)備、工裝、材料、物件、計(jì)算機(jī)軟硬件、競賽使用工具、用品，競賽執(zhí)裁、賽場管理，以及工作人員的不規(guī)范行為等，可向賽項(xiàng)仲裁工作組提出申訴。申訴主體為參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。申訴啟動時(shí)，領(lǐng)隊(duì)向賽項(xiàng)仲裁工作組遞交親筆簽字同意的書面申訴報(bào)告。申訴報(bào)告應(yīng)對申訴事件的現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、涉及人員、申訴依據(jù)等進(jìn)行充分、實(shí)事求是地?cái)⑹?。非書面申訴不予受理。提出申訴的時(shí)間應(yīng)在競賽結(jié)束后（選手賽場競賽內(nèi)容全部完成）2小時(shí)內(nèi)，超過時(shí)效不予受理。賽項(xiàng)仲裁工作組在接到申訴報(bào)告后的2小時(shí)內(nèi)組織復(fù)議，并及時(shí)將復(fù)議結(jié)果以書面形式告知申訴方。申訴方對復(fù)議結(jié)果仍有異議，可由市領(lǐng)隊(duì)向仲裁委員會提出申訴。仲裁委員會的仲裁結(jié)果為最終結(jié)果。申訴方可隨時(shí)提出放棄申訴。十四、競賽觀摩（一）本賽項(xiàng)公開觀摩對象為：參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)、指導(dǎo)教師及隨隊(duì)觀摩人員、媒體工作人員等。（二）觀摩人員憑大賽執(zhí)委會頒發(fā)的觀摩證進(jìn)入指定觀摩區(qū)進(jìn)行觀摩。（三）觀摩人員需遵守賽場規(guī)則，服從工作人員管理，保持賽場安靜。觀摩期間，觀摩人員不得違反賽項(xiàng)規(guī)定進(jìn)入賽場，不得大聲喧嘩，不得傳遞信息，不得同參賽選手、裁判交流，不得使用閃光燈、手機(jī)等干擾選手比賽，不得采錄競賽現(xiàn)場數(shù)據(jù)資料，不得影響比賽的正常進(jìn)行。十五、競賽直播及全程錄像本賽項(xiàng)除抽簽加密外，視情況對比賽過程安排現(xiàn)場直播，比賽現(xiàn)場全程錄像并集中封存，隨時(shí)調(diào)取使用。十六、競賽須知（一）參賽隊(duì)須知1.所有參賽學(xué)生往返的交通費(fèi)、食宿費(fèi)及保險(xiǎn)費(fèi)由各參賽隊(duì)自理。2.每支參賽隊(duì)由領(lǐng)隊(duì)、指導(dǎo)教師和參賽學(xué)生組成。3.所有參賽院校均由教師帶隊(duì)，否則不予接洽。4.各參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)做好賽前準(zhǔn)備工作以及本參賽隊(duì)大賽期間的管理協(xié)調(diào)工作。要熟悉競賽規(guī)程，按賽項(xiàng)執(zhí)委會要求準(zhǔn)時(shí)參加領(lǐng)隊(duì)會議，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)會議精神，貫徹執(zhí)行大賽各項(xiàng)規(guī)定，競賽期間不私自接觸裁判；要妥善管理本參賽隊(duì)人員的日常生活及安全，加強(qiáng)對參賽選手的管理，確保參賽選手準(zhǔn)時(shí)參加各項(xiàng)比賽及活動，避免出現(xiàn)因遲到而被取消比賽資格的現(xiàn)象。5.各參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)賽事活動期間本隊(duì)所有人員的人身及財(cái)產(chǎn)安全工作，并按規(guī)定為參賽選手及參賽人員購買相關(guān)保險(xiǎn)。如隊(duì)員發(fā)生意外事故，應(yīng)及時(shí)向執(zhí)委會報(bào)告。（二）指導(dǎo)教師須知1.指導(dǎo)教師應(yīng)該根據(jù)專業(yè)教學(xué)計(jì)劃和賽項(xiàng)規(guī)程合理制定訓(xùn)練方案，認(rèn)真指導(dǎo)選手訓(xùn)練，培養(yǎng)選手的綜合職業(yè)能力和良好的職業(yè)素養(yǎng)，克服功利化思想，避免為賽而學(xué)、以賽代學(xué)。2.指導(dǎo)教師應(yīng)熟悉競賽規(guī)程，負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)做好所指導(dǎo)選手大賽期間的管理工作。同時(shí)，積極做好選手的安全教育工作，負(fù)責(zé)大賽期間所指導(dǎo)選手的人身及財(cái)產(chǎn)安全，如發(fā)現(xiàn)意外事故，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)報(bào)告。3.指導(dǎo)教師應(yīng)自覺遵守大賽各項(xiàng)制度，尊重專家、裁判、仲裁及賽項(xiàng)承辦單位工作人員。要引導(dǎo)和教育參賽選手對于認(rèn)為有影響個(gè)人比賽成績的裁判行為或設(shè)備故障，按照賽項(xiàng)指南規(guī)定和大賽制度與裁判、工作人員進(jìn)行充分溝通或賽后提出申訴，不得在網(wǎng)絡(luò)、微信群等各種媒體發(fā)表、傳播有待核實(shí)信息和過激言論。對比賽過程中的爭議問題，要按大賽制度規(guī)定程序處理，不得采取過激行為。4.指導(dǎo)教師必須是參賽選手所在學(xué)校的在職專任教師，每個(gè)團(tuán)隊(duì)限2名指導(dǎo)教師。指導(dǎo)教師一經(jīng)確定不得隨意變更。5.比賽過程中，指導(dǎo)教師不得現(xiàn)場指導(dǎo)，不得現(xiàn)場書寫和傳遞任何資料給參賽選手。（三）參賽選手須知1.準(zhǔn)備階段（1）參賽選手須認(rèn)真填寫報(bào)名表各項(xiàng)內(nèi)容，提供個(gè)人真實(shí)身份證明。凡弄虛作假者，將取消其比賽資格。（2）參賽選手須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交符合要求的競賽資料，包括航空服務(wù)禮儀風(fēng)采展示賽項(xiàng)的音視頻文件，超過規(guī)定時(shí)間提交的資料一律無效。（3）參賽選手按照賽程安排和具體時(shí)間前往指定地點(diǎn)。憑大賽執(zhí)委會頒發(fā)的參賽證、本人學(xué)生證和身份證參加比賽及相關(guān)活動。（4）參賽選手進(jìn)行比賽前須檢錄，不允許攜帶任何競賽規(guī)程禁止使用的電子產(chǎn)品及通訊工具，以及其它與競賽有關(guān)的資料和書籍。檢錄時(shí)應(yīng)出示