導(dǎo)游服務(wù)技能實訓(xùn)-旅游管理（對口高職） 課程教學(xué)大綱

字體、字號請參考范例注意：首字母大寫植物拉丁學(xué)名斜體字體、字號請參考范例注意：首字母大寫植物拉丁學(xué)名斜體一、課程簡介課程中文名導(dǎo)游服務(wù)技能實訓(xùn)課程英文名TourGuideServiceSkillsTraining雙語授課￡是R否課程代碼04111040課程學(xué)分2周（學(xué)時）2周（48學(xué)時）備注：每周計2學(xué)時課程類別□專業(yè)認(rèn)知實習(xí)□專業(yè)見習(xí)□工程實訓(xùn)□畢業(yè)實習(xí)R其他課程性質(zhì)R必修□選修□其他課程形態(tài)□線上□線下□線上線下混合式R社會實踐□虛擬仿真實驗教學(xué)考核方式□閉卷□開卷□課程論文□課程作品R匯報展示￡報告R課堂表現(xiàn)□階段性測試□平時作業(yè)R其他（可多選）開課學(xué)院管理學(xué)院開課系(教研室)旅游管理系面向?qū)I(yè)旅游管理（對口高職）專業(yè)開課學(xué)期第4學(xué)期課程負(fù)責(zé)人黎艾艾審核人羅文寶先修課程導(dǎo)游業(yè)務(wù)后續(xù)課程導(dǎo)游詞講解（大賽）實訓(xùn)選用教材無參考書目1.陳瑜.導(dǎo)游服務(wù)技能[M].北京:機械工業(yè)出版社,2008.2.王連義.怎樣做好導(dǎo)游工作[M].北京：中國旅游出版社,2007.3.周彩屏.導(dǎo)游技能訓(xùn)練[M].北京：高等教育出版社,2012.4.馬天宇.旅游景區(qū)導(dǎo)游講解存在的問題及解決對策[J].商場現(xiàn)代化,2016,(20):245-246.5.熊友平.導(dǎo)游講解技巧[M].杭州：浙江大學(xué)出版社,2013.課程資源歷屆全國導(dǎo)游大賽視頻課程簡介《導(dǎo)游服務(wù)技能實訓(xùn)》是一門旅游管理專業(yè)實踐必修課程。教學(xué)內(nèi)容主要涵蓋導(dǎo)游服務(wù)工作程序、導(dǎo)游服務(wù)技能（帶團技能、語言技能、講解技能、應(yīng)變技能）的兩大方面。通過實訓(xùn)課程，使學(xué)生能夠結(jié)合實際，加深和鞏固對導(dǎo)游工作內(nèi)容的理解；提升學(xué)生撰寫導(dǎo)游詞及導(dǎo)游講解的能力，使學(xué)生能夠熟練掌握旅游事故的處理等方面的基本技能和方法，培養(yǎng)從事學(xué)生實際帶團能力和團隊合作精神。二、課程目標(biāo)表1課程目標(biāo)序號具體課程目標(biāo)課程目標(biāo)1使學(xué)生掌握團隊導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)定程序，熟悉導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)定程序，理解全陪、地陪的工作特點與基本技巧，具備導(dǎo)游帶團工作的基本素養(yǎng)知識。課程目標(biāo)2使學(xué)生在理論知識方面能夠掌握導(dǎo)游的語言技能、講解技能和帶團技能，并能靈活地將技能知識運用于帶團的實踐。培養(yǎng)學(xué)生實際帶團能力和講解能力。課程目標(biāo)3掌握常見旅游事故的預(yù)防和處理方法。在技能方面能夠具備處理問題的應(yīng)變能力和解決問題的能力。表2課程目標(biāo)與畢業(yè)要求對應(yīng)關(guān)系畢業(yè)要求課程目標(biāo)畢業(yè)要求2：基礎(chǔ)素養(yǎng)【M】課程目標(biāo)1畢業(yè)要求3：核心素養(yǎng)【M】課程目標(biāo)2畢業(yè)要求5：專業(yè)知識【H】課程目標(biāo)1、2、3畢業(yè)要求7：溝通合作【L】課程目標(biāo)1畢業(yè)要求9：社會適應(yīng)【M】課程目標(biāo)3三、教學(xué)內(nèi)容及要求（一）學(xué)習(xí)內(nèi)容1.實景模擬導(dǎo)游服務(wù)工作程序（1）學(xué)習(xí)內(nèi)容：模擬導(dǎo)游工作程序。（2）學(xué)習(xí)要求：通過模擬導(dǎo)游帶團全過程，熟悉全陪、地陪導(dǎo)游服務(wù)工作內(nèi)容，把握服務(wù)程序細(xì)節(jié)與技巧，培養(yǎng)學(xué)生帶團的能力。2.實景演練導(dǎo)游服務(wù)技能（1）學(xué)習(xí)內(nèi)容：實踐運用導(dǎo)游帶團技能、導(dǎo)游語言技能、導(dǎo)游講解技能。（2）學(xué)習(xí)要求：能根據(jù)旅游團對象的特征，運用不同導(dǎo)游講解方法創(chuàng)作撰寫導(dǎo)游詞，培養(yǎng)學(xué)生導(dǎo)游講解能力，提升學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)技能實踐應(yīng)用能力。3.實景模擬游客個別要求的處理、旅游事故的預(yù)防與處理（1）學(xué)習(xí)內(nèi)容：游客吃、住、行方面的個別要求的處理；游客要求變更計劃行程；接送事故預(yù)防與處理；游客丟失錢物和行李的處理；游客走失的處理；游客食物中毒的預(yù)防和處理；交通事故及火災(zāi)事故的預(yù)防和處理。（2）學(xué)習(xí)要求：能對游客個別要求進行妥善處理，能對旅游事故進行預(yù)防處理，掌握處理程序與方法，加強溝通能力，具備較強的應(yīng)變能力和解決問題的能力。（二）時間安排（48課時）表3時間安排序號課程模塊學(xué)時1模擬導(dǎo)游工作程序182實景演練導(dǎo)游服務(wù)技能183實景模擬游客個別要求的處理4實景模擬旅游事故的預(yù)防與處理8合計48（三）工作流程1.分好小組，每組5-7人；2.編寫實訓(xùn)課程實施方案；3.實景模擬導(dǎo)游帶團。（四）業(yè)務(wù)指導(dǎo)校內(nèi)老師1名指導(dǎo)，校外旅行社1名指導(dǎo)四、課程考核（一）考核內(nèi)容與考核方式表4-1課程目標(biāo)、考核內(nèi)容與考核方式對應(yīng)關(guān)系課程目標(biāo)考核內(nèi)容所屬環(huán)節(jié)考核占比考核方式課程目標(biāo)11.接團服務(wù)準(zhǔn)備工作模擬導(dǎo)游服務(wù)工作程序14%1.課堂表現(xiàn)2.課程考核2.迎接服務(wù)內(nèi)容3.入店服務(wù)4.核定行程5.參觀游覽服務(wù)6.其他服務(wù)（餐飲、購物、娛樂）7.送站服務(wù)課程目標(biāo)21.導(dǎo)游員的語言技能（口頭語言的表達(dá)藝術(shù)、態(tài)勢語言的運用）模擬導(dǎo)游服務(wù)技能59%1.平時作業(yè)2.課堂表現(xiàn)3.課程考核2.導(dǎo)游員的講解技能（常用的講解方法的使用）3.導(dǎo)游員的帶團技能課程目標(biāo)31.游客個別要求的處理模擬游客個別要求與旅游事故的處理27%1.課堂表現(xiàn)2.課程考核2.旅游事故的預(yù)防與處理表4-2課程目標(biāo)與考核方式矩陣關(guān)系課程目標(biāo)考核方式考核占比課堂表現(xiàn)6%作業(yè)完成15%團隊協(xié)作9%期末考核70%課程目標(biāo)140%30%0%10%14%課程目標(biāo)240%40%100%60%59%課程目標(biāo)320%30%0%30%27%備注：以上考核方式類型及占比均為示例，需確保每一列占比總和為100%。（二）成績評定1.平時成績評定（1）課堂表現(xiàn)（20%）：考察學(xué)生實訓(xùn)的積極性、參與性，根據(jù)學(xué)生在實訓(xùn)過程中的表現(xiàn)情況、發(fā)言情況，來評價學(xué)生相關(guān)的能力。（2）作業(yè)完成情況（50%）：圍繞課程的學(xué)習(xí)目標(biāo)進行作業(yè)的設(shè)計，主要考核學(xué)生對導(dǎo)游服務(wù)工作的準(zhǔn)備與實施情況，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。（3）團隊協(xié)作（30%）：運用導(dǎo)游服務(wù)技能知識的同時，考核學(xué)生團結(jié)協(xié)作與人際溝通的能力。2.期末成績評定期末成績（100%）=實景模擬（70%）+課堂總結(jié)匯報（30%）（1）實景模擬（70%）：考察學(xué)生運用知識的實踐能力，根據(jù)學(xué)生實際表現(xiàn)情況評分。（2）課堂總結(jié)匯報（30%）：考察學(xué)生總結(jié)能力，根據(jù)學(xué)生展示內(nèi)容進行評分。3.總成績評定總成績應(yīng)由平時成績和期末成績構(gòu)成，其構(gòu)成比例為：總成績（100%）=平時成績（30%）+期末成績（70%）。（三）評分標(biāo)準(zhǔn)表5評分標(biāo)準(zhǔn)考核項目評分標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀(100>x≥90)良好(90>x≥80)中等(80>x≥70)及格(70>x≥60)不及格(x<60)課堂表現(xiàn)無曠課，上課認(rèn)真聽講，且積極發(fā)言與提問，而且能靈活運用知識。無曠課，上課較認(rèn)真聽講，且參加發(fā)言與提問，有運用知識的意識，但運用不是很好?；緹o曠課，但是不參與課堂發(fā)言提問等。曠課較多，且不參與課堂討論，提問。經(jīng)常曠課，課堂不發(fā)言。作業(yè)完成情況認(rèn)真準(zhǔn)備，完成作業(yè)質(zhì)量不錯。作業(yè)較為認(rèn)真完成，作業(yè)質(zhì)量一般?；就瓿闪俗鳂I(yè)，作業(yè)質(zhì)量較差。沒有認(rèn)真準(zhǔn)備，作業(yè)質(zhì)量差。不完成作業(yè)。團結(jié)協(xié)作態(tài)度積極主動，且表現(xiàn)突出，觀點有創(chuàng)新，能結(jié)合實際問題進行分析。較為主動，可發(fā)表觀點簡單，缺少分析。積極主動性差，發(fā)表觀點比較簡單，缺少分析。多次不參加，且發(fā)表觀點簡單，缺乏反思和分析。不參與小組作業(yè)或者發(fā)表觀點有傾向性錯誤。實景模擬小組計劃嚴(yán)謹(jǐn)，準(zhǔn)備充分；導(dǎo)游儀表得體、舉止大方；講解時語言表達(dá)準(zhǔn)確，語調(diào)流暢，音量適中，語速得當(dāng)；表情及肢體語言運用規(guī)范得當(dāng)。講解內(nèi)容正確，條理清晰、層次分明；結(jié)構(gòu)合理，重點突出；具有講解技巧、生動、有感染力，并有深厚文化內(nèi)涵。應(yīng)變能力強，反應(yīng)迅速；處理問題周到全面。小組計劃較嚴(yán)謹(jǐn)，準(zhǔn)備較充分；符合導(dǎo)游職業(yè)形象；講解時語言表達(dá)較準(zhǔn)確；表情及肢體語言比較到位。講解內(nèi)容層次較分明，能夠突出重點；具有5種以上講解方法，并有一定文化內(nèi)涵。處理問題有較強應(yīng)變能力，反應(yīng)較迅速；處理問題周到較為全面，妥善。小組計劃不夠周密，有一定準(zhǔn)備工作；較為符合導(dǎo)游職業(yè)形象；講解時語言表達(dá)不夠準(zhǔn)確；運用了表情及肢體語言，但不夠協(xié)調(diào)。講解內(nèi)容突出了重點；運用了至少3種講解方法，體現(xiàn)了文化內(nèi)涵。有一定應(yīng)變能力，反應(yīng)較迅速；處理問題周到較為全面，妥善。小組計劃不夠嚴(yán)謹(jǐn)，準(zhǔn)備不夠充分；符合導(dǎo)游職業(yè)形象；講解時語言表達(dá)錯誤存在2次；運用了表情及肢體語言。講解內(nèi)容結(jié)構(gòu)較完整，突出了重點；具有一定講解技巧，但文化內(nèi)涵不夠明顯。應(yīng)變能力、反應(yīng)迅速一般；處理問題不夠周到全面。小組計劃漏洞百出，準(zhǔn)備不足；不符合導(dǎo)游職業(yè)形象；講解時語言表達(dá)錯誤較多；沒有表情及肢體語言。講解內(nèi)容層次混亂，重點不突出；講解方法單一，沒有突出文化內(nèi)涵。應(yīng)變能力差，反應(yīng)遲緩；處理問題不周到?？偨Y(jié)匯報總結(jié)的內(nèi)容詳略得當(dāng)，反思到位。匯報PPT清晰，形式豐富?？偨Y(jié)的內(nèi)容較為完整，有一定反思。匯報PPT較清晰，形式較豐富?？偨Y(jié)的內(nèi)容較為完整，但不夠全面，有一定反思。匯報PPT較清晰，形式稍單一?？偨Y(jié)的內(nèi)容不夠完整和全面，反思不到位。匯報PPT制作簡單，形式單一?？偨Y(jié)的內(nèi)容簡單，沒有反思。沒有匯報PP