售后服務(wù)中國某銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)

{售后服務(wù)}中國某銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)（一）（二）（三）（一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行對(duì)執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的先進(jìn)員工和團(tuán)隊(duì)給予表揚(yáng)時(shí)應(yīng)遵循以下原則：（二）40%。10%。241（或大堂引導(dǎo)員，以適時(shí)幫助和指導(dǎo)客1（或大堂引導(dǎo)員）（一）（二）責(zé)人兼任2（一）（二）32（一）（二）33（一）（二）14、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理。組織制定網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計(jì)劃，根據(jù)業(yè)務(wù)流量合理安排營業(yè)窗口70%（三）（一）（二）（三）2三、個(gè)人客戶經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱客戶經(jīng)理（一）（二）（PCRM（三）四、個(gè)人理財(cái)顧問（以下簡(jiǎn)稱理財(cái)顧問（一）（二）開展媒體營銷，樹??（三）根據(jù)級(jí)別的不同，柜員從低到高依次分為一級(jí)柜員（儲(chǔ)蓄柜員、二級(jí)柜員、三級(jí)只有二、三、四級(jí)柜員才可以擔(dān)任開放式柜臺(tái)柜員。其中,四級(jí)柜員主要辦理一、二、各類型網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)合理配備封閉式柜臺(tái)柜員和開放式柜臺(tái)柜23柜臺(tái)柜員。（一）（二）（銀發(fā)[2007]291（一）面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可1mm1cm1cm（二）2mm，套裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾（一）（二）2/3（三）3035（四）（五）（一）（二）（三）（一）（二）120（三）（10）有什么可以幫到您的嗎？（11）（12）（13）（14）（15）（16）（17）（18）（19）歡（20（21（22（23請(qǐng)您（24）（25）（26）這個(gè)問題由我們更專業(yè)的工作人員為您解答好嗎？（27您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？（28好（29（33）（41）（42）（43）（44）（45）（49）（50）（１）你，干啥？（2）（3）（4）這邊（5（６我就這態(tài)度，怎么著？（7（8急什么？等著，沒看我忙著嗎？（9現(xiàn)（10）（11）（12）墻上貼（13）急什么，這都忙著呢?。?4）少羅嗦，有完沒完？（15）我現(xiàn)在（16（17你沒長耳朵？（18你問我，我問誰！（19看不（20）（21）你的事，怨誰?。?2）有意見找（頭）（23）（24）（25）今天不辦（26（27（28你不能下次來嗎？（29（無法解決（30快下班了，怎么不早點(diǎn)來？（一）（二）（三）（四）（五）（六）（七）（一）（二）（一）53015（二）（三）30（一）（二）2、34、5（三）（四）（五）崗位特別禮儀標(biāo)準(zhǔn)是在執(zhí)行通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上針對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不同崗位服務(wù)人員的工作特點(diǎn)而設(shè)計(jì)的服務(wù)禮儀，主要分為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人/會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、柜員、開放式柜臺(tái)柜員、個(gè)人客戶經(jīng)理/個(gè)人理財(cái)顧問、保安、保潔員七類崗位服務(wù)禮儀。（一）（二）（三）（四）（五）（六）（七）（一）（二）（三）（四）（五）（六）（七）（一）1“*（二）（三）（四）U（五）（六）（一）站??迎送客時(shí)，起身站??，（二）（三）（四）（五）（六）（一）（三）（四）（五）（六）（一）（二）（三）（一）（二）（二）8客戶分流分為兩部分：一次分流（及客戶引導(dǎo)）1015（三）8客戶走進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后主動(dòng)或當(dāng)排隊(duì)客戶人數(shù)較多，排隊(duì)時(shí)間較長時(shí)，及時(shí)分流對(duì)剛走進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)對(duì)已到臺(tái)席前排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)對(duì)高峰期排隊(duì)客戶進(jìn)行渠道教育或?qū)ζ渌麜r(shí)段網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)目營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理人員在處營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理人員在挽圖柜員在臺(tái)席內(nèi)站??圖圖客戶至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如不符合條件，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如不是，告知客戶業(yè)務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng)，并禮貌送客；如是目標(biāo)客戶，圖第一次客戶分流（即客戶引導(dǎo)）圖圖5.5.4.3.在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過程中，主動(dòng)詢問并如果不是，大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品營銷；不論是否銷售成功，都應(yīng)針對(duì)有價(jià)2.1.圖5.5.4.3.2.1.圖5.5.4.3.2.1.4.111.224.12如果坐著，應(yīng)??即起身站客戶主動(dòng)主動(dòng)詢問在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視發(fā)現(xiàn)有不知所措的客戶，主動(dòng)上前詢問需求確認(rèn)客戶解答疑問并確認(rèn)客戶是否明客戶表示確認(rèn)客戶是否還有4.134.144.15在引導(dǎo)客戶時(shí)，尋找機(jī)會(huì)向客戶廳內(nèi)按照一定“您可以了解一下xxx業(yè)在分流客戶時(shí)，尋找機(jī)會(huì)向客戶“您可以了解一下xxx業(yè)在客戶等待時(shí)，手持宣傳單頁，尋找機(jī)會(huì)向客戶在教育客戶時(shí)，尋找機(jī)會(huì)向客戶“您可以了解一下xxx業(yè)選擇目標(biāo)客戶，主動(dòng)上前進(jìn)行針手持相關(guān)宣傳針對(duì)客戶潛在在與客戶溝通過程中，深度挖掘拿相關(guān)宣傳單針對(duì)客戶潛在客戶認(rèn)定產(chǎn)品與其需求不匹配或客戶不了解產(chǎn)品當(dāng)聽完介紹，客戶猶豫拿不定主意時(shí)，用促銷話客戶在執(zhí)意購買超出其風(fēng)險(xiǎn)承受能力的風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，與其簽訂相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)承諾提示客戶客戶承擔(dān)）…沒有即時(shí)購買產(chǎn)適時(shí)進(jìn)行客戶“請(qǐng)問今后如何與您聯(lián)系巡視中發(fā)現(xiàn)個(gè)別客戶表情沉客戶與柜員發(fā)生爭(zhēng)客戶在大廳內(nèi)喧鬧力引起其他顧客聲客戶在大廳或柜臺(tái)人員有不滿情緒VIP客戶在使用自助設(shè)備時(shí)出現(xiàn)投訴客戶由于對(duì)我行的某項(xiàng)新業(yè)務(wù)（如自助設(shè)）不理解、不熟悉要求銷戶它也能夠做到（一）“1＋N”100％，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要至100%覆蓋。（二）50％的時(shí)間補(bǔ)充大堂經(jīng)理角色；（一）圖5.1（二）營業(yè)大廳外部門頭（掛牌、門牌等）防撞條（玻璃門）3咨詢引客戶休息等候現(xiàn)金服非現(xiàn)金自助服墻面清潔、無污跡；地面清潔無雜物；ATMAPM貴賓服營業(yè)大廳外部門頭（掛牌、門牌等）防撞條（玻璃門）3咨詢引客戶休息等候現(xiàn)金服非現(xiàn)金表5.2自助服墻面清潔、無污跡；地面清潔無雜物；ATMAPM貴賓服營業(yè)大廳外部門頭（掛牌、門牌等）防撞條（玻璃門）3咨詢引客戶休息等候現(xiàn)金服非現(xiàn)金流程,注意員工有松懈情緒；儀容大方，保持良好的形象。男職工不自助服墻面清潔、無污跡；地面清潔無雜物；ATMAPM貴賓服17：00（一）（二）1.1.2.15153.5-71.2.3.1.2.3.1.參加晨會(huì)人員在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)門口兩側(cè)，成兩列隊(duì)形相向站??，0.8（營業(yè)廳一塊地磚的距離1.5-24.隊(duì)列站位時(shí)要求人員由矮到高、男女交錯(cuò)站??；若男士人數(shù)多于女士，先由男女交錯(cuò)站??，之后男士相向站??1.站??2.3.4.1.3.（三）表5.51參會(huì)人員站成兩列，相向站??，1.5-20.81.5-2開場(chǎng)白與團(tuán)30儀容儀表檢3指出對(duì)方不合格之處，并說“不好意思，昨日工作點(diǎn)評(píng)和今日重3-5今日主題培5-790（四）表團(tuán)隊(duì)激勵(lì)（30（3（3-5（5-8（一）表5.770％可視為及格，80％可視為良好，90％采用《層別表》和《柏拉圖表》定期統(tǒng)計(jì)巡檢表（見附表四、附表五表5.91.2.1.2.（二）5.11VI5.12累計(jì)比例VI（三）特殊范1、門頭（掛牌、門牌等）23457839101112、地面清潔無雜物（大廳、走廊、填單區(qū)等每個(gè)區(qū)域1314、防撞條（玻璃門）15、排號(hào)機(jī)正常運(yùn)行（視營業(yè)廳不同而定17181920、填單臺(tái)有書寫工具（筆、花鏡21、客戶意見箱（本）22232425272829、電器（空調(diào)等）30、有便民實(shí)施（針線包、創(chuàng)可貼等313233343537383940414243444546辦業(yè)務(wù)（如證券等）4749505152545557情況并??6108．109559911．13．14．15．17．18．19．20．柜臺(tái)交叉營銷（例：客戶開戶，建議辦卡2122．23．24．25VIP27123457151.網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境（門口.臺(tái)階.墻面.櫥窗）23品（水杯除外2228.指排號(hào)機(jī).電子利率屏.擴(kuò)音小計(jì)43.3小計(jì)1.管理大堂，531的語句使用，24.41510小計(jì)312.315.455小計(jì)1.2.15.小計(jì)1.2.3.4.5.31.12.23.3（一）（二）（三）（四）（一）（二）據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試結(jié)果適時(shí)為其推薦風(fēng)險(xiǎn)水平與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力相適應(yīng)的標(biāo)VIP（三）（四）（一）（二）（三）（四）xxxxxxxxx這樣我能根據(jù)您的情況為您推薦更適合的產(chǎn)品…”“也許這款理財(cái)產(chǎn)品比較適合VIP2000500040%，很心痛著急，想全部贖回。理財(cái)顧問先請(qǐng)王女士坐下，給她倒了杯咖啡，耐心地問王女士：“您現(xiàn)在急需用錢20500300500300500（一）（二）VIVI二、VIVI（一）0.82-4賬戶劃收、POS（二）表