物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施

物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保證措施為將小區(qū)建設(shè)成為具有標(biāo)志性的超一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)公司將依照《全國優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實施物業(yè)管理。具體服務(wù)承諾及質(zhì)量保證措施如下：

一、基本服務(wù)：

1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系；

2、承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查，做到驗收手續(xù)齊全；

3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗；

4、建立完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財務(wù)管理，檔案管理等制度；

5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動熱情；

6、建立客戶服務(wù)中心，公示24小時服務(wù)電話。急修1小時內(nèi)，其他報修按照約定時間到達(dá)現(xiàn)場；

7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項目和收費價目；

8、公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；

9、每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率75％以上。

二、公共服務(wù)

（一）安全管理

10、小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤；

11、監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控；

12、別墅區(qū)設(shè)立專職保安員；

13、小區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一次；

14、對小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；

15、對進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實行登記管理；

16、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

（二）環(huán)境管理

17、按幢設(shè)置垃圾桶，生活拉圾每天清運一次；

18、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；

19、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏；

20、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求；

21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；

22、定期清除綠地雜草、雜物；

23、定期預(yù)防花草、樹木病蟲害

（三）房屋管理

24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護(hù)養(yǎng)護(hù)；

25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時勸阻，并通知有關(guān)部門；

26各組團(tuán)、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。

27、小區(qū)道路平整，主要通道及停車場交通標(biāo)志齊全規(guī)范；

28、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）；

（四）設(shè)施、設(shè)備管理

29、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢修等記錄齊全；

30、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施運行正常；

31、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；

32、載人電梯早6點至晚上12點正常運行；

33、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用，消防通道暢通；

34、路燈、樓道燈完好率不低于80％

35、容易危機人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案；三、便民服務(wù)

物業(yè)公司提供的無償服務(wù)（共計24項）類別編號項目內(nèi)容家

政

服

務(wù)1代請裝修、裝飾公司2代請家教、介紹保姆3代租售房屋、代租汽車4發(fā)布?xì)庀笮畔ⅰ鴥?nèi)外新聞信息5組織各種展銷活動6無償配備醫(yī)藥急救箱7代訂中、西餐8代訂牛奶商務(wù)活動9代購車船、飛機票10代訂報刊、雜志11代辦旅游手續(xù)12電話留言服務(wù)13代訂酒店、客房禮儀服務(wù)14代購代送禮品、鮮花15代辦喜事慶典文化娛樂

服務(wù)16提供圖書、音像制品交流17開設(shè)棋、牌活動場所18開展各種健康、醫(yī)療培訓(xùn)19組織健身舞晨練隊20開展球類、健身培訓(xùn)21開展網(wǎng)上游戲攻關(guān)競賽交流會老年服務(wù)22建立老年活動組織，開辦老年課堂23組織老年聯(lián)誼活動24組織健康義診活動物業(yè)提供的********（共計62項）類別編號項目內(nèi)容價格待定02房屋零修、急修及時率99%100%急修、零修接到維修通知，及時趕到現(xiàn)場。零修現(xiàn)場及時完成；急修不過夜，工作量過大以協(xié)商形式解決，并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪記錄、質(zhì)量跟蹤03維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項監(jiān)督檢查，結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)，按照工序維修到位，杜絕二次返工04保潔率99%99．5%由專職保潔員進(jìn)行保潔，并實行巡查制度，建檔記錄，由主管監(jiān)督，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生05綠化完好率95%99%制定專職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù)，并實行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度，建檔記錄，確保小區(qū)綠地樹木無破壞、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象06道路、車場完好率及使用率95%99%制定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。建立健全道路、停車場管理制度，責(zé)任落實到人07化糞池、雨水井、污水井完好率95%99%由工程維修部清理疏通及維修計劃按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施，有檢查、記錄，達(dá)到排放暢通，無堵、無塌陷、井蓋完好無損08排水管明暗溝完好率95%99%維修工作依計劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，達(dá)到排水暢通無積水、無污染、無塌陷、無殘缺09路燈完好率95%98%維修工每日檢查，隨壞隨修，做到路燈完好無損，夜間正常使用計劃維修保養(yǎng)，保持潔凈10停車場、自行車棚完好率98%99%每日檢查，隨壞隨修，達(dá)到車輛行駛停泊有序、車場無損壞、無積水、平坦整潔，設(shè)施完好無損11公共問題設(shè)施以及小品雕塑完好率95%99%每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修定期按計劃實施維修、維護(hù)工作，確保使用功能，保持外觀造型完好無損12小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率年1‰以下年1‰以下實行24小時保安巡視制度，設(shè)立24小時報警中心，充分利用小區(qū)智能化設(shè)施人防、技防、物防三結(jié)合的治安管理，確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全13消防、智能化設(shè)施完好率98%100%每日巡檢與定期保養(yǎng)相結(jié)合，確保設(shè)施設(shè)備完好無損，各項記錄齊全14火災(zāi)發(fā)生率年1‰以下年1‰以下加強防火宣傳教育和防患措施，配齊消防器具，通過消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，并組織強有力的兼職消防隊伍15違章發(fā)生率1‰1‰建立巡視制度，對區(qū)內(nèi)各類違章通過巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對違章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過宣傳教育活動使區(qū)內(nèi)居民自覺杜絕違章16違章處理率95%99%17住戶有效投訴率2‰1‰按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪18住戶投訴處理率95%100%按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪19管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率90%100%管理人員持證上崗，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，有培訓(xùn)制度，培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)記錄，保證人員較高的專業(yè)素質(zhì)20維修服務(wù)回訪率95%99%建立嚴(yán)格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結(jié)合，業(yè)主滿意、文明服務(wù)21居民對物業(yè)管理滿意率95%98%采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，在日常服務(wù)過程中及時收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強溝通，確保住戶對物業(yè)管理滿意程度22檔案建立與完好率98%100%各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全23管理費收繳率90%95%按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)和亂收費，合理使用費