【A縣稅務(wù)局績效管理流程現(xiàn)狀及問題的調(diào)查報告17000字（論文）】

A縣稅務(wù)局績效管理流程現(xiàn)狀及問題的調(diào)研分析報告目錄TOC\o"1-2"\h\u12025A縣稅務(wù)局績效管理流程現(xiàn)狀及問題的調(diào)研分析報告 113180一、A縣稅務(wù)局績效管理流程現(xiàn)狀及問題分析 129355（一）A縣稅務(wù)局績效管理流程現(xiàn)狀 115338（二）A縣稅務(wù)局績效管理流程存在的問題 517656二、A縣稅務(wù)局績效管理流程的優(yōu)化方案設(shè)計 720445（一）A縣稅務(wù)局績效計劃優(yōu)化 732683（二）A縣稅務(wù)局績效實施與監(jiān)控優(yōu)化 1322101（三）A縣稅務(wù)局績效評價優(yōu)化 158352（四）A縣稅務(wù)局績效反饋優(yōu)化 17一、A縣稅務(wù)局績效管理流程現(xiàn)狀及問題分析（一）A縣稅務(wù)局績效管理流程現(xiàn)狀本研究圍繞A縣稅務(wù)局績效管理實施情況，對A縣稅務(wù)局各部門人員進行了大量走訪，并廣泛查閱A縣稅務(wù)局績效管理的相關(guān)政策、文件等資料，通過一系列訪談和對比分析，對A縣稅務(wù)局的績效管理流程有了全面的認識和客觀評價。A縣稅務(wù)局成立了績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組、績效考評委員會和績效管理辦公室（以下統(tǒng)稱為績效辦），組織開展績效管理工作。由縣局局長擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，副組長則由紀檢組長和各副局長來擔(dān)任，小組成員由縣局各機關(guān)科室及各分局主要負責(zé)人組成。績效考評委員會由分管績效的副局長任主任，副主任由主管績效的辦公室主任擔(dān)任，成員由縣局各機關(guān)科室及各分局主要負責(zé)人組成?？冃мk設(shè)在縣局辦公室，作為執(zhí)行部門，負責(zé)A縣稅務(wù)局的績效考核管理及相關(guān)工作，辦公室主任同時也是縣局績效辦主任。A縣稅務(wù)局每個部門都有績效管理員，由他們負責(zé)部門績效數(shù)據(jù)資料的填報工作，起到上傳下達的作用。1.A縣稅務(wù)局組織績效管理流程A縣稅務(wù)局績效管理工作主要是通過稅務(wù)績效管理信息系統(tǒng)進行的。A縣稅務(wù)局績效管理流程大體可以分為：績效計劃、績效實施與監(jiān)督、績效考評、績效反饋。（1）績效計劃一般每年年初，A縣稅務(wù)局績效辦開始制定當(dāng)年績效周期內(nèi)的績效計劃，A縣稅務(wù)局績效計劃主要內(nèi)容是制定績效考評規(guī)則以及考評指標，根據(jù)不同部門的工作內(nèi)容和承擔(dān)的責(zé)任編制指標，主要包括了承接市局考評類指標，縣局重點工作類指標，工作配合類指標，各方多維評價指標，同時規(guī)定了指標的評價標準，考核周期以及考核監(jiān)控時點。（2）績效實施與監(jiān)督在制定了A縣稅務(wù)局當(dāng)年的績效計劃之后，就開始了對計劃的實行階段。這是跨度最大的階段。在計劃的實施過程中，需要被考評部門實時關(guān)注自己的工作進度，指標完成情況；需要考評者關(guān)注全局、各部門的工作進展，指標完成情況。由縣局機關(guān)黨委、紀檢組等相關(guān)部門進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)被考評部門存在弄虛作假等問題的，把問題提交給績效辦，然后由績效辦反饋給相關(guān)考評單位，在考評時作為參考。（3）績效考評A縣稅務(wù)局績效考評包括平時考評，年中調(diào)整，年度考評三個部分。在平時考評時，有些指標由被考評部門在稅務(wù)績效管理信息系統(tǒng)里根據(jù)完成情況進行填報，然后提交給考評部門，考評部門對其進行審核并評分?？荚u部門按照考評標準按時進行考評,并將考評成績及附證資料及時反饋給績效辦，由績效管理部門負責(zé)復(fù)核，并上報主管領(lǐng)導(dǎo)最終審定后，統(tǒng)一錄入稅務(wù)績效管理信息系統(tǒng)。不需要考評對象填報的績效指標，由考評部門根據(jù)掌握的情況以及考評標準進行考評,并將考評成績及附證材料向績效辦一并提交，經(jīng)績效管理部門復(fù)核無誤后報單位主管領(lǐng)導(dǎo)審定，審定通過后統(tǒng)一錄入績效信息管理系統(tǒng)?？冃Ч芾聿块T直接對測評類指標組織測評工作，然后，將指標測評結(jié)果上報單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過后錄入績效信息管理系統(tǒng)。A縣稅務(wù)局除了常規(guī)的績效考評項目，還有加減分項目。被考評部門獲得領(lǐng)導(dǎo)批示、表彰表揚等事項后，通過績效管理信息系統(tǒng)進行申報，績效管理部門收集并統(tǒng)計后制作《加分項目考評情況表》。經(jīng)過主管局領(lǐng)導(dǎo)的審定后，在稅務(wù)績效管理系統(tǒng)中輸入加分結(jié)果?？冃мk根據(jù)有關(guān)考評部門的減分提報情況，制作《減分項目考評情況表》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)的審批通過后，在稅務(wù)績效管理系統(tǒng)中輸入減分結(jié)果。績效考評分析報告則需要在季度結(jié)束后的20日內(nèi)，由績效辦依據(jù)指標考評結(jié)果完成。在A縣稅務(wù)局績效績效考核周期中間，因考評部門違規(guī)考評或者工作失誤造成成績失真或無效的，由考評部門負責(zé)人員向主管領(lǐng)導(dǎo)發(fā)起書面更正申請，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后，由績效管理部門向績效考評委員會申請審核，審核通過后由考評部門自行修改。根據(jù)實際的工作情況，在績效考核周期中間需要增減考核指標的，相關(guān)單位首先要提前向績效管理部門發(fā)起申請，經(jīng)過其審核通過后，需要主管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)進一步審批，審核全部通過后，方可進行調(diào)整。績效管理部門依據(jù)日?？荚u成績，嚴格按照規(guī)則計算考評對象單位的年度成績，經(jīng)局績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組進一步審核無誤后進行公布。（4）績效反饋A縣稅務(wù)局在績效反饋環(huán)節(jié)，主要進行的就是爭議處理。公布績效考評成績后，被考評部門可以在績效管理系統(tǒng)中查詢到自己部門的績效成績。如果根據(jù)自己部門的實際工作情況，對指標扣分情況產(chǎn)生質(zhì)疑的，可以先向績效辦提出申訴。申訴有效期為結(jié)果公布后兩個工作日。績效管理部門負責(zé)對收到的申訴事項進行核實和提出處置建議，報績效考委會集中評議通過后，再經(jīng)績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組進一步審核，通過審核的，根據(jù)績效辦的意見更改考評成績，審核不通過的，對原有成績不做修改。績效爭議處理流程如下圖所示：績效考評委員會審議對績效成績有異議的，發(fā)起申訴績效辦核實申訴事項，提出處理意見績效考評委員會審議對績效成績有異議的，發(fā)起申訴績效辦核實申訴事項，提出處理意見 不同意績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組審定對績效結(jié)果不做修改 不同意績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組審定對績效結(jié)果不做修改 同意同意根據(jù)處理意見更改考評成績根據(jù)處理意見更改考評成績圖3-1A縣稅務(wù)局爭議處理流程績效管理部門嚴格按照最終確定的考評成績來確定A縣稅務(wù)局參加考核單位的排名。根據(jù)年度考評成績排名，在被考評單位中評出前50%“績效管理優(yōu)秀單位”；指標考評成績排名前50%未進入“績效管理優(yōu)秀”行列的單位，評為“績效指標考評優(yōu)秀單位”；個人績效成績與所在部門的績效成績掛鉤，雖然根據(jù)職務(wù)的不同，掛鉤不同比例部門組織績效成績，但總體掛鉤比例都較小，A縣稅務(wù)局部門績效成績對個人績效成績影響不大。2.A縣稅務(wù)局個人績效管理流程A縣稅務(wù)局的個人績效管理主要是依托數(shù)字人事信息系統(tǒng)進行的?？荚u對象為A縣稅務(wù)局全部的稅務(wù)干部?？冃мk主要負責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)班子以及各部門主要負責(zé)人的個人績效考評工作；其他一般干部的個人績效考評工作由其所在部門負責(zé)組織實施。個人績效管理可以劃分為績效計劃、績效評價和績效反饋三個環(huán)節(jié)。（1）績效計劃A縣稅務(wù)局個人績效管理的績效計劃就是確定績效評價規(guī)則。其人事管理信息系統(tǒng)中個人的考核成績即為其本人的績效成績，A縣稅務(wù)局的年終個人績效包含兩部分，分別是日?？冃б约肮J評價。其中，日?？冃г谀甓瓤己顺煽冎姓急?0%，主要由部門績效掛鉤、領(lǐng)導(dǎo)評鑒、日常工作表現(xiàn)測評和加減分項目四部分構(gòu)成，以評價得分的形式，量化稅務(wù)干部平時的工作表現(xiàn)和成果。公認評價則是由內(nèi)部評價和外部評價兩部分組成的。每年年末，領(lǐng)導(dǎo)、同事對稅務(wù)干部從“德、能、勤、績、廉”四個方面進行的評價是內(nèi)部評價，其中領(lǐng)導(dǎo)班子成員除了這個年度測評之外，還需要進行廉政測評和“一報告兩評議”測評；A縣稅務(wù)局的外部評價主要包括兩部分，即辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場評價和納稅人滿意度調(diào)查。（2）績效評價A縣稅務(wù)局在進行績效評價的時候，主要采取季度初評與年度考評相結(jié)合的形式。組織績效掛鉤得分、加減分項目和領(lǐng)導(dǎo)評鑒一般按季度開展考評工作，日常工作表現(xiàn)則是每半年開展一次；內(nèi)部評價是公認評價中的重要形式，納稅人滿意度調(diào)查是外部評價中主要方式，該兩項內(nèi)容每年測評一次，辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場評價是按季度考評，A縣稅務(wù)局每個干部的成績都是一樣的。（3）績效反饋部門主要負責(zé)人如果不認可考評結(jié)果，可以向績效辦進行申訴，在申訴時一并提交相關(guān)證明材料；對于其他不認可考評成績的干部，可以向本部門進行申訴。年度個人績效考核成績在本部門排名靠前的稅務(wù)干部，會被優(yōu)先推薦為優(yōu)秀公務(wù)員和各級人才庫人選。連續(xù)兩年個人績效考評結(jié)果在本部門排名靠前的干部，在選拔時，同等條件下優(yōu)先任用。3.A縣稅務(wù)局績效管理取得的成效（1）促進了稅務(wù)重大改革和重大政策落實A縣稅務(wù)局的績效管理工作統(tǒng)籌兼顧其組織戰(zhàn)略目標和重點任務(wù)，推動稅務(wù)綜合改革和重大決策能夠順利貫徹實施。績效管理體系由1.0版發(fā)展到現(xiàn)在的8.0版，稅務(wù)部門不斷創(chuàng)新著戰(zhàn)略理念、指標體系及評估方式，改變了稅務(wù)部門傳統(tǒng)的管理方式。A縣稅務(wù)局將實現(xiàn)稅收現(xiàn)代化作為自己的戰(zhàn)略目標，并依托科學(xué)的績效管理，使國稅地稅征管體制改革平穩(wěn)進行，放管服改革、稅制改革等取得了一系列成效。（2）提升了A縣稅務(wù)局的行政效能A縣稅務(wù)局實施績效管理，讓每位稅務(wù)干部明白自己的工作內(nèi)容是什么，應(yīng)該怎樣做，從而促進了工作任務(wù)的落實。通過對考評對象開展客觀公正的考核工作，能夠全面掌握各部門工作的落實情況，也能夠促進各部門更好地完成上級制定的任務(wù)，稅收征管能力以及稅收服務(wù)水平也得到了大幅度提升?？己瞬块T將考評結(jié)果在績效管理信息系統(tǒng)中及時公示，也能夠有效提升A縣稅務(wù)局的行政效能。（3）激發(fā)了A縣稅務(wù)局干部隊伍活力A縣稅務(wù)局推行的績效管理，包含著一定的指導(dǎo)價值、激勵效果和約束作用，有力地推動了各項工作的進行，改善了A縣稅務(wù)局上下隊伍風(fēng)貌，使團結(jié)奮進、努力協(xié)作成為工作常態(tài)?？茖W(xué)實施績效管理工作能夠推動稅務(wù)干部隊伍改良工作作風(fēng)，挖掘干部隊伍工作潛力，還為A縣稅務(wù)局帶來了積極向上的正能量。科學(xué)的效成績評比和合理的績效結(jié)果運用，能夠在單位內(nèi)部凸顯愛崗敬業(yè)精神，樹立良好的模范標桿形象，激發(fā)干部隊伍干事創(chuàng)業(yè)的激情，提高稅務(wù)工作的吸引力，完善工作方法以及提高工作效率。（二）A縣稅務(wù)局績效管理流程存在的問題隨著績效管理系統(tǒng)的不斷升級，績效管理理念的不斷更新，A縣稅務(wù)局的績效管理工作取得了一定的成效，但是其績效管理還沒有形成一套完備的運轉(zhuǎn)體系，其績效管理流程中還存在著很多問題。1.績效管理流程中存在環(huán)節(jié)缺失的問題A縣稅務(wù)局績效管理更注重績效評估，大多的是對干部職工或部門進行的簡單的打分考評，在績效管理流程中存在環(huán)節(jié)缺失。A縣稅務(wù)局績效管理流程中的的績效監(jiān)督關(guān)注更多的是有沒有按照規(guī)則對指標進行打分，有沒有弄虛作假的問題，以及關(guān)注指標完成的時間節(jié)點，這些都不能算是真正意義上的績效監(jiān)控，只能算是節(jié)點控制。對于績效監(jiān)控中，針對被考評單位關(guān)于績效計劃中績效目標，績效指標的完成等缺少有力的指導(dǎo)，不能發(fā)現(xiàn)績效計劃實施中存在的問題進而與計劃執(zhí)行者進行交流，績效實施過程中的溝通與輔導(dǎo)也不夠，無法對出現(xiàn)的問題進行糾偏，不能為績效目標的順利完成提供有力的保障?！拔覀儾恢肋@些指標是怎么來的，沒有人和我們溝通過，有問題時也不知道該去問誰?！保晨剖铱茊T王某）績效反饋環(huán)節(jié)缺失，A縣稅務(wù)局績效管理流程中，雖然有爭議處理環(huán)節(jié)和一定的績效結(jié)果運用，這也不能算是真正意義上的績效反饋。A縣稅務(wù)局在公布績效成績后，缺少與被考評部門的溝通交流，使得被考評者不能充分了解績效評價的結(jié)果，也就難以剖析整改前期工作中存在的問題，從而不能使被考評者在下個績效周期內(nèi)提升效率。而且可以看到在實際操作中，無論部門組織績效結(jié)果如何，都會得到相應(yīng)的獎項，同時，個人績效成績與所在部門績效成績關(guān)系不大，這都說明了績效反饋的缺失?！翱冃С煽兤鋵崯o所謂，對我們的實際工作也沒什么作用，而且不管最后結(jié)果如何，每個部門都有獎項，對個人利益也沒什么太大的影響?！保晨剖铱茊T馬某）2.績效管理流程中存在環(huán)節(jié)運行不暢的問題A縣稅務(wù)局在績效計劃中僅有組織戰(zhàn)略目標，沒有將目標分解到各個部門以及個人；考核指標也只是分解到各個相關(guān)部門，沒有具體到相關(guān)個人。部分指標的設(shè)計也不合理，就績效談績效，就績效抓績效，績效管理與稅收實際工作脫節(jié)，與本單位重點工作部署脫節(jié)，與實際工作的結(jié)合度不夠，一些指標的設(shè)置沒有抓住重點、沒有找準著力點，可考性、導(dǎo)向性較差，很多是對上級指標的照抄照搬，績效指標只有在每年年初的時候制定，基本上一年制定一次，上下級之間的溝通不足，普通干部很少參與，因此對部分績效指標不夠認同。雖然可以根據(jù)工作需要在年中增加或取消指標，但在A縣稅務(wù)局實際的績效管理工作中，由于被考評單位對于自己部門的目標不了解，再加上對于調(diào)整指標的流程不熟悉，很少能提出調(diào)整指標的要求，使得考核指標不能根據(jù)實際調(diào)整，這些都使得績效計劃環(huán)節(jié)運行不暢?！爸笜司幹频臅r候沒有和我們溝通過，有些指標內(nèi)容和我們關(guān)系不大，卻也是我們的考核內(nèi)容，有些不合理。”（機關(guān)某科科長張某）在A縣稅務(wù)局的績效評估環(huán)節(jié)，除了一些指標由金稅三期系統(tǒng)為基礎(chǔ)，直接由計算機進行考核外，大部分指標是由績效辦根據(jù)提供的材料進行人工考核的，由于評估主體主要由稅務(wù)局內(nèi)部職工擔(dān)任，因此評價主體較為單一,評估指標設(shè)計不合理等,使得績效評估環(huán)節(jié)不能順利運行,從而得到的考核結(jié)果與真實的績效產(chǎn)生差距。“績效考核打分很少能有從業(yè)務(wù)系統(tǒng)里提取的，主要還是我們自己根據(jù)上報的材料打分，有時候會有主觀因素干擾?！保冃мk公室科員李某）3.績效管理流程中存在環(huán)節(jié)銜接不當(dāng)?shù)膯栴}實際操作過程中，由于A縣稅務(wù)局的績效管理缺乏對計劃實施的有效監(jiān)控，績效結(jié)果不能及時反饋,績效管理流程各環(huán)節(jié)難以有效銜接。A縣稅務(wù)局在完成績效指標的制定之后,考評者的績效管理工作告一段落,雖然有對績效執(zhí)行的監(jiān)督，但是并沒有對完成指標的輔導(dǎo)工作，以及對工作中出現(xiàn)問題的指導(dǎo),在這期間沒有再進行其它的績效管理活動,而是直接開展績效考核,導(dǎo)致績效考評結(jié)果與計劃目標相去甚遠，難以匹配?！敖o我們下發(fā)績效指標后就沒別的了，期間也沒再溝通過，直到最后績效考核，中間要是能夠給我們指導(dǎo)一下，我們能做得更好?！保撤志志珠L周某）在績效評估完成后,就表示A縣稅務(wù)局的績效管理流程的結(jié)束了,缺少對考核結(jié)果的反饋和應(yīng)用,使得稅務(wù)干部不能真正了解績效結(jié)果的意義,也就不能改進下一周期內(nèi)的績效工作，從而不能使整個績效管理流程順利過渡到下一個績效周期中去?！叭ツ晡覀兛剖铱冃С煽兊箶?shù)，我們也想改進提高成績，但不知道該從哪入手”（機關(guān)某科科長劉某）二、A縣稅務(wù)局績效管理流程的優(yōu)化方案設(shè)計（一）A縣稅務(wù)局績效計劃優(yōu)化A縣稅務(wù)局績效管理流程中的績效計劃環(huán)節(jié)運行不暢，主要原因在于績效目標沒有分解到位，績效指標體系不夠科學(xué)、完善。如果不能制定清晰、合理的績效目標，則后續(xù)的績效指標體系將會出現(xiàn)不同程度的混亂或矛盾，績效計劃的高效運行和實施也就無從談起。因此，對A縣稅務(wù)局績效計劃環(huán)節(jié)的優(yōu)化，應(yīng)當(dāng)首先確立明確的績效目標，進而將其轉(zhuǎn)化為可衡量的指標，才能為接下來的績效管理流程高效運行奠定堅實基礎(chǔ)。1.制定績效目標A縣稅務(wù)局的戰(zhàn)略目標是實現(xiàn)稅收現(xiàn)代化，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標是績效計劃的目的。在績效計劃環(huán)節(jié)的首要工作就是要轉(zhuǎn)化組織的戰(zhàn)略目標為組織層面的績效目標，再進一步分解為各個部門的績效目標以及每個稅務(wù)干部的績效目標。這樣一來，每個稅務(wù)干部在清晰目標的指導(dǎo)下，其行為結(jié)果都能有效促進組織績效的改進和提升。但是在A縣稅務(wù)局，只有戰(zhàn)略目標，沒有組織目標，更沒有將目標分解到各個部門和個人。因此，A縣稅務(wù)局計劃環(huán)節(jié)的優(yōu)化應(yīng)當(dāng)從制定清晰明確的績效目標開始。在每年年初，應(yīng)當(dāng)由績效辦組織制定績效計劃，在確定A縣稅務(wù)局績效目標時，首先由領(lǐng)導(dǎo)班子召開會議，根據(jù)組織戰(zhàn)略目標同時結(jié)合年度工作計劃制定出適合A縣稅務(wù)局的總體目標。然后，由各個部門的分管局長與其分管的部門負責(zé)人召開會議，將A縣稅務(wù)局的總體目標分解為各個部門的目標。在召開目標分解會議時，分管局長要向部門負責(zé)人說明A縣稅務(wù)局的整體目標是什么，為了完A縣稅務(wù)局的整體目標，每個部門的目標是什么，重點工作是什么，而各個部門負責(zé)人在與分管局長共同制定部門目標時，也要說明本部門的重點工作是什么，對部門目標和應(yīng)該如何完成工作，在完成工作的過程中可能需要哪些幫助等等。在將A縣稅務(wù)局整體目標分解為各個部門的目標的過程中，分管局長要注意各個部門的績效目標與A縣稅務(wù)局整體績效目標的縱向協(xié)調(diào)和不同部門之間的橫向協(xié)調(diào)。在將部門組織分解為個人目標時，部門負責(zé)人要向下屬說明A縣稅務(wù)局的整體目標和本部門目標是什么，然后根據(jù)部門個人的崗位職責(zé)將部門目標分解到每個人身上，形成每個人的績效目標，個人也應(yīng)該就自己負責(zé)的工作內(nèi)容與部門負責(zé)人進行充分的溝通，在這一過程中，部門負責(zé)人要對每個人的工作內(nèi)容進行協(xié)調(diào)，保證實現(xiàn)本部門的目標。在整個目標制定與分解的過程中要注意充分溝通，避免僅僅是從上到下的制定過程，應(yīng)保證每個人都有充分的發(fā)言。在這個過程中，績效辦的人員也應(yīng)全程參與，對績效目標的制定進行一定的指導(dǎo)?？冃繕说闹贫ㄟ^程可以用下圖表示：組織績效目標個人績效目標部門績效目標組織戰(zhàn)略目標組織績效目標個人績效目標部門績效目標組織戰(zhàn)略目標協(xié)商協(xié)商溝通部門下屬局領(lǐng)導(dǎo)部門負責(zé)人溝通溝通部門下屬局領(lǐng)導(dǎo)部門負責(zé)人溝通圖4-1A縣稅務(wù)局績效目標的制定流程圖2.設(shè)計績效指標在明確A縣稅務(wù)局的績效目標后，將其轉(zhuǎn)化為科學(xué)量化的指標系統(tǒng)，可以精準衡量績效目標的實施進程，有助于績效目標的過程把控，并推動績效管理流程圍繞績效目標順利運行。同時，在提升A縣稅務(wù)局干部隊伍的服務(wù)水平過程中，合理量化的績效指標將發(fā)揮顯著的引導(dǎo)與管理效能。A縣稅務(wù)局績效管理制定的指標大部分是直接參考市局的指標，還有一部分來自當(dāng)?shù)卣墓ぷ魅蝿?wù)，既沒有考慮到A縣稅務(wù)局整體的目標性，也沒有考慮各個部門的工作性質(zhì)，從而導(dǎo)致與實際情況嚴重脫鉤，績效計劃環(huán)節(jié)難以順暢運行。如果A縣稅局一直采用這樣的指標，會漸漸出現(xiàn)任務(wù)化的趨勢，缺乏自主性、針對性和導(dǎo)向型。對此，運用平衡計分卡這一績效管理工具來設(shè)置績效指標可以有效地避免這些問題，增加績效計劃環(huán)節(jié)的通暢程度。具體方式可以通過將平衡記分卡與A縣稅務(wù)局自身特點相結(jié)合，根據(jù)A縣稅務(wù)局的績效目標，從財務(wù)，顧客（納稅人、繳費人），內(nèi)部業(yè)務(wù)流程以及學(xué)習(xí)成長四個層面來設(shè)計指標體系。如下圖所示：財務(wù)層面：財務(wù)層面：保持稅收穩(wěn)定增長控制稅收成本學(xué)習(xí)與成長層面：學(xué)習(xí)與成長層面：提升稅務(wù)工作者的能力戰(zhàn)略目標顧客層面：提供滿意的涉稅服務(wù)戰(zhàn)略目標顧客層面：提供滿意的涉稅服務(wù)內(nèi)部流程層面：內(nèi)部流程層面：提升征管效率圖4-2績效指標體系示意圖對于A縣稅務(wù)局來說，財務(wù)層面的目標是在保持稅費收入穩(wěn)定增長的同時控制稅收成本。隨著社保及非稅收入的劃轉(zhuǎn)，A縣稅務(wù)局承擔(dān)的稅費征收任務(wù)越來越重。稅費征收是A縣稅務(wù)局的核心業(yè)務(wù)，在保證應(yīng)收盡收的基礎(chǔ)上，對其征收質(zhì)量的要求也越來越高，因此，其財務(wù)指標應(yīng)該是如何保證稅收收入的完成、控制稅收成本，如何提升稅收質(zhì)量，提高稅收效率。建議從以下財務(wù)層面指標進行評價：表4-1財務(wù)層面指標指標指標含義納稅人申報率通過納稅人申報戶數(shù)與總納稅人戶數(shù)的比值稅收成本率A縣稅務(wù)局每年的征收管理經(jīng)費支出與稅收收入之比稅收目標完成率實際入庫的稅款與預(yù)測稅款的比值稅收增長率本期稅收收入和同期稅收收入的差額與同期稅收收入的比值顧客層面對于A縣稅務(wù)局來說指的就是納稅人和繳費人。納稅人和繳費人不僅僅是A縣稅務(wù)局的監(jiān)管對象，更是服務(wù)對象。A縣稅務(wù)局進行的績效管理工作，就是在依法依規(guī)征收、積極培植稅源的基礎(chǔ)上，著眼于不斷提升服務(wù)質(zhì)效，讓納稅人和繳費人有更多獲得感。顧客層面的指標可以反映出稅務(wù)部門提供了什么樣的服務(wù)，以及在納稅人繳費人心中的形象。為了衡量“納稅人至上”，“精細服務(wù)”的理念是否得到了較好的落實，納稅人和繳費人權(quán)益保障機制是否不斷健全，個性化、便利化、多元化服務(wù)舉措是否日益完善，可以通過以下指標來對其進行評價：表4-2顧客層面指標指標指標含義納稅人滿意率滿意的納稅人數(shù)與參與投票的總納稅人數(shù)的比值納稅服務(wù)投訴率投訴的納稅人數(shù)與總納稅人數(shù)的比值納稅人最多跑一次比率納稅人跑一次辦理的涉稅事項與納稅人辦理涉稅事項總數(shù)的比值申訴處理率申訴處理數(shù)量與總申訴數(shù)量的比值納稅人涉稅培訓(xùn)情況有無按照要求對納稅人開展相應(yīng)的涉稅培訓(xùn)稅收政策宣傳情況有無按照要求宣傳稅收政策突發(fā)事件處理情況突發(fā)事件是否妥善處理，是否造成負面輿論A縣稅務(wù)局內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面的目標是提升征管的質(zhì)量和效率。隨著高質(zhì)量推進稅收現(xiàn)代化建設(shè)的進程，稅費收入統(tǒng)征統(tǒng)管力度明顯增強，稅種費種精細化水平持續(xù)提升，A縣稅務(wù)局的征收壓力也隨之進一步加大。A縣稅務(wù)局要想達成組織目標，優(yōu)化稅收環(huán)境，提升稅收治理能力，為納稅人繳費人提供優(yōu)良的涉稅服務(wù)，營造穩(wěn)定公平透明、可預(yù)期的營商環(huán)境，就要以專業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)。隨著持續(xù)深化“放管服”改革，A縣稅務(wù)局的征收管理流程也進一步簡化，辦稅時限縮短，部分審批職能進一步下放，減輕了納稅人繳費人的負擔(dān)。在這一層面，主要考慮的是在合理稅收執(zhí)法的基礎(chǔ)上，如何通過提升征管效率來實現(xiàn)目標。在這方面，可以使用與征管及執(zhí)法相關(guān)的指標來進行評價。如下表所示：表4-3內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面指標指標指標含義壓縮企業(yè)開辦時間企業(yè)開辦需平均工作日天數(shù)精簡涉稅資料報送納稅人需報送涉稅資料個數(shù)納稅人實名辦稅率納稅人實名辦稅數(shù)與納稅人辦稅總數(shù)的比率網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運轉(zhuǎn)保障考核稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、硬件的運行維護網(wǎng)上辦稅業(yè)務(wù)率網(wǎng)上辦稅事項數(shù)與總體辦稅事項數(shù)的比率業(yè)務(wù)辦理超時率辦理超時的業(yè)務(wù)與全部業(yè)務(wù)之比金三疑點數(shù)據(jù)核實率處理率金三疑點數(shù)據(jù)的核實數(shù)、處理數(shù)與金三系統(tǒng)中提取出的疑點數(shù)據(jù)總數(shù)的比率收入質(zhì)量監(jiān)控和分析關(guān)鍵時點財產(chǎn)行為稅收入異常，與實際稅源偏離，是否有正當(dāng)理由優(yōu)惠政策落實情況應(yīng)享未享優(yōu)惠政策戶數(shù)與應(yīng)享優(yōu)惠政策戶數(shù)的比值企業(yè)稅務(wù)注銷落實情況一般流程注銷超期戶數(shù)占同期一般流程注銷總戶數(shù)的比值學(xué)習(xí)與成長層面的目標就是提升A縣稅務(wù)局稅務(wù)干部的能力和素質(zhì)。人力資源是創(chuàng)造組織價值的源泉，政策的執(zhí)行，理念的落實，都離不開人才的支持。只有加強對稅務(wù)人員能力和素養(yǎng)的培養(yǎng)，才能提高其稅務(wù)管理能力，才能使稅務(wù)部門得到可持續(xù)的發(fā)展。因此，A縣稅務(wù)局的稅務(wù)干部只有持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，從提高自身的素質(zhì)做起，才能進一步實現(xiàn)財務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面的目標，進而實現(xiàn)A縣稅務(wù)局的目標。這一層面的指標如下圖所示：表4-4學(xué)習(xí)與成長層面指標指標指標含義培訓(xùn)落實情況有無按照計劃安排培訓(xùn)稅務(wù)人員培訓(xùn)比率參加過培訓(xùn)的稅務(wù)人員與稅務(wù)人員總數(shù)的比率稅務(wù)人員培訓(xùn)合格率稅務(wù)人員培訓(xùn)合格人數(shù)與參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)的稅務(wù)人員總?cè)藬?shù)的比率人才培養(yǎng)是否按照規(guī)定培養(yǎng)和選拔稅務(wù)系統(tǒng)領(lǐng)軍人才稅務(wù)人員培訓(xùn)滿意度稅務(wù)人員單位舉行的學(xué)習(xí)培訓(xùn)滿意人數(shù)與參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)的稅務(wù)人員總?cè)藬?shù)的比率以上根據(jù)平衡記分卡制定的指標是對A縣稅務(wù)局整體層次上設(shè)計的指標，在按照平衡記分卡的四個維度制定部門績效指標以及個人績效指標時，要考慮到整體組織指標的細化，以及根據(jù)不同部門和個人的重點工作以及崗位職責(zé)，要加入不同的重點指標。例如征收管理部門的重點工作之一是分析金稅三期核心征管數(shù)據(jù)，這屬于內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面的指標，這就要在對征收管理部門的指標中加入金稅三期系統(tǒng)問題數(shù)據(jù)完整率、數(shù)據(jù)標準率等相關(guān)指標進行考評?？冃в媱澀h(huán)節(jié)順利運行才能使A縣稅務(wù)局績效管理取得成功和有效落實。A縣稅務(wù)局在實際操作中，績效目標的確定，以及將目標轉(zhuǎn)化為可衡量的指標的時候，要注意上下級以及各部門之間的溝通。而在指標設(shè)置完成之后，根據(jù)指標的特性制定績效評價的標準以及指標評價的周期的過程中，也要與各部門充分交流，達成一致意見，以保證后續(xù)績效評價的公正客觀。（二）A縣稅務(wù)局績效實施與監(jiān)控優(yōu)化績效實施與監(jiān)控的缺失造成了A縣稅務(wù)局整個績效管理流程的環(huán)節(jié)缺失,以及績效計劃環(huán)節(jié)與績效評價環(huán)節(jié)的銜接錯位。因此，對A縣稅務(wù)局而言，首先應(yīng)該加強績效溝通強化績效監(jiān)控，這是最容易實施的績效監(jiān)控方式，但也是最容易被忽略的方式；其次，應(yīng)該持續(xù)提升績效資料收集的全面性，這對提高績效監(jiān)控的準確性有著直接影響。1.加強績效溝通A縣稅務(wù)局在績效實施與監(jiān)控環(huán)節(jié)的溝通很少。“在整個績效管理中，管理者與下屬之間都需要進行有效的溝通?？冃贤ǖ男Ч谝欢ǔ潭壬蠜Q定了績效管理的成敗，績效監(jiān)控也是績效溝通最為集中的階段?！狈秸癜睿骸稇?zhàn)略性績效管理》，北京：中國人民大學(xué)出版社，2014年，第198頁。由于A縣稅務(wù)局績效監(jiān)控環(huán)節(jié)的缺失，因此不能在實施績效計劃的過程中對出現(xiàn)的新情況進行幫助和指導(dǎo)，也就不能對出現(xiàn)的問題進行糾偏，不利于稅務(wù)干部進行自我管理、自我改進、自我提升，并沿著正確的方向開展工作。A縣稅局在績效管理中績效溝通的缺失，主要是由于思想認識錯誤，稅務(wù)干部的溝通水平有限，績效溝通的渠道不夠以及缺少績效溝通的制度，因此，A縣方振邦：《戰(zhàn)略性績效管理》，北京：中國人民大學(xué)出版社，2014年，第198頁。首先，需要改變A縣稅務(wù)局全體稅務(wù)干部對績效溝通的錯誤認識。在A縣稅務(wù)局績效管理實施過程中，一些領(lǐng)導(dǎo)忽視了溝通對績效管理的積極作用，認為在績效實施的階段只要下級能夠做好自己的工作，不被扣績效分，就可以不加理會；而大部分的稅務(wù)干部對于績效溝通的認識不夠充分，有的稅務(wù)干部認為績效溝通就是最后通報下績效考核結(jié)果,有的稅務(wù)干部則認為一旦領(lǐng)導(dǎo)和自己談話，就表示自己工作做的不夠好，是一種批評和問責(zé)，于是對績效溝通敬而遠之。這些現(xiàn)象在A縣稅務(wù)局稅務(wù)干部身上普遍存在，這是對績效溝通的錯誤認識?？冃嵤┖捅O(jiān)督階段直接影響績效計劃能否順利進行，對稅務(wù)干部成長也有重要影響。因此，在A縣稅務(wù)局的績效實施和監(jiān)督階段，領(lǐng)導(dǎo)干部要改正對績效溝通的錯誤認識，同時也要能夠意識到績效溝通是一種持續(xù)溝通，不是一兩次談話就能夠完成的，和一般的稅務(wù)干部進行及時、持續(xù)、有效的溝通，有利于績效管理的良性循環(huán)?！霸跍贤ǖ倪^程中稅務(wù)機關(guān)始終要關(guān)注這么幾個問題:績效期初制定的績效計劃足夠合理嗎?稅務(wù)人員是否完全按照計劃開展工作?是否掌握了完成工作的所有技能?通過溝通,鼓勵與組織目標一致的行為,解決工作中的抱怨。同時對于不符合或偏離組織目標的行為予以引導(dǎo)和幫助?！崩湫闳A：《溝通是稅務(wù)機關(guān)績效管理成功的橋梁》，《產(chǎn)業(yè)與科技論壇》，2008年第8期，第230-231頁。冷秀華：《溝通是稅務(wù)機關(guān)績效管理成功的橋梁》，《產(chǎn)業(yè)與科技論壇》，2008年第8期，第230-231頁。其次，A縣稅務(wù)局應(yīng)當(dāng)加強對溝通的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。A縣稅務(wù)局的部分稅務(wù)干部能夠認識到績效溝通的重要性，但苦于績效溝通水平較差，不知道該怎樣進行有效的績效溝通。一些領(lǐng)導(dǎo)的溝通措施要么是采取批評的方式，要么就是不讓下屬說話，僅讓其扮演聽眾的角色。因此，要想更好地進行績效管理，要組織A縣稅務(wù)局的稅務(wù)干部進行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷升A縣稅局稅務(wù)干部的績效溝通水平。在培訓(xùn)時，不僅要學(xué)習(xí)績效溝通的方法，提高績效溝通能力，還要注意區(qū)分對象進行培訓(xùn)?？冃贤寄艿呐嘤?xùn)要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)干部和一般稅務(wù)干部在A縣稅務(wù)局績效管理中所扮演的角色不同而有針對性的進行。再次，要拓寬A縣稅務(wù)局績效溝通的渠道。績效溝通的方式多種多樣，在不同的環(huán)境下，使用不同的溝通方式收到的效果是不一樣的。A縣稅務(wù)局是采取召開會議，聽取干部匯報工作完成情況的方式進行溝通的。除此之外，定期的書面報告，“一對一”面談,這些績效溝通的方式，A縣稅務(wù)局都應(yīng)該加以采用。同時，為了保證績效溝通的道路通暢，拓寬績效溝通渠道，A縣稅務(wù)局在績效溝通時，不僅僅要與稅務(wù)干部進行正式的工作交流，也應(yīng)該采取一些非正式的溝通方式，例如稅務(wù)干部可以就工作中的問題與領(lǐng)導(dǎo)干部臨時進行溝通，或在非工作場所進行溝通，這樣的溝通方式及時且靈活多變，可以鼓勵干部在出現(xiàn)問題時主動提出進行專門的溝通，再加上通訊技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，為A縣稅務(wù)局采用非正式績效溝通提供了更多的方式。最后，A縣稅務(wù)局應(yīng)當(dāng)建立績效溝通制度。在A縣稅務(wù)局的績效管理流程中，僅僅是提倡績效溝通這種行為，沒有對績效溝通進行制度化的規(guī)定。而由于溝通缺少制度性的規(guī)范和約束，那么就只能依靠領(lǐng)導(dǎo)干部的喜好取舍溝通，隨意溝通，這樣就無法進行有效的溝通，從而影響績效管理效率。A縣稅務(wù)局要想使績效溝通工作順利進行，實施得到保障，就要建立相應(yīng)的溝通制度。建立相應(yīng)的績效溝通制度的建立可以使稅務(wù)干部受到約束，在績效管理中就會自然而然的把溝通作為自己工作中的一部分。同時，應(yīng)該把績效溝通作為A縣稅局的績效考核內(nèi)容，其績效溝通的評價結(jié)果與稅務(wù)干部的績效考核成績掛鉤，這更能提高稅務(wù)干部對溝通的重視程度。此外，對績效溝通過程的監(jiān)督，也要重視起來，避免績效溝通變成一種形式，使得績效溝通制度變成一紙空文，失去了原本的作用。2.收集績效信息績效信息的全面準確是制定A縣稅務(wù)局績效管理相關(guān)決策的基礎(chǔ)，在很大程度上影響著績效管理的質(zhì)量。在A縣稅務(wù)局，績效信息主要來自于系統(tǒng)數(shù)據(jù)以及考評部門負責(zé)提供的相關(guān)資料。這樣的信息收集方式還不夠全面，不能為績效監(jiān)控工作提供堅實的信息基礎(chǔ)。A縣稅務(wù)局在進行績效管理的過程中，要想得到準確有效的績效信息，不能僅僅只從內(nèi)部獲取績效信息，還要加強外部信息的采集，納稅人，相關(guān)協(xié)作單位的信息對績效改進也具有重要意義。因此，為了保證監(jiān)控、評估結(jié)果的準確有效，績效辦應(yīng)當(dāng)定期收集系統(tǒng)內(nèi)外各類考評信息，掌握方方面面的情況，與考評部門提交的考評數(shù)據(jù)進行認真對比，對存在的問題及時向有關(guān)考評部門推送。同時，由于搜集來的信息數(shù)量龐大，不必要的信息既浪費資源也容易成為干擾因素，因此對于這些信息必須經(jīng)過加工整理，從中找出真正需要的內(nèi)容。在搜集與加工信息之后，還要用相應(yīng)的方法如統(tǒng)計法、邏輯推理法等進行客觀分析，這樣才能掌握真實有效的績效信息，從而對被考評部門進行績效監(jiān)督與輔導(dǎo)。A縣稅務(wù)局績效管理流程的第二個環(huán)節(jié)就是績效的實施與監(jiān)控環(huán)節(jié)，也是A縣稅務(wù)局績效管理流程中耗時最長的一個環(huán)節(jié)，建立并完善該環(huán)節(jié)可以彌補A縣稅務(wù)局績效管理流程的缺失，也可以使績效計劃和績效評價環(huán)節(jié)的銜接更加順暢。在這個環(huán)節(jié)中A縣稅務(wù)局績效辦與各部門負責(zé)人，績效分管領(lǐng)導(dǎo)要充分搜集績效信息，實時關(guān)注全局、各部門、個人的績效進度，對發(fā)現(xiàn)的問題進行及時的輔導(dǎo)，稅務(wù)干部與各部門也要就工作中遇到的問題及時尋求幫助，以保證工作的順利完成。（三）A縣稅務(wù)局績效評價優(yōu)化A縣稅務(wù)局績效管理流程中績效評價環(huán)節(jié)的最大問題，在于評價主體和評價方法的單一，造成該環(huán)節(jié)的運行不夠順暢。因此，應(yīng)推動評價主體和評價方法更加多元化，使得績效評價更加準確公正。1.確定評價主體績效考評環(huán)節(jié)是A縣稅務(wù)局績效管理過程中最重要的一環(huán)，而在考評過程中扮演著最重要角色的就是考評主體。確定合適的評價主體是決定A縣稅務(wù)局績效評價系統(tǒng)科學(xué)性和有效性的關(guān)鍵因素。在A縣稅務(wù)局的績效管理中，由于其具有垂直管理的性質(zhì)，評價主體主要都是內(nèi)部人員，來自外部的評價主體較少，不夠多元化。納稅人、繳費人，相關(guān)業(yè)務(wù)往來部門等外部主體的評價可以幫助了解稅務(wù)人員在工作中的真實表現(xiàn)，以對評價結(jié)果相互印證，相互補充，得到更全面、準確、可靠、可信的評價，有些績效情況也只有外部特定人員才能了解。尤其對于辦稅服務(wù)大廳這種直接面向納稅人的部門，是由上級稅務(wù)部門評價了大部分的納稅服務(wù)類指標的，外部公眾很少參與，其評價結(jié)果的客觀性難免受到影響，適當(dāng)增加外部評價主體的比例，可以更加準確地對辦稅人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量做出準確的評價，促使A縣稅務(wù)局提高納稅服務(wù)水平，改進工作作風(fēng)。因此，A縣稅務(wù)局績效評價主體應(yīng)該適當(dāng)向稅務(wù)機關(guān)外部延伸。應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，例如微信公眾號，微博等方式建立績效管理互動平臺，使納稅人，繳費人等能采用便捷的方法參與到績效管理當(dāng)中。同時要保護納稅人的信息安全，使他們可以放心地參與其中，使績效評價結(jié)果更為準確，同時可以更好地展現(xiàn)稅務(wù)干部的形象。A縣稅務(wù)局也可以邀請評價機構(gòu)站在專業(yè)的角度上對A縣稅務(wù)局整體的績效進行評價。A縣稅務(wù)局在選取外部評價主體時，也不是越多越好，應(yīng)該選取了解評價對象和評價內(nèi)容的評價主體，要確定評價主體對評價對象具有發(fā)言權(quán)，這樣才能使評價結(jié)果更加全面準確。由于評價主體在績效管理中的重要性，因此，一旦作為評價主體的稅務(wù)干部出現(xiàn)失誤，或錯誤地理解了評價指標及標準，都會對評價的準確性產(chǎn)生影響。A縣稅務(wù)局的每個科室都承擔(dān)著評價主體的角色，但是由于受到文化水平、思想觀念的影響，評價者不一定能夠?qū)υu價對象做出準確評判。而績效評價工作又具有復(fù)雜性、專業(yè)性，任何考評者主觀錯誤或能力不足都會產(chǎn)生反作用。這時候?qū)荚u主體的培訓(xùn)便顯得尤為重要。因此，A縣稅務(wù)局每年都應(yīng)該組織針對評價主體的培訓(xùn)，在對評價主體進行培訓(xùn)時，培訓(xùn)內(nèi)容要包括如何避免評價主體產(chǎn)生暈輪效應(yīng)，邏輯誤差等心理誤區(qū)，熟悉績效評價的流程和程序，統(tǒng)一對績效評價指標和標準的理解，正確使用評價方法等。只有加強對評價主體的培訓(xùn)，讓評價主體站在專業(yè)和客觀的角度上，才能使A縣稅務(wù)局績效結(jié)果更加公正、準確。2.選取評價方法不同的評價方法在結(jié)果的有效性以及花費的成本上有所不同，而合適的評價方法可以兼顧管理成本和效用。A縣稅務(wù)局在選擇評價方法的時候應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同類型的指標選擇相應(yīng)的評價方法。對于納稅人申訴處理率，稅收目標完成率等定量的指標，應(yīng)當(dāng)直接從金三系統(tǒng)或自然人電子稅務(wù)局稅務(wù)端直接查詢，從而保證數(shù)據(jù)的準確與客觀。對定性類的指標，例如辦稅服務(wù)廳的運轉(zhuǎn)是否正常，是否嚴格執(zhí)行省市局的規(guī)定等等，這些要先進行實地檢查，再進行綜合評估，盡量做到準確、客觀。對于階段性的考核指標，如個人所得稅匯算清繳工作的成效，要特別注意日?？己速Y料的收集與力度的加強，臺帳的建立，以此作為年度考核的重要參考內(nèi)容。同時，A縣稅務(wù)局要加強績效考評技術(shù)支持，對相關(guān)系統(tǒng)的實用性和操作性不斷調(diào)整完善，著力解決各系統(tǒng)兼容、數(shù)據(jù)共享問題，向以機考為主的方式轉(zhuǎn)變，最大程度將考核標準具體化，確?？己私Y(jié)果的公信力?？冃гu價是A縣稅務(wù)局績效管理流程中的核心環(huán)節(jié)。在進行績效評價時，要采用多元化的評價主體。對于指標的評價方法，也要依據(jù)指標的特點來進行選擇。只有選取合適的評價主體和評價方法確?？冃гu價環(huán)節(jié)的順利運行，才能得出更加客觀公正的評價結(jié)果，從而根據(jù)績效結(jié)果進行績效分析，及時發(fā)現(xiàn)A縣稅務(wù)局存在的績效問題。（四）A縣稅務(wù)局績效反饋優(yōu)化A縣稅務(wù)局在績效反饋環(huán)節(jié)實際運行中主要就是爭議處理，遠遠達不到績效反饋的目的。A縣稅局的績效反饋環(huán)節(jié)近似于缺失，致使整個績效管理流程存在缺陷，并造成本周期的績效管理流程與下一個周期不能順利銜接。最終，A縣稅務(wù)局績效管理流程無法形成閉環(huán)運行?；诖朔N弊端，A縣稅務(wù)局可以首先從績效面談開始，這是一種執(zhí)行相對簡單，作用比較直接的反饋方式，能夠促使稅務(wù)干部充分認識到自己的工作表現(xiàn)，并有針對性的改進和提升自身績效；其次，在原有爭議處理的基礎(chǔ)上改進績效反饋方式，形成規(guī)范的申訴制度；最后，完善評價結(jié)果運用機制，良性的結(jié)果運用可以有效地激勵稅務(wù)干部的工作熱情，提升工作績效和稅收服務(wù)水平。1.重視績效面談在績效反饋環(huán)節(jié)，評價對象可以對自己在績效管理周期中的取得的成績和存在的缺點進行了解，有助于制定與實施下一步改進計劃。從A縣稅務(wù)局績效管理的流程中可以看到，A縣稅務(wù)局片面地將“績效考評”等同于“績效管理”，認為這僅僅是一種簡單的評估手段。在績效結(jié)果出來之后，A縣稅務(wù)局只是簡單告知被考評者績效考核的結(jié)果，被考評者如果對成績有異議可以進行申訴，并沒有進行績效反饋面談，而被考評者面對績效被扣分的情況，由于不能有效地與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，因此就不了解為什么扣分，下一步該怎樣做，從而沒有改進方向。在A縣稅務(wù)局的績效反饋環(huán)節(jié)，應(yīng)該將績效面談重視起來，通過績效面談將績效評估的各種信息必須及時反饋給相關(guān)部門和稅務(wù)人員，互相提出意見建議，討論找出不足并改進。A縣稅務(wù)局在進行績效面談時應(yīng)該做到以下幾個方面：首先，A縣稅務(wù)局的領(lǐng)導(dǎo)在與下級進行績效面談時，面談內(nèi)容要基于評價對象的工作。“就事論事,對事不對人。討論應(yīng)集中在員工績效問題而不是員工的性格特征,不對人做評價”。楊貴松冷秀華：《善用溝通提高稅務(wù)機關(guān)績效管理效果》，《揚州大學(xué)稅務(wù)學(xué)院學(xué)報》，2006年第12期，第33-35頁。楊貴松冷秀華：《善用溝通提高稅務(wù)機關(guān)績效管理效果》，《揚州大學(xué)稅務(wù)學(xué)院學(xué)報》，2006年第12期，第33-35頁。其次，A縣稅務(wù)局的領(lǐng)導(dǎo)在與下級進行績效面談時，要采取直接具體的方式。上級領(lǐng)導(dǎo)在進行績效反饋面談時，要針對稅務(wù)干部在工作中的具體情況直接進行溝通，不能僅僅做出一般性好與不好的評價。上級領(lǐng)導(dǎo)要明確地告訴稅務(wù)干部真實、客觀、具體的事實。使稅務(wù)干部能清楚地認識到自己哪些地方做的好，可以繼續(xù)保持，哪些地方不足，需要進一步改進。除此之外，上級領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)該對稅務(wù)干部進行指導(dǎo)，幫助他們找到改進績效的方法，以及從哪些方面入手，必要的時候應(yīng)該提供相應(yīng)的資源。在進行績效面談時，如果稅務(wù)干部對評價結(jié)果有不滿和質(zhì)疑之處，也可以直接提出，進行辯解和申訴。只有這樣，績效評價結(jié)果的反饋才能具體準確，客觀有效。最后，A縣稅務(wù)局的領(lǐng)導(dǎo)在與下級進行績效面談時，要采取互動的原則。績效反饋面談是一種雙向的溝通，是上下級相互交流的過程，因此，領(lǐng)導(dǎo)要給予下級稅務(wù)干部說話的權(quán)利?！翱冃嬲劦闹饕繕?，為了改進工作績效，管理者應(yīng)當(dāng)鼓勵下屬在面談過程中多講話，明確工作績效改善目標?！蓖跷撵o：《嵌于績效管理流程的績效溝通四步循環(huán)研究》，《浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報》，2013年第9期，第23-24頁。但是由于職位和溝通角色的差異，A縣王文靜：《嵌于績效管理流程的績效溝通四步循環(huán)研究》，《浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報》，2013年第9期，第23-24頁。2.改進績效申訴“作為保證政府績效管理和績效評估正常運行的重要手段的政府績效申訴，在績效管理中具有保障績效管理和績效評估公平性、提高政府績效評價的信任度、保證評價結(jié)果的有效運用的重要作用。”楊永鋒：《政府績效申訴程序初探》，《新西部》2018年第10期，第70-73頁。績效管理過程比較復(fù)雜，同時又會被多種因素影響，比如評價標準模糊，評價主體能力不足或帶有偏見，績效信息收集出現(xiàn)問題等，都會導(dǎo)致最終得到的績效結(jié)果出現(xiàn)不準確或不公正的情況。為了避免這種情況的出現(xiàn)，A縣稅務(wù)局應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)合理的績效申訴制度。當(dāng)部門或稅務(wù)干部對評價結(jié)果有異議時，應(yīng)該有合理的渠道進行申訴，以便維護自己的權(quán)益。楊永鋒：《政府績效申訴程序初探》，《新西部》2018年第10期，第70-73頁。A縣稅務(wù)局雖然有爭議處理的環(huán)節(jié)，但沒有建立相應(yīng)的申訴制度，僅規(guī)定績效辦接受申訴并核實，績效委員會審議，績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組審定，而對于接到申訴后怎樣核實，由誰監(jiān)督，是否公開處理等都沒有規(guī)定，無法保障績效申訴能夠順利進行。因此，應(yīng)該建立相應(yīng)的申訴制度，保護評價對象的利益，確?？冃гu價結(jié)果的準確性，使績效辦在進行爭議處理時能夠依法依規(guī)深入細致地調(diào)查，做出準確客觀的評定，而不是徇私舞弊，馬虎應(yīng)付。處理申訴的過程要盡可能地公開進行，使各方都能了解相關(guān)信息，以起到監(jiān)督的作用，申訴處理結(jié)果也要公開，讓各方知曉結(jié)果。在接到申訴后，申訴受理部門應(yīng)該及時處理，因為績效申訴有期限性，不能拖延。3.完善評價結(jié)果運用績效考評結(jié)果的充分有效運用，對績效管理的成功起到至關(guān)重要的作用，但是，從A縣稅務(wù)局的績效考核結(jié)果運用看，激勵作用并沒有很好的發(fā)揮出來，考核結(jié)果運用不及時不充分，使考核結(jié)果不能對干部的工作產(chǎn)生實質(zhì)的影響，考核結(jié)果對稅務(wù)干部的激勵作用也就無法實現(xiàn)。因此，要完善評價結(jié)果運用，讓績效管理所有參與者都能夠體會到實實在在的成就感與獲得感。A縣稅務(wù)局績效管理的激勵措施應(yīng)與職務(wù)調(diào)動、評優(yōu)評先、薪酬、培訓(xùn)相結(jié)合，同時也要做到獎懲結(jié)合?？冃Ч芾斫Y(jié)果運用辦法的有效落實，能夠讓稅務(wù)干部在稅收工作全方位進步，最終實現(xiàn)稅收現(xiàn)代化。第一，A縣稅務(wù)局應(yīng)當(dāng)將績效結(jié)果與職務(wù)調(diào)動結(jié)合起來。在干部選任、職級晉升等方面，要重視數(shù)字人事劃段結(jié)果運用，將個人績效與組織績效充分結(jié)合起來，作為稅務(wù)干部提拔調(diào)動的主要依據(jù)。在干部提拔時，個人績效考評成績上兩年排名均位于第1段且當(dāng)年截止晉升時位于第1段的應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮。個人績效考評成績上一年排名末位的不予考慮。在崗位調(diào)動時，績效成績靠前的干部也應(yīng)該擁有優(yōu)先選擇的權(quán)力。要將績效考核結(jié)果運用到稅務(wù)人員崗位調(diào)整中去。每個人都有自己不同的特點，績效考核結(jié)果可以在評測稅務(wù)干部是否勝任自己目前的崗位方面提供數(shù)據(jù)支撐?？冃Э己丝梢詫Χ悇?wù)人員的崗位任職能力以及優(yōu)缺點做出相應(yīng)的評價，從中可以看到是否適合其目前的崗