自學(xué)考試質(zhì)量管理學(xué)各章重點(diǎn)筆記

...wd......wd......wd...第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論一、質(zhì)量的定義：是指一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。亦即某種事物的“特性〞滿(mǎn)足某個(gè)群體“要求〞的程度，滿(mǎn)足的程度越高，就可以說(shuō)這事物的質(zhì)量就越高或是越好，反之，則認(rèn)為該事物的質(zhì)量越低或是差。過(guò)程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。產(chǎn)品：即過(guò)程的結(jié)果。按標(biāo)準(zhǔn)分為：服務(wù)，軟件，硬件，流程性材料。顧客：是承受產(chǎn)品的組織或個(gè)人?！步M織有許多類(lèi)型的顧客，有些是顯在的，有些是潛在的。顧客可以是外部的，也可以是內(nèi)部的〕供方：即提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人?！补┓娇梢允峭獠康模部梢允莾?nèi)部的〕不良：是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或過(guò)失。比方，辦公室的過(guò)失，工廠的廢品，過(guò)度的能耗，不能按時(shí)交貨，不好用的產(chǎn)品等，都是不良的表現(xiàn)形式。通常也使用“不合格“或〞不符合“兩個(gè)概念表示〞沒(méi)有滿(mǎn)足要求“顧客滿(mǎn)意：是指顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。顧客不滿(mǎn)：是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生的煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成了四大類(lèi)：〔1〕服務(wù)：是為了滿(mǎn)足顧客的需要，在供方和顧客之間的界面上的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果；〔2〕軟件：是通過(guò)承載媒體表達(dá)的信息所組成的知識(shí)產(chǎn)品，軟件可以表現(xiàn)為根子概念、程序等形式；〔3〕硬件：具有特定形狀的可別離的有形產(chǎn)品，通常由制造的、建造的或裝配的零件、部件和〔或〕組件組成；〔4〕流程材料：通過(guò)將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。日本質(zhì)量管理專(zhuān)利獰野紀(jì)昭根據(jù)不同類(lèi)型的質(zhì)量特性與顧客滿(mǎn)意之間的關(guān)系，而對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)展了分類(lèi)：〔1〕魅力特性。是指如果充足的話(huà)會(huì)使人產(chǎn)生滿(mǎn)足，但不充足也不會(huì)使人生產(chǎn)不滿(mǎn)的那些特性。例如，民航客機(jī)中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性?！?〕必須特性。是指即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿(mǎn)意，但一旦缺乏卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿(mǎn)的那些質(zhì)量特性。這類(lèi)特性是顧客認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的特性?！?〕線(xiàn)性特性。是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿(mǎn)意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿(mǎn)的那些特性。商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度，餐館菜肴的味道。質(zhì)量管理的兩種理解〔即朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析〕一種理解是，“質(zhì)量〞意味著能夠滿(mǎn)足顧客的需要，從而使顧客滿(mǎn)意的那些產(chǎn)品特征。這等于說(shuō)，“質(zhì)量〞就是具有“好〞的產(chǎn)品特性。按照這種理解，這種高質(zhì)量的目的旨在實(shí)現(xiàn)更高的顧客滿(mǎn)意，從而以此來(lái)實(shí)現(xiàn)收益的增加，但提供更多或更好的質(zhì)量特征常常要求增加投資，從而導(dǎo)致成本的增加。另一種理解是，“質(zhì)量〞意味味著免于不良，亦即沒(méi)有那些需要返工或會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿(mǎn)、顧客投訴等的過(guò)失。這等于說(shuō)，“質(zhì)量〞就是沒(méi)有“不好〞。按照這種理解，提高質(zhì)量通常會(huì)導(dǎo)致成本更低。第一種質(zhì)量是顧客滿(mǎn)意的源泉，第二種質(zhì)量是顧客不滿(mǎn)的原因。對(duì)應(yīng)于這兩種理解，便有了兩種性質(zhì)不同的“質(zhì)量改良〞。其一是“提供更多、更好的質(zhì)量特性〞；其二則是“減少或消除不良〞。促使重視質(zhì)量的主要原因〔1〕科學(xué)技術(shù)的增長(zhǎng)在帶來(lái)福音的同時(shí)，也使人類(lèi)的安全、安康以及環(huán)境受到了前所未有的威脅。〔2〕各國(guó)政府對(duì)于質(zhì)量的管制，則要求產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)防止不安全，政府的干預(yù)是企業(yè)必須認(rèn)真面對(duì)的力量；〔3〕消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲?！?〕在質(zhì)量方面的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)。二、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)：所有營(yíng)利性的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，它涵蓋了工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)融、服務(wù)等所有的領(lǐng)域。企業(yè)是從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織。法約爾經(jīng)營(yíng)職能區(qū)分為技術(shù)、商業(yè)、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、安全和管理。運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)通常被認(rèn)為最主要的三項(xiàng)職能。管理：是指組織中的管理者，通過(guò)實(shí)施方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，帶著人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程?！补芾砺毮堋称髽I(yè)管理：企業(yè)的管理人員運(yùn)用其知識(shí)、技能、經(jīng)歷和所掌握的信息，通過(guò)對(duì)企業(yè)的人、財(cái)、物資源的方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的各工程標(biāo)，保證企業(yè)的存在與開(kāi)展。企業(yè)的管理是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而存在，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的手段。治理：主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的鼓勵(lì)與約束問(wèn)題。質(zhì)量管理：為了實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)展的方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動(dòng)。ISO9000的定義在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改良。這里質(zhì)量籌劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量控制致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求；質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的保證；質(zhì)量改良致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量管理三步曲：是指在質(zhì)量管理活動(dòng)中，頻繁地應(yīng)用著三個(gè)這樣的管理過(guò)程，即質(zhì)量方案、質(zhì)量控制和質(zhì)量改良，這個(gè)過(guò)程被稱(chēng)為“朱蘭三步曲〞。質(zhì)量方案指在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動(dòng)進(jìn)展規(guī)劃和部署的過(guò)程；質(zhì)量控制也就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，落實(shí)質(zhì)量措施的過(guò)程；質(zhì)量改良指實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過(guò)程。全面質(zhì)量管理(TQM):一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全民參與為根基，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而到達(dá)長(zhǎng)期成功的管理途徑。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全民參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改良、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系。全面質(zhì)量管理的主要成效：高質(zhì)量是全面質(zhì)量最直接的成效。高質(zhì)量會(huì)意味更低的成本，因?yàn)樗鼫p少了過(guò)失、返工和非增值的工作。高質(zhì)量會(huì)帶來(lái)更多的收益。全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠(chéng)的顧客。還為組織造就活性化的雇員。質(zhì)量對(duì)經(jīng)濟(jì)性的影響：1、對(duì)于增加收益的影響。2、對(duì)于降低成本的影響。質(zhì)量成本：指為確保和保證滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無(wú)形的損失。質(zhì)量成本分類(lèi):內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本、預(yù)防成本。內(nèi)部故障成本是交貨前發(fā)現(xiàn)的不良有關(guān)成本。外部故障成本是產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良相關(guān)的成本。鑒定成本是為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。預(yù)防成本是為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本質(zhì)量成本計(jì)算方法：1、質(zhì)量成本法〔預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本〕。2、過(guò)程成本法〔符合性成本和非符合成本〕。3質(zhì)量損失法〔生產(chǎn)質(zhì)量低劣〕研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改良作用：1、確認(rèn)某一單個(gè)問(wèn)題造成的最大損失和需要消除的具體成本。2、為有關(guān)工程所采取的治療措施的有效性提供測(cè)量的尺寸。3、評(píng)估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來(lái)的改良工程。第二章質(zhì)量管理理念與框架戴明是20世紀(jì)管理領(lǐng)域中最有影響的人物之一，他是一位全球公認(rèn)的質(zhì)量管理專(zhuān)家、統(tǒng)計(jì)學(xué)家、管理參謀。戴明主張的是一種系統(tǒng)的觀念，主張采用科學(xué)方法來(lái)優(yōu)化系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的改良，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改良要著力于減少設(shè)計(jì)和制造過(guò)程中的變異性。戴明于1986年在《走出危機(jī)》一書(shū)中提出，為了向以顧客滿(mǎn)意為宗旨的質(zhì)量型組織轉(zhuǎn)變，組織的管理者必須關(guān)注14個(gè)要點(diǎn)或必須承當(dāng)14個(gè)方面的義務(wù)。其具體內(nèi)容如下：〔1〕樹(shù)立改良產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)久使命，以使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力，確保企業(yè)的自下而上和開(kāi)展并能夠向人們提供工作時(shí)機(jī)；〔2〕承受新的理念；〔3〕不要將質(zhì)量依賴(lài)于檢驗(yàn)；〔4〕不要只是根據(jù)價(jià)格來(lái)做生意，要著眼于總成本最低；〔5〕通過(guò)持續(xù)不斷地改良生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改良和成本的降低；〔6〕做好培訓(xùn)；〔7〕進(jìn)展領(lǐng)導(dǎo)；〔8〕驅(qū)除恐懼以使每一個(gè)人都能為組織有效地工作；〔9〕撤除部門(mén)間的壁壘；〔10〕取消面向一般員工的口號(hào)；〔11〕取消定額或指標(biāo)；〔12〕消除影響工作完美的障礙?！?3〕開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)；〔14〕使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。朱蘭：指出了質(zhì)量即“適用性〞的概念，強(qiáng)調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性。朱蘭理論體系的主要概念還包括質(zhì)量改良三步曲，關(guān)鍵的少數(shù)原理。休哈特：〔成功地將統(tǒng)計(jì)學(xué)、工程學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)結(jié)合在一起〕，提出了控制圖方法，開(kāi)創(chuàng)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制這一新的領(lǐng)域。石川馨：開(kāi)發(fā)了因果圖。他注重企業(yè)實(shí)踐，主張質(zhì)量管理的工具和手段應(yīng)通俗易懂，以便為廣闊企業(yè)員工所承受。卓越績(jī)效模式：即由國(guó)際上三大質(zhì)量獎(jiǎng)〔日本戴明獎(jiǎng)、美國(guó)馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)〕的廉價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所表達(dá)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式，其裨是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，是全面質(zhì)量管理的實(shí)施細(xì)則。戴明獎(jiǎng)有兩種類(lèi)別，分別是針對(duì)個(gè)人的戴明本獎(jiǎng)和針對(duì)企業(yè)的戴明實(shí)施獎(jiǎng)。強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法的運(yùn)用。非針對(duì)性。戴明實(shí)施獎(jiǎng)的效果表現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)結(jié)果和管理水平兩方面。在經(jīng)營(yíng)結(jié)果方面，通過(guò)挑戰(zhàn)戴明獎(jiǎng)而改良質(zhì)量，促進(jìn)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，提高了生產(chǎn)率，增加了銷(xiāo)售和利潤(rùn)，在管理水平，改善了部門(mén)間的溝通，提高了工作質(zhì)量，改良成了持續(xù)的活動(dòng)，促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)方案的落實(shí)，促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)方針的溝通，改良了綜合管理體制。馬爾科目波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的目的：〔核心價(jià)值觀1987年誕生〕〔1〕促進(jìn)美國(guó)公司為榮譽(yù)而改良質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時(shí)增加利潤(rùn)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；〔2〕表彰那些改良了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供典范；〔3〕建設(shè)指南和準(zhǔn)則，以便企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以評(píng)估各自的質(zhì)量改活動(dòng)的成效；〔4〕通過(guò)提供得獎(jiǎng)組織是若何變革其文化并實(shí)現(xiàn)了卓越的詳細(xì)信息，為其他的希望現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。核心價(jià)值觀：〔1〕具有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)；〔2〕顧客驅(qū)動(dòng)的卓越；〔3〕組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)；〔4〕對(duì)雇員和合作伙伴的重視；〔5〕敏捷性：〔6〕注重未來(lái)；〔7〕管理創(chuàng)新；〔8〕基于事實(shí)的管理；〔9〕公共責(zé)任與公民義務(wù)；〔10〕注重結(jié)果與創(chuàng)造價(jià)值；〔11〕系統(tǒng)的視野。領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略方案以及以顧客和市場(chǎng)為中心代表著領(lǐng)導(dǎo)的三要素。對(duì)人力資源的關(guān)注、過(guò)程管理和經(jīng)營(yíng)結(jié)果代表著結(jié)果的三要素。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)(EQA)以表彰那些在實(shí)施TQM方面取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)的典范企業(yè)?；凇敖Y(jié)果導(dǎo)向〞“以顧客為中心〞“領(lǐng)導(dǎo)與堅(jiān)決不移的宗旨〞“基于過(guò)程和事實(shí)的管理〞“人員開(kāi)展與參與〞“持續(xù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和改良〞“伙伴關(guān)系的建設(shè)〞“公共責(zé)任〞八個(gè)方面基本價(jià)值觀上。卓越績(jī)效模式小結(jié)：徹底的顧客導(dǎo)向，重視領(lǐng)導(dǎo)的作用，重視每一個(gè)個(gè)人的作用，主張基于系統(tǒng)的和過(guò)程的方法論，強(qiáng)調(diào)營(yíng)造合作、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、持續(xù)改良的文化等。ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系—根基和術(shù)語(yǔ)》闡述質(zhì)量管理體系的基本原理并定義質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ)。ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系—要求》規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實(shí)組織具有提供滿(mǎn)足顧客要求和使用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿(mǎn)意度。ISO9004:2000《質(zhì)量管理體系—業(yè)績(jī)改良指南》對(duì)于組織建設(shè)兼具效果和效率的管理體系提供可指南，目的在于促進(jìn)組織的績(jī)效改良，實(shí)現(xiàn)顧客及其他相關(guān)的滿(mǎn)意。ISO9011:2000《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》提供審核質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的指南。為使組織的行為符合道德標(biāo)準(zhǔn)的要求，需要綜合地實(shí)施以下各種措施，便可顯著地改善組織的道德風(fēng)氣?！?〕在錄用人員時(shí)注重候選者的道德水準(zhǔn)。組織在其員工甄選過(guò)程中，如面試、筆試、背景測(cè)試等，應(yīng)當(dāng)努力剔除那些在道德上不符合要求的求職者；〔2〕建設(shè)組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則。道德準(zhǔn)則是組織的一種正式的文件，用于說(shuō)明期望員工遵守的基本價(jià)值觀和道德準(zhǔn)則。道德準(zhǔn)則是減少組織中的成員在道德方面的困惑的一種通行做法；〔3〕高層管理者在道德方面的以身垂范。組織的道德準(zhǔn)則要發(fā)揮效果，高層管理者就必須以身作則，一個(gè)行動(dòng)勝一萬(wàn)句說(shuō)教；〔4〕認(rèn)清目標(biāo)和績(jī)效評(píng)價(jià)的作用。員工的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)明確而現(xiàn)實(shí)，在不現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)壓力下，即使道德水準(zhǔn)很高的員工也會(huì)被迫采取“不擇手段〞的態(tài)度。清楚而現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)會(huì)減少員工的迷惑并使之受到鼓勵(lì)而不是懲罰；〔5〕提供道德標(biāo)準(zhǔn)方面的培訓(xùn)。通過(guò)各種培訓(xùn)工程來(lái)鼓勵(lì)人們的行為符合道德標(biāo)準(zhǔn)，這類(lèi)培訓(xùn)有助于灌輸組織的行為標(biāo)準(zhǔn)；有助于向人們說(shuō)明什么行為是可以承受的，什么是不可承受的；還有助于在必須采取令人不快但符合道德的立場(chǎng)時(shí)，增強(qiáng)人們的自信。〔6〕獨(dú)立的社會(huì)審計(jì)。依照組織的道德準(zhǔn)則來(lái)評(píng)價(jià)和管理行為的社會(huì)審計(jì)，提高了發(fā)現(xiàn)非道德行為的可能性，這種審計(jì)可以是一種常規(guī)評(píng)價(jià)，或者是在沒(méi)有預(yù)先通知的情況下隨機(jī)抽查；〔7〕正式的保護(hù)機(jī)制。組織可以通過(guò)某種正式的機(jī)制來(lái)保護(hù)處于道德困境的員工能夠按照自己的判斷行事。此外，組織還可以設(shè)立專(zhuān)門(mén)的職位或程序來(lái)守護(hù)組織的道德準(zhǔn)則。戰(zhàn)略方案活動(dòng)：是一個(gè)系統(tǒng)化的過(guò)程，組織借助于這一過(guò)程來(lái)確立質(zhì)量方面的長(zhǎng)期目標(biāo)，并將這些目標(biāo)與財(cái)務(wù)、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道在平等的根基上整合到一個(gè)綜合的經(jīng)營(yíng)方案當(dāng)中。然后，將這一方案在整個(gè)組織中加以展開(kāi)。〔recite〕戰(zhàn)略方案活動(dòng)的益處〔1〕將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿(mǎn)意、降低成本以及增加股東價(jià)值的活動(dòng)上；〔2〕建設(shè)起一個(gè)高效、靈活的墳?zāi)购蛯?shí)施系統(tǒng)；〔3〕使改良成為長(zhǎng)期實(shí)施的常規(guī)性活動(dòng)；〔4〕促進(jìn)跨部門(mén)的合作；〔5〕通過(guò)賦予實(shí)施所方案活動(dòng)的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神；〔6〕消除不在方案內(nèi)的不必要的和浪費(fèi)性的活動(dòng)；〔7〕消除各種方案中的可能沖突；〔8〕集中資源確保財(cái)務(wù)方案的實(shí)現(xiàn)。戰(zhàn)略方案活動(dòng)過(guò)程組織的戰(zhàn)略方案活動(dòng)通常由如下步驟所構(gòu)成：〔1〕確立和溝通組織的愿景、使命、價(jià)值觀和質(zhì)量方針；〔2〕將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略；〔3〕制定戰(zhàn)略目標(biāo)；〔4〕目標(biāo)的展開(kāi)；〔5〕用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)測(cè)量進(jìn)展?fàn)顩r；〔6〕評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩r；〔7〕經(jīng)營(yíng)審核。標(biāo)高分析：是近年來(lái)在國(guó)內(nèi)外企業(yè)中普遍開(kāi)展的一種活動(dòng)，已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略方案活動(dòng)和運(yùn)營(yíng)改良活動(dòng)的必要組織。標(biāo)高分析可定義為“對(duì)照公認(rèn)的領(lǐng)先組織或最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)地對(duì)本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)展衡量的構(gòu)造化過(guò)程?！布凑也罹唷硺?biāo)高分析的作用標(biāo)高分析的作用，可歸納為三個(gè)方面：即設(shè)定目標(biāo)、改良績(jī)效和促進(jìn)組織的變革。首先，標(biāo)高分析是戰(zhàn)略方案活動(dòng)的重要組成局部；其次，標(biāo)高分析也是組織績(jī)效改良的強(qiáng)大武器，它是一種有助于找到并理解實(shí)現(xiàn)新目標(biāo)、所必需的行事方式的手段；再次，開(kāi)展標(biāo)高分析的過(guò)程也是促進(jìn)組織的文化、構(gòu)造、行事方式等進(jìn)展變革的過(guò)程。標(biāo)高分析的基本方式、思路和步驟基本方式：企業(yè)在開(kāi)展標(biāo)高超越活動(dòng)時(shí)，通常是采用專(zhuān)門(mén)小組或團(tuán)隊(duì)的方式來(lái)進(jìn)展的，小組一般由3-6人所組成。他們應(yīng)當(dāng)是最熟悉所要改良領(lǐng)域的人，小組成員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及把握問(wèn)題、分析問(wèn)題的能力和技能，應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的合作精神。基本思路：標(biāo)高分析的基本思路在于，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效在很大程度上取決于其所擁有的過(guò)程；績(jī)效的差異反映了過(guò)程的差異；績(jī)效的改良必須自過(guò)程入手，標(biāo)高分析活動(dòng)是由“標(biāo)高〞和“超越兩個(gè)階段構(gòu)成的?；静襟E。標(biāo)高分析活動(dòng)是由“標(biāo)高〞和“超越〞兩上階段構(gòu)成，這兩個(gè)階段又具體細(xì)化為五個(gè)步驟：①確定實(shí)施標(biāo)高分析活動(dòng)的領(lǐng)域或?qū)ο?。要明確使用何種指標(biāo)來(lái)描述該對(duì)象，用何種測(cè)量方法來(lái)衡量對(duì)象的狀態(tài)；②明確自身的現(xiàn)狀。主要通過(guò)調(diào)查、觀察和內(nèi)部數(shù)據(jù)分析，真正了解自身的現(xiàn)狀；③確定誰(shuí)是最正確者。選擇標(biāo)高分析的杠桿，通常有四種類(lèi)型的杠桿，即企業(yè)內(nèi)部的不同部門(mén)、直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；同行企業(yè)以及全球范圍內(nèi)的領(lǐng)先者；④明確標(biāo)桿組織是若何做的。通過(guò)分析和收集找出標(biāo)桿組織優(yōu)于自己并成為行業(yè)之最的能力和特長(zhǎng)所在；⑤確定并實(shí)施改良方案。由工程小級(jí)和有關(guān)人員提出并優(yōu)選改良方案，達(dá)成內(nèi)部共識(shí)，并推動(dòng)有效的實(shí)施。第五章基于TQM的人力資源管理人力資源就是指組織通過(guò)預(yù)測(cè)規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評(píng)價(jià)、配置使用、鼓勵(lì)等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)地開(kāi)發(fā)人的能力，從而有效地實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人開(kāi)展目標(biāo)的過(guò)程。〕人力淘汰管理的主要內(nèi)容〔1〕組織設(shè)計(jì)和職位分析；〔2〕人力資源規(guī)劃；〔3〕員工的招聘與配置；〔4〕員工的教育與培訓(xùn)；〔5〕績(jī)效考核與鼓勵(lì)；〔6〕薪酬與福利管理；〔7〕職業(yè)管理；〔8〕勞動(dòng)關(guān)系管理。職位分析、職位分析的作用職位分析：是對(duì)某特定的職位做出明確的規(guī)定，并確定完成這一職位所需要的知識(shí)、技能等資格條件的過(guò)程。高效的團(tuán)隊(duì)有如下特征：〔1〕清晰的目標(biāo)。高效團(tuán)隊(duì)對(duì)所要達(dá)成的目標(biāo)有清楚的了解，并緊信這一目標(biāo)包含著重大的意義和價(jià)值。而且，這種目標(biāo)的重要性還鼓勵(lì)著團(tuán)隊(duì)成員把個(gè)人目標(biāo)長(zhǎng)華到群體目標(biāo)中去。在有效的團(tuán)隊(duì)中，成員愿意為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)做出承諾，清楚地知道希望他們做什么工作以及他們?nèi)艉喂餐ぷ鳎詈筮_(dá)成目標(biāo)?！?〕相關(guān)的技能。高效團(tuán)隊(duì)的成員具備實(shí)現(xiàn)理想目標(biāo)所需的技術(shù)和能力，相互之間有能夠良好合作的個(gè)性品質(zhì)，從而出色地完成任務(wù)。〔3〕相互的信任。每個(gè)成員對(duì)其他人的品德和能力都確信不疑，如果組織崇尚開(kāi)放、老實(shí)、協(xié)作的辦事原則，鼓勵(lì)員工的參與和自主性，就對(duì)比容易形成信任的環(huán)境?！?〕一致的承諾。高效的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出高度的忠誠(chéng)和承諾，為了能獲得成功，他們?cè)敢馊プ鋈魏问虑?，并發(fā)揮自己最大的潛能?！?〕良好的溝通。群體成員通過(guò)暢通的渠道交流信息，包括各種言語(yǔ)和非言語(yǔ)信息，管理層與團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通有助于管理者了解團(tuán)隊(duì)成員的行動(dòng)，消除誤解?！?〕談判技能。對(duì)于高效的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，其成員角色總在不斷地進(jìn)展調(diào)整，需要成員具備充分的談判技能。團(tuán)隊(duì)中的問(wèn)題和關(guān)第時(shí)常變換，成員必須能面對(duì)和應(yīng)付這種情況?！?〕恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)。有效的領(lǐng)導(dǎo)者能為團(tuán)隊(duì)指明前途所在，能向成員說(shuō)明變革的可能性，鼓舞團(tuán)隊(duì)成員的自信心，幫助他們更充分地了解自己的潛力?！?〕內(nèi)部支持和外部支持。從內(nèi)部條件來(lái)看，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)擁有一個(gè)合理的根基構(gòu)造；從外部條件來(lái)看，管理層應(yīng)給團(tuán)隊(duì)提供完成任務(wù)所必需的各種資源。第六章過(guò)程管理與系統(tǒng)管理過(guò)程、過(guò)程管理的含義過(guò)程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過(guò)程由活動(dòng)或者任務(wù)構(gòu)成，經(jīng)過(guò)籌劃，在受控的條件下，將輸入的要求經(jīng)過(guò)加工轉(zhuǎn)化成輸出的結(jié)果，同時(shí)帶來(lái)價(jià)值的增值。組織的所有工作都是通過(guò)活動(dòng)過(guò)程完成的。過(guò)程管理：是指過(guò)程的設(shè)計(jì)、控制和改良等活動(dòng)。具體說(shuō)來(lái)，過(guò)程管理就是通過(guò)對(duì)組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)、控制和改良，識(shí)別改良質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)績(jī)效的時(shí)機(jī)，到達(dá)高水平的過(guò)程績(jī)效，最終到達(dá)顧客滿(mǎn)意。過(guò)程衡量尺度過(guò)程質(zhì)量衡量有三個(gè)主要尺度，即效果、效率和適應(yīng)性。〔comprehend〕過(guò)程的類(lèi)型組織的業(yè)務(wù)過(guò)程一般分為以下四類(lèi)；〔1〕設(shè)計(jì)過(guò)程。是指把顧客需要、新技術(shù)和過(guò)去的知識(shí)整合起來(lái)形成產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)〔即提供實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)〕的活動(dòng)過(guò)程?！?〕生產(chǎn)提供過(guò)程。是指生產(chǎn)或提供實(shí)際的產(chǎn)品的活動(dòng)過(guò)程，該過(guò)程應(yīng)確保經(jīng)濟(jì)而有效率地生產(chǎn)出符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。〔3〕支持過(guò)程。是指給核心過(guò)程提供了根基保證的活動(dòng)過(guò)程，包括技術(shù)信息系統(tǒng)、人力資源、行政服務(wù)、法律、業(yè)務(wù)服務(wù)如質(zhì)量保證、財(cái)務(wù)等?！?〕供給和合作過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，供給合作者不僅指提供零部件的公司，而且還包括分銷(xiāo)商、運(yùn)輸公司以及信息、保健和教育提供者。過(guò)程管理的要求〔1〕在過(guò)程設(shè)計(jì)早期把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)需要，把產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要和生產(chǎn)過(guò)程需要、供給商能力、法律和環(huán)境因素等綜合起來(lái)考慮；〔2〕確保質(zhì)量融入到產(chǎn)品和服務(wù)中，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒?；?〕產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程要確保跨職能溝通，減少產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間，防止產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷；〔4〕確定重要的生產(chǎn)提供過(guò)程并使之文件化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過(guò)程加以管理；〔5〕與主要供給商和合作伙伴建設(shè)合作關(guān)系；〔6〕控制主要過(guò)程的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)績(jī)效，使用系統(tǒng)方法識(shí)別運(yùn)營(yíng)績(jī)效和質(zhì)量的重大偏差，確定基本原因、采取糾正措施，并且驗(yàn)證結(jié)果；〔7〕不斷對(duì)過(guò)程進(jìn)展改良，使得質(zhì)量更好、周期更短以及運(yùn)營(yíng)績(jī)效更好；〔8〕通過(guò)標(biāo)高分析和業(yè)務(wù)流程再造〔BPR〕等創(chuàng)新方法實(shí)現(xiàn)突破性績(jī)效。〔comprehend〕系統(tǒng)管理的含義系統(tǒng)管理就是要運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，把組織各部門(mén)和各項(xiàng)工作作為一個(gè)整體來(lái)管理，確保組織各項(xiàng)活動(dòng)協(xié)調(diào)一致，通過(guò)共同努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，并不斷實(shí)現(xiàn)組織的績(jī)效改良。ISO9000中的系統(tǒng)管理模式根據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，在把顧客或相關(guān)方的需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，在兩個(gè)疊加在一起的過(guò)程：一個(gè)是管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、分析和改良的循環(huán)過(guò)程；另一個(gè)是從市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)控制、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供包括交付及監(jiān)視和測(cè)量裝置的過(guò)程。這里設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供三個(gè)過(guò)程是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過(guò)程。戴明對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)戴明關(guān)于系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)對(duì)現(xiàn)代管理理論有著深遠(yuǎn)的影響。他曾指出，在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題中，85%以上的問(wèn)題歸結(jié)為管理體系本身所致，只有15%是由產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)提供者造成的。戴明將其根據(jù)為系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為。換句話(huà)說(shuō)產(chǎn)品和服務(wù)的好壞與否主要由所在的活動(dòng)過(guò)程或系統(tǒng)決定的。戴明關(guān)于系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)導(dǎo)致現(xiàn)代管理理論關(guān)注于管理體系的有效性和持續(xù)性方面。第七章質(zhì)量改質(zhì)量改良的含義質(zhì)量改良：是質(zhì)量管理活動(dòng)的組成局部，是著重于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求能力的那些質(zhì)量管理活動(dòng)。朱蘭博士將質(zhì)量改良描述為“有組織地取得的良性改變；前所未有的績(jī)效水平的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量改良的特點(diǎn)〔1〕質(zhì)量改良不同于質(zhì)量控制；〔2〕質(zhì)量改良是以工程的方式實(shí)施的；〔3〕質(zhì)量改良是普遍適用的；〔4〕質(zhì)量改良是無(wú)止境的；〔5〕質(zhì)量改良是有成本的；〔6〕質(zhì)量改良的成果主要來(lái)自于關(guān)鍵的少數(shù)工程。質(zhì)量改良的意義〔1〕質(zhì)量改良是企業(yè)在劇烈競(jìng)爭(zhēng)中存在和開(kāi)展的保證；〔2〕質(zhì)量改良是企業(yè)不斷滿(mǎn)足顧客要求的需要；〔3〕質(zhì)量改良是消除慢性浪費(fèi)、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。質(zhì)量改良的對(duì)策〔1〕在所有層次的經(jīng)營(yíng)方案中都設(shè)立質(zhì)量改良目標(biāo)；〔2〕建設(shè)實(shí)施改良的過(guò)程，并且設(shè)立專(zhuān)門(mén)的實(shí)施機(jī)構(gòu)；〔3〕樹(shù)立廣義質(zhì)量的概念，改良過(guò)程不僅應(yīng)用于制造過(guò)程，也應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)過(guò)程中；〔4〕包括高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就若何履行各自的質(zhì)量管理使命承受培訓(xùn)；〔5〕對(duì)普通員工進(jìn)展充分的授權(quán)促進(jìn)他們參與質(zhì)量改良活動(dòng)；〔6〕建設(shè)評(píng)價(jià)指標(biāo)以重量實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改良目標(biāo)的進(jìn)展情況；〔7〕包括高層經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理人員對(duì)于實(shí)現(xiàn)改良目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)展評(píng)審；〔8〕對(duì)于卓越的質(zhì)量績(jī)效廣泛應(yīng)用褒獎(jiǎng)手段；〔9〕修改薪酬制度以鼓勵(lì)和表彰積各自職責(zé)范圍內(nèi)所取得的成績(jī)。抑制質(zhì)量改良的阻力的類(lèi)型〔1〕抑制來(lái)自于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)的阻力；〔2〕抑制來(lái)自于既得利益集團(tuán)的阻力；〔3〕抑制來(lái)自于習(xí)慣和惰性的阻力。高層管理者的角色〔1〕參加質(zhì)量委員會(huì)；〔2〕批準(zhǔn)質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針；〔3〕批準(zhǔn)主要的質(zhì)量目標(biāo)；〔4〕建設(shè)質(zhì)量改良的基本框架；〔5〕提供資源；〔6〕評(píng)審進(jìn)展情況；〔7〕表彰認(rèn)可；〔8〕修改薪酬制度。最高質(zhì)量委員會(huì)的職責(zé)〔1〕確立質(zhì)量方針；〔2〕確立質(zhì)量改良的目標(biāo)；〔3〕對(duì)主要情況的估計(jì)；〔4〕制定選擇工程的程序；〔5〕制定實(shí)施工程的程序；〔6〕為工程團(tuán)隊(duì)提供支持；〔7〕建設(shè)徇進(jìn)展情況的方法；〔8〕進(jìn)展評(píng)審，幫助團(tuán)隊(duì)抑制障礙，確保實(shí)施糾正措施；〔9〕對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)展褒獎(jiǎng)。2〕統(tǒng)一化。是把同類(lèi)事務(wù)兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個(gè)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化形式。其基本要求是“適時(shí)、適度〞?！菜c簡(jiǎn)化的不同之處在于：簡(jiǎn)化肯定某些個(gè)性同時(shí)并存，著眼于精煉；統(tǒng)一著眼于取得一致，即從個(gè)性中提煉共性。簡(jiǎn)化的目的并不是簡(jiǎn)化為一種，而是保存假設(shè)干合理的種類(lèi)；統(tǒng)一的目的是消除由于不必要的多樣化造成的混亂，為正常活動(dòng)建設(shè)共同遵守的秩序?！场?〕通用化。是指在獨(dú)立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性和尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式?！财淠康氖亲畲笙薅鹊?cái)U(kuò)大同一子系統(tǒng)〔如產(chǎn)品的零部件〕的〕使用范圍，從而最大限度地減少在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過(guò)程中的重復(fù)勞動(dòng)?！?〕組合化。是按照標(biāo)準(zhǔn)化的原則，設(shè)計(jì)并形成一系列通用性很強(qiáng)且能屢次重復(fù)應(yīng)用的單元，根據(jù)需要拼合成不同用途的產(chǎn)品的一種標(biāo)準(zhǔn)化形式。它是通用化的進(jìn)一步開(kāi)展?！?〕系列化。通常指產(chǎn)品系列化，它是對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品的構(gòu)造形式和主要參數(shù)進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式。〔是標(biāo)準(zhǔn)化的高級(jí)形式，是簡(jiǎn)化的延伸，但其不同于簡(jiǎn)化之種在于，簡(jiǎn)化是在品種盲目泛濫超過(guò)一般需要時(shí)才進(jìn)展的，而系列化則是為防止這種品種泛濫而先做出科學(xué)的安排?！硺?biāo)準(zhǔn)的制定程序〔1〕預(yù)備——在充分研究和論證的根基上，提出新的標(biāo)準(zhǔn)制定工作工程建議?！?〕立項(xiàng)——對(duì)新工作工程建議的必要性和可行性進(jìn)展充分的分析、論證、審查和協(xié)調(diào)，提出新工作工程。〔3〕起草——按照編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)的基本規(guī)定編制標(biāo)準(zhǔn)草案征求意見(jiàn)稿、編寫(xiě)編制說(shuō)明和有關(guān)附件?！?〕征求意見(jiàn)——向有關(guān)單位發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)草案征求意見(jiàn)稿，廣泛征求意見(jiàn)，修改草案，形成標(biāo)準(zhǔn)草案送審稿?！?〕審查——以會(huì)議或函件的形式對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案稿進(jìn)展審查，修改標(biāo)準(zhǔn)草案，形成標(biāo)準(zhǔn)草案報(bào)批稿?！?〕批準(zhǔn)——對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案報(bào)批稿進(jìn)展審查、批準(zhǔn)和編號(hào)，提出標(biāo)準(zhǔn)出版稿?！?〕出版——提供標(biāo)準(zhǔn)的出版物?！?〕復(fù)審——定期對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展復(fù)審，確定其適用性，提出修訂、廢止的必要性?！?〕廢止——根據(jù)復(fù)審的結(jié)果，通過(guò)一定的形式宣布標(biāo)準(zhǔn)廢止。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作的基本任務(wù)是為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建設(shè)一定的秩序，使企業(yè)的各部門(mén)相互提供的條件符合各自的要求，使各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的活動(dòng)協(xié)調(diào)一致，使企業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)遵循共同的準(zhǔn)則，使復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠高效、準(zhǔn)確、連續(xù)不斷地進(jìn)展。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的要求〔1〕企業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作，必須以“顧客第一〞的思想為指導(dǎo)?！?〕企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)工作必須堅(jiān)持“系統(tǒng)化〞原則?！?〕企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作必須符合以下具體要求：①權(quán)威性；②科學(xué)性；③群眾性；④連貫性；⑤明確性。認(rèn)證制度的含義認(rèn)證制度，又稱(chēng)為合格評(píng)定程序，是指任何直接或間接確定技術(shù)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)要求被滿(mǎn)足的程序。它是為進(jìn)展認(rèn)證工作而建設(shè)的一套程序和管理制度。其中包括認(rèn)證和認(rèn)可兩類(lèi)活動(dòng)。所謂認(rèn)證是指認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明產(chǎn)品、管理體系符合相關(guān)技術(shù)法規(guī)或者標(biāo)準(zhǔn)的合格評(píng)定活動(dòng)。認(rèn)可是指由認(rèn)可機(jī)構(gòu)對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、檢查機(jī)構(gòu)、實(shí)驗(yàn)室以及從事審核、評(píng)審等認(rèn)證活動(dòng)人員的能力和職業(yè)資格予以成認(rèn)的合格譜寫(xiě)活動(dòng)。我國(guó)認(rèn)證制度的總體架構(gòu)它主要有四個(gè)層次：第一個(gè)層次是授權(quán)機(jī)構(gòu)或管理機(jī)構(gòu)。依據(jù)認(rèn)證或認(rèn)可條例，國(guó)務(wù)院認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)視管理部門(mén)〔目前為認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)視委員會(huì)〕為授權(quán)機(jī)構(gòu)，授權(quán)機(jī)構(gòu)的職能是授權(quán)認(rèn)可機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，并批準(zhǔn)認(rèn)可的結(jié)果；同時(shí)管理認(rèn)證的國(guó)際合作和交流。第二個(gè)層次是認(rèn)可機(jī)構(gòu)。其職能是制定認(rèn)可準(zhǔn)則并依次開(kāi)展對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、檢查機(jī)構(gòu)、實(shí)驗(yàn)室和審核人員的資格認(rèn)可。認(rèn)可機(jī)構(gòu)由各個(gè)利益有關(guān)方面的代表以及一批熟悉業(yè)務(wù)的專(zhuān)家組成。第三個(gè)層次是從事認(rèn)證實(shí)踐的機(jī)構(gòu)和人員，包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)、檢查機(jī)構(gòu)、實(shí)驗(yàn)室以及從事審核、評(píng)審等認(rèn)證活動(dòng)的人員。第四個(gè)層次是企業(yè)。企業(yè)在自愿申請(qǐng)以后，按認(rèn)證的程序文件承受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)、評(píng)審以及事后的監(jiān)視。認(rèn)證的分類(lèi)〔1〕按認(rèn)證的對(duì)象分類(lèi)，有產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證；在質(zhì)量領(lǐng)域，最常的是產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證。〔2〕按認(rèn)證的性質(zhì)分類(lèi)，有自愿性認(rèn)證和強(qiáng)制性認(rèn)證。〔3〕按認(rèn)證的范圍分類(lèi)，有國(guó)家認(rèn)證、區(qū)域認(rèn)證和國(guó)際認(rèn)證?！?〕按認(rèn)證標(biāo)志分類(lèi)，有合格標(biāo)志認(rèn)證和安全標(biāo)志認(rèn)證。前者是自愿性，后者是強(qiáng)制性。認(rèn)證過(guò)程認(rèn)證的基本過(guò)程包括尋求認(rèn)證的組織向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證申請(qǐng)，與認(rèn)證機(jī)構(gòu)受理申請(qǐng)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)受理申請(qǐng)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)指定審核人員實(shí)施認(rèn)證審核或?qū)彶?，認(rèn)證評(píng)價(jià)與批準(zhǔn)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施認(rèn)證后監(jiān)視和檢查等。第八章績(jī)效測(cè)量與信息管理測(cè)量、測(cè)量的重要性、信息管理的目的測(cè)量：是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程以及其他業(yè)務(wù)活動(dòng)等的特性與結(jié)果的量化，通常用測(cè)量指標(biāo)表示測(cè)量活動(dòng)所產(chǎn)生的數(shù)量信息。測(cè)量的重要性：〔1〕如果不測(cè)量結(jié)果，就不能說(shuō)明若何從失敗到成功；〔2〕如果沒(méi)有看到成功，就不能得到回報(bào)——如果不回報(bào)成功，就可能回報(bào)失敗；〔3〕如果沒(méi)有識(shí)別失敗，就無(wú)法糾正失