中國項目管理師高級研修班(青島大學)質(zhì)量資料

中國項目管理師高級研修班課程內(nèi)容：項目質(zhì)量管理主講老師：黎權(quán)(PMI、PMP、MBA)2024/8/151青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)項目管理過程與過程組和知識領(lǐng)域的相互關(guān)系過程組知識領(lǐng)域啟動計劃執(zhí)行控制收尾4.項目整體管理

4.1項目計劃制訂4.2項目計劃執(zhí)行4.3整體變更控制

5.項目范圍管理5.1啟動5.2范圍計劃5.3范圍定義

5.4范圍驗證5.5范圍變更控制

6.項目時間管理

6.1活動定義6.2活動排序6.3活動歷時估算6.4進度安排

6.5進度控制

7.項目成本管理

7.1資源計劃編制7.2成本估算7.3成本預算

7.4成本控制

8.項目質(zhì)量管理

8.1質(zhì)量計劃編制8.2質(zhì)量保證8.3質(zhì)量控制

9.項目人力資源管理

9.1組織計劃編制9.2人員獲取9.3隊伍開發(fā)

10.項目溝通管理

10.1溝通計劃編制10.2信息分發(fā)10.3執(zhí)行狀態(tài)報告10.4管理收尾11.項目風險管理

11.1風險計劃編制11.2風險識別11.3定性風險分析11.4定量風險編制11.5風險應對計劃編制

11.6風險監(jiān)督和控制

12.項目采購管理

12.1采購計劃編制12.2詢價計劃編制12.3詢價12.4供貨方選擇12.5合同管理

12.6合同收尾2024/8/152青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)一、項目質(zhì)量管理概述質(zhì)量定義：質(zhì)量是特定實體所具備的滿足已明確表達或隱含需求的能力的特征總和。符合要求和規(guī)范并具實用性。滿足客戶需求和期望。在項目管理中，質(zhì)量管理的一個關(guān)鍵方面就是通過范圍管理將質(zhì)量需求轉(zhuǎn)變?yōu)轫椖康囊蟆Ｔ诤贤?，最好能將需求詳細說明，隱含需求也應該被確定和定義。2024/8/153青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)一、項目質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理定義：質(zhì)量管理—是一種調(diào)整活動，指導和控制組織的質(zhì)量目標、質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。質(zhì)量計劃（質(zhì)量策劃）—強調(diào)設立項目的質(zhì)量目標（標準），并說明必須的運行過程及完成這些目標所需的相關(guān)資源。質(zhì)量保證—強調(diào)提供滿足質(zhì)量要求的信任。質(zhì)量控制—強調(diào)滿足質(zhì)量要求。2024/8/154青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)一、項目質(zhì)量管理概述項目質(zhì)量管理質(zhì)量計劃編制1.輸入質(zhì)量政策范圍說明書產(chǎn)品說明書標準和規(guī)范其他過程輸出2.工具與技術(shù)收益/成本分析基準計劃流程圖試驗設計質(zhì)量成本分析3.輸出質(zhì)量管理計劃操作定義檢查表其他過程的輸入質(zhì)量保證1.輸入質(zhì)量管理計劃質(zhì)量控制測量結(jié)果操作定義2.工具與技術(shù)質(zhì)量計劃編制的工具和技術(shù)質(zhì)量審計3.輸出質(zhì)量提高質(zhì)量控制1.輸入工作結(jié)果質(zhì)量管理計劃操作定義檢查表2.工具與技術(shù)檢查控制圖帕累托圖統(tǒng)計抽樣流程圖趨勢分析3.輸出質(zhì)量提高驗收決定返工完成的檢查表過程調(diào)整2024/8/155青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)一、項目質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理計劃編制－－確定與項目相關(guān)的質(zhì)量標準，并決定如何滿足這些標準。質(zhì)量保證－－定期評價總體項目績效，以提供項目滿足相關(guān)質(zhì)量標準的信心。

質(zhì)量控制－－監(jiān)控具體項目結(jié)果以確定其是否符合相關(guān)的質(zhì)量標準，并制定相應措施來消除導致績效不令人滿意的原因。2024/8/156青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)一、項目質(zhì)量管理概述質(zhì)量標準質(zhì)量政策質(zhì)量目標用戶需求技術(shù)細節(jié)產(chǎn)品特征實施流程實施規(guī)范檢查指標正常運行識別原因持續(xù)改進不斷提高質(zhì)量計劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量提高2024/8/157青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)二、質(zhì)量管理過程（一）質(zhì)量計劃編制：一是明確質(zhì)量標準，二是明確質(zhì)量目標。是項目計劃編制中主要的組成部分，應定期進行，并與其他項目計劃編制過程同步。質(zhì)量是計劃出來的，而非檢查出來的。質(zhì)量管理計劃用于描述項目管理團隊如何貫徹實施它的質(zhì)量政策。2024/8/158青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)二、質(zhì)量管理過程輸入工具和技術(shù)輸出1.質(zhì)量方針2.范圍說明書3.產(chǎn)品說明書4.標準和規(guī)范5.其他過程輸入1.收益/成本分析2.基準計劃3.流程圖4.試驗設計5.質(zhì)量成本分析1.質(zhì)量管理計劃2.操作定義3.檢查表（一）質(zhì)量計劃編制2024/8/159青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)二、質(zhì)量管理過程（一）質(zhì)量計劃編制的輸出：質(zhì)量管理計劃：應該說明項目管理班子執(zhí)行其質(zhì)量政策的方式。按照ISO9000術(shù)語，質(zhì)量管理計劃應描述項目的質(zhì)量管理體系…－－實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、責任、程序、過程和資源。操作定義：操作定義以非常專業(yè)的術(shù)語說明了某事物是什么及其在質(zhì)量控制過程中是如何測量的。在某些應用領(lǐng)域也稱之為“度量標準”。檢查表：通常由詳細的條目組成，用于核實一系列要求的步驟是否已經(jīng)實施的結(jié)構(gòu)化工具。許多組織擁有標準的檢查表，在某些應用領(lǐng)域檢查表來自于專業(yè)協(xié)會或商業(yè)組織。2024/8/1510青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)案例《圖書質(zhì)量管理規(guī)定》圖書質(zhì)量管理規(guī)定.doc《某集團質(zhì)量管理程序》質(zhì)量負責人管理程序.doc《操作定義》操作定義.doc《檢查表》項目質(zhì)量管理案例練習.doc2024/8/1511青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)課堂練習根據(jù)北城科技工業(yè)園項目案例說明，試編制“北城科技工業(yè)園”項目的《質(zhì)量管理計劃》。2024/8/1512青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)二、質(zhì)量管理過程輸入工具和技術(shù)輸出1.質(zhì)量管理計劃2.質(zhì)量控制測量結(jié)果3.操作定義1.質(zhì)量計劃編制的方法和技術(shù)2.質(zhì)量審計1.質(zhì)量提高（二）質(zhì)量保證2024/8/1513青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)二、質(zhì)量管理過程（二）質(zhì)量保證的輸出：質(zhì)量提高：質(zhì)量提高包括為提高項目效率和效果而采取的措施，從而向項目干系人提供額外收益。在大多數(shù)情況下，實施質(zhì)量提高需要準備變更申請或采取糾正措施，并且應按照總體變更控制程序處理。2024/8/1514青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)二、質(zhì)量管理過程輸入工具和技術(shù)輸出1.工作結(jié)果2.質(zhì)量管理計劃3.操作定義4.檢查表1.檢查2.控制圖3.帕累托圖4.統(tǒng)計抽樣5.流程圖6.趨勢分析1.質(zhì)量提高2.驗收決定3.返工4.完成的檢查表5.過程調(diào)整（三）質(zhì)量控制2024/8/1515青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)二、質(zhì)量管理過程（三）質(zhì)量控制的輸出：驗收決定：檢查的項目不是接受就是拒絕。拒絕的項目可能需要返工。返工：返工是為符合要求和規(guī)范而對缺陷或不合格項所采取的措施。在大多數(shù)應用領(lǐng)域，返工，尤其是不曾預料到的返工，是項目超限的常見原因。項目隊伍應采取一切合理的努力減少返工。完成的檢查表：當運用檢查表的時候，完成的檢查表應作為項目記錄的一部分。過程調(diào)整：過程調(diào)整涉及作為質(zhì)量控制測量的結(jié)果立即采取的糾正和預防措施。在有些情況下，過程調(diào)整需要按照總體變更控制的程序處理。2024/8/1516青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)三、工具與技術(shù)收益/成本分析：質(zhì)量計劃編制過程必須考慮收益/成本分析之間的平衡。符合質(zhì)量要求根本的好處在于降低返工率，這意味著較高的生產(chǎn)率、較低的成本和項目干系人滿意度的提高。達到質(zhì)量要求的主要成本是項目質(zhì)量管理相關(guān)活動所發(fā)生的成本。收益高于成本是質(zhì)量管理原則中的公理。制訂基準計劃：制訂基準計劃涉及將實際的或根據(jù)計劃的項目實踐同其他項目的情況進行比較，以產(chǎn)生改進的思想，并且提供一套衡量業(yè)績的標準。其他項目可以是執(zhí)行組織內(nèi)部的項目，也可以是外部的項目，可以是同一個應用領(lǐng)域的項目，也可以是其他應用領(lǐng)域的項目。2024/8/1517青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)三、工具與技術(shù)流程圖：流程圖是反映與一個系統(tǒng)相聯(lián)系的各部分之間相互關(guān)系的圖。1.因果圖，它反映了潛在問題或者結(jié)果與各種因素之間的聯(lián)系。2024/8/1518青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)三、工具與技術(shù)流程圖能幫助項目隊伍預測在何處可能發(fā)生的何種質(zhì)量問題，因此可以有助于制度處理問題的辦法。2.過程流程圖：2024/8/1519青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)三、工具與技術(shù)試驗設計：試驗設計是一種統(tǒng)計方法，它幫助人員識別影響特定變量的因子。這項技術(shù)最常用于項目產(chǎn)品分析。如汽車設計人員可能希望確定能夠以便是的成本產(chǎn)生最滿意的駕駛特性的懸加和輪胎的組合方案。它同樣也能應用諸如成本和進度計劃平衡的項目管理問題。質(zhì)量審計：質(zhì)量審計是對其他質(zhì)量管理活動的結(jié)構(gòu)性審查。質(zhì)量審計的目的是識別出取得可提高本項目或執(zhí)行組織內(nèi)的其他項目實施水平的經(jīng)驗。質(zhì)量審計可能是計劃安排的或隨機的，可以經(jīng)過適應培訓的內(nèi)部審計員或諸如質(zhì)量體系注冊機構(gòu)的第三方進行。2024/8/1520青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)三、工具與技術(shù)檢查：檢查包括為確定結(jié)果是否符合需求所采取的諸如測量、檢查和測試等活動。檢查在在任何層次上執(zhí)行，如可能檢查單個活動的結(jié)果，也可能檢查項目的最終產(chǎn)品。檢查也被稱為審查、產(chǎn)品審查、審計和巡回檢查，在一些應用領(lǐng)域，這些詞匯具有狹義和特定的意義。統(tǒng)計抽樣：選取收益總體的一部分進行檢查（從75張設計圖紙中隨意抽取10張）。適當?shù)牟蓸咏?jīng)常能降低質(zhì)量控制成本。關(guān)于統(tǒng)計抽樣技術(shù)有一套完成的知識體系，在一些應用領(lǐng)域，項目管理班子有必要熟悉各種抽樣技術(shù)。趨勢分析：趨勢分析是根據(jù)歷史結(jié)果，利用數(shù)學技術(shù)預測未來的成果。趨勢分析經(jīng)常用于監(jiān)控：技術(shù)績效－－鑒定出了多少錯誤或缺陷，還剩多少沒有得到糾正。成本和進度計劃績效－－在一段時間內(nèi)完成了多少重大偏差活動。2024/8/1521青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)三、工具與技術(shù)控制圖：控制圖是根據(jù)時間推移對程序運行結(jié)果的一種圖表展示。常用于判斷程序是否“在控制中”進行（例如，程序運行結(jié)果中的差異是否因隨機變量所產(chǎn)生？是否必須對突發(fā)事件的原因查清并糾正？）。當一個程序在控制之中時，不應對它進行調(diào)整。這個程序可能為了得到改進而有所變動，但只要它在控制范圍之中，就不應人為地去調(diào)整它。

控制圖可以用來監(jiān)控各種類型的變量的輸出。盡管控制圖常被用于跟蹤重復性的活動，諸如生產(chǎn)事務，它還可以用于監(jiān)控成本和進度的變動、容量和范圍變化的頻率，項目文件中的錯誤，或者其他管理結(jié)果，以便判斷“項目管理程序”是否在控制之中。2024/8/1522青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)工具與技術(shù)－－控制圖規(guī)范上限規(guī)范下限控制上限控制下限中心線或平均線USLUCLXLCLLSL2024/8/1523青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)三、工具與技術(shù)帕累托圖：是柱狀圖的一種特殊形式，用于識別問題，并將問題按優(yōu)先次序排列并測量過程變化的影響，尋找主要問題。排列圖的法則：20%的事項引起了80%的問題，簡稱為20/80原則。2024/8/1524青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)三、工具與技術(shù)質(zhì)量成本：包括為了使質(zhì)量與要求相一致所做的工作。非質(zhì)量成本：交易成本，對管理的負面影響，生產(chǎn)時間和材料的浪費，工作進度的延遲，產(chǎn)品或服務形象。質(zhì)量成本分類定義占總質(zhì)量成本的比例（%）預防成本Preventioncost-為了滿足無缺陷的要求事先發(fā)生的成本-設計審查、培訓、質(zhì)量計劃、供應商調(diào)查……1~5評估成本Appraisalcost-為了保證多好程度上滿足要求，對產(chǎn)品或過程的評估-檢查、試驗、測試……10~50內(nèi)部缺陷成本Internalfailurecost交付前，使產(chǎn)品能夠被客戶所接受的過程的失敗成本25~40外部缺陷成本Externalfailurecost由客戶決定的失效性，要求沒有被滿足。如抱怨處理、循檢、訪問……20~402024/8/1525青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)全部質(zhì)量成本外部缺陷內(nèi)部缺陷評估預防節(jié)省部分外部缺陷內(nèi)部缺陷評估預防100

8060

40

200全部成本百分比目前將來2024/8/1526青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)四、質(zhì)量責任責任人具體責任項目經(jīng)理對項目的質(zhì)量負全面和主要責任。執(zhí)行任務的具體員工對項目的質(zhì)量最終的責任項目管理層PMI認為至少有85%的質(zhì)量成本是項目管理層的責任。項目工程師對設計和測試規(guī)范負主要責任執(zhí)行組織對產(chǎn)品質(zhì)量提高的投入，特別是缺陷預防和評估，必須由項目的執(zhí)行組織承擔。這是由項目的“一次性”特征決定的，因為項目的“一次性”特征意味著項目持續(xù)時間不足以等到回報。2024/8/1527青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)四、質(zhì)量責任項目質(zhì)量的法律內(nèi)涵當沒有達到保證的、期望的與承諾的目標時，有時會牽連到法律問題-民事責任公司與個人訴訟-刑事責任欺詐與瀆職罪即使與定單一致，也會有責任2024/8/1528青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)四、質(zhì)量責任項目經(jīng)理對下述問題負責：-保證定義了項目標準-項目符合使用的標準及承諾-堅持項目質(zhì)量計劃編制與質(zhì)量管理原則-就質(zhì)量問題與所有相關(guān)項目干系人進行溝通2024/8/1529青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)四、質(zhì)量責任項目組成員職責：-認識到項目質(zhì)量方面的投資必須由項目承擔-將質(zhì)量納入到計劃工作及執(zhí)行工作之中-在他們自己進行項目工作的過程中進行質(zhì)量保證活動-對質(zhì)量一致與不一致進行跟蹤及報告-與干系人交流2024/8/1530青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)四、質(zhì)量責任其他項目干系人應該：-將項目所在組織的現(xiàn)有質(zhì)量改進措施應用到項目上-盡早將質(zhì)量目標確定出來，并匯報給項目領(lǐng)導（這是一個持續(xù)的過程）-認識到在項目中應用質(zhì)量管理原則的重要性與價值2024/8/1531青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)四、質(zhì)量責任誰來定質(zhì)量標準？你的競爭者可以定規(guī)章制訂機構(gòu)可以定，包括-政府部門-專業(yè)社團社會期望可以定你的客戶可以定，例如，市場的期望2024/8/1532青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)五、質(zhì)量控制術(shù)語1.預防：使過程無故障。2.檢查：使客戶不遇到故障。3.屬性抽樣：兩種結(jié)果：一致、不一致。4.變量抽樣：連續(xù)收集結(jié)果，判斷一致的程度5.隨機原因：過程中一直就有的偏差。6.特殊原因：局部化的偏差，常由人為因素造成。2024/8/1533青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)五、質(zhì)量控制術(shù)語7.公差：結(jié)果如果在公差的范圍內(nèi)，是可接受的。8.控制界限：結(jié)果如果落在控制界限內(nèi)，則它就處于受控狀態(tài)。9.數(shù)值類型：計量型數(shù)值、計數(shù)型數(shù)值2024/8/1534青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)六、質(zhì)量理論質(zhì)量管理發(fā)展歷程-十九世紀晚期——工業(yè)革命-1911年-科學管理理論-二十世紀前半個世紀，質(zhì)量的重心仍放在檢驗和好壞產(chǎn)品的分揀工作上。-20世紀50年代初期到80年代，在現(xiàn)代質(zhì)量管理的思想發(fā)展中出現(xiàn)了3位有影響的主導人物（戴明Deming、朱蘭Juran、克魯斯比Crosby）-80年代中期，全面質(zhì)量管理（TQM）作為改進和保持質(zhì)量的一套原則發(fā)展起來。2024/8/1535青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)六、質(zhì)量理論質(zhì)量管理發(fā)展歷程-90年代早期，持續(xù)改進成為公認的單獨學科。-1987年，六西格瑪概念的首次提出。-1987年，首次公布ISO9000系列質(zhì)量標準，1994、2000換版。-1990年到現(xiàn)在，質(zhì)量原則包括TQM、過程改進、ISO9000和六西格瑪概念和技術(shù)在全球范圍內(nèi)繼續(xù)擴大應用。2024/8/1536青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)六、質(zhì)量理論戴明（Deming）理論美國人，一位統(tǒng)計學家，1927-1940年為美國農(nóng)業(yè)部工作。1950年開始在日本教授統(tǒng)計技術(shù)和質(zhì)量管理。持續(xù)改進PDCA嚴格把關(guān)預防勝于檢驗2024/8/1537青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)六、質(zhì)量理論PDCA循環(huán)Plan-計劃階段，制定活動計劃。Do-實施階段，采取行動。Check-檢查階段，檢查實際與計劃是否滿足。Act-規(guī)范階段，如果滿足則標準化，如果未滿足則加以糾正。2024/8/1538青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)六、質(zhì)量理論朱蘭（Juran）理論（適用性）

1954年朱蘭博士開始在日本教授質(zhì)量控制課程。核心思想適用性。定義了質(zhì)量和等級的區(qū)別和聯(lián)系。出版了他廣為流傳的質(zhì)量三部曲——質(zhì)量計劃編制、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。PMI采用的質(zhì)量管理體系。2024/8/1539青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)六、質(zhì)量理論朱蘭（Juran）理論提出制造商的質(zhì)量觀點是與規(guī)范一致，而客戶的質(zhì)量觀點是適用性。適用性就是通過遵守技術(shù)規(guī)范，使項目符合或者超過項目干系人及客戶的期望。2024/8/1540青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)六、質(zhì)量理論克魯斯比（Crosby）質(zhì)量四原則質(zhì)量的定義即符合預先的要求。質(zhì)量來源于預防。質(zhì)量執(zhí)行標準是零缺陷。質(zhì)量可以通過不一致成本進行衡量。2024/8/1541青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)

質(zhì)量管理主要理論總結(jié)

理論名稱要點戴明理論?

持續(xù)改進?

PDCA的循環(huán)（戴明環(huán)）?

嚴格把關(guān)?

預防勝于檢驗朱蘭理論?

適用性?

定義了質(zhì)量和等級的區(qū)別和聯(lián)系?

提出了質(zhì)量計劃——質(zhì)量控制——質(zhì)量改進的質(zhì)量三元論克魯斯比理論?

質(zhì)量的定義即符合預先的要求?

質(zhì)量源于預防?

質(zhì)量的執(zhí)行標準是零缺陷?

質(zhì)量是用非一致成本來衡量的田口玄—理論

應用統(tǒng)計技術(shù)進行質(zhì)量管理，通過損失函數(shù)來決定生產(chǎn)未滿足目標產(chǎn)品的成本2024/8/1542青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)六、質(zhì)量理論全面質(zhì)量管理（TQM）

■全面質(zhì)量管理（TQM）起源于歐洲，在日本得到廣泛發(fā)展。以ISO9000質(zhì)量體系標準為依據(jù)。5種目標：質(zhì)量、生產(chǎn)力、靈活性、及時性、客戶響應。■TQM基本思想：客戶滿意理念；預防為主；數(shù)據(jù)說話；全員參與■TQM指導思想：質(zhì)量意識是基礎；客戶滿意是綱領(lǐng)；以人為本是特征；不斷提升是精髓；明確的質(zhì)量方針和目標是承諾；量化管理是方法。2024/8/1543青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)七、質(zhì)量哲學知道怎樣抓質(zhì)量才知道怎樣做人順著質(zhì)量的梯子上升質(zhì)量是計劃出來的，不是檢查出來的質(zhì)量是免費的質(zhì)量不僅是“憲兵”，而且是“參謀”預防勝于檢驗……2024/8/1544青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)八、波多里奇卓越績效標準領(lǐng)導作用（120分）戰(zhàn)略規(guī)劃（85分）以顧客和市場為中心（85分）信息與分析（90分）以人為本（85分）過程管理（85分）經(jīng)營結(jié)果（450分）2024/8/1545青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)3顧客和市場為中心（85分）3.1顧客和市場的了解a.顧客和市場了解（1）組織如何確定目標顧客、顧客群和市場層面？如何將競爭對手的顧客、其它潛在的顧客和市場包括在內(nèi)？（2）如何聆聽和學習、確定顧客的需求（包括產(chǎn)品/服務的特點），以及在產(chǎn)品/服務策劃、市場推廣、改進和其它業(yè)務發(fā)展中，如何確定這些要求在影響在顧客做出購買決定中的重要性/價值。組織如何利用來自當前和以前的顧客和信息，包括市場推廣/銷售信息、留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得/流失顧客的分析、以及顧客的抱怨。如果組織對不同的顧客和顧客群采用不同的確定的方法，說明這些不同方法之間的差異之處。（3）組織如何保持所采用的聆聽和學習的方法能與組織的業(yè)務需要及方法相配合。2024/8/1546青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)3顧客和市場為中心（85分）3.2顧客關(guān)系和顧客滿意a.顧客關(guān)系（1）組織如何與顧客建立相互關(guān)系，贏得顧客，使顧客滿意，增加顧客重復惠顧的次數(shù)，以及向他人推薦？（2）組織如何確定與顧客接觸有何重要要求？不同的人，其接觸方式、要求重點又有何不同？組織如何確保這些與顧客接觸時的要求傳達到與顧客接觸的反饋鏈中的每一位員工，并使他們遵照執(zhí)行？包括查詢信息、業(yè)務洽談和顧客投訴等與顧客接觸方法的要點。（3）組織的投訴管理程序是什么？包括組織如何確保投訴能得到有效的、及時處理，將所有的投訴信息進行收集、分析，將其用于組織內(nèi)的改進，以及有可能的情況下，用于組織合作伙伴的改進。（4）組織如何確保與顧客建立相互關(guān)系的方法，和所提供的與顧客接觸的方式方法適合組織的業(yè)務需要及發(fā)展方向？2024/8/1547青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)3顧客和市場為中心（85分）3.2顧客關(guān)系和顧客滿意b.顧客滿意程度測量（1）組織如何測量顧客滿意和不滿意，并運用這些信息進行改進？包括組織的測量方法如何能捕捉到那些預測未來顧客與組織之間的業(yè)務信息，和確保能捕捉到鞏固潛在的相互關(guān)系可用的信息。說明對于不同的顧客群采用的不同測量方法之間的主要區(qū)別。（2）如何就產(chǎn)品/服務和交易方面對顧客進行跟蹤，以獲得及時和可用的反饋信息？（3）如何恰當?shù)墨@取并使用組織的顧客滿意度同競爭對手的顧客滿意度對比的信息，和同標桿的顧客滿意度對比的信息。（4）如何確保組織顧客滿意度的測量方法能適合業(yè)務要求和經(jīng)營發(fā)展方向？2024/8/1548青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)4信息分析（90分）4.1組織績效的測量和分析a.績效測量（1）組織如何從所有渠道收集、整合數(shù)據(jù)和信息，支持組織的日常運作及做出相應決策？（2）組織如何選擇和調(diào)整、統(tǒng)一測量方法/指標，監(jiān)測日常運用及組織的整體績效？（3）如何選擇和確保有效利用主要的對比數(shù)據(jù)和信息？（4）如何確保組織的績效測量體系能適應業(yè)務需求和經(jīng)營方向？2024/8/1549青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)4信息分析（90分）4.1組織績效的測量和分析b.績效分析（1）組織采用什么分析方法為高層領(lǐng)導者對組織績效進行評價，和對組織的戰(zhàn)略策劃提供支持依據(jù)？（2）如何將“組織級”的分析結(jié)果傳遞至工作小組和基層操作崗位，為制定決策提供有效的支持？（3）如何調(diào)整“組織級”的分析結(jié)果，使之與組織的主要業(yè)務結(jié)果、戰(zhàn)略目標和活動計劃保持一致？這些結(jié)果如何為預測組織績效持續(xù)和突破性改進提供基礎？2024/8/1550青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)4信息分析（90分）4.2信息管理a.數(shù)據(jù)的獲取

（1）如何收集組織所需的數(shù)據(jù)和信息？如何使員工、供應商/合作伙伴及顧客在適當時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息？

（2）如何確保數(shù)據(jù)和信息的完整性、可靠性、準確性、及時性、安全性和保密性？

（3）如何使組織的數(shù)據(jù)和信息獲取方式能適應組織的業(yè)務需要和經(jīng)營方向？

b.硬件和軟件質(zhì)量

（1）如何確保組織的硬件和軟件可靠，并易于使用？

（2）如何使硬件和軟件系統(tǒng)適應組織的業(yè)務需要和經(jīng)營方向？

2024/8/1551青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)6過程管理（85分）6.1產(chǎn)品和服務過程a.設計過程（1）組織產(chǎn)品/服務的設計過程及與其相關(guān)的生產(chǎn)/交付過程是什么？（2）在生產(chǎn)服務的設計與生產(chǎn)/交付的體系和過程中如何考慮引入顧客/市場要求的變化？（3）在產(chǎn)品/服務以及生產(chǎn)/交付的體系和過程中是如何適當?shù)目紤]引入新技術(shù)的，包括電子技術(shù)？（4）設計程序如何明確設計質(zhì)量和周期，以往項目和其他組織的有關(guān)信息如何進行傳遞，如何體現(xiàn)成本控制、新設計技術(shù)的運用、生產(chǎn)率、高效/有效的因素？（5）如何確保生產(chǎn)/交付系統(tǒng)和過程的設計能滿足所有關(guān)鍵操作的要求？（6）如何調(diào)整、審查設計和生產(chǎn)/交付系統(tǒng)和過程？包括如何防止次品/重加工，以及如何使產(chǎn)品/服務可靠的、無故障的、適時的推廣打入市場。2024/8/1552青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)6過程管理（85分）6.1產(chǎn)品和服務過程b.生產(chǎn)/交付過程（1）生產(chǎn)/交付的關(guān)鍵過程是什么？它們的主要運行操作要求是什么？（2）主要生產(chǎn)/交付的日常操作過程如何確保滿足主要的績效要求？（3）使用什么關(guān)鍵運行績效測量和/指標來控制和改進這些程序？包括如何適時的應用過程中測量結(jié)果和顧客、供應商/合作伙伴的即時輸入來管理產(chǎn)品和服務過程。（4）組織如何進行檢驗、測試和過程/績效評審，以適當?shù)臏p少保證成本和返工費用？包括以預防為基礎的檢查控制過程和測試費用。（5）如何適當?shù)母倪M生產(chǎn)/服務系統(tǒng)和過程以及實現(xiàn)更高的過程績效？如何與組織的其它部門、過程和供應商/合作伙伴共同分享這些改進之處？2024/8/1553青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)6過程管理（85分）6.2業(yè)務過程a.業(yè)務過程（1）什么是使組織業(yè)務發(fā)展和成功的主要業(yè)務過程？（2）組織如何在考慮到顧客及供應商/合作伙伴意見的情況下，確定主要業(yè)務過程的要求？這些過程的主要要求是什么？（3）組織如何設計和實施這些過程，以滿足所有關(guān)鍵要求？（4）組織用什么主要績效測量方法/指標來控制和改善這些流程？包括如何適時的應用過程中的測量和顧客、供應商/合作伙伴的反饋意見來管理組織的業(yè)務過程？（5）如何盡可能減少檢查、測試和過程/績效評審的整體成本？（6）如何改進組織的業(yè)務過程，以達到更好的績效，適應組織的業(yè)務需要和發(fā)展方向？如何適時的與組織的其它部門、過程共同分享這些改進之處？2024/8/1554青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)6過程管理（85分）6.3支持過程a.支持過程（1）什么是組織支持產(chǎn)品和服務交付的日常操作及有關(guān)員工的關(guān)鍵過程？（2）如何確定關(guān)鍵支持過程的要求？如何適當?shù)目紤]引入內(nèi)容顧客的需求？這些過程的關(guān)鍵操作要求是什么（如效率和周期）？（3）在設計時如何使用這些過程能滿足全部的關(guān)鍵要求？（4）如何確保關(guān)鍵支持過程的日常操作能滿足主要績效要求？（5）用于控制和改進這些過程的主要績效測量/指標是什么？包括在支持過程的管理中，如何適當?shù)氖褂眠^程內(nèi)測量評價結(jié)果和內(nèi)部顧客的反饋意見。（6）如何減少與檢測、測試和過程/績效評價相關(guān)的整體成本？（7）如何改進支持過程，達到更好的績效，并使之與組織的業(yè)務需要和發(fā)展方向相適應？有關(guān)的改進如何在組織的其它部門和過程中得到適當?shù)姆窒恚?024/8/1555青島大學國際商學院/青島企業(yè)管理培訓網(wǎng)7經(jīng)營結(jié)果（450分）7.1以顧客為中心的結(jié)果a.以顧客為中心的結(jié)果（1）顧客滿意程度，不滿