智慧旅游背景下酒店智慧化建設探討

...wd...智慧旅游背景下酒店智慧化建設初探摘要互聯(lián)網(wǎng)時代到來，智慧旅游開場蓬勃開展，智慧酒店也越來越受到人們重視，酒店管理服務的智能化開展將成為酒店領(lǐng)域的新課題，是未來酒店行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵舉措。從智慧酒店的概念出發(fā)，探討智慧酒店的表現(xiàn)形式和特征，分析其必要性和價值。在了解智慧酒店后，發(fā)現(xiàn)其在開展過程中存在的問題和誤區(qū)，展望酒店智慧化開展前景。關(guān)鍵詞：智慧旅游；智慧酒店；價值；問題；前景TOC\o"1-3"\h\u目錄I.第1章緒論11.1選題背景及意義1A.1.2相關(guān)概念21.1.2.1智慧旅游22.1.2.2智慧酒店3II.第2章酒店智慧化的必要性和可行性5A.2.1酒店智慧化的必要性5B.2.2酒店智慧化的可行性51.2.2.1政策支持52.2.2.2技術(shù)支持6C.2.3智慧酒店的的價值6D.2.4智慧酒店的特征71.2.4.1服務智慧化72.2.4.2管理智能化73.2.4.3營銷智能化74.2.4.4客房智能化85.2.4.5結(jié)算多樣化8III.第3章智慧酒店在國內(nèi)的開展9A.3.1中國智慧酒店聯(lián)盟9B.3.2杭州黃龍酒店9IV.第4章智慧酒店建設的問題及意義10A.4.1智慧酒店建設的問題101.4.1.1對智慧酒店存在誤區(qū)102.4.1.2智慧客房建設水平較低103.4.1.3酒店建設缺乏統(tǒng)一標準104.4.1.4智慧酒店和智慧旅游并沒有完美對接11B.4.2智慧酒店建設的建議和改良11C.4.3智慧酒店建設的前景11第1章緒論1.1選題背景及意義旅游產(chǎn)業(yè)的組織形式與產(chǎn)品形態(tài)，決定了旅游產(chǎn)業(yè)對信息高度依賴的產(chǎn)業(yè)特征。而信息技術(shù)在過去半個多世紀以來，一直推動著旅游產(chǎn)業(yè)服務品質(zhì)與管理能力的不斷提升，讓旅游業(yè)始終成為前沿信息技術(shù)的踐行者。當今科技開展勢頭迅猛，“智慧地球〞(SmarterPlanet)正逐漸取代“數(shù)字地球〞(DigitalEarth)，成為信息網(wǎng)絡技術(shù)的開展趨勢。美國IBM公司于2008年第一次提出“智慧地球〞的概念，這是對于若何運用先進的信息技術(shù)構(gòu)建新世界運行模型的一個愿景。通過運用云計算、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，以更加準確和動態(tài)的方式管理生產(chǎn)及生活，到達“智慧〞的狀態(tài)，極大地提高資源利用率和生產(chǎn)力水平，以應對經(jīng)濟危機、能源危機、環(huán)境危機，打造一個“智慧的地球〞。隨著“智慧地球〞理念不斷深入落實，智慧城市、智慧交通、智慧電力、智慧醫(yī)療和智慧供給鏈等概念相繼成為各領(lǐng)域的開展目標，智慧旅游作為智慧城市系統(tǒng)的重要組成局部也被提上議事日程。2011年國家旅游局局長邵琪偉提出在未來10年時間里，爭取率先實現(xiàn)我國旅游產(chǎn)業(yè)智慧化開展的戰(zhàn)略目標，為中國的智慧旅游指明了開展方向。2011年，國家旅游局邵琪偉局長在江蘇考察時又指出:科技和文化是我國旅游業(yè)實現(xiàn)新一輪騰飛的兩個翅膀。智慧旅游是“科技翅膀〞的“主翼〞。同年，邵琪偉局長又明確提出，要爭取用10年時間，在國內(nèi)實現(xiàn)智慧旅游。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)現(xiàn)，旅游人數(shù)逐漸增加，以及對旅游體驗的不斷深入需求，旅游者對信息服務的需求也在逐漸的增加。眾所周知，旅游是在開放性的、不同空間之間的流動，整個旅游過程具有很大的不確定性和不可預見性，因此實時實地、隨時隨地獲取信息是提高旅游體驗質(zhì)量的重要方式，同時這也昭示了智慧旅游建設的強大市場需求。智慧化是社會繼工業(yè)化、電氣化、信息化之后的再一次突破。智慧旅游已經(jīng)成為旅游業(yè)的一場深刻變革。智慧旅游已經(jīng)成為了當前旅游業(yè)的新興開展方向。而智慧酒店是智慧旅游乃至今后智慧城市的重要組成局部，目前酒店作為旅游產(chǎn)業(yè)的三大支柱之一，智慧酒店的開展將成為推動智慧旅游不斷開展的主要動力，智慧酒店將在未來的經(jīng)濟推動中扮演著非常重要的角色，它具有許多的優(yōu)點：以智能化、信息化的優(yōu)勢可以實現(xiàn)相關(guān)設備的智能化服務，實現(xiàn)科技創(chuàng)新價值，讓住客與酒店服務始終處于在線的服務模式，從而有效提升酒店的服務水平；創(chuàng)造產(chǎn)業(yè)支撐價值，實現(xiàn)酒店與其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)的融合；為消費者提供個性化、多元化的價值服務，提升智慧酒店的綜合競爭力，以高效率、智能化服務模式為智慧酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益價值；降低能耗，減少成本，以智能化的模式來控制好酒店的能耗可以最大限度地降低酒店的經(jīng)營成本。通過“酒店云〞為酒店創(chuàng)造一個高效快捷的營銷渠道，智慧酒店將在智能化服務氣氛下為消費者提供高效、低成本、高品質(zhì)的智能服務體驗；以及創(chuàng)造社會的拉動價值，改善人們的生活環(huán)境，增強客戶對目的地的體驗和感受，促進社會的開展與進步。在此背景之下，若何實現(xiàn)借助智慧酒店為智慧旅游插上翅膀的羽翼將成為今后旅游業(yè)開展的關(guān)鍵組成局部。因此，對于智慧酒店的研究應該加大重視力度。當前我國對智慧酒店的研究已經(jīng)開場進入探索階段，并開場成為酒店領(lǐng)域非常熱門的探索領(lǐng)域，在信息科學技術(shù)的推廣運用之下，酒店管理服務系統(tǒng)的智能化已經(jīng)成為酒店行業(yè)更新?lián)Q代的必然趨勢，因此智慧酒店的建設開展是酒店和酒店業(yè)管理者們必須面對的新課題。同時這也是筆者對智慧酒店推崇備至的一個基本原因。由于目前國內(nèi)有關(guān)智慧酒店的研究較少，筆者將會解釋智慧旅游和智慧酒店，并對智慧酒店的基本問題進展思考分析，為智慧酒店的開展做出自己的努力，以求拋磚引玉引發(fā)酒店管理專業(yè)和酒店業(yè)專業(yè)人士更多的思考。1.2相關(guān)概念1.2.1智慧旅游2009年9月14日,作為IBM公司總裁的彭明盛先生首次提出了“智慧地球〞的概念。此后我國學者相繼提出了“智慧城市〞、“智慧旅游〞等相似的概念。盡管我國許多地方已在嘗試進展智慧旅游的建設，但相關(guān)的智慧旅游研究卻較為少見，對智慧旅游的概念也沒有形成統(tǒng)一的、標準的、科學的定義，缺乏理論支撐。目前的學者對于智慧旅游的概念總體上不及智慧城市概念的闡述深入與完整，也表達了智慧旅游研究尚處于初始階段。到目前為止，“智慧旅游〞的概念眾學者各執(zhí)一詞。參考國外對于“智慧旅游〞的研究，國內(nèi)有學者提出“智慧旅游〞的基本概念，即以游客為中心，以應用各類“智慧技術(shù)〞為手段，以計算機、移動設備、智能終端等為工具，以智慧服務、智慧商務、智慧管理和智慧政務為主要表現(xiàn)形式，以全面滿足游客“吃、住、行、游、購、娛〞的服務需要為基本出發(fā)點，以為游客、旅行社、景區(qū)、酒店、政府主管部門以及其他旅游參與方創(chuàng)造更大的價值為基本任務的一種旅游運行新模式。其本質(zhì)是要通過新理念的導入、新技術(shù)的應用和新模式的形成，使旅游活動的全過程、旅游經(jīng)營的全流程和旅游服務的全鏈條產(chǎn)生智慧效應，創(chuàng)造智慧價值。由此可知“智慧旅游〞是一個覆蓋旅游全行業(yè)的完整體系。從參與的角度來看，智慧旅游涉及游客、政府部門、旅行社、酒店、景點、交通服務商、旅游商品提供商以及其他服務商等，其中旅游者在整個體系中處于中心位置，是旅游業(yè)務的“源頭〞;“政府部門〞處在相對獨立的位置，承當組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)管等職責;旅行社、酒店、景點、交通服務商、旅游商品提供商以及其他服務商作為各類旅游服務和商品的提供者在政府的監(jiān)管下開展各項商務活動。1.2.2智慧酒店酒店在原始時期被稱為客?；蛘唧A站等，隨著社會經(jīng)濟和科技的不斷開展，交通、網(wǎng)絡等技術(shù)的迅猛開展，推動了世界各地旅游行業(yè)以及商務旅游的開展，同時也帶動了整個酒店行業(yè)的開展，酒店行業(yè)不僅在數(shù)量上取得了迅速增加，在品質(zhì)上也表達了出越來越豪華、越來越科技現(xiàn)代的開展趨勢。云計算對于酒店而言，不僅僅是一種先進的信息技術(shù)，更重要的是一種全新的服務模式，因此，“酒店云〞是云計算在智慧酒店表達出來的酒店資源與社會資源的共享與充分利用，是各類資源優(yōu)化后所表達出的一種集約性的更高效能，是一種集約性的智慧。2009年，溫家寶總理提出“感知中國〞的理念，物聯(lián)網(wǎng)的建設在我國拉開了序幕，并由通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)構(gòu)成了泛在網(wǎng)。智慧酒店中的物聯(lián)網(wǎng)可以理解為云計算技術(shù)的載體之一和互聯(lián)網(wǎng)酒店應用的拓展。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)則突破了局限，實現(xiàn)了人與人、人與物、物與物之間的信息交換和泛在聯(lián)系。這種“線上〞、“線下〞的融合表達了泛在網(wǎng)“無所不在〞的本質(zhì)特征，而這種本質(zhì)也是適應酒店方和住客方的動態(tài)特征的。移動通信技術(shù)是物聯(lián)網(wǎng)的一種連接方式。隨著智能手機和掌上電腦的開展與普及，信息技術(shù)的酒店應用從以計算機為中心向以攜帶移動通信終端設備的“人〞——-旅游者為中心的開展，表達了以人為服務對象的信息技術(shù)的應用將極大方便住客在目的地的工作、活動，同時也將極大改善住客在旅游目的地的旅游體驗與游憩質(zhì)量，并提高酒店的管理水平和服務質(zhì)量。人工智能是用來有效處理與使用數(shù)據(jù)、信息和知識，利用計算機推理技術(shù)進展決策支持并解決。充分利用各類技術(shù)手段不斷采集、存儲的大量甚至海量數(shù)據(jù)信息，使其能夠在酒店服務及管理中發(fā)揮重要作用，是關(guān)系智慧酒店成敗的關(guān)鍵問題。人工智能就是用來有效處理與使用數(shù)據(jù)、信息和知識，利用計算機推理技術(shù)進展決策支持并解決。智慧酒店是一個全新的概念，目前在國內(nèi)學界以及業(yè)界均無標準而一致的定義。從內(nèi)涵上看，智慧酒店一般指該酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數(shù)字化與網(wǎng)絡化，實現(xiàn)酒店管理和服務的信息化。是基于滿足住客的個性化需求、提高酒店管理和服務的品質(zhì)、效能和滿意度，將信息通訊技術(shù)與酒店管理相融合的高端設計;是實現(xiàn)酒店資源與社會資源共享與有效利用的管理變革，因此是信息技術(shù)經(jīng)過整理后在酒店管理中的應用創(chuàng)新和集成創(chuàng)新。智慧酒店核心技術(shù)為云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動通訊技術(shù)和人工智能，正是這四大技術(shù)的整合集成后的應用，使智慧酒店成為可能。第2章酒店智慧化的必要性和可行性2.1酒店智慧化的必要性隨著國民經(jīng)濟的持續(xù)開展，群眾旅游、商務旅游的浪潮正排山倒海地涌來，由此帶來的住客對酒店服務的要求也水漲船高，而且需求各異。若何滿足海量的個性化需求，是各酒店管理者普遍面臨的一個新課題。僅僅依靠傳統(tǒng)思維和模式去面對這一課題，幾乎不可實現(xiàn)，顯然必須利用現(xiàn)代科技手段加以創(chuàng)新，將出行目的地的吃、住、行、游、購、娛、商等各類信息進展整合，向住客提供各取所需的服務，才能實現(xiàn)酒店管理和服務上的革命。經(jīng)濟和旅游業(yè)的協(xié)同開展帶動了新一輪酒店業(yè)建設高潮的到來。酒店業(yè)的快速開展需要借助信息化的手段，尤其是旅游業(yè)被國務院定位為“國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的服務業(yè)〞后，加快了全國酒店業(yè)和信息產(chǎn)業(yè)融合開展的進程。因此提升酒店業(yè)的產(chǎn)業(yè)水平已成為國內(nèi)酒店業(yè)管理工作的當務之急，加速國內(nèi)酒店業(yè)服務水平的升級已成為業(yè)界建設智慧酒店的內(nèi)在動力。傳統(tǒng)酒店企業(yè)為住客提供的多為直接的、面對面的線下產(chǎn)品服務。營銷方式較為單一，戶外投放廣告或者視頻廣告，這樣的廣告形式費用昂貴，且客戶轉(zhuǎn)化率較低，智慧酒店采用的是借助互聯(lián)網(wǎng)擴大廣告宣傳的范圍，開發(fā)智能移動終端設備的APP應用，借助微信和移動互聯(lián)網(wǎng)進展點對點式的宣傳和營銷以及建設酒店企業(yè)的門戶網(wǎng)站等，這些方式使得營銷手段更加多樣化，營銷對象更具有針對性。而智慧酒店的建設，一方面將逐步改變酒店經(jīng)營模式，由于在線營銷系統(tǒng)大大節(jié)約了酒店的經(jīng)營成本，因此酒店傳統(tǒng)經(jīng)營模式將被引導到全新的智慧平臺之上，由線下服務轉(zhuǎn)為線下線上相結(jié)合的經(jīng)營模式;另一方面，智慧酒店的平臺也是酒店充分展示形象和提供產(chǎn)品的平臺，促進酒店產(chǎn)品的深度開發(fā)，進一步放大酒店資源的綜合效益。使得酒店在為客戶提供服務的每個環(huán)節(jié)上都能實現(xiàn)智能化。如將來客戶可以享受登記—入住—外出活動—互動體驗—休息—就餐—退房一體化的個性服務，以射頻無線識別技術(shù)(RFID)為例，客人在出行前可以登錄旅游服務平臺，了解酒店信息，在線完成預定;RFID能夠幫助識別客人身份，簡化入住手續(xù);同時RFID和原有的酒店管理系統(tǒng)相結(jié)合，到達酒店后憑借手機二維碼辦理入住完成入住流程的改造，縮短入住登記時間，或者采取自助入住機，客人可以自行完成入住賓館的手續(xù)。此外，RFID和其他系統(tǒng)結(jié)合可以完成智慧引路的服務功能，即客人的房卡能夠傳遞信息，控制電梯，實現(xiàn)導航;當客人走出電梯后，樓層門牌指示系統(tǒng)會自動閃爍，指引客人至其房間。當客人在賓館中移動時，如果遇到服務人員，可以向客人提供得體的服務，因為這些信息已通過酒店內(nèi)部的智能信息系統(tǒng)通過PDA傳輸?shù)礁浇姆丈种?。入住期間，當客人離開衛(wèi)生間或客廳時，紅外掃描技術(shù)自動調(diào)節(jié)燈具開關(guān);客人進出客房，空調(diào)系統(tǒng)可以自動調(diào)節(jié)溫度，讓客人可以在一個更加舒適的環(huán)境中休息和工作。對于傳統(tǒng)的酒店管理，企業(yè)的各類信息都是人工紙質(zhì)錄入，難免出現(xiàn)過失，且保存年限短，時效性差，不利于客戶數(shù)據(jù)的整理分析以及辦事效率低下，成本較高，而在智慧酒店里可以構(gòu)建酒店企業(yè)智能管理平臺，將企業(yè)運營中的各類信息如營業(yè)數(shù)據(jù)，財務分析，庫存管理以及員工考核等納入一體化信息平臺統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，ERP系統(tǒng)，CRM等，以幫助酒店企業(yè)實現(xiàn)管理的智能化和準確化。2.2酒店智慧化的可行性2.2.1政策支持“智慧地球〞、“智慧城市〞建設的信息化浪潮，促進了旅游業(yè)的信息化進程，為旅游業(yè)的開展插上了“科技的翅膀〞。國家旅游局在“十二五〞旅游開展規(guī)劃中，強調(diào)要推動旅游業(yè)廣泛采用現(xiàn)代化信息技術(shù)，以信息化帶動旅游業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)變，并開展“智慧旅游城市〞的試點工作，大力推進賓館、景點和各類旅游接待單位的信息化建設。這為智慧酒店帶來了政策優(yōu)勢。中國智慧酒店聯(lián)盟的成立得到國務院開展研究中心，國家科技部，人保部，工商總局，中國電子商務協(xié)會共同批復。該聯(lián)盟成為了我國酒店業(yè)唯一一家由多個國家級政府部門，協(xié)會正式成認并批復的全國性民間組織。作為中國酒店業(yè)最權(quán)威的民間組織之一，聯(lián)盟是中國酒店界唯一以智慧科技為主旨的權(quán)威組織機構(gòu)，宗旨是利用科技手段幫助酒店行業(yè)解決開展中遇到的難點問題。聯(lián)盟自成立以來，積極致力于智慧酒店相關(guān)標準的組織起草，建設智慧酒店樣板及試點，出版智慧酒店指數(shù)研究報告與《中國智慧酒店》匯編。中國智慧酒店聯(lián)盟處于跨界協(xié)作，多資源整合的“大物智移云〞時代，為酒店行業(yè)的開展提供源源不斷的動力。以杭州黃龍酒店為例，隨著杭州市政府將杭州定位為旅游休閑城市戰(zhàn)略規(guī)劃的出爐，該酒店明確了自身的開展方向，在改擴建過程中引入創(chuàng)新的信息技術(shù)和手段，大幅提高酒店的智能化水平和用戶體驗，樹立全國乃至世界級的酒店行業(yè)的新標桿，成為行業(yè)的典范并引領(lǐng)下一代的開展方向。2.2.2技術(shù)支持物聯(lián)網(wǎng)、移動通信、人工智能技術(shù)的成熟開展成為“智慧酒店〞的技術(shù)支撐。智慧酒店中的物聯(lián)網(wǎng)是云計算技術(shù)的載體之一和互聯(lián)網(wǎng)酒店應用的拓展，實現(xiàn)了人與人、人與物、物與物之間的信息交換和泛在聯(lián)系，而移動通信技術(shù)是物聯(lián)網(wǎng)的一種連接方式，移動信息技術(shù)的酒店應用從以計算機為中心向以攜帶移動通信終端設備的“人〞———旅游者為中心的開展，人工智能技術(shù)是用來有效處理與使用數(shù)據(jù)、信息和知識，利用計算機推理技術(shù)進展決策支持并解決。這類信息化水平提升促進了管理者和游客的信息手段運用。智能手機和平板電腦的超便攜性，為旅游、酒店的信息的應用、傳播提供了硬件支撐。4G時代的到來，智能手機和平板電腦此類超便攜移動終端的高度普及，酒店“智慧〞的應用提供了載體支撐。第3章智慧酒店建設的問題及意義3.1智慧酒店建設的問題3.1.1對智慧酒店存在誤區(qū)在酒店的中高層管理人員當中，只有少數(shù)酒店管理層對智慧旅游的概念非常了解，并已開場著手進展智慧酒店的建設工作。而絕大局部人對智慧酒店的概念還對比模糊，甚至完全不了解。不少人認為智慧酒店的建設就是要對酒店進展“二次開發(fā)〞,是在對效果難以預期的情況下，從成本上對酒店的人力，物力和財力進展極大地小號。還存在一種極端的看法，即希望通過智慧酒店的建設來解決酒店的問題是不切實際的想法。3.1.2智慧客房建設水平較低目前智慧客房的建設，主要圍繞五個方面來進展，包括照明電器控制、能源控制、互動娛樂、酒店電子商務和可視對講。就目前酒店業(yè)的建設情況來看，總體水平較低，而且參差不齊。這些工程建設多聚集在四星和五星級酒店，三星和二星級酒店幾乎沒有投入相關(guān)智慧客房的建設。不少高層管理者表示有對客房進展智慧化改造的意向，但都只停留在投資分析階段。3.1.3酒店建設缺乏統(tǒng)一標準雖然各地對開展智慧城市、智慧旅游、智慧酒店的呼聲不斷，業(yè)界不少人士也躍躍欲試，但就全國的開展情況來看，目前只有北京市已經(jīng)出臺了智慧酒店的相關(guān)建設標準。2012年5月北京市旅游開展委員會出臺了北京市智慧酒店建設標準(試行)及其附件—北京智慧飯店評分細則。雖然政府對開展智慧旅游一直都對比重視，但相關(guān)部門并沒有在分析自身條件的根基上，實行行業(yè)認證管理，制定統(tǒng)一的智慧酒店標準標準和等級。業(yè)界也未統(tǒng)一對智慧酒店內(nèi)涵的理解，標準智慧酒店中的技術(shù)開發(fā)和設計工作以及統(tǒng)籌規(guī)劃和系統(tǒng)布局。3.1.4智慧酒店和智慧旅游并沒有完美對接筆者還了解到酒店業(yè)在智慧化的過程中，并未和城市的智慧旅游總體建設形成良好的對接，多數(shù)情況下還是酒店自己單打獨斗。酒店的信息系統(tǒng)和外部的信息交流不及時也不充分，特別是還沒有徹底將酒店的營銷管理納入到智慧旅游統(tǒng)一營銷平臺，未與智慧旅游建設嚴密結(jié)合，這樣會阻礙酒店的電子商務系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)、房間管理系統(tǒng)的信息交流，對推進酒店的智慧型建設不利。3.2智慧酒店建設的建議和改良目前國內(nèi)智慧酒店的普及度不高，若何改善這種狀況是我們現(xiàn)在需要努力的方向。為了讓更多的人了解何為智慧酒店，需要對酒店從業(yè)者進展系統(tǒng)的培訓，讓智慧酒店的概念深入人心，提示從業(yè)者智慧酒店是今后酒店業(yè)的開展方向，以了解建設智慧酒店帶來的便利性以及必要性。酒店對每一個已經(jīng)入住的客戶介紹酒店的基本情況，重點突出酒店非常重視的智慧酒店建