一線運維管理制度

TSP一線運維管理制度1、總則第一條為保障TSP各項目及IDC機房的良好運行，使員工的運維工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制訂本制度。第二條運維工作總體目標(biāo)：立足根本促發(fā)展，開拓運維新局面，通過各項目的運維，保證項目的穩(wěn)定運行，促進(jìn)部門的發(fā)展。第三條一線運維管理制度的適用范圍：全體一線運維人員。2、一線運維工作職責(zé)一、值班手機1、博泰嘉華監(jiān)控室值班手機（7X24小時值守）：XXXXXXXXX2、如有特殊情況需離開值班工位30分鐘以上需向xxx報告，經(jīng)過確認(rèn)方可離開工位，否則按擅自脫崗處理。3、值班手機保持24小時開機，最后一個離開工位的值班人員要隨身攜待值班手機，保證隨時接聽此手機。4、每天12：00-13：00、18：00-19：00為用餐時間，不需報告。二、負(fù)責(zé)各項目的一線運維內(nèi)容包括：BMW、Audi、VW、趣駕、MAZDA、Volvo、Nokia等項目的日常監(jiān)控及一線運維。系統(tǒng)監(jiān)控：值班人員需按照值班工作內(nèi)容的要求進(jìn)行監(jiān)控工作。一線人員應(yīng)完全理解并熟練掌握一線培訓(xùn)中涉及的內(nèi)容上崗人員應(yīng)熟練掌握所有監(jiān)控和流程管理系統(tǒng)及制度（Remedy、VW流程系統(tǒng)等）通過監(jiān)控系統(tǒng)全面監(jiān)控TSP部門的Audi、BMW、VW、電子商務(wù)、趣駕等上線運行項目，具體監(jiān)控內(nèi)容參見各項目運維流程和其他相關(guān)文件作為服務(wù)臺統(tǒng)一接收各類告警信息和事件、需求通告，并根據(jù)流程進(jìn)行事件的通報、記錄、處理、分派、跟蹤、歸檔及交接對于事件的接收、處理、分派、追蹤時間應(yīng)嚴(yán)格滿足相關(guān)項目SLA事件記錄單中每一步操作應(yīng)被詳細(xì)記錄并記錄準(zhǔn)確時間，時間應(yīng)精確到分鐘應(yīng)詳細(xì)記錄事件的完整處理和流轉(zhuǎn)過程，并在交接班時進(jìn)行妥善交接服務(wù)臺進(jìn)行事件分派時對于內(nèi)部、外部分派和工單轉(zhuǎn)發(fā)時在郵件中要明確事件級別。對于分派出去的事件一線服務(wù)臺有責(zé)任對事件進(jìn)行及時跟蹤和收取反饋，對于得到的反饋內(nèi)容應(yīng)及時在事件記錄單上進(jìn)行更新機房出入登記負(fù)責(zé)開關(guān)博泰嘉華主、輔機房門，并填寫《XXXXX機房出入登記表》。其它：監(jiān)控室應(yīng)有單獨的門禁，外部人員不應(yīng)看到監(jiān)控界面非監(jiān)控室人員進(jìn)入監(jiān)控室應(yīng)經(jīng)過授權(quán)監(jiān)控室應(yīng)整潔，桌面不應(yīng)有不必要的東西，不應(yīng)給人以雜亂不專業(yè)的感覺，相關(guān)規(guī)章、工作所需的文件應(yīng)放在固定的位置，以便使用時查找監(jiān)控室桌面不應(yīng)放置零食、水等除部分可公開的規(guī)章外，所有工作文件的內(nèi)容不應(yīng)可以被直接看到，常用的文件可以加上封皮監(jiān)控人員離開工作電腦時，必須將電腦鎖定三、負(fù)責(zé)公司主輔IDC機房、各項目機房的監(jiān)控及巡檢。1、博泰嘉華公司主、輔機房：每天8：00開始，每4小時巡檢一次，并填寫《公司機房巡檢表》。2、三元大廈機房（Nokia）：每月一次3、酒仙橋M5機房、光環(huán)新網(wǎng)機房（奧迪）：每月一次4、鵬博士機房MD11、MD36（大眾）：每月一次5、亦莊機房（寶馬）：每月一次3、一線運維服務(wù)內(nèi)容Nagios監(jiān)控使用nagios系統(tǒng)監(jiān)控各項目的主機資源、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及查看當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、通知和故障歷史、日志文件等，在系統(tǒng)或服務(wù)狀態(tài)異常時運維人員及時接收查看郵件或短信告警并處理。工單系統(tǒng)對于一線監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的所有問題通過工單系統(tǒng)進(jìn)行記錄與跟進(jìn)，此外還包括BMWRemedy、VW工單系統(tǒng)兩個項目獨立的工單系統(tǒng)。郵件系統(tǒng)包括監(jiān)控接收Xxx郵箱的所有告警及服務(wù)請求、分派工單等。服務(wù)臺服務(wù)臺是支持運維服務(wù)的核心功能，與各個流程聯(lián)系密切。服務(wù)臺是接收各種來源服務(wù)請求和相關(guān)信息反饋的唯一入口和出口，同時服務(wù)臺還負(fù)責(zé)一般請求、通過知識庫（歷史事件）能夠解決的請求。IDC環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)大屏實時監(jiān)控各機房的電壓電流、溫濕度等狀況，對出現(xiàn)的大屏告警、短信告警、聲光告警等及時作出相應(yīng)處理。并對機房準(zhǔn)入做記錄，機房的定期巡檢。4、運維管理制度規(guī)范培訓(xùn)考核制度定期對一線運維人員進(jìn)行相關(guān)技術(shù)文檔及新項目上線的培訓(xùn)，提升一線人員技術(shù)水平，并在培訓(xùn)后進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容的考核，考核分?jǐn)?shù)計入KPI量化分?jǐn)?shù)。KPI量化考核制度將整個運維流程以分?jǐn)?shù)形式量化記錄，對加減分實時記錄，對遲到、早退、預(yù)期不提交交接表和報表、不符合流程違章操作、對制度和流程和技術(shù)不明等情況記錄并予以扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。對高級事件的迅速反應(yīng)并處理、交接工單質(zhì)量高等情況予以加分。交接班、考勤制度7*24小時工作制，每天分為早、晚兩班，交接班時間為8:30、20:30。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，對遲到、早退、缺勤情況予以記錄并扣除KPI量化分?jǐn)?shù)。請假流程，需請假人員將請假時間及事由以郵件形式發(fā)