2019年廣西職業(yè)院校技能大賽高職組《電子商務(wù)技能》綜合素養(yǎng)考核題庫

一、單選題（每題1分）

1.買家在小米天貓官方旗艦店購買了一臺平板液晶電視，收貨后發(fā)現(xiàn)商品底

部有磨損（不仔細看，看不出來），要求退換貨，作為客服你認為最合理

的做法是（）

A.直接拒絕買家退貨要求

B.直接同意買家退貨

C.先與買家好好溝通，然后通過補償?shù)赇佡徫锶姆绞酱蛳I家退貨的想

法

D.不予回復(fù)

2.劉飛在小米天貓官方旗艦店購買一個VR眼鏡，收到貨物之后質(zhì)疑商品材

質(zhì)不符，于是將眼鏡拆開，發(fā)現(xiàn)芯片不是高通的。于是以材質(zhì)不符為由申

請退貨退款，貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物劉飛申

請?zhí)熵埥槿?，按照相關(guān)處理規(guī)則，以下說法正確的是？（）

A.商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，貨物需劉飛自行聯(lián)系快遞取回

B.商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，但貨物需要退回劉飛處并簽收

C.商家屬于不合理拒簽，支持退款劉飛，退貨運費商家承擔，貨物需要自

行聯(lián)系劉飛協(xié)商取回

D.商家屬于不合理拒簽，支持退款劉飛，貨物需要劉飛重新聯(lián)系快遞發(fā)回

商家

3.在網(wǎng)店買家中，有一類買家會針對偶爾遇到的情況而否定全局，一般把這

類買家稱為全面否定型買家，遇到這種買家，下列客服采取的方式不恰當

的是（）

A.表示理解

B.盡快引導客戶講明投訴要點

C.采取適當時機終止客戶的敘述

D.達成共識，征求意見

4.買家進店要購買平板液晶電視，作為在線接待客服人員，接待客戶時的第

一個工作流程是（）

A.迎接問好B.促成交易C.交流D.談判

5.當買家進店詢問某款產(chǎn)品時說：“xxx家的產(chǎn)品跟你家產(chǎn)品同一配置都比

你家產(chǎn)品便宜，你便宜點吧？”，這屬于哪一類客戶（）

A.允諾型B.對比型C.試探型D.武斷型

6.買家進店后詢問客服平板液晶電視有沒有45英寸的，站在賣家角度，你

認為下列客服的回復(fù)最合適的是（）

A.沒有

B.親，沒有哦，這款產(chǎn)品只有65英寸的呢

C.親，沒有哦，親可以看一看我們店里其他寶貝也很好的

D.親，沒有哦，根據(jù)您提供的客廳面積，65英寸的更適合您哦?，F(xiàn)在拍下

還有4000-500的優(yōu)惠活動呢，親再考慮一下呢

7.買家想要購買平板液晶電視，因擔心物流速度問題詢問客服能否改發(fā)順豐

快遞。但是由于商業(yè)合作原因，確實不能發(fā)順豐快遞，作為客服怎么回答

才能讓買家消除擔心的問題（）

A.不能

B.親，本店默認韻達快遞

C.親，不能哦，本店默認韻達快遞如果想要改發(fā)順豐快遞，需同時拍下VR

眼鏡呢現(xiàn)在平板液晶電視+VR眼鏡的套餐更優(yōu)惠哦

D.親，不能哦，本店默認韻達快遞根據(jù)您的收貨地址顯示，順豐快遞和韻

達快遞時效是差不多的呢，而且改發(fā)順豐快遞還需要補差價，不劃算的呢

8.買家想要購買小米NOTE3，詢問客服現(xiàn)在有什么優(yōu)惠、能否便宜一點。

下面哪種回復(fù)是最合理的（）

A.親，現(xiàn)在沒有優(yōu)惠活動，不議價

B.親，在店鋪首頁有優(yōu)惠券，親可以自行領(lǐng)取

C.親，本店全新正品，不議價的

D.親，已經(jīng)是最低價了，沒有優(yōu)惠活動的呢。但是小二為您申請了一下，

現(xiàn)在拍下即可送60元通信生活大禮包，還有手機殼可以包郵贈送哦

9.當買家詢問：“你們家這款手環(huán)的賣點是什么？”下面選項中，你認為最

佳的回答是（）

A.親，稍等我去查詢一下

B.親，在詳情頁上有詳細標注，親可以自行查看

C.親，給您手環(huán)的鏈接自己看一下吧

D.親，這款手環(huán)不僅有時間、計步的功能，還能精準的監(jiān)測心率，送家

人、送朋友都是不錯的選擇呢

10.買家準備購買小蟻微單，詢問客服是否能開具公司抬頭的發(fā)票?？头幕?/p>

答是（）

A.親，不能哦，因為天貓店只能開個人發(fā)票

B.親，可以的，作為天貓店鋪，我們是無條件開具公司或個人發(fā)票的

C.親，不能哦，因為公司抬頭發(fā)票稅費較高，所以本店拒絕

D.親，可以的，但是需要收取對公發(fā)票的增值稅稅點哦

11.假設(shè)買家問：“小米N0TE3有現(xiàn)貨嗎？”，作為客服，你的回復(fù)既需要解

決買家的當前問題，又需要進行互補關(guān)聯(lián)銷售。以下回復(fù)中，你覺得最合

適的是（）

A.親，這款手機暫時沒有現(xiàn)貨哦。但是我們有一款價格相近的小米

MAX3,MAX3主屏尺寸為6.9英寸，比小米N0TE3的5.5英寸屏幕更適合觀

看視頻，而且續(xù)航時間更長

B.親，有的，親的眼光很好哦，N0TE3我們已經(jīng)銷售了3000部了！很多

顧客都來問這款手機搭配的耳機在哪里有鏈接，所以為了方便我們特別做了一

個搭配套餐，您可以看一下哦！

C.親，這款手機暫時沒有現(xiàn)貨哦，您可以看看其他的款式有沒有喜歡的？

D.親，有的親的眼光很好哦，NOTE3是我們店的爆款產(chǎn)品呢！今天我們店

鋪有優(yōu)惠活動，前100名買手機送手機殼哦

12.曉東想買一臺小米手機，去逛了小米的天貓旗艦店。但是曉東不知道最近

有什么性價比比較高的小米手機，希望客服可以幫助他挑選一臺合適的小

米手機。下列選項中客服回復(fù)正確的是（）

A.歡迎光臨，我是你的專屬客服阿米，請問你有什么需要我?guī)椭膯幔?/p>

B.本店全程自助，請自己選購

C.小米手機不影響二次銷售的情況下7天內(nèi)包退換，詳情致電6000000

D.想選哪個選哪個，全網(wǎng)價格最低，歡迎選購

13.小麗在網(wǎng)站上看衣服，在一家店中發(fā)現(xiàn)了特別喜歡的一件襯衣，但店鋪沒

有尺碼推薦，這時小麗就去問客服。下面的選項中最能體現(xiàn)客服重要性的

是（）

A.小麗進入店鋪，挑選自己喜歡的衣服款式

B.小麗不知道該選的衣服大小，客服根據(jù)她的身高體重向她推薦了M號的

衣服

C.根據(jù)顧客購買的襯衣，客服又推薦了相關(guān)搭配的裙子，小麗非常喜歡，

一起購買了襯衣和裙子

D.小麗購買產(chǎn)品后，客服發(fā)送確認訂單詳情的鏈接

14.網(wǎng)店客服在處理異議的過程中，做法正確的是（）

A.當客戶有異議的時候，可以使用自動回復(fù)

B.回復(fù)客戶時可以使用反問句

C.回復(fù)客戶時可以使用感嘆號或刺目的字體顏色來強化感情

D.在處理議價的時候態(tài)度要親切，解釋要得體，用語要規(guī)范

15.下列不屬于網(wǎng)店客服在禮貌告別環(huán)節(jié)應(yīng)該做的是（）

A.對于已經(jīng)購物的顧客，可以預(yù)祝合作愉快，請他耐心等待收貨，如有問

題可以隨時聯(lián)系

B.立即結(jié)束與沒有達成購買的客戶的交流

C.如果有必要可以加對方旺旺好友，以便將來客戶管理和跟進

D.對于沒有立即成交的顧客，可以祝愿對方購物愉快，并誠懇的表達為他

提供服務(wù)很高興的心情

16.在電子商務(wù)時代，企業(yè)的客戶關(guān)系管理的核心理念是（）

A.企業(yè)利潤最大化

B.以客戶為中心

C.以產(chǎn)品為中心

D.以技術(shù)應(yīng)用為中心

17.企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是（）

A.把握客戶的消費動態(tài)

B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，最大化客戶的價值

C.做好客戶服務(wù)工作

D.盡可能多的收集客戶信息

18.客服在邀請回評時有哪些注意事項（）

A.不能使用強制性的語言

B.態(tài)度溫和

C.可以采用有吸引力的優(yōu)惠信息

D.以上都是

19.客戶流失的原因可能有很多種，但歸納起來主要有兩大類：一是不可控因

素，二是可控因素。下列選項中屬于可控因素的是()

A.產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定

B.客戶搬遷或死亡

C.客戶業(yè)務(wù)改變

D.客戶遭遇意外倒閉或破產(chǎn)

20.對惡意評價，要做好評價解釋的原因是（）

A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產(chǎn)品銷售

B.可以提高店鋪好評率

C.可以讓小二知道是非黑白

D.可以屏蔽惡意評價

21.在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶忠誠度的表現(xiàn)()

A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴

B.重復(fù)購買

C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴

D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

22.網(wǎng)店客服在向顧客推薦產(chǎn)品時下列哪項不屬于明確的優(yōu)勢（）

A.貨源優(yōu)勢B.質(zhì)量優(yōu)勢C.價格優(yōu)勢D.設(shè)計優(yōu)勢

23.下列哪項不屬于男性客戶的一般購買心理（）

A.自尊心較強B.害怕麻煩C.追求貨真價實D.追求時尚

24.下列哪項不屬于女性客戶的一般購買心理（）

A.購物精打細算

B.果斷

C.購買目標模糊

D.渴望得到他人的認可和贊揚，對外界反應(yīng)敏感

25.下列哪項不是客服心態(tài)中必須具備的（）

A.高度的責任感

B.很強的上進心

C.團隊協(xié)作精神

D.事事爭當?shù)谝?/p>

26.顧客購買到包郵產(chǎn)品加不包郵產(chǎn)品時要求修改郵費，客服應(yīng)該怎么做（）

A.我不會改，您就這么付吧

B.請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統(tǒng)會立刻通知您的

C.之前不是說了不能免郵費嗎，怎么你這個人出爾反爾

D.等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺錢

27.客服人員在遇到客戶退換貨時應(yīng)該怎么處理（）

A.一直跟客戶聊天，推薦店內(nèi)的寶貝和套餐

B.直接告知客戶店鋪的相關(guān)退換貨規(guī)則和流程

C.先查詢客戶的訂單，是否跟其他客服交流過，了解客戶退換貨原因，再

告知客戶退換貨的相關(guān)流程和規(guī)則

D.跟客戶交流，告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝

和套餐

28.下列哪項不屬于網(wǎng)店客服溝通態(tài)度（）

A.樹立端正、積極的態(tài)度

B.有足夠耐心

C.有足夠熱情

D.回避、推脫問題

29.在線客服人員接待顧客時的第一個工作是（）。

A.迎接問好B.產(chǎn)品推薦C.疑問解答D.促成訂單

30.售后工作是一次交易的最后過程，也是（）的開始。

A.保修B.安裝C.再銷售D.關(guān)懷

31.以下選項中不屬于老客戶維護的是（）

A.發(fā)貨關(guān)懷B.討價還價C.簽到關(guān)懷D.使用關(guān)懷

32.在處理售后糾紛時，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說

的話有（）

A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責

B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠

C.退的貨你沒填單號，導致退貨速度慢，這不是我們的錯

D.以上全部都是

33.目前最常見的二次營銷方法有（）

A.短信營銷B.EDM營銷C.鉆展廣告D.站外投放

二、多選題（每題1分）

1.網(wǎng)店客服應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務(wù)的過程中，承受著各種

壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。這種良好的心理素質(zhì)具體表

現(xiàn)為（）

A.“處變不驚”的應(yīng)變力

B.挫折打擊的承受能力

C.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

D.滿負荷情感付出的支持能力

E.積極進取、永不言敗的良好心態(tài)

2.網(wǎng)店客服除了應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)外，還應(yīng)該具備技能素質(zhì)。以下屬于

客服應(yīng)該具備的技能素質(zhì)的有（）

A.良好的文字語言表達能力

B.高超的語言溝通技巧和談判技巧

C.豐富的專業(yè)知識及行業(yè)經(jīng)驗

D.思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

E.良好的傾聽能力

3.消費者購買小米手環(huán)反饋型號不符，申請退款；商家拒絕消費者退貨申

請，以下選項中，商家拒絕合理的有哪些？（）

A.因消費者未提供有效的型號不符圖片，故拒絕消費者維權(quán)申請

B.商家已經(jīng)提供了寶貝頁面描述型號，故拒絕消費者維權(quán)申請

C.商家反饋是消費者自己拍錯型號；故拒絕消費者維權(quán)申請

D.商家反饋消費者已經(jīng)拆掉包裝；故拒絕消費者維權(quán)申請

4.在處理售后糾紛時，在與客戶交流時，客服不能說的話有（）

A.這個不屬于我們的責任，我們不能負責

B.貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠

C.退的貨你沒填訂單，導致退貨速度慢，這不是我們的責任

D.商品包裝已經(jīng)破損，不能給你退貨

5.作為網(wǎng)店客服，與客戶語音通話是經(jīng)常有的，以下情景中，客服的應(yīng)答規(guī)

范的是（）

A.買家破口大罵時，不要與其據(jù)理力爭，可以說：“我非常理解您的心

情，但是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會盡全力幫您解決的”

B.不能作出肯定答復(fù)時說：“對不起，請您稍等”；或“對不起，我先了解

下具體情況，在XX（時間）內(nèi)給您回電”

C.如買家要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回復(fù)買家時先說：“很抱歉讓您久

等了”

D.如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，應(yīng)當大方地說：“沒關(guān)系！還有

什么需要我?guī)椭鷨?？?/p>

6.以下屬于網(wǎng)店客服溝通技巧的是（）

A.客服代表的提問應(yīng)為開放式，以大概了解客戶提出的問題、關(guān)注事項和

要求為主要目的

B.采用應(yīng)答引發(fā)型問題來鼓勵客戶作出更明確的回答

C.引導客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄

D.避免問“為什么？”換而耐心地詢問其原因

7.在網(wǎng)店買家中，有一類買家在咨詢的時候特別著急，什么問題都想立刻得

到準確答復(fù)，一般把這類買家稱為立竿見影型買家，遇到這種買家，下列

客服采取的方式恰當?shù)氖牵ǎ?/p>

A.強調(diào)講明對用戶急迫心情的理解

B.讓用戶了解我們的工作程序

C.講明時限

D.達成共識

8.買家提交了訂單，但是一直未付款，作為客服正確的做法是（）

A.無回復(fù)，等待買家主動付款

B.發(fā)送收貨地址信息讓買家核對，側(cè)面提醒買家進行付款

C.先詢問未付款原因，然后根據(jù)買家原因合理催付訂單

D.告訴買家早點付款可以早點安排發(fā)貨，并且可以贈送小禮品

9.網(wǎng)店客服主要的工作內(nèi)容（）

A.顧客問題解答

B.做貨場、貨品的陳列以及安全維護工作

C.促成訂單

D.店鋪推廣

E.售后服務(wù)

10.下列對客服心態(tài)的描述正確的是（）。

A.培養(yǎng)自己的團隊意識和大局意識，以及協(xié)作和服務(wù)精神，尊重團隊中其

他人的興趣和成就

B.保持“空杯”心態(tài)，虛心學習，克服自己的缺點，激發(fā)學習的欲望

C.時刻保持責任心，對自己所在的集體負責

D.有了責任心，信息什么的工作都可以完成

11.以下客服處理異議的方法正確的是（）

A.預(yù)防：防患于未然是消除客戶異議最好的方法

B.抵延：對于客戶的借口、惡意反對等異議可延遲回復(fù)，但要注意時間的

把控

C.回答：絕大多數(shù)異議需要提出后立即回答，這樣可以促使客戶購買

D.否定：否定即不回答。因為有些異議是錯誤的或不需要回答的，如無法

回答的奇談怪論、一笑置之的戲言等，此時可以禮貌的否定或拒絕回答

12.作為客服主管，當顧客投訴某一客服工作不到位時，你應(yīng)該怎么做（）

A.及時向?qū)Ψ降狼?，不管問題出在哪一方

B.對顧客置之不理

C.更換客服，進行一對一服務(wù)

D.與顧客據(jù)理力爭

13.面對異議，客服的處理態(tài)度是（）

A.熱情禮貌，積極回答顧客的質(zhì)疑

B.永不爭辯，顧客大多愛挑刺的

C.聽清楚對方的意見，進行有效的確認

D.學會認同對方的意見，用事實和數(shù)據(jù)進行有力的反擊

14.客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容（）

A.建立客戶關(guān)系

B.維護客戶關(guān)系

C.流失客戶管理

D.建設(shè)和應(yīng)用CRM軟件系統(tǒng)

15.通過客戶關(guān)系管理可以解決的問題包括（）

A.選擇客戶

B.獲取客戶

C.客戶保持

D.客戶價值擴展

16.根據(jù)消費者的成長特性和行為習慣特點，一般來說客戶滿意具有哪些基本

特性？（）

A.主觀性

B.層次性

C.相對性

D．階段性

17.客戶忠誠被認為是企業(yè)取得長期利潤增長的有效途徑，以下屬于企業(yè)提高

客戶忠誠度的有效做法的是（）

A.不斷完善服務(wù)體系

B.提高客戶滿意度

C.不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計

D.提高轉(zhuǎn)換成本

E.塑造良好的企業(yè)形象，樹立品牌

18.企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的任務(wù)是（）

A.保留老客戶

B.避免客戶流失

C.吸引新客戶

D.提高客戶滿意度

E.培育客戶忠誠度

19.客戶投訴時，作為客服要找到最合適的方式與客戶進行交流，以下正確的

是（）

A.聆聽B.致歉C.解決問題D感謝

20.以下屬于客戶下單未付款原因的是（）

A.多家比較參考

B.重復(fù)下單

C.惡意下單

D.下單后運費偏高

21.客服的服務(wù)信念包括以下哪些？（）

A.創(chuàng)新B.熱情C.勤勉D.敬業(yè)E.創(chuàng)新

22.下列選項中能體現(xiàn)職業(yè)價值觀的有哪些？（）

A.以客為尊

B.團隊協(xié)作

C.誠實守信

D.開拓進取

E.務(wù)實敬業(yè)

23.當客服與顧客交流時，客服應(yīng)該做到那幾點？（）

A.積極為顧客解決問題

B.換位思考，不冷漠不推脫

C.要有主人翁意識，積極引導顧客尋找自己喜歡的物品

D.對于不確定的商品信息，隨意回答

24.網(wǎng)店客服應(yīng)具備的綜合素質(zhì)主要體現(xiàn)在（）

A.要有“客戶至上”的服務(wù)觀念

B.要有獨立處理日常工作的能力

C.要有分析解決各種問題的能力

D.要有良好的人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

25.下列選項中體現(xiàn)溝通要點的有（）

A.堅守誠信

B.處處為顧客著想，用誠心打動顧客

C.多虛心請教，多傾聽顧客聲音

D.換位思考、理解顧客的意愿

E.表達不同意見時尊重對方立場

26.對話時，常用的提問方式有哪些？（）

A.開放式提問

B.封閉式提問

C.選擇性提問

D.推測性提問

E.引導性提問

27.客戶關(guān)系不是單次的交易，而是與過去的交易以及未來可能的交易持續(xù)聯(lián)

系在一起時產(chǎn)生的客戶關(guān)系，是存在于企業(yè)與客戶之間的、是與獨立交易

相區(qū)別的、是企業(yè)與客戶之間交易狀態(tài)的集合。從客戶關(guān)系的定義可以看

出，客戶關(guān)系的特征是（）

A.持續(xù)性

B.排他性

C.相互依賴性

D.互動性

E.價值性

28.以下屬于客戶關(guān)系生命周期中培育期的特征的是（）

A.雙方相互了解不足

B.不確定性大

C.企業(yè)面對的客戶大多是潛在客戶

D.客戶尚未對企業(yè)作出大的貢獻

E.大量的交易存在

29.在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的特點主要有（）

A.實時溝通

B.系統(tǒng)性

C.個性化

D.簡單且安全

30.影響客戶滿意度的因素是多方面的，以下屬于影響客戶滿意度的因素的選

項是（）

A.企業(yè)因素

B.產(chǎn)品因素

C.溝通因素

D.客戶期望

32.關(guān)于客戶關(guān)系生命周期的四個階段，描述正確的是（）

A.培育期是關(guān)系的探索和實驗階段

B.成長期是關(guān)系的快速發(fā)展階段

C.成熟期是關(guān)系發(fā)展的最高階段

D.衰退期是關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段

33.按照客戶對企業(yè)的忠誠度不同，可以把客戶分成潛在客戶、新客戶、老客戶

和忠誠客戶四種，以下對四種類型的客戶描述正確的是（）

A.潛在客戶是指對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有需求，但目前尚未與公司進行交易

B.新客戶是指那些剛開始與公司展開交易，對公司的產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全

面了解的客戶

C.老客戶是指與公司已有較長時間的交易，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的

了解的客戶，這些客戶與其他公司沒有任何交易往來

D.忠誠客戶是指對企業(yè)和產(chǎn)品有深刻了解，對公司有高度信任和偏好，并

建立了長期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶

34.新客戶的加入，特別是大的潛在客戶的加入，對企業(yè)盈利將產(chǎn)生重要影響。

挖掘潛在客戶的常用方法有（）

A.連鎖介紹法

B.討論會法

C.電話尋找法

D.直郵廣告法

三、填空題（每題1分）

1.網(wǎng)店客服主要是以（）為平臺的一種顧客服務(wù)工作，提供給顧客問題

解答和售后等服務(wù)，旨在讓賣家更高效地管理網(wǎng)店，及時把握商機消

息，從容應(yīng)對繁忙的生意。

2.客戶關(guān)系管理的重要性體現(xiàn)在（）、（）、（）三個方面。

3.企業(yè)應(yīng)按國家規(guī)定對產(chǎn)品實行“三包”，或者自行與消費者約定“三

包”內(nèi)容?！叭狈?wù)是指對售出商品的（）、（）和（）的服務(wù)。

4.催付短信的內(nèi)容應(yīng)包含的四要素有：（）、產(chǎn)品名稱、時間和技巧。

5.議價的處理方法有（）、價格拆分法、關(guān)聯(lián)銷售法。

6.訂單確認的目的是減少錯誤率,減少（）。

7.禮貌告別的流程是提醒簽收注意事項、（）、感謝顧客禮貌告別。

8.客服崗位的職責由客服崗位的（）以及客服崗位的（）兩部分組成。

9.所謂客戶滿意，是客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶對產(chǎn)

品或服務(wù)本身或其滿足自己需要程度的一種評價，客戶滿意主要包含

三個層次的內(nèi)容，即（）、（）和（）。

10.（）是指在產(chǎn)品相關(guān)信息獲取、產(chǎn)品選擇和產(chǎn)品試用等過程中所提供

的服務(wù)，既有企業(yè)主動提供的服務(wù)，也有潛在客戶要求的服務(wù)。

11.提高客戶價值除了提高企業(yè)產(chǎn)品的總價值外，另一個主要因素便是降

低客戶的購買成本，主要包括（）和精神及體力成本。

12.（）就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的個性特征、購買記錄

等建立客戶數(shù)據(jù)庫，事先確定出對企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)客戶

關(guān)系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施客戶關(guān)系管理提供保障。

13.在線客服的接待工作，看起來覺得漫長，實際上總結(jié)下來，只有16個

字，分別是迎接問好、疑問解答、（）和（）。

四、判斷題（每題1分）

1.對于討價還價的客戶，客服人員盡量妥協(xié)以滿足客戶的要求。（）

2.客服對成交量影響很大。（）

3.正確的從業(yè)心態(tài)，以及保持良好的工作狀態(tài)會決定其在工作崗位上的

表現(xiàn)。（）

4.處理客戶的反對意見時，應(yīng)首先處理客戶的具體事件，而不應(yīng)該過多

關(guān)注客戶的各種情緒，包括疑慮、不肯定、恐懼等。（）

5.